TRAVEL 3.0 by Ivan Ferreira

TRAVEL 3.0 # COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

ANO LECTIVO 2012-13

TRABALHO DE GRUPO Comportamento do Consumidor PROFESSORA SANDRA MIRANDA FÁBIO DE SOUSA Nº5711 IVAN FERREIRA Nº5328 TÂNIA SERRANO Nº5690

ÍNDICE 1. Introdução 2. Comunicação Digital 3. Consumo Online E-commerce

Turismo | Compra e Consumo Online 4. Processo de decisão (ótica relacionamento) Social Media Blogging Case Studies

5. Processo de compra (ótica conversão) Mobile Web Tendências

6. Considerações Finais 7. Bibliografia

1. introdução A presente investigação destina-se a abordar a temática do “Consumo Online no Turismo”, no âmbito da disciplina de Comportamento do Consumidor. Esta investigação pretende perceber qual a importância da internet, bem como de outras plataformas online no consumo e no contexto socio-económico actual. Numa sociedade cada vez mais globalizada e dependente de influenciadores sociais que compreendem a forma como o consumo online está a evoluir, a percepção das potencialidades do uso da internet bem como do boom das redes sociais tornam-se numa porta de entrada não só para compreender a importância da presença das organizações no online, como para garantir o futuro sucesso das mesmas. A comunicação one-way com os consumidores de viagem prevalecia desde que as organizações de destinos turisticos criaram e geriam as marca de destinos. No entanto, as redes sociais adjacentes da evolução da internet, permitem que a comunicação two-way seja possível, possibilitando aos consumidores participarem no desenrolar de uma imagem de marca de um destino. A percepção que os consumidores fazem de um destino influencia a opinião de muitos potenciais consumidores, e cabe assim às organizações ligadas ao sector turístico, tirar o máximo partido não só destas ferramentas, como também da percepção e opinião dos seus consumidores, para poderem implementar estratégias eficazes. A metodologia utilizada para a composição deste trabalho compreende uma pesquisa qualitativa de natureza analítica com análise bibliográfica na literatura específica e uma investigação de campo em Revistas e documentos retirados do centro de documentação do Turismo de Portugal, bem como análise de documentos em versão digital disponibilizados pelo docente da disciplina.

2. comunicação digital A Internet surge nos finais do séc. XX como um novo paradigma da globalização das empresas e das técnicas de marketing one-to-one. O impacto da Internet e o desenvolvimento tecnológico observados nos últimos 10 anos, tem levado indubitavelmente a que as organizações revejam as suas estratégias e a condução dos seus negócios, de modo a poderem estabelecer uma maior interacção com os seus consumidores e clientes. Na última década, os avanços registados na área de Tecnologia de Informação (TI) contribuiram para a alteração do cenário empresarial, na medida em que permitiu estreitar as relações entre a empresa e o consumidor, dinamizar “processos, estruturas e mesmo culturas, com mudanças que oferecem um novo canal de comunicação com o Mercado” . A utilização da Internet “tem o potencial de revolucionar a forma de operação das organizações, proporcionando ganhos significativos de produtividade, reinventando processos, reduzindo os custos operacionais e a eliminação de funções que não agregam valor (TURBAN et al. in LOBLER et al. p: 1)”. Para Dionísio et al. (2009), a comunicação digital provocou alterações na comunicação das marcas . A revolução que a Internet veio provocar na definição de novas estratégias de comunicação e marketing, veio igualmente influenciar a percepção que as organizações têm do contexto e ambiente digital onde as mesmas se poderão inserir. Num ambiente em que a efemeriedade das relações e interações entre os utilizadores online e o produto/informação disponibilizada no ciberespaço acontece à velocidade a que surgem novas actualizações, obriga a que as próprias organizações se diferenciarem da concorrência, adoptando estratégias online mais elaboradas e assim gerar um maior envolvimento com os seus consumidores .

