MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
Microempresa Los Pinos Roldan
Índice: 1. 2.
Introducción Servicio al cliente 2.1 Que es un cliente 2.2 Las expectativas de los clientes 2.4 La atención a los clientes 2.4 Clases de clientes 2.5 Estrategias para un buen servicio
3. Etiqueta telefónica 4. Etiqueta presencial 5. La comunicación 5.1 Técnicas 6. Etiqueta del servicio 7. triangulo del servicio 8. técnicas para obtener información 9. Ciclo del servicio 10. Cibergrafia 11. Autores
1. INTRODUCCION
Con este manual queremos aportar una guía de apoyo para el microempresario con el fin de mejor la atención hacia el factor más importante para el crecimiento de la misma, el cliente.
Ampliaremos conceptos e incluiremos información para así aclarar las dudas y alcanzar esa satisfacción del cliente con el buen servicio para que nuestra microempresa sea reconocida en todos los aspectos.
2. SERVICIO AL CLIENTE El éxito de la empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante del negocio. Si la microempresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Más que generar un servicio que cumpla con las necesidades de los clientes la Microempresa deberá crear en el cliente la mejor expectativa de servicio encontrándose directamente con la moral y buen punto de vista que el cliente se lleve de la microempresa.
2.1 QUE ES UN CLIENTE Es la persona más importante de la microempresa. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y huso con sentimientos y emociones, necesidades, deseos y no una fría estadística. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar
2.2 LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Amabilidad: Es aquella que nace de manera espontánea, natural y sin ningún tipo de interés o de intención de conseguir algo. Rapidez: Efectividad y rapidez en los servicio prestados para que estos tengan uso racional de su propio tiempo. Buena Comunicación: Escucharlos y que reconozcamos sus Comentarios. Mantenerlos informados en un lenguaje que ellos Puedan entender, sin discutir ni llegar a conflictos.
Tolerancia: Como el respeto por los pensamientos y las acciones cuando resultan opuestos o distintos a los propios. La escucha: Mantener una buena comunicación, escuchar atentamente hacer preguntas manteniendo una buena comunicación fluida. Garantía de los productos: Conocimiento y cortesía por parte de los empleados, y para transmitir sinceridad y confianza, en todos los productos. Accesibilidad: Accesibilidad y fácil ingreso a la información de productos, servicios y beneficios de la Microempresa en los casos requeridos. Empatía: Capacidad de responder a las necesidades, emociones y preferencias de los demás promoviendo una sintonía afectiva y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio. Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta y confiable, para que tenga siempre la seguridad de nuestros productos y servicios.
2.3 LA ATENCION A LOS CLIENTES Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe para esto hay que tener en cuenta: _ Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que la persona que atiende le es útil. _ Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. _ Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
_ Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. _ Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
2.4 CLASES DE CLIENTES Inseguros: Poca confianza en si mismos no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad la comunicación con estas personas es muy difícil. Miedosos: Se atemorizan ante las situaciones, ofrecimientos y sugerencias. Desconfía de la buena atención de las personas. Tímidos: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar despierto y no sabe lo que realmente quiere. Callados: Parece ausente o preocupado no expresa sus pensamientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real. Agresivo: Carácter fuerte irritable mal humorado impaciente apresurado rudo ceño fruncido tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que a tenido. Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa. Quejambroso: Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaña a diestra y siniestra se aferra a detallitos para atacar de diferentes maneras. Dominante: Le gusta imponer sus opiniones, siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para lo que hagan lo que él desea y no acepta sugerencias de ninguna clase. Ofensivo: Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.
Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, le gusta hacer gala de sus cualidades existe prioridad y preferencias muestra desprecio y sub valoración por otros. Orgulloso: Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo usted no sabe con quién está hablando. Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente y necesita hacer saber su opinión. Criticón: Su política es encontrar errores y defectos en todas las personas, la empresa, los productos y el servicio, habla negativamente y se queja constantemente. Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder el tiempo para otros clientes. Charlatán: Habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo llevo a la empresa. Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo, quiere saberlo todo exige información sobre asuntos que no son de su incumbencia. Simpático: Quiere ser gracioso y llamar la atención con apuntes simpáticos, se puede propasar y llegar a ser indelicado y mal educado.
2.5 ESTRATEGIAS PARA UN BUEN SERVICIO • La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa. Evitar que este proceso se extienda. • Escucha al cliente atenta y cordialmente. • Proporcionar una información específica y exacta. • Desmontar los mecanismos distractores y agilizar el servicio.
• La empresa debe agilizar su atención al cliente porque el cliente siempre desea es ser atendido rápidamente. • No presionar al cliente, si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresará. • Elaborar encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta. • Generar conocimiento en los empleados de los siguientes campos:
Qué espera el cliente Qué debe hacer para satisfacerlo Qué no debe hacer Cómo expresarse Qué hacer ante imprevistos
Hay que ser imaginativos e innovar, hacer lo que la competencia no hace
3 ETIQUTA TELEFONICA Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente. _ Cuando nos llaman: llamadas entrantes. • Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad. • La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, microempresa el monarca, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa. • Siempre debe tratar de “usted” a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear. • Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no está en estos momentos", es un error; al identificarse
primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles. • Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales, si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores. _ Cuando llamamos. Llamadas salientes: • Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o don. • Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte. • Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte. • Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana. • Al identificarse diga su nombre y el de la microempresa que representa. • Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada. • El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo. • No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.
