Building Partnership
Selling 관계구축을 위한 커뮤니케이션의 원리
내용
커뮤니케이션 프로세스 주 요소? 경청 및 질의의 중요성? 고객정보 파악을 위한 영업사원 경청 기법? 언어를 통하지 않은 커뮤니케이션? 효과적인 커뮤니케이션의 장애요소?
커뮤니케이션 프로세스 메시지 Encodes 암호화
Receiver수신자
Sender 송신자
Decodes 해석 Feedback 피드백
Sender 자신의 생각이나 아이디어를 전달하기 원하는 사람. 영업에서는 영업사원이나 고객
커뮤니케이션 프로세스 메시지 Encodes 암호화
Receiver수신자
Sender 송신자
Decodes 해석
Feedback 피드백
수신자는 송신자가 보내는 메시지가 암호화 되어 있어 송신자 의도를 알 수 없고 아이디어를 단어로 해석 해야만 한다.
커뮤니케이션 프로세스 메시지 Encodes암호화
Receiver수신자
Sender송신자
Decodes 해석 Feedback 피드백
메시지란 소통 할 생각이나 아이디어 음성, 팩스, 서한, 서면 제안 등등의 형식으로 전달 된다
커뮤니케이션 프로세스 메시지 Encodes암호화
Receiver수신자
Sender송신자
Decodes 해석 Feedback 피드백
수신자는 메시지를 접수하는 사람. 영업에서는 영업사원 이나 고객
커뮤니케이션 프로세스 메시지 Encodes암호화
Receiver수신자
Sender송신자
Decodes 해석
Feedback 피드백
메시지가 접수되면 수신자는 생각이나 아이디어를 보낸 송신자를 이해하려고 해석을 하게 된다
커뮤니케이션 프로세스 메시지 Encodes암호화
Receiver수신자
Sender송신자
Decodes 해석
Feedback 피드백
메시지가 접수되어 해석되면 수신자는 메시지가 어떻게 해석 되었는지를 시사하는 언어 또는 비언어적인 피드백을 준다
커뮤니케이션 프로세스 메시지 Encodes암호화 Sender송신자
Receiver수신자
Noise 소음
Decodes 해석
Feedback 피드백
소음이란 전화벨 등의 소리는 물론 커뮤니케이션 프로세스를 저해하는 환경을 말한다
커뮤니케이션 프로세스
자신이 강의에 몰두하는 교실이라면 그 느낌은? 어수선하고 집중이 안 되는 강의실의 경우엔? 과목이나 강사에 관계 없이 두 경우의 차이점은?
커뮤니케이션 프로세스
최근 자신이 잘못 의사소통을 했던 경험은? 언제였는지? 문제점이 무엇이었는지?
커뮤니케이션 프로세스
커뮤니케이션에 뛰어나다고 생각하는 사람을 연상 해보라 뛰어나다고 생각하는 이유는?
커뮤니케이션 효과의 비교
반응시간 구두 경로 비언어 경로 정보량
면담 즉시 예 예 최고
전화 즉시 예 제한적 저
이메일 지체 예 불가 최저
편지 시간 예 불가 중간
커뮤니케이션 모드 경로 언어 비언어
메시지 전달 질의 정보 발표 Body Language, 음색, 침묵, 메시지 형태 등
메시지 수령 경청 Body Language 해석, 음색
추상적 언어 (Abstract Words) 추상적인 표현은 다른 용어보다 잘못 해석되기 쉽다? 1. 예 2. 아니오
효과적인 구두 커뮤니케이션-용어 사용 추상적인 표현보다는 구체적 (Concrete)표현
어느 것인 더 효과적? 빨리 선적하겠다. 주문서 수취 후 24시간 내에 선적하겠다.
더 구체적인 표현으로 바꾼다면? 충분한 보증을 해드리겠습니다
효과적인 구두 커뮤니케이션-용어 사용 직유법(Simile) 사용 직유법은 유사한 또는 ~ 같은 “보조 배터리는 스페어 타이어와 같지요”
직유법을 사용하여 최근 쇼핑 경험을 표시 요번에 XX 마트 쇼핑 갔는데 00 같았다
효과적인 구두 커뮤니케이션-용어 사용 은유법(Metaphor) 사용
사물의 상태나 움직임을 암시적으로 나타내는 수사법을 은유라 한다: “이 기계, 경주마?” 은유법을 사용해 DMB 폰을 표현한다면?
어제, 결국 사고 쳤어, 새 차 샀거든
새로 산 차를 친구에게 보여준다고 상상 해보면, “어제 뭐에 홀려서 샀다니까” 그렇게 이야기 할 것인가?
