DIAGNOSTIC INTERNE - BTS MUC JCBordichini
PARTIE 1 / RESEAU CRITERE
SCORE
INTERPRETATION
9
6 FORCE
3
-3
DANS LA MOYENNE
-6
-9
FAIBLESSE
A - IMAGE ET NOTORIETE NOTE : Excellente : 1. enseigne la Notoriété plus connue au niveau PONDERAT national ION :
Trés bonne : une des deux ou trois enseignes les plus connues dans son domaine
Satisfaisante : parmi les 10 enseignes les plus connues
Plutôt insuffisante : l'effet réseau a peu d'incidence sur la notoriété locale, car notre réseau compte moins de 50 points de vente et fait trop peu de publicité
Faible : notre réseau est de 10 à 30 points de vente, est trés dispersé et fait peu ou pas de publicité
Trés faible : a peine plus de 10 points de vente, aux enseignes hétérogènes et fait peu ou pas de publicité
Trés bonne : enseigne recherchée par les clients pour de nombreux mobiles
Satisfaisante : image un peu meilleure que celle des concurrents nationaux, sur quelques critères
Plutôt insuffisante : un peu moins bien perçue que les concurrents ou image critiquable du fait des médias
Peu valorisante : image dégradée par quelques affaires, rumeurs...
Trés défavorable : nous sommes perçus négativement par l'opinion publique d'une manière générale et durable
VALEUR :
2. Image NOTE : au niveau national PONDERAT ION : VALEUR :
Excellente : UC qui a la meilleure image dans son domaine d'activité
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3. Politique de communic ation nationale (TV, radio, presse, affichage, internet ou cinéma) en cas de réseau
NOTE :
Notre enseigne est un modèle de PONDERAT communicati ION : on publicitaire (intensité et VALEUR : qualité)
Notre communicati on est globalement équivalente à celle de notre rival ou des deux enseignes les plus importantes
La communicati on est assez limitée mais remplit bien son office
Nous communiquo ns moins bien que la concurrence, mais cela ne semble pas nuire aux affaires
Mauvaise communicati on (rare et parfois indaptée)
Pas de communicati on, alors que c'est indispensable ou communicati on totalement décalée !
4. Politique d'achat (choix, marges et prix négociés par son réseau avec les fournisseu rs)
NOTE :
Notre politique d'achat semble être plutôt dans moyenne des meilleurs réseaux concurrents
Notre politique d'achat semble être plutôt dans moyenne de l'ensemble des réseaux concurrents
Notre réseau pourrait être bien plus performant car nos marges sont plutôt limitées
Notre politique d'achat est inadaptée, certains choix de fournisseurs sont parfois contreproduc tifs.
Il n'y a aucune politique d'achat efficace, nos prix sont élevés alors que nos marges sont médiocres (voire mauvaises)
5.Commu nication interne au sein du groupe
NOTE :
Notre réseau a la centrale/ PONDERAT groupement ION : d'achat le plus VALEUR : performant
Communicati on interne PONDERAT informatisée ION : (CRM collaborative, VALEUR : intranet, etc.) trés éfficace et décentralisée (ascendante, horizontale et descendante)
6. Nombre NOTE : de points PONDERAT de vente e ION :
Le plus grand nombre de points de vente
Communicati on interne non informatisée, trés centralisée (descendante ) et peu informative
Moins de 10 points de vente
VALEUR :
7. Répartitio n géorgaphi que
NOTE :
Une présence dans toutes PONDERAT les grandes et ION : moyennes agglomératio VALEUR : ns
Réseau trés régionalis
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8. Niveau de Chiffre d'Affaires (CA) et évolution
NOTE :
9. Rentabilit é du réseau (niveau de marge, évolution du résultat net, capacité d'autofinanceme nt, projets de développe ment, etc.)
NOTE :
10. SIG
NOTE :
PONDERAT ION : VALEUR :
PONDERAT ION : VALEUR :
PONDERAT ION : VALEUR :
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PARTIE 2 / L'UNITE COMMERCIALE CRITERE
SCORE
INTERPRETATION
9
6 FORCE
3
-3
DANS LA MOYENNE
-6
-9
FAIBLESSE
A - IMAGE ET NOTORIETE 1. Notoriété NOTE : Excellente : enseigne la de l'Unité plus connue Commercial PONDER sur sa zone e (UC) ATION : de chalandise localement (la référence)
Trés bonne : beaucoup de non clients connaissent notre UC
Satisfaisante : réputation un peu plus importante que les concurrents directs
Plutôt insuffisante : un peu moins connue que les concurrents directs
Faible : les nouveaux clients viennent surtout par bouche à oreille, par hasard (en passant devant la vitrine)
Trés faible : même le bouche à oreille ne fonctionne pas apparemment . Notre UC n'est jamais citée, est mal connue même dans le quartier.
