기업 SNS 마케팅 전략과 사례
twitter.com/jace_lee www.jacelee.com jace.lee@sociallink.kr
고객1.0 시대 기업 커뮤니케이션 흐름 주요 유형 • • • •
매스 마케팅 푸쉬 마케팅 간섭 마케팅 one-way comm.
TV
Company 다매체 등장
Radio
Newspaper
• 광고 비용 증가 • 비효율적 방법 • 피드백 반영 부족 Online Banner
기존의 커뮤니케이션 활동만으로는 더 이상 제품 및 서비스의 세일즈 확대와 기업의 비즈니스 성공을 이끌어낼 수 없다.
고객
매체 만족도 및 신뢰도의 변화 ※ 한국언론재단 수용자의식조사, 2008년
매체별 만족도
매체별 신뢰도
3.60
3.45
3.50
3.40
3.40
3.35
3.30
3.30
3.20
3.25
3.10
3.20
3.00
3.15
2.90
3.10
2.80
3.05
2.70
3.00
2.60
2.95 지역일간신문전국종합신문
케이블
라디오
지상파 TV
인터넷
TV/위성방송
신문매체 정기 구독률 : 1996년 69.3%에서 2008년 36.8%로 하락.
전국종합신문
케이블 TV/위성방송
라디오
지상파 TV
인터넷
기업 정보 습득시 소비자들의 성향
* 출처: 에델만 신뢰도 지표조사 2010, 전세계 22개국 25~65세, 4875명 참여
이는 기업 및 브랜드는 소셜 미디어 및 모바일 커뮤니케이션을 활용하여, 소비자 들이 언제나 어디서나 정보를 얻을 수 있도록 다(多)채널 커뮤니케이션을 전개해 야 한다는 것을 보여줌.
기업 커뮤니케이션 환경의 변화 < 전통적인 피라미드 모델 >
< 쌍방향 구조의 새로운 모델 >
전문가
소비자 미디어
업계
직원
NGO
다수 청중
TO MASS
전문가
브랜드
투자자 정부
WITH SOCIAL GROUP
Mass Media
Social Media
Branding
Social Media
소셜 미디어를 통한 대화 참여 모델 Proposed AB Social Media Model
기업 및 조직 브랜드가 생산한 메시지 및 콘텐츠
조직 컨트롤 정도
조직 블로그를 통한 업계 온라인 영향력 행사자 및 미디어와의 대화
브랜드 아젠다 및 이슈에 집중
소셜 미디어 상에 브랜드의 ‘공식적’ 접점 공간 및 목소리
Social Networking 온라인 커뮤니티의 아젠다 및 이슈에 집중
브랜드 전도사 그룹을 통해 생산되는 콘텐츠 및 그들의 발견 사항
온라인 포럼
마이크로 블로그
온라인 커뮤니티
소셜 네트 워킹 사이 트
북마크 공유사이트
사진,동영상 공유사이트
블로그
+
증강 현실과 모바일 소셜 네트워킹
매월 국내 트위터 가입자 수 추이
*출처: 코리아와이즈넛 버즈인사이트 사업 부문, 2010년 2월 현재 13만여명 트위터 사용자
국내 스마트폰 보급 현황
2009년 11월 28일 아이폰 개통식 모습
• 2008년 국내 휴대전화 시장에서 스마트폰이 차지하던 비중은 0.9%로 글로벌 시장에서 의 스마트폰 비중(당시 11.4%)과 비교하면 10분의 1 • 2009년에는 이 비중이 2.2%로 올라갔으며, 2010년에는 글로벌 시장과 비슷한 20% 수 준까지 올라갈 전망
기업 소셜 미디어 스펙트럼
소셜 미디어 혁명
소셜 미디어 커뮤니케이션 전략
기업 소셜 미디어 성장을 위한 로드맵 7단계 1단계 비즈니스 목표와 활동 평가 목적에 대한 동의 얻기 1.1 단계: 목표 설정하기 1.2 단계: 평가 메트릭스 만들기
2단계 타겟 오디언스 규명하기 2.1 단계: 타겟 오디언스 세그먼트 2.2 단계: 어느 채널에서 대화하고 있고, 어떤 대화가 오고 갔는지 내용 분석
3단계 브랜드 전도사로서 기회 규명하기 3.1 단계: 기업이 긍정적 입소문을 전파할 수 있을지 기회 규명 • 기업 블로그를 통해 소셜 미디어 활용 역량 쌓아나가기
4단계 긍정적 서비스 스토리 전달을 위한 활동 기획하기 4.1 단계: 타겟 오디언스들이 관심을 갖고 있는 스토리 파악
