User-Experience

Jambo Consultancy© Het Nieuwe Adviseren Pr. Beatrixlaan 19 Utrecht, 3554JG, NL

jambo@jambo-consultancy.nl www.jambo-consultancy.nl

UserExperience

2014 Slimme organisaties erkennen dat User-Experience meer is dan alleen het maken van scherpe graphics. Een App die echt werkt voldoet aan strategische doelstellingen, terwijl het ook voldoet aan de behoeften van gebruikers of klanten. Zonder een samenhangend en consistente visie op User-Experience zal zelfs de beste content en de meest geavanceerde technologie niet helpen bij het bereiken van deze doelstelling. Het scheppen van een uitmuntende gebruikservaring is voor een “Killer App” vanzelfsprekend en lijkt overweldigend en complex door de vele betrokken harde en softe factoren zoals bruikbaarheid, merkidentiteit, informatie-architectuur, interaction design, human behaviour etc. Met deze publicatie, de UE App Portfolio en Jambo’s UE Sc⊗reC☺rd ligt dit doel dichterbij dan u denkt.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

1

JamboConsultancy© User-Experience Prepared by Jambo Consultancy • november, 2014

v.1

Inhoudsopgave v.1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1. Over Jambo Consultancy 1.2 Over User­Experience( UE) 2. User­Experience (UE) 2.1. Wat is User ­Experience?

2.2. Wat is User Experience niet? een stap in het proces een technisch aspect global maar local gebruiksvriendelijkheid alleen alleen over de klant of gebruiker duur eenvoudig de rol van één persoon of afdeling een enkele discipline een keuze!

3. Een technische blik op UE 3.1. UX 3.2. App Portfolio 4. Een economische blik op UE 4.1. Killer App 4.2. Eén Killer App per leverancier 5. Meten = weten 5.1. Kwalitatief en Kwantitatief A/B test Focus groep Gebruikerstest Cardscoring 5.2. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model 6. UE App Portfolio.

6.1. UE App Portfolio 7. Jambo’s UE Sc⊗reC☺rd.

7.1. Diagnostiek

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

2

1. Inleiding 1.1. Over Jambo Consultancy Jambo Consultancy presenteert Cutting-Edge onderzoek en denken over agile ICT systemen. Het concept van agile

en ICT heeft de afgelopen 3 jaar aan kracht

gewonnen m.n. door de introductie van Cloud Computing, Big Analystics, Mobile, IoE, M2M en is nu geworden tot een belangrijk concept voor toekomstige jaren. De idee van agility, behendigheid, is krachtig: met de hevige globale concurrentie van vandaag en de supersonische snelheid waarmee bedrijven moeten acteren in deze huidige digitale economie. Het vermogen van een

bedrijf

klantwensen geboden

om en

te

gaan

met

de

door

haar

ondersteunen

van

een

constant veranderende behoeften is voor

het

kunnen

overleven

nu

belangrijker dan ooit.

Dit vraagt een paradigmashift in het denken over ICT en organisaties.

Jambo Consultancy helpt u bij het vinden van de juiste strategische antwoorden op (toekomstige) vragen in het Nieuwe Informatie Tijdperk. Daarin neemt zij als invalshoek de Drie-Eenheid; Techniek, Mensen en Organisaties die zijn verbonden door de gekozen Strategie.

Agile informatiesystemen hebben de mogelijkheid om iets toe te voegen, te verwijderen, te wijzigen met minimale impact in termen van tijd, kosten en moeite. Ze hebben de mogelijkheid om informatie op een flexibele manier te verwerken en hebben de mogelijkheid om tegemoet te komen en aan de veranderende behoeften van de eindgebruikers.

Jambo Consultancy is opgericht in 2006 door specialisten in bedrijfseconomie en bedrijfsbrede ERP systemen. Nadat de meeste organisaties hun IT landschap

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

3

vereenvoudigden door de invoering van een ERP pakket, begrepen wij, dat wij vervolgens deze bedrijven moeten helpen met het doorgronden van hun complexe ERP systemen en ICT landschap in een veranderende, nieuwe, digitale industrie. Dit doen wij op een leuke, eigentijdse manier voor actuele thema's zoals Cloud Computing,

de

Programmeerbare

Organisatie/Micro-organisaties

en

Decision Management.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

4

1.2 Over User-Experience( UE) Binnen veel bedrijven geldt een eeuwigdurende strijd tussen wat marketing wil en wat en wanneer productie kan leveren. Dit fenomeen lijkt nu, meer dan ooit, voor ICT te gelden.

