Agentes de Cambio / Herramientas para consultoría / Abbvie by Juanita Castaño

PROGRAMA DE SOPORTE AL PACIENTE Informe de consultoría desde el diseño

Universidad de los Andes Herramientas para Consultoria © Todos los derechos reservados. El diseño editorial y desarrollo de contenidos son de la autoría del grupo de diseño conformado por: María Belén Castellanos Maria de los Angeles Betancourt Juanita Castaño Maria Sanz de Santa Maria Alejandra Osorio Maria Paula Barrea El contenido de este libro se desarrolló con apoyo de la farmacéutica Abbvie a lo largo del segundo semestre del año 2017 en Bogotá, Colombia. El proyecto se desarrolló bajo la supervición y acesoria de Diego Mazo. Se utilizó la fuente Lato en sus versiones thin, light y medium.

INTRODUCCIÓN El presente documento tiene como objetivo la exposición y explicación del trabajo de investigación y propuesta de diseño realizado para el Programa de Soporte al Paciente (PSP) de la farmacéutica Abbvie. Se expondrán las cuatro fases correspondientes al proceso de Design Thinking implementado en la consultoría realizada para la farmacéutica. Primero, las estrategias de investigación responden al reto propuesto por Abbvie y, por ende, las herramientas utilizadas buscan indagar en las relaciones y las situaciones específicas de los actores que son parte de este reto. Segundo, se plantea la interpretación del contexto con el fin de consolidar los patrones de los usuarios involucrados en el proceso, que son tanto el equipo de Abbvie para el PSP, como los especialistas y pacientes. De esta forma, se presentan los hallazgos principales (insights) obtenidos de las oportunidades, obstáculos y determinantes. A partir de lo anterior, se establece un reto de diseño que responde a la información analizada a lo largo de la investigación y el encargo inicial propuesto por la farmacéutica. Finalmente, se concluye con la propuesta realizada al equipo de Abbvie, enmarcada dentro de las necesidades de los usuarios y lo que el contexto arrojó como oportunidad de diseño. Desde el equipo de diseño, agradecemos profundamente toda la colaboración y espacios prestados por Abbvie para el desarrollo de la propuesta. Así mismo, su participación en el proceso de ideación y creación.

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ÍNDICE Programa Soporte al Paciente Pg. 6 Mapa de actores Pg. 9 Mapa de adherencia Pg. 11 Observación Proceso Pg. 15 Cronograma Pg. 18 Trabajo de campo y herramientas Pg. 23 Interpretación Dificultades Condiciones Oportunidades Insights Propuesta de valor Sesiones de ideación Propuestas

Pg. 42 Pg. 43 Pg. 44 Pg. 47 Pg. 51 Pg. 59 Pg. 65

Planteamiento Intervención Desglose de la plataforma Beneficios Hallazgos incorporados Secuencia de uso

Pg. 72 Pg. 73 Pg. 80 Pg. 81 Pg. 82

Roadmap Pg. 84 Conclusiones Pg. 85

Abbvie // Programa de soporte al paciente

P R O G R A M A D E S O P O RT E A L PAC I E N T E

El Programa de Soporte a Pacientes (PSP) Acompañarte es un servicio que ofrece la farmacéutica Abbvie a los pacientes con diagnóstico de una enfermedad autoinmune que son recetados con Humira como tratamiento para frenar el proceso de la enfermedad. Así, el médico que receta el medicamento, es el encargado de brindar la información al paciente acerca del programa. Posteriormente una asesora de Acompañarte lo guía con los trámites para la inscripción al programa y una vez se ha completado este proceso, el paciente comienza a recibir los beneficios del programa por medio de la aplicación del medicamento, espacios de educación sobre la enfermedad del paciente y un seguimiento acerca de la importancia de la adherencia al tratamiento. Lo anterior, a través de visitas con una frecuencia de dos semanas para cada paciente.

RETO El PSP Acompañarte ha sido diseñado para generar soluciones a los pacientes que usan las terapias de Abbvie, tales como entrenamiento para la aplicación del medicamento, educación acerca de su enfermedad y adherencia al producto y gestión en los requerimientos del sistema de salud colombiano. Aunque este programa es muy bien recibido por los pacientes y sus familias por el valor que les aporta, existen otros actores como médicos y pagadores del sistema que no lo perciben de la misma manera. Además el acompañamiento que se le ha brindado a los pacientes a lo largo de los años, ha generado una alta dependencia de ellos hacia el programa. Así, el reto se centra en generar nuevos servicios para los pacientes y sus familias que respondan a las realidades y dificultades que hoy viven al enfrentarse no solo a su enfermedad sino también a la complejidad del sistema de salud, mientras logramos mayores eficiencias en costos para hacer el programa sostenible. 6

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¿A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO? Pacientes inscritos en el PSP Acompañarte de Abbvie.

¿CUÁL ES LA COMPETENCIA? El PSP ha sido pionero en esta clase de servicios. Con el paso del tiempo muchos laboratorios han copiado la mayoría de los servicios y la diferenciación no es suficiente para que todos los actores del sistema perciban un valor diferenciador. Los costos de los servicios también son muy altos, hecho que pone en peligro la sostenibilidad del programa.

¿CUÁL ES EL OBJETIVO? Generar nuevos servicios para los pacientes y sus familias que respondan a las realidades y dificultades que hoy viven al enfrentarse no solo a su enfermedad sino también a la complejidad del sistema de salud, mientras logramos mayores eficiencias en costos para hacer el programa sostenible.

Abbvie // Programa de soporte al paciente

ENFERMEDADES DEL SISTEMA INMUNE

Humira es un medicamento de la farmacéutica Abbvie, recetado y utilizado para: reducir los signos y síntomas de artritis reumatoide moderada a grave (AR) en adultos, artritis idiopática juvenil, artritis psoriásica, espondilitis anquilosante, Enfermedad de Crohn moderada a grave, hidradenitis supurativa; en adultos, para ayudar a controlar la colitis ulcerosa y psoriasis en placas crónica moderada a grave.

