Spy 04 kredits on tours

ТЕХНОЛОГИИ Ликбез

Туры в рассрочку — система лояльности для клиента

Текст: Ирина Савина

Кредиты у населения стойко ассоциируются с чем-то материальным, большим и серьезным. Абсолютно нормально, когда семья покупает в кредит квартиру или машину, берет в рассрочку бытовую технику. Но как только разговор заходит о кредитах на отдых, среднестатистический турист делает круглые глаза и наотрез отказывается от возможности провести отпуск с комфортом в той же Турции или Европе, предпочитая потратить имеющуюся сумму в гораздо худших условиях — в Кирилловке или Бердянске, лишь бы не слышать это страшное слово: «рассрочка».

28

TRAVELSPY #4(6)/2017

Рассрочка — это еще один способ уйти от скидок, проявление индивидуального подхода к каждому клиенту. клиенту. Та самая пресловутая лояльность, благодаря которой человек придет в агентство снова и снова, потому что там ему грамотно рассказали, как за сумму, имеющуюся в его распоряжении сегодня, получить тур, который он может себе позволить только через несколько месяцев (собрав еще денег), когда и сезон закончится и, возможно, отпадет необходимость в поездке.

Рассрочка от туроператора

Идеально, когда крупный туроператор берет на себя задачу заключения договора с банком. При этом идет массовое обучение агентов и реклама рассрочки на сайте оператора. Агенту остается только воспользоваться готовой услугой и применить ее в своих продажах. Но, оказывается, и этого недостаточно, чтобы продукт, нацеленный на увеличение продаж и привлечение клиентов, приносил плоды. Татьяна Шевчук, начальник отдела кредитования туроператора TUI Ukraine, поделилась опытом внедрения рассрочки в их франчайзинговой сети и рассказала о плюсах такой услуги и проблемах ее внедрения среди агентов.

На самом деле это происходит от элементарного непонимания того, как пользоваться рассрочками и как не переплачивать за тур, если грамотно подойти к вопросу. Незнание исходит в первую очередь от того, что сами агенты глубоко не интересуются этой темой и не предлагают туристам возможность покупки туров в рассрочку. Почему? Это занимает какое-то количество времени, в вопросе нужно хорошенько разобраться, утомляют «лишние» разъяснения туристам — куда проще дать скидку, и турист будет доволен, да и делать больше ничего не надо. Рассрочка — это еще один способ уйти от скидок, проявление индивидуального подхода к каждому

TravelSpy: — Насколько востребована рассрочка? Возможно, есть статистика за прошлый год по количеству туристов, которые воспользовались этой услугой?

— Да, клиенты заинтересованы в рассрочке. Но агенты не особо хотят этим заниматься, так как они стараются любые продажи, связанные с какими-либо трудностями, максимально отторгать. Вообще, система очень удобная. Можно оформить рассрочку как с внесением первого взноса, так и без него. Рассрочка разбивается на четыре месяца, а договор составляется на 36 месяцев. Первые четыре месяца льготные — без процентов, затем берется процент за использование кредита. Спрос в туризме формируется следующим образом: чем активнее мы рекламируем рассрочку, тем

больше клиентов знают об этом и хотят воспользоваться услугой. Соответственно, если покупателю донести информацию о том, насколько это легко и доступно, то и спрос на услугу повысится. Кроме кредитов есть раннее бронирование, но оно ограничено датой 1 апреля. Конечно, не все клиенты готовы покупать туры заранее. А в сезон можно точно так же, воспользовавшись рассрочкой, распределить платежи за тур на несколько месяцев и позволить себе отдых без переплат. Это действительно удобно, потому такой сервис нужно продвигать, но при этом агентства должны быть готовы с ним работать.

TravelSpy: — Услугу рассрочки от TUI могут предлагать только франчайзинговые агенты, или это доступно всем партнерам копании?

