KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

WWW.LIDL.PL

K

to jest dobrym handlowcem? Ktoś, kto ma doskonałe wyniki sprzedażowe? Na pewno tak, ale kluczowe jest tu dodanie słowa: „długofalowe”. Nie sztuką jest osiągnąć rezultat przekraczający oczekiwania w danym okresie rozliczeniowym, ale powtórzyć go kolejnym i następnym razem. A zrobić to będzie w stanie tylko ktoś, kto zbudował przyjazne, oparte na zaufaniu relacje z klientami, ktoś, kto jest nie tylko sprzedawcą, ale i doradcą, kto postępuje w sposób etyczny i wspiera zespół, a nie tylko działa na własne konto. Taka osoba ma szansę na sukces mierzony w latach, a nie w miesiącach. Oczywiście na wyniki ma wpływ także koniunktura gospodarcza, ale długodystansowcom łatwiej przetrwać kryzysy, o czym mówi na naszych łamach Elżbieta Pełka, prezes Polish National Sales Awards (s. 16).

Fot. Michał Massa Mąsior, www.madmassa.com

Obecnie wykorzystywane techniki sprzedaży nie są wiedzą tajemną. Z powodzeniem stosowano je już sto lat temu w Domu Towarowym Braci Jabłkowskich (jego niesamowitą historię przedstawiamy na s. 26). Różne podejście do klientów, w zależności od ich charakteru, gadżety dla dzieci, propagandzistki, czyli dzisiejsze hostessy, to tylko niektóre przykłady. Jednak nie wystarczy sama znajomość technik, trzeba je także odpowiednio wprowadzać w życie, a to jest znacznie trudniejsze.

Jest jeszcze jedna ważna cecha dobrego handlowca – ciągłe niezadowolenie z siebie i wiara granicząca z pewnością, że jest możliwe osiągnięcie lepszego wyniku w sposób etyczny.

Matthew McConaughey, kiedy odbierał statuetkę Oscara za rolę w filmie „Witaj w klubie”, powiedział, że jego niedoścignionym wzorem jest… on sam za 10 lat. Zastanów się, co chcesz osiągnąć w przyszłości, i uparcie do tego dąż. A później wyznacz sobie nowe cele.

Anna Tomczyk

Spis treści

Prezentacje pracodawców

Rynek pracy Aaaa… handlowca zatrudnię

4

Ile warta jest praca sprzedawcy?

6

Lidl Polska

2

Mondelēz International w Polsce

30

NIVEA Polska Sp. z o.o., Beiersdorf Manufacturing Poznań Sp. z o.o.

32

Unilever Polska

34

Każdy z nas jest shopperem 8

Grupa Eurocash

36

Perswazja – najwyższy poziom ludzkiej komunikacji

10

GSK 37

Krótka droga do awansu

13

ING Bank Śląski

Złamać schemat

14

KarieraPlus 39

Etyczna sprzedaż się opłaca

16

Peek & Cloppenburg

Networking naturalny

18

Tesco 41

Okiem eksperta

38

40

Poradnik rekrutacyjny

Zainspiruj się Kompetencje w sprzedaży

20

Profesjonalne CV handlowca

43

Różne oblicza pracy w sprzedaży

22

Pochwal się sukcesami

44

Magazyn zadowolonych klientów

26

Słowniczek 46

Wydawca: MJCC,

Redaktor naczelna: Anna Tomczyk

Za treść płatnych ogłoszeń, prezentacji praco-

ul. Chełmska 18b/46, 00-725 Warszawa

Projekt okładki: MJCC

dawców oraz artykułów sponsorowanych redak-

Adres redakcji: KarieraPlus,

Projekt i skład: Pracownia Register, www.pracowniaregister.pl

cja nie ponosi odpowiedzialności. Redakcja nie

ul. Stępińska 22/30, 00-739 Warszawa

Korekta: Małgorzata Olszewska, STYLOGRAF

zwraca niezamówionych materiałów oraz zastrze-

www.karieraplus.pl, redakcja@karieraplus.pl

Druk: DRUKPOL, www.drukpol.waw.pl

ga sobie prawo redagowania nadesłanych teks-

Reklama: reklama@karieraplus.pl, tel. + 48 534 650 534

Nakład: 12 500 egzemplarzy.

tów. Żadna część magazynu nie może być wyko-

Przewodnik opublikowano w październiku 2014 r. w Warszawie.

Wykorzystano zdjęcia z Shutterstock.com oraz Fotolia.com

rzystana bądź publikowana bez zgody wydawcy.

Rynek pracy

Aaaa… handlowca zatrudnię Handlowcy znaleźli się wśród 10 zawodów najbardziej dotkniętych niedoborem talentów. Czy to oznacza, że mogą dyktować warunki pracodawcom?

W dziewiątej edycji badania ManpowerGroup „Niedobór talentów” menedżerowie ds. sprzedaży pojawili się na 4. miejscu, a przedstawiciele handlowi – na 7. (pierwsze trzy pozycje zajęli wykwalifikowani pracownicy fizyczni, inżynierowie i operatorzy produkcji).

Rynek pracownika Ofert dla handlowców przybywa, co potwierdza Małgorzata Majewska z Monster Polska: – W pierwszym półroczu 2014 r. w naszym serwisie opublikowaliśmy ponad 2,8 tys. ofert pracy* z kategorii Sprzedaż/ Sprzedaż detaliczna, a ich liczba w porównaniu z tym samym okresem ubiegłego roku wzrosła trzykrotnie – podobnie jak całkowita liczba ofert na portalu. Omawiana kategoria w pierwszym półroczu zarówno 2013 r., jak i 2014 r. znalazła się w piątce najpopularniejszych, a jej udział w całej puli ogłoszeń zwiększył się z 11% do 12%. W pierwszym półroczu tego roku Sprzedaż/ Sprzedaż detaliczna przesunęła się jednak na 4. pozycję. Ofert pracy przybyło także w kategoriach: Obsługa klienta (15-procentowy udział w puli ogłoszeń) oraz Transport/Logistyka (14%) – mówi ekspertka. Z czego to wynika? – W przypadku Sprzedaży rosnąca liczba ofert jest skutkiem przede wszystkim dużej rotacji pracowników. Następnymi znaczącymi czynnikami są poprawa koniunktury gospodarczej oraz wzrost pozytywnych nastrojów wśród przedsiębiorców – tłumaczy Małgorzata Majewska.

W przypadku pracowników sprzedaży (przedstawiciel handlowy, Key Account Manager) bardzo ważne jest doświadczenie nie tylko w samej sprzedaży, ale także i w konkretnej branży.

Przedstawicielka Monster Polska mówi, że sprzedawców na tym portalu najczęściej rekrutowano do branż: nowoczesne technologie, FMCG oraz usługi finansowe. Jeżeli chodzi o konkretne stanowiska, zazwyczaj były to: przedstawiciel handlowy, sprzedawca/ doradca klienta/ pracownik hali (sprzedaż detaliczna) oraz Key Account Manager/ Sales Manager. Przy stanowiskach handlowych trudno ustalić konkretną lokalizację, bowiem najczęściej handlowcy są odpowiedzialni za większe regiony. Miejscem zatrudnienia deklarowanym przez pracodawców zazwyczaj była War­szawa.

Pozytywny trend potwierdza także Monika Styczyńska, ekspert agencji zatrudnienia Manpower. – W bieżącym roku wzrosło zapotrzebowanie na pracowników sprzedaży, co dobrze świadczy o panującej na rynku koniunkturze. Według wyników cyklicznego badania „Barometr Manpower Perspektyw Zatrudnienia” sektorami, w których pracodawcy wykazują się największym optymi-

4

zmem dotyczącym planów zatrudniania w czwartym kwartale bieżącego roku, są właśnie handel detaliczny i hurtowy oraz niewiele wyprzedzająca go pod tym względem branża transport/logistyka/komunikacja. Handlowców będą poszukiwały zwłaszcza firmy z sektorów, którym sprzyja sytuacja gospodarcza, to znaczy transport/logistyka/komunikacja, handel hurtowy i detaliczny oraz przemysł. Nie zapominajmy też o tym, że w końcówce roku powstanie wiele sezonowych miejsc pracy w sprzedaży detalicznej, co jest związane ze wzrostem konsumpcji w okresie świątecznym – zaznacza Monika Styczyńska.