1- LOBLER, Mauri; et. al (2006). Comportamento de Compra: um olhar sobre o consumidor virtual. (Versão electrónica). XXVI ENEGEP, Fortaleza. Pp.1. Disponível em: https://sites.google.com/site/sandramirandaescs/comportamento-do-consumidor (Consult. 20 de Abril 2013) 2- DIONÍSIO, P., Rodrigues, J.V., Faria, H., Canhoto, R., e Nunes, R.C. (2009). B-Mercator, Blended Marketing (1ª edição). Alfragide: Publicações D. Quixote 3- LIMA, Fábio. (2012). O Comércio Electrónico e as Plataformas B2C e C2C: contribuições para o estudo do comportamento do consumidor online. Dissertação de Mestrado, Escola Superior de Comunicação Social. Pp. 5

2. comunicação digital Impacto Evoluindo a partir de uma era Industrial, a tecnologia foi sendo aperfeiçoada ao longo dos anos levando-nos a asistir, hoje em dia, a uma era social mais relacional, em que as organizações veêm-se na obrigação de focar a sua atenção no cliente e posteriormente nas suas necessidades no sentido de prosperar e alcançar o sucesso. Actualmente assistimos a uma sociedade que quebra com as barreiras de distância e tempo e em que os indivíduos interagem de forma espontânea, em tempo útil e real, com pessoas que não conhecem pessoalmente e que talvez nunca venham a conhecer4. Neste contexto, percebe-se a importância das tecnologias ligarem o mundo, permitindo que tudo passe a ser global, “encontrando-se apenas ao alcance de um clique” (CERQUEIRA, 2012). Com a evolução da internet, também o comportamento dos consumidores evolui, o que obrigou as empresas a desenvolverem o seu negócio com base na conjugação entre os meios tradicionais e digitais, que vieram permitir uma comunicação mais eficaz junto das novas gerações de consumidores. Se por um lado se observa uma maior transparência no acesso à informação e da procura e comparação de produtos alternativos, bem como a redução da distância temporal e geográfica entre a empresa e o cliente; por outro lado, a internet permitiu tornar o ciberespaço num fórum para a prática do negócio electrónico (e-business) 5. O e-business consiste na reestruturação completa da empresa, ou seja, na continua optimização das actividades de negócio através da integração tecnológica digital que visam uniformizar o atendimento ao cliente sem perder o poder de individalização e que permite a aquisição e fidelização não só de clientes mas também de parceiros de negócios 6. O e-business é encarado como o factor que está a causar “uma revolução que ameaça os fundamentos dos negócios tradicionais” (RITA et al. 2006)

4- CERQUEIRA, Helena. (2012) O Impacto da comunicação de marketing no sucesso das organizações: caso de estudo da CBRE. Dissertação de Mestrado do Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto. Pp. iii 5- POSEDDON, Alexandre (2010). O que é o E-Business? (Internet). DIsponível em: http://www.artigonal.com/negocios-online-artigos/o-que-e-e-business-2002703.html (Consult. 20 de Abril 2013) 6- RITA, Paulo; Oliveira, Cristina (2006). O Marketing no Negócio Electrónico. (Versão electrónica) SPI – Sociedade Portuguesa de Inovação, Porto. Pp.8. Disponível em: http://web.spi.pt/negocio_electronico/documentos/manuais_PDF/Manual_IV.pdf (Consult. 21 de Abril 2013)

3. consumo online E-Commerce O comércio eletrónico diz respeito à transação de bens e serviços entre computadores mediados por redes informáticas, sendo que o pagamento ou entrega dos produtos transacionados não terá que ser feito através dessas redes (Eurostat, 2002). Por sua vez, Joaquim Hortinha (2001, pág.73) define como “o conjunto das transações comerciais de produtos e serviços efetuados através da Internet ou de outros meios digitais. Portanto, trata-se de um procedimento equivalente ao comércio tradicional, mas utilizando diferentes meios”. Os tipos de comércio eletrónico não são consensuais na sua organização por parte dos inúmeros autores e teóricos desta temática. Autores como Khalifa e Limayem (2003) ou Liebermann e Stashevsky (2009) consideram apenas o Business-to-Business (B2B) e o Business-to-Consumer (B2C). No entanto, de forma genérica e tendo em conta a evolução do meio digital, podemos diferenciar as principais tipologias como:

b2b

business-to-business Diz respeito às transações efetuadas entre organizações. As organizações tanto assumem a posição de vendedoras como de compradoras, e os produtos e serviços efetuam obrigatoriamente os seus ciclos entre estes dois pontos. Pela tipologia de relação podemos ainda distinguir e-Marketplaces, e-Procurements e e-Distributions dentro desta categoria.

b2c

business-to-consumer Estas trocas comportam a relação comercial direta entre organizações e consumidores finais. As organizações vendem os seus produtos e serviços que são sempre direcionados para o consumidor final, ou público em geral.

c2c

consumer-to-consumer Relações comerciais entre indivíduos sem recurso a organizações. Esta tipologia assistiu a um enorme crescimento com a evolução da internet. Como exemplo pode referir-se o “eBay”, “oLx”, “CustoJusto”, entre outros, percebendo-se assim que o intermediário destas trocas é a própria internet e os sites respetivos.

