Angélica Brieva Andrea Camacho Juanita Guerrero María Lucía Londoño David Ríos Estudio 6 Diseño de Servicios 2013-2 Universidad de los Andes Lenddo
1. Introducción
1.
2. Contexto 2.1 DEPEST 2.2 Referentes 2.3 Competencia 2.4 Sustitutos
3. 10. 17. 25.
3. Lenddo 3.1. Experiencia según Lenddo 3.2. Experiencia según usuarios 3.2.1. Solicitante Página Web 3.2.2. Invitación
27. 30 35. 63.
4. Momentos de la experiencia 4.3 Puntos de duda 4.4 Puntos de deserción 5. Análisis de la información 6. Análisis de la competencia 7. Insights 8. Conclusiones
95 96 102 112 128 138 166 176 177
INTRODUCCIÓN Teniendo en cuenta el encargo de la empresa, el cual busca mejorar su experiencia durante el proceso de vinculación, solicitud de crédito la satisfacción frente sus servicios. Se realizó una investigación mediante pruebas de usabilidad a diferentes personas con distintas profesiones, edades y género. Esto con el objetivo de entender la experiencia actual, comprender los motivos de las principales dudas y los inconvenientes que se tienen deserciones durante el proceso y aumentar las invitaciónes para lograr la viralidad que la empresa busca. Es importante mencionar que el análisis se esta realizando con la plataforma de México mediante usuarios colombianos ya que países en los que opera Lenddo actualmente.
1.
CONTEXTO
plataforma Lenddo y para la cuál ira dirigida la propuesta permitieron comprender el desempeño de la empresa en este país y como es acogida por la población y el sector en y encontrar similitudes y diferencias con la plataforma de Lenddo.
2..
DEPEST
3.
IMPLICACIONES DEMOGRáFICAS Segundo país más poblado de América
116, 901, 761 habitantes Crecimiento poblacional acelerado Distribución por edad
1
0-14 años: 28,2% (hombres 16.395.974/mujeres 15.714.182)
2
15-64 años: 65,2% (hombres 35.842.495/mujeres 38.309.528)
3
65 años y más: 6,6% (hombres 3.348.495/mujeres 4.113.552) (2011 est.)
1.35% anual
Mayor densidad poblacional entre los 20
a 45 años
Clientes objetivo
25% de pérdida del poder adquisitivo de los salarios mejicanos - Eleconomista, 05.06.2013-
4.
IMPLICACIONES ECONóMICAS con ello afectó los niveles de bienestar del país La Crisis económica, remesas y la política social en Méjico
Crecimiento económico son los 16.5 millones de mexicanos con ingresos mes.
Clientes objetivo
5..
IMPLICACIONES POLÍTICAS Y REGULATORIAS
Otorgamiento y ejecución de créditos Mecanismos para proteger los derechos de los sujetos de los datos
Reguladores
1
2
3
Generar incentivos
Ley de sociedades de información crediticia
banca preste más y más barato.
regula el consumidor
esta prestando a gente en lista “clinton”
Motor para el crecimiento de proyectos estratégicos
de Datos Personales)
privado.
6.
IMPLICACIONES AMBIENTALES
reducción de generación de papel, un ahorro en costos y una mayor eficiencia en el servicio.
actividades vía internet, implica una
Manejo de plataforma web para la
El contacto con los usuarios es netamente digital o vía telefónica 7.
IMPLICACIONES SOCIALES
Distribución de ingresos
Bajos salarios = Bajo ahorro = Créditos
costosos e inasequibles.
La Comisión Nacional de Salarios Mínimos
Los salarios generales de la economía son bajos en relación con el costo de vida en el país.
empresariales.
8.
IMPLICACIONES TECNOLÓGICAS Los nuevos servicios de préstamo de crédito vía web y por medio de redes sociales, implica la oportunidad
de acoger un mercado joven que no ha sido totalmente explotado en el sector financiero, y así mismo, las herramientas utilizadas representan una mayor eficiencia del servicio.
Transfer smartphone.
Viralidad por medio de las redes sociales para propagarse y darse a
9.
REFERENTES
10 .
REINO UNIDO ESTADOS UNIDOS
11 .
La página llama la atención del elementos necesarios para calcular el monto a pagar e informa el tiempo de respuesta.
Video explicativo del servicio y del monto según la tasa anual del crédito
12 .
La gran cantidad de préstamos dados llaman la cifras de préstamos dados aplicación son muestran la exigencia de éste.
Página usa gráficos para explicar la información (visual)
Preguntas frecuentes para aclarar dudas de posibles clientes
Información necesaria para entender el proceso argumentan
13 .
PASOS DEL SERVICIO
Una lista de códigos del servicio, muestra una clara organización de la empresa y un entendimiento profundo del tipo de servicio que desean ofrecer a sus clientes
Brinda alternativas de pago al usuario en caso de interés) Advierte al usuario antes de pedir el préstamo
aceptación de la solicitud de préstamo.
14.
Hay posibilidad de explicar el motivo del préstamo.
Los amigos del solicitante se convierten en participantes para el crédito
puedan enviar textos de invitación a los amigos para obtener su apoyo
La página guía al usuario en
15.
Se hace uso de las redes sociales para invitar a las personas hacer parte del crédito
La pagina avisa el tiempo
restante
para cumplir con todos los requisitos Información del proceso del solicitante y de los participantes
Publicación en las redes sociales de la actividad realizada (invitación de amigos, descripción del crédito, etc.)
16
COMPETENCIAS
17
MÉjICO
COLOMBIA
MÉjICO 18 .
Opciones con informaci贸n acerca de la funcionamiento
Video promocional del servicio
Lenguaje de presentaci贸n de la p谩gina genera un acercamiento amistoso
Importancia visual
19 .
un préstamo
Manejan información corta y concisa para cada una de las textos al mínimo
involucradas para sustentar la resaltadas de manera adecuada dándole poca importancia a esa información
20 .
Su objetivo es vender el servicio que ofrecen de la mejor manera
Fรกcil acceso a las preguntas mรกs
mรกs usuarios a decidirse en ese momento
21 .
Mostrar el RESPALDO que tiene la empresa en los medios, las redes y sus aliados le da credibilidad Se encuentra en las redes sociales: Facebook, Linkedin, Twitter, Google y Windows Live. En el proceso para
acceder al pr茅stamo el usuario se debe autenticar con cualquiera que de las anteriores que no sea Twitter
El proceso de aprobaci贸n s贸lo tarda unos segundos, inmediatamente el usuario puede saber si le aprobaron o no su pr茅stamo.
22 .
Este elemento se repite en varias pรกginas de la competencia. La herramienta le permite al cliente saber desde el inicio cuรกnto debe pagar en la totalidad
Informaciรณn bรกsica sobre los aspectos principales de su negocio
Por medio de citas textuales muestra la experiencia de clientes anteriores
23
Resalta las caracter铆sticas del servicio que motivan al cliente a tomar la decisi贸n.
Responde a dudas sobre el servicio de manera detallada y amigable para que los clientes que no conocen sobre temas financieros puedan comprender el proceso.
24
SUSTITUTOS
25
PIRÁMIDES FINANCIERAS
Esquema Ponzi. 1
Grandes beneficios en corto tiempo
2
Alto riesgo de inversión
3
Delito al ser generalmente fraude
26
EXPERIENCIA LENDDO
Se describe la experiencia vista desde Lenddo para después compararla con la vivida por los usuarios. Esto nos permite comprender cómo el proceso se está pueden dar dependiendo de las habilidades del usuario
27
Video explicativo sobre los procesos de préstamo
Información sobre qué es Lenddoscore
Ayuda
Insignias ¿Qué es Lenddo? Preguntas frecuentes Blog Contacto
VIRALIDAD POR MEDIO DE REDES SOCIALES
Medios de comunicación que apoyan la labor de Lenddo
Notificaciones
ACCESO A PÁGINA WEB Información relevante sobre Lenddo
1
2
EL USUARIO ESTÁ INTERESADO
Cálculo del Lenddoscore
CUENTA
Información relevante sobre Lenddo y actividades
3
4
REGISTRO
VINCULACIÓN DE REDES SOCIALES
Por facebook Usuario Lenddo
5
Voz a voz Publicaciones en redes sociales
Facebook, Google, Linkedin, Gmail y Yahoo
Medios de comunicación
Correos de invitación
Información relevante que el invitado pierde Punto crítico en el que la mayor cantidad de gente no avanza y se bloquea el proceso
28
Link al video sobre qué es Lenddo
Envio de invitaciones
Solicitudes pendientes
30% Solicitud
aprobada
70%
Solicitud desaprobada
ENVIO DE RESPUESTA
6 RED DE CONFIANZA Construcción de red de confianza por medio de invitaciones
7 CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS .....
FORMULARIO DE PRÉSTAMO Ingreso de datos relevantes para solocitar el préstamo
8
9 VIRALIDAD POR MEDIO DEL VOZ A VOZ
Correos de Feedback y actualizaciones enviadas al usuario
29
PRUEBAS DE USUARIO Mediante pruebas con diferentes usuarios en cuanto a género, edad y profesión se pretendió entender y analizar las diferentes etapas durante el recorrido de la experiencia. Desde el inicio, ya sea por invitación o directamente por la página web hasta llegar a la solicitud del préstamo. Lo anterior se documento en entrevistas, grabaciones de voz y video como las opiniones de los usuarios al enfrentarse por primera vez con la momentos. con el sistema, dudas frecuentes y motivos de deserción.
