GUIA DIDACTICA DE ATENCION AL CLIENTE

GUIA DIDACTICA DE ATENCION AL CLIENTE

ANGIE FAISURY TRUJILLO BURITICA LICED ANDREA CALDERON SALGADO

CORPORACION INTERNACINAL DEL PETROLEO LTDA ESCUELA DE ADMINISTRACION TECNICO EN ASISTENTE ADMINISTRATIVO DEL PETROLEO VILLAVICENCIO 2010

PARA

LA

INDUSTRIAL

GUIA DIDACTICA DE ATENCION AL CLIENTE

ANGIE FAISURY TRUJILLO BURITICA LICED ANDREA CALDERON SALGADO

Trabajo De Grado Para Obtener El Título De: Técnico En Asistente Administrativo

Directora De Investigación Y Proyecto De Grado: Johana Paola Silva Rodríguez

CORPORACION INTERNACINAL DEL PETROLEO LTDA ESCUELA DE ADMINISTRACION TECNICO

EN ASISTENTE

ADMINISTRATIVO PARA LA INDUSTRIAL DEL PETROLEO VILLAVICENCIO 2010

NOTA DE ACEPTACIĂ“N

Director de Proyecto de Grado

Jurado

Jurado

Jurado

Villavicencio, Diciembre de 2010

DEDICATORIA

Dedico este logro al Altísimo, fuente Divina que da la capacidad y concede conquistas en el transcurso de nuestra vida, a mis padres RAMIRO TRUJILLO y MARIA BURITICA de quiénes he recibido su amor incondicional y especialmente a mi hermana ISABET, quién lucha día a día para darnos un futuro mejor.

ANGIE FAISURY TRUJILLO BURITICA

Dedico este trabajo al Todopoderoso que me ha dado las fuerzas suficientes para cumplir mis metas.

También le agradezco a mi familia que me han colaborado con mi meta y mis sueños para hacerlos realidad.

Mi madre LUZ MARINA SALGADO Mi padre JOSE CALDERON A mi sobrina ANA MARIA A mi hermano EDUARDO

X.

AGRADECIMIENTOS

Gracias a Dios Por otorgarnos la sabiduría y la salud para lograrlo.

Gracias a nuestros padres Quienes desde el inicio de nuestra vida nos llevaron por un buen camino, y aunque es una forma mínima de agradecer por todo su esfuerzo y dedicación, y solo queremos que sepan que todos nuestros logros son sus logros.

A los que nos apoyaron y confiaron en nosotras para lograr este objetivo, gracias a todos nuestros familiares, amigos.

A el INSTITUTO COINSPETROL LTDA por la oportunidad, de estudiar la carrera de TÉCNICA LABORAL EN ASISTENTE ADMINISTRATIVO

A todos y cada uno de los profesores que me impartieron su cátedra.

Al Doctor Luis Fernando Hernández Pérez quien mostró mucho interés, por su tiempo y dedicación en la asesoría del presente trabajo.

A los profesionales y docentes que formaron parte del jurado, para realizar la sustentación del proyecto, por su tiempo en la revisión de este trabajo.

A todos los mencionados... Dios los bendiga

ANGIE FAISURY Y LICED ANDREA

CONTENIDO

1. INTRODUCCION 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3. JUSTIFICACION 4. OBJETIVOS: 4.1 Objetivo General 4.2 Objetivos Específicos 5. ALCANCES Y LIMITACIONES 6. METODOLOGIA 7. MARCO TEORICO 8. GUIA DIDACTICA 9 CONCLUSIONES 10. ANEXOS 11. BIBLIOGRAFIA

1. INTRODUCCION

El ciudadano de hoy con mayores derechos, más instancias de participación, mayor poder ciudadano para la acción pública y la fiscalización, obliga a las entidades prestadoras de servicios a desarrollar la competencia para proveer servicios básicos y esenciales de excelente calidad.

COINSPETROL LTDA consciente de la necesidad de estructurar un buen servicio para los usuarios y beneficiarios: estudiantes, investigadores, docentes y personal administrativo y otros, ha iniciado la construcción y desarrollo del Sistema de Mejor Gestión, que articulados, conducen a la construcción de todos los elementos que conforman la estructura y la superestructura de la institución, indispensables para la prestación de un buen servicio, a través de la prestación de un servicio eficiente, y transparente.

Así las cosas, COINSPETROL LTDA consiente de su misión social y de su responsabilidad en el proceso de transformación de las nuevas generaciones, que con nuevas competencias, podrán asumir los retos que les espera el futuro y hacer realidad su propio proyecto de vida, debe caracterizarse por el altísimo nivel con se brinda el servicio al cliente.

La Institución deberá diseñar un sistema integral de servicio, en el cual disponga de un sistema integrado de atención e información, quejas y soluciones y el desarrollo de la cultura del servicio en las personas vinculadas a la Corporación.

