MANUAL SERVICIO AL CLIENTE SOLITRANS A&F
[1]
CONTENIDO Introducción……………………………………………………………..3 Objetivos……………………………………………………………...... 4 Servicio al cliente……………………………………………………… 5 Etapas de un buen protocolo…………………………………… Protocolo de atención personal………………………………………6 Recepción de quejas, reclamos y sugerencias…………….. Valores y principios frente al cliente…………………………………7 Calidad en el servicio………………………………………………….8 Trato personal y cortesía…………………………………………….. 9 Presentación personal………………………………………… Nuestras cualidades más importantes……………………………..10
[2]
INTRODUCCION
En el siguiente manual de servicio al cliente de la empresa SOLITRANS A&F, tiene como prop贸sito describir las estrategias que se emplean para conseguir los objetivos marcados por la empresa Ofreciendo un servicio de calidad, pertinente y oportuno implicando poseer procesos eficientes y estandarizados logrando satisfacer sus necesidades o expectativas.
[3]
OBJETIVOS En el siguiente manual encontraremos los diferentes aspectos relacionados con el servicio al cliente 1 lograr una atenci贸n y el servicio a los clientes 2. conocer las herramientas b谩sicas con las que contamos para excelente servicio al cliente
ofrecer un
3 identificar todos los tipos de clientes para cumplir con sus necesidades y expectativas de los clientes
[4]
SERVICIO AL CLIENTE El éxito de SOLITRANS A&F, principalmente es de nuestros clientes, son el factor más importante, pues tratamos de satisfacer cada una de las necesidades que tengan así poder seguir creciendo cada día más.
ETAPAS DE UN BUEN PROTOCOLO El protocolo establece lo que se debe seguir por cortesía 1. apertura: el saludo que se debe sostener con el cliente es un acercamiento necesario para abrir comunicación con el interlocutor de forma tal que el cliente se sienta importante quien lo orienta y le brinda el servicio que solicite 2. análisis y compresión: observar de manera discreta para percibir el mayor número de detalles y que el cliente tiene acerca del producto
[5]
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL hacer contacto con el cliente desde el momento que se le acerca saludar al cliente de inmediato de forma amable darle al cliente una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente con un trato cordial trabajar para garantizar la satisfacción del cliente resolver los inconvenientes que se presente en el momento de despedirse agradecerle al cliente el haber recurrido al servicio
RECEPCION DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS En la empresa se debe disponer los medios necesarios para la aceptación de quejas reclamos y sugerencias 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
personal escrito web telefónica correo postal correo electrónico buzón
[6]
VALORES Y PRINCIPIOS HACIA EL CLIENTE
Es la planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua en el servicio a través de una buena organización administrativa, mantenimiento de los vehículos e infraestructura y capacitación de los conductores todo ello para que los servicios sean oportunos, predecibles y confiables dentro del marco legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar para todos.
Honestidad: Actuar con sinceridad hacia nuestros clientes, proveedores y nuestros compañeros, trabajando con eficiencia en el manejo de los recursos de la empresa. Confiabilidad: Ofrecer a nuestros clientes y proveedores, internos y externos, la certeza de ser una empresa que brinda un servicio confiable. Responsabilidad: Cumplir eficientemente las tareas, compromisos y obligaciones que tenemos y adquirimos, asumiendo la responsabilidad de éstas. Lealtad: Querer nuestro trabajo e identificarlos con las metas y objetivos de la empresa, buscando la lealtad recíproca con nuestros clientes y proveedores. Compromiso: Somos personas con espíritu de servicio que deseamos brindar todo lo que esté en nuestras manos a los clientes y proveedores.
[7]
CALIDAD EN EL SERVICIO
Calidad de Servicio Puntualidad de Salida Puntualidad de Llegada Seguridad Atención y amabilidad con el cliente Información otorgada al cliente Calidad de Vehículos Limpieza de Vehículo Suficiencia de horarios Relación Calidad / Precio Seguridad de Equipaje Conservación y limpieza Estaciones o Paraderos
[8]
TRATO PERSONAL Y CORTESÍA
Ambos deben ser las cualidades del transportista, quien saludará y dará cordial bienvenida al cliente, mostrando en todo momento una amable sonrisa. Son deseables en el conductor, las siguientes características:
• Amabilidad en la atención; cortesía y gentileza con el cliente. • Responsabilidad en el cumplimiento de los horarios y conducción del vehículo, respetando el máximo de velocidad permitida en las rutas, así como todas las demás reglas de tránsito, cuidando además las pertenencias de los pasajeros en el vehículo. • Colaboración, es la predisposición a prestar un servicio. Ejemplo: Si el guía solicita se efectúe una breve parada para observar alguna escena particularmente llamativa y/o para tomar fotos, el conductor lo hará gustosamente, estacionando el vehículo en forma adecuada a un de evitar riesgos para las personas que transporta. • Respeto, que consiste en dar un trato cordial a los turistas, para así recibir el mismo trato de parte de ellos.
PRESENTACION PERSONAL. La imagen personal es la carta de presentación toda empresa, es por eso que SOLITRANS A&F no podemos dejar a un lado ya que lo primero que las personas reciben de nosotros y más nuestros clientes es nuestra imagen personal, cuidar nuestro vestuario e higienes entre muchas cosas más. El vestuario: Para nosotros, es muy importante como nos ven nuestros clientes es por esto que a la hora de vestirnos somos muy cuidadosos, el sentir se bien, estar cómodos, pero también ser elegantes y tener buen gusto son las cosas que no dejamos a un lado.
[9]
El aseo también juega un papel importante, cuidar nuestro cabello, nuestras manos, y nuestro rostro, pues es el agrado de las personas que tenemos un contacto.
NUESTRAS CULIDADES MÁS IMPORTANTES. Siempre queremos generar un buen servicio a nuestros clientes, que cumpla con todas la necesidades que ellos requieran, encontrándose primeramente con la moral. AMABILIDAD: Delicadeza al tratar a nuestro cliente, sin ningún tipo de interés.
[10]
BUENA COMUNICACIÓN: Estar siempre atentos a lo que lo clientes no digan, respondiendo siempre a sus preguntas, sin discutir y hablándoles de la manera más fácil para que ellos no entiendan.
TOLERANCIA: Respetando siempre las opiniones de nuestros clientes, así no pensemos lo mismo que ellos.
LA ESCUCHA: escuchar atentamente al cliente, manteniendo una comunicación fluida.
[11]
SIMPATIA: Establecer una comunicación afectiva y amistosa con el cliente generando un ambiente cómodo para los dos.
CONFIABILIDAD: que es cliente siempre tenga seguridad se nuestro servicio, dándole lo prometido de forma exacta y confiable.
CORTESÍA: Tener siempre respeto y cordialidad frente a cliente
[12]