Em termos teóricos podemos ainda referir outras tipologias como A2C (Administration-to-Consumer), B2A (Business-to-Administration) e C2A (Consumer-to-Administration). No entanto estas tipologias apresentam menos relevância para este trabalho em termos práticos e por isso não serão aprofundadas.

3. consumo online E-Commerce Vantagens para os consumidores -

Grande número de produtos e serviços disponíveis; Facilidade em fazer comparações; Possibilidade de comprar a qualquer hora, em qualquer dia; Recolha de feedback e opiniões de outros consumidores; Acesso rápido à informação; Maior comodidade;

Vantagens para os organizações -

Expansão da base de clientes num mercado global; Maior número de visitas em comparação com uma loja física; Possibilidade de conhecer os consumidores de forma mais profunda; Redução de custos;

Desvantagens do comércio eletrónico -

Não existe contato presencial; Desconfiança e segurança dos consumidores; Não há à vontade para disponibilizar dados confidenciais; O consumidor não pode experimentar produtos e serviços; Nem todos os produtos são fáceis de comercializar eletronicamente; Regulamentação mais difícil; O espaço temporal entre a compra e a utilização é maior;

3. consumo online Dados e Factos Dados sobre comércio eletrónico em Portugal (Relatório IDC)

Valor do mercado de comércio eletrónico em 2010 - 1,5 mil milhões euros Valor estimado do mercado de comércio eletrónico em 2105 – 5,9 mil milhões de euros (3,5% do PIB)

Na Europa, 70% das vendas online pertencem aos “três grandes online”: Inglaterra gera 48 mil milhões euros Alemanha 39.2 mil milhões de euros França 25 mil milhões de euros;

3. consumo online Processo de compra Qualquer compra envolve um processo, um ciclo que promove a aproximação entre o consumidor e o produto ou serviço, materializado na compra. Este processo envolve identificação, perceção e comparação por parte do consumidor. Tal como refere Fábio Lima (2012) na sua dissertação, citando Elesseily (2009) e Young e Holland (2010), podemos resumir este processo às seis fases seguintes: Pesquisa; Escolha; Preocupação; Compra; Posse e Partilha. Qualquer compra é iniciada pela procura de informação que posteriormente levará a uma seleção mais específica depois de serem analisadas as várias opções. Inicia-se depois uma fase de reflexão mais elaborada acerca dessa opção. É depois desta reflexão que se dá a compra propriamente dita, surgindo a última fase (Partilha) como facultativa. A posse e experimentação de um produto possibilitam que haja uma partilha de informação baseada na recomendação por parte de quem já possui determinado produto. As fases pelas quais o utilizador passa dependem essencialmente do seu nível de envolvimento com o produto e serviço ou a própria marca. Importa referir que os meios digitais levaram a alterações destes modelos tradicionais sobre o processo de compra. Tal como refere Charlesworth (2009) “o impacto da revolução digital na sociedade é particularmente evidente no modo como os consumidores atuais tomam decisões de compra”. A forma como os consumidores se relacionam com as marcas, a facilidade de conseguir informação e os próprios estímulos recebidos vão alterando estes ciclos. Com a Internet, o crescimento das redes sociais e outras tecnologias, o conceito interação torna-se central, podendo influenciar de grande forma o processo de compra mais tradicional.

choosing

worrying

buying

browsing

sharing

owning

Os autores Kotler e Armstrong (2008) referem que “a tecnologia está a transferir-se do mundo mecânico para o mundo digital – a Internet, os computadores, os telemóveis e os medias sociais –, o que está a ter um impacto profundo no comportamento de produtores e consumidores”.