El presente documento suministra los elementos básicos para el diseño de un buen servicio en cada uno de las áreas de gestión, el producto elaborado por cada uno de ellos, serán insumo para el diseño del Sistema de Mejor Servicio.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La gerencia estratégica es de vital importancia en las empresas grandes, y COINSPETROL no es la excepción. El proceso de gerencia estratégica se aplica de igual forma tanto a empresas grandes como pequeñas. Desde el momento de su concepción, toda organización posee una estrategia, aunque ella tenga origen únicamente en las operaciones cotidianas.

Su importancia radica en la necesidad de determinar el concepto de la empresa y su naturaleza, así como también, el por qué están allí, y a quién le sirven, los principios y los valores bajo los cuales deben funcionar y lo que el futuro de su empresa debe ser.

Así como también necesite evaluar la dirección en la que avanza para determinar si esta será la ruta más efectiva para desempeñar la visión y la misión empresarial; permitiendo responder interrogantes como ¿Qué cambio de dirección pueden ser tomados ahora? ¿Cómo y cuándo serán tomadas las decisiones futuras con respecto a la dirección de la empresa?.

Es importante que las empresas varíen sus niveles estratégicos adaptándose a los cambios de los posibles factores externos, ya que cuando las estrategias de la gerencia son antiguas su desarrollo será más difícil debido al impacto de la tecnología y sus acelerados cambios. Para toda empresa es de gran importancia decidir y plantear sus estrategias.

¿el servicio al cliente interno y externo que estamos prestando, garantiza el cumplimiento de nuestros objetivos?.

3. JUSTIFICACION

La razón de ser de cualquier empresa o institución son sus clientes, son ellos los que le dan vida a las organizaciones. Podemos decir con propiedad “con clientes todo, sin clientes nada”.

Si bien los clientes externos son la razón de ser de las instituciones, los clientes internos son la razón de ser del trabajo de cada uno de los que forman la institución.

Sabemos de tres niveles de satisfacción que debemos lograr en nuestros clientes.

1.- Satisfacción a sus necesidades.

2.- Satisfacción a sus expectativas.

3.- Superación de sus expectativas.  Satisfaciendo el primero, logramos clientes simplemente satisfechos.  Satisfaciendo el segundo logramos clientes muy satisfechos.  Superando las expectativas, logramos clientes totalmente satisfechos.

Solo este último nivel de satisfacción, logra clientes leales al negocio, clientes “encantados”, clientes que nos recomiendan. Recuerda: el peor error, es limitando el servicio que ofreces a tus clientes.

No importa a que te dediques, todas las organizaciones son “empresas de servicio” por lo tanto desarrolla en tu gente una orientación de servicio al cliente. Que la gente sepa que si tienen clientes que regresan es por el servicio que les ofrecen. Calidad, es vender productos que no regresen, a clientes que si lo hagan.

4. OBJETIVOS

4.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar una Guía Didáctica de Atención al Cliente que sirva como herramienta al personal de COINSPETROL, para soportar su nivel de responsabilidad en el logro de las políticas de calidad que se ha enmarcado la Organización.

4.2. ESPECIFICOS  Proporcionar una base sólida para tomar decisiones que lo mantendrá enfocado en una dirección adecuada, tanto para el personal administrativo, como para las que trabajen de cara al cliente. ·  Diseñar estrategias que nos ayuden a evitar tendencias que podrían tentarnos a errar el camino  Reforzar la misión y la visión para llegar al acuerdo común sobre la dirección de todas las divisiones que contribuyen en la Institución Coinspetrol ·  ahorrar tiempo y esfuerzo,

incrementando el ingreso sobre la inversión,

aumentando el interés por parte de los estudiantes proporcionando un sentido claro de la dirección a todos los empleados de nuestra Organización.

5. ALCANCES Y LIMITACIONES

El presente trabajo estudia la evaluación de la calidad de atención al cliente de COINSPETROL LTDA bajo los parámetros del Kaizen-Gemba, entendiéndose por servicio al cliente para efectos de esta investigación la manera de mantener la relación con los estudiantes para que ellos añadan el valor de lealtad de este con la institución y la atención personalizada prestada por los funcionarios de la Organización a los clientes, desde un punto de vista de sus expectativas y la satisfacción de sus necesidades.

En tal sentido, el Gemba se entiende como el lugar de trabajo en el cliente se agrega al producto o servicio que permitirá a la Corporación sobrevivir y prosperar y por el Kaizen el mejoramiento continuo implementado mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de la Institución.

Por lo tanto, esta investigación es dar a conocer la situación actual de la atención brindada a los clientes internos y externos de COINSPETROL LTDA. Basándose en éstos criterios se persigue alcanzar la evaluación de la calidad de atención al cliente. Lograremos traer un gran beneficio a la Institución, en cuanto al mejoramiento de la calidad de atención que se presta al cliente y a las relaciones entre superiores y subordinados, para así lograr un alto rendimiento en el servicio prestado.