Perspektywy zatrudnienia W większości regionów Polski pracodawcy są optymistami, jeśli chodzi o zwiększanie poziomu zatrudnienia. – Prognozy dla nadchodzących miesięcy wzrosły zarówno w ujęciu kwartalnym, jak i rocznym, co szczególnie widoczne jest na południu i północy. W 7 z 10 regionów badanych w Barometrze Manpower Perspektyw Zatrudnienia odnotowujemy pozytywne prognozy zatrudnienia. Taki trend utrzymuje się od ponad roku, co wskazuje na coraz większą stabilność na naszym lokalnym rynku, a co za tym idzie, szansę na dalszy spadek bezrobocia – uważa Monika Styczyńska.

A jakie są perspektywy dla osób poszukujących pracy w sprzedaży? – Jest to kategoria, którą cechuje stały rozwój, i ta tendencja nie zmieni się w przyszłości. Ofert pracy będzie przybywało nie tylko w wyniku rotacji, na którą mają wpływ wyniki sprzedażowe pracownika. Kluczowymi czynnikami będą także elementy wypalenia zawodowego oraz awanse na wyższe stanowiska (nie tylko sprzedażowe). Istotną rolę odegra dodatkowo wzrost gospodarczy. W przypadku pracowników sprzedaży (przedstawiciel handlowy, Key Account Manager) bardzo ważne jest doświadczenie nie tylko w samej sprzedaży, ale także i w konkretnej branży. O takich kandydatów nie jest łatwo, a stanowiska tego typu należą do jednych z najtrudniejszych do obsadzenia. W tym przypadku możemy mówić o rynku kandydata. Chciałabym zauważyć, że osobom młodym i bez doświadczenia jest stosunkowo trudno rozpocząć karierę w tej dziedzinie. Konkurencja tutaj jest duża, a tym samym pozycja młodych na starcie – trudniejsza – mówi Małgorzata Majewska. Dlatego tak ważne jest zdobywanie wcześniejszych do-

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Sprzedaż

Rosnąca liczba ofert jest skutkiem dużej rotacji pracowników, poprawiającej się koniunktury gospodarczej oraz wzrostu pozytywnych nastrojów wśród przedsiębiorców.

POLSKA

Barometr Manpower Perspektyw Zatrudnienia

Q4 2014

+6%

Prognoza netto zatrudnienia dla Polski w Q4 2014

Po uwzględnieniu korekty sezonowej prognoza netto zatrudnienia dla Polski plasuje się na umiarkowanie optymistycznym poziomie +6%, to nieznaczny wzrost zarówno w ujęciu kwartalnym, jak i rocznym

2013 Q4

Q1

2014 Q2 Q3

Q4

+8% +6% +7% +4%

+4%

Porównanie sektorów Transport/Logistyka/ Komunikacja

świadczeń zawodowych lub odbywanie praktyk.

Najwyższe wyniki

+15% Q4 2014

+1

+4

Handel detaliczny i hurtowy

+14% Q4 2014

+3

+3

Produkcja przemysłowa

+10%

-5

PKT. PROC.

Q4 2014

+1

Dobrym pomysłem może być rozpoprognoza netto zatrudnienia po korekcie sezonowej wzrost/ spadek w ujęciu kwartalnym wzrost/ spadek w ujęciu rocznym częcie pracy od Działu Obsługi Klienta w Centrach Usług Wspólnych. – Ten Energetyka/ Kopalnie/Przemysł Instytucje sektora Gazownictwo/Wodociągi sektor w naszym kraju dynamicznie wydobywczy publicznego się rozwija, więc rośnie w nim zatrud-6 -10% -2 - 8 -1% -1% -4 -2 nienie. Wakatów dla pracowników Najniższe +5 Q4 2014 Q4 2014 Q4 2014 wyniki obsługi klienta przybywa więcej niż w sprzedaży. W pierwszym półroczu prognoza netto zatrudnienia po korekcie sezonowej wzrost/ spadek w ujęciu kwartalnym wzrost/ spadek w ujęciu rocznym 2014 r. opublikowaliśmy ponad 3 tys. ofert pracy z kategorii Obsługa klienta Szczegółowe wyniki raportu ManpowerGroup dostępne są na stronie www.manpowergroup.pl i w porównaniu z ubiegłym rokiem ich liczba wzrosła dziesięciokrotnie. Warto zaznaczyć, że całkowita liczba ofert pracy w tym samym czasie wzrosła ponad trzy razy – mówi Małgorzata Majewska. – Jednak w tym ną wiedzę częściej nazywa się ich konsultantami lub doradcami niż przypadku, podobnie jak ma to miejsce w sprzedaży, problemem specjalistami ds. sprzedaży). Jeśli zostaną docenieni, mogą liczyć jest dość duża rotacja pracowników – dodaje. W przypadku ogłonp. na funkcję kierownika oddziału, a później dyrektora sprzedaży. szeń z kategorii Obsługa klienta dominowały trzy miasta: Kraków, Osoby, które chcą zajmować się kluczowymi klientami, zazwyczaj Wrocław oraz Warszawa. zaczynają od Account Managera, by awansować na Key Account Managera. Wtedy już tylko krok dzieli ich od pozycji kierownika sprzedaży lub menedżera odpowiedzialnego za konkretny obszar.

Kolejnym szczeblem w karierze może być dyrektor handlowy. Jednak wiele zależy od wielkości i struktury firmy.

Pracę zazwyczaj zaczyna się od najniższych stanowisk obsługi klienta, ponieważ osoby na wyższych pozycjach muszą rozumieć Oczywiście taka ścieżka nie jest pisana każdemu. Aby zarządzać to, co jest kluczowe w handlu, czyli relacje z odbiorcą czy też poludźmi, trzeba mieć określone predyspozycje, rozwijane przez lata dejście do klienta. Powinny także poznać techniki sprzedaży, które w praktyce oraz przez kursy czy szkolenia. To może zaowocować najlepiej zgłębić w praktyce. Późniejsza kariera zawodowa może stanowiskami menedżerskimi. Ponadto, o ile wykształcenie wyższe szybko nabrać tempa, choć wiele zależy od wyników i nastawienia jest mniej istotne na początkowych stanowiskach, o tyle ktoś, kto pracownika. Ktoś, kto zacznie np. w obsłudze klienta, może awanmyśli długofalowo, powinien zdobyć dyplom magistra, a jeszcze sować na kierownika regionu lub szefa działu, a następnie – na lepiej – ukończyć określone studia podyplomowe. Ważne dla przedyrektora sprzedaży. Zazwyczaj jest to rozpisane na kilka lat. Takie łożonych są też osiągane wyniki, ponieważ tylko ktoś, kto sam ma stanowisko jest także w zasięgu przedstawiciela handlowego, któsatysfakcjonujące rezultaty, będzie potrafił zainspirować i zmobiliry obejmuje coraz większy obszar i koordynuje pracę osób z dazować zespół, żeby mierzył wysoko. nego regionu. Oczywiście awanse nie muszą być tylko pionowe.

Często zdarza się, że handlowiec zmienia kategorię (np. z kawy Jest sporo przykładów na to, że zdolny handlowiec może zostać na ciastka), obszar sprzedaży (np. z krajowej na zagraniczną) lub członkiem zarządu (pod warunkiem, że ma potencjał i uzupełni klientów (np. z detalistów na hurtowych), żeby mógł lepiej poznać brakujące kompetencje). Dobrze więc z zaangażowaniem podchoprzedsiębiorstwo, w którym pracuje. Dopiero wtedy jest gotowy dzić do swoich obowiązków na każdym stanowisku, bo pracodawdo objęcia wyższych stanowisk. cy, u których warto zostać na lata, to doceniają.

PKT. PROC.

PKT. PROC.

PKT. PROC.

PKT. PROC.

PKT. PROC.

PKT. PROC.

PKT. PROC.

PKT. PROC.

PKT. PROC.

PKT. PROC.

PKT. PROC.

Po szczeblach kariery

Inaczej jest w przypadku sprzedawców zajmujących się produktami lub usługami technicznymi (ze względu na szeroką i specjalistycz-

Anna Tomczyk *

Liczba nie obejmuje ofert opublikowanych przez agencje rekrutacyjne.

www.karieraplus.pl

5

Rynek pracy

Ile warta jest praca sprzedawcy?

Wynagrodzenia handlowców zależą od wielu czynników: stanowiska, wielkości i kapitału firmy, branży, w której ona działa, oraz lokalizacji. Gdzie najbardziej opłaca się pracować?

Działy sprzedaży są kluczowe dla sukcesu ekonomicznego przedsiębiorstw. Czy ma to odzwierciedlenie w zarobkach? Korzystając z danych z Ogólnopolskiego Badania Wynagrodzeń* przeprowadzonego przez firmę Sedlak & Sedlak w 2013 r., możemy stwierdzić, że w porównaniu z ubiegłym rokiem wzrosła pensja 33% pracowników, wynagrodzenie niespełna 21% zmalało, a ponad 44% pozostało bez zmian (2% osób w ubiegłym roku nie pracowało na etacie).

