UNAPRJEĐENJE

USLUGA U DOBA KORONE

Pitanje “Što je vama važno?” i “Koje su vaše specifične potrebe?” idu u smjeru zadovoljenja potreba korisnika i ujedno će značiti poštovanje i održanje njegova integriteta. “Vi ste nam, s vašim specifičnim potrebama u ovoj specifičnoj situaciji važni”, ključna je, dakle, poruka koju korisniku treba priopćiti na odgovarajući način

Pogođeni nepoznatom situacijom, u ovo doba famoznog novog normalnog susrećemo se s gostima koji imaju dodatnu distrakciju psihičke i fizičke prirode, s kojom se u uslužnim djelatnostima treba znati nositi. Uobičajeni nedostatak zraka u prostorima, s maskom i drugim pravilima za zaštitu od koronavirusa dvostruka su distrakcija u procesu kupnje i usluge.

Ponajprije, postavljanje maske na lice vrši određenu sugestiju u mozgu koja djelomično ograničava razmišljanje ili bolje reći funkcioniranje. Obične, standardne radnje s maskom postaju dosta zahtjevnije. S druge strane, cjelokupnoj situaciji ne pomaže ni to što nam je disanje otežano.

Nadalje, pravila koja se postavljaju na određenim mjestima mogu biti velika iritacija ili ih čovjek može doživjeti kao pravi atak na svoj integritet.

Sve su to stvari zbog kojih čovjek osjeća iritaciju i nije u potpunosti smiren pa s tim u svezi treba znati kako ga voditi u procesu usluge. Jako je važno u današnje vrijeme da uslužni djelatnik ima u vidu činjenicu da je maska i pravila koja su različita od uobičajenog, distrakcija s kojom treba računati u ponašanju gosta. Treba biti spreman na različite reakcije, a neke od njih su vrlo osobne prirode. Naime, ograničenja koja su postavljena ne samo da mogu utjecati na osjećaj slobode čovjeka, nego mogu ugroziti i njegov integritet u nekim situacijama. Neka pak pravila gađaju doslovno u centar ljudske potrebe za poštovanjem.

PORUKA LJUDSKE VRIJEDNOSTI

Zato je važno korisniku prići vrlo oprezno i pratiti neverbalnu komunikaciju te pritom pažljivo slušati ono što korisnik govori. U slučaju da nije u dobrom stanju, treba ga decidirano pitati za njegove potrebe te mu dozvoliti da se ispolji sa svojim specifičnim potrebama koje možda ne ulaze u okvire, ali će mu dati mir i zadovoljstvo.

Korisnik sada treba dobiti prihvaćanje i potvrdu da je uslužni djelatnik spreman odgovoriti na njegova specifična stanja i potrebe te ovakav pristup treba postati integralni dio i standard ponašanja u uslužnoj djelatnosti. Razumijemo vaše potrebe, tu smo da pomognemo pri covid mjerama ili važno nam je kako se osjećate u ovoj specifičnoj situaciji – poruke su koje bi korisniku jako puno značile stvarajući kod njega pozitivan osjećaj koji može popraviti otpore koje možebitno ima zbog uspostavljenih pravila i ograničenja. Interakcija s korisnikom treba obilovati porukama podrške, empatijom i fokusom na vrijednost. Pitanja koja šalju poruku ljudske vrijednosti kao što su: “Kako se osjećate?”, “Što bi Vam bilo važno u ovoj situaciji?”, “Koje su Vaše specifične potrebe?” i slično, od izuzetne su važnosti u komunikaciji. Korisnika dakle treba sresti tamo gdje on i jeste, empatično prihvatiti njegovo emocionalno stanje te raditi na tome da se ono ustabili. To znači da uslužni djelatnik treba značajno promatrati neverbalnu komunikaciju iz koje se iščitava najveća količina informacija. Iz neverbalne komunikacije potrebno je razumjeti što osoba priopćava, dok ono što korisnik verbalno izgovara daje toj poruci kompletnost. Dakle, verbaliziranje onoga što korisnik govori dobiva točno značenje tumačenjem neverbalnih simbola. Ako, primjerice, korisniku kažete da ne može prići bifeu s hranom tijekom večere jer je to zabranjeno i da će uslužni djelatnik to napraviti za njega, korisnik će na tu informaciju odreagirati verbalno - recimo odobravanjem, dok će neverbalno priopćiti kako se osjeća u povodu toga. Temeljeno na ovome primjeru, fiziološka potreba zadovoljavanja gladi u tom trenutku kod osobe koja to pravilo doživi kao ograničavanje slobode ili izbora može potaknuti izuzetne otpore te će fiziološku potrebu u ovim uvjetima samo djelomično zadovoljiti ili će ju zadovoljiti s osjećanjem gorčine i na taj način sa sobom ponijeti značajnu distrakciju u sustavu koju će kasnije negdje morati ispoljiti.