REUMATOLOGÍA

Artritis Reumatoide, Espondilitis, Artritis psoriásica y Artritis idiopática juvenil

DERMATOLOGÍA

Soriasis Hidradenitis supurativa

GASTROENTEROLOGÍA

Enfermedad de Crohn Colitis ulcerosa

OFTALMOLOGÍA (prómimamente)

Oveítis

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MAPA DE ACTORES

Abbvie // Programa de soporte al paciente El siguiente “Mapa de Adhesión” explica cuáles factores afectan la adhesión de los pacientes al PSP. Como se puede observar, el paciente se adhiere el programa de pacientes dependiendo del acceso, la aplicación y la conciencia y compromiso. El acceso, por un parte, es la posibilidad que tiene cada paciente de adquirir el medicamento; esto depende de los trámites que debe realizar el paciente y de las existencias del producto. El acceso, por ende, depende directamente de la receta y autorización médica y de la agilidad de los trámites y la distribución dada por la EPS. Por otro lado, otro factor que influye en la adhesión al programa es la aplicación. Este factor se refiere al suministro del medicamento vía intra-muscular que puede realizarse de dos maneras: de manera asistida, es decir, aplicado por la visitadora de pacientes (o especialista); y de manera autónoma, en otras palabras, la aplicación del medicamento a manos del paciente. Por último, la conciencia y compromiso afectan de manera considerable la perseverancia y constancia del paciente en el programa. Estos último factores hacen referencia al comportamiento del paciente en el programa, al conocimiento del funcionamiento y efecto del medicamento en el organismo, a la comprensión por parte del paciente acerca del uso prolongado del medicamento. Finalmente, se puede observar en el mapa cómo los factores influyen de manera conjunta en la aplicación efectiva y exitosa del medicamento, en otras palabras, en su continuidad en el programa de pacientes. El acceso, por un parte, es la posibilidad que tiene cada paciente de adquirir el medicamento; esto depende de los trámites que debe realizar el paciente y de las existencias del producto. El acceso, por ende, depende directamente de la receta y autorización médica y de la agilidad de los trámites y la distribución dada por la EPS. Por otro lado, otro factor que influye en la adhesión al programa es la aplicación. Este factor se refiere al suministro del medicamento vía intra-muscular que puede realizarse de dos maneras: de manera asistida, es decir, aplicado por la visitadora de pacientes (o enfermera); y de manera autónoma, en otras palabras, la aplicación del medicamento a manos del paciente. Por último, la conciencia y compromiso afectan de manera considerable la perseverancia y constancia del paciente en el programa. Estos último factores hacen referencia al comportamiento del paciente en el programa, al conocimiento del funcionamiento y efecto del medicamento en el organismo, a la comprensión por parte del paciente acerca del uso prolongado del medicamento. Finalmente, se puede observar en el mapa cómo los factores influyen de manera conjunta en la aplicación efectiva y exitosa del medicamento, en otras palabras, en su continuidad en el programa de pacientes.

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MAPA DE ADHERENCIA Adhesión

Acceso

Médico

Aplicación

EPS

Autónomo

Asistido

Exito en aplicación

Conciencia y compromiso

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É TA PA 1 O B S E RVAC I Ó N A partir del reto propuesto por parte de Abbvie, se realizó un plan de investigación basado en aquellos factores importantes para indagar en el contexto en el que se desenvuelve el reto. Se partió de un esquema de actores principales, en el que se incluyó a los pacientes, los cuales ya estaban previamente perfilados, el equipo PSP, a las EPS, los médicos que recetan el medicamento y la parte administrativa de Abbvie. Se establecieron unas preguntas de investigación generales y luego se desarrollaron cuatro herramientas de investigación: entrevistas, top of mind, mosca en la pared y 5 why’s.

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PROCESO Inicialmente, realizó una aproximación al contexto del PSP, a través de una primera reunión con los directivos del mismo. A partir de este conocimiento adquirido, se plantearon preguntas enfocadas hacia los actores relacionados con el programa, con quiénes se estableció contacto a través de los directivos de Abbvie. Así, estuvimos presentes en las visitas de 4 especialistas que nos abrieron la oportunidad de conocer todo acerca de su proceso. Realizadas estas dos visitas, podemos concluir que, por un lado, con los especialistas, fue un encuentro exitoso pues estuvieron muy dispuestos a colaborar y a mediar el contacto con los pacientes. Por otro lado, con respecto a los pacientes, las visitas resultaron como una fuente de información genuina y valiosa para entender cómo están sucediendo las dinámicas. Posteriormente, se intentó establecer contacto con médicos y personas involucradas en las EPS, sin embargo, esto resultó complicado debido a sus horarios estrechos. Por medios externos, se logró contactar a un médico dermatólogo para una corta entrevista. Finalmente, con toda la información obtenida, se cruzaron datos y hechos relevantes para luego analizarlos y sacar conclusiones parciales, que servirán como punto de partida para las siguientes etapas del proyecto.

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O BJ E T I VO P R I N C I PA L Reconocer las oportunidades de intervención para fortalecer y potenciar el programa Acompañarte de Abbvie de forma bidireccional entre el laboratorio y sus pacientes. OBJETIVOS POR ACTOR

PACIENTE

Reconocer las necesidades de los pacientes que se encuentran enmarcadas en su enfermedad y proceso frente al programa

ACOMPAÑARTE

Reconocer el potencial de cada uno de los actores del programa Acompañarte dentro de la propuesta de solución debido a que son los actores con principal y cercana relación con los pacientes.

ABBVIE

Reconocer los retos del programa y las capacidades del laboratorio para responderlos.

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P R E G U N TA D E I N V E S T I G A C I Ó N ¿Cuáles son los beneficios y desventajas del programa y estos cómo cambian la vida de los pacientes?

PÚBLICO OBJETIVO

ACTORES IMPORTANTES

Paciente: Personas que tienen alguna condición de salud y que deben tomar medicamentos provenientes de Abbvie por un periodo considerable de tiempo, y requieran asistencia en este proceso.

Abbvie trabajadores administrativos: Persona encargada de contarle al médico sobre el programa de pacientes. Médico: Transfiere la información al paciente para que el decida si tomar el programa.

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cronograma de investigación Actores

Perfiles

Preguntas de investigación

Preguntas al actor

¿Volvería a elegir el programa/lo recomenda

Paciente*

Demanding Non-Copying Denying Dpendent

¿Cómo ha cambiado su relación con su méd

1. ¿Qué valor agrega el programa a la vida de los pacientes? ¿Qué tanto conocimiento ha adquirido? 2. ¿Cómo cambia la vida de los pacientes con el programa? ¿Qué le ha aportado el programa? ¿Lo reco otras personas?

¿En qué cree que el programa le podría ayu hace?

Equipo PSP

EPS

Médico

Partidario En contra

¿Cómo es su relación con el paciente?

¿Por qué los pacientes generan dependenc

¿Qué implican los programas de acompaña

¿Está de acuerdo con los programas de aco 1. ¿Cuáles son los "pains" y "gains" del programa? (Beneficios y desventajas)

¿Por qué recomienda el programa? ¿Por qué no recomienda el programa? Si usted fuese paciente, ¿qué le gustaría ten ¿Cuál es su rol en la adherencia a Humira? ¿Cómo es la relación con los médicos?

AbbVie Admin

¿Cómo ofrecen el programa? Discurso y can

¿Cuál es el valor agregado y el diferenciado

¿Cómo es la línea de servicio del programa?

*Público objetivo Paciente: Personas que tienen alguna condición de salud y que deben tomar medicamentos provenientes de Abbvie por un periodo considerable d *Actores Importantes Abbvie Admin: Persona encargada de contarle al médico sobre el programa de pacientes. Médico: Transfiere la información al paciente para que el decida si tomar el programa. Futuras herramientas (fase interpretar): Empathy map, caracterización del espacio

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Herramientas

¿Qué se necesita?