10 9

Turismo

Compra e Consumo Online

turismo | compra e consumo online O Turismo Apesar de não existir uma definição oficial para definir “Turismo”, as recomendações da Organização Mundial de Turismo/ Nações Unidas sobre estatísticas de Turismo, definem-no como “as actividades que as pessoas realizam durante as suas viagens e permanência em lugares distintos dos que vivem, por um periodo de tempo inferior a um ano consecutivo, com fins de lazer, negócios e outros”.

turismo | compra e consumo online A Internet no Turismo As tecnologias de informação estão a revolucionar o modo como a distribuição no sector turístico é processado. A evolução futura aponta para a tecnologia online, tornando-se essencial encontrar o factor de diferenciação face à concorrência, uma vez que estas transformações se aliam a esforços de marketing online. No sector turístico “fazer parte de uma iniciativa mais abrangente, com uma boa publicidade e uma imagem de marca deve ser a chave para uma presença online com bons resultados nas vendas” 7. A comunicação no turismo é realizada essencialmente através da Internet, e esta ferramenta tem vindo a beneficiar em grande escala este mesmo. No entanto um dos maiores problemas observados resulta na perda de clientes, uma vez que muitos hotéis não sabem ainda utilizar e aproveitar dos benefícios da Internet. Muitos proprietários de grandes e pequenos hotéis não a utilizam por inúmeros motivos, como desinteresse, falta de informação e conhecimento, medo e insegurança. A importância de entender a Internet como uma ferramenta potenciadora da comunicação no Turismo, é fundamental para entender a concorrência bem como permitir aos seus agentes estarem actualizados sobre as mudanças no mercado. Para o Turismo a utilização da Internet facilitou a realização de reservas, comunicação através de sites e e-mails, bem como conhecer o perfil do cliente. Um estudo realizado por Dália Mendonça,na revista da ESGHT/UAL dos algarves (2000), revela-nos as oportunidades e ameaças que a distribuição online representa para o Turismo. Verificou-se que a Internet revela-se um uma ferramenta potenciadora de uma maior presença global, permite a venda cruzada, possibilita uma apresentação mais sofisticada e por sua vez potencializa a interactividade entre o grupo hoteleiro e o próprio consumidor. Por sua vez, traduz-se numa ameaça pela insatisfação dos intermediários, e por intermediários entenda-se os operadores turísticos (agências de viagem). Cabe assim aos grupos hoteleiros adaptarem-se estratégicamente a estas mudanças, tirando partido da distribuição multicanal (a internet permitiu diversificar os canais de reservas online) e da presença online (fomentando e fidelizando a relação entre o grupo hoteleiro e os consumidores).

7- MENDONÇA, Dália et. al, (2000). A Distribuiçao no Turismo e as Novas Tecnologias de Informaçao. Revista da ESGHT/UAIg dos algarves. ISSN: 0873-7747. N´7. Pág. 8

turismo | compra e consumo online A Internet no Turismo Segundo um estudo da Omnicom Media Group (OMG) Consulting, a aposta do consumidor turístico em pesquisa e reservas em plataformas online torna-se cada vez maior. Por sua vez, o estudo “Consumidores e media em mudança: Desafios para comunicar Portugal?” organizado pela ISCSP – Universidade Técnica de Lisboa e desenvolvido na Conferência “Portugal: Destino a Comunicar”, aborda algumas tendências que se verificam ao nível do turista tanto nacional como internacional e que orientam o comportamento do mesmo. Acompanhando as tendências que a internet potenciou neste sector ao nível da procura e da oferta, o turista revela-se hoje em dia como um “smart shopper”, ou seja, que baseia o processo de compra no sentido de oportunidade e sendo cada vez mais informado, compara detalhadamente a oferta e valorize o conceito low-cost. Por sua vez, o turista é cada vez mais adepto do turismo sustentável e procura nas suas viagens uma componente mais divertida e associada ao “green”. Procura igualmente o enriquecimento pessoal, cultural e espiritual que se traduz essencialmente em experiências únicas e singulares e baseadas na cultura, gastronomia, tradições e costumes genuínos do local de destino. Por outro lado, a maior tendência que se destaca no consumidor turístico é nos novos padrões de reserva e preparação de viagens através da internet, redes sociais, Blogs, aplicações. Estas novas fontes de pesquisa permitem que o potencial viajante ou turista controle a informação sem depender de intermediários (agências de viagem), sendo uma das principais transformações que se tem vindo a assistir, segundo a OMG Consulting. O impacto que estas plataformas digitais têm no Turismo, traduzem-se não só na alteração verificada no padrão de compra do consumidor, como em todo o modelo de negócio tradicional. Esta nova realidade compreende assim um novo ciclo de viagem traduzindo-se “desde a preparação da viagem, com as pesquisas e reservas feitas na internet, o check-in feito no telemóvel, as aplicações que mostram mapas, sugestões, locais a visitar no destino, passando pelas recomendações e likes na Web, até à partilha final de fotografias nas redes sociais ou blogues, os consumidores estão ligados em rede” (Viajarmagazine, s.d.).