“” “”
NEGATIVO POSITIVO 30
HERRAMIENTAS UTILIZADAS 1. Investigación general del entorno de Lenddo. 2. DEPEST: Nos permitió comprender el entorno externo y los aspectos del servicio dentro del contexto. (México y Colombia). 3. Investigación de redes sociales. 4. Investigación de referentes, competidores y sustitutos.
ACCESO A PÁGINA WEB Información relevante sobre Lenddo
1 EL USUARIO ESTA INTERESADO
2
CUENTA
Información relevante sobre Lenddo y actividades
3
4
REGISTRO
VINCULACIÓN DE REDES SOCIALES
Por facebook Usuario Lenddo
5
Simulación con usuarios - Entrevistas Observación y análisis de la interacción del usuario potencial con el servicio, mediante la información suministrada por los medios tecnológicos. Esto se realizará con usuarios
31
Servicio al cliente Call Center: El grupo se dividió en dos equipos que en días diferentes realizaron un análisis del servicio. Interactuando con los realizadores de las llamadas y escuchándolos hablar con los usuarios, se analizó el trato al cliente, información suministrada, preguntas frecuentes de los usuarios, entre otros aspectos relevantes.
ENVIO DE RESPUESTA
6 RED DE CONFIANZA
7 CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS .....
FORMULARIO DE PRÉSTAMO Ingreso de datos relevantes para solocitar el préstamo
8
9 VIRALIDAD POR MEDIO DEL VOZ A VOZ
32
FELIPE MARULANDA 23 Años Estudiante de comunicación social
HERNAN BENSASSION
FERNANDO TORRES
32 Años
25 años
Diseñador de páginas web
Administrador Abogado
Acceso por invitación
Acceso por invitación
Acceso directo por página web
OSAYA GARCÍA 48 Años Ginecóloga Acceso directo por página web
BERNANRDO PARRA
JAIME CAÑÓN
43 Años
57 años
Idependiente
Arquitecto
Acceso directo por página web
Acceso por invitación
MARTHA LÓPEZ 50 Años Independiente Acceso directo por página web
FERNANDO TORRES
JAIME CAÑÓN
MARTHA LÓPEZ
ACTIVO EN REDES SOCIALES
NO ACTIVO EN REDES SOCIALES
OSAYA GARCÍA
BERNARDO MARULANDA
FELIPE MARULANDA
HERNAN BENSASSON
33
1
2
3
4
REGISTRO
REDES SOCIALES
RED DE CONFIANZA
PRÉSTAMOS
PASOS DEL SERVICIO
34
ACCESO DESDE PÁGINA WEB
35
Felipe Marulanda 23 A帽os Estudiante de Comuncaci贸n Social Mesero en Andr茅s Carne de Res Acceso por Pagina de Inicio con una breve descripci贸n de la empresa. 36
1
2
3
4
REGISTRO HOME
Punto Positivo credibilidad a la empresa. Para cierto tipo de usuarios ayuda a tomar desiciones prematuras con respecto al registro.
Felipe encuentra con facilidad las fuentes de encuentra fuera del alcance visual de la mayorĂa de los usuarios.
37
1
2
4
3
REGISTRO EN ESTE PUNTO NO SE REGISTRA
“
Uno puede ser honesto pero uno esta expuesto en las redes sociales, eso es de cuidado
”
El usuario no se siente cómodo con dar sus datos personales. dar su información de Facebook.
Por otro lado no confía en las redes Facebook ante sus propios contactos.
Punto de Duda
“
invitados a promocionar lenddo cuando ya sabes que sí funciona, primero una garantía
”
de acceder a volverlo público a través de sus redes sociales.
38
1 HOME
2
4
3
Felipe regresa a la página de inicio para aclarar sus dudas
“
uno, me encanta, es claro y es natural.
”
« Después del video tiene un montón de preguntas. Se dirige a preguntas frecuentes.
Punto Positivo
“
Si eres activo en tus redes sociales lenddo es la comunidad para ti. ¿O sea que lenddo es una comunidad?
“
”
¿Dse donde sale la plata?
Deben poner la lista de inversionistas
”
Punto de Duda La información es muy densa y mencionan conceptos anterioridad lo cual desconcierta al usuario. Por
39
1
2
4
3
HOME
“
Voy a buscar referencia sobre lenddo, testimonio de préstamo sobre lenddo.. bueno este nada tiene que ver con la página así que me interesa (testimonios reales)
Buscó fuentes alternas
de testimonios reales en Blogs
”
Felipe lee la información de la página rápidamente y decide buscar testimonios reales de
reales en la página y en el blog no hay ningún comentario de usuarios diferentes a él. personas usando este servicio.
40
1
2
3
4
Felipe encontró muy buenas referencias de usuarios reales fuera de la página.
“
La w radio, wow salió en la w, esto esta bueno
”
Punto Positivo La entrevista de la W fue un punto decisivo en el proceso de Felipe ya Los comentarios de las personas fuera de la página y los testimonios reales de clientes de Lenddo le dieron más credibilidad a la empresa Felipe.
41
BERNARDO PARRA 43 Años Independiente Acceso por página de inicio sin ninguna Ininformación previa acerca de Lenddo.
42
1
2
4
3
REGISTRO HOME
“
Ay es que se demora en cargar... dio pereza.
”
Gracias a la importancia visual y información alrededor de éstos.
“
Yo he tenido muchos préstamos y he cancelado 7 tarjetas, por ende conozco como funciona. No lo haría.
”
“
Yo nunca he visto en Facebook el link de Lenddo. Nunca lo había escuchado.
”
43
1
2
4
3
REGISTRO
“
contraseña, me la invento?
Punto de Duda
”
haber leído con anterioridad. debe ingresar y si debe crear una nueva crear una cuenta Lenddo)
publicidad y ofertas no deseadas. Según Bernardo no tiene problema con dar sus datos personales hasta
“
A uno el celular le timbra 1000 veces al día a ponerle publicidad 1000 veces
”
publicidad
44
1
2
4
3
REDES SOCIALES
“
Si tu te metes a una
la página es muy lenta.
Punto de Deserción
”
Bernardo se desespera con cuando no pueda acceder a la información fácilmente y el
“
Todo esto es una manipulación de me siento controlado.
”
También encuentra una secuencia de botones los cuales no tienen ningún valor de uso.
movimientos de las personas revisando sus acciones en las redes sociales y
45
1
2
4
3
“
Pero es que yo tengo todo ligado a gmail. Todo lo que yo hago en mi computador personal me aparece en la oficina
�
Bernardo no se siente cĂłmodo registrando sus redes sociales a Lenddo actividad laboral.
Tiene sus redes
llegarse a ver afectado.
46
1
2
4
3 Cerrar Sesión 2
1
“
Haber si me puede responder la pregunta que tengo, ¿Cuánto es la tasa de interés y las cuotas de pago?. ¿Dónde sale esta información?
”
Punto de Duda no sabe cuál es el paso a seguir en el proceso. Tiene sólo está interesado en saber cuáles son las condiciones del préstamo lo cual según su criterio debería ser el tema central de la página. Ingresa en LenddoAyuda pero no le resuelven sus dudas.
Link a pagina de Inicio NO VISIBLE
“
Toca empezar a cacharrearle porque la verdad no sé qué hacer, es muy enredado, no entiendo, uno tiene que dar mil vueltas para llegar a un lugar
”
Punto de Deserción Bernardo intenta volver a 1 la página de Inicio y el Link de Lendddo no lo lleva al destino esperado.
2 pasado por alto en un principio.
1
2
4
3
HOME
“
Uno se salta todos los pasos.
”
Punto de Deserción secuencia lógica información.
entre
pasos
e
El usuario debería ser guiado y no debería tener posibilidad de pasar por alto información relevante del proceso.
“
Las cosas tienen que estar claras por escrito casi todo tiene una trampa. Uno no lee por pereza pero uno
”
Entidades Bancarias. información pero escondida y lo relaciona con la letra menuda de los
47.
Osaya garcía 48 años Ginecóloga Acceso directo por página web
48.
1
1
2
4
3
REGISTRO INICIO
“
“ ”
”
invitados a promocionar lenddo cuando ya sabes que sí funciona, primero una garantía
”
Al usuario incialmente le queda todo claro porque hasta ese punto son fáciles de entender y los pasos para el registro parecen sencillos.
1
2
3
4
REGISTRO
Facebook. Se siente más seguro sabiendo qué datos está ingresando
50
1
2
3
4
REGISTRO
El video cuenta con una estética y distribución de elementos muy crear confusión el usuario pero logra aclarar todas las dudas que
“
creer en ésta
continuar con el proceso del préstamo
”
51
1
2
3
4
LENDDOSCORE
Hasta este punto el usuario no ha recibido información de qué es “Lenddoscore” no le dice nada porque está en un idioma que desconoce y si sus usuarios son de clase media no es seguro que sepan inglés.