Personas

Tiempo x persona

Tiempo total

Entrega

aría?

dico?

omendaría a

1. Entrevista 2. Top of mind 3. Mosca en la pared

1. Preguntas base 2. Tarjetas con plabras 3. Cámara

1. 2 x perfil (8) 2. 2 x perfil (8) 3. 3 x perfil (12)

1. 30 mins 2. 30 mins 3. 15 mins

1. 3 h 2. 3 h 3. 2 h 25 mins

1. Mosca en la pared 2. Entrevista

1.Cámara 2. Preguntas

1. 4 enfermeras 2. 4 enfermeras

1. 15 mins 2. 30 mins

1. 1 h 2. 2 h

1. 5 Why's

1. Pregunta base

1. 1 personas

1. 20 min

1. 20 mins

1. Preguntas base

2. 4 médicos (2 a favor, 2 en contra)

2. 4 sesiónes de 20 min

2. 1 hora y 20 min

1. Preguntas base

1. 1 persona

1.1 hora y 30 min

udar que no lo

cia al programa?

amiento?

ompañamiento?

ner?

nales.

or?

1. Entrevista

TOTAL: 15 horas

de tiempo, y requieran asistencia en este proceso.

Sept 22

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PRIMERA REUNIÓN CON ABBVIE

Primero se llevó a cabo una reunión con las directoras del programa Acompañarte en Abbvie con el fin de realizar una primer aproximación al funcionamiento de éste y también conocer las percepciones y objetivos de la compañía. De dicha reunión, resultaron los contactos de los especialistas con los que se realizó la investigación de campo, aplicando las herramientas establecidas anteriormente en el plan. Más aún, se conocieron las percepciones del equipo administrativo frente al programa y los pacientes, encontrando que:

Gracias a los cambios realizados en el programa, la dependencia de los pacientes hacia el programa y los especialistas ha disminuido notablemente.

El programa está enfocado únicamente a la educación médica sobre su enfermedad y el proceso de aplicación del medicamento a los pacientes y sus familias.

Los eventos de encuentro entre los pacientes de las mismas enfermedades restaban valor y frenaban su proceso de mejoría debido a que presentaban depresiones ante las realidades de la enfermedad.

Los pacientes se encuentran agrupados dentro de cuatro perfiles que responden a los ejes responden al eje x que corresponde al impacto emocional y al eje y que corresponde al nivel de vigilancia : “Negación” “Empoderado y exigente” “No quiere saber más” “Dependiente”

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EXIGENTE Y POSITIVO

NO ENFRENTA LA ENF.

NEGACIÓN

DEPENDIENTE

ALTO IMPACTO EMOCIONAL

BAJO IMPACTO EMOCIONAL

ALTA VIGILANCIA

BAJA VIGILANCIA Diagrama construido a partir de Presentación segmentación dermatología- Abbvie

CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA 1

El material de educación se transmite por los siguientes medios: libros, folletos y rompecabezas de acompañamiento. Lo último, como resultado de un proceso de consultoría con una agencia de diseño y la implementación de herramientas de gamefication para los pacientes.

La adhesión al medicamento (aplicación exitosa del Humira) ha incrementado en un 70% dentro de los pacientes a quienes fue formulado.

La compañía realiza una segmentación de sus pacientes por su patología y edad.

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TRABAJO DE CAMPO Una vez realizado el contacto con los especialistas del programa a travĂŠs de las directoras del programa AcompaĂąarte, se aplicaron las diferentes herramientas establecidas en el plan. Lo anterior, dentro del espacio de visita de los especialistas a sus pacientes. De este trabajo, surgieron ciertos descubrimientos que determinan el norte del proceso y futuras investigaciones para llegar al reconocimiento de las oportunidades y retos del programa para responder mejor a las necesidades de sus pacientes. Pacientes investigados: 11 Especialistas: 4

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F LY O N T H E W A L L

OBJETIVO Observar a los usuarios en su entorno cotidiano sin interferir en sus actividades o realidad con el fin de comprobar aquello que fue establecido por ellos en las entrevistas realizadas. De esta forma, queremos conocer entorno de valor frente a los objetos que los rodean cotidianamente así como confirmar lo dicho por los usuarios en las entrevistas.

CÓMO FUNCIONA El grupo se ubica en el contexto de forma que no intervenga en las actividades que ocurren. Se documenta la mayor cantidad de observaciones posibles.

DURACIÓN

Sujeto al acceso.

NÚMERO DE PARTICIPANTES

Todas los especialistas y pacientes de manera individua

MATERIALES

Cámaras y grabador de voz

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conclusiones Gracias a esta herramienta, comprendimos la forma en que suceden las interacciones entre las enfermas y los pacientes y como la forma en que interactúan da a entender la naturalidad de su relación. Así, fue posible determinar que la manera en que suceden estas visitas está muy relacionada a cómo se desenvuelven los encuentros entre familiares o amigos cercanos. Adicionalmente, fue posible ver las reacciones de los pacientes frente a los contenidos educativos establecidos por el programa en cuanto a que no es de su total interés bien sea porque no se interesan en el momento en el que el especialista se los cuenta, o porque no los han usado o leído.

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TOP OF MIND

OBJETIVO Trabajar sobre palabras clave para definir junto con ellos. En esta herramienta se propone bajo una dinámica para propiciar un espacio de introspección y análisis de cada uno de los participantes sobre conceptos determinados, de tal forma que se construya un lenguaje común acerca de su situación.

CÓMO FUNCIONA Consiste en trabajar con personas inmersas en el contexto sobre palabras en específico. El desarrollo se genera alrededor de una hoja en donde está escrita la palabra a analizar. Se inicia la dinámica preguntando por “significancias” sobre la palabra y de esta manera, detonando una conversación sobre esta. DURACIÓN

1 hora por sesión

NÚMERO DE PARTICIPANTES

Máximo 4

MATERIALES

Cámara, cartas con imágenes o palabras escritas y marcadores.

No. PALABRAS

1. Enfermedad 2. Bienestar 3. Salud 4. Seguridad 5. Apoyo 6. Medicamento 7. Acompañante 8. Médico 9. Independencia 10. Mejoría / Alivio

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conclusiones Fue posible comprender el rol de la familia como una red de apoyo para los pacientes que va desde soporte económico hasta emocional en términos de compañía y comprensión. Aunque en algunos pacientes no sea un factor determinante o suficientemente fuerte, es un aspecto a tener en cuenta. Adicionalmente, dentro del ejercicio establecido para la definición del especialista, fue posible encontrar patrones de palabras como “apoyo”, “comprensión”, “ayuda” que dan a entender que esta relación va más allá de lo profesional, para convertirse en una personal.

