Innovation et perspectives AUTOMNE 2013
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Un des plus grands centres de recherche intégrés en milieu hospitalier d’Amérique p. 5
L’assurance de dommages Maya Raic
Au cœur des nouvelles technologies p.17
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L’assurance de dommages
L’Assurance de dommages Au cœur des nouvelles technologies
Plus que jamais, l’innovation et les technologies de l’information sont au centre du processus d’affaires. L’industrie de l’assurance de dommages l’a bien compris et a intégré les nouvelles façons de faire pour demeurer concurrentielle. Aperçu des défis et des perspectives dans ce domaine.
Maya Raic, présidente-directrice générale de la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD), indique d’emblée que l’industrie doit s’adapter aux nouvelles réalités. « Les clients souhaitent non seulement faire des affaires avec les moyens de communication qu’offrent les technologies de l’information, mais ils veulent aussi conserver une relation personnelle avec leur assureur », explique-t-elle. Car la clientèle veut s’assurer que ses besoins sont clairement établis et bien compris. « Une récente enquête1 démontre que 72 % des consommateurs estiment que l’industrie de l’assurance de dommages est complexe, et 48 % disent ne pas comprendre tous les éléments de leur contrat d’assurance, en particulier les inclusions et les exclusions, souligne Maya Raic. Par ailleurs, le quart des personnes sondées disent ne pas avoir l’esprit tranquille une fois assurées et ne savent pas si elles peuvent compter sur leur assureur. » Ce sondage révèle donc que bien qu’ils soient soucieux d’avoir accès aux technologies de l’information pour mener leurs affaires en matière d’assurance, les consommateurs souhaitent aussi être conseillés adéquatement par les professionnels de l’assurance.
Mieux communiquer Par conséquent, courtiers et assureurs mettent de plus en plus à la disposition de leurs clients des sites sur lesquels ils peuvent s’enregistrer et obtenir des soumissions en ligne, recueillir de l’information sur leur police d’assurance, mettre à jour leurs renseignements personnels, etc. « Dans le secteur de l’assurance, on multiplie les moyens de communiquer pour les consommateurs. On voit aussi naître des sites Internet permettant de comparer les prix », fait valoir Maya Raic. Mais chose certaine, cela ne remplace pas le contact direct avec le professionnel de l’assurance. « Il possède le bagage de connaissances nécessaires pour bien conseiller et sécuriser l’assuré », précise Mme Raic. Ce professionnel certifié est aussi assujetti à un code de déontologie et doit suivre une formation continue, ce qui garantit la protection du public. Des défis à relever En 2014, la ChAD fêtera son 15e anniversaire. Même si les défis à relever sont multiples, elle regarde l’avenir avec confiance et constate que l’industrie de l’assurance pose aussi des gestes pour aider le consommateur à s’y retrouver. « Par exemple, la police d’assurance automobile (F.P.Q. no 1) et la police de remplacement de véhicule (F.P.Q. no 5) ont été révisées, et leur langage simplifié par le Groupement des assureurs automobiles, en collaboration avec l’Autorité des marchés financiers et l’organisme Éducaloi », explique Maya Raic.
photo : jbc média par denis bernier
Savoir s’adapter aux besoins des clients
Maya Raic
Présidente-directrice générale Chambre de l’assurance de dommages
« Les clients souhaitent non seulement faire des affaires avec les moyens de communication qu’offrent les technologies de l’information, mais ils veulent aussi conserver une relation personnelle avec leur assureur. »
Autre enjeu central pour le secteur : les changements climatiques et les catastrophes naturelles, qui coûtent très cher aux assureurs et qui causent des soucis aux assurés. « De plus en plus, on veut prévenir les sinistres et minimiser les risques. Par exemple, l’industrie fait beaucoup d’efforts pour que les nouvelles constructions soient bâties en tenant compte des changements climatiques. Ainsi, elle a collaboré à l’élaboration de nouvelles normes dans ce domaine », ajoute Mme Raic. La protection du public est au cœur des préoccupations de la ChAD. Cet organisme encadre de façon préventive et discipline la pratique professionnelle de plus de 14 500 agents et courtiers en assurance de dommages ainsi que d’experts en sinistre. « En 2012, la gouvernance de la ChAD a été révisée, afin de lui
– Maya Raic
donner une nouvelle direction. Désormais, sur les 13 membres du conseil d’administration, 5 sont indépendants, donc non issus de l’industrie. Ce changement résulte d’une réflexion entreprise dès 2008-2009, qui permet aujourd’hui à la ChAD de mieux refléter sa mission de protection du public », se réjouit Mme Raic.
1. Étude quantitative Confiance à l’égard de l’industrie de l’assurance de dommages, Léger Marketing-ChAD, février 2013.