“
” 52
1
2
3
4
LENDDOSCORE
“
debo hacer…necesito ayuda
”
Hasta este punto el usuario no ha recibido información ni ayuda de cómo acceder a sus redes sociales
53
1
2
4
3
CUENTA
“ Es muy
lento…¿Cómo hago para saber si está cargando?
”
DUDA
“ pidiendo un préstamo
”
“Ya cree mi cuenta…¿tengo ya aprobado mi préstamo
”
Al usuario no le queda claro cuánto tiempo va a tardar en calcularse el puntaje porque no muestra un porcentaje o un tiempo estimado. Además al usuario no le interesa crear una cuenta en una comunidad porque le interesa es pedir un préstamo y fuera de eso no tiene claro a partir de qué momento tiene aprobado su préstamo.
3
4
CUENTA
“ ¿Cuánto me falta?...ya hice el datos…ya accedí toda mi información de Facebook
” 54
martha lópez 50 Años Independiente Acceso por página principal
55
1
2
3
4
REGISTRO
El mensaje se esta transmitiendo de servicio no va para ellos. gente�
56
1
2
4
3
MARTHA LÓPEZ
“ ”
Punto de duda: experiencias de clientes reales para
57
1
2
4
3
LLena los datos sin objeción Punto de deserción: Se presenta duda confunde la contraseña de facebook con la del correo. Debe hacer prueba y error para ingresar.
obvio para todos.
MARTHA LÓPEZ
“
” 58
1
2
3
4
El usuario conecta la red sin presentan. El usuario sigue instrucciones con facilidad y puede realizar la operaci贸n con 茅xito.
59
1
2
4
3
“ “
préstamo
”
personas desde sus características e intereses
”
invadiendo la privacidad. Éste puede ser un punto probable de deserción al no sentir la Punto de deserción:
Se presenta actividades serán públicas y aún más
“
entere de cada movimiento si no Me gusta más privadito
”
60
1
2
4
3
“
”
Se presenta un punto de duda al no habérselo Punto de duda
cuenta y cuáles son los criterios. Falta información.
Conecta facebook sin problema al ser El usuario entiende con facilidad esta acción al sólo necesitar un click.
61
2
1 Punto
de
duda:
Se
4
3 presenta
visto anteriormente y no le brindan opción para averiguar
“
Punto de duda: El ícono de
Me gané eso y no me lo gané
”
“
ayuda no es visible para pueda verlo y entenderlo
Buscaría una ayuda pero no la veo
”
desapercibidas Se presenta confusión en los botones. Se presenta frustración al no llegar a ningún lado
Punto de duda:
“
”
no tener una acompañamiento el usuario se confunde y considera
62
ACCESO DESDE CORREO DE INVITACIÓN
63
JAIME CAﾃ前N 57Aﾃｱos
Acceso por invitaciﾃｳn
64
1
2
3
4
REGISTRO
“
El mensaje no es familiar
ser una cadena
” Se presenta un
al no
relacionarse como Spam o cadena relacionada con muchos de estos correos diariamente por precaución no se abren. No hay claridad de la información.
“
Hoy por hoy así yo conozca a la persona y tenga las uno no sabe como las personas manejan su estado
Punto de dudas: El mensaje se malinterpreta
”
va a tener. Hace falta mayor información, para tomar una decisión.
“
Yo me abstendría de ingresar hasta no tener más información
”
65
1
2
4
3 ¿Contraseña
En
de
cuanto
mi
correo¨?
a
forma
tener algunos elementos de selección y otros de escribir.
“ “
en
vez
de
contraseña
cabría
”
Lenddo pueda tener contacto
Si yo estoy entrando a una base de de datos de Lenddo? después me relacionan con otras redes
”
Va directamente a llenar los datos y el botón de regístrate con Facebook pasa desapercibido por no conocer esta modalidad.
datos los van a utilizar para alguna actividad futuro.
“
Quisiera tener un criterio más ajustadito como para poder meterse uno de cabeza en esto
“ ”
”
Punto de dudas: contraseña al no saber si es la contraseña de facebook o del correo electrónico. Es necesaria la prueba y error.
dinero.
66
1
2
4
3
Confusión de la secuencia cómo botones para buscar más información
El link no es visible por lo tanto el usuario hace click directamente en el botón siguiente y este no lo direcciona a ninguna parte
“
¿Ya lo agregue?
”
Se presenta una duda debido a llega al correo pero éste se tarda un tiempo en llegar, no es inmendiato. La rápidez de respuesta permite permanezca en el proceso.
67
1
2
4
3
El usuario lee y acepta sin objetar nada
JAIME CAÑÓN
“
menos Lenddo Score
”
Punto de duda: Hablan de LenddoScore sin antes haberlo mencionado y el usuario sigue con plataforma. Se presenta una confusión por parte del usuario por falta de información previa sobre un concepto nuevo.
68
1
2
4
3
El usuario agrega sólo Facebook debido a también tiene cuenta en Linkedin. Sin embargo se agrega sin problema.
JAIME CAÑÓN
“
No se qué hacer, no se para donde coger
”
Punto de duda: la información y se presenta confusión de botones.
Intenta llenar las casillas y se presenta una frustación al no poder marcar
Se intenta hacer click varias veces sin direccionar a ninguna parte y debe buscar información por otro lado
Estas casillas no se entienden como los elementos conectados sino como cuadros para seleccionar. No hay claridad de información
69
1
2
4
3
El botón de ayuda no fue reconocido. El video pasa desapercibido y el usuario no lo ve.
Hasta este punto no ha obtenido información clara encontrar fácilmente.
información
JAIME CAÑÓN Punto de duda: Al no existir una lista de contactos se presenta un retraso en el proceso para encontrar los correos. Debe dirigirse a hotmail para copiarlos.
“Acá me tocaría escribir los correos pero y si no me los sé no puedo hacer nada.“
70
1
2
4
3
JAIME CAÑÓN
“
Si hubiera sabido esto no hubiera aceptado
”
pero no llega a solicitar ningún préstamo
En este punto se presenta una incomformidad decisivos antes de aceptar la invitación.
71
JOSé FERNANDO TORRES 25 años Administrador y abogado Acceso por invitación 72
1
2
3
4
REGISTRO
BANDEJA DE ENTRADA
Necesito tu ayuda con una referencia para Lenddo
“ Si no se cuenta
con conocimiento previo puede ser considerado como un SPAM
Los usuarios confunden los correos con una cadena o un SPAM por lo tanto no les da
�
73
1
2
4
3
CORREO
Los usuarios se sienten atacados si no ser catalogados como una mala persona puesto que apelan a la calidad de vida de la persona
“ persona y se siente atacado en el sentido talogado como una mala persona
�
74
1
2
4
3
REGISTRO
“
REGISTRO
nicas o correos electrónicos de páginas web
”
“ marme la veracidad del servicio
“ No voy a entrar por Facebook por la todavía me falta información puntual
”
”
En este punto el usuario no le vió problema en cuanto la forma de presentar los datos que debe ingresar, puesto que en es sencillo como lo presentan pero otra ya que no por qué se le piden sus datos personales.
-
-
1
2
3
4
REDES SOCIALES
“
opción si de todas formas es una obligación conectarse a la página por medio de facebook?
porque le genera incomodidad que
”
por ingresar su cuenta, sienten que están dando más de las ventajas que tiene registrarse. No les gusta el hecho de que Lenddo tenga acceso a todos sus datos de Facebook.
1
2
3
4
LENDDOSCORE
El usuario no sabe de qué le están hablando debido a que no hay elementos que se dirijan al él para ampliar la información respecto al puntaje, por lo tanto se ve en la obligación nuevamente de investigar acerca de los conecptos
“ Me hablan de lenddoscore sin habérmelo mencionado información respecto al puntaje
” 76
1
2
3
4
El usuario no presenta problemas en reconocer sociales con un prĂŠstamo. 77
1
2
3
4
CUENTA
video debería estar en la primera “Este etapa de la interacción para entender la información de todos los conceptos con claridad
”
El video cuenta con una estética y distribución de elementos confusión en el usuario pero logra aclarar todas las dudas 78
HERNAN BENSASSON 32 Años Diseñador de páginas web Acceso por invitación y por la página web
79
1
2
3
4
REGISTRO
BANDEJA DE ENTRADA
Una oportunidad en Lenddo
“
A mi que me llegue un correo que dice una oportunidad en Lenddo,
no me dice nada y no se qué es, me suena como a un SPAM
”
generada por el correo de con un SPAM causa una deserción desde el primer contacto con el usuario
1
2
4
3
CORREO
“
Es bueno que pongan la
imagen de Facebook de la persona que me invitó porque al final es
reconocible.
”
positivamente al haber en una imagen reconocible.
81
1
2
3
4
REDIRECCIÓN A PÁGINA DE INICIO
“
Parece que hay un problema de la web
”
Esto no esta bueno porque
no hay ninguna referencia de mi amigo que me invitó
“
Penal, me fui, me fui…la verdad me fui.
