Guest engagement… il futuro dell’ospitalità

Chi continua a parlare di soddisfazione dell’ospite penso veda solo una parte della grande complessità di attenzioni, di cui i nostri ospiti sono sempre più alla ricerca. Se debbo pensare al mondo degli hotel di lusso, vedo che in ogni angolo del mondo si sono aperte strutture meravigliose e curate in ogni minimo dettaglio architettonico e tecnologico. Molti di loro si dotano sin dall’apertura di gruppi di collaboratori dedicati a generare emozioni e momenti unici per gli ospiti.

La domanda che ci dobbiamo porre è se questi aspetti rappresentino oggi il vero valore aggiunto di un hotel. Per quanto mi riguarda questo aspetto è la base e il punto di partenza del viaggio per gli ospiti. Quello che fa sempre più la differenza è oggi rappresentato dall’esperienza che vivono all’interno dell’hotel e della destinazione.

La capacità del personale di entrare in empatia con gli ospiti ed esaudire le loro necessità e aspettative come persone rappresenta oggi il vero lusso. Lasciare in loro un ricordo e un’emozione è il vero e ultimo scopo.

In questo percorso si condividono e trasmettono agli ospiti valori aziendali come passione, personalità, lavoro di squadra, creatività e, in un mondo in cui le persone sono sempre più attente ai sentimenti e alle emozioni, gli ospiti non sono da meno.

A questo si aggiunge il fatto che l’esperienza della clientela inizia sempre più spesso prima dell’arrivo in albergo e continua dopo la partenza.

Questo necessita di grande attenzione e di capacità da parte del personale di capire cosa può rendere un soggiorno speciale. Studiare i loro profili sui social media e preparare il loro arrivo in albergo recependo quelli che sono i loro interessi. Farli sentire coccolati sin dal primo momento in cui entrano in albergo sino alla loro partenza.

Tutto questo non nasce casualmente. Bensì necessità di un grande investimento di energie, tempo e denaro. Si debbono scegliere collaboratori che condividano la stessa visione e gli stessi valori. Una volta trovate, queste persone vanno seguite, valorizzate e supportate nei momenti di difficoltà. È un percorso che non possiamo evitare se il nostro obiettivo è quello di parlare di lusso…il lusso vero!

Francesco Guidugli Presidente Solidus