Manual Final
Universidad De Los Andes Estudio 3 Mateo Torres Andrea Crossley Franky Aguilar Laura ร lvarez Ivรกn Caballero Diana Rodriguez Daniela Rojas Juanita Vargas
Ă?ndice Descubrir e interpretar Observar Interpretar Delimitar Proponer
Introducci贸n del Manual Este manual recolecta el proceso realizado durante la elaboraci贸n del proyecto, desde la etapa de descubrir hasta la de proponer con el fin de mostrar paso a paso como se realizo y como se llego a la propuesta final de este proyecto de dise帽o.
¿Que es trabajo en movimiento? Es una manera de ejercer una profesión o un empleo bajo parámetros flexibles, es decir , que el trabajador no solo cuenta con un lugar fijo donde desempeñar su labor , sino que este puede hacerlo en diferentes entornos.
¿Que es un guía turístico? Persona que guía a los visitantes en el idioma de su elección e interpreta el patrimonio cultural y natural de una zona, que normalmente posee una titulación específica sobre una zona, por lo general emitido o reconocido por las autoridades competentes.
¿Porque turismo es un trabajo en movimiento? No solo es un trabajo en movimiento porque su labor como guías se enfoca principalmente en hacer recorridos por diferentes lugares de la ciudad, sino también porque hay flujo cultural y de información.
Descubrir e Interpretar
Esta fase contiene el proceso de observación e Interpretación de la investigación sobre guías turísticos, en el cual se partió del turismo en Bogotá y luego toma un enfoque hacia la candelaria ubicada en el centro de la capital, esto con el fin de entender cómo la influencia de los guías turísticos afecta la imagen que tienen los turistas extranjeros de Colombia.
Macro-Contexto DEPEST
Bogotá es el principal destino turístico de Colombia debido a que cuenta una gran variedad de sitios turísticos de todo tipo desde gastronómicos hasta religiosos, en el primer semestre del 2015 ingresaron a Bogotá aproximadamente 2.226.088 de los cuales 1.060.400 correspondían a extranjeros no residentes.
DEMOGRÁFICO -10 Millones de turistas al año en Bogotá -1`088.451 extranjeros ECONÓMICO -Principales zonas: Usaquén, TECNOLÓGICO -280.000 millones la candelaria, Parque la centro de convenciones florida, Humedal la -Waze -100mil millones conejera -Trip advisor infraestructura -Go.guiao -3.914 millones de ingresos turismo -Colombia travel app
SOCIAL
POLÍTICO
-Bilingüismo -Competencia “Ilegal” -Fiestas -Compras -Gastronomía
Certificado Profesional / SENA Tarjeta Profesional Bilingüe
ECOLÓGICO
-Eco-tours -parques/ humedales -Paramos -Avistamiento de fauna y flora
Conclusión Debido a la gran demanda de turismo en Bogotá crea la necesidad de suplir esta demanda, gracias esto se crean diferentes tours informales y formales con el fin de cubrir la mayoría de sitios turísticos de la ciudad.
Micro-Contexto DEPEST
La candelaria es una localidad de Bogotá donde se concentran más de 500 lugares culturales y de interés turístico como museos, teatros, iglesias, restaurantes entre otros, además dentro de esta el centro histórico, el cual es el corazón de la ciudad, es un punto clave en turismo debido a que es uno de los lugares donde más extranjeros se hospedan dentro de Bogotá por su gran oferta de hostales.
DEMOGRÁFICO
TECNOLÓGICO
23 Mil habitantes 64% de las atracciones turísticas de la ciudad.
ECONÓMICO
Aplicaciones como TripAdvisor
Se invierten 180 mil millones de pesos en infraestructura
SOCIAL
POLÍTICO
Bilingüismo Competencia “Ilegal”
Certificado Profesional / SENA Tarjeta Profesional Bilingüe
ECOLÓGICO No se hacen tours ecológicos en la zona de la Candelaria.
Conclusión Debido a la cantidad de lugares turísticos que posee la candelaria hace que el turismo gire entorno a ella y halla una concentración de guías turísticos y extranjeros a comparación de otras localidades o barrios de la ciudad.
Observar
Esta fase contiene el proceso de observaci贸n donde se evidenciara las t茅cnicas que se usaron para la investigaci贸n en la Candelaria y los hallazgos que se pudieron captar a partir de esta.
Pregunta de Investigacion
¿Cómo la influencia de los guías turísticos afecta la imagen que tienen los turistas extranjeros de Colombia?