4. ETIQUETA PRESENCIAL
ATENCION PRESENCIAL Es cuando el ciudadano recurre personalmente a la microempresa Aroma a café real a solicitar algunos de los productos, realizar petición, una queja o un reclamo entre otras. Factores importantes en la atención presencial: La voz: la modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la información sea comprensible para el cliente, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea entendible. El aspecto: La presentación personal en muchos casos puede influir en la percepción que tienen los clientes respecto a Aroma a café real.
COMO DEBE SER Expresividad en el rostro: Generalmente el rostro es un primer punto en el que el cliente se fija. Por ello es fundamental mirar al cliente, demostrando interés, actitud de escucha y reflejar seguridad en la información que se está dando. Por otro en la expresión de la cara es relevante una sonrisa que no sea falsa ni forzada pues esto le da un carácter acogedor a la atención que se está brindando. La postura: La postura no debe ser rígida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros relajados.
5 LA COMUNICACION La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso. Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz). La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos, manos o la postura, la distancia corporal, contacto visual y gestos faciales (expresión de la cara). 5.1 TECNICAS LA ESCUCHA ACTIVA La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA Disposición psicológica: Prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro, identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). Sentir: Se caracteriza por oír y captar expresiones verbales y no verbales. En esta fase se debe tener mucho cuidado al producir inferencias motivadas por lo que se siente, por la sensibilidad auditiva que por último se puede convertir en distorsiones. Interpretar: Es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere decir y lo que se entiende.
Evaluar: Fase donde se valora la información que se ha recibido, su forma de utilización, y en qué momento se tiene la suficiente para poder responder. Responder: Es el momento donde se da la información que necesita interlocutor.
ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje es necesario: No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablar. No contra argumentar, por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
6. ETIQUETA DEL SERVICIO
1. 2.
No se debe tutear al cliente por respeto. Preguntar cuando no esté seguro de que escucho del cliente, realizar repetitivamente feedback.
3. 4.
5. 6. 7. 8.
9.
10.
No interrumpir al cliente cuando está hablando, hay que dejarlo terminar. Hay que darle una gran parte del valor agregado a nuestros productos o servicios, mostrando actitud servicial y amabilidad; significa implicarnos personalmente con la satisfacción del cliente. Hacer preguntas para determinar las necesidades del cliente. Escuchar atentamente lo que dice el cliente y como lo dice. Anticipando las demandas del cliente. Seguir un protocolo es importante, pero más importante es buscar caminos donde no solo se cumplan las expectativas del cliente sino también superarlas desde nuestro puesto de trabajo. Piensa y utiliza tu sentido común, si no conoce la respuesta de alguna pregunta inesperada del cliente, trate de penar mas allá de los limites pero tómese un tiempo modesto. Ser muy natural, no falso ni mecánico, pues se puede notar cuando alguien finja amabilidad y utiliza solo respuestas como grabadora. 7. TRIANGULO DEL SERVICIO
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.
En el servicio se dan relaciones en las cuales intervienen los elementos que interactúan repetitivamente en un proceso de servicio.
Estrategia del servicio diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, y en ella se debe definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente. Sistemas en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, ascensores, etc. Personal, esto son las personas que tradicionalmente han prestado el servicio. Todo el recurso humano de la empresa.
8. TECNICAS PARA OBTENER INFORMACION Preguntas abiertas: Ubican al cliente o encuestado a responder libremente con sus propias palabras. Y dentro de estas preguntas ahí otras partes como lo es la profundización y la clarificación. ¿Qué opina de nuestro producto? ¿Es mejor ahora, en qué sentido? ¿Qué recomienda para mejorar el producto?. Preguntas cerradas: Son las preguntas que limitan las respuestas del encuestado, reduciendo sus repuestas a unas previamente creadas, y dentro de estas se encuentran la de dos opciones o las de varias alternativas. ¿Le gusto el producto? SI. NO. ¿Cuál de las presentaciones le llamo más la atención? A. B. C. D. E. Preguntas mixtas: Son preguntas cerradas y abiertas, que entre ambas partes se complementan, lo que inicialmente fue pregunta cerrada. ¿Compraría nuestro producto? SI. NO. PORQUE.
9. CICLO DEL SERVICIO Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio 10. CIBERGRAFIA www.google.com http://www.buenastareas.com/materias/ejemplo-de-manualde-servicio-al-cliente-de-una-empresa/0 http://www.slideshare.net/manualdeservicio/manual-deservicio-al-usuario
11.AUTORES Jesica Alexandra Bonifacio Vanessa Merchรกn Paola Reyes Jefferson Cundumi