Trés bonne : beaucoup de non clients nous disent leur satisfaction
Satisfaisante : image un peu meilleure que celle des concurrents directs
Plutôt insuffisante : un peu moins bien perçue que les concurrents directs (parfois des critiques sont formulées par les clients)
Peu valorisante : les clients (voire même certains certains salariés) critiquent certains aspects de l'UC
Trés défavorable : nous sommes perçus négativement par les nonclients comme par nos clients
VALEUR :
2. Image de NOTE : Excellente : UC qui a la l'Unité meilleure Commercial PONDER image sur sa e (UC) ATION : zone de localement chalandise (la référence VALEUR en : qualité/sérieu x)
B - HORAIRES ET QUALITE DE L'IMPLANTATION GEOGRAPHIQUE 3. Qualité de NOTE : La meilleure qui soit, elle l'implantatio est trés n PONDER enviée par la géographiqu ATION : concurrence e locale car elle draine une VALEUR clientèle ou : des chalands nombreux et intéressants
Trés bonne implantation, au plus prés de notre coeur de cible
Un peu mieux que la concurrence directe
Un peu moins bonne que la concurrence, plus excentré de son coeur de cible
Nettement moins bien situé que la concurrence directe
Trés mauvaise implantation
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4. Horaires d'ouverture habituels de l'UC localement
NOTE :
Parfaitement adaptée et PONDER nettement ATION : mieux que la concurrence VALEUR directe :
5. Accessibilité directe (en voiture et/ou à pied, métro, train...) à l'UC
NOTE :
6. Facilités de parcage (automobiles , vélos) pour les clients et chalands
NOTE :
Plus larges que la concurrence et bien adaptés
Un peu Moins bien mieux que la que la concurrence concurrence
Accessibilité Bonne Un peu idéale, point accessibilité, mieux que la fort de l'UC permettant concurrence PONDER des flux ATION : intéressants
Horaires critiqués par les clients
Horaires tout à fait inadaptés, changeants et clients trés mécontents
Un peu Accessibilité Trés problématiqu critiquée par mauvaise e et moins les clients empêchant bonne que la un minimum concurrence de fidélisation
VALEUR : Les Grandes meilleures de facilités la zone de PONDER chalandise ATION : VALEUR :
Plutôt satisfaisante, distance aux parkings acceptable ou parking non nécessaires pour l'UC
Moins de facilités que la concurrence directe
Pas de parking et contexte fortement critiqué par lesclients
Absence de facilités ayant de fortes incidences sur l'activité
C - SURFACE ET AGENCEMENT DE L'UNITE COMMERCIALE Une des plus 7. Surface de NOTE : La plus grande grandes vente utile surface dans (SVU) c'est- PONDER la zone à-dire réelle ATION : primaire de de l'UC l'UC
Un peu mieux que la moyenne des concurrents directs
L'UC gagnerait à être plus grande, compte tenu de concurrents directs mieux lotis
Agencement et propreté agréables et bien adapté aux clients
Perfectible, mais un peu mieux que les concurrents immédiats
Des efforts Agencement, Aucun effort, sont rangement aucune idée possibles car trés critiqués mis en moins bien oeuvre alors que les que les concurrents clients en sont fortement mécontents
Ambiance bien perçue par les clients et meilleure que chez les concurrents
Ambiance un peu meilleure, quoique potentielleme nt perfectible
Un des points à améliorer, car certains concurrents sont meilleurs
VALEUR :
8. Propreté, rangement, praticité (agencement interne) et présentation générale dans l'UC
NOTE :
Le point fort de l'UC visàvis des PONDER concurrents ATION : directs
9. Ambiance générale (bruits, éclairage, couleurs) et son adaptation au profil de la clientèle
NOTE :
VALEUR : Ambiance particulièrem ent soignée, PONDER point fort de ATION : l'UC VALEUR :
SVU plutôt critiquée par les clients, car trop petite
Moins bons que la plupart des concurrents et remarques de la part des clients ou du personnel
SVU beaucoup plus faible que la concurrence et pesant comme une grosse contrainte sur l'activité
Ambiance qui nuit nettement à l'activité, et ne donne pas aux clients l'envie de revenir
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D - CONCEPT ET COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE 10. Qualités du concept de l'UC (originalité de l'offre en produits et/ou services)visàvis des attentes des clients ou chalands
NOTE :
Concept trés affûté, les clients PONDER viennent de ATION : loin : le point fort de l'UC
UC au concept plutôt original et attrayant
Concept d'UC qui est un peu meilleur que les concurrents directs
Concept plutôt banal, et même moins bien que notre concurrent principal
10 bis .Site web
NOTE : PONDER ATION : VALEUR
Site web local marchand et relationnel
Absence
10 ter. Marketing relationnel
NOTE : Base de PONDER données ATION: marketing relationnelle VALEUR et informatisée
Absence totale
11. Politique de communicati on locale (presse, radios locales, gratuits, affichage, internet ou cinémas locaux) de l'UC
NOTE :
Gros budget qui donne la meilleure PONDER image et une ATION : notoriété galopante VALEUR :
Bonne communicati on qui tire les affaires et est meilleure que la concurrence directe
Une communicati on un peu meilleure que la concurrence
Communicati on moins bonne (budget, image et notorité) que les concurrents
Mauvaise communicati on (rare et parfois indaptée), qui nuit aux affaires
Pas de communicati on, alors que c'est indispensable ou communicati on totalement décalée !