Drabina płac Pensje, co oczywiste, rosną przede wszystkim wraz ze wzrostem doświadczenia i odpowiedzialności. O ile co drugi szeregowy pracownik otrzymywał poniżej 2347 zł brutto**, o tyle specjalista mógł liczyć już na 4300 zł. Jeśli chodzi o przykładowe stanowiska, pensja doradcy klienta wynosiła około 3700 zł (z tym, że co czwarty pracownik zarabiał poniżej 2500 zł i również co czwarty powyżej 5600 zł), natomiast przedstawiciela handlowego – 4400 zł (co czwarty otrzymywał poniżej 3100 zł, co czwarty – powyżej 6100 zł). Mediana*** zarobków na szczeblu kierownika wynosiła 6000 zł (ale co czwarty otrzymywał ponad 9500 zł), a dyrektora czy członka zarządu – 13 000 zł. Mediana osoby pełniącej funkcję dyrektora sprzedaży w ubiegłym roku to 13 500 zł (co czwarty zarabiał poniżej 8500 zł, co czwarty powyżej 21 000 zł).

Zarobki na miarę stolicy Tradycyjnie już najbardziej opłacało się pracować w Warszawie – tam osoba z działu sprzedaży zarabiała przeciętnie 6000 zł – to o 1300 zł więcej niż ogółem w Polsce i aż o 2000 zł więcej niż w oddalonej o 130 km Łodzi. Stawki rzędu 4500 zł obowiązywały w Gdańsku, Poznaniu i Katowicach. O 100 zł mniej otrzymywano w Krakowie. Powyżej 4000 zł trafiało także do kieszeni pracowników działów sprzedaży z Wrocławia (4300 zł) i Bydgoszczy (4200 zł). Najniższe stawki odnotowano w Rzeszowie i Kielcach – odpowiednio 3350 zł i 3450 zł.

Mobilność w cenie Biorąc pod uwagę różne typy sprzedaży, najkorzystniejszy był handel mobilny. Zarabiano w nim przeciętnie 6000 zł. Niecałe 400 zł mniej otrzymywano we wsparciu sprzedaży (choć tu aż 1/4 uzyskiwała ponad 9744 zł). Natomiast wynagrodzenie osób oferujących produkty czy usługi przez telefon przeciętnie oscylowało wokół 3350 zł, a przez internet – 3500 zł. Z kolei pracownikom punktów sprzedaży detalicznej musiało wystarczyć 3140 zł.

A.T. Chcesz wiedzieć, ile powinieneś zarabiać? Weź udział w Ogólnopolskim Badaniu Wynagrodzeń i porównaj swoje zarobki z inny­ mi. Wejdź na stronę: http://wynagrodzenia.pl/obw.php

Opłacalne branże Na indywidualne stawki ma także wpływ kondycja branży. Najlepiej opłacani byli pracownicy działów sprzedaży firm specjalizujących się w przemyśle lekkim (przeciętna pensja to 6200 zł) i technologiach informatycznych (6100 zł). Tu z pewnością oprócz kompetencji potrzebnych w handlu pracodawcy premiowali znajomość branży i specjalistyczną wiedzę o produktach lub usługach. Wynagrodzenia znacznie powyżej 5000 zł otrzymywali również handlowcy zajmujący się energetyką (5730 zł) i przemysłem ciężkim (5600 zł). Nieco mniej, bo 4940 zł, trafiało do kieszeni osób z branży budowlanej i bankowości. Najniższe wynagrodzenia otrzymywali sprzedawcy związani z handlem i różnego rodzaju usługami dla ludności – odpowiednio 3500 zł i 3100 zł.

Miesięczne wynagrodzenie w zależności od typu sprzedaży

10 000

mediana

9744

9500

8000 6000

5700

4000

5200

4900

3900

3600 2500

2000

2450

2154

na icz fo n te le

w sp sp rz arc ed ie aż y

cjo sp ( nar rz pu na ed nk aż t y)

st a

zi ze pr

Różnica w zarobkach pomiędzy firmami z przewagą kapitału zagranicznego i polskiego wynosiła przeciętnie 2000 zł. W pierwszych pracownicy otrzymywali 5500 zł, natomiast w drugich – 3500 zł. Na wysokość wynagrodzenia miała także wpływ wielkość przedsiębiorstwa. W firmach zatrudniających od 50 do 249 osób można było otrzymać 4500 zł – dokładnie tyle, ile w organizacjach liczących powyżej 1000 osób. Na kwotę wyższą o 500 zł mogli liczyć pracownicy dużych przedsiębiorstw (między 250 a 999 zatrudnionych) – te firmy płaciły najwięcej. Mikroprzedsiębiorstwa oferowały pensje rzędu 2800 zł, natomiast małe firmy (10–49 osób) – 3600 zł.

m

ob

nt er n

iln

a

et

0

Zagraniczni płacą więcej

6

25% zarabia powyżej 25% zarabia poniżej

12 000

Żródło: Ogólnopolskie Badanie Wynagrodzeń przeprowadzone przez Sedlak & Sedlak w 2013 r.

W badaniu dominują osoby młode (61% ma nie więcej niż 35 lat), z wykształceniem wyższym (72,2%), pracujące w miastach powyżej 200 000 mieszkańców (65,2%). Dodatkowo respondenci zajmują co najmniej specjalistyczne stanowiska (73,4%), co sprawia, że ich wynagrodzenia są wyższe niż większości Polaków.

*

**

Wszystkie kwoty są kwotami brutto.

Poniżej i powyżej mediany znajduje się dokładnie po 50% danych. Innymi słowy, jeżeli mediana wynosi 2000 zł, to znaczy, że wynagrodzenie na danym stanowisku jest w połowie firm niższe, a w połowie – wyższe od 2000 zł. Mediana jest miarą statystyczną, która lepiej niż średnia oddaje tendencję centralną wyników, ponieważ średnia może być zaburzona przez wyniki skrajne.

***

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Wynagrodzenia

Miesięczne wynagrodzenie w działach sprzedaży w wybranych branżach 12 000 10 000

10 000

25% zarabia powyżej

11 000 9000

8000

8000

7950

6750

9500 7000

4950 3740

3000

9500

mediana

7650

7600

5750

4000 2000

9000 8000

7300

6000

25% zarabia poniżej

3700

3300

3000

2300

3500

3375

3100

3000

2250

2800

2900

3600

3000

2673

ół Og

wo ct ro ln i

t fo ech rm no at log yc ie zn e bu do m w ed ni ct ia, wo wy da re wn kla ic m tw us a, a, łu PR gi dl a bi zn us es łu u gi dl a lu dn oś te ci lek om un ika cj a ub ez pi ec ze ni a en er ge ty ka in

ro w ia

ść

zd ba

sł

uż

ba nk ow o

łc

ięż ki

ki lek pr ze

m ys

el

m ys ł

ha nd

pr ze

t i lo rans gi po s t rt yk a

0

Żródło: Ogólnopolskie Badanie Wynagrodzeń przeprowadzone przez Sedlak & Sedlak w 2013 r.

Praktyki wynagradzania sprzedawców O to, jak oblicza się pensję handlowca i na jakiej zasadzie wylicza się premię, zapytaliśmy Renatę Kucharską-Kawalec z firmy Sedlak & Sedlak.

Menedżerowie zarówno HR, jak i sprzedaży coraz częściej zadają pytanie: jak wynagradzać i motywować handlowców w sytuacji, kiedy wysokość wypłacanych premii i prowizji zależy raczej od wahań koniunkturalnych, aniżeli od rzeczywistych wysiłków pracownika. Tym bardziej że po trudnych (z perspektywy wyników finansowych) latach 2012–2013 wiele firm nastawia się na istotny wzrost poziomu sprzedaży. Potwierdziły to wyniki badania „Praktyki wynagradzania pracowników sprzedaży w 2013 roku” przeprowadzonego przez firmy Sedlak & Sedlak oraz Aon Hewitt. Wdrożenie nowej strategii sprzedażowej nie zawsze oznacza konieczność ponoszenia dodatkowych inwestycji. Zaobserwowaliśmy, że 74% firm nie planowało wzrostu zatrudnienia w działach sprzedaży w 2013 r., ale jednocześnie 81% organizacji zwiększyło w tym samym czasie cele sprzedażowe średnio o 6%. Warto zaznaczyć, że zazwyczaj wynagrodzenie podstawowe uwzględnia nie tylko kompetencje, doświadczenie oraz wiedzę pracownika, ale również realizację pewnych założonych przez organizację celów i wyników. Innymi słowy, firmy informują pracowników, że pensja zasadnicza nie jest wypłacana wyłącznie z tytułu obecności w pracy, ale także w zamian za oczekiwaną realizację wyznaczonych zadań.

