Viabilidad económica de service first by Javier Arana

VIABILIDAD ECONÓMICA DEL PROYECTOS DE E-LEARNING SERVICE FIRST

DOCUMENTO PREPARADO POR: JAVIER ARANA

DIGEP, ARGENTINA AGOSTO 2013

Introducción Bienvenido A LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE “SERVICE FIRST”

SERVICE FIRST es un programa de entrenamiento en Servicio al Cliente online compuesto de videos de casos prácticos, ejemplos y soluciones por medio de guías de estudios, presentaciones de diapositivas, foros de consultas y de participación colaborativa, así como evaluación de su aprendizaje con el apoyo de tutores especializados y capacitados en los temas de estudio. El programa Service First es pues una opción de entrenamiento para muchas empresas y organizaciones en todo el mundo, donde enseñamos las habilidades necesarias para que los empleados de primera línea aprendan que es el Servicio de Calidad al Cliente. Service First le enseñará paso a paso lo que significan los principios básicos de Servicio al Cliente tales como:          

Trabajar en equipo Comunicación positiva Como tratar con clientes irritados Autoestima Hablar Escuchar Cumplir promesas Desempeño Aprendizaje Manejo de situaciones difíciles.

Service First le ayudará a mejorar la moral y la comunicación interpersonal, a la vez que ayuda a reducir conflictos. Nuestro programa de 12 módulos cortos, incluye 12 videos, de 13-18 minutos de duración. Las guías de discusión, presentaciones en PowerPoint de cada tema, y lo mejor, la asistencia online de tutores especializados que lo guiaran en foros de consulta, de discusión, por medio de una participación colaborativa de los participantes hacen que el programa sea un éxito.

Consideraciones. Tal como lo mencionan expertos en la materia, existen opiniones opuestas sobre si la modalidad formativa del e-learning es más o menos costosa para una empresa que la tradicional presencial. Para obtener una respuesta objetiva ante tal duda, tan sólo deberíamos aplicar una modalidad comparativa de análisis de costes. Pero, si, además, queremos hacerlo en función de los beneficios esperados, el mejor instrumento es el cálculo del retorno de la inversión (Return On Investment, ROI). Por lo tanto y usando el ROI analizaremos la viabilidad económica del proyecto Service First, es decir si le proyectos será capaz de recuperar sus costos, si será rentable. Para el cálculo del retorno de la inversión (ROI), vamos a utilizar la siguiente fórmula:

RETORNO DE LA INVERSIÓN = BENEFICIOS/COSTOS DONDE BENEFICIOS ES = A INGRESOS –COSTOS

Desarrollo. Vamos a desarrollar los cálculos en cuatro pasos que serán:  Análisis de los costos implicados  Análisis de los beneficios  Cálculo del ROI  Conclusiones.

Análisis de los costes implicados: 1- En primer lugar consideramos los costos de la estructura tecnológica para soporte del proyecto y costos de formación de equipo de tutores en e-learnig. De la siguiente manera: -Plataforma LMS Moodle que es flexible para permitir una amplia gama de modos de enseñanza y evaluaciones. Permite diferentes enfoques y usos en varios tipos de proyectos de formación lo cual le conviene a Service First. Precio estimado con su instalación:………………………………………………………….$ $1280.00 -Por una primera vez se contratará la Customización gráfica del look and feel de la plataforma y diseño funcional de un aula, lo cual permite un ambiente agradable para el aprendizaje online. Se estiman: ..$ 640.00 para esta actividad. -El pago mensual por hosting de la plataforma se estima en $80.00 mensuales lo cual para un período anual o 12 meses seria: $80 x 12 meses =:…………….$960.00 al año. 3

(Continuación costos de la estructura tecnológica para soporte del proyecto y de formación de equipo de tutores en e-learning)

Se considera la compra de computadoras HP Elite Pro para poder soportar los materiales que se van a proveer. Estas se estiman en $ 1000.00 c/una lo que da un total por compra de PCs de…. $2000.00

Si bien se cuenta con Tutores especializados en la formación de Servicio al cliente, se la dará capacitación a los tutores en docencia virtual y manejo de plataforma Moodle. Esto se estima así: Formación de 4 tutores en Docencia Virtual preferiblemente en entorno Moodle. 4 tutores x $ 230 de cada curso ….$ 920.00 en total.

Plataforma de Video conferencia: Se desea contar con una plataforma de video conferencia que permita compartir documentos en pantalla, presentaciones, pizarras con herramientas de escritura colaborativas, que permita grabar las sesiones para su posterior estudio, etc. Al respecto se ha tomado la decisión de una plataforma de video conferencia de la marca Blackboard cuya licencia incluye una sala hasta de 100 participantes con servicio de hosting anual, lo cual tiene un valor total de :……..$1980.00.

A continuación se presenta el resumen de lo que serían los costos relacionados a la estructura de soporte. 1- Estructura de soporte:

Cuenta Plataforma LMS Customización plataforma y aulas 12 meses de Hosting de plataforma LMS Compra de PCs Formación de 4 tutores Plataforma de Videoconferencia Gran Total

Valores en US$ $1280.00 $640.00 $960.00 $2000.00 $920.00 $1980.00 _________________________ $7780.00

2-Diseño y desarrollo de los materiales. A continuación vamos a considerar los costos de convertir los materiales existentes para adaptarlos al formato virtual de los cursos online de Service First. Para esto se ha decidido contratar los servicios de una Diseñadora Instruccional que trabajará en equipo con los expertos en contenido, en la adaptación de los materiales y actividades para el dictado de los cursos cortos en forma virtual. Al respecto, se ha estimado una consultoría de 30 horas a razón de $ 60.00 la hora lo que da un gran total para este rubro de ….$ 1800.00. Los retoques posteriores, serán dados por el coordinador del programa una vez se designe y sean considerados necesarios en el futuro.

