claves PA R A AT E N C I O N A C L I E N T E S
¡Hola! Somos doña Esperanza y don Próspero de Horizontes Creativos.
¡En este folleto te queremos ofrecer puntos claves para brindar una óptima atención a tus clientes!
Horizontes Creativos, Comalcalco Tabasco, México. 2019. GUÍA 6, CLAVES PARA ATENCIÓN A CLIENTES. Proyecto: REDES VIVAS. Impreso en Villahermosa Tabasco. Ilustraciones y diseño por Jésus David Álvarez Flores Redacción por Psic. Mónica Askins Jiménez
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m Au to e s t i
a
La primera clave para dar una buena atención a los clientes es la autoestima, ya que nos brinda la capacidad de ofrecerles un trato humano y seguro.
¿Qué es la autoestima? La palabra se deriva de “Auto” uno mismo y “Estima” consideración, aprecio o cariño que se siente por alguien Es decir:
“el cariño hacia uno mismo”.
Entonces ¿realmente
me quiero?
El amarse a uno mismo incluye aceptarnos y mirarnos tal cual somos con nuestras cosas lindas y las no tan lindas…así como somos.
¡Hagamos un ejercicio!
hoja en blanco dibújate 1 En(no una importa si no dibujas bien) vez hecho el dibujo escribe 2 Una a tu alrededor 30 cualidades que
tengas sin preguntarle a nadie (pueden ser físicas, de forma de ser o habilidades).
terminar el ejercicio lee a 3 Alalguien en voz alta las cosas que escribiste.
pregúntate: 4 Ahora ¿Te fue fácil encontrar tu cualidades?
¿Cómo te sentiste al compartirlas? ¿Qué tan seguido te dices o reconoces tus cosas buenas, tus logros y aciertos?
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Si te fue sencillo el ejercicio anterior ahora escribe en una hoja 5 defectos que tengas, los que mas te pesen, los que mas te cueste aceptar, esos que menos te gustan de ti. Ahora mírate en un espejo lee en voz alta 5 cualidades y los 5 defectos y mirándote al a los ojos di a tu reflejo :
“Con tus cosas lindas y con tus defectos, Te amo y te acepto tal y como eres”. Es importante saber que el desarrollo de la autoestima determina la manera en que las personas van a interactuar con el mundo, en términos de:
Su identidad como persona, imagen y dignidad.
Cómo se valoran, como se tratan y cuidan de sí mismos.
Cómo juzgan a las personas a su alrededor.
Cómo toman decisiones.
El recuperar o tener autoestima es un proceso continuo al que debemos de estar atentos toda la vida para ir desarrollando de manera saludable, esto no se logra con un solo ejercicio, es un camino diario que nos hace sentirnos mejor con nosotras mismas y por lo tanto ser mejores con las personas que están a nuestro alrededor.
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c l i e nte s
Autoestima
y atención a
La atención al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada. ¿De qué manera se relaciona la autoestima con la atención a clientes? Teniendo una buena autoestima podemos relacionarnos mucho mejor con los clientes. Si tenemos una autoestima baja, corremos el peligro de no dar una adecuada atención a los clientes y perder rentabilidad en nuestro negocio. Existen dos tipos de baja autoestima:
La autoestima baja pasiva, y La autoestima baja agresiva. La autoestima baja pasiva se refleja en silencio retraimiento y timidez, este tipo de baja autoestima genera que nuestra atención al cliente sea nula, que no mandemos el mensaje correcto, que se piense que lo que vendemos son mentiras o que ni siquiera seamos capaces de ofrecer al cliente nuestro producto viéndonos hundidos y arrasados ante la competencia. La autoestima baja agresiva se refleja en una personalidad agresiva, impositiva, ofensiva, egoísta, que pasa sobre los demás con tal de obtener la ganancia sin importarle la imagen que le da esto al cliente, esto puede alejar a nuestros clientes quedando como empresas charlatanas, abusivas y dejando una mala experiencia.
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¿Te ubicas en alguna de las dos? ¿En cuál? ¿Cuáles crees que son tus principales debilidades en cuanto a tu autoestima y tu atención a clientes? ¿De qué manera podrías mejorar? ¿Cuáles son tus fortalezas? ¿Cómo las puedes aprovechar mejor?
Algunas estadísticas que nos recuerdan la importancia de una buena atención a los clientes:
100 5
de
100 personas.
ya que este cuenta su Quien pierde a un cliente pierde a mala experiencia por lo menos a personas y estás a su vez a quienes corren la voz y se ha notado que llega a un aproximado
5
70%
El de los clientes están dispuestos a pagar más por ser tratados mejor que ir a otro lugar que sea de calidad y que sean maltratados.