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E N T R E V I S TA S

OBJETIVO Tener un acercamiento directo a los actores del programa y a su contexto, para así lograr obtener información real y de primera mano que permita un entendimiento real del funcionamiento del sistema en la actualidad. Además, se busca poder conocer las diferentes perspectivas, y la manera en que cada actor actúa en el programa de pacientes.

CÓMO FUNCIONA Consiste en acercarse a cada actor que se encuentra a nuestro alcance dentro del, para tener una conversación guiada, con preguntas planteadas con anterioridad, en la cual se vaya revelando información clave que posteriormente lleven a hallazgos valiosos. Las preguntas predeterminadas fueron:

PA R A PAC I E N T E S ¿Volvería a elegir el programa/lo recomendaría? ¿Cómo ha cambiado su relación con su médico? ¿Qué tanto conocimiento ha adquirido? ¿Qué le ha aportado el programa? ¿Lo recomendaría a otras personas? ¿En qué cree que el programa le podría ayudar que no lo hace? ¿Cómo ha sido su proceso y experiencia personal durante el programa? ¿Cómo es su relación con su especialista? ¿Cómo ha cambiado a través del tiempo? ¿Qué opina del Call Center y cómo éste aportó en su experiencia personal?

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PA R A E S P E C I A L I S TA S ¿Cómo es su relación con el paciente? ¿Por qué los pacientes generan dependencia al programa?

PA R A M É D I CO S ¿Por qué recomienda el programa? ¿Por qué no recomienda el programa? Si usted fuese paciente, ¿qué le gustaría tener? ¿Cuál es su rol en la adherencia a Humira?

PA R A A B BV I E ¿Cómo es la relación con los médicos? ¿Cómo ofrecen el programa? Discurso y canales. ¿Cuál es el valor agregado y el diferenciador? ¿Cómo es la línea de servicio del programa?

DURACIÓN

Entre 40 minutos y una hora

NÚMERO DE PARTICIPANTES

4 Especialistas 11 pacientes 1 profesional en salud 3 directivos en Abbvie

MATERIALES

Guía de preguntas y post-its para registrar de manera escrita Cámara y celular para grabar las conversaciones los datos más relevantes

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conclusiones Dentro de la información más relevante que fue recopilada en las entrevistas, fue posible comprender que los especialistas conocen a fondo a sus pacientes no solamente frente a su enfermedad, sino también en lo que respecta sobre su vida personal. Esto, no solamente porque sus respuestas daban cuenta de ello, sino también porque eran capaces de responder las de los pacientes o ayudarlos en la actividad.

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5 WHY´S

OBJETIVO Conocer motivos detrás de las actitudes y actividades de los usuarios frente al programa Acompañarte.

CÓMO FUNCIONA Preguntar “¿por qué?” como respuesta a cinco ideas consecutivas del usuario. Primera pregunta: ¿Por qué considera que los programas de acompañamiento son beneficiosos o no? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? DURACIÓN

20 minutos

NÚMERO DE PARTICIPANTES

4 especialistas 11 pacientes 3 directivos en Abbvie

MATERIALES

Guía de preguntas y post-its para registrar de manera escrita Cámara y celular para grabar las conversaciones los datos más relevantes 34

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conclusiones Se determinó que el valor más relevante del programa gira en torno a la compañía que significan los especialistas para los pacientes y la relevancia toma el corto momento de la visita, como uno que es esperado con ansias no solamente por sus beneficios frente al medicamento, sino también porque significa un espacio de charla.

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PA S O S A S EG U I R A partir de los descubrimientos que arrojó la primera parte del proceso de diseño que se está llevando a cabo con el programa de acompañamiento de Abbvie, se realizará un proceso generativo con la compañía a partir de sus capacidades. Esto, con el fin de conocer las habilidades y facultades instaladas que pueden aportar a la solución de las oportunidades, dificultades y condiciones encontradas. De la misma forma, se llevará a cabo el proceso interpretativo de los descubrimientos para llegar a los insights que nos permitirán definir el problema de diseño que el proceso debe responder. Adicionalmente, encontrar el valor que debemos agregar al contexto, junto con los actores claves que serán embajadores dicho valor y propuesta final.

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É TA PA 2 I N T E R P R E TA C I Ó N Los hallazgos, es decir las conclusiones de las herramientas de investigación, presentados a continuación fueron divididos en tres tipologías: dificultades, condiciones y oportunidades. Así pues, el objetivo de esta segmentación es el entendimiento de las situaciones en las que se puede intervenir, con tal de determinar qué hallazgos se pueden enlazar con las capacidades actuales del programa de soporte para pacientes de Abbvie para la propuesta de solución.

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D I F I C U LTA D E S Una dificultad es un obstáculo o complicación en el campo de acción del diseño dentro de una problemática específica. En este caso, se identificaron las siguientes dificultades en el “Programa de Pacientes de Abbvie”:

Los recursos con los que cuentan los especialistas son subutilizados bien sea porque el medio no es pertinente para las capacidades del paciente o porque su uso está sujeto al criterio del especialista.

Los pacientes son contactados constantemente por numerosas EPS’s y compañías, creando confusión entre los diferentes programas en los que se encuentran y los productos que consumen.

Debido a que no se encuentran identificadas las etapas del proceso de los pacientes frente a su enfermedad, el contenido de las sesiones educativas no responde a las necesidades de cada una y por ende, no es efectivo ni pertinente.

Las herramientas de comunicación entre las enfermeras y Abbvie no las empoderan para que sean capaces de identificar las necesidades de sus pacientes y así poder transmitir conocimientos de gran ayuda al programa.

Uno de los grandes retos que enfrenta el programa hoy en día es la adhesión de los pacientes (aplicación del medicamento).

La segmentación de pacientes que Abbvie tenía previo a nuestro proceso de investigación es adecuada y pertinente. Sin embargo, hay una desconexión entre esta segmentación y las herramientas utilizadas para la educación de los pacientes, ya que el uso de estas no responde a las necesidades y deseos de cada perfil de usuario.

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CONDICIONES Este término hace referencia a un aspecto del contexto, que limita o predispone el campo de acción del diseño en un contexto específico. Las condiciones son inherentes a un sistema específico. A continuación se enuncian las condiciones encontradas en el Programa de Pacientes:

Los pacientes son expertos en su enfermedad por experiencia.

Los pacientes no tienen claro que detrás del programa Acompañarte se encuentra el laboratorio Abbvie debido a restricciones legales.

Los médicos son una figura de conocimiento incuestionable que los pacientes admiran, generando un vínculo de confianza y gratitud muy estrecho que no depende del paso del tiempo.

Existe una barrera para la adhesión al tratamiento, condicionada por las limitaciones de acceso que se presentan debido al manejo de la entrega del medicamento por parte de las EPS.