Ze względu na zmianę podejścia wielu organizacji do strategii sprzedaży znacznie częstszym rozwiązaniem jest wynagradzanie pracowników za pomocą premii niż prowizji. Głównie dlatego, że przedsiębiorstwa większy nacisk kładą na wartość niż na ilość sprzedanych produktów lub usług. Ponadto coraz częściej pojawiają się cele nie wprost powiązane z wynikiem, a raczej z realizacją dodatkowych zadań. Systemy ściśle prowizyjne stosowane są częściej w przypadku pracowników zatrudnionych na innych zasadach niż umowa o pracę.

Zdecydowana większość przebadanych firm stosowała progresywne lub wprost proporcjonalne mechanizmy naliczania premii.

To takie systemy, w ramach których każde zwiększenie wyników sprzedażowych pociągało za sobą taki sam lub coraz większy wzrost wynagrodzenia zmiennego. Za pomocą tych rozwiązań organizacje komunikowały więc, że zwiększony wysiłek opłaca się zarówno firmie, jak i jej pracownikom.

Wynagrodzenie zmienne zależało od stopnia wykonania wyznaczonych celów rocznych (38%) oraz miesięcznych (31%). Jednocześnie ponad 50% organizacji zadeklarowało, że w sytuacji, kiedy cele sprzedażowe wyznaczone pracownikom zostały przeszacowane (lub niedoszacowane), dopuszczalna była zmiana poziomów realizacji lub nawet treści celów. Jest to niezwykle cenna informacja, ponieważ wyniki raportu firm Sedlak & Sedlak oraz Aon Hewitt pokazują, że w 2012 r. aż 40% pracowników sprzedaży nie zrealizowało postawionych przed nimi celów rocznych. Co więcej – 25% handlowców nie osiągnęło nawet minimalnego progu realizacji celu uruchamiającego wypłatę premii. Zaledwie 14% zatrudnionych w obszarze sprzedaży przekroczyło postawione przed sobą cele (czyli zrealizowało 110% celu lub więcej).

Wyniki badania pokazały również, że najpowszechniejszymi modyfikacjami w systemach wynagradzania – deklarowanymi przez 70% badanych – były zmiany w liście kryteriów premiowych lub prowizyjnych. 30% firm planowało zmianę progów realizacji celów lub nawet zmianę liczby kryteriów premiowych. Wyniki badania potwierdziły więc zauważalny na rynku trend do ograniczania liczby składników wynagrodzenia zmiennego oraz do upraszczania zasad ich naliczania. Przykładowo, w badanym okresie w większości systemów motywacyjnych dla przedstawicieli handlowych występowały nie więcej niż dwa kryteria wypłaty płacy zmiennej.

Natomiast typowy system premiowy dla Key Account Managera opierał się na trzech kryteriach. Jednocześnie, aby nie osłabiać motywacyjnej funkcji systemu wynagradzania, firmy chętniej oferowały świadczenia pozapłacowe, nagrody za szczególne osiągnięcia oraz stosowały publiczne formy pochwał.

www.karieraplus.pl

7

Category Management.

Każdy z nas jest shopperem – co to znaczy, co z tego wynika oraz jaki ma to związek z pracą w sprzedaży?

Kim jest shopper? Shopper to ja i ty.

Wtedy, gdy kupujemy. Kiedy wchodzimy do sklepu, bierzemy koszyk, przechodzimy przez bramkę i udajemy się na zakupy, przedzieramy się przez alejki sklepowe, buszujemy wśród regałów uginających się pod różnymi produktami, widzimy asortyment i materiały reklamowe konkurujących ze sobą producentów. Gdy wybieramy, wkładamy do koszyka i płacimy przy kasie.

Gdybyśmy rozebrali proces zakupowy (od wejścia do sklepu do przejścia do kasy) na czynniki pierwsze, to dostrzeglibyśmy, że w trakcie każdych zakupów każdy z nas (shopperów) bez wyjątku przechodzi pięć podstawowych kroków: SEE (widzieć) – gdy widzimy odpowiedni regał/półkę z kategorią produktu, który chcemy kupić (kawę, czekoladę, ciastka) i udajemy się w jego kierunku.

SCAN (przeglądać/skanować) – gdy przeglądamy kategorię (regał/półkę) i znajdujemy segment, który nas interesuje (kawę rozpuszczalną, czekoladę mleczną, herbatniki).

SPOT (zauważać) – gdy zauważamy na półce konkretny produkt, który przykuwa naszą uwagę (Cronat Gold, Milka, Oreo, Łakotki).

SHOW INTEREST (okazywać zainteresowanie) – gdy zdejmujemy konkretny produkt z półki, oglądamy go, czytamy etykietę, wąchamy, potrząsamy itp.

▪▪ Zatem tylko część z nich widzi (SEE) nasze kategorie.

▪▪ Spośród nich jeszcze mniejsza część przegląda regały/półki (SCAN) w ramach naszych kategorii.

▪▪ Z osób, które szczęśliwie przeskanowały kategorię, tylko część zauważa (SPOT) nasze produkty.

▪▪ I jeszcze mniejsza część wykazuje zainteresowanie nimi (SHOW INTEREST).

▪▪ Wśród tych, którzy wykazali zainteresowanie, np. wzięli produkt do ręki, tylko część finalnie wkłada go do koszyka (SELECT).

Na każdym etapie procesu zakupowego odpada pewien odsetek kupujących i jest to naturalny proces. Zdając sobie z niego sprawę, firmy świadomie starają się ten odpływ zatrzymać. Dlatego współpracujemy w tym zakresie z detalistami (sieciami handlowymi, niezrzeszonymi sklepami) – tak, im też na tym zależy! Staramy się odpowiednio umieścić kategorie naszych produktów oraz tak dobrze je oznakować, by były łatwo zauważalne dla shoppera (zwiększamy odsetek SEE). Kategorię układamy w logiczny sposób, który ułatwi shopperowi zakupy, i używamy takich materiałów POS (materiały wsparcia sprzedaży), by odpowiednio zwrócić uwagę shoppera (zwiększamy odsetek SCAN). Na samych półkach również tak rozmieszczamy produkty, żeby były łatwe do zauważenia (zwiększamy odsetek SPOT). Dbamy o to, by odpowiednio dobrać asortyment, mając na względzie różne potrzeby shoppera, np. produkty luksusowe lub te ze średniej półki cenowej (zwiększamy odsetek SHOW INTEREST). Ważnymi elementami są także odpowiednio dobrana cena, zaplanowanie promocji, sposób komunikacji, by zapewnić jasny i czytelny przekaz, a wszystko po to, by nasz produkt znalazł się w koszyku (zwiększamy odsetek SELECT). Świadomość tego, jak wygląda ten proces, i wiedza o tym, jak możemy na niego wpływać, jest bazą do działań z zakresu Category Management.

Detalista Category Management

SELECT (wybierać) – gdy wkładamy produkt do koszyka i z zamiarem zakupu udajemy się z nim do kasy.

Kupujący (Shopper)

Wtedy, właśnie wtedy wszyscy jesteśmy shopperami. Proste, prawda?

A jak to wpływa na sprzedaż firmy z branży FMCG? Wyobraźmy sobie te wszystkie osoby wchodzące do sklepu. Tylko część z nich przyszła po zakupy z zamiarem nabycia produktów/ kategorii, które mamy w ofercie.

8

Producent

Category Management – o co chodzi?

Category Management (CatMan) to aktywności u zbiegu działań detalisty (sieci handlowej) oraz producenta (w naszym przypadku firmy z branży FMCG). Rolą działu CatMan jest strategiczne zarządzanie kategorią produktów poprzez obiektywne doradztwo w celu zaspokojenia potrzeb shoppera oraz maksymalizacji zyskowności sprzedaży całej kategorii, na czym zależy detaliście.

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Artykuł sponsorowany

Działania pomiędzy producentem i detalistą z zakresu zarządzania kategorią odbywają się tylko i wyłącznie na podstawie umowy zgodnej z ogólnie obowiązującymi zasadami prawa. Doradzając sieciom handlowym, posiłkujemy się bowiem nie tylko danymi rynkowymi czy przeprowadzonymi przez nas badaniami, ale również wewnętrznymi danymi sprzedażowymi, jakie sieć nam udostępnia.

Umowa ściśle precyzuje, jaki rodzaj danych i jaki ich zakres możemy między sobą wymieniać. Dzięki temu interesy detalisty oraz naszych konkurentów są odpowiednio chronione.