POŠTOVANJE NEMA CIJENU

Fiziološke potrebe su bazične kao temelji postojanja i ako nisu u potpunosti zadovoljene i na način kako čovjeku odgovara, onda predstavljaju značajnu smetnju. Svaka nervoza, nezadovoljstvo i slična stanja nestabilnosti su utemeljene na nedostatku zadovoljenja fizioloških potreba. Stoga, u procesu usluge koja je ograničena direktnim i kompletnim sudjelovanjem korisnika u procesu zadovoljenja fizioloških potreba, jako je važno u ovo vrijeme imati to u vidu i korisniku prići s poštovanjem i razumijevanjem te pristupom koji šalje poruku važnosti i spremnosti na suradnju kako bi se u specifičnim uvjetima korisnik uvjerio da ipak na ovaj način može dobiti priliku za zadovoljenje potreba. Pitanje “Što je vama važno?” i “Koje su vaše specifične potrebe?” jesu ona koja to mogu postići i ujedno će za korisnika značiti poštovanje i održati neophodan integritet. “Vi ste nam, s vašim specifičnim potrebama u ovoj specifičnoj situaciji važni”, ključna je, dakle, poruka koju korisniku treba priopćiti na odgovarajući način.

MOĆ OSMIJEHA

Osmijeh na licu korisnika treba gledati kao temelj uspješne suradnje i lojalnosti, čak i u ovoj situaciji. Da bi se on dogodio, nije potrebna velika akcija. Dapače, male stvari čine život ljepšim te bi stoga bilo korisno osmisliti sitnice koje izazivaju pozitivne reakcije. To mogu biti neka mala iznenađenja ili poklončići, pažnja u smislu personaliziranih poruka ili ponuda te neke stvari za djecu ako su korisnici roditelji. Izazovite osmijeh kod korisnika kad god je to moguće i zapamtit će vas po tome i taj će dobar osjećaj trajno povezati s boravkom u vašem prostoru i odnosom poštovanja koje ste prema njemu iskazali. Sretno!

Verbaliziranje

onoga što korisnik govori dobiva točno značenje tumačenjem

neverbalnih simbola

Korisniku treba prići s poštovanjem i

razumije-

vanjem te pristupom koji šalje poruku

važnosti

i spremnosti na suradnju

Melita Manojlović

NLP Institut Zagreb

info@melitamcoaching.com

CRNOGORSKI TRGOVCI ZA RAD NEDJELJOM

Odbor Udruženja trgovine Privredne komore Crne Gore zatražio je da se trgovcima omogući rad nedjeljom odnosno da se ukine članak Zakona o unutrašnjoj trgovini koji se odnosi na neradnu nedjelju. Smatraju da bi se time očuvala radna mjesta, povećao promet, gospodarske aktivnosti, ekonomski rast, sanirale posljedice ekonomske krize i pripremila turistička sezona. Trgovci su predložili da se omogući da 26 nedjelja u godini bude radno.

MARINA STUPAR NOVA DIREKTORICA MIRE PRIJEDOR

Marina Stupar, dosadašnja pomoćnica direktorice, imenovana je novom direktoricom tvrtke Mira a.d. Prijedor iz sastava Kraš Grupe. Dosadašnja direktorica i članica Upravnog odbora Marica Vidaković povlači se s tih pozicija te u Kraš Grupi nastavlja s radom kao savjetnica predsjednika Uprave. Iz tvrtke su prenijeli izjavu predsjednika Uprave Kraša Slavka Ledića koji je uvjeren da će Stupar uspješno nastaviti voditi Miru ususret novim poslovnim izazovima koji su pred tom tvrtkom. Inače, Mira je proizvođač konditorskih proizvoda s primarnom proizvodnjom keksa i vafla u BiH koji 80 posto proizvoda izvozi u zemlje regije, EU te Sjedinjenje Američke Države, Kanadu, Australiju i Saudijsku Arabiju.