6. METODOLOGIA

Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen único e irrepetible. En el ámbito laboral se debe propender porque estas cualidades se apliquen tanto al cliente interno como al cliente externo como cultura organizacional. Dentro de la Gerencia del Servicio hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una organización y deben ser adoptadas como filosofía corporativa así: Honestidad, Atención, Conocimiento, Vocación y Empatía.

En ese orden de ideas, lo primero es recolectar la información, tanto en la parte teórica como en la parte real de los clientes, para después de ponderarla alcanzar una idea global de la parte en la que el énfasis debe ser mayor.

Haré la guía, la socializaré, y estaré atenta a que los resultados futuros reflejen la idea original de realizar este compendio, no como critica sino como oportunidad de mejora y de acciones que conlleven a una Institución mejor, para los que vienen detrás de mi.

7. MARCO TEORICO

¿QUE ES UN BUEN SERVICIO?

Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades de un usuario, el cual es la razón de ser de la institución y/o el Equipo de Gestión, para quien están destinados los bienes y servicios que produce.

Las instituciones que hoy no colocan en el centro de su accionar y su mejoramiento la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus usuarios, tienden a desaparecer o a cumplir papeles marginales dentro de la sociedad, el usuario buscará otras instituciones que den respuesta adecuada a sus necesidades y expectativas.

El servicio es un intangible cuyo valor solo se reconoce cuando se recibe o cuando se deja de recibir, dado que en este momento hay satisfacción o desilusión y en este sentido, al usuario le es muy difícil entender y aceptar la razón de un mal servicio, su reflexión es: “si una Entidad o Equipo de Gestión fueron creados para que produzca los bienes y/o servicios que demandamos sus usuarios, quienes somos su razón de ser, ¿porque no presta un buen servicio si existe exclusivamente para eso?”

USUARIOS

Se define como la persona o beneficiario que tiene derecho a recibir un producto o un servicio para satisfacer integralmente una necesidad. En la Institución el usuario lo constituye el investigador, el estudiante, el docente que hace extensión,

las entidades públicas y privadas que contratan servicios y los servidores que desempeñan labores administrativas.

El primer paso necesario para iniciar le estructuración de un servicio, es la definición cuidadosa de quiénes son los usuarios o beneficiarios, quién recibe los bienes y servicios que el Equipo de Gestión produce.

VALOR AGREGADO

Es el valor que le adiciona un determinado proceso o actividad a un producto o a un servicio realizado con la vocación expresa de satisfacer las necesidades del usuario, dado que a este se le confiere un valor sin igual, por concebirlo como la razón de ser del Equipo de Gestión.

El concepto de valor agregado se torna fundamental, pues su aplicación es la base fundamental de un buen servicio, es la preocupación principal de quien está interesado en prestar un buen servicio, Es el examen periódico y cuidadoso de distintas formas de agregarle valor, bien sea suministrando información más clara, fácil de encontrar y de entender, haciendo más ágiles y accesibles los trámites, mejorando la atención, etc.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

El triángulo del servicio está conformado por tres elementos esenciales en permanente interrelación, diseñados, formulados y formados para satisfacer las necesidades del usuario. El centro lo ocupa el usuario, como expresión clara de que él constituye la razón de ser de un buen servicio.

Los ángulos de la base del triángulo, están conformados por LA GENTE y EL SISTEMA DEL SERVICIO, el ángulo superior lo constituye LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO, los cuales deben estar articulados armónicamente; cada uno de los elementos debe saber claramente que requieren los demás de él.

TRIANGULO DEL SERVICIO

LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

La estrategia del servicio es la definición concreta de cómo se quiere prestar el servicio. Constituye la visión del servicio, expresada en una premisa clara, en la cual queda consignada la forma como se quiere llegar al usuario.

Por ejemplo: “el servicio que presta el Departamento de Contabilidad de la Institución COINSPETROL es ágil, oportuno, con muy buena información y excelente atención”.

Los atributos que conforman la anterior premisa permiten direccionar e instrumentar acciones que orienten la entrega de un servicio con dichas características.

La estrategia de servicio es un principio que orienta los esfuerzos y la actividad institucional hacia las prioridades de los usuarios, por lo tanto sus políticas, procesos, procedimientos, métodos de trabajo están diseñados para prestar un buen servicio. Cada uno de los miembros de la organización sabe claramente que se espera de ellos, del mismo modo, el usuario está claro del servicio que se le ofrece.

La estrategia de servicio se estructura preferiblemente de manera participativa por un grupo de servidores públicos del Equipo de Gestión que ha identificado a sus usuarios o beneficiarios, por ejemplo: los usuarios de la Escuela de Administración son los estudiantes, los investigadores y los profesores que hacen extensión, las entidades públicas y las entidades privadas y además conocen y han consultado sus necesidades.