Trzeci element pracy z klientem to budowa planogramów, czyli schematów ułożenia produktów na półkach sklepowych. Dobry planogram powinien: uwzględniać drzewo decyzyjne shoppera, układać produkty w blokach marek, by były dobrze widoczne, zapewniać udział na półce zgodny z udziałami w kategorii, zapewnić odpowiedni zapas artykułów, by wyeliminować braki na półce.

W pracy nad planogramem uwzględniamy zasady merchandisingowe danej sieci. To dzięki planogramom wchodząc do hipermarketów Tesco w Warszawie i Krakowie, swój ulubiony produkt znajdziecie w tym samym miejscu na półce.

Wraz z sieciami dbamy również o zapewnienie takiego ułożenia produktów na półce, by zapewnić im jak najlepszą ekspozycję.

Półki grawitacyjne na czekolady, rolki w segmencie kawy rozpuszczalnej czy toppery/szafki nad regałami z oznaczeniem kategorii to również efekty naszych działań. Dodatkowo we współpracy z klientami testujemy nowe ułożenia produktów, a także nowe rozwiązania w kategorii mające na celu jej wzrost.

Na czym polega praca CatMana?

Czym się zajmuje CatMan wewnętrznie?

Najważniejszymi projektami działu CatMan w każdej firmie FMCG są projekty z klientami (sieciami handlowymi). W tej chwili w ramach zarządzania kategorią współpracujemy głównie z sieciami handlu nowoczesnego. Istnieją trzy główne aspekty współpracy CatMańskiej:

Jesteśmy częścią działu sprzedaży. I choć faktem jest, że sami nie sprzedajemy aktywnie, to właśnie my, naszą ekspertyzą z zakresu kategorii, wspieramy zespół Key Account Managerów oraz Przedstawicieli Handlowych w realizacji ich celów sprzedażowych.

Po pierwsze, dla naszych klientów przygotowujemy analizy kategorii, w których operujemy. Wskazujemy najważniejsze trendy w kategorii oraz dynamikę, z jaką się ona rozwija. Przyglądamy się głównym producentom na rynku oraz wiodącym markom. Odpowiadamy na pytania, w jakiego typu punktach sprzedaży shopper kupuje produkty z danej kategorii, jak planuje ich zakup. Wiemy, jak konsumowane są produkty, jakie zaspokajają potrzeby. Potrafimy powiedzieć, jaki schemat ustawienia najbardziej się sprawdza w danej kategorii, bo znamy jej drzewo decyzyjne – czyli wiemy, czym shopper się kieruje, sięgając po konkretny produkt.

Drugi aspekt współpracy z klientem to optymalizacja asortymentu/segmentów. Na podstawie danych o kategorii, segmentach, markach oraz pojedynczych produktach doradzamy klientom, w jaki sposób zapewnić optymalny asortyment. Optymalny, czyli taki, który zapewni dobrą rotację z półki, a także odpowie na potrzeby każdego shoppera: tego szukającego bardzo dobrej jakości czekolady, za którą jest w stanie zapłacić więcej, i tego szukającego dobrej jakości w niskiej cenie. Czasem oznacza to, że rekomendujemy wprowadzenie nowych produktów, czasem zamianę jednego produktu na inny o lepszym potencjale, a czasem trwałe usunięcie z listingu klienta (bywa, że produktu z własnego portfolio). To tu szczególnie istotne jest zachowanie obiektywizmu.

Naszą rolą jest rekomendowanie pozycjonowania nowości, jakie wprowadza nasza organizacja, prowadzenie projektów z obszaru pozycjonowania na półce oraz w rejonie kas. Jesteśmy też odpowiedzialni za tworzenie standardów merchandisingowych z zasadami pozycjonowania naszych marek/produktów na półce, w rejonie kas oraz na dodatkowych ekspozycjach. Standardy merchandisingowe tworzymy dla wszystkich kanałów sprzedaży, stanowią one podstawy pracy przedstawiciela handlowego. Prowadzimy szkolenia merchandisingowe dla naszego zespołu sprzedaży oraz zespołów agencji merchandisingowych, z którymi współpracujemy. To tylko kluczowe elementy pracy, której nam nie brakuje.

A ty? Studiujesz albo kończysz studia i zastanawiasz się, w jakim kierunku się rozwijać? Chciałbyś pracować w sprzedaży, z klientem, ale bycie przedstawicielem czy KAM-em z jakichś przyczyn nie do końca ci odpowiada? Nie boisz się pracy z danymi i łatwo przychodzi ci wyciąganie wniosków? Chciałbyś obserwować efekty swojej pracy w sklepach? Teraz widzisz, że praca w sprzedaży to nie tylko aktywne sprzedawanie! Category Management to kreatywny i analityczny obszar, który ma olbrzymi wpływ na biznes.

Karolina Łapińska, Kierownik ds. Zarządzania Kategoriami, Mondelēz International w Polsce

www.karieraplus.pl

9

Okiem eksperta

Perswazja – najwyższy poziom

ludzkiej komunikacji

Brian Tracy jest uważany za autorytet w dziedzinie rozwoju osobistego, przywództwa, strategii biznesowych i psychologii sukcesu. Jako młody chłopak, z braku innych możliwości, zajął się sprzedażą. Szybko okazało się, że jest w tym fachu doskonały. Dziś jego inspirujące wykłady motywują handlowców i menedżerów z całego świata. Nam udało się być na jego prezentacji podczas konferencji „Przywództwo wyższego stopnia”, zorganizowanej przez firmę Brian Tracy International. Oto, co mówca radził adeptom sztuki sprzedaży.

Z arch. Brian Tracy International

Zaledwie trzy działania odpowiadają za 90% rezultatów naszej pracy, należy więc właściwie je zidentyfikować i skupić się wyłącznie na nich. W przypadku sprzedaży są to: szukanie nowych klientów, prezentacja oferty i kończenie procesu sprzedaży. Ale po kolei.

Cenny czas handlowca Przyciąganiu nowych klientów służą rozwijanie produktów lub usług i wszelkie działania marketingowe. To także twoje główne zadania. Powinieneś na nie poświęcać 80% swojego czasu (20% przeznacz na utrzymywanie relacji z dotychczasowymi kupującymi). Tymczasem wielu sprzedawców ma inne priorytety. W 1928 r. przeprowadzono badania dotyczące zarządzania czasem w sprzedaży. Okazało się, że z reguły handlowcy solidnie pracują zaledwie przez 20% czasu. W ubiegłym roku na Uniwersytecie Columbia przeprowadzono podobne badania – rezultat był taki sam. Jednak to nie musi być regułą w twoim przypadku. Od samego rana nie rób nic innego, tylko dzwoń i umawiaj się na spotkania. Nie sprawdzaj maili. Nie wysyłaj wiadomości. Wystrzegaj się też pożeraczy czasu – rozmowy z kolegami z biura, przerwy na kawę, czytanie

10

gazety to przyjemne rzeczy, ale są wrogami efektywności. Jeśli będziesz ich unikać, pomnożysz dochody. Skupiaj się tylko na tym, co przynosi rezultaty. Codziennie zadawaj sobie pytanie, czy to, co robisz, prowadzi do sprzedaży. Jeśli odpowiedź brzmi: „nie”, połóż kres takim działaniom.

Kluczem do sukcesu w sprzedaży jest czas, jaki spędza się twarzą w twarz z kluczowymi klientami, dlatego trzeba tak planować dzień, aby odbyć z nimi jak najwięcej spotkań. Na pierwszą rozmowę warto umówić się tak wcześnie, jak to możliwe. Wiele osób decyzyjnych jest zajętych w ciągu dnia, ale może znajdą chwilę np. o 7.30? Pewien mężczyzna, który pracuje wyłącznie „na prowizji”, często dzwoni do klientów i mówi: „Wiem, że blisko twojego biura jest kawiarnia. Spotkajmy się tam na śniadaniu”. Dlaczego zazwyczaj sprzedawcy nie stosują tej metody? Bo są leniwi! Zaczynają rzeczywistą pracę o godz. 11, po tym jak stracą trochę czasu przy komputerze, a kończą o 15, żeby zjeść obiad. Największym wrogiem sukcesu jest pójście na łatwiznę. Oczywiście nie każdego uda się przekonać do biznesowego śniadania czy w ogóle do spotkania, ale to właśnie dlatego warto dzwonić do jak najszerszej grupy potencjalnie zainteresowanych.

