اململكة العربية السعودية وزارة التعليم ادارة التعليم حبفر الباطن مكتب التعليم مبدينة امللك خالد العسكرية الشؤون التعليمية
مهارات االتصال الفعال إعداد وت نفيذ ع حمامة لي عسيري
مفهوم االتصال : عملية تبادل األفكار واملعلومات من أجل إجياد فهم مشرتك وثقة
أهداف االتصال • زيادة درجة القبول لألدوار التنظيمية • االلتزام باألهداف التنظيمية • توفير البيانات الالزمة التخاذ القرارات
• توضيح الواجبات والسلطة واملسئولية
أهمية االتصال : • تعترب االتصاالت أساس حياتنا اليومية • فنحن نتبادل كميات ونوعيات ضخمة من البياانت واملعلومات ، • فمن السؤال عن األحوال إىل تبادل املشاعر ونقل األفكار واستعراض األخبار وتناقل وجهات النظر وتوفري املعلومات والرقابة ،
- 1أن القدرة على إنجاز األهداف تتوقف على كفاءة االتصاالت التي يبرزها املدير في عمله ، النجاح الذي يحققه اإلنسان في عمله يعتمد في()%85 منه على البراعة االتصالية و( )%15فقط تعتمد على املهارات العملية أو املهنية املتخصصة . -2أن االتصاالت متثل جزءاً كبرياً من أعمال املدير اليومية ويقدر بعض اخلرباء أهنا تستهلك ما بني %95-75من وقت املديرين ،هذا فضالً عن أعمال مدير املدرسة الرتبوية اليت تعترب كلها اتصاالت .
– 3أهنا تفيد يف نقل املعلومات والبياانت واإلحصاءات واملفاهيم عرب القنوات املختلفة مبا يسهم يف اختاذ القرارات اإلدارية وحتقيق جناح املدرسة وتطورها -4أهنا ضرورة أساسية يف توجيه وتغيري السلوك الفردي واجلماعي للطالب والعاملني ،وهو ما تسعى وتدور حوله كافة اجلهود الرتبوية.
-5أنها تسهم في نقل املفاهيم واآلراء واألفكار عبر القنوات الرسمية لخلق التماسك بين مكونات املدرسة ،وتوحيد جهودها بما يمكنها من تحقيق أهدافها . -6وسيلة هادفة لضمان التفاعل والتبادل املشترك لألنشطة املختلفة .
-7وسيلة رقابية وإرشادية لنشاطات املدير يف جمال توجيه فعاليات العاملني. - 8وسيلة لتحفيز العاملني للقيام ابألدوار املطلوبة منهم .
عناصر االتصال: • تتكون عملية االتصال كما ذكر من أربعة عناصر ال
تتم عملية االتصال إال هبا وهي: • ( املرسل ،والرسالة ،والوسيلة ،واملستقبل) ،و يضاف إىل تلك العناصر األربعة عنصراُ آخر مهم هو
(التغذية الراجعة) ،
املرسل
التغذية العكسية
املستقبل
الرسالة الوسيلة
– 1المرسل :
وهو مصدر الرسالة أو النقطة التي تبدأ عندها عملية االتصال .
- 2الرسالة : وهي املوضوع أو احملتوى (املعاين أو األفكار) الذي يريد املرسل أن ينقله إىل املستقبل ،ويتم عادة التعبري عنها ابلرموز اللغوية أو اللفظية أو غري اللفظية أو هبما معاً.
- 3الوسيلة : و هي الطريقة أو القناة اليت تنتقل هبا الرسالة من املرسل إىل املستقبل
- 4المستقبل : و هو الجهة أو الشخص الذي توجه له الرسالة ويستقبلها من خالل أحد أو كل حواسه املختلفة (السمع والبصر والشم والذوق واللمس) ثم يقوم بتفسير رموز ويحاول إدراك معانيها
- 5التغذية العكسية ( أو االستجابة ) : • وهي إعادة إرسال الرسالة من املستقبل إلى املرسل واستالمه لها وتأكده من أنه تم فهمها ،واملرسل في هذه الحالة يالحظ املوافقة أو عدم املوافقة على مضمون الرسالة ، • ويشار إلى أن سرعة حدوث التغذية العكسية "تختلف باختالف املوقف،
نموذج ديفز
هو من أشهر تلك النماذج وهو يقسم عملية االتصال إىل ست خطوات متتالية هي .1تكوين الفكرة لدى املرسل .2مث حتويل الفكرة إىل رموز .3مث نقل الرسالة خالل قناة االتصال
.4مث تسلم الرسالة .5مث تفسري الرموز وحتويلها إىل رسالة مرة أخرى
تكوين الفكرة (لدى املرسل)
التصرف
تحويل الفكرة إلى رموز
التفسير
نقل الفكرة خالل قناة اتصال
تسلم الرسالة
وسائل االتصال: توجده عده وسائل أو أساليب لالتصال ، وسوف نقتصر هنا على ثالثة،
-1الوسائل الشفهية : وهي الوسائل لتي يتم بواسطتها تبادل املعلومات بين املتصل واملتصل به شفاهه عن طريق الكلمة املنطوقة ال املكتوبة مثل (املقابالت الشخصية ، واملكاملات الهاتفية ،والندوات واالجتماعات ، املؤتمرات) ،ويعتبر هذا األسلوب أقصر الطرق ً لتبادل املعلومات واألفكار وأكثرها سهوله ويسرا وصراحة ، إال أنه يعاب أنه يعرض املعلومات للتحريف وسوء الفهم ..