4. Processo de decisão (ótica relacionamento) O termo rede social remete para o conjunto de relações e partilha de informação entre indivíduos ou organizações que têm interesses comuns. Este termo generalizou-se especialmente a partir do século XXI com o crescimento exponencial da Internet, fazendo com que as mesmas funcionem na sua maioria através de plataformas online. As redes sociais combinam assim tecnologia com interações sociais, resultando na produção de conteúdo único. No fundo as redes sociais permitem uma aproximação entre indivíduos e/ou organizações. Um relatório da World Travel Market revela a importância do crescimento das redes sociais no Turismo ultrapassando já o conceito de publicidade paga por clique (PPC). Em 2011, as últimas conclusões publicadas no “World Travel Market 2011 Industry Report”, revelam que as redes sociais são atualmente o canal de marketing mais importante para a indústria do turismo, e aponta que os hotéis estão a reposicionar as suas estratégias para atingir audiências online de uma forma mais personalizada e íntima. Neste relatório é possível compreender a importância de capitalizar o poder da influência dos amigos ou seguidores, originados nestes canais eletrónicos, potencializando assim mais reservas e fidelidade8. Através das redes sociais, com a interação gerada entre indivíduos e marcas ou organizações, o Turismo ganha uma nova dimensão. Surgem uma série de oportunidades que sustentam o crescimento deste sector, sendo que a alteração no tradicional ciclo do processo de compra, como já foi referido anteriormente, é baseada no conceito de interação. A forma como os consumidores demonstram as suas opiniões, partilham as suas experiências através de testemunhos escritos ou fotografias, influenciam outros consumidores que interagem com os seus conteúdos nesta infindável rede de relacionamentos. As redes sociais não são normalmente utilizadas em todo o processo de compra uma vez que raramente são feitas compras através destas plataformas. O seu papel surge no processo de decisão, face à enorme quantidade de feedback que é possível recolher. É também importante referir o conceito de viralidade, respeitante à disseminação em massa de determinado conteúdo, que poderá ter um grande impacto junto dos agentes do Turismo. Uma opinião negativa ou um vídeo promocional que se propague nas redes sociais podem apresentar-se como decisivos para o sucesso ou insucesso de determinada ação ou produto. Com este novo paradigma na relação entre redes sociais e consumo, podemos definir um novo tipo de comércio a que chamamos de Social Commerce.

8- ESTEVES, Tiago (2011). Redes Sociais são a ferramenta de marketing mais importante. Plubituris. O Jornal da Industria do Turismo. Edição 16 de Dezembro, Nº1196, pp. 15

4. Processo de decisão (ótica relacionamento) Social Media Breve resumo das interações proporcionadas pela plataforma: Captação de Fãs:

Difusão de informação com o intuito de interagir e conversar com os potenciais viajantes e turistas criando vínculos emocionais que resultam na criação de valor para a marca turística, iniciando a construção de uma comunidade de pessoas que se identificam com o local, valores e com o que marca representa, mesmo que geograficamente dispersas.

