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REPORTAGE PROMOTIONNEL
Innovation et intelligence créative au service du public en
assurance de dommages Selon un récent sondage Omnibus, les professionnels de l’assurance de dommages sont perçus de plus en plus positivement. Entre 2006 et 2010, l’amélioration de l’opinion générale à leur sujet a été de 25 %, un résultat significatif pour une industrie ayant un chiffre d’affaires de quelque 7 milliards de dollars et englobant 90 % des employeurs au Québec. Nouvelles technologies, multiplicité des produits, évolution des besoins, gestion interne, croissance, relève sont autant de moyens mis de l’avant pour appuyer ce rapprochement avec la clientèle, alors que plusieurs facteurs sont considérés et régulièrement évalués par les quelque 1 300 employeurs du domaine de l’assurance de dommages. Car il faut, certes, lutter contre les préjugés rattachés à la profession, mais, surtout, assurer aux particuliers comme aux entreprises les plus diverses un service-conseil et une qualité de produits d’assurance à la hauteur de leurs besoins et de leurs attentes. Une réalisation de Jacques Boisvert Communications inc. www.jacquesboisvert.com | ILLUSTRATIONS: ISTOCKPHOTO par MrPlumo
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EN AFFAIRES AUSSI SUR iPHONE Desjardins Assurances générales innove agilement Un exemple concret d'innovation, une équipe alerte Première au Canada à offrir d'assurer son logement à partir d'un iPhone, Desjardins Assurances générales s'est affichée une fois de plus comme entreprise novatrice. Depuis juin dernier, l’assureur offre la possibilité d’obtenir par son mobile une soumission d'assurance habitation pour locataire. La demande de soumission a été simplifiée pour le Web – passant de 50 à 20 questions – et optimisée pour le iPhone. Une innovation réalisée par une équipe à l'agilité renversante! « L'offre a été mise au point et lancée sur le marché québécois en un temps record de huit semaines », précise Sylvie Paquette, présidente et chef de l’exploitation de Desjardins Groupe d’assurances générales. « L'équipe de projet s'est alignée sur les tendances de consommation et sur l'importance de bien servir le client. Stimulée par le double défi d'innover pour y répondre et de réaliser ce projet rapidement, l'équipe s'est mobilisée et a atteint l'objectif haut la main en travaillant agilement », ajoute Sylvie Paquette. L’innovation, pour un leadership sur le marché et une gestion efficace Au fil de son histoire, l'assureur de dommages du Mouvement Desjardins a innové plusieurs fois pour le plus grand bénéfice des clients de ses filiales, soit Desjardins Assurances générales ainsi que La Personnelle, qui offre de l’assurance de groupe. Par exemple, l'instauration, dès 1987, de l'assurance en direct en partenariat avec le réseau des caisses Desjardins, amorçant ainsi une transformation de l'industrie de l'assurance de dommages au Québec. Ensuite, l’approche modulaire développée pour simplifier et assouplir l’assurance tous risques pour l'habitation et les biens, facilitant la vie des clients au moment de faire des choix de protection, tout en répondant encore mieux à leurs besoins. Lancé en 2000, une première au Canada, ce produit est aujourd'hui une référence dans l'industrie.
Plus récemment, le raffinement de la souscription en assurance habitation, permettant de recueillir beaucoup d’information auprès du client à propos des bâtiments à assurer. Cela dans le but d’offrir la protection qui correspond le mieux
SYLVIE PAQUETTE Présidente et chef de l’exploitation de Desjardins Groupe d’assurances générales
à ses besoins et de lui faire des recommandations sur les rénovations à effectuer en priorité pour protéger son actif des risques les
plus prévisibles. Aussi, en 2006, l'assureur a été le premier au Canada à offrir une réduction sur la prime d'assurance automobile aux conducteurs de véhicules hybrides, une offre toujours en vigueur et sur le point d’être élargie aux véhicules à faible consommation. Créativité et innovation font partie intégrante des efforts de croissance de l'assureur de dommages du Mouvement Desjardins. « Innover est essentiel pour se démarquer auprès de la clientèle et occuper les premières places dans le marché. Il faut aussi innover dans nos pratiques de gestion. Une gestion novatrice entraîne souvent une meilleure canalisation des efforts, une plus grande efficacité et une mobilisation des troupes», soutient Sylvie Paquette.