-2الوسائل الكتابية : • وهي الوسائل ليت يتم بواسطتها تبادل املعلومات بني املتصل واملتصل به عن طريق الكلمة املكتوبة مثل ( األنظمة واملنشورات والتقارير والتعاميم واملذكرات واملقرتحات والشكاوى ...أخل) ،ويعترب هذا األسلوب هو املعمول به يف أغلب املنظمات احلكومية • توجد مخسة شروط للرسالة املكتوبة تبداً مجيعاً حبرف ( ، )cوهي أن تكون كاملة ( ، )COMPLETEوخمتصرة ( ، )COCISEوواضحة (، )CLEAR وصحيحة( ، )CORRECTولطيفة (. )COURTEOUS • وتتميز الوسائل الكتابية مبزااي أمهها :إمكانية االحتفاظ هبا والرجوع هلا عند احلاجة ومحاية املعلومات من التحريف وقلة التكلفة ،أما أهم عيوهبا فهي :البطء يف إيصال املعلومات ،أتكد احتمال الفهم اخلاطئ هلا خصوصاً عندما يكون للكلمة أكثر من معىن .
-3الوسائل غير اللفظية : • وهي الوسائل اليت يتم بواسطتها تبادل املعلومات بني املتصل واملتصل به عن طريق اإلشارات أو اإلمياءات والسلوك (تعبريات الوجه وحركة العينني واليدين وطريقة اجللوس ...أخل ) ،ويطلق عليها أيضاً لغة اجلسم ، • وقد تكون هذه التلميحات مقصودة أو غير مقصودة من مصدر االتصال وتصل نسبة استخدامها في االتصال ما يقرب من %90من املعاني وبصفة خاصة في الرسائل التي تتعلق باألحاسيس والشعور ،ويختلف فهم الرسائل غير اللفظية بسبب ًاختالف الثقافات داخل املنظمة وداخل املجتمع أيضا .
أنواع االتصاالت : توجد عدة أنواع وتصنيفات لالتصاالت ، وسوف نقتصر هنا على ذكر نوعني رئيسني من االتصاالت مهمة ابلنسبة لنا ومها :
أوالا :االتصاالت الرسمية: وهي االتصاالت التي تحصل من خالل خطوط السلطة الرسمية واملعتمدة بموجب اللوائح والقرارات املكتوبة ،وقد تكون داخلية (داخل املؤسسة) وقد تكن خارجية (مع مؤسسات أخرى) ،وهي بصفة عامة تقسم إلى ثالثة أنواع على النحو التالي :
اتصاالت عمودية ،افقية ،محورية
-1االتصاالت العمودية
أ) اتصاالت انزلة :
وهي االتصاالت اليت تتدفق من أعلى التنظيم إىل أسفل ،وهتدف إىل نقل األوامر والتعليمات والتوجيهات والقرارات ،وتتم عادة ابلعديد من الصيغ املألوفة يف االتصال ،مثل املذكرات والتعاميم واملنشورات واللقاءات اجلماعية، ، وغالباً ما تكون التغذية العكسية يف هذا النوع من االتصاالت منخفضة
-1االتصاالت العمودية
ب ) اتصاالت صاعدة : وهيي االتصيياالت الصيادرة ميين العياملين فييي املدرسية إليى املييدير ،وتض ي ي ي ييم نت ي ي ي ييائ تنفي ي ي ي ييذ الخط ي ي ي ييط وش ي ي ي ييرح املعوق ي ي ي ييات والص ييعوبات ف ييي التنفيي ييذ واملالحظي ييات واآلراء ،وال تحقي ييق هذه االتصاالت األهداف املطلوبية إال إذا شيعر العياملون بوج ي ي ييود درج ي ي يية معين ي ي يية م ي ي يين الثق ي ي يية بي ي ي يينهم وب ي ي ييين امل ي ي ييدير واسييتعداده الييدائم السييتيعاب املقترحييات واآلراء الهادف يية إلييى التطييوير ،وتعييتز هييذه االتصيياالت عيين طريييق سياسيية الب ي يياب املفت ي ييوح م ي يين قب ي ييل امل ي ييدير وع ي يين طري ي ييق ص ي ييناديق املقترحات وغيرها .