Manter a Conversação: Participando de forma ativa

Comunicar, Partilhar, Responder, Sugerir, Recomendar Promover o relacionamente, page views e trocas de experieências Aferir as necessidades dos potencias e atuais viajantes e turistasatravés da interação, monitorizando oportunidade e tendências de mercado

Fidelização:

Vínculo forte e bidirecional e de longo prazo Compromisso e compreensão dos conteúdos, relações e a comunidade que envolve a marca Fomentar o UGC (user generated content), uma técnica de engagment que promove a criação de conteúdo criado pelos fãs da marca turística

consumer-to-consumer

4. Processo de decisão (ótica relacionamento) Blogging “Já os consumidores de nível cultural mais elevado, que tenham contato com programas novos de televisão com regularidade e se interessam por questões sociais ou de âmbito mundial, segundo apontamento de Swarbrooke e Horner (2002) sofrem as influências externas e decidem a viagem em decorrência de um conjunto de informações coletadas nos diversos meios de comunicação online” (OLIVEIRA; 2007) Seguindo a lógica do pressuposto, entende-se que os consumidores tendem a recorrer ao meios de comunicação online consoante o seu nível de cultura e também da facilidade ao acesso de informação. Como tal, é um facto que o marketing online torna-se uma questão mais pertinente uma vez que vivemos numa época sensionalista em que os próprios consumidores tendem a consumir muito mais para realizar os seus desejos e justificar os seus valores e crenças, do que propriamente por uma necessidade real de compra. Por sua vez, esta necessidade de realizar os seus desejos advém de um conjunto de factores influenciadores como é o caso dos Blogs. Os Blogs entendem-se como um “caderno diário online” que pode ser acedido em qualquer parte do mundo. São criados segundo uma ou mais temáticas, gerando uma rede de pessoas mais especificamente uma comunidade de interesses, sendo o blog um espaço meramente de partilha, especialmente partilha diária de informação. Os Blogs ganham vantagem na medida em que a sua criação não requer conhecimentos técnicos de computação elaborados; o seu acesso é gratuito desde que exista o acesso à Internet; oferecem um leque de áreas de referência e interesse bastante alargados, desde política, música, moda, desporto, turismo, etc; constituem um meio privilegiado para a divulgação de projectos; oferecem-se como um meio excelente de comunicação entre familiares, amigos, empresas ou grupos de trabalho; e permitem uma particição colectiva e interactiva, em que cada utilizador pode exercer a sua liberdade de expressão 9.

4. Processo de decisão (ótica relacionamento) Blogging O crescimento dos Blogs ou diários online, não afecta apenas os canais de comunicação como também afecta a maneira como os destinos turísticos estão a ser promovidos e consumidos. A criação de Blogs que toquem esta mesma temática permite que os consumidores realizem uma abordagem mais personalizada e interactiva, incentivando à comunicação e à participação do mesmo. Alguns estudos que se focaram no conteúdo dos Blogs de viagem (travel blogs) compreendem que estes são uma fonte bastante influente no que respeita à informação e marketing dos destinos10. O crescente número de Blogs de pessoas apaixonadas por viagens torna-se um fenómeno comum. A necessidade dos consumidores partilharem as suas experiências de viagem bem como de registar os detalhes da mesma tornou-se uma excelente fonte de informação para outros consumidores que desejem visitar um local, mas que não possuam qualquer referência acerca do mesmo. A iniciativa de participar numa plataforma online como é o caso do Blog, levou a que os consumidores não só criem uma opinião acerca do lugar que visitaram, como também influenciem a opinião e a escolha de futuros consumidores que se pretendam informar acerca de um destino turístico. Os Blogs de viagem tornam-se assim parte integral do estudo do pós-compra, uma vez que estes blogs servem de plataforma para que os turistas possam relembrar, avaliar, contar e enriquecer as suas experiências de viagem. Um estudo realizado pela University of Nottingham no Reino Unido em 2012, reconhece que os Blogs de Viagem são uma fonte viável de informação acerca das actividades turísticas, percepção dos destinos, e de comunicação word-of-mouth.9 Nesse mesmo estudo, sugere-se que as organizações turísticas avaliem as opiniões dos seus clientes, através da procura de Blogs em que os mesmos falem e reconstruam a sua experiência de viagem, conseguindo perceber de uma forma mais directa o comportamento dos turistas após o seu consumo11.