Aan de ene kant schieten (nieuwe) leveranciers van agile diensten en moderne ICT services door de opkomst van Cloud Computing en het internet als paddenstoelen uit de grond terwijl aan de andere kant de vraag van de klant of eindgebruiker diverser en onvoorspelbaarder lijkt dan ooit. DevOps als softwareontwikkelproces en Design (UX) als hoogste ideaal, klinkt, vooral bij veel technisch geschoolde mensen, als muziek in de oren maar mist daarentegen misschien juist haar uitwerking op klanten van nieuwe Cloud Computing oplossingen.

Wonnen bij de introductie van Cloud Computing 3-4 jaar geleden (zie http://issuu.com/jamboflip/docs/cloudcomputingstrategiedef/1

vooral

aan

populariteit

http://issuu.com/jamboflip/docs/onderzoek_roidef/1

door

) Agile en schaalbare ICT diensten de

lagere

kosten

(zie

) en hogere Return On Investment (ROI) (zie

http://issuu.com/jamboflip/docs/roi_mechanismen_voor_de_clouddef2/1

), nu zijn deze Low Hanging Fruit

geplukt en is er door een overvloed aan leveranciers en de nog steeds woedende prijsoorlog, vooral sprake van een toenemende focus op User-Experience en UE Design (UX).

Maakt dit de digitale economie extra complex, of is het een antwoord op..?

“Please, do NOT make me think!”.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

5

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

6

2. User-Experience (UE) 2.1. Wat is User -Experience?

UE, gebruikerservaring, omvat àlle aspecten van de interactie van een persoon met een bepaalde ICT-systeem, met inbegrip van de interface, graphics, industrieel ontwerp, fysieke interactie en de handleiding. Een eerste vereiste voor een excellente UE is het voldoen aan de exacte behoeften van de klant of klantgroep, zonder poespas of enige moeite. Vervolgens komen er eenvoud en elegantie aan te pas die maken dat de producten een genot zijn om te bezitten, te maken of te gebruiken. Echte gebruikerservaring gaat veel verder dan klanten dat bieden wat ze zeggen dat ze willen, bijv. door het geven van vertrouwen.

Het begrip “vertrouwen” in de Behavioural Science is vaak onderzocht binnen de context van veiligheid- en privacy risico’s van Cloud Modellen maar is ook een belangrijk thema bij UE. Om een hoge kwaliteit van gebruikservaring te bereiken moet er een naadloze samenwerking tussen diensten van meerdere disciplines bestaan, waaronder ICT Ontwikkeling, Marketing, Behavioural Science, Grafische en Industriële Vormgeving en Web Interface Design.

Uiteindelijk is UE voor de pragmatici onder ons vaak een Trade-Off tussen wat de klantgroep wil en wat de kosten voor ICT agility zijn, resulterend in kleinere dan wel grotere klantgroepen. Deze publicatie kan daar mogelijk een verandering in aanbrengen. Naast de bekende marketing visies is wetenschappelijk onderzoek naar UE

schaars.

Meer

hierover

in

een

eerdere

http://issuu.com/jamboflip/docs/een_beter_begrip_van_veiligheid_in_/1

publicatie

uit

2013

(zie

).

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

7

2.2. Wat is User Experience niet?

Het is belangrijk om de totale gebruikerservaring te onderscheiden van de gebruikersinterface (UI), ook al is de UI uiteraard een zeer belangrijk onderdeel van UE, het is slechts een stukje van de puzzel. Daarnaast is/gaat UE NIET (over); ­

een stap in het proces

maar over het hele proces. Met het oog op het creëren van een geweldige ervaring is niet alleen Design belangrijk maar moeten we opnieuw leren luisteren en itereren met de klant. Dit hoeft niet langer een rigide proces te zijn, zolang het er maar is. ­

een technisch aspect

Net als een schilder verf gebruikt om concepten en emoties te communiceren, gebruiken UE ontwerpers technologie om mensen te helpen met het bereiken van hun doelen. Het primaire doel is om mensen te helpen en niet om de geweldige, goedkope, nieuwe technologie toe te passen. UX helpt om de ervaring van een persoon te verbeteren met zo ongeveer alles bijv. een deurknop, een kraan of een winkelwagentje. Lang niet altijd wordt naar mensen die dingen gebruiken gekeken als "gebruikers", maar ze zijn het wel. ­