www. desjardinsassurancesgenerales.com
www. lapersonnelle.com
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Savoir évoluer au même rythme que ses clients
L
orsque vient le moment d’assurer leurs biens, particuliers et entreprises veulent obtenir la meilleure couverture possible au meilleur prix. Le milieu de l’assurance de dommages se caractérise donc d’abord par son aspect hautement compétitif et un grand nombre d’intervenants car en plus des cabinets de courtage, des compagnies d’assurances et des cabinets d’expertise en règlement de sinistres, les institutions financières et d’autres assureurs directs offrent des produits d’assurance. «C’est une industrie très dynamique qui recherche les nouveautés, parce qu’il faut offrir des couvertures et des produits intéressants aux consommateurs. De plus, c’est une industrie qui est réglementée à bien des égards », précise Maya Raic, présidente-directrice générale de la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD).
«Certains des changements que nous observons aujourd’hui touchent au rôle des courtiers d’assurance. Ces professionnelsagissentcomme conseillers, comme gestionnairesderisques,etconseillent leurs clients sur le meilleur assureur et le meilleur produit qui leur est adapté. Ce sont des professionnels encadrés
de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ), un organisme qui a pour mission de défendre l’intérêt des consommateurs et de valoriser le rôle du courtier d’assurance, en accentuant notamment sa présence auprès des décideurs politiques. Représentant environ 14 000 professionnels (agents, courtiers ou experts en sinistre) au nombre des quelque 30 000 personnes (concepteurs de produits, actuaires, spécialistes en marketing, souscripteurs, estimateurs, conseillers en développement des affaires, informaticiens, formateurs, etc.) qui œuvrent dans le domaine, la ChAD a quant à elle pour mission de protéger le public en matière d’assurance de dommages et d’expertise en règlement de sinistres. Elle assure aussi l’encadrement professionnel de l’ensemble des agents, courtiers et experts en sinistres au Québec. «La notion de conseil est extrêmement importante en matière d’assurance de dommages », dit encore Mme Raic, en soulignant qu’en plus des 20 unités de formation à réaliser tous les deux ans, une nouvelle obligation consistant en trois heures de cours dédiées à la déontologie et à la conformité par période de conformité a été introduite cette année pour les gens qui transigent directement avec le consommateur, c’est-à-dire les professionnels certifiés en assurance et enregistrés auprès de l’Autorité des marchés financiers.
L’évolution constante des besoins et des produits MAYA RAIC, présidente-directrice générale de la Chambre de l’assurance de dommages
par la Chambre de l’assurance dedommagesetilssontsoumis àdesobligationslégales,réglementaires et déontologiques afin d’assurer la protection duconsommateur», renchérit Louise Mathieu, présidente du Regroupement des cabinets
«Les besoins de la clientèle sont en évolution et les fournisseurs, comme les assureurs, sont de plus en plus en mesure d’y répondre, parce que nous sommes dans une industrie qui se consolide énormément», précise pour sa part Sylvie Paquette, présidente et chef de l’exploitation de Desjardins Groupe d’assurances générales. Effectivement, selon certaines statistiques à l’échelle canadienne, les 10 plus grands groupes d’assurance au Canada sont passés d’une part de marché de 37% à 58% et les 20 plus importants de 58% à 81% au cours des 20 dernières années. «Cela montre que la taille des joueurs est de plus en plus importante et, nécessairement, que nous avons des moyens de plus en plus sophistiqués pour être capables de déceler les besoins de la clientèle et d’y répondre», ajoute-t-elle.
