¿ASERTIVO YO? Marcelo Chacón
¿C
onoce la palabra asertivo?, me pregunta el joven entrevistador de recursos humanos, luego de responder, que cualidades considero debe tener un agente de servicio al cliente, entre las cuales mencioné asertivo. En mi ansiedad describí a mi manera el significado de dicho término y en mi mente las ideas giraban en torno a la imagen de una persona que daba soluciones a problemas y concertaba ideas diferentes como si de los acuerdos de paz se tratáse o la idea de Mafalda acerca de un intérprete de las Naciones Unidas.
Al terminar la entrevista, la pregunta del entrevistador hacía eco en mi mente, así que al disponer de una computadora, mi primera acción fue googlear asertivo. Según el diccionario de la Real Academia española, es un adjetivo que describe a una persona que expresa su opinión de manera firme; ampliando más el termino, en psicología el termino nos lleva a la definición de asertividad, que es la expresión de los pensamientos, sentimientos y creencias de manera directa, honesta y apropiada, respetando los derechos de las demás personas. (Consuegra Anaya, Diccionario de psicología, 2010, P. 29).
La búsqueda de fuentes me lleva a comprender lo multidimensional de la definición que toca aspectos como la personalidad, la comunicación y los negocios, por lo que me doy cuenta que mi respuesta no era errada del todo. En el área de servicios y ventas, dónde las frases ganar ganar o el cliente siempre tiene la razón están a la orden del día, se necesitan agentes de servicio al cliente asertivos, de lo contrario, las empresas no tendrían clientes y probablemente muchos de nosotros trabajo.
La asertividad es una característica que parece restringirse en dos situaciones, la primera cuando asumimos actitudes sumisas como levantar la mano porque todos lo hacen y la segunda cuando se toma una conducta agresiva al imponer una idea, una forma de trabajo, producto o recuperación de una deuda. Al respecto Consuegra Anaya (2010) menciona algunas razones, entre estas, no saber qué decir en ciertas situaciones que requieren cierta fuerza expresiva, no saber cómo comportarse (tipo de tono, volumen de voz y expresiones faciales, contacto visual y postura del cuerpo), temor a desagradar y el sistemas de valores de algunas personas no motivan la asertividad (P. 29).
No todos podemos ser asertivos, pero se pueden considerar algunas técnicas que ayuden a desarrollar habilidades asertivas en nuestra forma de ser, expresarnos y manejar situaciones difíciles, como aprender a decir NO firme y cortésmente, no exagerar, minimizar o usar sarcasmo para expresarse, expresar sentimientos con claridad, expresar preferencia o prioridades. Todas estas consideraciones ayudan a evitar situaciones complicadas o promesas que no estén en nuestras posibilidades.
Para finalizar, cabe mencionar que en nuestra sociedad, las conductas o estrategias asertivas no solo se limitan a los ámbitos mencionados (Personalidad, empleo, ventas, entre otros), también son aplicables en varios temas como la diversidad sexual, posturas políticas y religiosas, la violencia social entre otros. Espacios para que los hombres y mujeres puedan desarrollar estas actitudes son necesarios y estos empiezan por el hogar, la escuela y los espacios de opinión que existan en la comunidad. La práctica es la clave para desarrollar esta la conducta asertiva, de lo contrario, como sucede con un profesional que nunca ejerció su profesión, sino se aplica cae en el olvido.