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Sztuka sprzedaży

Potencjalnie dobry klient Jak zdefiniować „potencjalnie dobrego klienta”? To ktoś, kto może kupić twój produkt i zapłacić za niego w krótkim czasie. Ktoś, kto ma potrzebę, którą twój produkt może zaspokoić, lub problem, który pomożesz mu rozwiązać. Zastanów się, dla kogo ważniejszy od ceny będzie rezultat, jaki przyniesie nowy zakup. Jak wpłynie on na poprawę jakości życia lub pracy danej osoby? Jaką wartość będzie to stanowiło dla odbiorcy?

Klienci kupują z różnych powodów, ale każdego z nich do pozytywnej decyzji skłoni tylko jedna zasadnicza korzyść. Twoim zadaniem jest odkrycie tego, co przemówi do konkretnego człowieka, a następnie przekonanie rozmówcy, że twój produkt da mu to, czego oczekuje.

Niestety, nie każdy rozmówca jest upoważniony do podejmowania decyzji. Jeżeli ktoś jest w stanie przyznać się obcej osobie, że nie dysponuje pieniędzmi, to lepiej mu uwierz i nie marnuj czasu na spotykanie się z nim, ale spróbuj dotrzeć do jego szefa.

Dobry klient to też taki, który będzie do ciebie wracał i poleci cię innym osobom.

Skuteczny komunikat sprzedażowy Pamiętaj, że klienci nie kupują produktów, ale rezultaty lub korzyści. Dlatego dzwoniąc lub pisząc maila, przedstaw nie to, czym produkt jest, ale to, co sprawia, i zmianę, jaką może wywołać. Jeśli sprzedajesz tabletki na odchudzanie, powiedz np.: „Pomagam ludziom schudnąć i utrzymać wagę”, a jeśli usługi finansowe, zacznij np.: „Pomagam ludziom osiągnąć niezależność finansową dziesięć lat wcześniej niż przeciętnie”. Jeśli usłyszysz: „A jak to możliwe?”, dodaj: „Wystarczy mi dziesięć minut, żeby o tym opowiedzieć”.

Kiedy nauczyłem się tej techniki, zacząłem umawiać 9 spotkań na 10 rozmów telefonicznych.

Aby sformułować skuteczny komunikat, należy odkryć, jakie są główne ludzkie motywacje. Najczęściej są to oszczędność czasu i pieniędzy. Jak dopasować do tego przekaz? „Dzięki naszej technice nauczymy pana angielskiego w sześć miesięcy, czyli znacznie szybciej niż zazwyczaj”. „Mam pomysł, który pomoże panu obniżyć koszty obiegu dokumentów o ok. 30%”. Po takim wstępie warto wspomnieć: „Przedstawię moją ofertę w 10 minut, a pan zdecyduje”. Nigdy nie rozmawiaj o cenie przez telefon. Mów tylko o tym, co klient zyska.

Pierwsze spotkanie Z najlepszymi klientami trudno się umówić, ale bądź wytrwały w dążeniu do pierwszego spotkania. Zdarza się, że zgodę na bezpośrednią rozmowę z perspektywicznym klientem udaje się uzyskać dopiero po kilku miesiącach starań, ale za to później współpracuje się z nim przez długie lata.

Ponieważ twoi rozmówcy są zajętymi ludźmi, prawdopodobnie w pierwszym odruchu powiedzą ci, że nie potrzebują twojego produktu lub nie stać ich na niego. Jednak nie zrażaj się tym, bo w rzeczywistości są myślami gdzie indziej i udzielają ci automatycznych odpowiedzi. Jak przykuć ich uwagę? Np. mówiąc: „Większość osób na pana miejscu powiedziała mi to samo, a teraz są naszymi najlepszymi klientami i polecają nas swoim znajomym”. Jeśli ko-

Kluczem do sukcesu w sprzedaży jest czas, jaki spędza się twarzą w twarz z kluczowymi klientami, dlatego trzeba tak planować dzień, aby odbyć z nimi jak najwięcej spotkań. goś zaintrygujesz, poproś o 10 minut czasu, przedstaw korzyści i umów się na spotkanie. Nalegaj na możliwość rozmowy twarzą w twarz. Bądź przy tym uparty, ale grzeczny i czarujący. Im więcej razy poprosisz, z tym większą łatwością będzie ci to przychodziło później. Przyszłość należy do tych, którzy potrafią uzyskać to, czego chcą. Pamiętaj też o sile pozytywnego nastawienia.

Jak odbiera cię klient?

Twój sukces zależy od tego, jak postrzegają cię klienci. Postaraj się, żeby być odbieranym jako przyjaciel, doradca lub nauczyciel.

Jeżeli przekonasz rozmówcę, że chcesz mu pomóc, a nie za wszelką cenę sprzedać produkt, będziesz na dobrej drodze. Zadawaj pytania – dzięki temu odkryjesz potrzeby klientów – i słuchaj odpowiedzi. Mając wiedzę, możesz pokazać rozmówcy, w jaki sposób produkt mu się przyda, zupełnie pomijając aspekt perswazji. Jest to nazywane „sprzedażą bez sprzedaży”, bo przecież ty chcesz tylko komuś pomóc. Pamiętaj, że odbiorcy chętniej kupują, jeśli ich relacje z kontrahentem opierają się na zaufaniu.

Nie bez znaczenia jest pewność siebie. Kiedy ona rośnie, zazwyczaj skraca się proces sprzedaży, bo pewny siebie człowiek jest bardziej przekonujący. Zwykle dokonanie pierwszej transakcji zajmuje dużo czasu, ale z kolejnymi jest już łatwiej, mimo że produkt pozostaje ten sam, a klient ma podobny profil – zmiana dokonała się tylko w zachowaniu handlowca.

Pamiętaj, że klienci nie kupują produktów, ale rezultaty lub korzyści. Dlatego przedstaw nie to, czym produkt jest, ale to, co sprawia, i zmianę, jaką może wywołać.

Sztuka prezentacji Perswazja jest najwyższym poziomem ludzkiej komunikacji. Im lepiej się przygotujesz, tym bardziej będziesz przekonujący. Poza tym dobre przygotowanie to oznaka profesjonalizmu. Prezentację trzeba zawczasu zaplanować. Zastanów się, jaki scenariusz będzie najlepszy w konkretnym przypadku. Możesz powiedzieć na początku: „Nie będę niczego próbował sprzedawać. Tylko pokażę, czym jest i jak działa mój produkt”. Zazwyczaj wtedy opór odbiorców słabnie, bo są ciekawi, co chcesz im przedstawić. Następnie poproś o informację zwrotną. Ten mechanizm można pokazać na przykładzie sprzedaży długopisu. Zacznij: „Ten długopis ma świetny

www.karieraplus.pl

11

Okiem eksperta

wkład. Można nim pisać przez wiele godzin. Czy przydałby ci się w biznesie?”. Spraw, żeby klient był zaangażowany w prezentację. Podaj mu długopis, niech go obejrzy, spróbuje nim coś napisać. W międzyczasie zadawaj szczegółowe pytania, na które może paść odpowiedź „tak” lub „nie”. Są one czasem nazywane próbnym zamknięciem, np.: „Ten długopis ma niebieski wkład. Czy to się panu podoba?”. Jeśli tak, to jesteś o krok do przodu. Jeśli nie, zmień kierunek prezentacji: „Mamy też w ofercie czarny”. Na każdym kroku uzmysławiaj klientowi korzyść, jaką odniesie z produktu. Jeśli sprzedajesz sprzęt elektroniczny, możesz powiedzieć: „Ten telewizor jest tak płaski, że może go pan powiesić na każdej ścianie w domu i zamienić pokój w salę kinową”. Opisujesz cechę produktu (telewizor jest płaski), wskazujesz, co odbiorca może z nim zrobić (powiesić na każdej ścianie), a następnie dodajesz korzyść (zamieni pokój w salę kinową). To potężna technika, bo działa na wyobraźnię.

Nie bez znaczenia jest pewność siebie. Kiedy ona rośnie, zazwyczaj skraca się proces sprzedaży, bo pewny siebie człowiek jest bardziej przekonujący.

Podczas prezentacji warto pobudzać zarówno lewą, jak i prawą półkulę mózgową odbiorcy, podając na przemian fakty i dane oraz historie. Konkretne liczby pewnie zostaną zapomniane, jeszcze zanim wrócisz po prezentacji do samochodu, ale opowieści na długo zapadną w pamięć. W firmie warto raz na jakiś czas zorganizować zebranie wszystkich sprzedawców i poprosić ich o podzielenie się historiami o zadowolonych klientach, które będzie można później wykorzystywać w procesie sprzedaży.

