5 minute read
Na klantvriendelijkheid komt klantgerichtheid
Voor de klant begint klantvriendelijkheid vaak bij het eerste contact met het bedrijf. Tegenwoordig gebeurt dit steeds meer via e-mail, maar de telefoon speelt ook nog een belangrijke rol. Personeel is getraind in een klantvriendelijke houding. Je kunt letterlijk door de telefoon horen of iemand “belt met een glimlach”.
Advertisement
Voor de klant begint klantvriendelijkheid vaak bij het eerste contact met het bedrijf. Tegenwoordig gebeurt dit steeds meer via e-mail, maar de telefoon speelt ook nog een belangrijke rol. Personeel is getraind in een klantvriendelijke houding. Je kunt letterlijk door de telefoon horen of iemand “belt met een glimlach”.
Klantgerichtheid
De meeste bedrijven hebben de stap naar klantvriendelijkheid inmiddels gemaakt. Maar klantvriendelijk zijn is niet genoeg. De stap na klantvriendelijkheid heet dan ook klantgerichtheid. Dit houdt in dat je de behoeften van de klant centraal stelt. Veel bedrijven zijn erg druk met de eigen organisatie en processen. Hierdoor is er minder tijd voor de klant. Slimme bedrijven hebben inmiddels begrepen dat de energie niet intern gericht hoort te zijn, maar extern: naar de klant. Goed luisteren naar de klant en inhaken op de behoeften die er liggen. Dat is klantgerichtheid en vaak ligt die taak bij de accountmanagers en verkopers.
Commerciële klantgerichtheid
Écht goede bedrijven gaan nog een stap verder. Zij houden zich bezig met commerciële klantgerichtheid. Dat houdt in dat niet alleen verkopers en accountmanagers klantgericht bezig zijn, maar ook het andere personeel dat klantencontact heeft. Juist personeel dat veelvuldig contact heeft met de klant, denk aan (service) monteurs, consultants, etc., kunnen een licht commerciële rol vervullen. Immers als een monteur tegen u vertelt dat er iets kapot is en dat er tegenwoordig een nieuw product op de markt is dat goedkoper hetzelfde werk kan doen, dan twijfelt u daar geen moment aan. Dan hoopt u toch dat u daarna gebeld wordt door uw accountmanager om hier eens over te praten? n
In de rubriek Legal & Finance informeert en adviseert een vast panel van gerenommeerde regionale specialisten u als ondernemer over de laatste trends, ontwikkelingen en actualiteiten op financieel/juridisch gebied.
Herken je dit, een teamlid presteert niet optimaal en als leidinggevende wil je daar iets mee. Louis van Gaal maakt dit ook mee met spelers die te weinig bij hun club spelen maar ook een prachtige staat van dienst hebben. Georginio Wijnaldum is zo’n speler die vele jaren onomstreden was bij zijn club Liverpool en bij het Nederlands Elftal.
Op scherp zetten
Zijn keuze voor PSG is niet goed uitgepakt en dat kost hem momenteel ook zijn plek in Oranje. Van Gaal was niet tevreden over hem de laatste keren dat hij hem wel selecteerde en daarmee zijn vertrouwen uitsprak. In de pers heeft Van Gaal zich nogal kritisch uitgelaten. Het doel is volgens mij om Wijnaldum wakker te schudden dat hij voor zichzelf een keuze moet maken om zo alsnog te worden geselecteerd voor het WK in november. Dat kan een andere club zijn maar ook zorgen dat ze niet om je heen kunnen.
De reactie van de spelersgroep op de openlijke kritiek van de bondscoach is dan ook uitdaging voor hem. Hoe gaan de andere spelers er mee om. Een speler als Memphis heeft zich heel nadrukkelijk uitgesproken en ook anderen hebben er iets over gezegd. Wat doet dit met Wijnaldum en wat denken collega’s van hem die misschien later ook in een zelfde
situatie kunnen komen. Allemaal zaken die het optimaal presteren kunnen beïnvloeden. Wanneer de wedstrijd tegen België die glansrijk werd gewonnen graadmeter is dan heeft Van Gaal het goed gedaan. Maar geldt dit ook voor de lange termijn?
Als ondernemer heb je ook te maken met medewerkers die al dan niet tijdelijk minder presteren. Publiekelijk je mening geven lijkt mij in zo’n geval niet de oplossing. Wat doet dat namelijk met de rest van het team? Die zullen denken als mijn collega dat overkomt dan kan het mij ook gebeuren. Intern bespreken is een betere oplossing met als doel de oorzaak boven tafel te krijgen. Samen stappen zetten om weer te komen tot mooie prestaties. n
PETER DE BOER Accountant, Partner Driebergen Accountants www.driebergenaccountants.nl
ALLES IS MOEILIJK VOORDAT HET MAKKELIJK WORDT
T 071 402 16 21 algemeen@driebergenaccountants.nl www.driebergenaccountants.nl