12. Promotion dans et hors de l'UC (prix barrés, ventes en lots, animations, prospectus , bonnes affaires, PLV, ILV, etc.)
NOTE :
De nombreuses opérations promotionnel les, souvent plus intéressantes que la concurrence
Des promotions d'un niveau un peu meilleur que la plupart de nos concurrents
Un peu moins bien que la moyenne des concurrents
Peu de promotions intéressantes et des clients qui s'en plaignent
Pas de promotions intéressantes, l'activité de l'UC s'en ressent beaucoup
VALEUR :
Promotions fréquentes, diversifiées PONDER et qui nous ATION : différencient fortement VALEUR :
L'UC est franchement moins bonne en termes d'innovation, d'idées de décoration, etc.
L'UC est trés critiquée sur ce point ! At-elle sa raison d'être ?
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13. Qualités de la vitrine (largeur, profondeur, originalité, image réfléchie, esthétique, etc.)
NOTE :
Un modèle de vitrine pour nos PONDER concurrents ATION : et des chalands VALEUR visiblement : intéressés
Une vitrine plus efficace que la plupart de nos concurrents immédiats
La vitrine joue son rôle mais est nettement perfectible
Vitrine moins bien conçue que nos concurrents directs
Le gros point faible de l'UC car elle est négligée
Pas de vitrine et c'est normal compte tenu du type d'UC
E - POSITIONNEMENT DE L'OFFRE DE L'UC 14. Positionnem ent général des prix (échelle des prix HORS PROMOTIO NS) et adaptation à l'image souhaitée pour l'UC
NOTE :
Les prix sont idéalement adaptés à nos PONDER clients ATION :
Nos prix sont souvent meilleurs car régulièremen t contrôlés (relevés de prix)
Dans l'ensemble nous sommes un peu mieux que la concurrence et ne sont pas un élément essentiel
Plutôt moins bons, alors qu'il s'agit parfois d'un élément important dans l'acte d'achat
Niveau de prix moyen inadapté et critiqué par les clients
Prix élevés alors qu'essentiels, pas de contrôle, UC la moins bonne et cela nuit beaucoup aux affaires
15. Positionnem ent choix (largeur et profondeur des assortiments ) compte tenu des attentes des clients et chalands
NOTE :
Nous sommes la PONDER référence en ATION : matière de choix ! VALEUR :
Notre positionneme nt fait de notre UC une des plus attractives
Un peu mieux que la moyenne des concurrents
Moins bien et cela s'en ressent un peu au niveau des ventes
Le choix est limité et les clients sont plutôt insatisfaits
Choix généralement trés faible, nous "dépannons" sans plus...