RUSKI TORGSERVIS NA TRŽIŠTU SRBIJE

Ruska trgovačka grupacija Torgservis najavila je otvaranje prvih marketa u Srbiji pod brendom Svetofor i to u Subotici i Kruševcu. Njena kćerinska kompanija MERE je započela ekspanziju na srpskom tržištu krajem prošle godine otvaranjem prvog diskont marketa u Batajnici. Prvi objekt ruske grupe prostire se na 1.000 četvornih metara i nudi prehrambeni asortiman, potrepštine za kuću, odjeću, obuću te dječji program. Drugi MERE market otvoren je krajem veljače u Vršcu, a slijedi otvaranje i u Kraljevu. Torgservis već posluje u Njemačkoj, Rumunjskoj, Poljskoj, a u Rusiji je to trenutačno najveći diskontni lanac.

Osnivanje kompanije

LIDL ULAZI NA TRŽIŠTE BIH

Nakon što je njemački diskonter Lidl najavio ulazak na tržište Bosne i Hercegovine kompanija je s početnim kapitalom od 977.915 KM u toj zemlji i službeno osnovana. Osnivač je W E-International Zweite GmbH, a sjedište tvrtke je u Maglajskoj ulici u Sarajevu. Direktor je Roland Schreiber, a izvršni direktor Allen Halimić. Obojica su radila kao članovi Uprave Lidla Hrvatska. Njemački mediji su krajem prošle godine objavili da bi Lidl prve objekte u BiH mogao otvoriti već 2022., a na kraju bi širom zemlje moglo biti raspoređeno do 30 trgovina. Lidl u početku planira prodajne centre otvoriti u gradovima s više od 30.000 stanovnika. S druge strane, u gradovima s velikom kupovnom moći, kao što su Sarajevo ili Mostar, u Lidlu vide potencijal za nekoliko lokacija. Načelnik Općine Stari Grad Sarajevo, Ibrahim Hadžibajrić, kazao je nedavno da su predstavnici Lidla tražili lokaciju na području ove, ali i drugih sarajevskih općina. Iz kompanije su se na ulazak u BiH odlučili nakon velikog uspjeha koji je ostvaren na tržištu Srbije te nakon dobrih rezultata u Hrvatskoj, gdje grupacija posluje od ranije. Lidl trenutno ima 11.200 prodajnih mjesta u 32 zemlje širom svijeta.

STABILNO POSLOVANJE BIMALA

Tvornica jestivog ulja Bimal iz Brčkog u 2020. godini, usprkos svim izazovima koje je donijela pandemija COVID-19, poslovala je s pozitivnim rezultatom. Iako je ukupni prihod pao za oko 5 posto na otprilike 175 milijuna KM, zbog smanjenja izvoza, dobit je ostala na razini prethodne poslovne godine i iznosi 4,5 milijuna KM. “Jedina tvornica jestivog ulja u BiH, Bimal, ni u jednom trenutku prošle godine nije dopustila da tržište i građani ostanu bez osnovnog prehrambenog proizvoda”, istaknuo je Ilija Studen, generalni direktor Bimala i predsjednik Uprave Studen Holdinga.

SPOR OKO BALZAMIČNOG OCTA Proizvođači svjetski poznatog talijanskog balzamičnog octa iz Modene pozvali su svoju vladu da oštro reagira pri Europskoj komisiji u Bruxellesu na odluku slovenske vlade po kojoj se kao balzamični ocat može etiketirati i prodavati svaka mješavina vinskog octa s reduciranim grožđanim moštom. Tvrde da se radi o pokušaju registriranja krivotvorine i prisvajanju poznatog talijanskog brenda. Modenski balzamični ocat “Aceto Balsamico di Modena” registriran je i zaštićen kao isključivo talijanski brend.