global maar local

UE kent een sterk cultuur aspect. Ervaringen, gevoelens van gebruikers varieren afhankelijk van de verblijf, woon- of geboorteplaats. Het belangrijkste model voor UE is Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model. ­

gebruiksvriendelijkheid alleen

Terwijl usability belangrijk is ligt de focus van UE vooral op efficiency en effectiviteit bijv. de leerbaarheid en intuitieve en gedragsmatige emotionele reacties op gebruikte producten en diensten. Niet alles hoeft doodsimpel te zijn als het maar gemakkelijk kan worden aangeleerd. Het is van cruciaal belang dat de App als sexy of aantrekkelijk wordt ervaren omdat er misschien anders nooit iemand mee werkt. ­

alleen over de klant of gebruiker

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

8

UE designers moeten een Sweet Spot vinden tussen de behoeften van de gebruiker en de doelstellingen van de organisatie. Naast kostenoverweging is het belangrijk om alle zakelijke doelstellingen naast de algehele gebruikservaring te presenteren om zo te kunnen voldoen aan zoveel mogelijk gezamenlijke doelen en behoeften. (zie 10 Stappenplan en Jambo’s UE Sc⊗reC☺rd). ­

duur

Mensen

klampen

zich

graag

vast

aan

dingen

zoals

klantprofielen,

gebruikersonderzoeken, getekende strips (zie Jambo Stripfiguren XX) etc. In werkelijkheid hebben de beste ontwerpers een toolbox vol met opties. De juiste keuze voor elk project is dat wat zinvol maakt. Daarnaast is met Cloud Computing de ICT agility sterk verbeterd en door de toenemende concurrentie zeer betaalbaar.

­

eenvoudig

Een val waarin veel bedrijven trappen, is dat ze veronderstellen hun eigen eindgebruikers te kennen. ­

de rol van één persoon of afdeling

Er bestaat geen set van Best-Practices die vanaf de plank kunnen worden geïmplementeerd (One Size Fits All), noch hebben we alle antwoorden. De grootste vaardigheid is het kunnen luisteren en daarnaast het evangeliseren van UE binnen de organisatie. Het is uiteindelijk aan alle alle afdelingen van het bedrijf om UE tot een succes te maken. ­

een enkele discipline

Verschillende mensen zijn gespecialiseerd in de verschillende delen van het proces.

Sommige UX beoefenaars richten op een specifieke techniek of mentaal model, bijv. evangeliseren, of op een enkele taak zoals webformulieren of juist op een bepaalde activiteit bijv. Usability Testing. In het beste geval is UE een gemeenschappelijk bewustzijn, een rode draad die mensen van verschillende disciplines met elkaar verbindt en die allemaal zorgdragen voor een goed product of dienst. Mensen die

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

9

beseffen dat de steeds complexere UE uitdagingen vereisen dat er een synthese moet zijn van verschillende varianten van expertises.

Om kort te gaan; UE is NIET

­ een keuze!

Slimme organisaties erkennen dat Webdesign en App ontwikkeling meer is dan alleen het schrijven van code en scherpe of mooie graphics. Een App of internetsite die echt werkt voldoet aan uw eigen strategische doelstellingen terwijl het óók voldoet aan de behoeften van uw gebruikers en klanten. Zelfs de beste content en de meest geavanceerde technologie zal je niet helpen deze doelen te behalen zonder eerst een samenhangende, consistente visie op User-Experience te definiëren.

Samengevat: "User-Eexperience" omvat alle aspecten van de interactie van de eindgebruiker of klant met het bedrijf, haar diensten en haar producten. Het volgende hoofdstuk geeft een technische kijk op User-Experience met UX en App Portfolio’s, naast een marketing gerichte kijk op User-Experience in de vorm van Killer Apps.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

10

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

11

3. Een technische blik op UE 3.1. UX Wel eens gehoord van Human-Centered Design, Design Thinking, Service Design, Experience Design, Participitory Design of Lean UX (User-Experience Design)? Al deze vakgebieden streven naar innovatieve proposities waarin niet de techniek maar de mens centraal staat.

Het innovatieproces begint bij deze disciplines bij het onderzoeken van

1. Desirability, de wenselijkheid. Hierna wordt pas gekeken naar de 2. Feasability; wat is technisch en organisatorisch haalbaar, en 3. Deviability; is het economisch levensvatbaar.

