Linia municypialna by ITR sp. z o.o.

wejsciowka_csi.qxd 12-05-07 12:57 Page 9

Linia Municypalna numer 311

Partner merytoryczny

48-49_csi.qxd 12-05-07 13:16 Page 10

Linia municypaLna

System informacji miejskiej:

„Linia Municypalna numer 311” System „Linia Municypalna numer 311” daje mieszkańcom nowe możliwości kontaktu z lokalną władzą. Pozwala im na komunikację z urzędem zarówno przez telefon, jak i czat, e-mail czy SMS. Efekty wdrożenia systemu to podniesienie wydajności pracy urzędników, oszczędności oraz polepszenie wizerunku samorządu jako instytucji przyjaznej obywatelom.

Brak jednolitego systemu informacyjnego sprawia, że mieszkańcy często nie wiedzą, gdzie szukać pomocy, z kim i jak się kontaktować. Nierzadko wykorzystują do komunikacji z lokalną administracją linie alarmowe. Te problemy na świecie, a także w Polsce, coraz częściej rozwiązuje się stosując odpowiednie rozwiązania informatyczne. W projekcie „Linia Municypalna numer 311” skorzystano z dobrych wzorców, czyli podobnych systemów funkcjonujących na terenie Unii Europejskiej. „Linia Municypalna numer 311” to multimedialne centrum informacyjne, wykorzystujące do komunikacji – poza kanałem telefonicznym – również inne, popularne i nowoczesne metody komunikacji, takie jak czat, e-mail czy SMS.

fot. THETA

Ko rzy ści z wdro że nia plat for my

Wdrożenie systemu „Linia Municypalna numer 311” daje wiele korzyści. Wśród nich można wymienić: Jeden uniwersalny – na terenie całego kraju – numer telefoniczny, zapewniający dostęp do lokalnych władz. Dzięki platformie instytucja publiczna staje się dostępna dla wszystkich, niezależnie od ich miejsca pobytu i możliwości mobilnych. Dotyczy to nie tylko korzystających z usług urzędu, ale również pracujących w nim. Ogromnym plusem tego typu rozwiązania jest wspieranie zatrudnienia osób, które z różnych powodów nie mogą pracować po-

za mieszkaniem. Szczególnie ważne może to być dla młodych matek, które dzięki platformie mogą pracować w domu. Podobnie jest z osobami niepełnosprawnymi, które uzyskują możliwość pracy zawodowej. Funkcja transmisji obrazu między wieloma rozmówcami umożliwia urzędnikowi komunikowanie się z osobami niesłyszącymi przy udziale tłumacza języka migowego. Dzięki wysokiej jakości połączeniom wideo osoby niesłyszące mogą w wygodny sposób załatwiać swoje sprawy w urzędzie. Dzięki możliwości pracy w chmurze urząd staje się „medialnym mediatorem” między zainteresowanymi osobami. System może mieć również pozytywny wpływ na przychody instytucji państwowych i samorządowych. Na przykład, może automatycznie informować wszystkich zainteresowanych o zbliżających się terminach przetargów. Platforma może również potwierdzić udział obywateli przystępujących do aukcji, co zrobi także w sposób automatyczny. Dodatkowym plusem będzie również możliwość stworzenia tych serwisów przez osoby merytoryczne, skupiające się na aspekcie biznesowym zadania. W prezentowanym rozwiązaniu klient decyduje, w jaki sposób będzie się komunikował z urzędem. Jego prośba trafia do centralnego modułu dystrybucyjnego Avaya Aura Contact Center (AACC), który, stosując inteligentne schematy, łączy interesanta z osobą mogącą udzielić mu pomocy.