”
Fallas en el sistema generan confusión y el usuario deserta fácilmente 82
1
2
3
4
PÁGINA DE INICIO
“ es muy bueno ” ” “ El video
No parece ser complicado
claridad al usuario y por tanto un mayór interés para pedir un préstamo 83
1
2
4
3
PÁGINA DE INICIO
“
El inicio está bien o sea
la información es es rápida
”
La
de la página permite
“ información
Esto está bueno porque es
respaldan la labor de Lenddo permite su visibilidad y por tanto generan
grande
” 84
1
2
4
3
REGISTRO
“ ellos tienen que asegurarse Esta bien porque
de que la gente que invitan es real. pero si yo me tengo registrar para hacer la movida,
que me digan para qué
”
empresa debe tener una garantía
confusión
“
Para Registrémonos por Facebook así es así es
rápido.
”
el
usuario
tiempo durante proceso de préstamo
es
cuales debe ingresar sus datos.
el
85
1
2
3
4
“ no promociono algo que Yo
no sé como es si mañana veo que sí es algo bueno, sí lo publico
”
no hay en el usuario para promocionar la labor de Lenddo. ” En este sentido hace falta publicaciones
86
1
2
4
3
CUENTA
“
Hernan Bensasson
O sea lo que tiene bueno es que tiene
muchas cosas como diseñadas
”
El buen diseño de la gráfica de la interfaz genera amabilidad con el usuario
“
Esta bien pero tampoco me mata,
no vengo acá a socializar, vengo acá a pedir un préstamo.
”
Hay una confusión ya que el usuario no relaciona solicitudes de préstamo con redes sociales, si no con proceso de bancos tradicionales. Por éste motivo, el usuario busca pasos rápidos hacia su objetivo
87
1
2
Hernan Bensasson
4
3
“
“
Este botón no me convence mucho
No hay una barra de progreso
yo pense que me iba a mostrar mi Lenddoscore
cuánto me falta para llegar
Los botones crean problemas de comunicación ya que son confundidos para otras acciones.
La falta de información sobre el estado en el que se encuentra el proceso de solicitud del usuario causa confusión
”
”
El usuario busca resultados rápidos para poder avanzar en el proceso.
88
1
2
4
3
Hernan Bensasson
“
“que tanto score No es claro
te da cada cosa...
”
La falta de información y claridad sobre la medición del Lenddoscore causa confusión
Esto no es juego, o sea a mi no me interesa tener un score wow,
yo quiero tener el score que necesito.
”
Al no poder optimizar su tiempo y obtener resultados rápidos sobre su Lenddoscore, el usuario pierde interés y puede desertar en este punto.
1
2
4
3
“ No es claro el ícono, No dice qué es una insignia
gráfica de las insignias
”
Las insignias no son reconocibles y su falta de información causa confusión y no se genera interés
“
”
No es necesario tanto Pop up
El Pop up genera que el proceso sea más lento y que no haya un flujo constante
90
1
2
4
3
Checa este video
“ muy escondido” “ ” Esta
Me basaría más en videos que en tanta información
Debido a la falta de jerarquía del link del video, el usuario pierde información relevante y concisa y por tanto se pueden generar dudas más adelante
“
Yo vengo a ayudar y ellos
me están pidiendo demasiado.
”
El invitado, el cual ingresa al sistema con el objetivo de ayudar a su amigo, no comprende porque es llevado hacia los pasos para pedir un préstamo en donde se le pide demasiado
91
“
PROCESO DE PRÉSTAMO
COMENTARIOS GENERALES
Yo acepto la invitación de buena voluntad, y luego me decis que
yo tengo que estar trabajando para que vos tengas un crédito. Eso es un terrible inconveniente porque es un proceso
muy complicado y largo.
”
El usuario encuentra ílógico y problemático que como invitado no intéresado en adquirir el préstamo, deba realizar tantos procesos obligatorios para ayudar a su amigo.
90.
PROCESO DE PRÉSTAMO
“
si vos querés ahorrarte todo eso de los bancos
tengo que estar llamando y explicando todo entonces llamando y explicando todo,
”
no es tán práctico.
La practicidad que sugiere la plataforma virtual no se cumple y por tanto el proceso es interrumpido ya que el usuario se confunde y debe aclarar sus dudas por medio del servicio al cliente.
91.
SISTEMA DE PRÉSTAMO
“ yo no quiero que los demás sepan que ¿Qué pasa si
estoy pidiendo un crédito? Eso ya es una contra porque ya no puedo usar esto.
”
No todo el mundo se siente a gusto con que otros sepan sobre sus procesos de préstamo, causando una gran deserción al entender ques es parte obligatoria del proceso.
92.
SISTEMA DE PRÉSTAMO
“¿Cómo ellos determinan que soy confiable? O sea hoy cada ves hay mas personas que trabajan online, por ejemplo yo trabajo haciendo páginas web
” independientemente, muchos de estos usuarios desertan porque se sienten excluidos para realizar el préstamo
93.
94.
MOMENTOS DE LA EXPERIENCIA Posterior a la investigaci贸n con usuarios, procedemos a categorizar la informaci贸n y analizarlas desde puntos de proceso se presenta cada una de ellas y cuales son las razones desde los usuarios. Adem谩s mediante un la experiencia se presentan m谩s recurrentemente estos
95.
PUNTOS DE DESCONFIANZA
96.
1
2
4
3
REGISTRO Por invitación
JAIME CAÑÓN “El mensaje no es familiar se nota que podría llegar a ser una cadena El correo de invitación puede ser considerado como un SPAM ya que es impersonal, a veces presentan símbolos (estrella) los cuales en ves de resaltar el correo, entorpecen el proceso al considerarse correos basura o de cadena. Esto teniendo en cuenta que a diario llegan varios correos con publicidad y promociones que a veces no se abren por precaución.
En cuanto al contenido del correo los usuarios están de acuerdo en que no aceptarían ser red de confianza de cualquier persona, debe ser alguien sumamente cercano ya que no se quieren sentir perjudicados en cuestiones financieras. En este punto es evidente que el invitado no ha tenido claridad en cuanto a su rol en el proceso y los beneficios que le traería tanto a el como a sus amigos.
97.
1
2
33
4
REGISTRO Por página inicio
Los usuarios sienten que faltan experiencias verdaderas de clientes reales de la empresa. Las fotos de los perfiles son montajes y eso le quita confiabilidad a la empresa. Se necesita confirmar que el servicio es real. Para alguno de los usuarios mas exigentes es necesario contar con fuentes confiables que respalden a la empresa. Esto es debido a que la empresa aun no es muy reconocida y puede generar desconfianza a primera impresión. Es importante que las fuentes puedan ser visibles para el usuario ya que le da mucho más peso a la empresa. No solo las alianzas con otras empresas, también se podría contar con premios, artículos de revistas, comentarios, programas de televisión y experiencias personales de otras personas.
Martha Lopez ‘Antes de yo hacerlo, me gustaría saber quién mas lo ha hecho y si están contentos‘“
98.
1
2
4
3 JOSE TORRES
“No voy a entrar por Facebook por la cantidad de datos personales que se manejan en esa red social y porque todavía me falta información puntual de qué es y qué hace la empresa, yo no quiero arriesgar mi privacidad“
En este punto el numero de celular lo relacionan con las llamadas promocionales y publicitarias, esto es debido a que no hay un discurso introductorio en cuanto a la información que piden en el cuestionario, esto da cabida a los usuarios de relacionarlo con experiencias pasadas o con patrones comunes de las empresas. Por ende no quieren que los llamen y sienten contrariedad en dar su numero telefónico.
En este punto la mayoría de invitados estuvieron de acuerdo en cuanto a que no se había contextualizado suficiente acerca de la empresa antes de pedir datos personales y acceso a Facebook. La mayoría de invitados opto por la opción de crear una cuenta lenddo aparte de su red social. Por otro lado, antes de ingresar sus datos, concluyeron que lo mejor seria contactar a la persona que los invito a la red de confianza o recibir una llamada de esta persona para verificar la veracidad de la pagina.
Martha Lopez “ No me gusta que la gente se entere de cada movimiento si no gusta más privadito”
99.
1
2
4
3
REDES SOCIALES
JOSE TORRES ¿Por qué dan otra opción si de todas formas es una obligación conectarse a la página por medio de facebook?
En este punto el usuario entra en conflicto ya que en cada paso le exigen la vinculación de sus redes sociales sin especificar primero porque se necesitan. Aunque es obvio en el proceso el usuario no tiene claridad de la cantidad de datos requeridos para aceptar el crédito y mucho menos los beneficios que le traería vincular sus redes sociales.
4
HERNAN BENSASSON
Yo no promociono algo que no se como es si mañana veo que si es algo bueno, si lo publico
Otro conflicto que presentan es que muchos tienen sus cuentas vinculadas a sus actividades laborales o círculos sociales muy cerrados, esto conlleva a que le usuario piense 2 veces el verse involucrado en prestamos a través de internet.