- 2االتصاالت األفقية وه ييي االتص يياالت ا انبي يية ال يييت ت ييتم ب ييني األفي يراد أو ا ماع ييات يف املسييتوايت املتقابليية ( مثييل اتصييال مييدير املدرسيية مب يدير آخيير أو املدرسني ببعضهم البعض) ، و يعزز هذا النوع من االتصاالت العالقات التعاونية بني املسيتوايت اإلدارييية املفتلفيية خصوص ياً ا ا مييا ركييز عل ي :تنسيييق العمييل ، وتبي ي ييادل املعلومي ي ييات ،وحي ي ييل املشي ي ييكالت اإلقي ي ييالل مي ي يين حي ي ييدة الصرعات واالحتكاكات ،ودعم صالت التعاون بني العاملني .
-3االتصاالت المتقابلة أو المحورية : • وهي االتصاالت بني املددراء وااعدة العمدل يف إدارات غدري اتبعدة مدم تنظيم داً ( مثددل اتصددال مدددير املدرسددة مبدرسددني يف مدرس دة أخددرى أو رئيس نشاط يف املدرسة أبعضاء أنشطة أخرى ) ببعضهم الدبعض) ، وحيق ددق ه ددذا الن ددوع م ددن االتص دداالت التف دداعالت اجلاري ددة ب ددني خمتلد د التقسيمات يف املدرسة ،وعادة ال يظهر هذا النوع من االتصداالت يف اخلرائط التنظيمية .
التدريب األول -1ماهي الشروط اخلمسة للرسالة املكتوبة ؟ * * * * *
ثانيا :االتصاالت غير الرسمية وهي االتصاالت اليت تنشأ بوسائل غري رمسية وال تتضمنها اللوائح واإلجراءات الرمسية وإمنا حتددها الصالت الشخصية والعالقات االجتماعية ( تبادل املعلومات يف حفالت العشاء ،الشكاوي) ، وميتاز هذا النوع من االتصاالت بسرعته قياساً ابالتصاالت الرمسية وقد أشارت بعض البحوث إىل أنه خيتصر أكثر من %75من الوقت يف نقل املعلومات ،ويتسم ابعتماده على وسائل االتصال الشفهية .
أنماط أو أشكال االتصاالت التنظيمية • قام كل من ابفلز وابريت (1951م) وليفيت (1962م) ببعض البحوث حول االتصاالت وأمهيتها يف صنع القرارات .وكشفت هذه البحوث أن التنظيم الالمركزي أكثر فاعلية يف حل املشكالت املعقدة، • و كر العديلي (1416هي )463-462 ،إىل أن تلك الدراسات أظهرت عدة أمناط االتصاالت مجيعها تقريباً تستند عل األمناط األربعة التالية
- 1النمط األول ( شكل العجلة ) وهذا النمط يتيح لعضو واحد يف احملور ( أو الرئيس أو املشرف ) أن يتصل أبعضاء اجملموعة اآلخرين ،وال يستطيع أعضاء اجملموعة يف هذا النمط االتصال املباشر إال ابلرئيس ،أي أن االتصال يتم فيما بينهم عن طريقه فقط ،واستفدام هذا األسلوب جيعل سلطة إختا القرار ترتكز يف يد الرئيس أو املدير.
- 2النمط الثاني ( شكل الدائرة ) وهذا النمط يكون فيه كل عضو مرتبط بعضوين ،أي أن كل فرد يستطيع أن يتصل اتصاال مباشراً بشفصني آخرين ،وميكن االتصال ببقية
أعضاء اجملموعة بواسطة أحد األفراد
الذي يتصل هبم اتصاال مباشراً.