48-49_csi.qxd 12-05-07 13:16 Page 11

Linia MunicypaLna

Jak działa „Linia Municypalna numer 311” Systemy automatycznej obsługi

WWW

Klient linii Informacyjnej 311

Nagrywanie połączeń

Konsultanci 311

e-mail

Fax

W przypadku wzmożonego ruchu i braku wolnych konsultantów, połączenia głosowe są obsługiwane w sposób automatyczny, oferując dodatkowe możliwości informacyjne. System może działać w oparciu o wybieranie tonowe w aparatach telefonicznych lub rozpoznawanie mowy naturalnej. Połączenia multimedialne przechodzą przez inteligentne algorytmy systemu AACC, gdzie można rozpoznać np. słowa kluczowe w temacie e-mail, wysłać automatyczne potwierdzenie o otrzymaniu e-maila klientowi i przesłać wiadomość do odpowiedniego konsultanta wraz z sugerowaną odpowiedzią. Innym kanałem kontaktu, preferowanym często przez młodszych mieszkańców, jest czat. Czat z konsultantem można rozpocząć ze strony WWW Centrum Informacyjnego, można także w sposób automatyczny poprosić system AACC o oddzwonienie na podany numer telefonu.

Aplikacje informacyjne. Bazy danych. Integracja z systemami miejskimi

Eksperci zewnętrzni

Połączenia głosowe i ekran konsultanta w czasie rozmowy są nagrywane. Interakcje multimedialne, jak czat czy e-mail, są przechowywane w bazie danych. Konsultant wykorzystuje w czasie połączenia z klientem scentralizowany system informacyjny, pobierający potrzebne dane z systemów miejskich, jak np. informacje o remontach i zamkniętych drogach, awariach wodociągowych, manifestacjach, skażeniach, itp. W przypadku konieczności udzielenia bardziej kompleksowej informacji jest możliwość włączenia do rozmowy ekspertów zewnętrznych. Wszystkie systemy miast powinny działać niezawodnie, dlatego System Avaya „Linia Municypalna numer 311” jest zbudowany w oparciu o zduplikowane komponenty pracujące w trybie wysokiej dostępności (ang. High Availability). Ważne jest, że taki system zachowuje ciągłość pracy w przypadku awarii jednego z elementów systemu.

48-49_csi.qxd 12-05-07 13:08 Page 12

Linia municypaLna

Jak sfinansować projekt Z punktu widzenia kierownictwa jednostki, bardzo istotne jest oszacowanie kosztów inwestycyjnych i osobowych. Kluczowym błędem, bardzo często popełnianym na etapie planowania, jest zbyt optymistyczne podejście do finansów. Zwykle pierwsze szacunki są przyjmowane jako ostateczne, ponieważ brakuje już czasu na ich zweryfikowanie. W ten sposób założenia budżetu nie uwzględniają wystąpienia utrudnień, a te pojawią się na pewno.

Pie nią dze z Unii Skąd brać pieniądze? W obecnej sytuacji finansowej samorządy raczej ograniczają wydatki, niż zwiększają nakłady. Dlatego szczególnie atrakcyjnym źródłem dofinansowania projektów są środki pochodzące z funduszy europejskich. Rok 2012 znajduje się u schyłku okresu programowania 2007-13, kiedy większość pieniędzy przeznaczonych na e-usługi została zakontraktowana, czyli środki są już rozdzielone pomiędzy beneficjentów. Jednakże są jeszcze województwa, w których można składać wnioski w ramach Regionalnych Programów Operacyjnych. W województwie podkarpackim w styczniu uruchomiono konkurs w ramach Osi III: „Projekty z zakresu e-usług oraz tworzenia geograficznych systemów informacji przestrzennej dla poziomu regionalnego i lokalnego”. Decydującą kwestią dla zakwalifikowania projektu do dofinansowania jest takie opisanie linii municypalnej, by mieściła się w definicji e-usługi lub była jej istotnym elementem. W przeciwnym razie wydatek nie zostanie uznany za kwalifikowany, a więc podlegający refundacji. Podobna sytuacja ma miejsce w województwie podlaskim. Zgodnie z zapowiedzią tamtejszego Urzędu Marszałkowskiego, na przełomie sierpnia i września ma zostać ogłoszony konkurs w ramach priorytetu IV – Społeczeństwo informacyjne. W tym przypadku w dokumentacji konkursowej zostały wyszczególnione projekty bazujące na usługach elektronicznych w zakresie e-bezpieczeństwa (jedyny taki zapis w dokumentach RPO), co znakomicie ułatwia dobranie argumentów przy tworzeniu wniosku.

fot. THETA

Ra zem z biz ne sem

Tam, gdzie nie można skorzystać ze środków w ramach Regionalnych Programów Operacyjnych, można poszukać możliwości