Inicia con la definición de la MISIÓN del Equipo de Gestión, la cual debe estar en consonancia con la misión de la Institución Coinspetrol.

La misión expresa qué hace el Equipo de Gestión, para quién lo hace y cómo lo hace, por ejemplo: La Misión de la Escuela de Seguridad es formar técnicos con capacidad para proyectar el país en el concierto de la protección y la seguridad, con criterios de probidad y productividad, así como propiciar procesos de

investigación y extensión de manera ágil y oportuna y con respuestas adecuadas a las necesidades de las empresas. La misión siempre está en armonía con los valores institucionales, los cuales colocan los soportes éticos para su cumplimiento cabal.

La estrategia del servicio debe ser divulgada a los usuarios una vez esté plenamente adoptada por el Equipo de Gestión, de lo contrario, se crean expectativas que no van a ser se satisfechas, la insatisfacción será un hecho y su calificación será deficiente.

Es fundamental tener claro, que los miembros de la organización deben conocer y apropiarse de la Estrategia de Servicio, para que en su despliegue diario, sea implementada y mantenida en el tiempo.

Definición de las necesidades del usuario

Para cada tipo de usuarios, es preciso definir sus necesidades, bien sea por medio de encuestas, entrevistas, análisis de las quejas y reclamos o por las observaciones de los servidores públicos que atienden a los usuarios y conocen sus necesidades y expectativas. Comienza por estructurarse una matriz, en la cual se le definen sus necesidades, para cada necesidad, la forma de satisfacerla con sus respectivos recursos, responsables y tiempo para hacerlo. Pueden existir necesidades comunes para los distintos usuarios, que se solucionan de manera similar, es decir se aplica la misma matriz.

CONSTRUCCIÓN DE LA PREMISA QUE DEFINE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

ATRIBUTOS DE SERVICIO

Son adjetivos que definen las características particulares de un servicio, aquellas condiciones de infraestructura, de comportamientos y cultura que un Equipo de Gestión está dispuesto a implantar para que el servicio se desarrolle con las condiciones que cada uno de ellos exige.

Una vez identificadas las necesidades e identificas la forma de satisfacerlas, se definen los correspondientes atributos con los cuales se construye una frase fácil de entender, como señala el siguiente ejemplo: La Escuela de Administración en el área de Negocios Internacionales presta un servicio ágil y rápido, responsable, con información al alcance de sus usuarios, con una atención amable y comedida.

La matriz de necesidades y atributos del servicio es de singular utilidad en el mejoramiento del servicio, ya que en ella quedan consignadas acciones básicas que es necesario mejorar, así como responsables, recursos y tiempos para cumplir con el respectivo atributo.

La remisa clara de servicio se elabora a partir de la columna atributo, pues en ella queda consignada la forma como el usuario quiere que se le preste el servicio; esta premisa es la Estrategia de Servicio.

EL SISTEMA DEL SERVICIO

Es el conjunto de mecanismos físicos, técnicos y procedimentales, normativas que tienen a su disposición los servidores públicos que prestan el servicio en un Equipo de Gestión. Lo constituye la forma como están articulados, procedimientos, tecnología, instalaciones, normatividad, accesibilidad, el cual debe ser diseñado articulando todas las herramientas informáticas, de procedimientos, organización e

información, que permitan dar cumplimiento de manera ágil a la estrategia del servicio.

El sistema del servicio debe ser diseñado a partir de las especificaciones del producto o servicio, el cual se debe implantar, documentar y mantener. El proceso de diseño del sistema del servicio debe hacerse a partir de los momentos de verdad, con los cuales se construye el ciclo del servicio.

MOMENTOS DE VERDAD

Es la sensación positiva o negativa que le queda a un usuario después de haber realizado un contacto o solicitado un servicio a un Equipo de Gestión de la Institución; puede ser estelar o catastrófico.

El momento de verdad estelar: Es aquel momento que vive el usuario producto de una experiencia positiva, donde todos los elementos del servicio están dispuestos para responder a sus necesidades y expectativas y por tanto queda satisfecho por la forma oportuna, rápida, completa y amable como fue atendido su requerimiento.

Momento de verdad catastrófico: Es el momento que vive el usuario producto de una experiencia negativa.

El servicio no está estructurado y por consiguiente, no se suministra al usuario la información necesaria, no se resuelve su requerimiento o se resuelve con demora, de manera desatenta y descortés ocasionándole agravio e incomodidad.

CICLO DE SERVICIO

El ciclo de servicio es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado por parte de un Equipo de Gestión, descritos en el orden que los

experimentan los usuarios cada vez que se acerca a buscar la satisfacción de una necesidad.