5단계 시장 내 대화 참여 역량 쌓기 5.1 단계: 사내 디지털 PR 팀 구성 5.2 단계: 디지털 PR 팀 및 커뮤니케이션팀을 대상으로 교육 및 트레이닝 5.3 단계: 소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인 개발 및 공유 5.4 단계: 블로거의 부정적 댓글, 온라인 이슈, 사내 리포팅 및 서비스 개선 등 다양한 커뮤니케이션 프로세스를 리뷰하고 개선
6단계 시장 내 영향력 행사자 관계 구축하기 6.1 단계: 뉴스 가치를 강화하고, 컨텐츠 공유를 위한 기회 확보 • 검색엔진 최적화 • 비디오캐스팅 등 6.2 단계: 핵심 비즈니스 이해관계자들과 지속적인 대화 확대 • 언론관계 확대/소셜 미디어 전문가 관계 등
7단계 온라인 전도사 그룹 구축하기 7.1 단계: 업계 내 전문가 및 매니아 그룹에게 사내 정보 제공하고, 전도사 그룹으로 임명 및 활용
주요 소셜 미디어 채널별 활용 방향 의견 청취
대화 참여
5시간
Less Time 출처 : Beth Kanter (http://beth.typepad.com/)
콘텐츠 공유
10시간
입소문 생산 및 배포
15시간
커뮤니티구축 & 소셜 네트워킹
20시간
More time
소셜 미디어 커뮤니케이션 강화를 위한 4단계 비즈니스 소셜 미디어 F.L.E.E. 역량 매트릭스
Find!
Listen!
비즈니스와 연관된 에
디지털 인풀루엔서들의
반젤리스트, 안티행동
의견을 청취하고, 그에
가, 온라인 동호회 규 명 프로그램
Engage! 디지털 인풀루엔서들과
대한 피드백을 제공하는 프로그램
Empower! 디지털 인풀루엔서들
의 1:1 및 다수 : 다수 대
이 자신들의 언어로
화 프로그램에 참여시키
자사 메세지를 전파하
는 프로그램
는 프로그램
비즈니스 트위터 컨텐츠 전략 방향 전략 (Strategy)
타겟 (Follow)
생산 (Create)
참여 (Engage)
고객 관계
기존고객과 잠재고객
팁, 기업정보 등 고객과 관련된 내용
브랜드에 관한 답변과 대응
위기관리
브랜드, 제품 그리고 관련된 이슈 언급자
직접적으로 추가 정보 제 공, 업데이트된 정보 제공 및 해명
직면한 이슈 관련 24시간 내 성실한 답변/대응 (타 채널과 링크 활용)
기업 명성 관리
업계 리더, 동일한 관심 사 보유 그룹, 뉴스/미디 어
업계 관련 통찰력, 전문적 기술, 리더쉽 관련 컨텐츠
대화에 참여, 기업 메시지를 투명하고 가치가 잘 전달될 수 있도록 함
이벤트
진행하고 있거나 관심 있 는 이벤트, 혹은 미디어
이벤트 정보, 이벤트의 뒷 이야기 등
참여자들과 대화하고, 질문 에 성실한 답변
특정 제품에 관심 있는 현재 고객과 잠재고객
온라인 프로모션과 연계 및 링크, 예정된 세일 행사 관 련 정보, 할인 코드 등 제공
답변과 DM 확인, 질문에 대 한 답변, 필요시 정보 제공
캠페인에 관심있는 사람, 업계 및 미디어
재해경보, 모금 정보 등 캠페인성 컨텐츠 제공
우호 집단 파악 후 그들의 지원에 감사 표하고, 적극적 인 참여 유도
제품 프로모션 & 판매
특정 캠페인
소셜 미디어 모니터링 시스템 구축
참고 자료 : http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU
Case Study
Case Study
Dell on Twitter (http://www.dell.com/twitter)
Case Study
@Delloutlet 제품 판매 촉진: 2009년 6월까지 델아웃렛과 트위터 계정 연계를 통해 총 3백만달러 리퍼브 컴퓨터를 판매(200만 달러 – 델 아울렛 판매량, 100만달러 – 트위터를 통해 델 사이트에 방문하여 판매량) • Followers: 25 • Following: 1,572,389 • Tweets: 979
성공적인 판매와 홍보 계획의 바탕은 고객을 파악하고, 유용한 정보를 제공하며, 고객과의 소통을 통한 관계 구축을 하는 것이다. 이 과정이 제대로 이루어진다면, 팔로어들은 충성 고객이 될 뿐만 아니라 브랜드를 전파하 는 역할을 할 것이다.
