Hommes & Réussites
Questionner pour connaître votre client Hommes & Réussites Hommes & Réussites Hommes & Réussites
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Apprenez un maximum d’informations sur votre client pour le convaincre d’avancer
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Questionner pour comprendre
Découvrir le besoin
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Les outils de questionnement Comment délicatement faire parler ? Par quoi débutent les questions ouvertes ? Comment maîtriser avec douceur l’art de questionner ?
Quis, quid, ubi, quibus auxiliis, cur, quomodo, quando Hexamètre mnémotechnique de Quintilien
C Q Q C O Q P
Combien ….. ? Qui ….. ? Quoi, quel, quelle, ….. ? Comment ….. ? Où ….. ? Quand ….. ? Pourquoi ….. ?
Ma conclusion
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Pour lui faire exprimer ce& Réussites Hommes & Réussite Une question qui explore Hommes qui pourrait aller mieux et fait réfléchir le client d'être à un niveau sur ce qu'il vie Découvrir le afin Hommes & Réussites Questionner pour comprendre besoin H&R satisfaisant aujourd'hui Hommes & Réussites
Questions sur quoi ? Pourquoi faire ? lesC'est obstacles qui le gênent Que lui faut-il pour réussir ce pari ? question qui fait les obstacles Pour? lui faire voir qu'il Qu’est-ce qu’il lui Une manque pour franchir regarder ce que veux doit atteindre le niveau Quels outils envisage-t-il pour les surmonter ?
être le client dans le futur
de compétitivité demandé
Pourquoi faire ?
C'est quoi ? Une question qui lui prendre conscience de l'importance d'une décision
Pour lui dire que c'est une nécéssité d'agir maintenant
kk Quelles questions vont valider ce que je sais ? Pourquoi ? ? dire ce que kk Quelles questionsC'est vontquoi lui faire je veux faire ? kk Quelles questions pour lui faire prendre conscience ? Une question qui fait Pour qu'il réalise en exprimer les bénéfices quoi l'attente coûte et . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . d'une . . . . . . .action . . . . . . . .et . . .les . . . . . . . . . . . . . . . que . . . . . la . . .décision . . . . . . . . . .rapporte ...................... risques d'une non-action plus que la dépense .................................................................................................
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Pourquoi faire ?
C'est quoi ?
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Une question qui responsabilise en cas de non-action
Pour qu'il sente l'urgence de se décider et qu'l se mette à l'oeuvre
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Mes questions Obstacle type
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Pour lui dire que c'est Unecomprendre question qui lui prenHommes & Réussites Questionner pour Découvrir le besoin une nécéssité d'agir dre conscience de l'immaintenant portance d'une décision Hommes & Réussites
Questions sur les conséquences d’une non-action Pourquoi faire ? C'est quoi ? Que perd mon client s’il ne choisit pas ma solution ? Où en sera-t-il face la concurrence Uneà question qui fait? Pour qu'il réalise en Que va lui coûter l’immobilisme ? exprimer les bénéfices quoi l'attente coûte et
d'une action et les risques d'une non-action
que la décision rapporte plus que la dépense
C'est quoi ?
Pourquoi faire ?
Une question qui responsabilise en cas de non-action
Pour qu'il sente l'urgence de se décider et qu'l se mette à l'oeuvre
kk Quelles questions vont valider ce que je sais ? kk Quelles questions vont lui faire dire ce que je veux ? kk Quelles questions pour lui faire prendre conscience ? .................................................................................................
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Mes questions Conséquence type
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Découvrir le besoin
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Taxonomie de niveau du questionnement Niveaux
6
5
4
3
2
1
Évaluation Porter un jugement argumenté
Synthèse Réaliser une œuvre personnelle
Analyse Bâtir des hypothèses et des conclusions
Application Utiliser ses connaissances
Compréhension Dire dans ses propres mots
Connaissance Mémoriser, réciter par cœur
Source: adaptation d'après Benjamin Bloom
Bénéfice pour moi
Effet sur l'acheteur
Faire juger la valeur du sujet dans un but spécifique, faire comparer et discriminer
Évaluer la valeur de l’offre face à la situation, choisir une option, décider de la stratégie d’achat
Reformuler le besoin en introduisant des concepts nouveaux propres à mon offre
Reformuler son besoin avec une vision élargie, s’ouvrir sur de nouvelles hypothèses
Comprendre les tenants et aboutissants, organiser une réponse cohérente
Disséquer le sujet, comparer les options, pouvoir expliquer au collaborateurs
Souligner les effets du service apporté, rappeler la valeur ajoutée
Se sentir compris par un conseiller concerné par la réussite de l'entreprise
Comprendre l’information, en saisir le sens afin d’en faire un résumé utilisable
Être compris, entendre une perception différentes des mêmes faits
Découvrir, mémoriser des informations, définir une terminologie et des techniques
Se découvrir, lâcher de l’information, révéler ses bases, partager des données
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A quel niveau dois-je aspirer ? Que vais-je obtenir si mes questions sont terre-à-terre ? Qu’apporte un niveau plus stratégique ? Que devient alors mon rôle ?
Réalisation terre à terre
Conseiller
Perception par l'acheteur
Intérêt primaire
Décision
Implication du prospect
Question terre à terre
Motivation
Niveau des réponses
Niveau des questions
Question stratégique
Vendeur terre à terre
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Ma cible de niveau
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Découvrir le besoin
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Refermez le Questionnement sur les Bénéfices, en douceur Comment lui faire énoncer les bénéfices explicites ? Pourquoi lui faire exposer l’importance de ces bénéfices ? Pourquoi aider le client à évoquer des bénéfices additionnels ?
kk Premières Questions pour Identifier : “Que vous apporteraient le filtrage des bruits d’environnement ?” .................................................................................................
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kk Puis Questions pour Clarifier ce qui a été identifié : “En quoi cela est-il important pour ceux qui l’utilisent ?” .................................................................................................
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kk Questions pour faire Exprimer l’implicite en explicite : “Et qu’est-ce qu’ils en retireraient ?” .................................................................................................
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Cela va sans dire, et c’est encore mieux en le disant. Georges Clémenceau
Mon renfermement des questions
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Questionner pour comprendre
Établir une relation de confiance
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La confiance ne se décrète pas, elle se mérite Quels signaux de confiance j’émets quand je communique ? Quelle est la perception par le client de mon intégrité ? Pourquoi me ferait-il confiance plus qu’à un autre ?
CONFIANCE =
CRÉDIBILITÉ x FIABILITÉ x PROXIMITÉ INTERÊT PERSONNEL Source : David Maister
kk Crédibilité : Le client croit-il que vous savez de quoi vous parlez ? .................................................................................................
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kk Fiabilité : Le client croit-il que vous ferez ce que vous lui promettez ? .................................................................................................
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kk Proximité : Le client peut-il vous parler d’autre chose que du business ? .................................................................................................
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kk Intérêt personnel : Le client croit que son intérêt prime sur le votre ? .................................................................................................
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Ma conclusion
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Questionner pour comprendre
Établir une relation de confiance
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Qui dois-je convaincre dans l’entreprise ? Qu’est-ce que je gagne en vendant aux déjà convaincus ? Sur qui se portent les regards ? Quelle est la personne qui fera pencher la balance vers moi ?
Neutre Septique
Favorable
Méfiant Savoir
Sponsor Champion
Hostile Ma meilleure offre
kk Quel est l’ascendant de chacun sur le groupe ? .................................................................................................
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kk Qui est écouté et qui prend le leadership naturellement ? .................................................................................................
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