GaronĂłmico Este tour hace un recorrido por restaurantes y cafeterĂas de la Candelaria enfatizando en los lugares donde ofrecen platos tradicionales de Colombia, sin embargo, tambiĂŠn se recorren algunos lugares de comida internacional.
GraďŹƒti Este tour se encarga de mostrar la parte artĂstica de la Candelaria por medio de graffitis, los cuales no son simples obras de arte en la pared sino que la mayorĂa tienen un trasfondo de historia plasmada en estas obras.
Bici-Tour Este tour no tiene un enfoque hacia una temรกtica especial. Este tour brinda un servicio donde el turista realiza un recorrido por algunas partes de la candelaria y luego se dirige a distintos puntos de la ciudad por la 26.
Fantasmas Este tour hace un recorrido por el Cementerio Central y la Candelaria, en el cual se narran historias de mitos y leyendas de Bogotรก. En el recorrido por la Candelaria, estas historias son contadas de una manera teatral.
Esta clase de tour consiste en un recorrido por las calles de la candelaria y parte del centro de BogotĂĄ, las cuales son ricas en historia y arquitectura. Estas nos dan detalles de lo que fue ĂŠpocas pasadas y sus distintas etapas.
¿Por qué escogimos este tour? Los tours culturales son los de mayor demanda en la Candelaria debido a la gran cantidad de sitios históricos culturales en esta localidad, además, los guías que realizan estos tours tienen un ideal de cambiar la imagen que se tiene del país llenando a las personas de lo mejor de la historia y cultura Colombiana.
herramientas de observaci贸n
Entrevistas Es una herramienta para recopilar información sobre las experiencias y opiniones de los usuarios. Puede tener forma de conversación informal, temática abierta o guía de preguntas cerradas.
Role Playing Es una herramienta donde los integrantes del equipo se unen al contexto real o imaginario del usuario para entender cuestiones relevantes.
Guided Tour Es una herramienta para entender los espacios y actividades que los usuarios vivencian en su día a día para entender sus intenciones y aprecios.
Personal Inventory Es una herramienta que ayuda a entender que objetos son importantes para el participante, revelando las actividades mas importantes para los usuarios y su modo de vida.
Entrevistas El objetivo de esta herramienta fue conocer el contexto de la Candelaria desde varios puntos de vista: guía/turistas.
Observaciones
Hallazgos
Los guías informales consideran que la experiencia que se gana al viajar es más importante que la capacitación oficial.
Hay cierta rivalidad de parte de los guías oficiales hacia los guías informales pero no al revés, ya que los informales representan la mayor competencia para los primeros.
Los turistas extranjeros generalmente prefieren la informalidad.
Guided Tour Usamos esta herramienta con el fin de entender las interacciones entre guía-turista y su entorno.
Observaciones
Hallazgos
Los guías informales tienden a buscar a los turistas extranjeros, ya que estos son más generosos en sus propinas.
El guía informal intenta crear una “simbiosis“ con las personas que pueden aportar para su tour mediante la creación de alianzas.
El guía informal va a los hostales en busca de clientes para su tour. El guía establece relaciones de compañerismo con la gente de la zona (hostales, restaurantes y lugares turísticos).
Cada tipo de turista se identifica con un tipo especifico de guía, debido a las características tanto físicas como ideológicas que comparten entre sí.
Role-Playing Nos hicimos pasar como turistas con el fin de entender las interacciones mucho más cercanas y entender el contexto del tour.
Observaciones
Hallazgos
Los Turistas creen todo lo que el guía les dice.
Los guías oficiales no se esfuerzan en prestar el mejor de los servicios porque no van a recibir nada “extra“ a cambio.
Los guías oficiales tienen un recorrido establecido y un guión preparado, mientras que los guías informales están dispuestos a cambiar su tour dependiendo del día o de las eventualidades que se presenten.
Personal Inventory Con esta herramienta encontramos que el guía cargaba distintos implementos para sus clientes, dando a entender que brindando esto, no perdería su clientela durante el tour.
Observaciones
Hallazgos
El guía informal carga consigo sombrillas, impermeables y dinero de cambio.
El guía informal se preocupa por cargar todo lo que el turista pueda necesitar en caso de que ocurriera un imprevisto.
El guía oficial usa un chaleco que lo identifica como parte de una institución u organización y que le da validez a su profesionalismo.
El guía informal se preocupa por entender las necesidades del turista con el fin de que este quede satisfecho con el tour.