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OPORTUNIDADES Falencia, vacío o desconexión de un sistema, que se puede dar a nivel general de sistema mismo o en sus componentes. El diseño, por ende, puede ser un agente que ayude a conciliar estas desconexiones o a minimizar sus efectos. Las oportunidades de diseño encontradas se muestran en seguida:

Existe una falta de comunicación y cohesión entre los especialistas y Abbvie, generando un vacío en el feedback que la compañía podría recibir desde sus mismos pacientes sobre sus necesidades.

La visita de los especialistas es, generalmente, el único momento donde no se sienten juzgados por hablar de sus dolencias y su enfermedad debido a que ellas cuentan con un entrenamiento y conocimiento que les permite comprenderlos, diferente a su grupo familiar y social.

Existe una necesidad de los pacientes de contar con un mayor acompañamiento psicológico por parte del programa.

Cuando los pacientes conocen otras personas con su misma patología, se sienten identificados y por ende encuentran un apoyo único para sobrellevar su proceso.

Conocer otros pacientes que están en etapas avanzadas de su enfermedad, lleva a que los pacientes se sientan afortunados con su proceso personal.

Un programa de acompañamiento integral para los pacientes debería estar enfocado en tres directrices principales que cubran la condición humana de sus pacientes: 1. Patología 2. Cotidianidad 3. Ámbito personal

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Existe una ausencia protocolaria que impide una cohesión y pertinencia de las dinámicas educativas frente a Humira que no reconoce los esfuerzos de los pacientes por llevar un buen proceso frente a su enfermedad.

El programa para pacientes está estandarizado para todas las enfermedades autoinmunes que el mismo trata, entonces la personalización del programa queda bajo el criterio de los especialistas. Por lo tanto, no existe una metodología de aproximación dirigida a las necesidades específicas de cada patología.

Se identificó que para lograr una adhesión efectiva dentro del programa es fundamental la conciencia y el compromiso por parte del paciente hacia el medicamento, ya que la permanencia y constancia de la aplicación determina su efectividad. Lo anterior se presenta ya que identifica una relación inversamente proporcional entre la adhesión y la dependencia: entre más adhesión exista en el paciente hacia el programa, menor dependencia presenta.

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INSIGHTS Los insights (hallazgos principales) fueron definidos a partir de las oportunidades, condiciones y dificultades que se identificaron en la primera etapa de investigación. Estas permitieron al equipo de diseño entender cúal es la dirección del proyecto y de esta manera, poder definir el canal y dinámica para generar mayor valor al programa actual de acompañamiento al paciente propuesto por la farmacéutica Abbvie.

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INSIGHT 1

INSIGHT 2

Los especialistas del programa de acompañamiento son una herramienta de conocimiento de los pacientes que se está constantemente alimentando de las visitas y la relación que llevan con ellos.

Existe una falta de comunicación entre Abbvie y los especialistas debido a que no han adquirido la relevancia necesaria frente a sus conocimientos de los pacientes.

INSIGHT 3

INSIGHT 4

Las herramientas de educación del programa no responden a las necesidades particulares de cada patología, difundiendo información genérica que los pacientes no ven como provechosa.

Las herramientas de educación están sujetas al criterio de los especialistas y no a un programa establecido determinado por las necesidades de los pacientes.

INSIGHT 5 El mensaje que los especialistas transmiten sobre el programa no se encuentra unificado ni alineado debido a que Abbvie no lo dirige directamente, ni los especialistas.

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P R O P U E S TA D E VA LO R La propuesta de valor es la promesa que se genera a partir de identificar el valor actual dentro del sistema PSP y las posibilidades que este tiene para ser potenciado. De esta manera, es vital que tanto el equipo de diseño como la farmacéutica estuvieran alineados en sus intenciones y en las expectativas del proyecto. De esta forma, se diseñó una sesión de ideación con el equipo de Abbvie para determinar cuál debe ser el valor que entreguemos al sistema.

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SESIÓN DE IDEACIÓN realizada junto a Abbvie PLAN DE LA SESIÓN Una vez se socializaron con Abbvie los hallazgos y puntos importantes encontrados, se procedió a tener una actividad rápida de conexiones forzosas con aquellos actores, acciones y determinantes que componían los hallazgos.

OBJETIVOS Conocer la opinión de Abbvie con respecto a la viabilidad de las posibles oportunidades de intervención, así como su percepción de los puntos en donde se podría proporcionar mayor valor.

H E R R A M I E N TA S D E D I S E Ñ O Mediante una actividad de sorteo de tarjetas o sort cards que tenían escritas los componentes importantes de los hallazgos, se pidió a Martha y a Maribel que escogieran al azar 4 tarjetas en cada ronda con tal de componer rápidamente una oportunidad de intervención con el respectivo valor considerado.

Informe final de consutorĂa desde el diseĂąo //

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P R O P U E S TA D E VA LO R Nuestra propuesta abrirá un canal de comunicación de doble vía entre Abbvie y sus especialistas para el redireccionamiento de las dinámicas educativas* del programa hacia las necesidades del paciente y su patología específica. *Tanto a nivel médico como personal Palabras clave: empoderamiento, autonomía

RETO DE DISEÑO Establecer una dinámica de comunicación bidireccional que sea integral y articulada entre las enfermeras y Abbvie teniendo como eje central los conocimientos del paciente y la alineación del mensaje del programa de acompañamiento.

DIRECCIONES A TRABAJAR

Capacidades de los especialistas para comunicarle pertinente y apropiadamente la información a Abbvie de manera continua.

Capacidad de Abbvie para capacitar y alienar constantemente en mensaje de los especialistas hacia el paciente.

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PROGRAMA ACOMPAÑARTE

DINÁMICAS ESPECIALISTA

PACIENTE

Este diagrama visualiza los 3 momentos en los que se considera se encuentran las oportunidades de intervención de diseño, los cuales se componen en detalle de la siguiente manera:

La primera, se centra en el momento de la visita donde sucede un intercambio de información no sólo médica sino también personal entre el paciente y el especialista, debido a la relación de confianza ya establecida con el tiempo entre estas dos personas. A partir de esto, se sabe que los especialistas reportan información a Abbvie, netamente médica y en la medida en que se les pida. Sin embargo, se considera que el resto de la información que comparten paciente y especialistas durante la visita se queda en ella y por tanto se desaprovecha como soporte para la mejora del programa. De esta manera, se considera que existe un vacío en el reconocimiento tanto de la importancia de esta información, como en la conciencia de que el especialista posee dicha información valiosa.

Abbvie // Programa de soporte al paciente

En segundo lugar, la información que Abbvie procesa para el desarrollo y progreso del programa tiene un enfoque médico en cuanto a los procesos que se desarrollan para los pacientes. Lo anterior, lleva a que el material que es desarrollado para la porción educativa del programa sea dirigido únicamente hacia este aspecto. En este punto, se considera importante que Abbvie logre visualizar, de manera consciente, la información con la que cuenta con tal que las direcciones educativas que tiene el programa no caigan en un protocolo sino en estrategias que realmente eduquen a los pacientes en sus necesidades frente a su enfermedad.