- 3النمط الثالث ( شكل السلسلة ) : مدير الشركات مدير شركة مدير قطاع مدير قسم
موظف
ويف هذا النمط يكون ايع األعضاء يف خط واحد، حيث ال يستطيع أي منهم االتصال املباشر بفرد آخر ( أو بفردين ) إال إذا كان أحد األفراد الذين ميثلون مراكز مهمة
- 4النمط الرابع ( شكل الكامل المتشابك ) : يف هذا النمط يتاح لكل أفراد التنظيم أو املنظمة (ا هاز ) االتصال املباشر أبي فرد فيها ،مبعىن آخر إن االتصال هنا يتجه إىل كل االجتاهات ، • غري أن استفدام هذا النمط يؤدي إىل البطئ يف عملية توصيل املعلومات ،وإىل إمكانية زايدة التحريف فيها ،وضياع املسؤولية ،وابلتايل يقلل من الوصول إىل قرارات سليمة وفعال.
معوقات االتصال : توجددد عدددة معوقددات لالتص ددال ذكرهددا كثددري م ددن الكتد دداب والبد دداحثني ،إال أند دده ميكد ددن تص د دني
تلك العوامل كما إىل جمموعتني مها :
أوالا :تحريف المعلومات
تتكون عملية االتصال – طبقاً ملا سبق أن بيناه – مي يين سي ييت مراحي ييل متداخلي يية ومعقي ييدة ،ونظ ي يراً لألخط يياء أو اهلف ييوات ال يييت تم ييل أن ي يدث يف كل منها مما يتسبب يف نشوء معىن أو معان غيري مقصييودة ميين االتصييال ،وتنييدرخ هييذه األخط ياء ضمن أربعة معوقات أساسية هي :
-1خصائص المتلقي : يتباين األشخاص في االستجابة لنفس الرسالة ألسباب ودوافع شخصية مختلفة منها التعليم والتجارب السابقة ،وبناء على ذلك يختلف رد فعل شخصين من بيئتين مختلفتين حول موضوع واحد كما تؤثر الدوافع الشخصية في فك رموز الرسالة وتفسيرها
- 2اإلدراك االنتقائي : حيث يتجه الناس إىل مساع جزء من الرسالة وإمهال املعلومات األخرى لعدة أسباب منها احلاجة إىل جتنب حدة التناقض املعريف لذلك يتجه الناس إىل غض النظر عن املعلومات اليت تتعارض مع املعتقدات اليت رسخت فيهم من قبل، وحيدث اإلدراك االنتقائي حينما يقوم املتلقي بتقومي طريقة االتصال مبا يف ذلك دور وشخصية وقيم ومزاج ودوافع املرسل.
- 3المشكالت اللغوية: تعتبر اللغة من ابرز املجموعات املستخدمة في االتصال بيد أن املشكلة هنا تكمن في أن كثير من الكلمات الشائعة االستخدام في االتصال تحمل معان مختلفة لألشخاص املختلفين ،فقد تكون للكلمة عبارات ومعان متعددة بحيث تحمل تفسيرات مختلفة ،أو أن تكون
اللغة خاصة ملجموعة فنية معينة من الصعب على منهم خارج هذه املجموعة فهمها.
: الوقت ضغوط 4 ض ودائم ا ااا ق ا ااإدى ت ا ااعل الوقا ا ا إل ا ااى تحريا ا ا امل لوم ا ااا املتبادلة، وي ا ى تااعل الوقا إلااى ال تااور إلااى تقصاايرقنااوا ااتصااال ض ض الرس اامعة صا اادي قص اادراملا اادقر ما اارا اافويا ا ااد املا ااوظفيي إلنجا ااازعما اال م اايي ة ت ااة ان ثا ااار اارة الا اادوا وم اان ا اام ا
يستل هااا ا مار ال الساتال الرسامعة لتحادد مان خاللا املساالولعا ،إتااا ة إلااى ي املوظ ا
سا ض
تااعل الوق ا
ثانيا ا :حجم المعلومات يتمثل ثاني املعوقات الرئيسية لالتصال في اإلفراط في مقدار املعلومات ،ومن الشكاوى السائدة في
أوساط املديرين في املنظمات أنهم غارقون في املعلومات .فإذا ما تم االهتمام بكل املعلومات فإن ً العمل الفعلي للمنظمة لن يؤدى مطلقا.