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DÉFENDRE LA PROFESSION DANS L’INTÉRÊT DU PUBLIC Agissant à la fois comme conseillers et gestionnaires de risques, les courtiers d’assurance défendent au mieux les intérêts de leurs clients. Femmes ou hommes d’affaires bien établis et connus dans leur communauté, ils sont les professionnels les plus qualifiés pour recommander l’assureur et le produit d’assurance qui répondra véritablement aux besoins des demandeurs. Le Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ) a à cœur le développement et la défense des intérêts socio-économiques des quelque 4 360 courtiers œuvrant au sein des cabinets membres à travers la province. «Depuis deux ans, le RCCAQ fait porter ses actions sur la représentation politique afin de se faire connaître et de faire valoir ses droits par rapport aux institutions bancaires et aux autres grands intervenants », affirme Louise Mathieu, présidente du RCCAQ. Les différentes
démarches entreprises en ce sens ont permis plusieurs changements importants. Ainsi, dans le dossier de la vente de produits sans représentant, le RCCAQ a obtenu au cours de la dernière année que l’Autorité des marchés financiers se prononce, entre autres, sur la garantie de remplacement et sur le fait qu’il s’agit bel et bien d’un produit d’assurance devant être vendu par un courtier d’assurance ou une personne licenciée. Des modifications apportées au projet de loi 74, adoptées en décembre 2009, entreront en vigueur le 1er octobre 2010. À cette date, les concessionnaires automobiles, qui sont les plus visés par ces nouvelles mesures, seront autorisés à vendre la police d’assurance automobile que l’on appelle FPQ n°5, mais uniquement par l’intermédiaire d’un assureur soumis aux mêmes lois et réglementation que les autres. «Ces changements assurent une meilleure protection aux consommateurs en garantissant, par exemple, la solvabilité de l’émetteur de l’assurance », souligne Louise Mathieu. Dans cette même optique de défense du consommateur, le Regroupement surveille de très près l’évolution du marché des assurances de dommages et l’apparition de nouvelles tendances. « Ce qu’on voit venir à l’horizon, c’est l’implantation de plus en plus marquée de la technologie, un enjeu très important pour les courtiers d’assurance », indique encore Mme Mathieu. D’apparition récente, la vente d’assurance par Internet représente ainsi une préoccupation constante pour le RCCAQ. « Il faut savoir que cette vente de produits d’assurance par Internet n’est pas réglementée », précise sa présidente, qui évoque, dans le même ordre d’idée, la pression que certaines banques peuvent exercer sur les consommateurs lors de la vente de produits d’assurance, même si celle-ci doit se faire dans un endroit distinct de celui où sont offerts les services bancaires. Il est important que la
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LOUISE MATHIEU Présidente du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec
liberté de choix et la pluralité des produits disponibles sur le marché prévalent, afin que les besoins de chaque client soient adéquatement satisfaits. Et le RCCAQ y veille avec conviction.
www. rccaq.com
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C’est pourquoi l’expertise en assurance de dommages continue de se transformer. Les cabinets de courtage, assureurs et institutions bancaires ont développé des stratégies pour s’adapter aux changements, notamment en diversifiant leurs produits, en se spécialisant dans certains créneaux comme les véhicules récréatifs ou les produits de luxe, ou encore en offrant des forfaits personnalisés. Les différentes entreprises, dont les besoins sont fort diversifiés et qui présentent des risques généralement plus grands, selon leur taille et leur secteur d’activité, font quant à elles appel à d’autres outils et stratégies ayant trait à l’assurance. On observe également, depuis quelques années, qu’elles souhaitent être mieux connues de leur courtier et de leur assureur, afin que ces derniers soient en mesure de suivre adéquatement leur croissance. « C’est pour cela que nous mettons beaucoup l’accent sur les besoins du client. Nous sommes toujours à la recherche d’idées pour nous démarquer et sommes à l’affût d’occasions d’améliorer nos relations avec les courtiers et les clients », mentionne Hélène Moreau, vice-présidente, assurance des entreprises chez Intact Assurance. Guy Messier, directeur, développement de la souscription, assurance des entreprises chez Intact Assurance, souligne quant à lui l’importance pour chaque entreprise de s’assurer à la juste valeur: «On parle d’évolution des besoins, mais il ne faut pas perdre de vue les éléments fondamentaux, qui sont parfois négligés. On note encore trop souvent de la sous-assurance. Il faut vraiment être sûr que les valeurs sont adéquatement estimées, par exemple au niveau du bâtiment et des pertes d’exploitation. Il faut considérer les éléments qui peuvent mettre en jeu la survie de l’entreprise. Une fois ces éléments sécurisés, on peut alors s’intéresser à des détails plus pointus.»