Finalmente, frente al entrenamiento de Abbvie a sus especialistas para tratar con los pacientes, aunque existen unas dinámicas establecidas de intervención médica entre especialistas y pacientes, que funcionan actualmente, el criterio de decisión de los especialistas resulta muy amplio. Debido a esto, aunque el programa tenga un propósito educativo, este componente está sujeto al especialista. Aunque dicho criterio y poder de decisión no se vea como algo negativo, sino por el contrario como algo que se debe aprovechar, se plantea una intervención en esa comunicación que parte de Abbvie y se dirige hacía los especialistas. Esto, con tal que Abbvie, con información previamente analizada y direccionada hacia sus objetivos corporativos, enseñe a los especialistas los parámetros necesarios para tomar decisiones frente a la educación de los pacientes en el programa para que, de esta manera los especialistas estén alineados en la manera en que las toman.

OPORTUNIDADES

Aprovechar a los especialistas como vehículo directo para conocer las necesidades de los pacientes, y así, otorgarles un rol de agentes de cambio. Tomar la información de primera mano que ya tienen los especialistas, para poder redireccionar la enseñanza del programa hacia la parte humana de los pacientes y cómo esta se relaciona con la parte médica. Aprovechar la vocación de los especialistas sobre su trabajo, para empoderarlos a ayudar a sus pacientes desde otros aspectos. 56

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OBJETIVOS

A continuación se presentan los objetivos que se plantean en el desarrollo del proyecto.

OBJETIVO GENERAL Re estructurar el programa para pacientes, para que abarque los siguientes aspectos que se encuentran directamente relacionados con el paciente: Aspecto médico, aspecto emocional y/o personal y aspecto de la cotidianidad/vida diaria del paciente.

OBJETIVOS DESGLOSADOS 1

Establecer un mecanismo de comunicación detallado entre especialistas y Abbvie.

Ayudar a que Abbvie pueda visibilizar la información valiosa sobre las necesidades de los pacientes que actualmente están pasando por alto, o que no han percibido, para que puedan dirigir coherentemente el contenido de su programa educativo.

Proporcionar a Abbvie una metodología que les ayude a alinear a los especialistas con los criterios y parámetros establecidos y dirigidos hacia el servicio integral, sin erradicar el poder de decisión de los especialistas para aplicarlos.

REQUERIMIENTOS Usar un lenguaje sencillo de entender y unificado. Aplicar un discurso hacia los especialistas en donde entiendan el valor de su papel y cómo con su ayuda se puede mejorar la vida de los pacientes.

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SESIONES DE IDEACIÓN Teniendo en cuenta los objetivos, oportunidades y requerimientos antes mencionados se hicieron dos sesiones de ideación entre las integrantes del grupo con el propósito de obtener varias propuestas innovadoras y funcionales. En este sentido, se realizó un Brainwritting para conjugar las ideas y posteriormente se utilizó la metodología de MIMO para definir las propuestas. Así pues, cada sesión se desarrollará a continuación.

Abbvie // Programa de soporte al paciente

BRAINWRITING

OBJETIVO Obtener la mayor cantidad de ideas iniciales para poder ir construyendo a partir de ellas. Forzar la mente a pensar más allá de lo que se le ocurre a la persona inicialmente, a través de ideas detonantes propuestas por otras personas.

plan para la sesión

metodología

Realizar una dinámica en la que cada participante propone una idea de manera personal, en un papel. Luego de esto, se hace un ejercicio de rotación de cada idea para que el resto de los participantes vaya construyendo una idea más sólida a partir de la inicial y de lo que el resto va agregando en cada ronda.

Cada participante tiene un papel y anota una idea inicial. A partir de esta, se va rotando a la derecha cada minuto y así sucesivamente hasta que vuelvan las ideas originales a su dueño para así realizar la siguiente etapa de ideación.

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Selección de ideas: argumentación de las decisiones tomadas Los especialistas como un pilar clave para la propuesta. El uso de herramientas y dinámicas como factores con gran potencial. Factores como el tiempo y la disposición tanto de Abbvie como de los especialistas, son algo que se debe tener muy en cuenta para que la propuesta sea eficiente y viable para el programa para pacientes.

Abbvie // Programa de soporte al paciente

MIMO

(mantener, imcormporar, mejorar, omitir)

OBJETIVO Tener una visión amplia de todas las ideas rápidas para juntarlas y organizarlas de manera que respondan al reto y sus objetivos.

plan para la sesión

metodología

Con propuestas desarrolladas a partir de una idea inicial, y alimentadas de ideas rápidas de los demás, se realiza un análisis de los componentes que se encontraron en las mismas, para así evaluar y mezclar aquellos aspectos que pueden ayudar a estructurar una propuesta más sólida.

Leer las propuestas y sus detalles en voz alta para luego discutir los puntos que se consideran se deben MANTENER, los puntos que se deben INCORPORAR, los elementos que se pueden MEJORAR y por último aquellos elementos que no están alineados con los objetivos y que se pueden OMITIR. Esto se escribió en una matriz de 4 cuadrantes por cada propuesta.

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Selección de ideas: argumentación de las decisiones tomadas Aplicar gamification en las dinámicas que se van a plantear. Hacer uso de un lenguaje unificado que tanto Abbvie como los especialistas entiendan y les ayude a comprenderse entre sí. Con cada dinámica/actividad que se establezca, proporcionar una guía para el actor directamente involucrado y que de esta manera, se más sencillo para ellos aplicarlas.

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P R O P U E S TA S Teniendo en cuenta la información presentada anteriormente, las propuestas se generaron teniendo en cuenta los 3 campos de intervención:

La comunicación entre los especialistas y Abbvie

La capacidad de Abbvie para desarrollar la información, entendera y generar nuevas herramientas

El uso de las herramientas generadas por parte de los especialistas hacia los pacientes.

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P R O P U E S TA U N O Plataforma de recolección de información acerca de el estado de los pacientes que va más allá de su progreso médico, con el fin de llevar a cabo un seguimiento y el desarrollo de estrategias integrales, a través de las enfermeras, que comprendan las complejidades como persona del paciente más allá de su salud física.

secuencia de uso

El especialista realiza la visita a su paciente.

Ingresa en la plataforma la información médica así como la personal.

La plataforma arroja el resultado general del estado del paciente.

Los resultados de los pacientes del especialista se acumulan para la muestra acumulativa del estado de los pacientes.

Un reto es entregado a la enfermera para que, a corto plazo, se detone una mejoría en el estado de los pacientes.