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Le cyber-risque : une réalité à considérer Un nombre grandissant de renseignements personnels ou « sensibles » transite par Internet, et les entreprises virtualisent de plus en plus leurs affaires. Le cyber-risque est donc devenu une réalité tangible, avec laquelle il faut composer. Quel rôle l’industrie de l’assurance de dommages peut-elle jouer en matière de protection ? Concrètement, qu’est-ce que le cyber-risque ? « C’est tout ce qui a trait à la sécurité de son réseau et à la confidentialité des données qui s’y trouvent », explique Alexis Héroux, courtier en assurance de dommages et gestionnaire service client chez BFL Canada. Et qui dit cyber-risque dit aussi cyberattaque… Or, celles-ci se multiplient ! Selon une enquête menée par l’International Cyber Security Protection Alliance2,
en 2012, 7 entreprises canadiennes sur 10 ont rapporté avoir subi 5 866 attaques, soit une moyenne de 16,5 par jour. Certains secteurs sont plus vulnérables que d’autres. « Les domaines de la santé, de la finance, de la vente de détail et de l’hôtellerie sont particulièrement ciblés par les cyberattaques, à cause des renseignements qu’ils détiennent et que les criminels veulent s’approprier », indique M. Héroux. En 2012, au Canada, la cybercriminalité a coûté environ 5,4 M$. Le Ponemon Institute (un centre de recherche axé sur les pratiques responsables de gestion de l’information et de la confidentialité) rapporte que le coût moyen est de 136 $ par dossier touché, selon M. Héroux. Ce montant représente les frais pour remettre le réseau en état, ceux associés à la gestion de crise (émission d’avis de compromission des données personnelles, frais de relations publiques et mise en place d’un centre d’appels). À cela peuvent s’ajouter les coûts indirects liés à une poursuite, la responsabilité envers les tiers ou les amendes prévues lorsque la confidentialité des données est compromise. Si le réseau informatique est mis hors service, la durée moyenne de cette interruption des affaires est de 134 minutes, ce qui crée également une perte de revenus. M. Héroux conseille donc aux entreprises de contracter une police d’assurance spécifique. « Une quinzaine d’assureurs proposent des polices indépendantes qui couvrent la responsabilité par rapport à la vie privée. Il en existe aussi qui couvrent la responsabilité,
Alexis Héroux Courtier en assurance de dommages et gestionnaire service client BFL Canada
dans le cas où un virus s’est répandu par courriel et a causé une interruption des affaires. On retrouve également des couvertures d’assurance pour cyberextorsion. » Pour les professionnels de l’assurance, un travail de sensibilisation de la clientèle doit donc être fait à l’égard du cyber-risque. En effet, selon Alexis Héroux, ce n’est pas parce qu’une entreprise a mis en place un système de protection de son réseau informatique qu’elle devient pour autant à l’abri des attaques…
2. International Cyber Security Protection Alliance, Rapport d’enquête sur le cybercrime au Canada, mai 2013.
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Quand la télématique améliore le bilan routier Comment améliorer le comportement au volant des conducteurs ? Il n’y a pas de recette magique, mais la télématique apporte un élément de réponse à ce questionnement.
Michel Laurin Président Industrielle Alliance, assurance auto et habitation
photo : Istockphoto par mihtiander
Depuis avril 2012, Industrielle Alliance offre le programme d’assurance auto Mobiliz. Celui-ci cible particulièrement les jeunes âgés de 16 à 24 ans, mais il est ouvert à tous. « Nous avions amorcé une réflexion pour trouver une façon de mettre notre expérience au service de la société. Nous voulions ainsi contribuer à une cause sociale importante :
réduire le nombre d’accidents de la route chez les jeunes », explique Michel Laurin, président d’Industrielle Alliance, assurance auto et habitation. Le principe est simple : récompenser les bons comportements au volant en accordant à l’assuré un rabais sur sa prime d’assurance automobile. Comment évaluer ces comportements ? En ayant recours à la télématique. « Nous faisons installer à nos frais, sur le véhicule du client, un petit appareil qui permet d’enregistrer un certain nombre de données sur le kilométrage parcouru, le respect des limites de vitesse, les accélérations forcées et les freinages brusques. Un bulletin hebdomadaire compilant les résultats est envoyé au client, ce qui lui permet d’adapter son comportement au volant en cas de besoin », indique M. Laurin. Au bout du compte, le rabais mensuel consenti sur la police d’assurance peut atteindre jusqu’à 25 % du tarif de base. À l’inverse, les mauvais comportements – en dehors des aléas d’une conduite quotidienne normale – sont sanctionnés, et ils peuvent entraîner une hausse de la prime. « Il s’agit d’un petit appareil, de la taille d’un téléphone cellulaire, qui peut être installé en cinq minutes par le client sur son véhicule. »