CIJENE HRANE NA REKORDNIM RAZINAMA

Cijene hrane porasle su u veljači deveti mjesec zaredom, dosegnuvši najvišu razinu od srpnja 2014. godine, ponajviše zbog poskupljenja šećera i biljnih ulja, objavila je agencija Ujedinjenih naroda za hranu FAO. FAO-v indeks cijena košarice osnovnih prehrambenih proizvoda porastao je u siječnju za 2,4 posto u odnosu na revidiranu vrijednost u siječnju. U odnosu na prošlogodišnji siječanj njegova je vrijednost viša 26,5 posto.

BIBIĆ GENERALNI DIREKTOR PMI ZA JUG AFRIKE

Philip Morris International (PMI) imenovao je Branislava Bibića na poziciju generalnog direktora za regiju Jug Afrike, sa sjedištem u Cape Townu u Južnoafričkoj Republici. Bibić je hrvatskoj poslovnoj javnosti najpoznatiji kao bivši predsjednik Uprave Philip Morris Zagreba, nakon čega je prešao u Švicarsku, gdje je radio kao član Management tima i globalni direktor za korporativne poslove za PMI Duty Free poslovanje. U Južnu Afriku prelazi iz Rumunjske, gdje je od 2016. bio na poziciji generalnog direktora. “Počašćen sam ovim imenovanjem i radujem se suradnji s timom na ostvarivanju naše vizije Južne Afrike bez duhanskog dima”, izjavio je Branislav Bibić.

Sjeverna Amerika

NESTLE PRODAJE POSLOVANJE S FLAŠIRANOM VODOM

Švicarski prehrambeni div Nestle dogovorio je prodaju sjevernoameričkih brendova flaširane vode američkim investicijskim kompanijama za 4,3 milijarde dolara. Nestle se ubraja među najveće igrače na sjevernoameričkom tržištu bezalkoholnih pića. Njegovih osam brendova, uključujući Poland Spring i Deer Park, generiralo je 2019. godine 3,4 milijarde dolara prihoda. Kompanija ih je odlučila prodati investicijskoj tvrtki One Rock Capital Partners i Metropoulos & Co., specijaliziranom za poslovanje s hranom i pićem. “Prodaja nam omogućuje da poslovanje više fokusiramo na naše međunarodne premium marke, lokalnu prirodnu mineralnu vodu i visokokvalitetne zdrave proizvode za hidrataciju”, rekao je izvršni direktor Nestlea Mark Schneider. Nestleovi globalni premium brendovi uključuju flaširanu vodu Perrier i S.Pellegrino.

NJEMAČKI PIVARI TRAŽE POMOĆ OD VLADE

Otvorenim pismom koje je potpisalo oko 300 njemačkih pivara traži se financijska pomoć vlade u okviru programa potpore u koronakrizi zbog koje su bili prisiljeni baciti velike količine neprodanog piva. Pismo su, među ostalima, potpisali njemački ogranak danskog pivara Carlsberg, Bitburger Braugruppe, Krombacher i Paulaner Brauerei. Vlada je do sada pomoć omogućila pubovima i barovima, ali ne i pivovarama.

STABILNA DOBIT COOPA ŠVICARSKA Coop Švicarska u financijskoj je 2020. godini ostvario “stabilnu dobit” od 539 milijuna švicarskih franaka, dok je cjelogodišnji prihod grupe dosegao 30,2 milijarde franaka. Prodaja u Coop supermarketima porasla je za 14,3 posto na 12 milijardi franaka i time pridonijela uspjehu ovog lanca u cijeloj financijskoj godini. Ukupni prihod divizije maloprodaje dostigao je 19,1 milijardu franaka, što je 6,3 posto više u odnosu na prošlu godinu.

NOVI PROIZVODI PODUPRLI REZULTATE BAT-A

British American Tobacco objavio je da mu je porasla dobit u 2020. godini zahvaljujući višim cijenama cigareta i većoj potražnji za e-cigaretama te proizvodima baziranim na grijanom duhanu tijekom pandemije covida-19. Prilagođena dobit tvrtke po dionici (EPS) porasla je prošle godine 5,5 posto, na 3,32 funte. Prihodi su se zadržali na razini 2019. godine i iznosili su 29,52 milijarde eura. Odjel novih kategorija proizvoda bilježio je 15-postotni rast prihoda, uz 52-postotni skok prodaje proizvoda baziranih na grijanju duhana.