Especialistas

ACTORES

Abbvie

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P R O P U E S TA D O S Es un sistema de intercambio de información virtual dividido en tres fases. En la primera, los especialistas tendrán una plantilla online, donde podran cargar comentarios que hagan referencia a sus pacientes de acuerdo a diferentes temáticas que ocuparán diferentes secciones de la plantilla. Estas también podrán buscar temas de los que ya se ha hablado para a modo de discusión, generar diálogos alrededor de cada temática. En la segunda fase, Abbvie podrá ver la información de los comentarios subidos por los especialistas a la plataforma de forma organizada y clasificada según palabras repetidas o temáticas similares que les dará información sobre las situaciones más comunes que ocurren con los pacientes del programa Acompañarte. Basado en esta información, se introduce la tercera etapa, que consiste en la capacitación de los especialistas, basándose en los comentarios de estos mismos, por medio de situaciones hipotéticas con los pacientes que les serán enviadas, las cuales deberán resolver. La resolución efectiva de estas situaciones por parte de los especialistas, tendrá como incentivo una notificación donde ellos serán felicitados por su buen criterio con los pacientes.

secuencia de uso

Los especialistas deberán llenar durante la visita a los pacientes, es decir en tiempo real, comentarios relacionados a temas emocionales y físicos con la enfermedad.

La información se organiza, dando conocimiento de diferentes perfiles de pacientes, cuales son más comunes en ciertas enfermedades, que palabras están más repetidas, que temáticas son comunes, etc.

Especialistas ACTORES Equipo Abbvie 67

3 La información que Abbvie obtiene, servirá para proponer situaciones hipotéticas en las que el especialista se capacitará sobre qué hacer cuando existe un obstáculo psicológico, emocional o físico en el proceso del paciente con su enfermedad.

Plataforma digital

Abbvie // Programa de soporte al paciente

P R O P U E S TA T R E S “Toolkit” (kit de herramientas) para Abbvie como un producto que contiene diferentes dinámicas guiadas para lograr que tanto la comunicación desde los especialistas hacia Abbvie, como la síntesis de dicha información por parte de la farmacéutica se realice de manera conectada, coherente y dinámica. En el kit, se entregarán diferentes herramientas, destinadas para diferentes momentos (tanto presenciales como virtuales) en donde se generen espacios de socialización, analisis y creacion. Para este, es vital entender que los especialistas son un agente de comunicación en potencia y así mismo, tienen la posibilidad de posicionarse como agentes de cambio. Para esta propuesta es necesario incorporar un sistema de medición, el cual permita identificar las mejoras en la implementación y proponer posibles nuevas versiones.

secuencia de uso

Se entrega el kit a Abbvie y a los especialistas. Se establecen los periodos de tiempo en el cual deben desarrollarse las herramientas a manera de capacitación.

Se desarrollan las actividades de acuerdo con el cronograma establecido junto con las herramientas guiadas presentes en el kit (tanto presenciales como virtuales)

Se realiza un análisis de los beneficios que trae la implementación para de esta manera, proponer nuevas dinámicas.

Abbvie ACTORES Pacientes 68

Especialistas

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Una vez fueron planteadas las propuestas anteriores, se realizó una sesión de socialización con el equipo de Abbvie. En este espacio fue posible delimitar el alcance del proyecto, teniendo en cuenta la normativa que maneja la farmacéutica (compliance). Así mismo, de manera cocreativa, se planteó la dirección de la propuesta final que se presenta a continuación. En esta, se busca aprovechar y potenciar el valor de componentes del programa acompañarte.

Programa de coaching Abbvie Este programa se encuentra en desarrollo, con planes de ser lanzado a principios del siguiente año. Tiene como objetivo abrir un espacio de entrenamiento para los especialistas en torno a las situaciones a las que se enfrentan día a día con sus pacientes. Esta estrategia de la farmacéutica es un medio de suma importancia para la propuesta debido a que permitirá

Abbvie // Programa de soporte al paciente

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É TA PA 3 PLANTEAMIENTO P R O P U E S TA D E S O L U C I Ó N Plataforma virtual de empoderamiento de los especialistas del programa Acompañarte para la recolección de información acerca del estado de los pacientes, que va más allá de su progreso médico, con el fin de llevar a cabo un seguimiento y el desarrollo de estrategias integrales, a través de los especialistas, que comprendan las complejidades de los pacientes como personas según su patología.

Abbvie // Programa de soporte al paciente

INTERVENCIÓN

PROGRAMA ACOMPAÑARTE

DINÁMICAS

ESPECIALISTA

PACIENTE

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D E S G LO S E C O N T E N I D O P L ATA F O R M A VIRTUAL PERFIL DEL AGENTE DE CAMBIO Contiene la información personal del especialista, donde podrá contar a la comunidad acerca de su historia y sus poderes como agente de cambio. Además, tendrá un registro público de su avance dentro del programa como medio para generar motivación en la comunidad. Finalmente, el perfil también ofrece el espacio de un diario personal, a modo de registro del día a día, que se convierte en una herramienta útil durante las sesiones de coaching.

Abbvie // Programa de soporte al paciente Por medio de dinámicas de gamificación, se busca que los especialistas puedan ir ascendiendo de nivel en la plataforma, buscando tangibilizar su desempeño y participación en la plataforma

Guiar Enseñar Inspirar Motivar Escuchar y aprender

Informe final de consutoría desde el diseño //

TA B L E R O D E C A S O S D E PA C I E N T E S Formato bajo el cual los especialistas comparten los casos de sus pacientes que contiene:

PATO LO G Í A GÉNERO CIUDAD EDAD T I E M P O D E T R ATA M I E N TO

Abbvie // Programa de soporte al paciente

TA B L E R O P O R T E M ÁT I C A S Contiene los temas más relevantes y repetitivos dentro de la plataforma con tal de ser una herramienta de ayuda para las búsquedas rápidas en torno al tipo de casos que los especialistas quieran conocer más y aprender.

Informe final de consutoría desde el diseño //

FEED DE CASOS Espacio que reúne los casos de los especialistas en orden definido por su fecha y hora con el fin de tener acceso a aquello que la comunidad está viviendo y compartiendo en tiempo real.

Abbvie // Programa de soporte al paciente

R E TO S PA R A E L AG E N T E D E CAMBIO Forma mediante la cual se mantiene la motivación y el interés en la plataforma, así como la extensión de los espacios de coaching y entrenamiento de los especialistas. Así, existen cuatro tipos de retos:

Desde la plataforma, a los especialistas: Estos retos son programados desde la plataforma para promover una participación activa de los especialistas en la aplicación. Así mismo, busca fortalecer la comunidad e incrementar la colaboración que se genera en este espacio. “Esta semana te proponemos contribuir en 10 casos publicados por tus colegas, ¿qué harías si estuvieras en su situación”? ”

Desde los especialistas a la plataforma: Estos retos se plantean para que cada especialista sea activo en compartir sus experiencias, inquietudes y casos con la comunidad. Así mismo, busca que el especialista alimente su perfil y pueda realizar una reflección sobre sus casos. “¡Este mes, te invitamos a compartir tu experiencia! Comparte 15 casos que hayan influido en ti o dudas sobre la situación de tus pacientes. Acompañarte somos todos y queremos ayudarte”

Desde la plataforma, a los especialistas: Por medio de desde Acompañarte hacia los especialistas, se busca reflección y romper con su rutina cotidiana. Así mismo, se sientan y reconozcan la presencia de Abbvie y su

notificaciones programadas detonar un proceso de busca que los especialistas interés por su bienestar.