– Denis Côté
De son côté, Desjardins Assurances propose depuis mai dernier le programme d’assurance automobile Ajusto. Là encore, le consommateur peut obtenir un rabais allant jusqu’à 25 % du montant initial de la prime. En revanche, il ne subira pas de surprime si son comportement au volant ne se révèle pas adéquat. C’est également la télématique qui permet d’évaluer la conduite de l’assuré. « Il s’agit d’un petit appareil, de la taille d’un téléphone cellulaire, qui peut être installé en cinq minutes par le client sur son
Denis Côté Vice-président commercialisation Desjardins Assurances
véhicule », indique Denis Côté, vice-président commercialisation pour Desjardins Assurances. L’appareil transmet les données relatives au kilométrage parcouru, aux accélérations et aux freinages brusques, ainsi que les heures de la journée durant lesquelles le conducteur se trouvait au volant. L’assuré a accès à une compilation de ses données sur un site sécurisé, et il peut modifier sa conduite en conséquence. Le rabais est mis à jour mensuellement et s’applique une fois par an, au moment du renouvellement de la police. Une amélioration du bilan routier Outre les avantages directs pour les assurés, ces programmes ont aussi permis d’améliorer notablement le bilan routier. « En Grande-Bretagne, on a constaté que ce type de programme avait permis de réduire le nombre d’accidents de 35 à 40 % », soutient M. Côté. Même s’il est encore trop tôt pour en tirer des statistiques, Michel Laurin confirme que les 6 000 conducteurs assurés avec Mobiliz ont amélioré leur comportement routier de façon marquée. Moins d’accidents égale moins de risques : il s’agit donc d’une équation gagnante pour les assureurs !
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Médias sociaux et application mobile pour mieux servir les clients Facebook, Twitter, LinkedIn… les médias sociaux sont partout et se multiplient. De leur côté, les applications mobiles se taillent une place grandissante dans le monde des affaires. Quels avantages peuvent en tirer les consommateurs et les gens d’affaires ?
Les micromessages de 140 caractères n’ont plus de secret pour Vincent Gaudreau, courtier en assurance de dommages, viceprésident du cabinet Gaudreau Demers et membre du comité exécutif du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ). « Le cœur du secteur de l’assurance, c’est le relationnel. D’où l’importance de savoir utiliser les médias sociaux pour mieux servir nos clients. »
– Vincent Gaudreau
M. Gaudreau voit à la stratégie de communication de son cabinet dans les médias sociaux, et il gère et nourrit le compte de celui-ci, sur Twitter, mais aussi sur LinkedIn. « Je relaie des articles sur l’industrie, par exemple. Le défi est de transmettre à nos clients de l’information à la fois pertinente et intéressante », dit-il. Désormais, les médias sociaux ont leur place dans le domaine de l’assurance et peuvent conférer une valeur ajoutée au service donné à la clientèle. D’ailleurs, Vincent Gaudreau estime que les professionnels de l’assurance ont tout intérêt à se familiariser avec les nouvelles technologies et les médias sociaux. « Le cœur du secteur de l’assurance, c’est le relationnel. D’où l’importance de savoir utiliser les médias sociaux pour mieux servir nos clients », affirme-t-il.
Vincent Gaudreau Vice-président Assurances Gaudreau Demers
Un courtier peut aussi se montrer plus proactif vis-à-vis de ses clients, par exemple en se tenant au courant de leurs affaires. « En suivant leur compte Twitter, on peut savoir s’ils ont de nouvelles activités, par exemple, et mettre à jour leur dossier. Cela aide à mieux répondre à leurs besoins », illustre M. Gaudreau. Mais attention à respecter la « nétiquette » ! « Nous ne pouvons pas écrire n’importe quoi ou transmettre de l’information erronée aux consommateurs. Nous sommes des professionnels soumis à un code de déontologie, et c’est aussi valable sur les médias sociaux. Il en va de notre intégrité professionnelle », prévient Vincent Gaudreau.
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Une nouvelle application mobile Du côté du RCCAQ, on a choisi de monter dans le train des nouvelles technologies de l’information et d’offrir un outil novateur qui peut se révéler très utile aux assurés. Ainsi, les membres du RCCAQ peuvent proposer à leurs clients une application mobile : le « compagnon d’assurance ». « Le but est de faciliter, pour le consommateur, le processus de déclaration d’un sinistre auprès de son courtier », explique Nadine Bourgeois, responsable des communications et affaires publiques au RCCAQ. Compatible avec les trois grands systèmes d’exploitation (BlackBerry, Android, Apple), cette application peut être téléchargée gratuitement par l’assuré sur n’importe quel téléphone intelligent, à partir de sa boutique d’applications.