نثاقة الت ر ااول غدا لنا لقار ةمشيلة هللا
مقومات االتصال الفعال: تتوقف فعالية االتصال على عدة عوامل أو مقومات ،وفيما يلي نذكر أهم
أوالا :اإلصغـــاء (اإلنصات) :
ويقصد به االستماع إلى اآلخرين بفهم وأدب واحترام وعدم مقاطعتهم ،واستيعاب الرسائل التي يعبرون عنها بطريقة لفظية وغير لفظية ً يقول تعالى مؤكدا أهمية اإلنصات للفهم واالستيعاب
والتذكر فإذا قرئ القرآن فاستمعوا له األعراف . : وأنصتوا لعلكم ترحمون 204
• تقول الدراسات أن %75من العالقات اإلنسانية يمكن بناؤها عن طريق مهارة اإلنصات الجيد، كما تقول أننا نستعمل فقط %25 من قدراتنا في اإلنصات .
ويعتبر إصغاء املدير ملوظفيه من أهم مقومات االتصال الفعال ،إذ يستطيع املدير من خالل اإلصغاء أن يتعرف على ما يريد املوظف قوله ،ويكون لدى املوظف الفرصة للتعبير الكامل عن نفسه ،إضافة إلى أن إصغاء املدير لآلخرين يضمن فعالية القرارات التي يتخذها ألنها قد تبنى على معلومات تنقل إليه من خالل الحديث الشفوي.
ويشار إلى أن الدراسات توصلت إلى أن من أهم العادات السيئة في اإلصغاء والتي ينبغي على القادة تجنبها: .1إشعار املوظف املتحدث بأن ما يقوله ليس ذا أهمية
(كانشغاله بمكاملة هاتفية أو توقيع بعض الخطابات )،
.2 .3 .4 .5
انتقاد طريقته في عرض املوضوع ،وإثارته محاولة التهرب من املشكلة التي يعرضها ،ومقاطعته ليدلي بوجهة نظره هو، تغيير الحديث فجأة ودون أسباب، عدم تهيئة الفرصة للجلسات الهادئة التي تسمح
كما قإكد على ترورة تخلص املدقرمن ال وائل التي تإ ر ل
اإلنصا ،وذلك ةاست مال ا سالع التالعة :
• است مال سعاسة اإل ساح : إعطاء املتحدث الفسحة املناسبة بتوفير االحترام واالهتمام وردود الفعل املناسبة وبإزالة العوائق والحواجت وعدم القفت إلى تعميمات ناقصة أو انطباعات سريعة قبل إعطائه الفرصة الكاملة في الحديث واستيعاب الرسالة التي يرغب في توصيلها .
استعماله لغة اإلشارة املناسبة: وذلددك ابالبتسددامة وابلنظددر إىل عي د املتحدددث وحتريددك الدرأس ابملوافقددة ،والتشددجيع علددى مواصددلة احلددديث ،واسددتعماله اجللسددة املالئمددة الدديت تشددعر املتحدددث ابلراحد د ددة وامد د دددوء ،وخفد د ددض الصد د ددوت ،وتوجي د د ده األسد ددالة املناسد ددبة الد دديت جتعد ددل املتحد دددث يعد ددرب عد ددن ..مددا رأيددك … مددا نفسده ..ملدداذا … كيد ردود فعلك جتاه ...
استعمال سياسة استيعاب اآلخرين:
و لييك بتييوفري االحيرتام الييالزم واإلصي اء ا يييد والييردود املالئميية ،وبييذلك يييتمكن امل يدير ميين تشييتيت قييدرة اآلخ يرين أو رغبييتهم يف املعارض ي يية وجيعله ي ييم يف موق ي ييف أق ي ييرب إىل اإلقنيياع بوجييه نظييره والت ي ر مبييا يقييول ،أو عل األقل لزوم جانب احلياد .
ثانيا ا :الحديث المؤثر ( الشرح ) : وهو ي تبر هم واسطة لالتصال ةاآلخرين والتد يرعليثم وقد قكوي هو الواسطة الو عدة لف ل ذلك ل غل ا وال ، كما أن املدراء يف احلديث أربعة أنواع عل النحو التايل : -1المتجنب :وهو الشفص الذي يتجنب أو يبتعد عن األعمال واملهام اليت جتربه عل احلديث املنظم أو العام مع اآلخرين .
- 2المتردد :وهو الشفص الذي خياف ويرتبك عندما تتاح له فرصة احلديث . - 3المرحب :وهو الشفص الذي يقدم األحاديث
- 4الباحث :وهو الشفص الذي يبحث عن الفرص املالئمة للحديث .