Resumimos entonces el rubro de Diseño y desarrollo de los materiales de la siguiente manera: 2- Costo de preparación de materiales.

Cuenta Consultoría en Diseño Instruccional Gran Total

Valores en US $ $ 1800.00 _______________________________ $1800.00

A continuación pasamos a calcular los costos de cada edición de los cursos. 3- En esta apartado consideraremos el costo en que se incurre por cada edición de un curso en lo que se refiere a la cantidad de dinero por hora dedicada a la tutoría online, que incluye actualización de los materiales, moderación en los foros, participación en las video –conferencias, corrección de guías de estudio y calificación de trabajos de los alumnos, con miras a desarrollar un plan de acción gerencial de servicio al cliente cuando se finalice el programa de capacitación. También vamos a considerar el crecimiento de los cursos para tener un estimado de los costes totales anuales por dictar los cursos.

Y finalmente vamos a considerar los gastos en publicidad pues se van a ocupar además de correo masivo y visitas a compañías, las redes sociales y prensa por medio de anuncios en secciones especializadas.

Como primer punto tenemos: Siendo Service First un programa de capacitaciones cortas, este se pueden dar asi, 4 cursos al mes (1 por semana), 2 al mes (cada 15 días) y uno al mes. Para efectos de este análisis se tomará el siguiente crecimiento en cuanto a la oferta de cursos a impartirse en un año.

Crecimiento mensual de cursos durante el periodo de un año. Cursos/ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Mes Por mes 1 2 2 4 4 4 6 6 6 Acumulados 1 3 5 9 13 17 23 29 35 Dictados

6 41

6 47

8 55

Total de cursos en un año: 55 cursos. Como segundo punto tenemos que el número de horas de Tutoría online por curso se estima así: Curso corto de una semana: Inicio del curso 2 horas Luego 1 Hora por día x 6 días 6 horas Luego dos horas cierre de curso y revisión de 2 horas materiales Total horas invertidas por tutor 10 horas por curso de Tutoría/entrega de curso Total de horas por tutoría: 10 horas por curso. Se pagarán a razón de $ 20.00 la hora. De tal forma que podemos calcular el costo de las ediciones de la siguiente manera: 3. Costo de edición de cursos/ valor anual: Cuenta Remuneración de Tutores: 55 Cursos x 10 horas x $ 20 la hora Publicidad $ 500 al mes x 12 meses (estimada) Gran Total

Valores en US $ $11,000.00 $6,000.00 $ 17,000.00

RESUMEN DE COSTOS TOTALES CUENTA 1-ESTRUCTURA DE SOPORTE 2-COSTO DE PREPARACION DE MATERIALES 3-COSTO DE DICTADO COSTOS TOTALES

VALORES EN US $ $7780.00 $1800.00 $17000.00 ___________________________________ $26580.00

PARTE DOS: ANÁLISIS DE LOS BENEFICIOS. En cuanto a los ingresos estimamos se ofertará cada curso corto a razón de $ 50 por alumno y se estima que habrá un promedio de 20 alumnos por curso lo que da un resultado global así: 20 alumnos x $ 50.00 c/uno= $ 1000.00 dólares por curso X 55 cursos en el año: $ 55,000 dólares de Ingreso total. (Alternativa 1) Asumiendo una situación crítica de solo 10 alumnos por curso seria: 10 alumnos x $ 50.00 c/uno=$ 500 dólares por curso x 55 cursos en el año=$ 27,500 que sería el punto de equilibrio, tal como lo veremos a continuación. (Alternativa crítica).

CALCULO DEL ROI DEL PROYECTO.

RECORDAMOS QUE: ROI = beneficios/ costos Donde beneficio es la diferencia entre ( Ingresos –Costos) del proyecto, Tendremos entonces: Alternativa 1. ROI: $55,000.00- $ 26,580= $28,420 ROI= $28,420.00/ $ 26,580.00 ROI=1.06% LO CUAL ES MUY ATRACTIVO ya que se obtiene más del 100 por ciento de retribución.

Ahora bien, bajo el supuesto de la (Alternativa crítica) tendríamos: Ingresos totales: $27,500.00 Costos totales: $26,580.00 ____________ Utilidad…………… $ 920.00 ROI: $ 920/ $ 26,580.00 ROI: 3.46 % casi sacando los costos. Lo que da la pauta de que el número de estudiantes debe mantenerse en el rango de los 20 alumnos por curso ya que 10 es el punto de equilibrio, de acuerdo a los supuestos planteados. 8

CONCLUSIONES. Podemos concluir que bajo los supuestos presentados y con un número de 20 estudiantes por cursada, estamos ante un proyecto muy rentable utilizando el ROI como referencia. Ya que obtener un 106 % en un proyecto de e-learning donde los promedios de la industria se estiman en 20% es un halagador. Por lo tanto, si bien la información y los supuestos pueden estar sujetos a revisión más estricta, el resultado actual del ROI nos indica que lo permite, ya que hay mucho margen donde se puede jugar para posteriores análisis.

Gracias por su lectura y observaciones.

Preparado por Javier Arana @xaranar