48-49_csi.qxd 12-05-07 13:08 Page 13

Linia municypaLna

Ustanowienie partnerstwa publiczno-prywatnego powinno, biorąc pod uwagę uregulowanie zawarte w art. 14 ust. 1 u. o p.p.p., przebiegać w następujących krokach: 1. Wszczęcie i przeprowadzenie postępowania prowadzącego do wyboru partnera prywatnego z zachowaniem dyspozycji art. 4 u. o p.p.p. 2. Wybór partnera prywatnego. 3. Zawarcie umowy o partnerstwie publiczno-prywatnym. 4. zawiązanie spółki celowej w celu wykonania umowy o partnerstwie publiczno-prywatnym.

fot. THETA

finansowania wśród przedsiębiorców. Mamy do wyboru dzierżawienie systemu/infrastruktury lub też formułę partnerstwa publiczno-prywatnego. Opracowanie założeń projektu na bazie PPP jest trudniejsze, ale możliwe. Podstawową przeszkodę stanowi bariera psychologiczna oraz brak doświadczenia w realizacji takich projektów zarówno samorządów, jak i przedsiębiorców. Samorząd może powołać spółkę celową z udziałem partnera prywatnego, który wnosi do spółki kapitał zapewniający częściowe finansowanie inwestycji. Kolejny krok to budowa systemu, który będzie stanowił własność spółki celowej. Po zrealizowaniu inwestycji spółka celowa dzierżawi system na podstawie umowy z jednostką samorządową. Umowa o partnerstwie publiczno-prywatnym może przewidywać, że w celu jej wykonania podmiot publiczny i partner prywatny zawiążą spółkę kapitałową, spółkę komandytową lub komandytowo-akcyjną. Szczególnym przypadkiem wykorzystania partnerstwa publiczno-prywatnego jest umowa DBFO. W tym modelu współpracy partner prywatny projektuje system (D – design), realizuje proces inwestycyjny (B – build), pokrywa koszty (F – finance) i zarządza nim przez określony w umowie czas (O – operate). Niezależnie od wybranego modelu, szczególną uwagę należy zwrócić na postanowienia umowy między partnerem publicznym a prywatnym. Interesującą opcją dla jednostek samorządowych, które nie mają możliwości wykorzystania funduszy europejskich, może być oferta rozwiązań hostowanych przez podmioty zewnętrzne (mogą to być zarówno operatorzy telekomunikacji, jak i np. integratorzy systemów). Zaletą tego typu rozwiązań jest rozłożenie wy dat ków w cza sie (po dob nie do dzierżawy), ale również uzyskanie syner gii fi nan so wej, w szcze gól no ści w przypadku, gdy podmiot oferujący tego typu usługę będzie miał możliwość oferowania jej kilku jednostkom samorządowym. Rozwiązanie „Linia Municypalna 311”, realizowane w takim scenariuszu, w zasadzie nie ma ograniczeń geograficznych na terenie Polski, a dodatkowo możliwe staje się dynamiczne przydzielanie pewnych zasobów poszczególnym jednostkom. Wykorzystać można sezonowość zapotrzebowania na zasoby (np. okresy wakacyjne), dzięki czemu jego okresowy wzrost skutkuje tylko tymczasowym zwiększeniem opłat, co jest ewidentną zaletą w porównaniu do ponoszenia całości kosztów inwestycyjnych.

Interesującą opcją dla jednostek samorządowych, które nie mają możliwości wykorzystania funduszy europejskich, może być oferta rozwiązań hostowanych przez podmioty zewnętrzne (mogą to być zarówno operatorzy telekomunikacji, jak i np. integratorzy systemów). Zaletą tego typu rozwiązań jest rozłożenie wydatków w czasie (podobnie do dzierżawy), ale również uzyskanie synergii finansowej, w szczególności w przypadku, gdy podmiot oferujący tego typu usługę będzie miał możliwość oferowania jej kilku jednostkom samorządowym.

