Gestion d'un contrat d'entretien - Maintenance volume 8 - numéro 4

JBC MÉDIA PAR DENIS BERNIER

GESTION D’UN CONTRAT D’ENTRETIEN

VISER LA PERFORMANCE PAR SYLVIE LEMIEUX, JOURNALISTE

La gestion des contrats de nettoyage donne souvent des maux de tête aux gestionnaires immobiliers. Un devis technique trop général, une absence de contrôles adéquats font partie des éléments qui les empêchent souvent d’atteindre les résultats escomptés autant d’un point de vue qualitatif que financier. Pour y remédier, il importe de mettre en place des outils de suivi des prestations de nettoyage. Les Européens étant en avance sur le Québec dans ce domaine, la firme d’experts-conseils Gestion Hygiène du bâtiment a récemment invité deux formateurs belges à donner une formation qui a permis aux participants de s’inspirer des meilleures pratiques et d’en apprendre plus sur les audits de propreté.

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talée sur trois jours, la formation a couvert deux volets essentiels, soit la gestion d’un contrat de nettoyage et la réalisation d’un document d’appel d’offres en nettoyage. « Une bonne gestion du nettoyage doit s’appuyer sur un bon contrat, et celui-ci s’appuie sur un bon document d’appel d’offres », explique Benoit de Dorlodot, associé chez IPSO, une firme belge qui se spécialise dans le domaine de l’hygiène et de la propreté, et l’un des deux formateurs invités.

UN CONTRAT DE PERFORMANCE Selon lui, le document d’appel d’offres doit per­­mettre la mise en place d’un contrat avec obligation de résultat. Cela nécessite d’y insérer non seulement des clauses détaillant les moyens à mettre en œuvre (heures minimales requises, travaux pério­d iques, etc.), mais aussi une description du résultat à atteindre ainsi que de la manière dont celui-ci sera jugé. Les résultats doivent donc être

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DE GAUCHE À DROITE : M. BENOIT DE DORLODOT, ASSOCIÉ CHEZ IPSO, M. SERGE RIOUX, PRÉSIDENT DE GESTION HYGIÈNE DU BÂTIMENT, ET M. PASCAL LE DÉODIC, FONDATEUR ET CONSULTANT SENIOR CHEZ IPSO. JBC MÉDIA PAR DENIS BERNIER

mesura­bles de façon objective. C’est souvent là où le bât blesse. « Des contrats sont établis sans y inclure d’éléments mesurables. Les clients se disent satisfaits ou non du travail exécuté, mais jamais sur la base d’une valeur, d’une démarche structurée », déplore Benoit de Dorlodot.

ne doit pas relâcher les contrôles. Une situation peut dégénérer sans qu’on s’en aperçoive sur le coup. Il faut alors mettre beaucoup d’énergie et consacrer un investissement important pour régler la situation qui aurait pu être évitée à l’aide de suivis réguliers. »

Pour combler cette lacune, IPSO a développé un système de mesure de l’état de propreté. « Nous avons réussi à mettre une valeur sur quelque chose de subjectif. Nous avons élaboré une façon de faire au moyen d’un système de calcul de points qui permet de documenter les résultats sur une durée.

Les gestionnaires peuvent ainsi avoir une meilleure vision de l’efficacité de l’entretien et maintenir un niveau de propreté », explique l’expert.

Il existe différents outils de contrôle à commencer par l’inspection visuelle jusqu’à l’utilisation d’appareils tels qu’un bassoumètre (qui mesure l’empoussière­ ment d’un sol de manière reproductible) en passant par les contrôles bactériologiques.

UNE SURVEILLANCE CONTINUE La démarche d’IPSO a été validée par un organisme officiel belge qui certifie les systèmes de qualité.

Comme elle se base sur des normes européennes, cette certification n’est pas reconnue au Québec.

Il reste que les propriétaires immobiliers gagnent à mettre en place une telle procédure de contrôle. « Il s’agit de se doter d’un système qui assure un équilibre dans la performance, explique Pascal Le Déodic, fondateur et consultant senior chez IPSO, qui était formateur invité. L’entretien est une tâche qui demande une surveillance continue. On

Si les résultats mesurés se situent en dessous des attentes, des amendes pourraient être imposées au prestataire de services, tout comme un boni pourrait lui être offert s’ils dépassent les objectifs.

Les moyens de sanction ou de bonification devront être clairement définis et précisés dans le document d’appel d’offres, rappelle M. de Dorlodot.

Il est certain que l’implantation d’un audit de propreté vient bousculer les façons de faire. « Le but n’est pas que les gens y mettent beaucoup plus d’efforts, mais, au contraire, qu’ils soient plus efficaces grâce aux outils en place. Il faut se rappeler qu’en plus de la qualité accrue de l’entretien, la mise en place d’un bon suivi engendre aussi des économies », conclut M. de Dorlodot.

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