INTRODUCCIÓN
Actualmente el cliente es la parte más importante en todas las empresas y organizaciones del mundo ya que este es el que consume los productos que generan las distintas empresas, da la opinión acerca de ellos, califica la calidad del servicio que se le brinda para satisfacer sus necesidades y sobre todo es una parte importante para atraer nuevos clientes. Este manual tiene como objeto ser una guía básica para el microempresario, dando a conocer elementos esenciales para el servicio al cliente, que se debe ofrecer a la sociedad donde se encuentra. Con este manual se ampliaran los conocimientos que posee el microempresario, mejorando la excelencia del servicio ofrecido a los clientes de la microempresa y generando un servicio al cliente eficaz y de calidad.
OBJETIVO PRINCIPAL
Este manual tiene objetivo proveer al microempresario de una herramienta eficaz de apoyo para desarrollar de forma óptima su servicio al cliente buscando atraer, mantener y captar a los clientes y así lograr la satisfacción total de estos, por medio de los diversos aspectos relacionados con el servicio.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Mejorar la atención y el servicio a los clientes, proponiendo mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo. Conocer la importancia de la atención y el servicio al cliente, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente servicio. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del servicio. Prestar este servicio hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de la microempresa y de sus clientes.
Definir las estrategias para el servicio al cliente.
SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente es la gesti贸n que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos alg煤n nivel de satisfacci贸n. Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
CLIENTE Persona que accede a un producto o servicio que satisfaga sus necesidades a partir de una pago.
VALORES Y PRINCIPIOS
Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que la persona que atiende le es útil. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Rapidez: Efectividad y rapidez en los servicio prestados a la hora de atender un cliente para que estos tengan uso racional de su propio tiempo. Buena comunicación: Escuchar a los clientes y reconocer sus Comentarios. Mantenerlos informados en un lenguaje que ellos Puedan entender, sin discutir ni llegar a conflictos. Escucha: Mantener una buena comunicación, escuchar atentamente al cliente hacer preguntas manteniendo una buena comunicación fluida. Trato: Forma como nos dirigimos a las personas cuando interactuamos con ellas. Actitud positiva: Incluso si los clientes no la tienen, desearan que quien los atienda se muestre feliz, ansioso y dispuesto a ayudar.
TIPOS DE CLIENTES
AGRESIVO: Es una persona de carácter fuerte, irritable mal humorado impaciente y apresurado.
¿Qué se debe hacer? Mantener la serenidad escucharlo con paciencia y dejar que se desahogue.
QUEJAMBROSO: Se queja del servicio, del producto o de la empresa regaña a diestra y siniestra.
¿Qué se debe hacer? Escucharlo hasta que termine ser cortes y diplomático.
DOMINANTE: Le gusta imponer sus opiniones siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea.
¿Qué se debe hacer? Guardar serenidad llevarlo a argumentos lógicos.
OFENSIVO: Con razón o sin ella pasa el campo de la grosería y los insultos.
¿Qué se debe hacer? Pedir respeto sin alterarse demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado.
ARROGANTE: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir.
¿Qué se debe hacer? Tener serenidad sentir consideración por la persona.
ORGULLOSO: Es creído y mira por encima del hombro es del tipo “usted no sabe con quién está hablando”
¿Qué se debe hacer? Darle gusto resaltar sus cualidades para calmar su afán.
SABELOTODO: Le gusta hacer gala de sus conocimientos es feliz diciendo lo que sabe y lo que se debe hacer.
¿Qué se debe hacer? Satisfacer su deseo de notoriedad y permitir que desahogue su afán de sobresalir.
CRITICON: Su política es encontrar errores y defectos en todo.
¿Qué se debe hacer? Dejarlo que hable y responda con amabilidad cortesía y educación.
COMUNICATIVO: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho.
¿Qué se debe hacer? Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía.
CHARLATAN: Habla “hasta por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto.
¿Qué se debe hacer? Agradecer su amabilidad, respeto darle a conocer la limitación de tiempo.
PREGUNTON: Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo “quiere saberlo todo”
¿Qué se debe hacer? Darle información relevante orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas.
SIMPATICO: Quiere ser gracioso y llamar la atención con apuntes simpáticos.
¿Qué se debe hacer? Interrumpirlo cortésmente mantener la serenidad y cambiarle de tema.
INSEGURO: Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren.
¿Qué se debe hacer? Contagiarlo de serenidad y confianza mostrarle interés para atenderlo.
MIEDOSO: Se sugerencias.
atemoriza
ante
las
¿Qué se debe hacer? Calmarlo usar un tono condescendiente.
soluciones,
ofrecimientos
y
TIMIDO: Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer suele estar despierto y no sabe lo que realmente quiere.
¿Qué sebe hacer? Inspirarle confianza darle a conocer el interés de atenderlo.
CALLADO: Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos.
¿Qué se debe hacer? Aguantar los momentos de silencio y hacerle preguntas abiertas.
LA ATENCIÓN
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe Para esto hay que tener en cuenta: Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que la persona que atiende le es útil. Atención rápida: Atención rápida: Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
ESTRATEGIAS
La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa.
proporcionar una información exacta. Elaborar encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta tener empatía con cada uno de los clientes tener la mayor aptitud y disposición para colaborar brindar soluciones acordes a la necesidad del cliente La empresa debe agilizar su atención al cliente. Escucha a tu cliente atenta y cordialmente Ser paciente a la hora de enfrentar problemas Tome el tiempo necesario para evitar tener conversaciones que usted no desea tomar.
TRIANGULO DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DE SERVICIO
CLIENTE
SISTEMAS
PERSONAL
El servicio se ve corrientemente en una forma plana en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio y relación directa e inmediata con el cliente.
MOMENTOS DE VERDAD
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión positiva sobre la calidad de su gestión. Es el momento en el cual el cliente tiene contacto con el servicio que se le ofrece y además genera una opinión , no solo se refiere l contacto con una persona (quien atiende) si no con el simple hecho de tener contacto con la infraestructura. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
PRESENTACIÓN PERSONAL
Una de las primeras cosas que notamos al ver a una persona es su higiene. Tanto hombres como mujeres debemos tener en cuenta que el cabello y las uñas limpias así como unos dientes blancos crean una impresión grata de los demás. El vestuario es el mayor indicador de elegancia por esta razón es necesario que el cliente se impacte con nuestra presentación, es indispensable que vea en nosotros pulcritud y decoro. Nuestro cuerpo refleja nuestro lado interno por esta razón es indispensable cuidar la piel, las manos, el cabello y el rostro, ya que esto va encaminado a la higiene y el agrado hacia las demás personas con las que tenemos contacto directo más aun siendo nuestros clientes.
GUARDARROPA BÁSICO FEMENINO
Dos trajes sastre uno color negro y otro color azul oscuro Dos faldas formales cuyos colores pueden ser negros, azul, café o gris. Dos blusas de colores sólidos. Dos blusas con estampados discretos.
Un suéter. Un vestido negro de coctel. Un par de jean clásicos. Dos blusas de vestir. Dos tops casuales. Una chaqueta deportiva Un pantalón casual.
GUARDARROPA BÁSICO MASCULINO Un traje color oscuro. Tres pantalones de corte recto de colores negro, azul oscuro o marrón. Dos camisetas blancas Una chaqueta deportiva. Tres camisas de botones en colores sólidos. Tres corbatas en colores sólidos. Un jean de corte clásico. Un suéter en cuello V
Dos camisas sport en colores solidos Dos camisas tipo polo Un cinturón negro y uno café.