48-49_csi.qxd 12-05-07 13:20 Page 14

Linia municypaLna

fot. THETA

Gdy mieszkańcy dzwonią, gmina odpowiada

Jako pierwsze miasto we Włoszech, Mediolan stworzył nowy contact center, który wyznacza standardy w relacjach mieszkańców z administracją samorządową. 14

Z punktu widzenia przejrzystego rządzenia, bezpośrednie relacje z obywatelami są elementem kluczowym dla administracji samorządowej. Jest to zadanie istotne i trudne, szczególnie jeśli chodzi o rozwój kompetencji. Przygotowując się na nowe i ważne wyzwania, na które trzeba być gotowym, Mediolan kilka lat temu postanowił zaktualizować część swojej infrastruktury odpowiedzialnej za komunikację z mieszkańcami i zapewnianie informacji, usług i wsparcia. Dzięki profesjonalnej pomocy firmy Avaya oraz jednego z jej autoryzowanych partnerów biznesowych utworzono contact center „Milano

Semplice 020202”. Jego celem jest udoskonalenie komunikacji z osobami prywatnymi i firmami oraz skrócenie czasu niezbędnego do rozpatrzenia wniosków składanych w urzędach samorządowych.

Zmia na bez wa ha nia Nowe contact center, stworzone przez autoryzowanego partnera biznesowego Avaya z wykorzystaniem technologii firmy Avaya, wybudowano w czasie krótszym niż rok. Stworzone jako pierwsze we Włoszech i jedno z pierwszych w Europie, stało się ono już istotnym elementem relacji pomiędzy obywatelami a wła-

48-49_csi.qxd 12-05-07 13:20 Page 15

Linia mUnicypaLna

dza mi. – Ist nie ją ca in fra struk tu ra opar ta by ła na cen tra li ana lo go wej, któ ra prze kie ro wy wa ła wszyst kie po łą cze nia przy cho dzą ce do klien ta – wy ja śnia Ma ria Lu isa De An ge lis, kie row nik ds. roz wo ju biz ne so we go part ne ra biz ne so we go bio rą ce go udział w pro jek cie. – Pierw szym eta pem by ło za ini cjo wa nie fa zy przej ścio wej, w cza sie któ rej za rzą dza li śmy ru chem zdal nie, z na szych od dzia łów w Rzy mie. Dru gi etap do ty czył stwo rze nia no wej in fra struk tu ry. Dzię ki in ten syw nej współ pra cy mię dzy fir mą Avaya a jej part ne rem biz ne so wym, mi mo krót kie go okre su pro jek to wa nia i wdra ża nia oraz du żych na kła dów pra cy, pierw sze 20 sta cji ro bo czych uru cho mio no we wrze śniu 2007 r. – Naj de li kat niej szy mi fa za mi by ło pla no wa nie i wdro że nie, po nie waż prze zna czo no na nie nie wie le cza su – za uwa ża De An ge lis. – W szcze gól no ści mu sie li śmy pra co wać nad ele men tem po łą cze nia i za stą pić ist nie ją cą cen tra lę ana lo go wą sprzę tem Avaya, mię dzy in ny mi bram ką Avaya G650 Me dia Ga te way.

Zło żo na i wy daj na ar chi tek tu ra Mó wiąc szcze gó ło wo, ar chi tek tu ra wdro żo na w Me dio la nie ma w punk cie cen tral nym plat for mę Vo ice Por tal ze 180 por ta mi Vo IP, wspie ra ną przez sze reg ser we rów: czte ry do ob słu gi VXML, je den do za rzą dza nia sys te mem, je den peł nią cy funk cję ser we ra po łą czeń, dwa ser we ry ma ją ce 45 ka na łów au to ma tycz ne go roz po zna wa nia mo wy (ASR) każ dy, dwa ko lej ne ser we ry z 45 ka na ła mi syn te za to ra mo wy (TTS), ser wer apli ka cji do apli ka cji VXML oraz dwa ser we ry Tom cat. Opty ma li za cja wy ko rzy sta nia za so bów i wy daj no ści za pew nia na jest przez rów no wa że nie ob cią że nia ele men tów. Ob słu gę ele men tów gło so wych re ali zu je PBX/ACD – Avaya Me dia Pro ces sor S8700 z sys te mem Com mu ni ca tion Ma na ger 3.1, skon fi gu ro wa ny tak, by w sy tu acjach awa ryj nych za pew niać do stęp ność wy no szą cą 99,999 proc. (dwa pro ce so ry, dwie ma try ce ko mu ta cyj ne, łą cza IP z moż li wo ścią po praw nej pra cy mi mo uste rek ze zdal ny mi ope ra tor ski mi sta cja mi ro bo czy mi Me dia Ga te way). Sys tem skła da się z naj now szej ge ne ra cji sys te mu te le fo nii IP, któ ra re ali zu je naj bar dziej za awan so wa ne