HÉLÈNE MOREAU, vice-présidente, assurance des entreprises pour la région de Québec chez Intact Assurance
Permettant à la fois d’augmenter la productivité et l’efficacité, cet outil technologique est néanmoins venu répondre aux nouvelles habitudes de la clientèle. «Maintenant les gens magasinent davantage sur le Web. Ils sont de plus en plus autonomes», fait valoir Audrey Bouchard, conseillère en communication et relations publiques pour La Capitale groupe financier. Comme plusieurs autres assureurs, La Capitale a récemment
La prévention est également un élément de première importance qui peut parfois être sous-estimé. «Au niveau de la gestion et de la prévention de risque, nous traitons nos assurés comme des partenaires d’affaires, dit Jean-Pierre Bonneville, directeur, prévention et inspection, assurance des entreprises chez Intact Assurance. Notre intention est de faire comprendre à l’assuré que nous sommes là pour l’accompagner et trouver des solutions pour réduire son niveau de risque. En général, les gens sont extrêmement réceptifs quand plutôt que d’imposer les choses, nous nous donnons la peine d’expliquer. » Ce facteur fait donc partie intégrante du service à la clientèle qui consolide les relations de confiance entre consommateurs, courtiers et assureurs, et qui sous-tend toute l’industrie.
Des modes de distribution à l’avant-garde
GUY MESSIER, directeur, développement de la souscription, assurance des entreprises chez Intact Assurance
Parmi les innovations importantes dans le domaine de l’assurance de dommages se trouve aussi un nouveau mode de distribution. En effet, si plusieurs façons «traditionnelles» de transiger existent toujours, l’arrivée d’Internet a certainement bouleversé les pratiques d’affaires et continuera de le faire. La vente de produits d’assurance par Internet, donc sans représentant, figure d’ailleurs au cœur des préoccupations et des réflexions de la ChAD puisque ce mode de distribution ne bénéficie, pour l’instant, d’aucun encadrement, limitant ainsi les recours des consommateurs en cas de problème.
adapté ses outils Web. « Nous avons ajusté notre soumission en ligne en la simplifiant et la rendant plus conviviale. Nous avons également mis au point un système de clavardage
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OPTER POUR LA RÉPONSE INTELLIGENTE Chaque fournisseur d’assurance est unique et différent. « Notre rôle est de guider nos clients en considérant l’offre d’assurance présente sur le marché, d’évaluer leur niveau de risques et de leur faire des recommandations qui pourraient diminuer leurs coûts d’assurance tout en protégeant leur santé financière en cas de sinistre », mentionne Bernard Chagnon, président d’Univesta et Assurances de l’Est.
BERNARD CHAGNON Président d’Univesta et Assurances de l’Est
Les clients de ce cabinet de services s’adressent à de véritables professionnels de l’assurance. «Notre priorité repose sur une valeur fondamentale: comprendre les besoins de nos clients et y répondre intelligemment tout en défendant leurs intérêts en tout temps», souligne
son président. C’est pourquoi les clients ont toujours l’occasion de s’entretenir avec leur conseiller. En termes d’assurance de particuliers, les grands défis concernent le professionnalisme, la personnalisation et l’efficacité puisque les conseils, la disponibilité et la rapidité d’exécution priment dans ce secteur d’affaires hautement compétitif. Depuis quelques années, les assureurs directs cherchent à gagner en efficacité tandis que les courtiers essaient de se distinguer par leur capacité de personnalisation et leur professionnalisme. Chez Univesta et Assurances de l’Est, l’objectif sans cesse visé est la combinaison harmonieuse de ces trois facteurs essentiels à un excellent service à la clientèle. « Nos employés dédiés, notamment, à l’assurance des produits récréatifs, des résidences de haute valeur et de ceux destinés aux retraités témoignent de notre adaptation à la spécialisation de certains secteurs de l’industrie », précise M. Chagnon.
turier figurent parmi les exemples d’expertises développées et qui sont desservis de façon spécifique par l’équipe du cabinet. »
« Concernant l’assurance des entreprises, ajoute-t-il, notre structure de distribution, organisée en fonction du type de clientèle, nous distingue d’emblée puisque ce segment est hiérarchiquement organisé afin d’adapter le niveau d’expertise et de service à la difficulté d’un dossier. Peu importe leur situation, nos clients ont droit à un service efficace et professionnel, mais, chez nous, plus l’envergure et la complexité d’un dossier augmentent et plus la personnalisation est importante. Nos représentants sont soutenus par une équipe chevronnée qui leur permet de consacrer le temps nécessaire à l’analyse des dossiers et d’être régulièrement en contact avec leurs clients. Fermes, domaines équestres, entreprises reliées au monde récréatif, entrepreneurs en construction et secteur manufac-
Ainsi, Univesta et Assurances de l’Est s’engagent à offrir une réponse intelligente, une audacieuse marque de différenciation qui témoigne des principes directeurs que sont la disponibilité, l’attitude client, la fiabilité et la compétence. «Cette signature reflète très bien notre avantage concurrentiel, c’est-à-dire notre professionnalisme et la qualité de nos conseils. C’est la base de notre succès et de notre développement. Avec près de 140 employés présents dans 13 bureaux au Québec depuis 1953, nous croyons répondre efficacement et intelligemmentàtouslesbesoins des particuliers et des entreprises en matière d’assurance de dommages et de services financiers», conclutBernardChagnon.
www.