1
2
3
4
BERNARDO PARRA “Todo esto es una manipulación de información, me siento controlado. “
La información requerida por Facebook es muy densa y puede contener elementos que según el criterio de algunos usuarios puede parecer ofensivo, invasivo y amenazante. La persona desde una primera impresión se asusta por la densidad del texto. Es poco común que en las aplicaciones de Facebook normales requieran tanta información personales del perfil, esto genera en el usuario un rechazo a aceptar la vinculación.
Martha Lopez “Piden muchas cosas, qué les importan, no es claro por qué necesitan toda esa información, considero que juzgan a las personas desde sus características e intereses”
Por otro lado el usuario no se entera de que no va a poder desvincular sus cuentas personales del perfil de Lenddo nunca. Esta información se da mucho mas adelante en el proceso. Este hecho puede generar conflictos futuros y descontento general en el usuario. La mayoría de los usuarios consideran que los temas financieros deben ser privados, no relacionan redes sociales con dinero y mucho menos con prestamos. Les gustaría una clausula de privacidad en cuanto a las acciones financieras por medio de Lenddo y el manejo de sus datos privados ante sus redes sociales.
101.
1
2
4
3 RED DE CONFIANZA
Al llegar al perfil los usuarios no relación un perfil parecido a Facebook (una comunidad) con una solicitud de prestamos. Al no ser claros los pasos a seguir el usuario empieza a generar dudas acerca de los requisitos del préstamo. No hay coherencia, el usuario se siente perdido y esto genera desconfianza.
Osaya garcía
JOSE TORRES “ “
Facebook porque estoy pidiendo un préstamo 102.
PUNTOS SIN CONFLICTO
102.
1
2
4
3
REGISTRO
CORREO
HERNAN BENSASSON Es bueno que pongan la imagen de Facebook de la persona que me invitĂł porque al final es
reconocible.
�
Al encontrar la imagen de perfil de facebook del amigo que lo ha invitado, el invitado reacciona positivamente al haber confianza en una imagen reconocible.
103.
1
2
3
4
PÁGINA DE INICIO
HERNAN BENSASSON
“
El inicio está bien o sea
la información es es rápida
”
OSAYA GARCÍA
“
Me quedo todo claro y
parece fácil
”
La sencillez de la página, además de la gráfica y los pequeños textos que contienen son fáciles de entender lo que permite que la información allí expuesta sea fácilmente adquirida. Esto causa que haya una percepción de que el proceso es sencillo y fácil.
104.
1
2
3
4
HERNAN BENSASSON
“ es muy bueno El video
No parece ser complicado
”
La claridad en los pasos a seguir acompañados de imágenes relevantes en cada paso del video, generan una buena comunicación de la información. Al ser esta información concisa, el usuario percibe el proceso de préstamo como fácil y en consecuencia hay un mayor interés por pedir el préstamo
105.
1
2
3
4
FELIPE MARULANDA El usuario se siente confiado al encontrar respaldos confiables
El usuario cuenta con fuentes de respaldo confiables que dan credibilidad a la empresa. Para cierto tipo de usuarios desconfiados este es un punto de gran importancia ya que ayuda a tomar dediciones prematuras con respecto al registro.
106.
1
2
4
3
REGISTRO
HERNAN BENSASSON
“ ellos tienen que asegurarse ” Esta bien porque
de que la gente que invitan es real.
Como diseñador de páginas web, el usuario comprende que la empresa debe tener una garantía de que las cuentas registradas sean reales. Sin embargo, insiste en que se puede generar confusión ya que no es claro para otros usuarios las razones por las cuales debe ingresar sus datos.
1
2
4
3
MARTHA LÓPEZ El usuario llena los datos sin objeción Ya que el usuario ha tenido conocimiento previo en el la modalidad de registro de entrega de datos directos en otras páginas web, éste no encuentra problemático realizar este procedimiento y de hecho lo realiza tranquilamente sin ninguna objeción
108.
1
2
4
3
HERNAN BENSASSON
“
Registrémonos por Facebook así es así es
rápido.
”
Debido a experiencias pasadas en la modalidad de registro de facebook, el usuario decide ingresar por este medio con el objetivo de optimizar su tiempo, ya que para el es un factor primordial en este tipo de procedimientos.
109.
1
2
3
4
REDES SOCIALES REDES SOCIALES
MARTHA LÓPEZ Conecta facebook sin problema al ser la única red que conoce. El usuario entiende con facilidad esta acción al solo necesitar un click.
Debido a que los íconos de las redes sociales son rapidamente reconocidos como botones por medio de una jerarquía notable dentro de la página, el proceso de dar click es fácilmente entendido y realizado por el usuario.
110.
1
2
4
3 RED DE CONFIANZA
CUENTA
Hernan Bensasson
HERNAN BENSASSON
“
O sea lo que tiene bueno es que tiene
muchas cosas como diseñadas
”
La creación de una interfaz bien diseñada y con una apariencia similar al perfil de facebook, evidencia una clara intención de acercarse a un público específico el cual se siente identificado con una plataforma virtual cercana a su experiencia
111.
PUNTOS DE DUDA
112.
1
2
4
3
REGISTRO Por invitación
JAIME CAÑÓN
“
Yo me abstendría de ingresar hasta no tener más información
”
El mensaje se malinterpreta y se presentan dudas frente al rol principal que va a tener. Hace falta mayor información, para tomar una decisión.
113.
2
1
3
4
REGISTRO Por página inicio
Primer contacto con la página es el video
MARTHA LÓPEZ
“
Aunque el video clarifica en que consiste Lenddo y sus elementos, al usuario le queda faltando infromación sobre la red de confianza. Esto es un elementeo fundamental para entender más adelante el proceso
Es con las redes sociales pero no entendi como era eso
”
114.
2
1
4
3
REGISTRO Al no aclarar de que correo se trata, el usuario tiende a confundirse para ingresar la contraseña. Se evidencia falta de información en este punto. No hay claridad si se va a utilizar una cuenta ya existente o hay que crear una cuenta lenddo)
JAIME CAÑÓN
“
¿Contraseña de mi correo? ¿Para qué me piden contraseña?
”
BERNARDO PARRA
MARTHA LÓPEZ
“
No me deja entrar con la contraseña de facebook
”
“
Y la contraseña hay que crearla? O que contraseña, me la invento?
”
115.
1
2
4
3
REGISTRO
FELIPE MARULANDA
“
Si eres activo en tus redes sociales lenddo es la comunidad para ti. Ósea que lenddo es una comunidad?
”
FELIPE MARULANDA
“
De donde sale la plata? Deben poner la lista de inversionista para ver quienes lo respaldan.
”
La información es muy densa y mencionan conceptos nuevos que no se habían mencionado con anterioridad lo cual desconcierta al usuario. Por ejemplo, Lenddo es una comunidad?
116.
2
1
4
3
REdes sociales Se presenta una confusión constante en cuento a botones de la secuencia por botones para buscar información y se presenta frustración al no dirigirse a nigñún lado
JOSE FERNANDO TORRES
JAIME CAÑÓN
“
¿Ya lo agregue?
”
Se presenta una duda debido a que la confirmación de conexión llega al correo pero este se tarda un tiempo en llegar, no es inmendiato.
FELIPE MARULANDA
“
Osea que se incentive a los invitados a promocionar Lenddo cuando ya sabes que si funciona, que haya primero una garantía
“
No entiendo porque si antes me da la opción de inscribirme con otro correo, ahora me está obligando a usar Facebook. En este punto me rayaría y cerraría la página.
”
Se evidencia una inconformidad frente a conectar Facebook con una página debido a falta de información frente a la plataforma y su servicio El usuario en este punto sigue presentando dudas acerca de a que esta accediendo.
117.
2
1
3
4
REdes sociales
JAIME CAÑÓN
“
No sé qué es Lenddo, menos Lenddo Score
”
JOSE FERNANDO TORRES
“
Me hablan de lendoscore sin habérmelo mencionado anteriormente.
”
Se presentan dudas al no haberse mencionado antes y no hay elementos que dirijan al usuario a ampliar la información respecto al puntaje.
OSAYA GARCÍA
“
No entiendo qué es LenddoScore??...yo no sé inglés y acá no me explican qué es!
”
Al estar dirigido a un público latino, el nombre no es coherente con los clientes y se presentan dudas en cuanto a significado
118.
2
1
4
3 REd de confianza
Jaime Cañon
“
No se qué hacer, no se para donde coger
”
BERNARDO PARRA
“
Toca empezar a cacharrearle porque la verdad no sé qué hacer, es muy enredado, no entiendo, uno tiene que dar mil vueltas para llegar a un lugar.
MARTHA LÓPEZ
“
Me gane eso y no me dejaron ver porqué me lo gane
”
En este punto los usuarios presentan muchas dudas por la falta de información, jerarquía y visibilidad. Se reconoce que se puede indagar sobre ciertos aspectos pero la información no es evidente para todos los usuarios.
”
HERNAN BENSASSON
“
No hay una barra progreso constante mi perfil de cuanto falta para llegar? ¿Por qué no tengo progreso si ya registre?
de en me un me
”
119.
1
2
4
3 REd de confianza
“ “
HERNAN BENSASSON
Esta bien pero tampoco me mata, no vengo acá a socializar,vengo acá a pedir un préstamo.