Es importante dibujar este mapa, ya que permite ver a través de los ojos del usuario, la forma como está estructurado el servicio. Si se encuentran muchos pasos que no agregan valor, significa que el servicio prestado es dispendioso y constituye una carga para el usuario. Si por el contrario, está conformado por un mínimo de pasos, que además agregan valor, el servicio es fácil para el usuario y siempre saldrá satisfecho.

El ciclo de servicio se representa en forma circular, para poderlo observar como un continuo; cada paso sigue al otro y el uno pone condiciones de la forma como será prestado el siguiente. Es indispensable definir de manera secuencial los pasos tal como se dan en el momento de prestar el servicio, para analizarlo, evaluarlo y/ o redefinirlo si es necesario, teniendo en cuenta que cada paso agregue valor al usuario.

GUIA DIDACTICA LA CALIDAD DESDE ADENTRO Nueve principios para una ventaja competitiva, 9´S. El modelo integral de gestión en el puesto de trabajo utilizado en empresas japonesas considera la aplicación de 9S. Estas están clasificadas de acuerdo a tres Propósitos concretos.

ITEM

NOMBRE JAPONES

SIGNIFICADO

PROPOSITO

SEIRI

CLASIFICACION

MANTENER SOLO LO NECESARIO

ORGANIZACIÓN

MANTENER TODO EN ORDEN

SEISO

LIMPIEZA

MANTENER LIMPIO

SEIKETSU

BIENESTAR PERSONAL

CUIDAR SU SALUD FISICA Y MENTAL

SHITSUKE

DISCIPLINA

MANTENER UN COMPORTAMIENTO FIABLE

CONSTANCIA

PERSEVERAR EN LOS BUENOS HABITOS

COMPROMISO

IR HASTA EL FINAL EN LAS TAREAS

COORDINACION

ACTUAR COMO EQUIPO CON LOS COMPAÑEROS

RELACION SEITON CON LAS COSAS

RELACION CON USTED MISMO SHIKARI

SHITSOKOKU

RELACION SEISHOO CON LA EMPRESA

TODO

SEIDO

ESTANDARIZACION

UNIFICAR EL TRABAJO A TRAVES DE LOS ESTANDARES

El modelo original japonés considera la necesidad aplicar cuatro "S" adicionales utilizadas para estimular al individuo con el Propósito de que mantenga los buenos hábitos y la aplicación práctica de las 5S sean una realidad en el lugar de trabajo

El konyo o entereza debe ser un valor que debe inspirar a un trabajador para lograr lo mejor de sí para su propio beneficio y para la sociedad donde trabaja.

1.- Seir (Ordenar O Clasificar) Cuando hacemos referencia a clasificar no nos referimos a acomodar, sino a saber ordenar por clases, tamaños, tipos, categorías e inclusive frecuencia de uso, es decir a ajustar el espacio disponible (físico o de procesos). Los beneficios de esta acción son muchos y muy variados ya que quedan áreas disponibles (cajones, espacios, etc.), se deshace la persona de artículos y papelería obsoleta para hacer más cómodo el espacio vital, se eliminan despilfarros y pérdidas de tiempo por no saber dónde se encuentra lo que se busca.

Para clasificar es necesario emprender las siguientes acciones:

 IDENTIFICAR aquello que es o no necesario de acuerdo al EL QUE (Artículo u objetos) y a su FRECUENCIA DE USO.  SEPARAR lo que es INNECESARIO, EXCESIVO, ADICIONAL de lo que es útil, adecuado y simple, y decidir lo que se puede almacenar, desplazar, vender, reciclar, regalar, o enviar a la basura.

 REDUCIR los objetos utensilios y materiales de poca rotación y uso por medio de la reubicación en almacenes específicos, dejando libertad de movimiento (despejando pasillos, cajones, escritorios, alacenas, etc.) Este punto nos invita a quedarnos sólo con lo mínimo indispensable.

2. Seiton (Organizar O Limpiar)

Significa eliminar todo aquello que está de más y que no tiene importancia para el trabajo que desempeñamos y organizarlo racionalmente, tener una ubicación para cada objeto.

 Arreglar las cosas eficientemente de forma que se pueda obtener lo que se necesita en el menor tiempo posible.  Identificar las diferentes clases de objetos.  Designar lugares definitivos de almacenaje cuando el orden lógico y tratando de disminuir el tiempo de búsqueda.

3. Seiso (Limpieza O Pulcritud)

Significa desarrollar el hábito de observar y estar siempre pensando en el orden y la limpieza en el área de trabajo, de la maquinaria y herramientas que utilizamos.

 Es más que barrer y trapear  Limpiando se encuentran situaciones anormales  Usar uniformes blancos, pintar de colores claros

 Mantener los manuales de operación y/o programas de trabajo en buen estado  Mantener limpios y en buen estado los equipos y las instalaciones  Idear formas que permitan recuperar los deshechos de los equipos y mobiliarios.