9- (s.n.) Uma Explosão “Blográfica”. (Versão Electrónica). Escola Secundária Dr. Augusto César da Silva Ferreira. Disponível em: http://fenomenoblog.blogspot.pt/ (Consult. 22 de Abril 2013) 10- BANYAI, Maria; GLOVER, D. Troy. (2011). Evaluating Research Methods on Travel Blogs. (Versão electrónica). University of Waterloo, Canada. Disponível em: http://jtr.sagepub.com/content/51/3/267.abstract (Consult. 22 de Abril 2013) 11- BOSANGIT, Carmela (2012). Using travel Blogs to examine the postconsumption behavior of toruists.(Versão electronica). University of Nottingham, UK. Disponível em: http://jvm.sagepub.com/content/18/3/207.abstract (Consult. 22 de Abril de 2013)

4. Processo de decisão (óptica relacionamento) Case Study | Costa Brava, Espanha #InCostaBrava: A Case Study in Successful Social Media Tourism Outreach Contexto: A Costa Brava é uma região do litoral da Catalunha e é um dos principais destinos turísticos. Visto como um paraíso mediterrânico é considerado um lugar de beleza única onde a natureza se mistura com as tradições desta reunião. Desafio: A instituição de turismo desta reunião procurou diferenciar esta região dos principais destinos mediterrânicos e de Espanha. Para tal, queria adotar uma estratégia de integração entre o digital e físico, como forma de incrementar o word-of-mouth desta região e consequente aumentar o seu nível de engagement com os seus potenciais viajantes e turistas. Solução: Além de uma estratégia sustentada de redes sociais, a Costa Brava Turismo criou o conceito #In Costa Brava onde procurou através do convite a opinion leaders influenciar esses potenciais viajantes e turistas a realizarem a marcação da sua visita a esta região. Para tal convidaram 16 bloggers para visitarem a região durante a semana proporcionando as melhores experiências que a região proporciona, organizando eventos com os melhores recursos e empresas para proporcionar um grande buzz online. O principal evento desta semana consistiu num workshop sobre social media, como forma de incrementar nos agentes turísticos da região, o knowledge necessário para a personalização da divulgação e estratégia one-to-one que permite oferecer às pessoas, a melhor viagem aos melhores locais.

4. Processo de decisão (óptica relacionamento) Case Study | Costa Brava, Espanha #InCostaBrava: A Case Study in Successful Social Media Tourism Outreach Resultados: - Bloggers como “Digital Ambassadors”: relevância do conteúdo produzido por eles, como forma de aumentar consideravelmente o seu alcance e visibilidade. Relacionar-se com eles da forma que quer que eles escrevam e encarnem os valores da região. - Escolha das “pessoas certas”: # InCostaBrava parecia ser um verdadeiro mix de estilos e origens, oferecendo uma série de assuntos e temáticas que gerassem um grande buzz. Fomentando que esses bloggers tenham um verdadeiro e genuíno interesse pela promoção do destino (restaurantes, museus, hóteis, diversão noturna). - RP e Social Media: disponibilização aos bloggers de todos os conteúdos visuais e interativos que a região tinha. Com isto, os bloggers podiam fazer as suas análises e comentários praticamente em tempo real, o que além de promover a região, ofereceu uma experiência online aos potenciais viajantes e turistas que seguem os seus blogs.

#InCostaBrava‘s tagline was 16 Bloggers 7 Days 1 Amazing Destination 20

5. Processo de compra (ótica conversão) Atualmente uma das estratégias mais recomendadas pelas organizações do sector turístico é criação de conteúdo (como publicações de redes sociais e blogues, vídeos e infografias) que os potenciais viajantes e turistas irão partilhar com a sua rede de contactos aumentando assim o tráfego dos seus canais online, com maior enfoque para o website. Estes potenciais viajantes e turista não estão apenas a planear as suas viagens via online, estão a descobrir e a recomendar destinos através dos seus amigos. Brian Carter (2013), um conhecido especialista de marketing online apresenta a sua versão do típico processo de conversão de um potencial comprador num cliente como um “funil de conversão”. Onde no topo do funil, as pessoas estão a aperceber-se da sua marca e o que oferece. Já na base do funil, decidem se materializam a comprar e se recomendam a sua marca à sua rede de contactos.

ciclo conversão notoriedade interesse research avaliação inquérito compra recomendação

Notoriedade: O consumidor toma consciência do que a marca oferece e/ou da necessidade que tem de adquirir esses produtos ou serviços. Interesse: O consumidor torna-se interessado Research: O consumidor inica a procura de informação via online, nomeadamente em websites e blogues trendsetting Avaliação: O consumidor compara a oferta da marca e das suas concorrentes sobre o mesmo produto ou serviço. É aqui que o marketing orgânico SEO assume o seu papel diferenciador. Inquirição: O consumidor questiona diretamente a marca e consulta a sua rede de contactos Compra: O consumidor transforma-se em cliente através da compra Recomendação: O consumidor fica tão entusiasmado que recomenda aos outros

