COMMERCE DE DÉTAIL
UN RETOUR EN FORCE DU BRIQUE ET MORTIER Léopold Turgeon Expert invité
Depuis quelques années, il a beaucoup été question de l’importance des nouvelles technologies pour le commerce de détail. Et nous sommes aux premières loges lorsqu’il faut inciter les détaillants à adopter le virage technologique. Toutefois, l’envers de la médaille nous apparaît tout aussi fondamental et digne de mention : les technologies, elles aussi, dépendent énormément du brique et mortier. De plus en plus, les exemples nous montrent que chacun a finalement besoin de l’autre, sinon pour vivre, du moins pour se démarquer et prospérer. Réflexion sur le thème. Nous avons souvent entendu des spécialistes déclarer que les technologies allaient venir au secours des commerçants. Que le salut, dans un univers dominé par les tablettes et cellulaires, passerait inévitablement par les technologies. Aussi, nombreux sont ceux qui prétendent qu’il importe pour le détaillant de se tailler une place en ligne tout juste à côté des grands du numérique.
Président-directeur général du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD), Léopold Turgeon est un conférencier aguerri et le spécialiste reconnu du secteur du commerce de détail au Québec. Sa motivation : aider les détaillants du Québec à trouver de nouvelles façons de se démarquer dans un secteur-clé de l’économie qui évolue à toute vitesse. Constamment en « mode solution », Léopold Turgeon est un commentateur fréquemment invité dans les médias afin de défendre les dossiers qui comptent pour les détaillants.
À bien y penser, l’analyse n’est pas fausse du tout. Les technologies soutiennent en effet les commerçants surtout depuis quelques années, alors que le consommateur a considérablement changé. Ce dernier est branché en permanence, il demeure informé, il possède désormais un sens aigu de la recherche. Quelques statistiques tirées d’un récent sondage de Postes Canada sur le commerce en ligne et les cyberacheteurs sont révélatrices à cet égard : 80 % des Canadiens ont magasiné en ligne au cours de la dernière année. De ce nombre, 22 % sont des acheteurs fréquents (de 7 à 12 achats), 11 % constituent de grands acheteurs (de 13 à 24 achats), et 10 % peuvent être qualifiés d’hyperacheteurs (25 achats ou plus). Ce sondage permet en outre de constater que les cyberacheteurs se répartissent maintenant dans tous les groupes d’âge et ne sont pas seulement l’apanage d’une jeune génération ; 45 % sont des hommes et 55 % des femmes, et près de la moitié des cyberacheteurs habitent la ville (48 %)1. Donc les technologies nous servent à mieux atteindre ce consommateur, soit par des offres personnalisées, exclusives ou encore par une
GETTY IMAGES PAR DOLGACHOV
expérience qui sera hautement appréciée tant elle s’inscrit dans les préférences du client. La technologie fait office de pont dans une communication vers le consommateur. Si nous reconnaissons que les technologies servent bien les commerçants, l’inverse est actuellement aussi vrai : le commerce de détail sert fort bien les technologies. Le brique et mortier devient le support, le substrat d’une technologie qui ne demande qu’à trouver des applications concrètes. Imaginez la plus magnifique plateforme « POS » sans magasins. Imaginez une expérience en réalité virtuelle entièrement dénuée du contact humain pour en apprécier toute la valeur. Pour avoir l’occasion de rencontrer souvent des entrepreneurs de startups, je constate que
1. Postes Canada (2016). Accroître le cybercommerce au Canada. Découvrir tout le potentiel du cyberacheteur. https://www.canadapost.ca/web/assets/pdf/blogs/canada-post-growing-e-commerce-in-canada-2016_fr.pdf
IMMOBILIER COMMERCIAL : : AOÛT – SEPTEMBRE 2018
53
COMMERCE DE DÉTAIL
leur plus grande difficulté n’est pas dans la programmation ou dans la vulgarisation de ce que fait leur plateforme. Non, la question problématique est la suivante : « Avez-vous déjà testé votre solution chez un détaillant ? » Nous devons nous rendre à l’évidence : la relation entre les technologies et les détaillants est interdépendante, voire symbiotique. L’un ne connaîtra pas d’essor véritable sans l’autre. La technologie sert bien l’entreprise brique et mortier, mais c’est toutefois par celle-ci que les technologies peuvent vraisemblablement s’exprimer et gagner en popularité. Il faut donc raffiner son point de vue quand il est question de toute l’expérience client : le savant dosage entre une technologie parfaitement maîtrisée et une nécessaire présence humaine dans un magasin demeure essentiel. ADOBE STOCK PAR WRIGHTSTUDIO
54
IMMOBILIER COMMERCIAL : : AOÛT – SEPTEMBRE 2018
C’est précisément la raison pour laquelle nous mettons tant d’efforts à rallier ces deux commu nautés. Dans le cadre de nos événements, nous mettons en effet tout en œuvre pour faciliter et favoriser les rencontres entre détaillants et fournisseurs. Pour que l’un, justement, puisse se nourrir de l’autre ; un B2B (business to business) qui, ultimement, sert tout l’écosystème du commerce de détail.