SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
APRENIDICES: JESSICA DANIELA GARCIA MUﾃ前Z JHON FREDY GOMEZ ORTIZ MARIA ALEJANDRA PRECIADO LAITON JULIAN DAVID CARDOZO HERNANDEZ GRUPO: 362998 INSTRUCTORA: GLORIA ESPERANZA MUﾃ前Z
TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA
BOGOTA D.C., AGOSTO DE 2013
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Manual de Servicio al Cliente
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Contenido 1. Introducci贸n 2. Objetivos 3. Servicio al Cliente 3.1 Estrategias para un buen servicio 3.2 Triangulo del Servicio 3.3 Presentaci贸n personal para atender a un Cliente 4. 驴Qu茅 es un Cliente? 4.1 Tipos de Cliente 4.2 Expectativas del Cliente 4.3 Formas adecuadas de atender a los Clientes 5. Reglas para atender a los Clientes 6. Etiqueta en el Servicio al Cliente 7. Quejas, Reclamos y Sugerencias 8. Glosario
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1. Introducci贸n Con este manual el microempresario quiere dar a conocer los elementos esenciales para un buen servicio, el cual se debe ofrecer a todos los clientes ampliando los conocimientos, mejorando la excelencia y generando un servicio eficaz y de calidad.
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2. Objetivos
Objetivo General Este manual tiene como fin proporcionar un servicio de excelente calidad logrando la satisfacción de los clientes dentro de Industria Metálica BLA.
Objetivos Específicos 1. Conocer las herramientas básicas para un buen servicio al cliente. 2. Lograr que este servicio cumpla la satisfacción, expectativas y necesidades del cliente. 3. Llevarle un control riguroso a las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes buscando mejorar el servicio.
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3. Servicio al Cliente
Servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
3.1 Estrategias para un Buen Servicio
1. Brindar el servicio con toda la información que se requiera. 2. Escuchar al cliente de manera atenta y cordial. 3. Agilizar el servicio, un cliente siempre desea ser atendido rápidamente. 4. No presione al cliente si él ha recibido un buen servicio podemos estar seguros de que regresará. 5. Elabore encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta. 6. Para lograr un buen servicio hay que tener en cuenta: Qué espera el cliente Qué debe hacer para satisfacerlo Qué no debe hacer Cómo expresarse Qué hacer ante imprevistos
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3.2 Triangulo del Servicio
Estrategias
Los Clientes Los Sistemas
Las Personas
Estrategias: Se utilizan como herramienta estratégica que se vuelve parte del mercado. Los Sistemas: Son todos los relacionados con la materia física y de comunicación en general. Las Personas: Son los que desempeñan las labores según su trabajo, en conclusión está prestando un servicio.
3.3 Presentación personal para atender a un Cliente La imagen adecuada refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás, para mejorar la imagen personal se debe mantener la apariencia exterior, los gestos y la voz. Las personas que colaboran en la empresa se convierten en responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicio que estas ofrecen.
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Las personas que nos ven por primera vez, nos percibe de la siguiente forma: El vestuario Es el mayor indicador de elegancia por esta razรณn es necesario que el cliente se impacte con nuestra presentaciรณn, es indispensable que vea en nosotros pulcritud y decoro. Nuestro cuerpo: Refleja nuestro lado interno por esta razรณn es indispensable cuidar la piel, las manos, el cabello y el rostro, ya que esto va encaminado a la higiene y el agrado hacia las demรกs personas con las que tenemos contacto directo mรกs aun siendo nuestros clientes.
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4. ¿Qué es un Cliente? Un Cliente es la persona más importante de nuestro negocio no depende de nosotros, pero nosotros dependemos de él, es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo, es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar, alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir.