Zastosowanie l Umożliwienie działania call center numeru 020202 dzięki wielokanałowej obsłudze połączeń przychodzących (głosowych, e-mail, SMS, czatów internetowych) i wychodzących l Kanał internetowy zintegrowany ze stroną internetową Mediolanu l Odbieranie połączeń i wybór usług dzięki systemowi IVR w oparciu o AVP oraz przekierowywaniu połączeń do właściwych zasobów/grup agentów obsługi klienta l Zarządzanie systemem wielokanałowym za pomocą paska multimedialnego CTI l Inteligentne oddzwanianie

Systemy l Centrala IP – AVAYA Media Processor S8700 z systemem Communication Manager 3.1 l CMS (system zarządzania połączeniami) l CTI – AVAYA Interaction Center 7.1 l System raportowy Avaya Operational Analyst l Proactive Contact 3.0 l Platforma Avaya Voice Portal 4.1

Usługi l Profesjonalne usługi konfiguracji ACD l Profesjonalne usługi konfiguracji automatycznej recepcji AVP, programowanie aplikacji AVP i konfiguracja funkcji oddzwaniania CALLBACK l Profesjonalne usługi personalizacji raportów CMS l Licencje na kampanie połączeń wychodzących w ramach APC

48-49_csi.qxd 12-05-07 13:20 Page 16

Linia municypaLna

Wyzwanie

MAriA LuisA DE AngELis, kierownik ds. rozwoju partnera biznesowego w firmie Avaya

Zrewolucjonizowanie systemu komunikacji i umożliwienie pełnej współpracy pomiędzy mieszkańcami a samorządem. Zastosowane rozwiązanie jest elastyczne, skalowalne oraz oszczędne. Miasto Mediolan dokonało wdrożenia platformy komunikacyjnej Avaya Aura Communication Manager, tworzącej najnowszej generacji zintegrowane środowisko komunikacyjne, pozwalające również na obsługę tradycyjnych telefonów cyfrowych i analogowych. Instalacja obejmuje aplikacje Avaya Call Management System, Avaya Interaction System, pozwalające na zintegrowaną obsługę połączeń głosowych, e-maili, faksów oraz integracji poprzez strony WWW. Wdrożenie obejmuje również portal głosowy Avaya Voice Portal – platformę IP obsługującą aplikacje w standardzie VoiceXML 2.0. Portal zapewnia mieszkańcom całodobową obsługę automatyczną, która w przeciwnym przypadku musiałaby być obsługiwana przez operatorów lub agentów contact center.

Dzięki nowemu contact center Mediolanu mieszkańcy mogą składać bezpośrednio wnioski o zaświadczenia i informacje o podatkach lokalnych, bez konieczności udania się do okienka w urzędzie.

funkcje telefoniczne za pośrednictwem łączy i terminali iP, a także obsługuje tradycyjne cyfrowe i/lub analogowe urządzenia telefoniczne. Jako element zarządzający w systemie wykorzystywane są funkcje systemu zarządzania połączeniami (CMs) Avaya, który zbiera niezbędne informacje z systemów PBX/ACD i sprawdza, czy systemy call center działają poprawnie, przetwarzając dane statystyczne grup agentów, w razie potrzeb z ustawieniami spersonalizowanymi. Bezpośredni interfejs operator/użytkownik jest zarządzany przez platformę Avaya Voice Portal 4.1, system automatycznej recepcji najnowszej generacji, działający całkowicie w protokole VoiP i obsługujący VXML w zakresie rozwoju aplikacji głosowych opartych na serwerze webowym.