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« Une fois qu’il a téléchargé son compagnon et affaires publiques des cabinets de d’assurance, le consommateur peut y transférer Regroupement courtage d’assurance du Québec (RCCAQ) les renseignements relatifs à sa police d’assurance. En cas de sinistre, il pourra utiliser l’application pour prendre des photos de son véhicule accidenté, par exemple, et les transmettre à son courtier. Il pourra également y trouver la liste des plus proches fournisseurs accrédités par son assureur pour des travaux de carrosserie, de remplacement de pare-brise, etc. », indique Mme Bourgeois. Il peut aussi effectuer un inventaire de ses biens grâce à cette application, en prenant des photos de ceux-ci et des factures correspondantes. De son côté, au moyen de cette application, le courtier peut envoyer de l’information pertinente à son client, lui rappeler que la date de renouvellement de sa police d’assurance approche et avoir une discussion instantanée avec lui.
photo : Istockphoto par Balavan
Le « compagnon d’assurance » est déjà utilisé en Ontario et en Alberta depuis un an, et il sera bientôt accessible au Québec, pour la première fois, aux clients des cabinets de courtage membres du RCCAQ.
assurancia.ca facebook.com/assuranciainc @assurancia
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Le défi des changements climatiques
Les changements climatiques, l’augmentation et la fréquence des épisodes de pluie intense accroissent la vulnérabilité des infrastructures. À cela s’ajoutent les difficultés causées par un réseau vétuste ou qui ne répond plus aux besoins grandissants des municipalités. En 2012, au Québec, uniquement en matière d’assurance habitation, 500 M$ ont été réclamés aux assureurs pour des dommages causés par l’eau, ce qui représente une réclamation sur deux. Pour faire face à ce défi grandissant , le Bureau d’assurance du Canada (BAC) est à finaliser un outil d’évaluation des risques municipaux liés aux infrastructures, le MRAT (Municipal Risk Assessment Tool). En collaboration avec une firme de génie-conseil, une série d’indicateurs a été élaborée, et elle permet de cibler, grâce à une représentation visuelle, les zones de risques de refoulement dans des municipalités canadiennes. Un projet pilote auquel participent une dizaine d’entre elles à l’échelle du pays est en cours.
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« Cet outil sera d’une grande utilité pour les municipalités, afin de les aider à planifier les travaux de réfection des infrastructures, indique Pierre Babinsky, directeur des communications et des affaires publiques au BAC. Le but premier est de permettre aux municipalités de mieux comprendre les risques actuels et futurs en matière de dégâts d’eau, puisque cet outil fournit des projections pour 2020 et 2050, si aucun travail n’est fait », ajoute-t-il. Le MRAT est un logiciel dans lequel des données issues de différentes sources sont intégrées : historique et projections météorologiques, information sur les infrastructures municipales, historique des réclamations soumises aux assureurs. « Il permet d’obtenir des données extrêmement précises pour les municipalités, à l’échelle d’un pâté de 10 maisons », explique Bernard Marchand, analyste des politiques au BAC.
Pierre Babinsky Directeur des communications et des affaires publiques Bureau d’assurance du Canada
Les changements climatiques, l’augmentation et la fréquence des épisodes de pluie intense accroissent la vulnérabilité des infrastructures.
Bernard Marchand Analyste des politiques Bureau d’assurance du Canada
photo : Istockphoto par dizzy
Depuis quelques années, les dommages causés par l’eau – pluies diluviennes, refoulement d’égouts – sont devenus la principale cause de réclamation en assurance habitation. Pour faire face à ce déluge de réclamations, l’industrie a donc décidé de retrousser ses manches et de trouver des solutions, notamment grâce à un outil de modélisation des risques.
Cet outil est intéressant au premier chef pour les municipalités, car elles pourront y trouver une aide à la décision en matière de travaux sur les infrastructures et avoir également accès à un calcul plus précis du rapport coûtsbénéfices pour les investissements consentis. Parallèlement, cela aidera l ’industrie de l’assurance de dommages à mieux évaluer et à tarifer les risques. Au bout du compte, ce sont les citoyens et les propriétaires de résidences qui en sortiront gagnants.
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Le cahier promotionnel Innovation et perspectives a été réalisé par l’équipe de JBC Média pour le Groupe Les Affaires. Éditeur délégué Jacques Boisvert Responsable du contenu Nathalie Savaria, en collaboration avec le service des communications du Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM) et le service des communications de la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) Révision Anne-Marie Trudel Correction d’épreuves Christine Barozzi Direction artistique Carole Bordeleau Publicité Catherine Faucher Directrice des opérations Catherine Labbé Conseillère en développement des affaires et publicité Edith Lajoie Conseillère en publicité Photo en page couverture Shutterstock par nmedia Photos JBC Média, CHUM
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