Door in de huid te kruipen van gebruikers werk je niet vanuit de perceptie “wat is er mogelijk” maar juist vanuit “intuïtie” naar een idee. Zo gebruik je vervolgens dezelfde methodes om je concepten toetsen. Deze vakgebieden vertegenwoordigen echter een technische blik op UE omdat bovenstaande manier er juist om gaat een eventueel aanwezige technische bias in het menselijk brein te omzeilen. Meer hierover in het hoofdstuk Meten is Weten.

3.2. App Portfolio Richten leveranciers van Cloud Computing oplossing in het Cloud Computing Ecosysteem zich op strategische keuzes door zich toe te leggen op het veroveren van een horizontale, verticale of federale markten (zie XXX), organisaties daarentegen, stellen hun ICT landschap in het nieuwe digitale tijdperk samen op basis van één of meerdere applicatie portfolio’s. Door nieuwe technologische mogelijkheden en het internet, is er een toenemende segmentatie van bedrijfsfuncties (zie De Programmeerbare Organisatie), ergo een toenemend aantal Apps die als het ware één of meerdere functionaliteiten omvatten.

Applicatie Portfolio Management (APM) is een raamwerk voor het beheren van

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

12

ICT-applicaties en internetdiensten. APM biedt managers een inventarisatie of matrix van de voor het bedrijf beschikbare softwaretoepassingen om zo de zakelijke voordelen van elke toepassing te monitoren. Grote bedrijven opereren met honderden verschillende applicaties om hun bedrijfsprocessen te ondersteunen.

Enterprise Architecture (EA) wordt beschouwd als het concept om met deze complexiteit, veroorzaakt door grote applicatieportfolio’s (AP), om te gaan. Bestaande App portfolio’s zijn meestal op een manier opgezet dat zij de harde, interne complexiteit inzichtelijk maken (kostenaspecten zoals ROI en bestaande ICT raamwerk/architectuur) en niet de softe, externe complexiteit (de User-Experience) van de klant of eindgebruiker.

Naarmate

de

gouden

standaard

komt

bovendrijven

of

http://jambo.creativist.me/gouden-standaard-voor-cloud-computing.html http://issuu.com/jamboflip/docs/cloud_computing_standaard_en_rest_a/1)

(zie

en

standaard

API’s

meer

gemeengoed worden, doen organisaties er verstandig aan deze focus van techniek te verschuiven naar een focus op UE. In de volgende hoofdstukken volgt een Portfolio voorbeeld op basis van UE. Zo’n portfolio zou voor veel bedrijven wel eens dé sleutel naar succes kunnen worden. De Jambo UE Sc⊗reC☺rd geeft inzicht in een eigen en/of gemeenschappelijke “Sweet Spot” tussen interne en externe ICT idealen.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

13

4. Een economische blik op UE 4.1. Killer App Een "Killer App" is jargon voor een applicatieprogramma dat je opzettelijk of onopzettelijk laat kiezen voor de aanschaf van het hele systeem waarmee (hardsoftware, switches, security protocollen etc.) of platform waarop de applicatie draait.

Een klassiek voorbeeld van een Killer App was het spreadsheetprogramma waarvan de eerste VisiCalc werd genoemd en later is opgevolgd door Lotus 1-2-3. De spreadsheetapplicatie hielp vervolgens de introductie van de personal computer op elke afdeling bij grote en kleine bedrijven.

Een Killer App kan verwijzen naar; - een algemeen type van een applicatie die niet eerder heeft bestaan (zoals ERP eind vorige eeuw), - een bepaald product dat als eerste een nieuw type applicatie introduceert (bijv.

IPhone), - of een applicatie met een grote aantrekkingskracht.

Een Killer App is "een applicatie ingezet via het web, die maakt dat we de dingen makkelijker kunnen doen”. Het duidelijkste voorbeeld van een Killer App is de webbrowser die met internet servers communiceert geïntroduceerd in de jaren 1990.

Killer Apps kunnen in de nabije toekomst wel eens een grote rol gaan spelen in het Cloud Computing Ecosysteem en voor het vaststellen van de Gouden Standaard.