Skuteczne zamykanie sprzedaży W końcu przychodzi czas, żeby poprosić klienta o zakupienie produktu. Większość handlowców czuje się w tym momencie sparaliżowana, ale najlepsi robią to stale i bez żadnych obiekcji. Kiedy byłem młody, po zakończonej prezentacji pytałem: „I co pan myśli?”. Wtedy najczęściej słyszałem: „Muszę się zastanowić”. Trochę czasu zajęło mi, zanim zrozumiałem, że to oznacza: „Nie, dziękuję”. Jak więc skutecznie zamykać sprzedaż? Oto kilka technik.

Zamknięcie na zaproszenie. Jeśli po zakończonej prezentacji widzisz zainteresowanie ofertą, powiedz: „Może by pan spróbował, jeśli się panu spodobało?”. To niesamowite, jak wiele osób powie: „Czemu nie!”. „Spróbować” – to taka drobnostka, a używając tego słowa, można sprzedać dom.

Zamknięcie na alternatywę. Istnieje większe prawdopodobieństwo, że klient dokona zakupu, jeśli damy mu wybór. „Który z produktów bardziej się panu podoba?”, „Woli pan zapłacić całość czy rozłożyć kwotę na raty?”, „Weźmie pan produkt od razu czy wysłać go panu do biura w późniejszym terminie?”, „Woli pan kolor niebieski czy czerwony?” – te pytania warto zadawać, jeszcze zanim zapadnie decyzja.

Zamknięcie na dyrektywę. Po przedstawieniu produktu zaczynasz opisywać proces zakupu: „Czy ma pan jeszcze jakieś wątpliwości? Bo jeśli nie, to będę potrzebował pana danych do umowy i podpisu w tym miejscu, a następnie poproszę o wykonanie przelewu w ciągu siedmiu dni…”. Wśród klientów, którym podoba się produkt, taki sposób ma 70% skuteczności.

Zamknięcie na kwestię drugorzędną. Czasem łatwiej podjąć drobną decyzję, więc warto pytać klientów o szczegóły, np.: „Chcieliby się państwo wprowadzić na początku czy w połowie miesiąca?”, „Wolałby pan opony fabryczne czy wyścigowe?”. Jeżeli usłyszysz odpowiedź, de facto przekonałeś odbiorcę do zakupu.

Zamknięcie na obiekcję. Ten sposób stosowany jest zwłaszcza wtedy, kiedy klient zgłasza problemy i trzeba poszukać sposobu ich rozwiązania. „Produkt jest dla pana zbyt drogi? A gdybyśmy wydłużyli okres spłaty, to zdecydowałby się pan?”. „Potrzebuje pan produktu na piątek? A gdyby udało nam się dostarczyć go szybciej niż w ciągu standardowych dwóch tygodni?”.

Zamknięcie na autoryzację. Kiedy rozmówca wciąż nie podejmuje decyzji, a ty jesteś sfrustrowany, bo poświęciłeś mu dużo czasu, wypełnij zamówienie i umów się z nim na krótkie spotkanie pod pretekstem pokazania mu czegoś. W cztery oczy powiedz: „Jeśli to, co proponuję, jest dla pana interesujące, to wystarczy autoryzować i od razu zaczniemy realizację”. Podsuwasz formularz, kładziesz na stole długopis, uśmiechasz się i czekasz. Jeśli odezwiesz się pierwszy, stracisz transakcję. W takiej sytuacji 61% zainteresowanych osób podpisuje zamówienie.

Jeśli jednak przyparty do muru klient mówi: „Muszę to jeszcze przemyśleć”, jesteś o krok od utraty transakcji. Możesz powiedzieć, składając materiały po prezentacji: „To dobry pomysł. Stoi pan przed ważną decyzją. Widocznie ma pan ku temu powody.

Czy chodzi o cenę?”. Jeśli tak – możesz jeszcze ponegocjować; jeśli nie – a wbrew pozorom na tym etapie zwykle chodzi o coś innego – masz dużą szansę dowiedzieć się, co wstrzymuje klienta przed zakupem. Jeśli poda ci obiekcję, spróbuj omówionego wcześniej zamknięcia. Jeśli jesteś w stanie rozwiązać problem, sprzedałeś produkt.

W sprzedaży – tak jak w innych dziedzinach – bardzo ważna jest umiejętność uczenia się i stosowania zdobytej wiedzy w praktyce.

Większość ludzi rozwija się w pracy przez pierwszy rok, zdobywa nowe kompetencje, po czym jak samolot wyrównuje lot i 10 lat później nie jest bardziej produktywna niż po pierwszych 12 miesiącach. Rozwijając się, można poprawić swoje rezultaty, a co za tym idzie – zwiększyć zdolność zarabiania pieniędzy. Pomyśl więc, jaki będzie twój następny krok.

Oprac. Anna Tomczyk BRIAN TRACY – kanadyjski pisarz i zawodowy mówca. Autor światowych bestsellerów, takich jak: „Maksimum osiągnięć”, „Turbostrategie”, „Psychologia sprzedaży” czy „Sposób na sukces”, oraz popularnych e-booków z dziedziny rozwoju osobistego i psychologii sukcesu. W prowadzonych przez niego szkoleniach wzięły udział miliony osób w 53 krajach, w tym zarządy i kadra menedżerska takich firm, jak: IBM, HP, Allianz, Cisco, ABB, Volvo, Citibank, Ford, BMW, Deloitte, Coca-Cola. Założył firmę szkoleniową Brian Tracy International, której główna siedziba znajduje się w Kalifornii.

Audiobooki z nagraniami Briana Tracy są dostępne na stronie: www.sklep.briantracy.pl.

12

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Programy menedżerskie

Krótka droga do awansu Udział w programie menedżerskim ma pozytywny wpływ na rozwój osobisty uczestników, ale przynosi również znaczne korzyści firmom. Co ty możesz na tym zyskać?

Głównym celem programów menedżerskich w korporacjach jest wykształcenie kadry zarządzającej. Ich adresatami są najczęściej absolwenci lub wyróżniający się pracownicy na niższych stanowiskach.

Skomplikowany proces rekrutacyjny Organizacja programu menedżerskiego to duża inwestycja dla firmy. W dłuższym okresie powinna ona jednak zaowocować wysoko wykwalifikowaną kadrą zarządzającą. Jest to jeden z powodów, dla których rekrutacja do programu jest rozbudowana i długotrwała. Organizacje zakładają, że osoby, które zostają wybrane w ten sposób, mają zestaw cech przywódczych oraz determinację niezbędną do pełnienia odpowiedzialnych funkcji w firmie. Sam przebieg naboru do programów różni się w zależności od polityki personalnej, jednak istnieje ogólny schemat, w który można go wpisać. Po wstępnej weryfikacji dokumentów aplikacyjnych i wyników testów online zwykle odbywają się rozmowy kwalifikacyjne. Następny krok to assessment center, sprawdzające przede wszystkim zdolności zarządzania zespołem, pracy w grupie i intuicję biznesową. Wyłoniona grupa ma okazję spotkać się ze swoimi przyszłymi szefami, a czasami nawet zarządem firmy. Ostatni etap ma na celu pogłębienie wiedzy o kandydacie oraz sprawdzenie, czy jego profil jest zgodny z kulturą organizacyjną.

Poszerzony horyzont Większość programów proponowanych młodym ludziom w Polsce trwa dwa lata. Jest to czas różnorodnych zadań i wyzwań stawianych przed adeptami biznesu. Stanowi okazję do rotacji pomiędzy działami oraz pracy w wielu obszarach. Uczestnik zaczyna zwykle od podstawowych stanowisk, przechodząc płynnie do coraz bardziej odpowiedzialnych ról. Uczy to kompleksowego podejścia i szerszego spojrzenia na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Pomaga także zrozumieć zależności pomiędzy poszczególnymi komórkami współpracującymi z działem, w którym uczestnik zostanie docelowo zatrudniony. Zdarza się, że cel pracownika zmienia się podczas trwania programu, ale zazwyczaj spotyka się to ze zrozumieniem ze strony firmy, ponieważ oznacza, że ktoś znalazł odpowiedni dla siebie obszar. Dzięki indywidualnemu podejściu do oczekiwań kandydatów oraz mentoringowi prowadzonemu przez najbardziej doświadczonych pracowników jest to dla wielu osób najbardziej atrakcyjna forma rozwoju.

MBA w praktyce Programy menedżerskie mają charakter edukacyjno-praktyczny i można doszukać się w nich analogii do studiów MBA. Wskazuje na to nie tylko dwuletni czas ich trwania, ale także mnogość

informacji, jakie należy przyswoić. Nauka w firmie ma jednak pewną przewagę – możliwość natychmiastowego wykorzystania w praktyce wiedzy zdobytej w czasie szkoleń. Kandydaci na menedżerów często mają możliwość wyjazdów do zagranicznych siedzib lub centrali. Mogą tam, oprócz zdobywania umiejętności biznesowych, uczyć się języka i poznawać inną kulturę. Docierają do korzeni organizacji, a to pozwala im lepiej ją zrozumieć. Uczestnicy w ostatnich etapach programu mają takie same obowiązki jak menedżerowie, jednak mogą prosić o pomoc doświadczonych kolegów. Szczególne znaczenie ma wykonywanie skomplikowanych zadań, np. tworzenie raportów i zaawansowanej dokumentacji.