“Hola **Nombre del Especialista**, ¿cómo te has sentido esta semana? ¿Hay algún caso que quieras compartirnos?”

Desde los especialistas, a los pacientes: Por medio notificaciones, Acompañarte le propone dinámicas al especialista para que realice en campo con su paciente. Estas dinámicas responden al nivel de actividad que el especialista haya tenido en la plataforma,que identifica patrones. Esto se propone con el fin de fortalecer debilidades y resaltar las fortalezas del especialista.

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NOTIFICACIONES Medio de seguimiento, motivación y comunicación en la plataforma a través del cual se comunican las respuestas de la comunidad a los casos, se recuerda a los especialistas hacer parte de ella y se difunden comunicados administrativos.

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B E N E F I C I O S D E L A P R O P U E S TA 1

La propuesta abre un canal de comunicación entre Abbvie y la comunidad de especialistas del grupo Acompañarte donde podrán tangibilizar sus amplios conocimientos frente a los pacientes que visitan.

Se fortalecerá la comunidad de especialistas, creando una red de apoyo entre ellos que les permita compartir sus conocimientos y aprendizajes.

Abbvie contará con la información necesaria sobre sus pacientes y programa para mantenerse actualizado en sus conocimientos sobre el contexto en el que se encuentran para, posteriormente, desarrollar las herramientas y estrategias valiosas para cada patología.

Brinda un espacio donde Abbvie pueda visibilizar la interacción y el apoyo entre especialistas para estar al tanto de la utilidad de las herramientas que pone en campo, de esta manera, se incentiva la constante actualización o validación del material empleado en las visitas a los pacientes.

Reconoce y empodera el conocimiento de los especialistas desde su oficio, proponiendo para ellos el perfil de “agentes de cambio”. De esta manera, se incentiva su participación en la plataforma y se promueve una construcción de soluciones en comunidad.

Permite que los especialistas reconozcan los retos que les pone el día a día como situaciones en común con otros especialistas. De esta manera, se propone generar un espacio en donde estos retos sean enfrentados a nivel comunidad y no individual.

Permite a Abbvie y especialistas recolectar información relevante sobre el día a día del programa y sus emociones frente al programa Acompañarte que facilitarán el desarrollo de espacios de coaching personalizados y valiosos para el estado de cada agente de cambio.

Abre un espacio de interacción entre especialistas con tal de fortalecer la cultura organizacional del programa y así crear una comunidad resiliente.

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HALLAZGOS INCORPORADOS 1

Los especialistas del programa de acompañamiento son una herramienta de conocimiento de los pacientes que se está constantemente alimentando de las visitas y la relación que llevan con ellos.

Existe una falta de comunicación entre Abbvie y los especialistas debido a que no han adquirido la relevancia necesaria frente a sus conocimientos de los pacientes.

Las herramientas de educación están sujetas al criterio de los especialistas y no a un programa establecido determinado por las necesidades de los pacientes.

El mensaje que los especialistas transmiten sobre el programa no se encuentra unificado ni alineado debido a que Abbvie no lo dirige directamente ni los especialistas.

Abbvie // Programa de soporte al paciente

secuencia de uso

El especialista realiza la visita a su paciente y la lleva a cabo con normalidad.

Regresa de su mañana de recorridos y, una vez en la compañía, procede a llenar la información que encontró durante las visitas.

Ingresa con su usuario y contraseña a la plataforma.

Selecciona el ingreso de un nuevo caso a la plataforma.

5 Suministra la información del paciente en cuestión al formato de casos e ingresa aquello que quiere compartir o sobre lo que necesita ayuda de la comunidad.

La información del caso y del paciente se organiza dentro de la plataforma, dando conocimiento de los patrones dentro de cada patología a partir de las palabras y temáticas más comunes.

7 La comunidad da respuesta a los casos de sus compañeros con el fin de ayudarlos, dar voces de aliento o simplemente acompañar el proceso del otro.

Abbvie obtiene la información en tiempo real y la evalúa con tal que sucedan dos tipos de resultados, uno a corto y otro a largo plazo. A corto plazo, contará con la información necesaria para su programa de coaching con tal de proponer situaciones hipotéticas en las que el especialista se capacitará sobre qué hacer cuando exista un obstáculo psicológico, emocional o físico en el proceso de su paciente dentro de su patología. A largo plazo, perfeccionará sus herramientas educativas y el contenido de las mismas con tal de que sean realmente útiles y provechosas para sus pacientes.

Un reto semanal es entregado al especialista con tal de generar un acompañamiento en su entrenamiento y una motivación a seguir utilizando la plataforma.

Informe final de consutorĂa desde el diseĂąo //

Abbvie // Programa de soporte al paciente

ROADMAP

(pasos a seguir) Las propuestas establecidas están dirigidas hacia la evolución de las dinámicas con tal que sean personalizadas por la patología de cada paciente y su proceso específico. Todo esto, basado en el hecho de que Abbvie ya cuenta con la capacidad del desarrollo de herramientas y por esto, el enfoque del reto está en la apertura del canal de doble vía para la recolección de la información necesaria para la mejora de las dinámicas educativas.

Informe final de consutoría desde el diseño //

CONCLUSIONES A manera de conclusión, se puede decir que el proceso de consultoría llevado a cabo para el equipo de PSP de Abbvie fue uno que nos enseñó, como diseñadoras, el rol que podemos llegar a tener dentro de un ámbito tan estructurado como lo es el sistema de salud colombiano. Adicionalmente, fue posible comprender la importancia de la co-creación con los clientes con tal de conocer sus aspiraciones con el proyecto para así, llegar a que se cumplieran. Adicionalmente, el proceso nos llevó a reiterar la importancia de comprender que conceder relevancia y reconocimiento a aquellos actores que aportan un gran valor al sistema y contexto que ocupan resulta en productos gratificantes. Finalmente, fue de gran aprendizaje tener límites e imperativos dentro de la propuesta de diseño con tal de que se ajustaran a la farmacéutica como organización establecida bajo códigos y normas que la rigen.

Abbvie // Programa de soporte al paciente

Todas las imágenes y gráficas presentadas en el documento son de la autoria del equipo de investigación y fueron obtenidas durante el segundo semestre del año 2017 en la cuidad de Bogotá, Colombia lo largo del trabajo de campo bajo consentimiento de los participantes. Lo anterior es exceptuando el logo de Abbvie (página 1) y el logo de Humira (página 8)