4. Seiketsu (Bienestar Personal O Equilibrio)

El emprender sistemáticamente las primeras TRES "S", brinda la posibilidad de pensar que éstas no se pueden aislar, sino que los esfuerzos deben darse en forma conjunta, pero para lograr esto en el trabajo es importante también que la persona esté en un estado "ordenado", lo que significa que hay una simbiosis entre lo que se hace y el cómo se siente la persona.

5. Shitsuke (Disciplina)

Esta acción es la que quizá represente mayor esfuerzo, ya que es puntual del cambio de hábitos, la disciplina implica el apego de procedimientos establecidos, a lo que se considera como bueno, noble y honesto; cuando una persona se apega al orden y al control de sus actos está acudiendo a la prudencia, y la inteligencia en su comportamiento se transforma en un generador de calidad y confianza.

 Continuidad y seguimiento hasta generar un hábito.  Conocimiento que no se aplica, no sirve.

Las 9 S´s deben ser prácticas y practicadas.

6. Shikari (Constancia)

Preservar en los buenos hábitos es aspirar a la justicia, en este sentido practicar constantemente los buenos hábitos es justo con uno mismo y lo que provoca que otras personas tiendan a ser justos con uno, la constancia es voluntad en acción y no sucumbir ante las tentaciones de lo habitual y lo mediocre. Hoy se requieren de personas que no claudiquen en su hacer bien (eficiencia) y en su propósito (eficacia)

7. Shitsukoku (Compromiso)

Esta acción significa ir hasta el final de las tareas, es cumplir responsablemente con la obligación contraída, sin voltear para atrás, el compromiso es el último elemento de la trilogía que conduce a la armonía (disciplina, constancia y compromiso), y es quien se alimenta del espíritu para ejecutar las labores diarias con un entusiasmo y ánimo fulgurantes.

8. Seishoo (Coordinación)

Como seres sociales que somos, las metas se alcanzan con y para un fin determinado, el cual debe ser útil para nuestros semejantes, por eso los humanos somos seres interdependientes, nos necesitamos los unos y los otros y también no participamos en el ambiente de trabajo, así al actuar con calidad no acabamos con la calidad, sino la expandimos y la hacemos más intensa. Para lograr un ambiente de trabajo de calidad se requiere unidad de propósito, armonía en el ritmo y en los tiempos.

9. Seido (Estandarizacion)

Para no perderse es necesario poner señales, ello significa en el lenguaje empresarial un final por medio de normas y procedimientos con la finalidad de no dispersar los esfuerzos individuales y de generar calidad.

Para implementar estos nueve principios, es necesario planear siempre considerando a la gente, desarrollar las acciones pertinentes, checar paso a paso las actividades comprendidas y comprometerse con el mejoramiento continuo.

Sabemos que implementar estas acciones representa un camino arduo y largo, pero también comprendemos que aquellos con los cuales competimos día a día y lo consideran como algo normal, como una mera forma de sobrevivencia y aceptación de lo que está por venir.

 Evita la localización y búsqueda mental de modo que nos lleve solo unos cuantos segundos.  La idea de disminuir a cero el tiempo de localización y búsqueda de cada objeto.  Clasificar todos los recursos que necesito.  Asignar un lugar para cada objeto de acuerdo a un orden lógico y de fácil acceso.  Pintar la silueta en el lugar donde se almacena.  Control visual en inventarios y almacenes para lograr la cultura del supermercado.  Control visual para puntos de reorden.

 Tiempo en ver que hay dentro de un gabinete es tiempo perdido, utiliza control visual.  Etiquetar los objetos y el lugar en que se almacenan (letra grande, pocas palabras, colores).

EL PAPEL DE LOS PARADIGMAS EN LA ORGANIZACIÓN  Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como válido y que marca el modo en que percibimos las cosas.  Nuestra forma de pensar define cómo hacemos las cosas.  Son actitudes definidas por la forma en que se han venido desarrollando las actividades.  La actitud por si sola no da resultados.  La actitud no orientada, no logra resultados.  La actitud sin ayuda de la empresa, no da resultados.  La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo.  El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado.

Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.

Factores del Servicio (Evaluación del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores.

2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.

3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas 4. Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas.

5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer uno.

Las 4 A´s del Servicio (etapas)

1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente.

2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente.

3. Actuar: Satisfacer las necesidades.

Asegúrese de la satisfacción: Cierre del proceso.

Motivación personal

Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos motivarnos y llenarnos de energía.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegría y energía y donde se sientan valorados.  Valoración del trabajo.  Valorar el trabajo personalizado.  Motivación.  A las personas que atienden a los clientes.  Actitud.  Positiva o negativa.

“Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo”

CLAVES PARA LA BUENA ATENCION  Seguridad  Credibilidad  Comunicación  Comprensión  Accesibilidad  Cortesía  Profesionalismo  Capacidad de respuesta  Fiabilidad

Definición de momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa”.

MOMENTO DE MAGIA  Experiencia plenamente satisfactoria.  Capturan al cliente.  Generan credibilidad de la tienda.

MOMENTO DE MISERIA  Experiencia insatisfactoria.  Alejan al cliente.  Generan descrédito en la tienda.

Los momentos de contacto con el cliente requieren:  Actitud positiva hacia el cliente.  Apariencia.  Lenguaje verbal  Lenguaje corporal

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.  Escuchar con atención

 Oportunidad en la atención  Obtener retroalimentación

OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.  Satisfacer las necesidades básicas del cliente  Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente  Terminar la venta adecuadamente

PROCESO PARA MANEJAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD  Atender la solicitud de servicio.  Aclarar la solicitud de servicio.  Dar el servicio.  Verificar la percepción o evaluación del servicio.

CÓMO ATENDER UNA QUEJA  ESCUCHAR: no intentar interrumpir lo que el cliente quiere decirnos, sino escucharlo y prestarle colaboración  DISCULPARSE: por los errores cometidos por nosotros o nuestros compañeros de trabajo o subalternos  RESOLVER: con hechos, no con palabras, necesitamos acciones no condiciones  DAR SEGUIMIENTO: para que el proceso no se vuelva a presentar en un futuro cercano, y buscar que no se transmita a otros clientes

EL PROCESO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES

 Identificación de alternativas de respuesta.  Manejo de lenguaje corporal.  Aceptación de las fallas.  Persistencia.  Manejo de críticas.

Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras:  Agrediendo  Actuando pasiva o sumisamente  Asertivamente

Manejo de situaciones especiales

CLIENTES EXIGENTES  Trátalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas.  Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos  Sus exigencias suelen ser sus necesidades

CLIENTES ABUSIVOS  Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).  No están molestos con usted sino con la situación  Hable a una velocidad normal.  Maneje un tono de voz entre medio y bajo.

CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.  El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.  No permita que este individuo lo desaliente o deprima  Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como lo haría con cualquier otro cliente.  Intente separar las quejas legítimas de las falsas.  Evite ponerse a la defensiva.  Déjelo hablar.

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS  Son personas que se sienten solas e inseguras.  Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.  Sea amable, excepcionalmente amable

CLIENTES PLATICADORES:  Considere las razones por las cuales hablan tanto.  Posiblemente son personas solitarias.  Muestre compasión e interes.  Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender

CLIENTES ENOJADOS.  Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder.  No pierda la ecuaminidad.  Observe más allá del enojo.  Utilice un tono de voz tranquilo y amable

 Anticipe situaciones potencialmente irritables  Mantenga a raya sus emociones  Calme el enojo.  No haga promesas que no pueda cumplir.  Sea solidario.  Analice el problema  Dé seguimiento

CLIENTE INFELIZ  Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.  Muestre compasión y calidez  Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que busca.  “Estoy seguro que no tiene lo que busco”.

CLIENTE DISCUTIDOR  Hable suavemente.  Pídale su opinión.  Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo  “Cuente hasta diez”.

EL QUE NO HABLA.  Sea paciente  Ayúdelo a que se relaje.  No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO.

 Cree un ambiente relajado.  Limite las posibilidades.  Ofrezca una salida “alternativa”.  Sea paciente

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

1. Tratar a los clientes con apatía.

Tratarlos con un “me vale”.

2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.

“Me permite, no ve que estoy ocupado....”

3. Ser frío con los clientes.

Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.

“Pásele... Apúrese, haga fila.....”

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.

No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.

“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”

5. Trabajar como un robot.

Todo igual, no existe creatividad ni carisma.

“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”

6. Ceñirse al reglamento.

Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.

“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”

7. Dar evasivas al cliente.

Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

TIPOS DE SERVICIOS PRESTADOS  Servicio ineficaz, pero agradable: la persona es simpática pero el servicio que es nuestro problema no sale resuelto, y la empresa pierde oportunidades  Servicio eficaz, pero desagradable: el empleado es hostil pero el servicio es correctamente recibido por el cliente, pero algunos no vuelven  Servicio ineficaz y desagradable: la empresa no da soluciones, ni el empleado atiende bien y la empresa tiende a desaparecer  Servicios eficaz y agradable: la mayoría de las veces se ve solamente en el papel, pero sería el ideal y el soñado

ANEXOS

1.

Acerca de los conceptos de producto-bien-servicio Todo lo que una organización entrega a sus clientes puede considerarse "producto" Los servicios son aquellas actividades que realizamos en beneficio del cliente y por las cuales él paga Los servicios no tienen tantas características visibles como los bienes El cliente evalúa la calidad del servicio en el momento en que lo está recibiendo.

"Productos" y "Bienes" son sinónimos.