Case Study
Case Study
유럽시장에서 주로 판매해왔던 피에스타(Fiesta) 를 2010년 미국 시장에 정식 출시전, 디지털 영 향력 행사자들을 활용한 소셜 미디어 마케팅 활동 전개 ‘피에스타 무브먼트(Fiesta Movement)’
Case Study
해외 중소 기업의 트위터 활용 마케팅 사례 김치와 불고기를 넣은 ‘한국식 타코’를 판매하는 이동식 트럭 음식점Kogi BBQ는 미국에서 선풍적인 인기를 끌고 있는 트위터 활용 마케팅 사례. • Followers: 1697 • Following: 58,912 • Tweets: 4,806
Case Study
소통경영의 일환으로 고객 입장에서 서 비스를 제공하고자 하는 취지로 대 고객 커뮤니케이션을 위한 트위터 & 블로그 오픈. -2009년 7월 기업 트위터 런칭 및 운영 -2009년 11월 기업 블로그(Olleh KT) 런 칭
Case Study
KT는 올해 Olleh KT 기업 트위터 (http://twitter.com/ollehkt) SHOW 트위터 (http://twitter.com/show_tweet) QOOK 트위터 (http://twitter.com/helloQOOK) 로컬 스토리 트위터 (http://twitter.com/LocalStory) 인사 담당 트위터 (http://twitter.com/hello_olleh) 등 기업 커뮤니케이션, 브랜드(제품 및 서비 스) 커뮤니케이션 등 다양한 용도로 총 5 개의 트위터 계정을 운영해오고 있다. 온라인 이슈관리, 아이폰 제품 배송 및 개 통 고객질의 대응, 그리고 다양한 트위터 이벤트 진행.
Case Study
• 2010년 1월 중순 홍익세상이라는 중소기업이 구글에서 1월5일 출시한 NexusOne 1대를 공짜 로 조건 없이 준다는 이벤트를 트위터로 진행 • 이벤트 참여 조건은 홍익세상의 트위터 계정을 팔로우하고(@Hi_Android), 이벤트에 참여했다 는 문구를 개인 트위터 메시지로 업데이트 하는 것으로 대단히 단계를 최소화 • 구글 폰에 관심 많은 얼리어답터, 개발자, 기획 자, 일반인들에게 이벤트를 제공함으로서 일순 간에 팔로우어 수 규모 확대 효과 • 이벤트 진행 당시 4,000여명 신규 팔로우어 확 보, 현재 5,400 여명 팔로우어 확보 • 이벤트 관련 URL: http://hongik.com/phone/
Case Study
#moonfruit • 웹에이전시인 moonfruit는 2009년 7월 1일 자신들의 10주년 기념을 맞 아 7일동안 10대의 맥북을 경품으로 걸고 프로모션을 진행
자료 출처 : Boomba의 디지털 마케팅 (http://tinyurl.com/kpu3jz)
• 7일간의 진행을 통해 4만 3천명의 팔로우어 확보, 총 8만 6천건의 트위 팅 발생, 트위터 내부 트레픽 최대 2.5% 기록, 이벤트 종료후에도 시간 당 300건씩 moonfruit 태그 포함 게 시물 생성
트위터가 가진 ‘실시간으로 다른 사람과 연결되고 경험을 공유할 수 있는’ 기능은 트위터가 개인과 회사들에게 큰 이벤트를 벌이기에 효과적인 플랫폼임을 입증한다. 이벤트에 대한 라이브 트위팅은 대화의 완전히 새로운 채널이며, 물리적인 경험보다 더한 경 험을 가져온다. 트위터와 블로그, 비디오 혹은 다른 소셜 미디어와의 결합을 통해 자사 소셜 미디어 컨텐츠와 경험들에 대해 고객들과 상호작용할 수 있다.
기업 소셜 미디어 성장을 위한 로드맵 7단계
1단계 – 소셜 미디어 대화 참여 여부를 결정하라! 2단계 – 소셜 미디어 모니터링 시스템을 구축하라! 3단계 – 자사만의 소셜 미디어 대화 채널을 구축하라! 4단계 – 소셜 미디어 대화 촉진을 위한 콘텐츠를 기획하라! 5단계 – 소셜 미디어 대화 참여를 위한 내부 역량을 진단하고 대화 역량을 쌓아라! 6단계 – 웹 상에서 활동하는 온라인 영향력 행사자들과 관계를 구축하라! 7단계 – 영향력 행사자들에게 브랜드 전도사로서의 권한을 부여하라!
Thank you! twitter.com/jace_lee www.jacelee.com jace.lee@sociallink.kr
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