Unaprjeđenje prodaje – Trendovi
USLUGA U DOBA KORONE Pitanje “Što je vama važno?” i “Koje su vaše specifične potrebe?” idu u smjeru zadovoljenja potreba korisnika i ujedno će značiti poštovanje i održanje njegova integriteta. “Vi ste nam, s vašim specifičnim potrebama u ovoj specifičnoj situaciji važni”, ključna je, dakle, poruka koju korisniku treba priopćiti na odgovarajući način
P
ogođeni nepoznatom situacijom, u ovo doba famoznog novog normalnog susrećemo se s gostima koji imaju dodatnu distrakciju psihičke i fizičke prirode, s kojom se u uslužnim djelatnostima treba znati nositi. Uobičajeni nedostatak zraka u prostorima, s maskom i drugim pravilima za zaštitu od koronavirusa dvostruka su distrakcija u procesu kupnje i usluge. Ponajprije, postavljanje maske na lice vrši određenu sugestiju u mozgu koja djelomično ograničava razmišljanje ili bolje reći funkcioniranje. Obične, standardne radnje s maskom postaju dosta zahtjevnije. S druge strane, cjelokupnoj situaciji ne pomaže ni to što nam je disanje otežano. Nadalje, pravila koja se postavljaju na određenim mjestima mogu biti velika iritacija ili ih čovjek može doživjeti kao pravi atak na svoj integritet. Sve su to stvari zbog kojih čovjek osjeća iritaciju
84
jatrgovac.hr | Ožujak 2021.
i nije u potpunosti smiren pa s tim u svezi treba znati kako ga voditi u procesu usluge. Jako je važno u današnje vrijeme da uslužni djelatnik ima u vidu činjenicu da je maska i pravila koja su različita od uobičajenog, distrakcija s kojom treba računati u ponašanju gosta. Treba biti spreman na različite reakcije, a neke od njih su vrlo osobne prirode. Naime, ograničenja koja su postavljena ne samo da mogu utjecati na osjećaj slobode čovjeka, nego mogu ugroziti i njegov integritet u nekim situacijama. Neka pak pravila gađaju doslovno u centar ljudske potrebe za poštovanjem.
PORUKA LJUDSKE VRIJEDNOSTI Zato je važno korisniku prići vrlo oprezno i pratiti neverbalnu komunikaciju te pritom pažljivo slušati ono što korisnik govori. U slučaju da nije u dobrom stanju, treba ga decidirano pitati za njegove potrebe te mu dozvoliti da se ispolji sa svojim specifičnim potrebama koje možda ne ulaze u okvire, ali će mu dati mir i zadovoljstvo.
