DOSSIER SPÉCIAL ROY. REPORTAGE PROMOTIONNEL
QUAND LA RECONNAISSANCE FAIT LA DIFFÉRENCE PROPOS RECUEILLIS PAR NATHALIE SAVARIA
À la tête d’une entreprise de troisième génération comptant plus de 2 550 employés, Julie Roy, présidente et chef de la direction, est l’une des rares femmes propriétaires majo ritaires au Québec. Le magazine M a int e n a n c e immo b ilière s ’e s t entretenu avec elle afin d’en savoir davantage sur sa vision et sur certains éléments de sa stratégie pour attirer et retenir les meilleurs talents.
D
epuis sa création en 1954, Services Ménagers Roy a connu une croissance soutenue en diversifiant et en segmentant ses services. Arrivée en poste en 2000, Julie Roy a gravi tous les échelons avant de reprendre en 2013 les rênes de l’entreprise fondée par son grand-père. Soucieuse d’innovation, la jeune dirigeante s’est entourée d’une équipe de direction partageant sa vision du développe ment durable. Elle a poursuivi la diversification par l’expansion en procédant entre autres à l’acquisition d’un concurrent, Signature Service d’entretien, en 2018. Aujourd’hui, avec plus de 400 clients au Québec et en Ontario, cette société à 100 % québécoise, connue maintenant sous le nom de Roy. et certifiée propriété féminine, s’est taillé une solide réputation et une place de leader en entretien général d’immeubles. Alors que des entreprises du Québec inc. quittent la province, Roy. est un exemple de pérennité entrepreneuriale. MAINTENANCE IMMOBILIÈRE : : PRINTEMPS 2020 21
::
DOSSIER ROY.
Récemment, Julie Roy figurait au palmarès du magaz ine Première en affaires parmi les sept femmes aux commandes d’une entreprise déte nant un chiffre d’affaires annuel de plus de 50 millions de dollars au Québec. Très engagée dans la communauté, elle est notamment présidente d’honneur cette année pour la Fondation sablon qui vient en aide à plus de 5 000 enfants issus de milieux défavorisés. MISER SUR LA RÉUSSITE Pour cette diplômée en administration et titulaire d’une maîtrise en finance, la clé du succès de Roy. repose d’abord sur l’excellence des services offerts à ses clients. Dans cette perspective, la qualité et la stabilité de la main-d’œuvre sont d’une importance capitale. « Le manque de main-d’œuvre est un frein à la croissance pour plusieurs entreprises, et ce, dans tous les domaines confondus. On n’y échappe pas non plus. Si l’on recherche des clients qui sont prêts à payer pour la qualité, eux, de leur côté, veulent obtenir des services qui ne seront pas en dents de scie. »
Investir dans la réussite des employés est donc une priorité. À la base de la culture organisationnelle chez Roy. se trouvent ces deux principes : la bienveillance et la reconnaissance. Plus que tout autre incitatif, Julie Roy croit que la reconnaissance peut jouer un rôle déterminant dans l’engagement et la fidélisation des employés. La dirigeante maintient le cap vers un objectif ultime qui lui tient particulièrement à cœur : devenir le meilleur employeur au Canada d’ici 2025. « En toute humilité, j’ai le pouvoir de faire vivre 2 550 familles. J’ai donc la responsabilité de donner à mes employés de bonnes conditions de travail, de leur trouver de bons clients et de les valoriser. C’est ce qui me fait lever le matin. » ÊTRE SÉLECTIF Même si l’entreprise a toujours déployé des efforts pour attirer et recruter les meilleurs talents, « la pénurie de main-d’œuvre actuelle nous a incités à investir davantage dans notre stratégie de meilleur employeur », révèle Julie Roy. Pour atteindre les candidats, l’entreprise utilise les sites de recherche d’emploi comme Indeed, tout en se tournant de plus en plus vers une stratégie d’acquisition de talents numériques innovante. Le but est entre autres de recruter des candidats potentiels dans d’autres secteurs d’activité économique. Avec un taux horaire de base se situant autour de 18 $ pour un poste de préposé à l’entretien, Roy. attire d’abord les chercheurs d’emploi par le salaire et les avantages sociaux, puis par les possibilités d’avancement. Selon la dirigeante, les employés eux-mêmes partagent les offres d’emploi sur les réseaux sociaux et ailleurs : « Ce sont nos meilleurs recruteurs! » Comme bien d’autres employeurs, Roy. offre aussi des primes de référencement à l’interne. Preuve de son attractivité, l’entreprise reçoit en moyenne plus de 2 000 curriculum vitæ par mois. De ce nombre, seulement 3,4 % des candidatures sont retenues. « On est très sélectif à l’embauche », souligne Julie Roy. Si aucun diplôme n’est requis pour faire de l’entretien d’immeubles, certaines qualités personnelles s’avèrent cependant essentielles. Dans sa nouvelle campagne de recrutement, Roy. interpelle ainsi les chercheurs
ROY.