70%
de las personas no volverán a contratar un servicio si son El mal atendidos Existen dos cosas por las que en general los clientes eligen el producto:
por el precio y por el valor agregado que ofrecemos, y dentro de éste último, la atención y la experiencia al comprar nuestro producto es muy importa.
Por eso es importante tener seguridad al vender, hablar el idioma de tus clientes, venderle experiencias y dejar algo en ellos.
c l i e nte s
a ara la atención Otras claves p
Te presentamos el
Decálogo de la atención a clientes:
1 Honra tu palabra 2 Se amable 3 Da más de lo que esperan conseguir (efecto wow) 4 Conéctate con ellos y con su estado de ánimo, así se sentirán cómodos 5 Ponte en sus zapatos escúchalos con atención 6 No seas un robot 7 Usa lenguaje positivo 8 Plantea soluciones a sus problemas 9 Aprende de tus errores 10 El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. 6
Cosas importantes a saber:
Los problemas de mis clientes son mis problemas: Esta es una de las ideologías de Google, y por tanto, ante la dificultad de las personas para escribir correctamente los conceptos a explorar en su buscador, en lugar de echarle la culpa a las personas y decir: “escribir mal es problema de ellas”, crearon el método de autocompletar las búsquedas.
Por tanto, si tenemos clientes nerviosos son mi problema, si tenemos clientes que no saben usar la computadora es mi problema, si tenemos clientes enojones es mi problema, si tenemos clientes a los que les queda lejos el servicio y por eso no van, es mi problema… y ¿qué hay que hacer? Solucionarles su problema.
Flexibilidad y atención a los detalles: Es importante tener flexibilidad y atención en el detalle, pues los detalles informales importan; debemos preguntarnos continuamente ¿qué quiere el cliente? ¿qué le gusta?.
Ser amigable con el usuario (user friendly): Que las cosas le sean fáciles, fácil de usar, fácil de resolver, fácil de acceder a él...
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Obligación del buen trato: El buen trato al cliente como una obligación y no una opción de la empresa.
Contar con los aspectos de anticipación y sorpresa para el cliente: Anticipación que le solucione las cosas antes de que lo pida, y sorpresa, que se le dé al cliente siempre más de lo que espera.
Generar una experiencia positiva en el cliente: Una experiencia es todo aquello que hace que el cliente piense o sienta algo sobre ti en cada uno de los diferentes puntos de contacto. Tenemos que crear una experiencia con el cliente desde el principio, que sea fácil descubrirte, después que sea fácil compararte, después que pueda resolver de manera fácil y sencilla su necesidad a través de tu servicio o producto. Tu competencia no es aquella que vende lo mismo que tú sino los que dan mejores experiencias que tú.
Quitar las cosas innecesarias: Dejar de decirle al cliente las cosas que no le interesan e ir a lo esencial.
Lograr el efecto Wow: Es trascender en el recuerdo de las personas, esto llevará a que platiquen de ti. Lo que nos hace recordar una experiencia es que se convierta en algo especial para nosotros, para esto tenemos que ser muy creativos y apelar a las emociones de nuestros clientes.
Atención al cliente en redes sociales: El celular es un medio que utilizamos todos los días, pasamos 177 minutos al día en el móvil y vemos unas 1500 veces el celular por día por lo tanto es primordial tener una atención al cliente en redes sociales
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¿A quién no le gusta que lo atiendan bien? Qué lo achechen?
¡¡¡Pues comienza a hacerlo con tus clientes!!!
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Notas
Referencias: La importancia del buen servicio. | Patricia Tintori, recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=ZdskuZHVA9w&feature=youtu.be La experiencia de cliente es una oblicación y no una opción, recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=yyBuvNVwDwY&feature=youtu.be El Efecto WOW , la técnica para crear Experiencias Extraordinarias, recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=1VyPFX3iVf8&feature=youtu.be El poder creativo del servicio: Raaida Mannaa, recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=rBZlVe7SNd4&feature=youtu.be Nathaniel Branden. Cómo mejorar su autoestima. 1987. Versión traducida: 1990. 1.ª edición en formato electrónico: enero de 2010. Ediciones Paidós Ibérica José-Vicente Bonet. Sé amigo de ti mismo: manual de autoestima. 1997. Ed. Sal Terrae. Maliaño (Cantabria, España) Decálogo de atención al cliente recupertado de: http://novaire.es/web/portal-familiares/decalogo-de-atencion-al-cliente
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