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univesta.com
intactassurance.com
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Fournisseur autorisé de
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Audrey Bouchard souligne que cet outil, qui permet d’économiser une quantité appréciable de papier en fournissant un nouveau support pour l’information, répond également aux préoccupations environnementales qui font leur place en affaires. Le partenariat unissant La Capitale et Communauto dans l’écologique partage de voitures depuis 15 ans, et qui se poursuivra dans le nouveau projet pilote Prêt entre Personnes (PEP), en est un autre exemple.
L’importance de l’amélioration continue JEAN-PIERRE BONNEVILLE, directeur, prévention et inspection, assurance des entreprises chez Intact Assurance
accessible par un bouton cliquable dans la soumission», poursuit Audrey Bouchard en précisant toutefois que, malgré ses récentes innovations, le service téléphonique n’a pas été diminué pour autant.
Outre les produits et la qualité du service à la clientèle, l’innovation touche également la gestion interne des différentes compagnies d’assurance et cabinets de courtage, fait remarquer Sylvie Paquette. « Dans notre industrie, croître est une nécessité parce que les petits joueurs, à un certain moment, n’auront pas les moyens d’innover. Il y a une pression constante en faveur de l’amélioration continue. La confiance que nous sommes capables de transmettre aux consommateurs passe beaucoup par les relations humaines. Et il est important que les employés comprennent la vision de l’organisation pour amener tout le monde à travailler ensemble dans la même direction. C’est par l’innovation dans la gestion, dans la communication, dans l’organisation du travail que nous pouvons y parvenir. » Pour ce faire, Desjardins organise notamment des rencontres avec les employés et met aussi à leur disposition des outils de communication tels un blog et une boîte courriel appelée « agir et innover ». Comme dans un cycle, une gestion adéquate va donc permettre aux employés d’innover, permettant du même coup aux consommateurs de profiter de ces innovations et à l’entreprise de croître.
La question de la relève
AUDREY BOUCHARD, conseillère en communication et relations publiques chez La Capitale groupe financier
Cependant, Internet apporte une accessibilité intéressante. Grâce à des portails sécurisés commeCapDirect,récemment mis à jour par La Capitale, chaque assuré peut accéder rapidement à son dossier personnel. Ainsi, il peut s’impliquer dans l’analyse de ses besoins, suivre l’évolution d’une réclamation et faire en sorte de s’assurer d’être bien protégé en toute circonstance.
Pour les assureurs comme pour la ChAD et le RCCAQ, l’encadrement est une clé indispensable pour assurer l’excellence dans l’industrie et permettre aux courtiers et assureurs de conseiller adéquatement tous les types de clientèle. Or, une génération de professionnels se prépare présentement à la retraite. Selon la Coalition pour la promotion des professions en assurance de dommages mise sur pied par la ChAD il y a huit ans, plus de 5 300 postes seront à combler d’ici la fin de l’année 2012 dans l’industrie. «Sur les 14 000 représentants, la moitié des membres de la Chambre ont 45 ans et plus et 21% ont 55 ans et plus. C’est une réalité qui est documentée et à laquelle nous devrons faire face. On prévoit de plus une diminution de la main-d’œuvre, donc la difficulté et la pression sont accrues sur le secteur d’activité», précise Maya Raic. Plus encore, selon certains sondages de la ChAD, l’industrie sous-estime ces projections et certains assureurs, dont 45 % des cabinets, ne disposent pas de plan de relève. Ces données sont préoccupantes, car il faut s’assurer que les professionnels certifiés soient en assez grand nombre pour répondre adéquatement aux besoins des consommateurs. Il en va de la protection du public. La profession gagne donc à être découverte et revalorisée, but que poursuivent les différents organismes de représentation en continuant, encore une fois, d’innover. DOSSIER PROMOTIONNEL | L’INTELLIGENCE PROFESSIONNELLE — ASSURANCE DE DOMMAGES 7