4.1 Tipos de Cliente CLIENTE POLEMICO Es el que no permite que el asesor le colabore, la conversación en muchas ocasiones se puede prestar como discusión. Este tipo de comprador también requiere una atención preferencial brindándole siempre lo mejor sin olvidar que siempre desconfía del producto. CLIENTE SABELOTODO Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión. CLIENTE ORGULLOSO Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quién está tratando. CLIENTE ARROGANTE Se muestra superior a los demás y quiere siempre y sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias, muestra desprecio y subvaloración por los otros. CLIENTE OFENSIVO Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación CLIENTE DOMINANTE Y QUEJADOR Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña y se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras. CLIENTE AGRESIVO
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Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa. CLIENTE CALLADO Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real. CLIENTE TIMIDO Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”. CLIENTE COMUNICATIVO Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes. CLIENTE CHARLATAN Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa. Cuenta todos sus problemas. CLIENTE PREGUNTON Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo y exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia. CLIENTE SIMPATICO Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes. Se puede propasar, siendo indelicado y mal educado. CLIENTE INSEGURO Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil. CLIENTE MIEDOSO Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.
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4.2 Expectativas del Cliente Un Cliente busca: Eficiencia en el servicio Un precio razonable Calidad en el producto Atención y amabilidad Variedad de productos Horario adecuado para la compra Un lugar agradable y limpio
4.3 Formas adecuadas de atender a los Clientes Siempre hay que atender de buena manera y respetuosamente a los clientes, nunca se les debe brindar un mal servicio pues es la principal causa de pérdida de clientes. Este hecho se puede dar por diversos motivos, como son:
Dejar su vida personal en casa Al cliente no se le debe comentar su vida personal, son cosas que a él no le interesan. Saludar al Cliente Debe observar a los demás y prestarles la misma atención. Tratar a los clientes de la misma manera Así el cliente no valla a comprar nada hay que atenderlo de la mejor manera, para que se lleve una buena impresión. Dejar que el cliente tenga su propio espacio Acercarse demasiado a un cliente lo puede intimidar e incluso molestar, algunos clientes llegan dando confianza en cambio otros no.
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Dejar que el cliente termine de hablar No dejar que el cliente termine de hablar causa que se enfurezca y posiblemente no vuelva a la empresa. Mostrar e informar al cliente los productos Un cliente siempre quiere asegurarse de que va a comprar por eso hay que mostrĂĄrselos productos ofrecidos para que asĂ el cliente sepa la variedad de productos y escoja en que mejor le parezca. Ser profesional: No cuidar la imagen personal muestra una mala imagen para la empresa.
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5. Reglas para atender a los Clientes Por respeto no se debe tutear al cliente. Preguntar cuando no esté seguro de que dijo el cliente. No interrumpir al cliente cuando está hablando, hay que dejarlo terminar. Hay que darle una gran parte del valor agregado a nuestros productos. Mostrar actitud servicial y amabilidad para la satisfacción del cliente. Hacer preguntas para determinar las necesidades del cliente. Escuchar atentamente lo que dice el cliente y como lo dice. Cumplir las expectativas del cliente y superarlas desde nuestro puesto de trabajo. Siempre darle una respuesta al cliente. Ser muy natural y seguro de sí mismo.
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6. Etiqueta en el Servicio al Cliente
La Atención La atención es la base primordial para brindar un buen servicio, para esto hay que tener en cuenta: Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y percibir que la persona que le atiende es útil. Atención rápida: Si llega un cliente y estamos ocupados, debemos dirigirnos a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad: El cliente quiere que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Espera encontrar lo que busca o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atención personal: Al cliente le agrada y lo hace sentir importante la atención personalizada. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario debe responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Etiqueta Telefónica Los clientes son la principal fuente de ingresos de una empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente. Cuando nos llaman - llamadas entrantes: Cualquier llamada se debe contestada rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para comunicarse con mayor facilidad.
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La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla... ¿en qué puedo ayudarle?" Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa. Siempre debe tratar de “usted” a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear. Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras Hay que tener paciencia y nunca perder los buenos modales, si la cosa se pone muy complicada, puede optar por pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores. Cuando llamamos - Llamadas salientes: Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o don. Hable con un tono de voz moderado y de forma clara. Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada. Al identificarse diga su nombre y el de la microempresa que representa. Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada. El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.
La Comunicación La comunicación es la forma que permite transmitir información de un individuo a otro. La escucha activa La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Elementos a evitar en la escucha activa No interrumpir al que habla.