fot. THETA

Każ de mu wła ści wa od po wiedź

na wiosnę 2008 r. w pełni operacyjny system miał już 60 działających stacji roboczych, a 50 kolejnych stacji roboczych działało w trybie tymczasowym na czas wymagającego uruchomie nia pro jek tu Eco pass. W po rów na niu do starej centrali, Mediolan zyskał nowoczesne call cen ter, które może świadczyć wiele usług. „Miesz kań cy mo gą skła dać bez po śred nio wnioski o zaświadczenia i informacje o podatkach lokalnych, bez konieczności udania się do okien ka w urzę dzie”. Po nad to nu mer 020202 może być wykorzystywany jako faktyczny „portal głosowy”, za pomocą którego można uzyskać dostęp do miejscowych usług transportowych, wywozu śmieci i innych usług komunalnych. W przypadku bardzo szczegółowych zapytań, dalszych informacji może udzielić pracownik ze wsparcia drugiego poziomu, a jeśli żądanej informacji nie można uzyskać od razu, pracownik zobowiązuje się do skontaktowania się z dzwoniącym po uzyskaniu informacji. Osiągnięcie doskonałych wyników zarówno pod względem jakościowym, jak i ilościowym było możliwe m.in. dzięki temu, że partner biznesowy oraz Avaya co tydzień kontaktowali się ze sobą, by zapoznać się z uwagami i rozwiązać ewen-

48-49_csi.qxd 12-05-07 13:20 Page 17

LINIA MuNIcYpALNA

O MEDIOLANIE

fot. THETA

Będący stolicą Lombardii, Mediolan jest drugim co do wielkości miastem we Włoszech pod względem liczby mieszkańców (1,3 mln), a także centrum największego ośrodka miejskiego (3,9 mln mieszkańców) oraz największego obszaru metropolitalnego (7,4 mln mieszkańców).

tualne problemy. Wymagał tego również innowacyjny charakter projektu. W systemie łatwo jest zatem zapewniać nowe funkcje, aby zwiększać jakość oferowanych usług dla mieszkańców, przy jednoczesnym utrzymaniu kosztów pod kontrolą. Nie trzeba będzie czekać na rozpoczęcie przygotowań na Expo 2015, aby poznać nowe funkcje. Będą one doda-

wane do istniejących opcji połączeń głosowych, czatu, internetowego call center, poczty elektronicznej i połączeń faksowych. Więcej informacji na temat korzystania z rozwiązań inteligentnej komunikacji udzielają doradcy klienta Avaya lub autoryzowani partnerzy biznesowi Avaya. Informacje dostępne są także na stronie www.avaya.com/emea

O FIRMIE AVAYA Firma Avaya oferuje rozwiązania Komunikacji Inteligentnej, które pomagają przekształcać firmy i zdobywać przewagę konkurencyjną na rynku. Ponad milion firm na całym świecie, w tym ponad 90 proc. firm z listy FORTUNE 500®, korzysta z rozwiązań firmy Avaya dla telefonii IP, ujednoliconej komunikacji, call centers oraz rozwiązań CEBP (Communications Enabled Business Processes – procesów biznesowych z funkcjami komunikacyjnymi). Dzięki usługom globalnym Avaya, duże i małe przedsiębiorstwa mogą korzystać z kompleksowych usług i wsparcia. Więcej informacji na stronie firmy Avaya: http://www.avaya.com/emea 17

48-49_csi.qxd 12-05-07 13:12 Page 18

LINIa MuNICypaLNa

Droga do pierwszej e-Administracji w Serbii Władze miasta Nisz zakładały zmniejszenie kosztów usług telekomunikacyjnych, przy jednoczesnym zwiększeniu liczby połączeń wewnętrznych i zewnętrznych. Samorząd chciał także stworzyć jednolite contact center w 14 różnych lokalizacjach, obsługujące 2000 użytkowników z organów samorządowych i około 300 000 mieszkańców.

Prze targ pu blicz ny na mo der ni za cję sys te mu te le ko mu ni ka cyj ne go mia sta Nisz, ogło szo ny przez sa mo rzą do wy Wy dział Tech no lo gii In for ma tycz nych i Ko mu ni ka cyj nych, wy gra ła fir ma Al go tech. Dzię ki wdro że niu sys te mu te le fo nii IP fir my Avaya oraz call cen ter, sys tem te le fo nii IP po łą czył lo ka li za cję cen tral ną z 12 in ny mi lo ka li za cja mi w ca łym mie ście, za pew nia jąc usłu gi call cen ter dla 2000 pra cow ni ków oraz oko ło 300 000 miesz kań ców.