16. Image et attractivité des marques proposées compte tenu des attentes des clients et chalands
NOTE :
L'essentiel des marques demandées est présent (et/ou nos MDD sont intéressantes) , nos clients en sont plutôt satisfaits
Notre offre en marques (et/ou y.c nos MDD) est un peu mieux
Nous sommes un peu moins bons, sans que cela nuise beaucoup aux affaires
Marques peu connues (et/ou MDD critiquées) et clients insatisfaits
Pas de MDD, des produits basiques, beaucoup de clients trés critiques
VALEUR :
Toutes les grandes PONDER marques sont ATION : présentes (et/ ou nos MDD VALEUR sont : réputées) et c'est un argument fort auprès de nos clients
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17. Présence de nouveautés et produits spécifiques permettant de se différencier de la concurrence et en adéquation avec les attentes des clients et chalands
NOTE :
Image moderne et PONDER innovante, ATION : l'UC est un modèle et VALEUR attire les : clients de loin
Beaucoup de nouveautés et de produits originaux qui satisfont nos clients
Quelques nouveautés et des produits spécifiques qui nous classent un peu mieux que la concurrence en général
Notre clientèle ne vient pas forcément pour ça, et nous sommes plutôt moins bons
La manque de nouveautés et d'originalité est fortement ressenti par les clients
Notre positionneme nt est mauvais, tous nos concurrents immédiats font bien mieux
F - POSITIONNEMENT DE L'OFFRE DE MON SECTEUR COMMERCIAL (OPTIONNEL) 18. Positionnem ent général des prix (échelle des prix HORS PROMOTIO NS) et adaptation à l'image souhaitée pour l'UC
NOTE :
19. Positionnem ent choix (largeur et profondeur des assortiments ) compte tenu des attentes des clients et chalands
NOTE :
20. Image et attractivité des marques proposées compte tenu des attentes
NOTE :
PONDER ATION : VALEUR :
PONDER ATION : VALEUR :
PONDER ATION : VALEUR :
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des clients et chalands 21. Présence de nouveautés et produits spécifiques permettant de se différencier de la concurrence et en adéquation avec les attentes des clients et chalands
NOTE : PONDER ATION : VALEUR :
G - POLITIQUE D'ACHAT 22. Politique d'achat de l'UC (choix, marges et prix négociés par l'UC avec les fournisseurs)
NOTE :
Nous ne sommes pas PONDER un réseau, ATION : mais notre UC sait trés VALEUR bien acheter :
Notre politique d'achat semble être plutôt dans moyenne des UC localement trés concurrentiel les
Notre politique d'achat semble être plutôt dans moyenne de l'ensemble des concurrents locaux
Nous ne sommes pas un réseau et l'UC ne négocie pas trés bien avec les fournisseurs d'achat
Notre politique d'achat est inadaptée, certains choix de fournisseurs sont parfois contreproduc tifs.
Il n'y a aucune politique d'achat efficace, nos prix sont élevés alors que nos marges sont médiocres (voire mauvaises)
Ambiance qui pousse peu à s'impliquer, beaucoup de départs voire même de sanctions
Aucune motivation, relations détestables avec la Direction, forte rotation voire même des licenciements pour faute
H - PERSONNEL COMMERCIAL 23. Motivation du personnel (compte tenu de l'organisatio n, du management , des incitations, de la rémunératio n et des valeurs de
NOTE :
Excellent esprit PONDER d'équipe, ATION : forte implication VALEUR du personnel :
Personnel motivé et à faible rotation
Motivation correcte sans plus, rotation du personnel dans la moyenne
Ambiance et motivations sont perfectibles, la Direction n'est pas satisfaite
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l'entreprise) 24. Amabilité et accueil du personnel vis-à-vis des clients et chalands
NOTE :
Le client est roi ! C'est PONDER notre point ATION : fort
Nous accueillons mieux que la concurrence, la Direction en fait un argument de vente
Dans l'ensemble c'est un peu mieux que les concurrents
Le client est un anonyme, nous sommes moins bons
L'accueil est déplorable, nous pourrions faire beaucoup mieux
Le client est franchement mécontent, la relation est même parfois conflictuelle
25. Personnel compétents (connait l'entreprise, les produits et les services) et formé (plan de formation, entraide, assistance)
NOTE :
Nous sommes la PONDER référence ATION : dans ce domaine, VALEUR c'est notre : argument clé
Personnel bien informé et même formé, la Direction dispose d'un plan de formation
Nous sommes parfois plus compétents que la concurrence
Sans être des incompétents , nous avons du mal à renouveler notre stock de connaissance s
Les clients sont mal renseignés et ils s'en plaignent Les clients savent qu'ils ne peuvent pas compter sur nous !
Nous sommes dépassés et rien n'est fait par la Direction
26. Disponibilité habituelle du personnel (rapide, réactif, en nombre suffisant, etc.)
NOTE :
A tout moment, PONDER nous savons ATION : nous rendre disponibles VALEUR et le client : apprécie notre réactivité
Sauf à de rares moments (soldes, promotions), la disponibilité est un point fort de notre UC
Malgré un effectif parfois insuffisant, nous sommes plutôt disponibles
Moins bons que la concurrence pour de nombreuses raisons (effectif, motivation,... )
Nous sommes difficilement accessibles aux demandes des clients en informations
Les clients savent qu'ils ne peuvent pas compter sur nous ! Nous sommes dépassés et rien n'est fait par la Direction (embauches, planning,...)