Conclusión Las herramientas son muy útiles al momento de observar e interpretar debido a que generan pautas para encontrar patrones dentro de un mismo contexto. Los guías informales generan un vínculo con los turistas, debido a que estos se preocupan por sus necesidades. Los guías formales siguen una rutina diaria la cual es impuesta desde su empresa y por ello no se salen de los parámetros. Dentro del tour se genera un flujo cultural entre guía/turista y turista/turista.
Interpretar
Esta fase contiene el proceso de interpretación de la investigación sobre guías turísticos, en la cual se mostrara el desarrollo de la información obtenida en la fase de observar.
Perfiles
Perfil: Guias formales
El Pilo Características
Piensa que es el mejor en lo que hace. Tiene una capacitación oficial como guía turístico y se toma muy enserio las leyes y políticas del ministerio de turismo. Se enfocan principalmente en los tours Histórico-Culturales. Hay muy pocos guías formales en la Candelaria.
Trabaja de la forman más “correcta”. Lo hace por el ingreso. Razones Hace lo que le apasiona.
Preferencias Trabaja con clientes más formales (Borreguitos) y se interesa solo por ellos.
Rutinas
Organizado, correcto, se mueve siempre por los mismos lugares y da los mismos discursos.
Motivaciones Mantenerse como líder en el sector turístico y pertenecer a los únicos tipos de guías en Bogotá.
El Echao Pa’ Lante Características
Razones
Estudió turismo y ahora se interesa en poder llegar a ser un guía oficial por sus propios medios y con base a sus estudios. Se encuentran en el inicio de su carrera como guía, en el proceso de capacitarse y de conseguir los permisos adecuados para poder realizar legalmente su trabajo.
Ejercer lo que estudió. Se interesa por abrirse paso en la industria turística de Bogotá.
Preferencias Trabaja como guía pero su prioridad es llegar a ser oficial y certificado. Prefiere trabajar con Borreguitos.
Rutinas
Mantener su zona de trabajo en buen estado y agradable para los turistas.
Motivaciones Flujo cultural y económico. Quiere convertirse en un guía oficial.
Perfil: Guias informales
Ni Fu Ni Fa Características
Razones
Llego a trabajar como guía porque es una buena opción de trabajo. No es apasionado por lo que hace pero tampoco es indiferente, se le hacen poco relevantes los protocolos y reglas del turismo en general. No se procura por expandir sus clientes Normalmente solo esta afiliado a un hostal.
Se le presentó la oportunidad.
Preferencias Prefiere siempre que sean extranjeros. Mientras mejor le vaya al hostal mejor les va a ellos.
Rutinas
Estos guías trabajan por comisión con hostales.
Motivaciones Tener ingresos extra.
El Avispao Características
Razones
Sueña con cambiar la imagen que se tiene de Colombia fuera del país. Lleva a cabo tours donde, además de mostrarle a los turistas los lugares históricos y culturales más importantes de la Candelaria, los lleva a tomar café, chicha y jugar tejo.
Pasión y dinero.
Preferencias Le agrada tener tanto extranjeros como locales en sus tours. Se identifica con los mochileros.
Rutinas
Visita sin falta una serie de hostales para asegurarse que sus clientes lo conozcan. Hace un tour al día y acostumbra llevar cosas que puedan ayudar a sus turistas.
Motivaciones Quiere que la imagen de Colombia cambie y quiere que los extranjeros recuerden algo de sus tours. Las propinas son su única fuente de ingreso.
Perfil: Turistas
Chancletero Es el turista que vienen a Colombia buscando drogas y lujuria. Es el menos preferido por cualquier tipo de guía, ya que la mayoría de estos turistas vienen con una idea muy errónea del país. En caso de buscar alguna asesoría turística, opta por los informales o busca personas en la calle, ya que son los que “podrían” tener más acceso a este tipo de entretenimiento.
Borreguito Es el turista que se inclina por todo lo “seguro” y se identifica con los guías oficiales, siendo los más confiables y tradicionales. Usualmente viene en un “rebaño”, grupos ya sean de familias o amigos que buscan evadir riesgos y evitan meterse en situaciones que no pueden controlar del todo. Es la persona que busca mantenerse en la burbuja de lo seguro cuando esta viajando.
Mochilero Es el aventurero que viene a Colombia para conocer paisajes, cultura, costumbres, gastronomía, etc. Este busca guías Avispaos, ya que estos les muestran lo que a ellos verdaderamente les interesan saber y son mas económicos que un guía oficial.
El de Paso...
El que planea...