Szyb ka dro ga ku przy szło ści Sa mo rząd Ni szu wy zna czył so bie wie le na kła da ją cych się na sie bie ce lów, któ re w fa zie wdro że nia wią za ły się z licz ny mi wy zwa nia mi, ale fir ma Al go tech sta nę ła na wy so ko ści za da nia. – Chcie li śmy wy ko rzy stać na szą ist nie ją cą in fra struk tu rę sie ci MAN (Me tro po li tan Area Ne twork – sieć miej ska), jed no cze śnie po ko nu jąc lu kę ge ne ra cyj ną mię dzy sta rą cen tra lą te le fo nicz ną a no wym sys te mem te le fo nii Vo IP, zmniej sza jąc koszt usług te le ko mu ni ka cyj nych i zwięk sza jąc

O MIEŚCIE NISZ Nisz jest trzecim co do wielkości miastem w Serbii i ważnym ośrodkiem edukacyjnym i przemysłowym. Chociaż jest to jedno z najstarszych miast na Bałkanach, często uznawane za jedno z ważniejszych miejsc styku Wschodu z Zachodem, jest też pionierem w pokonywaniu luki cyfrowej. Wydział Technologii Informatycznych i Komunikacyjnych w Niszu jest pierwszym i jedynym wydziałem e-Administracji spośród wszystkich organów centralnych i samorządowych w Serbii. Jego celem jest zapewnianie e-Administracji dzięki zrównoważonemu rozwojowi usług elektronicznych. Projekt zapewnia wsparcie dla miasta Nisz i służy jako punkt pomocy dla mieszkańców oraz centrum usługowe. Wydział Technologii Informatycznych i Komunikacyjnych obsługuje ponad 250 000 e-zapytań rocznie, zrealizowano już ponad milion e-usług.

48-49_csi.qxd 12-05-07 13:12 Page 19

LInIa MUnIcYpaLna licz bę ob słu gi wa nych po łą czeń we wnętrz nych i ze wnętrz nych – wy ja śnia Bo jan Cvet ko vic, za stęp ca dy rek to ra Wy dzia łu Tech no lo gii In for ma tycz nych i Ko mu ni ka cyj nych w Ni szu. – Szyb ki zwrot z in we sty cji w okre sie dwóch i pół ro ku tak że był cen tral nym punk tem na szych pla nów. Wszyst kie wy ma ga nia Wy dzia łu Tech no lo gii In for ma tycz nych i Ko mu ni ka cyj nych zo sta ły cał ko wi cie speł nio ne przez sys tem Vo IP fir my Al go tech. Tym sa mym Nisz stał się pierw szym or ga nem sa mo rzą do wym w Ser bii, któ ry ofe ru je e -usłu gi, ob słu gu jąc obec nie po nad 250 000 kon tak tów w ra mach e -usług rocz nie. Sys tem uła twia tak że zbie ra nie in for ma cji od oby wa te li Ni szu.

Rozwiązanie l Media Servery Avaya oraz bramka Media Gateway oparte na zaawansowanej platformie Linuksa, Red Hat Enterprise l Poczta głosowa l System IVR z 30 kanałami do rejestrowania połączeń l System DECT w 2 lokalizacjach

Je den nu mer dla wszyst kich – W pierw szej fa zie fir ma Al go tech za in sta lo wa ła pod sta wo we call cen ter z jed nym nu me rem te le fo nu dla wszyst kich in for ma cji – wspo mi na Alek san dar Ba koc, dy rek tor za rzą dza ją cy Al go tech Ser bia. – Na stęp ny etap bę dzie po le gać na pod łą cze niu spół ek pu blicz nych, ta kich jak Na isus i Me di ja na (sa mo rzą do wych spół ek pu blicz nych zaj mu ją cych się go spo dar ką od pa da mi, wo do cią ga mi, te re na mi zie lo ny mi, itp.), do jed ne go con tact cen ter – mó wi Ba koc. Tak więc w naj bliż szej przy szło ści klien ci i oby wa te le bę dą mo gli uzy ski wać wszyst kie in for ma cje o spół kach pu blicz nych w Ni szu z wy ko rzy sta niem róż nych ka na łów me diów, ta kich jak te le fo nia na ziem na, te le fo nia ko mór ko wa, faks, SMS, In ter net, czat i blog.