2.

Naturaleza del servicio El cliente siempre participa del servicio, en el mismo grado, independientemente del tipo de servicio prestado.

Las acciones tangibles son las que están dirigidas a los cuerpos de las personas o a sus posesiones físicas.

En los servicios de cajero automático, las personas son parte importante de la experiencia del cliente En todo tipo de servicio, las personas siempre son la parte más importante de la experiencia del cliente Las instalaciones y equipamiento siempre son lo más importante en la experiencia del cliente.

3.

Alcance del servicio Servicio esencial es aquello que la organización ha determinado ofrecer a sus clientes Servicio de apoyo es aquel que permite la utilización del servicio esencial Servicio de apoyo es aquel que enriquece la propuesta del servicio esencial y nos diferencia de la competencia El cliente únicamente evalúa el servicio esencial y no presta atención a los servicios facilitadores o de apoyo

Los servicios facilitadores sólo tienen sentido para hacer viables los servicios, pero no forman parte de la experiencia del cliente.

4.

Dimensiones del servicio La capacidad de respuesta refiere a la capacidad de la empresa de ejecutar el servicio prometido La seguridad refiere a la capacidad de la empresa de custodiar los bienes del cliente que le hubieran sido entregados para ejecutar el servicio Este modelo es de aplicación reciente (menos de cinco años) en las empresas de servicios.

La fiabilidad refiere a la capacidad de la empresa de ejecutar el servicio prometido La fiabilidad se refiere a la capacidad de la empresa de ajustar sus precios a las posibilidades del cliente.

5.

Esquema del servicio ampliado Los servicios genéricos son los que admiten la máxima personalización La accesibilidad refiere a crear un servicio con un precio adecuado a las posibilidades del mercado objetivo La forma de entrega del servicio (el "como") es más importante que el servicio en si mismo (el "que") La forma de entrega del servicio (el "como") no es tan importante como el servicio en si mismo (el "que") En el diseño de un servicio es muy importante determinar que bienes físicos serán necesarios para ejecutar el servicio

DECRETO 2020 DE 2006 (junio 16)

Por medio del cual se organiza el Sistema de Calidad de Formación para el Trabajo.

El Presidente de la República de Colombia, en ejercicio de las facultades constitucionales y legales, en especial las que le confieren el numeral 11 del artículo 189 de la Constitución Política, el artículo 45 de la Ley 489 de 1998, el artículo 74 de la Ley 115 de 1994 y el artículo 12 de la Ley 789 de 2002,

CAPITULO II

Disposiciones generales

Artículo 2º. Sistema de Calidad de la Formación para el Trabajo, SCAFT. Es el conjunto de mecanismos de promoción y aseguramiento de la calidad, orientados a certificar que la oferta de formación para el trabajo cuenta con los medios y la capacidad para ejecutar procesos formativos que respondan a los requerimientos del sector productivo y reúnen las condiciones para producir buenos resultados.

Está conformado por las siguientes instancias:

2.1. La Comisión de Calidad de la Formación para el Trabajo, CCAFT. 2.2. Los comités sectoriales.

2.3. Los organismos de tercera parte.

2.4. Los programas e instituciones oferentes de formación para el trabajo, tanto públicas como privadas.

El Sistema de Calidad de la Formación para el Trabajo será reconocido como unidad sectorial de normalización de la formación para el trabajo, en el marco del sistema de Normalización, Certificación y Metrología, por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, de acuerdo con el artículo 28 del Decreto-ley 210 de 2003.

Parágrafo 1º. El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, a través de su Dirección del Sistema Nacional de Formación para el Trabajo, pondrá al servicio del Sistema de Calidad de Formación para el Trabajo sus buenas prácticas, estándares e instrumentos para el mejoramiento de la calidad de los programas y la gestión institucional.

Parágrafo 2º. El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, mantendrá actualizado un sistema de información con las innovaciones, que en materia de aprendizaje y formación profesional para el trabajo se generen a nivel internacional, y lo pondrá al servicio del Sistema de Calidad de Formación para el Trabajo.

CONCLUSIONES  La falta de capacitación en las empresas acerca de la importancia del servicio conlleva o genera la poca productividad de empresas que terminan perdiendo su potencial verdadero  Se logró diseñar una Guía Didáctica de Atención al Cliente que sirvirá como herramienta al personal de COINSPETROL, para soportar su nivel de responsabilidad en el logro de las políticas de calidad que se ha enmarcado la Organización  la verdadera diferencia entre una empresa normal, una buena y una con calidad son la manera no cómo el producto se elabora, sea tangible o intangible, sino la manera como el producto llega al usuario final.

11. CIBER-GRAFIA



http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/decreto/2020/ley_2006.ht ml



http://www.upme.gov.co/guia_atencionalcliente/servuccion/gestion/sistemas/sis temas.htm