”
Los usuarios buscan resultados rápidos y motivaciones para poder avanzar en el proceso. Si hay demoras pierde interés.
Este botón no me convence mucho yo pense que me iba a mostrar mi Lenddoscore
OSAYA GARCÍA
“
Es muy lento…cómo hago para saber si está cargando?
”
JOSE FERNANDO TORRES
“
En este punto no me han dicho qué recibiría por apoyar a esta persona así que no haría nada más
”
120
1
2
4
3 REd de confianza
BERNARDO PARRA
“
Haber si me puede responder la pregunta que tengo, cuanto es la tasa de interés y las cuotas de pago. Donde sale esta información?
”
MARTHA LÓPEZ Buscar un elemento de soporte le proporciona a los usuarios un elemento de seguridad, pero al no encontrarlo o no responderle sus dudas genera inconfromidad y frustración
“
Buscaría una ayuda pero no veo
”
121.
1
2
3
4
REd de confianza
No hay claridad en cuanto al origen del puntaje y el criterio de evaluación. Explican en qué consiste más no para qué es No es claro qué puntaje se le da a cada aspecto para tener claridad del LenddoScore final. ¿Por qué sube o por qué baja?
122.
1
2
4
3 REd de confianza
CORREO: LENDDOSCORE
Martha LÓPEZ
“
Sería bueno que le digan a uno un tiempo de respuesta para saber que ha sido aceptado
”
El cálculo del Lenddoscore es muy demorado y no se informa al usuario cuánto tiempo se requiere para analizarlo, causando que: 1. El usuario no sepa cuál es el siguiente paso a seguir. 2. El usuario ya no cuente con tiempo y pierda motivación.
123.
2
1
3
4
REd de confianza
2
1 La gente confunde el título de red de confianza con un botón. No lleva a ningún lado.
124.
2
1
4
3 REd de confianza
DESDE LA CUENTA
Jaime Cañon
“
Acá me tocaría escribir los correos de las personas que quiero invitar , pero y si no me los se no puedo hacer nada.
”
MARTHA LOPéz
“
Yo no me se los correos, como los meto?
”
Al no saberse los correos de sus amigos o familiares, el proceso se frena.
125.
1
2
3
4
REd de confianza
Es evidente que aún después de realizar el proceso de vinculación a concepto en un 100 % para poder comunicarlo
MARTHA LOPéz
“
Uno no tiene credibilidad frente al amigo,, cómo me memorizo una forma fácil verbalmente para explicar para que sirve la red de confianza
”
126.
1
2
4
3
PRÉSTAMO
HERNAN BENSASSON “¿Cómo ellos determinan que soy confiable si soy independiente?...no tienen manera de verificarlo.”
El usuario sigue incrédulo en la medida que no sabe con seguridad cómo sus datos pueden ser
127.
PUNTOS DE DESERCIÓN
128.
1
2
3
4
REGISTRO
BANDEJA DE ENTRADA
Una oportunidad en Lenddo
JAIME CAÑON
HERNAN BENSASSON
“
Me suena como un
SPAM
”
“
El mensaje no es familiar, se nota que podría llegar a ser una
cadena
La desconfianza generada por el correo de invitación debido a que este es confundido con un SPAM o cadena causa una deserción desde el primer contacto con el usuario
” 129.
1
2
4
3
CORREO
FERNANDO TORRES
“
Se siente atacado en el sentido que si el no llega a aceptar puede ser catalogado como una mala persona
”
El estar mencionando la calidad de vida en el correo, resulta incómodo para el invitado ya que se siente obligado a aceptar la invitación. Es un punto de deserción al inicio del proceso.
130
1
2
4
3
REGISTRO
JAIME CAÑON
“
a dónde va la información, ¿a qué base de datos?
FELIPE MARULANDA FELIPE MARULANDA
“
Uno puede ser honesto pero uno esta expuesto en las redes sociales, eso es de cuidado.
”
”
En este punto cuando se debe acceder datos de facebook los usuarios presentan grandes dudas que pueden llevar a una posible deserción al no conocer el destino de sus datos personales y el objetivo de suministralos.
131.
1
2
4
3
REdes sociales
BERNARDO PARRA Cuando la página es lenta genera frustración al no poder acceder a la información fácilmente y hace que el proceso no sea fluido y sencillo
“
Si tu te metes a una pagina y ves que no esta funcionando tu cierras, la página es muy lenta.
”
132.
1
2
4
3
MARTHA LÓPEZ
“
Me daría rabia que me preguntaran eso para tener el beneficio del préstamo
”
Este puede ser un punto probable de deserción al tener que brindar información personal que no consideran relevante para la aprobación de un préstamo.
133.
1
2
4
3
BERNARDO PARRA
“
Toca empezar a cacharrearle porque la verdad no sé qué hacer, es muy enredado, no entiendo, uno tiene que dar mil vueltas para llegar a un lugar.
”
Cuando la página presenta fallas y el usuario no comprende que debe hacer (confusión de información) se presenta un posibilidad de deserción.
134.
2
1
3
MARTHA LÓPEZ
“
Yo no me se los correos, ¿cómo los meto?
”
4
Al complicarse el proceso, debe sarlir de la página para buscar los correos, es un puede presentar una deserción o demora en el proceso
135
CONCLUSIONES Puntos de duda
Puntos de desconfianza
Debido a la poca información que se me suministra al usuario de manera visible y de fácil comprensión sin necesidad de indagar y buscar en enlaces y botones adicionales.
Generalmente en la primera etapa, Suministro de información que tanto de invitación como registro. consideran de alto riesgo o poco pertinente para el proceso Al comprender el mensaje de invitación de manera errada o no se En la vinculación de redes al no tiene suficiente información para comprender el objetivo y los beneficios tomar una decisión al no saber en que que esto conlleva. consiste Lenddo Al tener conflictos con la página en La vinculación de Facebook, al no cuanto a lentitud del sistema o querer que su información sea confusión con su interacción. utilizada para fines que desconoce y por estar expuesto ante el público de Sin conflicto manera no controlada. Cuando el movimiento es sencillo o ya se Red de Confianza, al estar conoce previamente el usuario lo realiza involucrado en un asunto de dinero, sin inconvenientes. (Vinculación de la desconfianza frente al manejo redes, registro por Facebook) financiero de los demás y cómo este afecta directamente su economía En la página de inicio , la búsqueda de futura. información se realiza con facilidad logrando encontrar las respuestas necesarias.
En la definición de conceptos, gracias a que de estos depende el buen desempeño del proceso y la comprensión del sistema. La información que deben suministrar en el momento del registro, al no comprender la relación entre la lista de datos que deben proporcionar con la solicitud del préstamo. La dinámica en el perfil, al no conocer el objetivo de los elementos que allí se muestran y la confusión en cuanto a botones que no direccionan a más información. Después de cada movimiento, al no conocer con exactitud si fue realizado con éxito, debido a que el correo llega un tiempo después y en ocasiones el usuario no lo visualiza de inmediato.
Puntos de deserción
136.
Registro
Acceso a la Página
2
1 Voz a voz
Felipe Marulanda
Jose Torres
HERNAN BENSASSION
Bernardo Parra
OSAYA gARCIA
Martha Lopez
Jaime Cañon
Página de Inicio
3 Invitado Bandeja de Entrada
Correo
Usuario Lenddo
4
Perfil
Red de Confianza
5
6
Convenciones Punto de Desconfianza Punto Sin Conflicto
Punto de Duda
Intensi贸n de Desertar Punto de Deserci贸n
Fin de la prueba de Usuario
Vinculaci贸n de Redes
137.
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Teniendo en cuenta que uno de los grandes problemas en cuanto a puntos críticos del proceso es la información y la manera de comunicar, decidimos analizar los pasos de mayor interacción con el usuario en 5 variables (claridad de la información, acceso y experiencias de los usuarios y sus comentarios en cada uno de los momentos. Se evaluaron en una escala de 1 a 4, en donde 1 diferentes momentos de la plataforma y compararlos para posteriormente poder intervenir
1 2 Aceptable 3 Bueno 4 Excelente 138.
PรกGINA DE INICIO
139
Los botones que acceden a la información de Lenddo, crédito, preguntas frecuentes y demás datos pertinentes para la solicitud se pierden dentro de la pagina, ya que no son visibles correctamente. Hay que explorar la pagina para hallarlos.
La información que se presentan en la página principal no es clara para los posibles usuarios. Se presentan dudas sobre los mecanismos y procesos de solicitud, debido a que no se presenta en su totalidad la información requerida para solicitar un crédito
No se le da la debida importancia a la información relevante. Todos los datos se mantienen en el mismo rango de jerarquía que el video, siendo este el mecanismo que explica como funciona Lenddo, no se destaca de los demás componentes de la pagina.
Acceso a la información (visibilidad) 4 3
Claridad en la información
Discurso información Se establece un lenguaje amigable que genera confianza en el usuario, permitiendo un acercamiento entre el usuario y Lenddo como una mano amiga. En este caso, el video es claro y llama la atención de los solicitantes del crédito, porque encuentran en la empresa un apoyo financieroque genera una imagen amigable.