효과적인 구두 커뮤니케이션-용어 사용 겁먹게 하는 말을 피할 것 Don’t 비용 계약금 계약 구매 판매 서명 거래
Do 투자 선투자 약정 소유 관여 승인 기회
Don’t 문제 반대 고객 저가 약속 일정 예상 고객 커미션
Do 도전 우려 손님 경제적 방문 미래 고객 봉사료
언어를 그림을 그려라 이야기는 상대가 머리 속에서 시각화 하도록
이 사진을 말로 표현하여 전달 해보라
효과적인 구두 커뮤니케이션-용어 사용 말을 고객이 선호하는 커뮤니케이션 스타일에 맞추어라 봐야만 직성이 풀리는 사람도 있고 듣고, 느끼는 사람도 있다 “무슨 이야기인지 알겠네.” “감이 오네” “정말 그런 것 같네.”
효과적인 구두 커뮤니케이션-용어 사용 봐야만 직성이 풀리는 사람도 있고 듣고, 느끼는 사람도 있다
교실 사진을 보고 시각, 청각, 촉각을 중시하는 학생 별로 표현을 해볼 것
효과적인 구두 커뮤니케이션-용어 사용 음성의 특징 차이를 알 수 있는가? 말 속도 말 크기 억양 발음
기분 좋지 않은 경우는?
질문 요령 개방형 질문 사용 개방형 질문을 사용하면 고객이 자유롭게 표현 한다. 단순하게 답을 할 수 없어 길게 반응한다
질문 요령 폐쇄형 질문 사용 폐쇄형 질문은 단어 또는 짧은 문장으로 답한다. 구체적인 사항이나 이해 여부를 파악한다
질문 요령 조급한 질문 영업사원이 여러 질문을 연속하면, 고객은 두려워 한다. 대화 참여 느낌보다는 심문 받는 느낌이 된다. 여러 질문이 꼭 필요한 경우는 먼저 양해를 구한다 27
질문 요령 짧고 간단히-KISS 2가지 이상 내용을 포함한 질문은 피하라. 상대가 뭐에 대한 답을 주어야 할지 모르게 된다.
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질문 요령 유도 질문은 피하라 적당한 대답을 염두에 두고 유도하면 안 된다. 고객이 실제로 생각하는 것을 찾아 내야 한다
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적극적 청취 정보의 반복 정보 재확인 정보의 명확화 대화의 요약 침묵도 허용 주제에 집중
청취 이유 속에 둔 문제를 토로하게 학습 문제의 해결책 모색 의견표명 자극 대화에 참여 공동 문제 탐색 생각할 여유
청취 태도 불량
우수
무관심 잘 전달 되지 않은 점 무시 논쟁 사실 만 청취 노트에만 집중 듣는 척 주제 희석 어려운 점 거부 감정적으로 반응
진의 파악을 위한 자문? 문제 제기 평가 신중 즉각 판단 회피 주제 청취 중요사항 노트 몸짓으로 청취 표현 주제 집중 어려운 점 재고 감정적 표현 해석
고객의 비언어적 신호 파악
몸 각도, 자세 얼굴 표정 팔 손 다리 바디 랭귀지 패턴 숨겨진 감정 탐색
비언어적 반응의 패턴 긍정 신호
부정 신호
팔 다리 평행 앞으로 기울임 미소, 밝은 표정 고객 끄덕임 차분 시선 집중 반응 표시
팔 다리 교차 뒤로 제침 미간 찌푸림, 입술 돌출 고객 흔듦 안절부절 시선 회피 굳은 표정
비언어적 의사전달
표정 시선 손동작 자세 및 몸짓 고객 커뮤니케이션 스타일
시선 훈련 서로 짝지어 이야기 시작. 각자 시선 교환
대화를 중단하고 다시 지시하기 전까지 10초 간 상대와 시선 유지
상대와의 거리
고객과의 거리는 1. 사회적 2. 개인적 3. 대중적 4. 사업상 5. 친밀도
_____거리?
상호작용의 거리 Intimate zone 친밀 60cm Personal zone 개인 60-120Cm Social zone 사회적 120-360 Cm Public zone 대중적 360Cm 이상
성공하는 남성 복장 검정색 양복은 권위적; 엷은 색은 호감 창출 검정색에 가는 세로줄 무늬는 가장 권위적 백색 또는 파스텔 톤 셔츠 넥타이는 액센트 칼라
성공하는 여성 복장
청, 검정, 회색 정장에 엷은 색 블라우스 보다 활기찬 울, 실크 상의에 하의 코디 주름 및 다양한 칼라의 실크 스카프 헤어 스타일은 짧고 편안한 스타일
문화차이 극복 언어 사용 통상 용어 한 가지 한 뜻의 단어를 가급적 사용 속어, 비어는 금물 문법 유의 보편적 행동보다는 구체적 행동을 의하는 단어
시간 및 일정 시간 문화 차이 이해 사업 활동의 시간 개념 차이
맥락(Context)의 문화 이슈
고 맥락
저 맥락
개인 어휘
자신이 익숙한 용어
형식과 서체 중시
변호사 공간 시간 협상 경쟁입찰
별로 중요하지 않음 공동 공간에 밀착 사안에 따라 여러 사람 개입 장황 수의계약 연고 중시
매우 중요 자신의 사적 공간 중시 시간 낭비 금물 신속 정확 공개 경쟁
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