Bij veel grote spelers staan er Killer Apps op de plank, klaar om ingezet te worden zodra er in de Cloud Computing taart wordt gesneden, om zo de bestaande en nieuwe klanten aan het eigen platform te verbinden.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

14

4.2. Eén Killer App per leverancier De meest belangrijke Killer App wordt hoogstwaarschijnlijk een betaal- of ruilwijze (B2C en B2B) zoals bijv. de Alibaba ¥en, de GǾǾgle Dǿllar of SnapChat.

Beursspeculanten bouwen voor de introductie van deze App op dit moment zelfs kasreserves op.

Daarnaast verleidt IBM met haar platform en oplossingen zoals

Watson,

verzekeraars en overheden tot het invoeren van een Killer App op het gebied van opsporing en crime.

Zo zal Cisco zeer waarschijnlijk dé herkennings Killer App voor SMART Cities introduceren en Facebook, Linkedin of Google de eerste App die voor elke betalende klant alle (familie)relaties in Real-Time en verleden van een persoon in kaart brengt.

En natuurlijk komen er die Killer Apps die zelfs de grote Telecom, Automobiel, Hardware en Softwarebedrijven in het nieuwe Informatie Tijdperk op hun knieën krijgen... en misschien zelfs ontwikkeld door een nieuwe, onafhankelijke Start-Up.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

15

5. Meten = weten

5.1. Kwalitatief en Kwantitatief Voor het meten van UE bestaan er kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeken. Bij een kwantitatief onderzoek zijn er meerdere gebruikers betrokken. Bij een kwalitatief onderzoek zijn vaak niet meer dan 10-40 mensen. Veel kwantitatieve methoden zijn een onderdeel van WaaS (werkplek as a Service) of DaaS (Desktop as a Service) oplossingen of maken een onderdeel uit van een PaaS dashboard of Managed Services en plaatsen zo, bewust of onbewust, UE juist weer onder de verantwoording van een IT afdeling .

A/B test Bij een A/B test worden 2 varianten van een website of App getest. De ene helft van de gebruikers krijgt een bestaande pagina van de site te zien en de andere helft een aangepaste pagina. Vervolgens wordt gemeten welke pagina het beste kwantitatief of kwalitatief presteert.

Focus groep Bij een focusgroep ga je in gesprek. In het gesprek geven de bestaande of potentiële gebruikers aan wat men belangrijk vindt en wat de gevoelens en beweegredenen hierbij zijn. Vaak bestaan deze profielen of klantgroepen uit mensen met dezelfde interesses of eigenschappen. Meestal worden er in totaal 40 personen geïnterviewd.

Afhankelijk van de belangrijkste zakelijke (kosten)variabelen voor UE vs. Agility bijv. mate van mobiliteit, data gebruik en onderlinge samenwerking worden User groepen

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

16

voor een eigen app portfolio of webpagina opgesteld en gemonitord.

Gebruikerstest Bij een gebruikerstest kijk je mee terwijl er een opdracht wordt uitgevoerd met een website of app, waarna er door de gebruiker feedback wordt gegeven. Deze feedback heeft betrekking op problemen en onduidelijkheden over de werking, doel of inhoud van een website of app. Door het vooraf formuleren van output variabelen kan na afloop van de test worden gemeten in welke mate een bepaalde doelstelling is bereikt.

Cardscoring Soms komt uit eerdere onderzoeken naar voren dat de structuur van de website niet logisch is of een belangrijk onderwerp wordt slecht of niet gevonden. Cardscoring kan erbij helpen om een betere structuur tot stand te brengen. Deze methode geeft de opdrachtgever inzicht in de manier waarop gebruikers informatie groeperen. Een manier waarop deze Scoring Card kan worden opgebouwd is met behulp van het Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

17

5.2. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model In de wereld van gebruikersacceptatie wordt het UTAUT model vaak toegepast. Het integreert alle theorieën in dit onderzoeksdomein bekend uit de literatuur, in vier grote clusters: 1. de prestatieverwachtingen, 2. de inzetverwachtingen, 3. sociale invloed en 4. het faciliteren van de omstandigheden,

met vier gedragsvariabelen; geslacht, leeftijd, ervaring, en vrijwilligheid, zoals weergegeven in onderstaand figuur.

Er bestaan online bureau’s met vooraf gesegmenteerde groepen panelleden die UE analyses en testen voor hun rekening nemen.