27. Tenue du personnel (apparence vestimentair e, verbal et non verbal)
NOTE :
Notre tenue est souvent meilleure que la concurrence directe
Nous sommes plutôt un peu meilleur que les concurrents en général
Parfois un peu de laisser aller, mais qui n'est pas forcément visible
Du laxisme qui ne passe pas toujours inaperçu
Beaucoup de laxisme, parfois sanctionné par la Direction, et des clients parfois incrédules...
VALEUR :
Notre tenue est PONDER exemplaire, il ATION : y a même des visites VALEUR mystères... :
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I - ZONE DE CHALANDISE ET CLIENTELE 28. Clientèle solvable (PCS -ou CSP - niveau de revenus, budget consenti pour ce type d'achats, etc.)
NOTE :
La meilleure clientèle PONDER vient dans ATION : notre UC
L'UC a une clientèle bien disposée pour les achats, ce que nous envient nos concurrents
Nous attirons une clientèle un peu plus solvable que nos concurrents immédiats
Nos concurrents ont une clientèle plus intéressantes
Des problèmes de paiement, une clientèle nettement moins solvable
Nous attirons une clientèle plutôt désargentée, ce qui produit beaucoup d'impayés ou de litiges
29. Fidélité de la clientèle à l'UC (clientèle régulière, plutôt résidante, etc.)
NOTE :
Il y a un fort attachement PONDER des clients à ATION : l'UC, pour beaucoup de VALEUR produits ils : n'achètent que chez nous
Nous fidélisons mieux que la concurrence, car nous avons des outils de fidélisation
Clientèle plutôt fidèle, nos outils de fidélisation sont dans la moyenne
Taux de fidélisation et outils à améliorer
Taux d'attrition élevé, peu ou pas de moyens pour fidéliser
Clientèle infidèle, énorme évasion vers la concurrence, rien n'est fait par la Direction
30. Zone de chalandise de l'UC (étendue géographiqu e, potentiel des clients, qualité des voies de communicati on, etc.)
NOTE :
Zone de chalandise dont le coeur est trés solvable, avec des voies de communicati on rapides
Notre zone de chalandise nous permet de renouveler correctement notre portefeuille clients
Zone de chalandise un peu enchâssée qui limite notre portefeuille de clients
Zone de chalandise plutôt étroite avec des résidents à potentiel limité
Zone de chalandise trés insuffisante pour espérer nous maintenir
VALEUR :
Nous avons la zone de PONDER chalandise la ATION : plus intéressante VALEUR :
J - SITUATION FINANCIERE DE L'UC 31. Niveau de Chiffre d'Affaires (CA) et évolution
NOTE :
UC positionnée PONDER sur un ATION : marché en forte VALEUR progression : et qui occupe une position de leader pour beaucoup de ses produits
UC positionnée sur un marché attractif et concurrentiel et réalisant un CA important et en progression
UC qui a localement un CA a peu prés équivalent à ses principaux concurrents et en hausse
CA inférieur CA médiocre CA faible et à celui de ses et stagnant en baisse principaux concurrents et à faible progression
30. Rentabilité de l'UC
NOTE :
Bonne rentabilité (bons quotas de marge en
Rentabilité dans la moyenne, qui permet
Faible rentabilité, divers budgets à la
Forte rentabilité, PONDER produits à ATION : forte valeur,
Rentabilité en baisse, résultats médiocres,
Des pertes, des moyens en baisse, un avenir
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nombreux réseau) (niveau de VALEUR projets de marge, : développeme évolution du nt résultat net, capacité d'autofinancement, projets de développeme nt, etc.)
quelques projets d'investissem ent
baisse (quotas médiocres en réseau)
aucun budget sombre permettant de nous adapter
31. SIG
K - MANAGEMENT ET COMMUNICATION DE L'UC 32. Compétence (manageurs diplômés, expérimentés , etc.) et implication (conseils au personnel, disponibilité, motivation, etc.) de la Direction
NOTE :
Direction que nous envient PONDER beaucoup de ATION : personnels des VALEUR concurrents : (compétents, impliqués, créatifs et autonomes
Direction performante, efficace et à l'écoute, parfois limitée dans la prise de décision
Direction efficace quoique éloignée du personnel
Direction assez compétente mais peu ouverte au initiatives
Direction prenant parfois des décisions inadaptées et trop éloignée des salariés
Direction trés critiquée, et dont les choix sont parfois visiblement contreproduc tifs
L - COMMUNICATION INTERNE DE L'UC 33. Communicat ion interne au sein de l'UC
NOTE : PONDER ATION : VALEUR :
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