2 1
Jerarquía información
Orden de la información La información que se presenta en la página inicial, mantiene una estructura uniforme que permite un acceso rápido a los datos y a los videos que trasmiten la imagen y el mensaje que la empresa quiere generar.
140.
CORREO DE INVITACIÓN
141.
El mensaje se puede tomar como un SPAM o correo sin importancia, al ser enviado al correo de los posibles referentes, ya que no posee un asunto contundente que genere en el receptor el deseo de leer el mensaje y puede llegar hacer una cadena, conllevando a que el solicitante pierda la oportunidad de cumplir con los requisitos desde el momento que envía las invitaciones. El mensaje que llega a las personas escogidas para ser parte de las referencias del solicitante, no es claro, debido a que en este punto se presentan muchas dudas con respecto a la función que van desempeñar estas personas en el proceso (se piensa que pueden llegar hacer codeudores).
Se observa, que la información suministrada en el correo carece de importancia jerárquica, en cuanto a que no resalta el valor de la información. Por otra parte el link de aceptación le quita hegemonía al botón principal permitiendo que el mensaje en la mitad del correo se corte por uno delos botones de aceptación.
Acceso a la información (visibilidad) 4 3
Claridad en la información
Discurso (lenguaje) Aunque se expresa el motivo de la solicitud, no se comunica de forma adecuada la necesidad que tiene el solicitante para pedir las referencias, esto se debe a que se puede tomar a mal el mensaje que propone Lenddo, generando en este, temor y vergüenza al pedir este requisito a sus amigos.
2 1
Jerarquía infor-
Orden de la información El mensaje mantiene una secuencia formal que permite al lector enterarse de manera simple y amigable del motivo de la invitación y del paso a seguir para la continuidad del proceso.
142
CORREO DE INVITACIÓN ACTUALIZADO
116. 143.
El usurario se encuentra satisfecho con la visibilidad de la información, debido a que no la considera como una cadena o SPAN y tiene la certeza que fue enviada por un conocido, pues en el correo esta adjunta la foto de la persona quien la envió y la información es de importancia.
Acceso a la información (visibilidad)
La información suministrada en este correo contiene los aspectos esenciales para dar a conocer lo que se pretende realizar el solicitante enviando este mensaje. Sin embargo es extenso y logra perder la atención del lector en la mitad de la información.
4 3
Claridad en la información
Discurso información Como sabemos Lenddo quiere trasmitir a sus posibles clientes una imagen amigable, entorno al lenguaje que se emplea para trasmitir el discurso, en este caso, se observa este tipo de comunicación, resaltando el valor y la finalidad al cual se quiere llegar con el comunicado.
2 1
La información, al igual que la estructura del mensaje en cuanto a botones y fotografías del solicitante no tienen un valor jerárquico en la visualización del correo. No se observan datos de significancia y toda la información se mantiene sobre un mismo nivel de importancia.
Jerarquía información
Orden de la información Aunque hay claridad en el discurso de la información, carece considerablemente de un orden lógico al momento de ser presentada al receptor. Esto se evidencia a que desde el principio no hay conocimiento de que es la empresa, por otra parte el link de aceptación se encuentra al inicio del mensaje, lo que permite que información restante se pierda o sea ignorada.
144.
REGISTRO
145.
Al invitado le hace falta información para tener confianza al dar datos personales y acceder a Facebook, ya que en la ventana solo se visualizan los cuadros de texto para suministrar la información y un botón de registro por Facebook que no es claro.
Los usuarios se cuestionan acerca del porque le solicitan un registro y unos datos muy personales para poder ayudar al solicitante del crédito ya que es un umbral muy amplio para alguien que no quiere solicitar el servicio, esto genera desconfianza e inseguridad.
Claridad en la información
Discurso inforNo se genera un discurso en esta ventana, esto se debe a que solo se solicitan datos puntuales de las personas a realizar el proceso de registro.
Acceso a la información (visibilidad) 4 3 2 1
El usuario comprende que el registro es esencial como parte del sistema de la empresa, sin embargo, no hay un nivel de importancia entre los dos tipos de registro ya que se presentan el mismo nivel de importancia aunque no sean claros.
Jerarquía información
Orden de la información Las casillas para diligenciar los datos personales se encuentran en una secuencia ordenada fácil de entender, pero no es clara la organización de las demás opciones,al no jerarquizar en orden de importancia las opciones de registro.
146
CONEXﾃ的N FACEBOOK
147.
En esta ventana no presenta información relevante para el proceso de solicitud, sin embargo en la parte superior se entiende como botones para obtener datos y no como una secuencia de pasos, la cual es su función principal. Aunque es específico y claro el requisito para continuar con el proceso, los usuarios no entienden porque tienen que registrarse con Facebook, se convierte en una obligación registrarse por este medio aunque ya hayan dado otro correo.
Aunque se muestra una instrucción en la ventana, no se genera asociación directa con el icono, ya que no se muestra como un botón. A su vez, la información que suministran para realizar las acciones pertinentes no se visualizan de forma adecuada perdiendo jerarquía dentro de la ventana.
Acceso a la información (visibilidad) 4 3
Claridad en la información
Discurso información En esta ventana no se emplea información suficiente para generar un discurso para el usuario, pero si se encuentra una instrucción clara.
2 1
Jerarquía información
Orden de la información Por el número de elementos existentes en la ventana, la organización es muy simple, se hace más énfasis en iconos que no son botones y no en las instrucciones relevantes.
148
AUTORIZACIÓN PARA INGRESAR A FACEBOOK
149.
Al ver el texto informativo, se genera en el usuario tensión y duda de leer un texto tan denso, que tiene como característica principal nombrar las variables a estudiar (lista), causando que el usuario abandone o acepte sin leer la información.
Se hace un acercamiento a cada una de las variables que Lenddo estudia para determinar la aceptación del crédito o no, sin embargo, el texto es complejo de leer por su densidad. Se torna más una lista de cosas que un texto explicativo.
Claridad en la información
Discurso información A pesar de que el lenguaje sigue siendo amigable como en ventanas anteriores, el mensaje se distorsiona al tornarse monótono en cuanto a la numeración o nombramiento de todas las variables, perdiendo el verdadero significado o valor de la información.
Acceso a la información (visibilidad) 4 3 2 1
Es inexistente la jerarquía en esta ventana de texto. Resalta el logotipo de Lenddo, sin embargo se pierde en el mensaje y pierde jerarquía, manteniéndolo en un nivel carente de relevancia para el usuario.
Jerarquía información
Orden de la información El mensaje no tiene un orden especifico ya que es un bloque de texto extenso que abarca toda la ventana, exceptuando el espacio del logotipo y los botones “Aceptar y Cancelar”.
150.
CONEXIÓN DE REDES SOCIALES
151.
Se presenta un conflicto en el usuario ya que algunos de ellos no reconocen los iconos de las diferentes redes sociales. Se ve aumentada la problemática gracias a la franja que impide al usuario ver con claridad el icono en su totalidad. En los pasos anteriores se había dado un énfasis en la vinculación de Facebook para continuar con el proceso y en este paso se dan 3 opciones más de vinculación. No hay claridad en cuanto al contenido y relevancia del paso y dentro de la ventana se presenta más información que no tiene que ver con la vinculación de redes sociales.
Acceso a la información (visibilidad)
La relevancia que se le da a los iconos es buena pero se podría aprovechar el espacio destinado a este paso.
4 3
Claridad en la información
Discurso información Es necesario en este punto, la generación de un discurso claro que explique al usuario las ventajas y beneficios que adquiriría vinculando más de sus redes sociales. El por que debería vincularlos y la información que se requiere a través de estos.
2 1
Jerarquía información
Orden de la información
Este paso debería ir después de una introducción, no hay una secuencia lógica entre paso e información para ubicar al usuario dentro del proceso.
152.
PERFIL DEL SOLICITANTE
153.
La información más importante que esta presente en la pagina de inicio no esta vinculada a la pagina del perfil del usuario. Esto genera que el usuario deba salirse de su pagina de perfil para acceder a la información que no se encuentra presenta a simple vista en la pagina.
La claridad de la información es muy pobre ya que este es el punto de deserción y duda mas alto del proceso, los usuarios están de acuerdo en que no muestran con claridad la información relevante en este punto para el usuario y hay que investigar por sus propios medios.
Claridad en la información
Discurso información El discurso del perfil a lo largo del proceso es muy amigable y familiar para el usuario, pero falta un discurso claro con respecto al proceso y a los siguientes pasos a realizar.
Acceso a la información (visibilidad) 4 3 2 1
Dentro de las notificaciones no hay jerarquía en cuanto a las acciones relevantes para el proceso, las acciones realizadas por la red de confianza y los siguientes pasos a realizar. En cuanto a los Botones de red de confianza y Lenddoscore no tienen gran relevancia en la pagina y los botones se confunden.
Jerarquía información
Orden de la información No hay una barra de progreso en la pagina, el usuario se siente perdido dentro de la pagina porque no hay claridad en los pasos a seguir. El orden de los factores en la pagina no muestra una secuencia lógica.
154.
RED DE CONFIANZA
155.