22
MAINTENANCE IMMOBILIÈRE : : PRINTEMPS 2020
::
ROY.
d’emploi : « Prêt à travailler fort ? » Outre une bonne forme physique, le préposé à l’entretien doit aimer bouger, travailler vite et bien, savoir gérer les priorités et être disponible le soir, la nuit et la fin de semaine. Si les travaux légers peuvent être effectués par des femmes et des hommes, les travaux lourds sont réservés aux seconds. Pour valoriser le métier, la campagne de recrutement met aussi l’accent sur la fierté de travailler dans un immeuble de prestige ou encore sur la possibilité « d’avoir une deuxième famille » au travail. ACCROÎTRE LA RÉTENTION À 24 %, Roy. affiche un taux de roulement enviable. Qu’à cela ne tienne, l’entreprise travaille cons tamment à l’améliorer. « La qualité passe par un meilleur taux de roulement », affirme Julie Roy. D’après la dirigeante, « le nerf de la guerre, c’est de garder les nouveaux. Le processus d’accueil,
d’intégration et de formation est donc capital dans notre expérience candidat / expérience employé ». Ainsi, avant même de commencer, les nouvelles recrues reçoivent une formation technique de base afin qu’elles sachent à quoi s’attendre. « Après cette formation, certains nous disent : " C’est pas pour moi ", et c’est tant mieux », commente-t-elle. Une fois cette étape franchie, le nouvel employé reçoit une formation complète et bénéficie d’un programme d’accompagnement. Un projetpilote de mentorat proposé par l’équipe des ressources humaines est également à l’essai dans deux immeubles. Dans chacun d’eux, un membre expérimenté de l’équipe est désigné pour assister l’employé. L’un et l’autre y trouvent ainsi leur compte : la recrue profite du soutien et des conseils de son mentor, alors que ce dernier voit son expérience et son travail reconnus et valorisés.
MAINTENANCE IMMOBILIÈRE : : PRINTEMPS 2020 23
::
DOSSIER ROY.
montrer à nos chefs combien la reconnaissance est importante pour rallier les équipes. Même s’il fait beaucoup partie de la personne, le leadership, ça s’apprend aussi. »
ROY.
Le directeur de la répartition et son équipe jouent également un rôle clé dans la rétention des nouveaux venus. Puisque ces derniers n’ont pas de poste fixe, comme les employés syndiqués, ils sont appelés à effectuer de nombreux remplacements, selon leurs disponibilités. « Comment faire pour qu’ils ne se tannent pas ? Eh bien, c’est en leur donnant de la rétroaction, en s’assurant qu’ils sont heureux et bien reçus », fait valoir Julie Roy. Rapidement, l’entreprise, qui mise beaucoup sur les possibilités d’avancement et de formation continue pour retenir son personnel, s’efforce de détecter les employés ayant le potentiel de devenir des chefs d’équipe. « Tout passe par le développement des leaders, estime la dirigeante. Ce sont eux qui ont vraiment le contrôle sur le taux de roulement. J’aurais beau être l’employeur le plus gentil au monde, si un employé n’a pas le goût de rentrer travailler parce que son chef d’équipe lui fait dresser les poils sur les bras, il va aller chercher un emploi ailleurs. » Les aspirants chefs intègrent ensuite l’Académie Roy. « Il s’agit d’un programme de formation sur mesure pour nos chefs d’équipe. Il est presque exclusivement axé sur le savoir-être. Le savoirfaire, la technique, ils l’ont déjà appris avant. Nous nous concentrons donc sur l’essentiel : la commu nication, le langage non verbal, le service à la clientèle, l’accueil des nouveaux. Nous voulons 24
MAINTENANCE IMMOBILIÈRE : : PRINTEMPS 2020
Au centre de la stratégie de rétention se trouve aussi une page Facebook interne, Planète Roy. Dans ce lieu d’échange virtuel, l’entreprise partage les bons coups, les nouvelles et les bonnes pratiques, félicite les employés pour leur réussite et invite le personnel à faire de même. Cette communication bidirectionnelle permet de valoriser le métier, de créer un sentiment d’appartenance et de reconnaître les efforts et la qualité du travail des employés. « Les gens que j’embauche sont très importants. Moi, je me suis inspirée de CoucheTard là-dessus, on n’a pas de siège social, on a un centre de services. On est au service de nos gens sur le terrain. Quand ils appellent ici, je veux qu’ils aient un service A1. Ce sont eux qui ont la pression des clients. Il faut qu’ils aient tous les outils pour travailler et qu’on soit derrière eux pour leur dire combien leur travail est important. » Une autre initiative, la tournée des vice-présidents, s’inscrit également dans cette gestion de proximité. Autrefois seule à se rendre sur les lieux de travail, Julie Roy peut maintenant compter sur l’appui de son équipe de direction pour visiter les immeubles et rencontrer le personnel sur place. « C’est en se séparant la tâche qu’on peut justement conserver cet esprit familial dans l’entreprise. » FAIRE LA DIFFÉRENCE Avec tous les efforts mis en œuvre, Julie Roy entend bien atteindre son objectif de devenir le meilleur employeur d’ici cinq ans et recevoir ainsi la certification Great Place to Work Canada. Comme première étape, son entreprise est candidate au concours Les Mercuriades 2020 organisé par la Fédération des chambres de commerce du Québec dans la catégorie Employeur de l’année. Lorsqu’on lui demande de résumer ce qu’est la différence Roy. en matière de gestion des ressources humaines, la présidente répond sans hésiter. « C’est de croire qu’ultimement, la formation et la reconnaissance que l’on donne à nos employés vont nous permettre de les retenir et d’en faire des ambassadeurs. En retour, ils vont avoir le goût de donner un meilleur service aux clients. Car quand tu es bien dans ton emploi, tu as le goût de redonner. »