— Рассрочка от TUI предоставляется только агентствам, входящим во франчайзинговую сеть. Для этого агентство должно пройти стандартную процедуру проверки (в системе службы безопасности банка) и заключить с этим финучреждением договор (мы сотрудничаем по рассрочкам с «Альфабанком»). Процедуру регистрации агентства в банке оформляют около пяти дней. Но сначала нужно разобраться в нюансах, собрать юридические документы. И только тогда предлагать услугу конечному покупателю. Впрочем, в большинстве случаев агентства начинают шевелиться, только когда клиент приходит и просить оформить рассрочку. И, конечно, понимая, что процесс не запустишь за один-два дня, агенты начинают придумывать причины, чтобы не заниматься оформлением рассрочки. Приятно то, что у нас есть активные агенты, которые с удовольствием продают туры в рассрочку и понимают все выгоды такой услуги. Они не боятся использовать инновации и активно пользуются всем, что сможет увеличить продажи. Но таких, к сожалению, пока меньшинство.

29

ТЕХНОЛОГИИ

Рассрочка — отличная услуга для увеличения продаж. Количество агентов на сегодняшний день растет, но большинство из них конкурируют друг с другом только по цене. Светлана Савостина,

ФОП из Кривого Рога: — Продажи туров в рассрочку в этом году составили 16% от общего объема. Туристы, которые знают условия предоставления рассрочки, уже задумываются о такой возможности. Услуги подобного рода очень выгодны при раннем бронировании.

30

Хотя мы вплоть до вылета можем погашать стоимость, но она-то фиксируется в валюте на остаток, а при росте курса увеличивается и стоимость тура. При рассрочке банк перечисляет агенту всю сумму сразу. А клиент оплачивает четыре месяца равными частями, но уже фиксированную в сумму тура в гривнах. Выгодно? Безусловно!

TravelSpy: — Как происходит процедура оформления тура в рассрочку для конечного покупателя?

— Все довольно просто. Агенту предоставляется ссылка на сайте банка, в которой заполняется краткая информация по продаваемому туру. Указывается Ф. И. О. клиента и его электронный адрес. Приняв заявку, банк присылает агенту TRAVELSPY #4(6)/2017

расширенную анкету, которую клиент заполняет самостоятельно. Затем анкета отправляется в банк для мониторинга службой безопасности финучреждения. Если все в порядке, в течение нескольких часов приходит подтверждение о предоставлении рассрочки. Потом сотрудник банка встречается с клиентом, подписывает договор на рассрочку и после этого в агентстве оформляется тур и подписывается договор купли-продажи. Затем банк перечисляет всю сумму на расчетный счет агента, и агент оплачивает тур туроператору. Если этим заниматься оперативно, процедура может занять один рабочий день. Но и тянуть с оформлением не стоит, так как меняются цены, курс валют, да и вообще тур может быть снят с продажи. Рассрочка — отличная услуга для увеличения продаж. Количество агентов на сегодняшний день растет, но большинство из них конкурируют друг с другом только по цене. Такая услуга повышает конкурентоспособность агента, а желание использовать что-то новое — его профессионализм.

Банковские рассрочки

На самом деле желание продавать и зарабатывать — главная движущая сила, позволяющая предложить клиенту массу возможностей купить тур, кроме скидки. Не все агенты состоят в операторских сетях, поэтому есть и другие варианты предоставления клиентам рассрочки на туры. Было бы желание, а возможности найдутся.

Елена Глазунова,

директор в ТФ «Вилена Тревел» — Одна из причин, почему сейчас нет массового спроса на туристическое кредитование, — отказ частных предпринимателей от установки банковских терминалов. Несколько лет назад вышел закон о том, что все точки продаж за наличные деньги должны быть оборудованы банковскими терминалами, через которые частные лица оплачивали картой свои покупки. Также с помощью терминала либо через банковское отделение (по счету) можно было осуществлять оплату частями (такую возможность предоставлял «ПриватБанк» и его дочерняя структура «А-банк»). В настоящее время терминалы стали слишком дорогими в использовании. Необходимо отдавать 2,5 % за каждую финансовую операцию плюс ежемесячная аренда и обслуживание терминала. И, конечно, поэтому все, в том числе и я, отказались

