SERVICE DESK MANAGER Preparaciรณn para Certificaciรณn +Examen de Certificaciรณn
Service Desk Manager Preparación para Certificación
OBJETIVO General:
Fijar los conocimientos de las buenas prácticas de Service Desk Manager y preparar para obtener la certificación internacional; logrando asi que el participante adquiera una ventaja competitiva como profesional de TI.
Especifico:
• Gestionar un Service Desk como Manager del Servicio. • Implementar prácticas mundiales para el Service Desk . • Entender los roles, procesos, recursos, estrategias de un Service Desk. • Adaptar la operación del Service Desk a las necesidades del mercado mundial y de los objetivos de cliente.
• Mejorar las habilidades de liderazgo como Manager del Servicio. • Entender métricas de contratación, rotación y la importancia del recurso humano en un Service Desk.
RESUMEN Este curso, está orientado a formar Service Desk Managers, basado en un standard internacional. Así mismo preparar al participante para certificarse internacionalmente adquiriendo una compentencia profesional destacada. Sobre el conocimiento de Service Desk (SD), se dice que es responsable de satisfacer los requerimientos y las necesidades de sus clientes, mientras siguen los lineamientos de negocio y operaciones. Podemos destacar como el Norte del Servicio, las responsabilidades de: -Alinearse a las políticas de la organización. -Gestionar financieramente el SD. -Alienarse a los objetivos de la organización. -Mantener el SD como unidad de negocios independiente y sostenible. -Suministrar servicios y productos a los clientes. -Trabajar en la satisfacción del cliente/Usuario. -Ser representante del Servicio General de TI ante el cliente.
METODOLOGÍA Del Método
Requisito
Del material
-Fortalecimiento teórico. -Simulacros de exámenes. -Cada curso es realizado por un consultor senior. -Curso presencial con acceso a la plataforma virtual.
-Tener conocimiento y/o experiencia en temas de tecnologías de información. -Compromiso del participante para asistir de forma puntual al 100% de sesiones. - Compromiso del participante para desarrollar los simulacros.
-Se entregará un “pioner” con el material impreso de las presentaciones a los participantes y el cuadernillo de trabajo que se realizara durante todo el curso. -Se entregará material digital de los documentos de estudio adicionales sugeridas por el docente.
De la calificación Se tomará como variables de calificación las siguientes. -(AS): N. Asistencia. Según el % de horas de asistencia. -(PP): N. Promedio de prácticas y/o test y/o simulacros. -(EF): N. Promedio de talleres y/o simulacro final.
La nota final será: Nota final: (AS + PP + EF ) / 3 El Criterio puede ser modificado según curso
Service Desk Manager Preparación para Certificación
DIDACTICA DE TRABAJO PARA CURSO CERTIFICACIÓN - Contenidos con base en Service Desk Manager (CERTIPROF). - Simulacros parciales durante curso. - Simulacro de examen de certificación. - Solución de simulacro de certificación.
DIRIGIDO A: Gerentes, Consultores y Jefes de Sistemas y/o Informática. Administradores de procesos de TI, soporte de TI, auditores de TI, profesionales en general interesados en generar valor de TI a la empresa.
- Examen de certificación internacional.
AGENDA ID 01
TEMA
INTRODUCCIÓN
CONTENIDO Objetivos de Aprendizaje;
Objetivos del SD; Trabajo;
Norte del Servicio;
Norte del SD;
Service Desk;
Ética del SD;
Declarar Visión y Misión;
SDM Planes
Responsabilidades;
Habilidades de Comunicación y escucha Capacidades y habilidades del SDM; Presentaciones Efectivas;
Capacidades y habilidades del SDM;
02
Predicar con el Ejemplo;
ESTRATÉGICO
Objetivos del Negocio y el SDM; Aspectos Financieros; El service Desk como proyecto; Canvas – Para el Service Desk;
03
COMO UNIDAD DE NEGOCIO
Métodos de Comunicación; Tipos de Reuniones; Comunicaciones en el SD; Negociación de Acuerdos
Tercerización;
Ejercicio;
Mercadeo del Service Desk;
ITIL® consiste en 5 libros
Como hacer el mercadeo;
04
05
¿COMO OPERAR?
QUE USAR
IT Service Management;
para un SD bajo la Norma e ITIL;
Estructura de la Norma;
Operación Clave;
ISO 20000;
Conocimiento;
Términos y Definiciones Claves;
Modelos de SD;
para un SD bajo la Norma e ITIL;
KPIs, CSF y Métricas;
Modelo de la Gestión de Servicios;
Balance Score Card;
Relación Procesos;
Mediciones del SD;
ISO20000 vs ITIL®;
Tipos de Encuestas;
Relación General;
CSF (Factores criticos de exito);
Procesos Claves;
KPIs (Indicadores Claves de Desempeño);
Términos y Definiciones Claves;
Métricas
Herramienta; Software alineado a la gestión del día a día Social Media, Cloud;
ComputaciónBajo demanda; ACD/IVR/CTI; Métricas; Desk Side Support
Service Desk Manager Preparación para Certificación
AGENDA ID
06
TEMA
CONTENIDO
RECURSO HUMANO
Recurso Humano;
Coaching;
Entrenamiento;
Coaching – El proceso;
Rotación del Personal;
Coaching Efectivo;
Inducción;
Mentoring;
Liderazgo;
Mentoring - Beneficios;
Premios para Equipos;
Gestión del Estrés en el Service Desk;
Trabajo en Equipo; Características de los Equipos de Trabajo (Service Desk);
07
COMO SER AGILES
08
EXAMEN DE CERTIFICACIÓN
Sobre el Estrés;
Beneficios del Trabajo en Equipo;
Aspectos positivos del estrés
Agile Service Management;
Kanban en Service Desk;
Agile Service Management;
Tipos de Evaluaciones; GAP;
Se agenda fecha del examen en coordinación con el participante y/o empresa.
SERVICE DESK MANAGER
Duración: 20 horas académicas (Equivalente a 15 horas cronológicas)
Efectos del Estrés;
Service Desk Manager Preparación para Certificación
CERTIFICACION
Certificación a nombre de :
JB Enterprise Group SAC
Nota(Vigesimal) 00 < n < 10 10 < n < 14 14 <=n <=20
Nota (Porcentual)
Condición
Ninguna Participación Aprobación
00% < n < 50% 50% <=n < 70% 70% <=n <=100%
Certificado
No se brinda certificado Se brinda certificado Se brinda certificado
PROCEDIMIENTO E INVERSION
PAGO POS ACEPTAMOS: Tarjeta de Crédito
ON LINE pagos On Line atraves de la pagina web
EN LOCAL DE CURSOS: Av. Arequipa 4545. CC. La Moneda. Miraflores
INSCRIPCIONES:
Confirmar su participación llenando sus datos en este link http://www.jbenterprisegroup.com/inscripcion
INFORMES Teléfono: (511) 242-4915 Cel: 951 294 562 Cel: 951 208 836
TRANSFERENCIAS Titular a nombre de JB ENTERPRISE GROUP S.A.C BCP: Cuenta Corriente Cta. S/.N: 191-2010056-0-95 CCI. S/.N:00219100201005609550 Solo pago de DETRACCIONES: (solo empreas)
Banco de la Nación: Cta. Corriente Cta.S/.N: 00-074-020429 CCI S/.N:01807400007402042952 Titular a nombre de JB ENTERPRISE GROUP S.A.C
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