Existen algunos mochileros que llegan a Colombia con la intención de visitar otros destinos (casi siempre en busca de eco-tours), pero que al llegar de pasada a la ciudad, aprovechan para conocer su aspecto cultural básico en La Candelaria.
Son mochileros que también están de paso por Bogotá, pero a diferencia de “El de Paso”, estos incluyen visitar a La Candelaria dentro de su plan de viaje.
Linea de servicio
LINEA DE SERVICIO i
OFICIAL
INFORMAL
Selección SERVICIO PAGO $$$
3
Indicaciones 4
La historia 5
Actividades 6
H
Encuesta
!
1
2
2
Encuentro de grupo
i
F
Reunión del grupo
3
Recomendaciones El guía oficial ofrece un tour más institucional con un guion estructurado apegado a la historia con limitaciones que impiden que el turista viva la aventura.
Propina 7
4
Los guías informales ofrecen un tour más experiencial con un relato más espontaneo, donde el turista comparte y conoce la cultura a través de vivencias.
El relato 5
Actividades 6
Rumba / fiesta
Por medio de la línea de servicio pudimos comparar la manera en la cual un turista adquiere el servicio que presta el guía, a partir de esto notamos que el guía informal es el que debe buscar a los turistas y ofrecerle sus servicios, por esto en su acercamiento con el turista se generan vínculos que le benefician al guía informal, mientras que el guía oficial espera a que los turistas lleguen a su punto de trabajo para ofrecerles su servicio, su manera de acercamiento es impersonal y no se preocupa por conseguir gran cantidad de clientes puesto que posee otro trabajo.
Insights
Insight 1 Los turistas extranjeros valoran la autenticidad de la experiencia, mĂĄs que la formalidad del dato, ya que a partir de las experiencias, se generan las memorias del lugar visitado.
La recordaciĂłn que toman los turistas por medio de las experiencias es gracias a la influencia tan grande de parte de los guĂas, aunque estos no sean consientes de ello.
Insight 2 El guía informal Avispao, crea una relación de empatía ó amistad con el turista durante el tour y posiblemente un vínculo que pueda perdurar después de este.
Estos vínculos que se crean benefician al guía ya que pueden ser recomendados a sus conocidos, además gracias a el buen trato que estos tienen con los turistas, hacen que el mensaje del guía se transmita de la mejor manera.
Insight 3 Los tours son una forma de networking, ya que logran integrar personas de distintas nacionalidades y entornos, las cuales tienen un objetivo en común.
El concepto de networking no era el indicado para expresar lo que queríamos y lo que estaba sucediendo, en los tours se generan interacciones fuertes entre guía/ turista y turista/turista integrándolos, y existe un gran flujo cultural dentro de los tours generando relaciones.
Insight 4 El turista se siente acogido al ser buscado por un guĂa informal por brindarle un servicio gratuito
Este trato, al igual que las fuertes relaciones, hacen que el mensaje del guĂa se transmita de la mejor manera.
¿Por qué no se escogió ninguno de los insights anteriores? A partir de estos insights pudimos encontrar tres características principales dentro del tour la cuales nos ayudaron a reformular los insights. Nos enfocamos en el flujo cultural, la importancia del mensaje que se quería transmitir y los vínculos que se crean entre turista y el guía gracias al trato que este les brinda.
imagen
Delimitar
En esta fase se presentan diferentes propuestas de soluci贸n para las oportunidades y/o necesidades identificadas a partir de hallazgos e insights.
Perfil Objetivo
El Avispao Escogimos este perfil debido a que estos guĂas son los que mayor impacto tienen sobre los turistas, ya que el objetivo de sus tours es cambiar la mentalidad negativa que tienen sobre el paĂs. El trato que ellos tienen con los turistas es el mĂĄs acogedor: son amables, alegres, divertidos, charladores, etc; estos se la rebuscan por toda la candelaria con el fin de conseguir mayor cantidad de clientes para su tour.
Insighst finales
Insight 1
El guía turístico comunica su propia percepción de Bogotá y de Colombia.
Insight 2
El guía turístico no es consciente del poder que tiene su tour para cambiar la mentalidad extranjera del país.