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No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo. No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablar No contra argumentar. Evitar el "síndrome del experto”. Pautas comportamentales en la prestación del servicio de atención al cliente Se debe establecer y propiciar los medios necesarios para generar un ambiente cálido y adecuado donde el cliente se sienta a gusto con el producto y/o servicio, dando un clima de confianza en la eficacia, eficiencia y profesionalidad de los servicios prestados y la labor realizada. Atención Telefónica Es uno de los medios por donde se recepcionan llamadas donde los clientes solicitan sus pedidos o información del producto, realizar las quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, opiniones etc. El Tono de Voz Elemento básico en la atención telefónica pues no se cuenta con el contacto visual y es el único medio para proyectar la imagen que se quiere trasmitir, por ello la voz debe tener un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes momentos: Inicio de contacto: Tono calidad y amable Momento de dar información: reflejar seguridad. Momento de duda o queja Cuando se llega a dar la información mostrar seguridad Cuando se recurre por una duda o queja, reclamo: ser persuasivos, contundentes y seguridad en la voz. Despedida: tono calidad y amable
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La Velocidad El ritmo de la atención telefónica en general es más lento de lo que sería de forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano que habla. Pronunciación Es necesario hablar con nitidez, con una buena articulación y vocalización para comprender el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm. aproximadamente del auricular Proceso de Atención Telefónico Contacto inicial En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la bienvenida al cliente, y se hace una presentación con actitud de servicio. Buenos días/tardes/Noches Localización Se puede añadirla identificación del servidor que recibe la llamada Desarrollo de la información Escuchar atentamente, interpretar sus objeciones, realizar preguntas, transmitiendo eficazmente la información pues el mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y comprensible.
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7. Quejas, Reclamos y Sugerencias Es una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, permitiendo visualizar e informar de lo que sucede, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias que tienen los usuarios de los servicios. De igual forma se puede establecer la manera cómo poder resolver todas aquellas inquietudes y de esta forma combatir debilidades de nuestra Institución Sugerencia Es cuando el cliente da su punto de vista sobre un acontecimiento que pueda ya haber ocurrido o puede evitarse en la empresa. Reclamo: Cuando ha surgido un mal entendido en la empresa pero que por acuerdo puede solucionarse y no volver a cometerlo. Queja: Es cuando un cliente se siente perjudicado por algún mal servicio o producto recibido y este ya ocurrió, no puede arreglarse entonces no queda más que poner la queja por escrito.
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Inicio
Entrega del Formato
Ingreso del Formato a la Base de Datos
Entregar el formato al 谩rea correspondiente
Generar respuesta y realizar seguimiento
Entrega de la respuesta al solicitante
No
Satisfacci贸n del Cliente
Si
Fin
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FORMATO DE QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA
Fecha ________________________ Documento de Identidad C.C
Nombre y Apellido ______________________________ T.I
Otro
Numero _______________________
Teléfono ______________________________ Correo Electrónico ________________________ Tipo de Cliente
QUEJA
Externo
Interno
RECLAMO
SUGERENCIA
Descripción: ____________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _ ESPACIO PARA SER DILIGENCIADO POR EL ESTABLECIMIENTO Direccionamiento de la Queja o Reclamo ____________________________________________ Área ______________________________ Encargado ___________________________ Alternativa de Solución __________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ COMUNICACIÓN DE LA ALTERNATIVA DE SOLUCION AL CLIENTE Fecha y Hora _______________________
Grado de Satisfacción
Bueno Medio Bajo
Observaciones ________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Firma _____________________________________
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8. Glosario
Cliente Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo. Cliente Exterior Son aquellos que no pertenecen a la Empresa u Organización y van a solicitar un servicio o a comprar un producto. Cliente Interno Son aquellas personas que laboran dentro de la Empresa (empleados). Estrategia: Principios y rutas fundamentales que orientarán el proceso administrativo para alcanzar los objetivos a los que se desea llegar. Momento crítico: Es cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos. Momento estelar: Se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó. Momentos de verdad: Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y crea una impresión sobre la calidad de su servicio. Necesidad: Es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla.
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Satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Servicio invisible: Es el que se encarga de toda la logística o planeación para hacerse efectico el servicio visible (instalaciones, equipos, papelería). Servicio visible: Es aquel en el cual el cliente interactúa con el personal de servicio. Valor Agregado: Son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.
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