5. Processo de compra (ótica conversão) Mobile Dados e Factos Turismo: as principais aplicações prende-se com o booking de cadeias de hóteis, marcação e controlo de voos, aplicações mobile regionais com uma seleção dos locais a visitar. Todos estes exemplos demonstrandos orientam o turista para uma maior interatividade com a marca turística, aumentando consideravelmente o engagment emocional focado na informação vs experiência e consequentemente o alcance de influência e potencial conversão sobre esses consumidores.

One of the interesting estimates is that here are about

35 billion devices connected to the internet.

“

by Eric Schimdt, Google

5. Processo de compra (ótica conversão) Web Ao nível das restantes funcionalidades web aplicada ao turismo as marcas devem ter noção que ao nível da construção dos seus websites, terão de ter em consideração fatores como SEO e keywords, que deverão ser adequadas e otimizadas para obterem um maior alcance aquando das pesquisas online. Aliado à parte de otimização analítica, é relevante para as organizações terem em conta, o fator “digital content”, isto é o conteúdo visual produzido pelas marcas é fundamental para a percepção que os potenciais viajantes e turistas terão na decisão dos seus destinos e viagens. Vejamos o exemplo da Escape Flight, uma agência de viagens britânica que apresenta um website, que na nossa ótica é um suporte que tanto em termos de design (minimalista e moderno), como ao nível de programação (responsive design), permite que os seus utilizadores desfrutem de uma dinâmica experiência interativa independentemente do dispositivo móvel por onde acedem. A integração dos conteúdos visuais destas marcas com todos os dispositivos que os potenciais viajantes e turistas recorrem é um relevante fator diferenciador na escolha e concretização das compras online turísticas.

5. Processo de compra (ótica conversão) Tendências A tendência online que a curto-médio prazo promete revolucionar a experiência turística é a realidade aumentada. Apresentada como uma tecnologia que será o expoente máximo de experiência interativa mobile que combina a realidade física com a realidade online. As principais funcionalidades são: - Criação e Personalização de “interacções à medida” da sua marca/cliente de acordo com os seus objectivos de comunicação e statement de marca. - Visualização de conteúdos vídeo, áudio, fotos, imagens produzidas em 3D - Interacção inovadora com as redes sociais, com a realidade aumentada como ponto de partida - Área pessoal na rede de utilizadores da aplicação nativa, com acesso através de login - Acesso ao webiste personalizado e dedicado para a visualização das métricas de utilização da aplicação - Criação de galeira para visualizar e receber as imagens para efectuar a activação das diferentes campanhas - Métricas de Geo-referenciação Ao nível da tendência de realidade aumentada aplicada ao turismo temos como principais ativações/interações: - Uma maior experiência de reserva/booking - Implementação de Museus Interativos - Browsers com conteúdo no destino - Restauração (serviço online personalizado) - Reviver acontecimentos históricos (via vídeo ou 3D) - Acessibilidade e Tradução - Gestão ativa de marcação de destinos/voos. Outras tendências são:

6. Considerações finais Com os aspetos abordados ao longo do trabalho fica claro o potencial do meio digital para a evolução e crescimento do sector turístico a nível mundial. Se por um lado surgem novos suportes de divulgação e relacionamento com o consumidor, surgem também novos tipos de campanhas e até mesmo novos produtos turísticos. As palavras que constituem o tema “Viajar” são das mais pesquisadas online, são efetivamente os produtos e serviços mais pesquisados previamente à compra, fazendo da Internet uma oportunidade importantíssima para o crescimento deste sector. É de crer que este novo paradigma seja benéfico para ambas as partes, tanto produtores como consumidores. Por outro lado seria também impossível, neste ponto, fazer uma inversão total da lógica voltando aquilo que se fazia antigamente. O digital já faz parte da nossa vida, do nosso dia-a-dia, obrigando a que nos adaptemos de forma quase subliminar.

# Travelling Experience

sm o f to u r i

# New Consumer Trend

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