от терминалов — их содержание совершенно невыгодно. Сейчас проще и легче отправить человека в соседний банк, и он уже сам решит, как ему оплачивать счет — картой или по безналичному расчету. Таким образом, большая часть туристов, имеющих на руках карты «ПриватБанка», вынуждена оплачивать туры либо снимая сумму с карты, либо расплачиваясь картой в отделении банка. Сейчас некоторые наши клиенты используют при покупке туров кредитную линию. Но снимать с кредитной карты наличность невыгодно — за это банку приходится отдавать 4 %. А если воспользоваться рассрочкой «ПриватБанка» и переводить сумму с карты на расчетный счет агентства (с помощью смс-сообщения), в этом случае с клиента снимается 1,6 %. Но такая рассрочка хороша для недорогих или горящих туров, где сумма не превышает 15-20 тысяч гривен. Своим постоянным клиентам мы предоставляем рассрочку на несколько месяцев — путем заключения договора, в котором прописываем даты последующих платежей. Такой вариант рассрочки мы предлагаем, если у туриста есть большая сумма на поездку, но какой-то части не хватает. Понятно, что подобную возможность мы предлагаем только проверенным клиентам. Если придет человек с улицы, я никогда не предложу ему такой вариант покупки. Но люди, которые путешествовали от нашего агентства по пять-шесть раз, уже смогли воспользоваться услугой рассрочки. Поскольку наше агентство не является финансовым учреждением, то и кредитом такая рассрочка не является. Это обычный договор, в котором прописываются несколько платежей, на которые разбита сумма долга. Естественно, в таком случае мы продаем тур на полную сумму, и о скидках тут не может быть и речи. Наоборот, туристу выгодно, что он фиксирует свои расходы по курсу покупки тура и не платит лишние проценты банку. Я понимаю, что здесь есть доля риска, но подписание официальных документов, их проведение по бухгалтерии дает нам возможность, если клиент вдруг не оплатит остаток долга, подать на него в суд. Считаю, что такой вариант рассрочки абсолютно приемлем. Если у меня есть постоянный клиент, который желает приобрести тур, а на счету компании есть свободные деньги, то почему бы не предложить туристу эту услугу? Такой

лояльный подход приведет его в следующий раз именно в наше агентство. А нам выгодно, что продажа тура совершается без скидок.

Минусы рассрочки: к чему надо быть готовым

К сожалению, не все так гладко, как может показаться вначале. Для того чтобы продавать туры в рассрочку, нужно понимать, что есть некоторые нюансы, к которым нужно быть готовым. Во-первых, если агентство размещает рекламу о предоставлении кредитов на туры, оно обязано указывать на своих баннерах номер лицензии финансового учреждения, которое его выдает. Никаких проблем не предвидится, если агентство заранее договорилось с конкретным банком о том, что он будет обслуживать рассрочку для его (агентства) клиентов. Во-вторых, нужно четко объяснять клиенту, что рассрочка, оформляемая через банк, — это наложение на него определенных обязанностей по платежам или процентам (в зависимости от условий банка), а не возможность получить тур здесь и сейчас, а потом не платить за него. Такие обязательства (преимущественно в силу неграмотности клиентов и агентов) могут отпугнуть путешественников от покупки тура в рассрочку. А это значит, что агенту нужно серьезно заняться финансовым самообразованием и грамотно подойти к подбору банка перед тем, как предлагать такую услугу клиентам. В-третьих, необходимо помнить о временном факторе. Оформление рассрочки занимает как минимум один-два рабочих дня, а в продажах туров это иногда критичное время, чтобы не упустить хорошую цену. Также, например, в периоды курсовой нестабильности оформить подобный тур довольно проблематично. Пока происходит процесс оформления рассрочки, цена на тур может вырасти в гривневом эквиваленте, а банк в итоге не станет покрывать курсовую разницу. Агенту и клиенту стоит помнить об этих рисках и понимать, что когда курс гривны стремительно падает, лучше отказаться от идеи рассрочки до более стабильных времен. Иначе придется долго объяс­нять и требовать доплату или компенсировать разницу оператору из своего кармана. В любом случае, дополнительный инструмент, который может положительно повлиять на продажу тура и повысить лояльность клиентов, — это большой плюс в копилку агентов.

31