El acceso a la información relevante, que vendría a ser el video explicativo del concepto de red de confianza no esta presente antes del proceso de invitación a la red. Esto hace que se deba llegar hasta este punto para conocer este concepto y no haya una información anterior a este paso que sea explicativo.
Acceso a la información (visibilidad)
La información en el paso es clara en cuanto a que se debe hacer y como. Esta presenta la información pero no esta organizada jerárquicamente.
4
El link del video es sumamente importante en este punto y se presenta muy pequeño y poco perceptible para el usuario.
3
Claridad en la información
Discurso información
El discurso esta presente y es claro al usuario cuando este lo encuentra. Por otro lado falta un poco mas de información previa al paso que ubique al usuario en la acción a realizar.
2 1
Jerarquía información
Orden de la información
Este paso se presenta muy desordenado ya que se presentan en una misma ventana las solicitudes pendientes de invitación y las solicitudes de invitados.
156.
INVITci贸n red de confianza
157.
El primer recuadro tiende a pasar desapercibido, ya que el texto es más atractivo y en ocasiones los usuarios lo pasan por alto y es motivo de frustración al no poder continuar.
La información que se presenta permite resolver ciertas dudas, pero así mismo menciona aspectos nuevos que generan inconformidad al ser puntos claves para la decisión.
Claridad en la información
Discurso información
El lenguaje es coherente con la información que se presenta y con el trato hacia el usuario manejado a lo largo de toda la plataforma
Acceso a la información (visibilidad) 4 3 2 1
La información adopta un nivel de importancia mayor para el usuario al brindarle información puntual y novedosa de tal manera que el recuadro de selección pasa a un segundo plano.
Jerarquía información
Orden de la información
La información se encuentra invertida, teniendo en cuenta el grado de importancia que se le da a cada uno de los puntos.
158
correo de bienvenida lenddo
159
La información que se presenta permite al usuario ver claramente de que se trata y entender en un solo plano elementos claves del servicio
Acceso a la información (visibilidad)
El mensaje es eficiente y sencillo de comprender. Le permite al usuario tener una idea general de los beneficios y del paso a paso para poder tomar decisiones.
Se maneja una jerarquía adecuada en cuanto a tamaño y color para que el usuario entienda la secuencia y los elementos a tener en cuenta.
4 3
Claridad en la información
Discurso información
El lenguaje es coherente con la plataforma. Manejan un trato amigable que motiva al usuario a continuar con el proceso.
2 1
Jerarquía información
Orden de la información
El correo tiene un hilo conductor que le permite al usuario entender en su totalidad el proceso, de lo general a lo particular.
160.
AVISO CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
161.
Textos grandes llaman la atención y permiten que la información sea fácilmente adquirida por el usuario. Así mismo, el énfasis en el botón de aplicación e ingreso facilita la entrada del usuario a al plataforma de Lenddo para solicitar su préstamo.
Acceso a la información (visibilidad)
La información es dada en bloques de textos cortos, claros y concisos lo cual permite que el usuario adquiera y entienda la información facilmente.
4 3
Claridad en la información
Discurso información El lenguaje uilizado es amigable, insinuando así la intención de crear una relación amistosa con el cliente en la cual este se sienta acompañado por la empresa.
Hay una clara intención de resaltar la información relevante (el usuairo ya puede adquirir el préstamo) por medio de textos grandes ,cambios de color y el énfasis en el botón de solicitud para que así la información se rápidamente adquirida
2 1
Jerarquía información
Orden de la información Hay un claro orden de la información, en donde primero se menciona la información más relevante (el usuario ha cumplido los requisitos del préstamo), para luego terminar con información relacionada a las oportunidades brindadas por Lenddo, la cual ya pudo haber sido adquirida por el usuario 162. anteriormente.
CORREO DE ACTIVIDADES
163.
Textos grandes llaman la atención y permiten que la información sea fácilmente adquirida por el usuario. Así mismo, el énfasis en el botón de respuesta a la encuesta guía y facilita al usuario hacía el siguiente paso.
Acceso a la información (visibilidad)
La información es dada en bloques de textos cortos, claros y concisos lo cual permite que el usuario adquiera y entienda la información facilmente
4 3
Claridad en la información
Discurso información El lenguaje uilizado es amigable, insinuando así la intención de crear una relación amistosa con el cliente en la cual este se sienta acompañado por la empresa. Por otro lado, es evidente que por medio de regalos, la empresa busca incentivar y motivar al cliente a realizar la encuesta enviada.
Hay una clara intención de resaltar con un color diferente la información que incentiva a los usuarios a realizar la encuesta,( ganarse un premio) para que así esta llame la atención y sea rápidamente leida.
2 1
Jerarquía información
Orden de la información Hay un claro orden de la información, primero hay se le pide amablemente al cliente que realice la encuesta, para luego incentivarlos con un premio el cual posteriormente viene acompañado de un botón llamativo que los llevara al siguiente paso.
163
CORREO DE LENDDOSCORE
164.
Textos cortos permiten que la información sea fácilmente adquirida por el usuario. Así mismo, el énfasis en el botón y el link de ingreso a la cuenta de perfil de lenddo guían al usuario al siguiente paso.
La actualizaciones al usuario sobre avances en el Lenddo score son dadas en pequeñas y concisas oraciones que permiten al usuario adquirir y entender la información fácilmente.
Hay una clara intención de resaltar el botón y el link de entrada al perfil de Lenddo para llevar e incentivar al usuario a revisar su cuenta de manera constante.
Acceso a la información (visibilidad) 4 3
Claridad en la información
Discurso información El lenguaje uilizado es amigable y cortés ya que siempre se usan palabras como gracias, por favor o frases como que tengas un buen día. este tipo lenguaje genera satisfacción en el cliente
2 1
Jerarquía información
Orden de la información
El usuario adquiere rapidamente la información ya que hay un orden sencillo y claro: Primero se da la noticia, luego se da la opción de entar a al cuenta de perfil y termina con una pequeña frase amigable.
165.
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
Después de haber analizado a profundidad la plataforma de Lenddo, se realizó un análisis de competencias, enfocándonos principalmente en los aspectos anterior nos permitió realizar una comparaciónaclarando las fortalezas y debilidades frente a sus competidores y elementos importantes a tener en
166.
COMPETENCIAS
MÉXICO
MÉXICO
COLOMBIA
167.
REFERENCIAS
REINO UNIDO ESTADOS UNIDOS
168.
1
Tiempo de respuesta 2 HORAS
5 MINUTOS
1 DÍA HABIL 169.
Compiten por
rapidez de respuesta en cuanto el tiempo que gastan en depositar el dinero a la cuenta bancaria. Esto por medio de las
que poseen
A menor tiempo mayor interĂŠs por parte del cliente MotivaciĂłn al pedir el prĂŠstamo 170.
2
INVOLUCRAMIENTO DE AMIGOS Y FAMILIARES
El usuario tiene
la posibilidad de escoger entre 3 mensajes predeterminados que serán enviados como correos de invitación para que sea en su solicitud de préstamo. 171.
Para mejorar la difusión, comunicación de la solicitud y permitir promocionar la empresa, se genera una conexión de las redes sociales para acceder a información de los usuarios y posteriormente generar publicaciones de la empresa.
que como requisito para el proceso
CONEXIÓN DE LAS REDES SOCIALES PARA DIFUSIÓN Y COMUNICACIÓN 172.
4
uso de calculadora virtual
Dinero Solicitado pagar Intereses Periodo de pago
173.
Calculadora (permite la toma de decisiones oportunas al saber exactamente el monto a pagar en el periodo establecido) Decisión de involucramiento a etapas tempranas permite claridad y exactiud en los pagos para el usuario.
CONEXIÓN DE LAS REDES SOCIALES PARA DIFUSIÓN Y COMUNICACIÓN
174
5
INFORMACI贸N DE SOPORTE
solicitud y tips b谩sicos para facilitar el proceso
Informaci贸n de soporte acompa帽ando el proceso paso a paso permite mayor solucionando dudas
175
INSIGHTS 1
“Los usuarios tiene mayor tolerancia a las fallas del sistema y le decidan tiempo a encontrar respuestas si tiene un interes o motivación particular”
2
“A los usuarios les genera desconfianza cuando los procesos son demasiados fáciles y sencillos”
3
“Las personas desertan de la página al no encontrar la información con facilidad”
4
“Los usuarios necesitan de un acompañamiento permante durante el proceso para saber cual es el paso a seguir”.
5
A los usuarios no les gusta leer, sobre todo cuando se trata de textos largos”.
6
A los usuarios se les dificulta generar un discurso fácil, para motivar a su red de confianza el cual abarque toda la información que presenta Lenddo.
7
A los usuarios les incomoda quedar expuestos ante sus redes sociales en cuanto a informacion financiera, como prestamos bancarios.
176..
CONCLUSI贸n
EL OBJETIVO SE BLOQUEA CUANDO Mensaje no es claro
El usuario siente que le hace falta informaci贸n (Desconfianza o frustaci贸n al no poder continuar)
Afecta LenddoScore
No # hay invitaciones suficientes
Pr茅stamos negados
Mala experiencia
177..