ض وياكر ي النوع الرا ع (البا ث) هو كثرهم تد يرا ل اآلخرين
ولكي يكون المدير مؤثرا ا في اآلخرين فإنه البد أن يصبغ رسالته بل ة واضحة حىت يسهل عل اآلخرين فهمها ،ألن الرسالة إ ا كانت غري حمدد يف صياغتها فمن الصعب أن تفهم أو أيخذ فهمها جهداً ووقتاً كبريين ،ويتطلب لك أن يكون مضمون الرسالة واضحاً يف هن املدير أو املرسل قبل أن يبدأ بعملية االتصال حبيث يبدأ بتنظيم أفكاره وتوضيح املفهوم نفسه ،وأن ال تكون أوامره وتعليماته غامضة أو متضاربة. • ومن مظاهر الوضوح أيضاً أن يراعي املدير عند طلبه من املوظفني إعداد تقارير أو مذكرات مكتوبة ديد املسئول عن إعدادها وما جيب أن تتضمنه من معلومات واتريخ تقدميها وا هة اليت جيب أن تقدم إليها.
أن المدير غالبا ا ما يواجه في حديثه أربعة أنواع من المستمعين ،وأنه لكي يتمكن من
إقناعهم بحديثه فإنه يجب عليه استخدام طريقة مختلفة مع كل واحد منهم ،
وذلك على النحو التالي :
إقناع المستمع اإليجابي
(الاى قتفل مع املتحدث ويإمن ةما ققول) :
وينصح املدير عند احلديث هلذا الصنف من املستمعني بعدم اإلفراط يف وعظه ،وأن يسع بدالً من لك إىل أن يكون مؤ راً عن طريق ما يلي : أ ) توظيف اخلربات احلياتية ،و لك ابلبحث عن إيضاحات وأمثلة وقصص ملموسة خترخ احلديث عن دائرة التجريد وتضعه يف عامل اخلربات اإلنسانية الواقعية .
إقناع المستمع اإليجابي
(الذي يتفق مع املتحدث ويؤمن بما يقول) :
ب ) خلق جو من التجديد ،و لك بطرح أحدث ما استجد من املعلومات أو التعامل مع البياانت القدمية بطريقة فريدة ،أو إحصائيات جديدة مت احلصول عليها من جملة أو جريدة. خ ) استفدام املواد املرئية . د ) حث املستمعني عل املشاركة ،عن طريق طرح األسئلة عليهم وإاثرة روح املرح والردود األخرى املناسبة .
) 2إقناع المستمع المحايد (الذي يستمع أوال ثم يقرر) :
وينصح املدير عند احلديث هلذا الصنف من املستمعني أبن ال يطرح موضوع حديثه بطريقة مسرحية ،وأن يكون منطقياً من خالل الوسائل التالية :
أ ) يربهن عل صحة ومصداقية األدلة اليت يطرحها . ب ) يوضح للمستمعني كيف ميكن أن يتثبتوا من أدلته . خ ) ال ي فل أايً من البياانت املهمة . د ) خيصص وقتاً لألسئلة واإلجاابت . هي ) يوضح الطريقة اليت استفدمها يف عملية االستنتاخ املنطقي
) 3إقناع المستمع المعارض (الذي يخالف املتحدث الرأي وال يثق أو ال يؤمن بما يقول): وينصح) املدير عند احلديث هلذا الصنف من املستمعني أبن ال يكون جدلياً ، وأن يكون منطقياً من خالل الوسائل التالية : أ ) دد موقف املستمع املعارض حنو القضية بدقة . ب ) يتنازل مؤقتاً عن أي نقطة ميكنها إاثرة الكثري من ا دل . خ ) يظهر له أنه رتم عقله وطريقة تفكريه .
د ) ال يبالغ يف طرح حجته اخلاصة . هي ) يستفدم أسلوابً مشجعاً وودايً .
) 4إقناع المستمع الالمبالي ( الذي تفرض عليه ظروف ما أن يستمع) وينصح املدير عند احلديث مذا الصن من املستمعني أبن ال يكون ممالً ،وأن يكون متحمساً من خالل جتنب البدء بطريقة روتينية وإتباع الوسائل التالية : أ ) استخدام سرعات متعددة وفعالة يف عملية اإللقاء . ب ) البحث عن إيضاحات جديدة وفريدة .
ج ) استخدام معلومات حديثة . د ) استخدام النموذج القصصي . هد ) تذكر أمهية وقيمة الدعاية واملرح .