Klik hier voor Jambo’s agile, online Sc⊗re C☺rd, met output variabelen gebaseerd op dit model. Lees meer over output variabelen in het volgende hoofdstuk.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

18

6. UE App Portfolio.

6.1. UE App Portfolio Zoals met veel grote veranderingen of paradigmashifts is het belangrijk om tot de kern van een nieuwe werkelijkheid te komen. Voor het nieuwe digitale tijdperk, met haar groeiende aanbod aan informatie geldt, dat we nu veel beter dan voorheen moeten weten wat het precies is dat we willen (weten); de zogeheten “output variabelen”. Dit geldt zowel voor de aanbieder als voor de gebruiker van applicaties.

Kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeken helpen bij het vaststellen van specifieke output variabelen.

Een UE App Portfolio is een matrix die deze variabelen plot tegen de gemeten prestaties, kwalitatief en/of kwantitatief, van de beschikbare Apps en geeft een groepering naar bijv. zakelijk of UE doel; 1. Top 5 meest Kritische Apps; dit zijn apps die door de gebruikers worden beoordeeld als het meest relevant bij het effectief uitvoeren van hun werk. Een slecht presterende App in deze groep vraagt om onmiddellijke aandacht.

2. Top 5 best Presterende Apps. De meest populaire (gebruiksfrequentie) Apps zijn misschien ook die die de laagste zakelijke effectiviteit kennen. Verandering van deze slecht Presterende Apps zullen de grootste invloed op een organisatie hebben.

3. Top 5 van Apps die de laagste gegevensopslag kennen; m.a.w. Kwaliteit. Apps met veel data beïnvloeden enerzijds de hele portfolio. De laagste datakwaliteitsscore vanuit een eindgebruikers standpunt zijn aan de andere kant weer hele andere Apps. Echter alle Apps in deze categorie moeten onmiddellijk onderzocht worden op hun datakwaliteit.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

19

6.2. Output Variabelen UE App output variabelen zijn bijv. Kwaliteit van de gegevens, Relevantie, Gebruiksgemak, Functionaliteit en Populariteit. De UE portfolio matrix kan bijv. bestaan uit effectiviteit vs relevantie. Evaluatie van het aantal Apps binnen elk kwadrant is een eerste stap om de gezondheid van de totale portefeuille vast te stellen en om te bepalen welke Apps onmiddellijk actie vereisen. Een goede UE matrix is een representatie van het ICT eindgebruikerssentiment in de hele organisatie.

Onderstaand overzicht functioneert als een thermometer die in een oogopslag laat zien in welke mate de CIO van een organisatie voldoet aan de behoeften van de business.

Eindgebruikers houden van High Perfomance Apps. Dit zijn de Sweet Spots van een organisatie; hoe meer, hoe beter! Zoek uit hoe er nog meer ongebruikte Apps Nice to Have kunnen worden.

Riscovolle Apps zijn cruciaal voor het bedrijf maar presteren slecht. De oorzaak hiervan moet onmiddellijk worden uitgezocht en aangepakt.

Ongebruikt Apps hebben misschien geen enkele Toegevoegde Waarde. Overweeg ze los te laten, te upgraden of gebruikers bij te scholen.

Effectiviteit heeft een brede betekenis. Gebruiksgemak en functionaliteit kunnen op

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

20

verschillende manieren deze effectiviteit beïnvloeden. Goede kennis van wie de eindgebruikers zijn, zijn voor vervolgkeuzes zoals App upgrades of portfolio aanpassingen van groot belang.

Stakeholders hebben vaak zeer verschillende perspectieven op relevantie en effectiviteit van belangrijke Apps. Discussies vergemakkelijken het overbruggen van deze geschillen. Deze matrix kan ook ter beoordeling van ICT tussen verschillende afdelingen of als benchmark voor organisaties worden gebruikt.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

21

7. Jambo’s UE Sc⊗reC☺rd.

7.1. Diagnostiek Jambo’s diagnostiek helpt bij het rubriceren van Apps naar relevantie en effectiviteit binnen een portfolio of tussen portfolio’s. Met de agile, online Sc⊗reC☺rd is het eenvoudig meten. De resultaten geven inzicht in de UE per portfolio en plaatsen de verschillende Apps op basis van een gewogen gemiddeld cijfer in een van de kwadranten van de matrix.

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

22

ga naar de

Sc⊗reC☺rd

JamboConsultancy • over User­Experience • WWW.JAMBO­CONSULTANCY.NL

23