Insight 3
En los tours se genera un flujo cultura, estos son una forma de integrar personas de diferente nacionalidades y entornos.
primera
propuesta
Value
pROPOSITION
C A N VA S K
K
insights 1 & 3 ·Compartir la cultura tanto colombiana como internacional a partir de experiencias y anécdotas personales. ·Voz a ·El tour se convierte en una experiencia voz con los compartida. Tiene información proporcionada tanto por el guía como por los turistas. turistas ·Servicios que se ofrecen dentro del tour (café, tejo, chicha etc) ·Actividad ·Las actividades de integración de integración pueden hacer que el tiempo entre los lugares tenga flujos culturales valiosos. ·Se da una relación turista-guía y turista-turista
Pain Releivers
ins·Los a G
turistas se sienten más incluidos que en un tour oficial Son conscientes del interés del guía ·Se da un flujo de información también de los turistas al guía. ·Hablar con cada turista ·Asegurarse de responder sus preguntas ·Lapsus de tiempo reiterados ·Dar opiniones en donde se aburre el turista por ·Preguntar opiniones la falta de interacción (Tiempos Blancos) ·El flujo cultural y de información se dan sólo desde el guía hacia el turista.
mer J o b sto s Cu
PRODUCTS & SERVICES
Gain Creators
Pa in
s
Propuesta Va l o r K K de
Requerimientos Crear una herramienta que Facilite la interacci贸n entre Personas de distintas nacionalidades al darles un espacio donde compartir su cultura
I
Portable Durante los espacios en blanco barato
Objetivos Llenar los Tiempos Blancos del tour Generar una Interacci贸n entre turistas y entre turistas y gu铆as
Propuesta s o lu c i 贸 n 麓 K K de
Juego
Culturados Tarjetas con preguntas sobre costumbres de cada país donde cada integrante del tour tiene la oportunidad de hablar de cierto aspecto de su cultura
Flujo cultural en donde hay un compartir recíproco de información.
El turista se siente incluido dentro del tour
El turista se siente orgulloso al hablar de su país = sentido de pertenencia
Acceso a una Aprende tanto el turista como el cultural a través de información guía personal
H R e su lta d o sH
Positivo Se crean conversaciones más allá de que solo 1 persona respondiera lo de la tarjeta Se generan muchas interacciones entre los turistas y el guía El guía se interesaba mucho para saber sobre las otras culturas, que incluso proponía preguntas que no estaban incluidas en las tarjetas
Negativo Las tarjetas tienen fallas gráficas Las preguntas podrían llegar a ser más valiosas para la interacción
Conclusión Se observo que el guía encontró en este juego mucho valor,ya que con el juego las personas se interesaban en participar y discutir sobre la cultura de cada uno de los turistas en comparación con Colombia u otros países. A raíz de esto, los integrantes del tour lograban integrarse entre todos y se generaba un ambiente agradable tanto para el extranjero y el guía.
segunda
propuesta
Value
pROPOSITION
C A N VA S K
K
路El gu铆a debe asegurarse de que haya interacci贸n entre los turistas para darles una experiencia m谩s enriquecedora y proporcionar un espacio de crecimiento cultural.
insights 1 & 2 ·Los turistas cambian entonces su visión de Colombia al tener un conocimiento extra y una opinión valiosa. ·El guía, además de decirles cosas buenas de Colombia, apoya sus afirmaciones ·Ofrecer presentándoles a más colombianos que experiencias confirman que Colombia más que su positivas historia es su gente. ·Decir anécdotas de vida ·Hablar de cosas buenas ·Se puede ·Llevarlos a interactuar contrarrestar lo malo de Colombia con otras personas con las opiniones y datos positivos que ·Mostrar se tienen, y con las interacciones que se tradiciones dan con las personas colombianas. ·La imagen termina cambiándose con mucho más que lo que dice el guía.
Pain Releivers
turistas creen lo que sea que el guía les diga, se pueden convencer de otras facetas de Colombia. ·Dar una visión ·Está en manos del guía la imagen completa de Colombia que se va a llevar el turista de ·Dar su opinión en estos Colombia. hechos también ·Dar a conocer el lado bueno ·El guía también tiene una ·Llevarlos a tener experiencias visión no tan buena de su país, a 100% colombianas. veces, sus opiniones o historias pueden solo reiterar los prejuicios de Colombia. ·Sus opiniones pueden ser muy sesgadas.
mer J o b sto s Cu
PRODUCTS & SERVICES
Gain Creators
ins·Los a G
Pa in
s
Propuesta Va l o r K K de
Generar una manera de reflejarle al guía el impacto que tiene sobre los turistas que atienden a su tour
I
Requerimientos
Objetivos
Actividad rápida y lúdica
Acceder a información honesta de parte del turista
El turista no debe sentirse presionado a responder algo que no sienta
Evaluar la eficacia del tour