ثالثا ا :استعمال لغة اإلشارة : ويقصد هبا الوسائل غري اللفظية مثل حركات اجلسم واإلمياءات ، وحركات العينني واليدين ،وطريقة اجللوس واملشي ،وطريقة اللبس واالبتسامة وغريها ،وهي – كما سبق إيضاحه – مهمة جداً يف عملية االتصال ،ويكون ما يف بعض األحيان أتثري أقوى من الرسائل اللفظية حيث مييل الناس إىل تصديقها عندما يتعارض االثنان . ولكي يزيد املدير من فعاليته يف استخدام لغة اإلشارة ،ينصح مبا يلي :
-1أن ينظر في استماعه إلى عيني املتحدث باهتمام واحترام . -2أن يقف ويجلس بطريقة جيدة وطبيعية غير مفتعلة أو مرتبكة أو غريبة . -3أن يحافظ على الهدوء والسكينة عند االتصال باآلخرين ويشعرهم بالراحة والرغبة في مواصلة االتصال . ً -4أن يكون لبسه دائما نظيف ومرتب وغير غريب بحيث يفرض االحترام والتقدير. -5أن ال يتشاغل بأي أعمال عندما يتحدث أو يستمع لآلخرين ..
-6أن يستعمل حركات اليد والجسم ومالمح الوجه املالئمة للرسالة. ً -7أن يحافظ دائما على إشراك املستمع معه في الحديث . -8أن يستعمل نبرات صوته بشكل وواضح وواثق ً وبعيدا عن العدائية. ً -9أن يحتفظ دائما بالبشاشة واالبتسامة. -10أن يستعمل املسافة بفعالية ،فيعرف متى أقترب ومتى أبتعد.
ا : والمناقشة السؤال : ا رابع • إن املتصل قبل أن يبدأ بعملية االتصال يجب أن يسأل
نفسه عن الهدف الذي يريد تحقيقه من االتصال وعلى ضوء هذا الهدف يمكن أن يختار كلماته ولهجته في مخاطبته للموظف. • ولكي يضمن املدير فاعلية االتصال ال بد أن يعطي موظفيه الفرصة في أن يسألوا ويستفسروا وأن يشجعهم على املبادأة وذلك بأن ينزع من نفوسهم الخوف من النقد ،حيث أن بعض املرؤوسين يخشون االتصال برؤسائهم وقد يتجنبون ذلك بقدر استطاعتهم حتى ال يكتشف املدير مصادر ضعفهم ،أو أنهم قد يتعرضون لالرتباك عند مواجهته ومن
خامسا ا :التقويم :
إن تقويم املدير التصاالته يفيد كأسلوب رقابة وأسلوب تحفيز إذ أنه يساعد على األداء ويعمل على تحسينه . فاملدير الفعال هو الذي يقف على رد فعل رسالته من جانب مستقبلها ،ويمكنه أن يعتمد في تقويم اتصاالته على املعلومات املرتدة من موظفيه وذلك من خالف ردود الفعل التي يظهرها موظفوه تجاه املعلومات التي يرسلها، والتي تكون في صورة أسئلة واستفسارات أو انتقادات أو اقتراحات ،وهذه تفيد في تعديل ما قاله أو ما سيقوله في املستقبل .
سادسا ا :االستجابة :
• وتعني مالحظة املدير ملتطلبات املوقف في كلماته وقراراته ورسائله وتصرفاته الرسمية وغير الرسمية ،بحيث يغتنم الفرصة عندما تلوح لكي ينقل كل ما هو مفيد أو ذو قيمة أو يساعد على فهم املعلومات ،ويراعي املعوقات النفسية والتنظيمية التي قد تعطل االتصاالت ،ويتفهم الظروف املحيطة باملوقف بما في ذلك شخصيات واتجاهات من يتصل بهم ،ومدى فهمهم لكالمه .
التدريب الثاني • • • • •
املدراء يف احلديث اربعة ؟ 1 2 3 4
خطوات االتصال الفعال :
ختتل طبيعة عمل ومهام املدير عن غريه ،فهو يتعامل غالباً مع اجلانب االنساين أكثر من اجلوانب األخرى ، ويستخدم يف اتصاالته الوسائل الشفهية أكثر من
الوسائل األخرى (الكلمة املنطوقة) ،ولذا ميكن القول أن أولوية احتياجه يف مهارات االتصال ترتكز يف مهاريت
اإلنصات والتحدث و هناك عدد من اخلطوات إرشادية ملساعدة املدير يف أن يكون متصالً ابرعاً أكثر فاعلية
وأتثرياً ،وتلك اخلطوات هي :
-1تحقق من جدوى االتصال :
أسال نفسك قبل الدخول يف أي عملية
اتصال :ما امدف منها إذا كان هدفها واضحاً ويستحق املتابعة فاالتصال هنا أمر
مطلوب وإال كان تركه أفضل .