Wartość dodana l Pierwsza w pełni funkcjonalna e-administracja w Serbii l Ponad 250 000 e-kontaktów rocznie l Zwiększona wydajność i usprawnione procedury w administracji miejskiej l Obniżenie kosztów usług telekomunikacyjnych o 50 proc., co oznacza oszczędności około 87 500 euro w porównaniu do roku poprzedniego l Zwrot z inwestycji w 2,5 roku l Jeden numer telefonu, pod którym mieszkańcy mogą uzyskać wszystkie niezbędne informacje o mieście Nisz

SYSTEMY l Avaya Communication Manager 3.1.2 l Avaya S8700 Server l Avaya G650 Media Gateways l Avaya G700 Media Gateways l Avaya G350 Media Gateways l System Avaya Compact DECT z aparatami telefonicznymi Avaya WT9620 DECT

USŁUGI l Usługi świadczone przez firmę Algotech, partnera biznesowego firmy Avaya

48-49_csi.qxd 12-05-07 13:13 Page 20

Linia municypaLna

O FiRmiE aLGOTEcH Algotech jest pierwszym dostawcą regionalnych rozwiązań call center w Europie Środkowo-Wschodniej. Algotech dostarcza złożone, ale elastyczne rozwiązania telekomunikacyjne i obsługi klienta, które pozwalają firmom obsługiwać zapytania klientów w sposób wydajny i bardziej precyzyjny. Rozumiejąc lokalne potrzeby firm, Algotech ma na celu zdobycie wiodącej pozycji w Europie Środkowo-Wschodniej. Pracownicy firmy Algotech brali udział w tworzeniu ponad 200 call centers. W Europie firma Algotech zapewnia rozwiązania telekomunikacyjne takim organizacjom, jak American Express, Avon, BAT, Citibank, DHL, E.ON, First Data International, Global Payments Europe, GTS, ING, Interoute, Lufthansa, Michael Page International, Raiffeisen Bank, Telekom Serbia, TNT, Unicef oraz UPC. Więcej informacji można uzyskać na stronie www.algotech.eu

O FiRmiE aVaya Firma Avaya jest globalnym liderem w zakresie systemów komunikacji firmowej. Zapewnia ujednolicone rozwiązania komunikacyjne, call centers oraz usługi powiązane bezpośrednio oraz za pośrednictwem swoich partnerów. Odbiorcami są wiodące firmy i organizacje na całym świecie. Firmy każdej wielkości polegają na firmie Avaya, która buduje najnowocześniejsze systemy komunikacyjne, zwiększające skuteczność, zapewniające możliwości współpracy, usprawniające obsługę klienta i podnoszące konkurencyjność. Więcej informacji na stronie www.avaya.com. 20

Wy zwa nie Po zmianie przestarzałego systemu telefonicznego na telefonię IP serbskie miasto Nisz uzyskało dostęp do najnowocześniejszych systemów komunikacyjnych.

Nisz stał się pierw szą Jed nost ką Sa mo rzą do wą w Ser bii, któ ra ofe ru je e -usłu gi, ob słu gu jąc obec nie po nad 250 000 kon tak tów w ra mach e -usług rocz nie. Ten sys tem moż na bar dzo ła two roz bu do wy wać, po nie waż skła da się z ele men tów mo du ło wych i ska lo wal nych na każ dym po zio mie, w tym tak że z ele men tów sprzę to wych i pro gra mo wych oraz apli ka cji. Każ dy ele ment do da ny do sys te mu – agen ci, in spek to rzy, funk cje lub ser we ry – jest wy łącz nie kwe stią roz bu do wy o ko lej ne funk cjo nal no ści, a nie sze ro ko za kro jo nej mo der ni za cji sys te mu.

Nisz w mediach Ten prze ło mo wy pro jekt zy skał wie le wy róż nień, jak na przy kład spe cjal ną na gro dę cza so pi sma „Mi cro -PC World” oraz na gro dę „Di sko bo los 2006” sto wa rzy sze nia in for ma ty ków JI SA za wy bit ne osią gnię cie w dzie dzi nie in for ma ty ki. Pakt Sta bi li za cyj ny dla Eu ro py Po łu dnio wej nie daw no uznał ten pro jekt za naj lep szy pro jekt e -Ad mi ni stra cji w Ser bii.