-2وسع دائرة التفكير لديك :
تذكر أبن الكلمات عبارة عن رموز وكلما ازدادت معرفتنا ومعلوماتنا عن القضااي اليت تتحدث عنها ازدادت قدرتنا على التأثري واإلقناع .
-3استمع بدقة واستيعاب إلى الرسالة التي ينقلها اآلخرون إليك :
احبث عن كل ما حتمله من معاين ،وال تقصر تركيزك على
بضع كلمات من الرسالة ،فإن ما تعنيه هذه الكلمات ابلنسبة لك قد خيتل عن ما تعنيه لشخص آخر .
-4ضع مصدر الرسالة في اعتبارك على الدوام : وكلما عرف املتصل بشكل أفضل كنت قادراً على تقييم رسالة والدوافع الكامنة وراء إرساما
بشكل أحسن .
-5صمم رسالتك بما يتناسب مع المستمعين : • اخرت الكلمات واملفاهيم واألفكار اليت جتعلهم يتفاعلون معك بناءً على ما حيملون من خلفية ومعرفة . • أطرح األسئلة مث دع املتحدث يؤكد لك أن ما فهمته يف الواقع صحيح .
-6أعرف ما ستتحدث عنه حيث أن التأثري يف اآلخرين وإقناعهم مبا
تريد ال بد أن يعتمد على معرفة جيدة ومتكن شديد من املوضوع .
-7كن واضحا ومحددا ال تدور حول املوضوع ابلتحدث يف العموميات الغامضة
،فإذا حتدثت حبديث عام فليكن لديك شيء حمدد يوضح قصدك .
-8ال تخف من قول :أنا ال أعرف : فالكثري منا ال يعرف إال القليل عن العامل الذي نعيش فيه
والتظاهر ابإلجابة أو تلفيقها يضاع فقط من املشاكل اجلهل ،وقدمياً قال إمام من أئمة السل " ، لست أدري نص العلم " .
-9تذكر أن أي شيء يصل لآلخرين هو
وسيلة اتصال
الطرف املرسل غري مهتم كثرياً ابلتفاصيل ،إن احلرص على الشكليات املقبولة وبدون مبالغة ونربة الصوت وارتفاعه وحدته ،والسكون ،كلها وسائل اتصال يتوجب عليك أن تضعها يف احلسبان لاال تقع يف مأزق خماطبة من حولك برسائل خاطاة من غري قصد .
- 10ابتعد عن الوقوف في مصيدة عبارة (
إما /أو )
وذلك ألن كثري األشياء يف احلياة ال تقع حتت تصني األسود واألبيض ببساطة .
-11توجه إلى أولئك الذين تتحدث إليهم بكل انتباهك إذا خصصت وقتاً للتواصل مع شخص فامنحه االهتمام
واالنتباه .إىل حديثه وشارك فيه عندما ترى يف ذلك مصلحة لعملية االتصال .
-12ال تقاطع الشخص اآلخر :
فاملقاطعة مبثابة إبالغ الطرف اآلخر ابلعبارة التالية "من فضلك اسكت .. فما سأقوله أان هو األكثر أمهية ".
-13حاول طرح أفكارك في المكان
والوقت المناسبين
ف دداملوقع واإلط ددار ال ددذه ال ددذي تك ددون في دده م ددع الط ددرف اآلخ ددر ي ددؤثر بش ددكل كبد دري عل د ددى م د دددى حس د ددن اس د ددتقبال آرائ د ددك وقبوما.
-14تأكد أن االتصال وجها لوجه هو عملية مستمرة :
حيث تشري الدراسات إىل أن إرسال رسالة واحدة يعين أن هناك عل األقل ست رسائل خمتلفة ضمنية وهي( 6ما ): • ما تعين قوله . • ما تقوله فعالً . • ما يسمعه الشفص اآلخر . • ما يعتقد اآلخر أنه يسمعه . ما يقوله اآلخر . • • ما تعتقد أن الشفص اآلخر يقوله
التدريب الثالث واالخير • اذكري أربع فوائد هامه اكتسبتيها من حضور هذه الدورة التدريبية ؟
• • • •
-1 -2 -3 -4
وختاما إليك المفاتيح السبعة للتواصل الفعال
كرا من ااعماق لتمعع الحاترا الدورة التدري عة (مهارا ااتصال الف ال ) ونتمنى الفائدة النا ة والسال علعكم ور مة هللا وبرصات