Korzystania z narzędzi biznesowych nie można nauczyć się na wykładzie, dlatego to cenna lekcja dla początkujących.

Programy menedżerskie potrafią przenieść zaangażowanego uczestnika o kilka poziomów wyżej i często znacznie skracają drogę do awansu. Już sam udział w procesie rekrutacyjnym może wiele nauczyć, oczywiście jeśli wyciągnie się z niego odpowiednie wnioski. Czujesz, że czas przyspieszyć bieg swojej kariery? Wybierz odpowiednią dla siebie firmę i aplikuj!

Michalina Abramowicz Jakie korzyści płyną z udziału w programie menedżerskim?

Anna Wieczorek, HR Manager, Lidl Polska: Udział w takim programie pozwala poznać organizację od podstaw i zdobyć doświadczenie zawodowe na kilku stanowiskach w wybranych działach firmy. Ponadto rozwija kompetencje biznesowe, społeczne i personalne. Po zakończeniu programu uczestnik jest przygotowany do objęcia stanowiska kierowniczego. Wartością dodaną jest to, że rozwój zawodowy oraz zdobywanie wiedzy praktycznej i doświadczenia odbywają się w międzynarodowym środowisku. Każdy z uczestników programu menedżerskiego wyjeżdża do jednego z 26 krajów, w których oddziały ma Lidl.

Jakie znaczenie ma przejście przez każdy etap programu?

Taki sposób szkolenia nowego pracownika umożliwia mu przeanalizowanie wszystkich powiązań i zależności w organizacji. Dzięki temu menedżer, tworząc rozwiązania i realizując projekty, wie, jak działa podstawowa jednostka organizacyjna w naszej firmie, co ułatwia mu wdrażanie opracowanych koncepcji.

Na co zwracają uwagę rekruterzy, którzy poszukują kandydatów do tego typu projektów?

Programy skierowane są do studentów ostatnich lat studiów oraz absolwentów. Ze względu na międzynarodowy charakter programu jednym z istotnych kryteriów wyboru jest znajomość języków obcych. W przypadku firmy Lidl jest to umiejętność posługiwania się językiem niemieckim przynajmniej na średniozaawansowanym poziomie. Podczas procesu rekrutacji sprawdzamy również, w jakim stopniu wartości i filozofia naszej firmy są bliskie kandydatom.

Cenimy zdolności przywódcze, gotowość do zmian i umiejętność pracy w grupie. Między innymi te kompetencje rozwijają uczestnicy podczas trwania programu poprzez pracę nad konkretnymi zadaniami, a w szczególności poprzez realizację własnych pomysłów i projektów.

www.karieraplus.pl

Rozmawiała M.A.

13

Okiem eksperta

Złamać schemat O wartości szczerej rozmowy z klientem i irytujących zachowaniach handlowców opowiada Dariusz Milczarek, partner zarządzający Sandler Training Polska.

Czy standardowy proces sprzedaży wciąż się sprawdza?

Sprzedaż zazwyczaj składa się z pięciu kroków: nawiązania relacji, analizy potrzeb, prezentacji, obiekcji i negocjacji, finalizacji.

Klienci znają ten mechanizm i wiedzą, co się wydarzy, więc zaczynają stosować uniki. Często do czwartego kroku w ogóle nie dochodzi. Aby do takiej sytuacji nie dopuścić, nie można dać się zmylić, tylko dążyć do tego, żeby rozmówca nas wysłuchał. Dzięki temu zaczyna się budować partnerstwo.

Ale jak je budować, jeśli sprzedawca jest postrzegany jako intruz, który chce coś wcisnąć, co zręcznie pokazał pan w swoim filmiku (film można obejrzeć na stronie www.karieraplus.pl).

W jaki sposób przyjaźnie nastawić do siebie odbiorcę?

Na rynku jest ogromna liczba ofert, więc sprzedawcy, aby mieć wyniki, stali się namolni, nieustępliwi i profesjonalnie uprzejmi. Klienci bronią się przed tym i odpowiadają: „Nie mam czasu”, „Proszę zadzwonić później”, „Nie jestem zainteresowany”, „Już mam”. Jednak to nie są myśli wyrażane po głębszej refleksji, tylko automatyczne stwierdzenia oznaczające: „Odczep się ode mnie”. Gdyby rozmówcy dali handlowcom odrobinę czasu i atencji intelektualnej, to

mogłoby się okazać, że popyt na pewne towary czy usługi jest większy. Obecnie uznaje się, że aby zdobyć czyjąś uwagę, potrzeba mniej inwazyjności, a więcej empatycznej refleksji. Dąży się w kierunku takiego przedstawiania oferty: „Drogi kliencie, to jest coś, co może cię zainteresować, ale nie musi; jeśli cię to nie przekona, to jest to dla mnie jak najbardziej w porządku”. Pod tym kryje się komunikat: „Po prostu chciałbym coś zaproponować i spróbować o tym porozmawiać”.

Jakie ma to przełożenie na skuteczność?

Jestem zdania, że wszystkie techniki, które opierają się na złamaniu schematu, są skuteczne. Złamanie schematu to jedna z kluczowych zasad podejścia do sprzedaży Davida Sandlera, którego jestem zwolennikiem. Postarajmy się mówić wprost i nakłonić do tego także rozmówcę. Np. kiedy klient mówi: „Proszę przesłać ofertę mailem”, zwykle oznacza to, że nie jest zainteresowany. Kiedy więc usłyszymy takie słowa, zapytajmy, czy właśnie to („Nie jestem zainteresowany”) ma na myśli. Nauczmy klientów, że nie muszą kłamać, przecież i tak wiemy, że nie da się sprzedać wszystkiego. Lepiej usłyszeć „nie” i pójść dalej, niż za wszelką cenę dążyć do „tak”. Aby wiedzieć, w jakim przypadku warto drążyć, trzeba poszukać motywacji do zakupu.

Obecnie uznaje się, że aby zdobyć czyjąś uwagę, potrzeba mniej inwazyjności, a więcej empatycznej refleksji.

W standardowych metodach nazywa się ją „potrzebą”. Ci, którzy działają według Sandlera, są bardziej ukierunkowani na ból, czyli problem. Ludzie mają różne potrzeby, chcieliby mieć to czy tamto, ale niekoniecznie robią coś w tym kierunku, by to osiągnąć. Działają dopiero wtedy, kiedy odczuwają dyskomfort. Pogłębienie problemu, a nawet wykreowanie go, jest dla sprzedawcy kluczowym zadaniem. W takiej sytuacji dobre rozwiązanie będzie dla odbiorcy ważniejsze niż cena.

14

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Psychologia sprzedaży

Drogi sprzedawco, nie wysypuj cukierków w holu. Zanim zaczniesz pokazywać swoje wszystkie karty, upewnij się, czy klient jest gotowy na zmianę, a przez to – na wydanie pieniędzy.

Przedstawiamy ofertę tylko wtedy, kiedy uznamy, że klient dobrze rokuje?

Zdecydowanie tak. I tu chciałbym zaapelować: drogi sprzedawco, nie wysypuj cukierków w holu.

Zanim zaczniesz pokazywać swoje wszystkie karty, upewnij się, czy klient jest gotowy na zmianę, a przez to – na wydanie pieniędzy. Polecam bardzo dużą ostrożność, jeżeli chodzi o prezentowanie oferty. W przeciwnym razie będziemy mieć do czynienia z tzw. bezpłatnym konsultingiem – klienci mówią: „Dobrze, niech pan opowie”, zyskują informacje z naszych ofert, a później kupują w internecie. Nie pokazujmy wszystkiego, zanim nie zdobędziemy pewności, że mamy sensowne rozwiązanie, które ktoś będzie gotów kupić. Transakcję udaje się zamknąć, kiedy rozumiemy sytuację klienta, kiedy dostrzega on w swoim życiu realne deficyty, które nasz produkt zaspokoi, i kiedy jest na to gotowy finansowo.

Czy sprzedawca powinien być dobrym psychologiem?

Wiedza o psychice człowieka bardzo się przydaje, bo często pod płaszczykiem rozmowy o ofercie kryje się mechanizm wzajemnych gier. Zdarza się, że sprzedawca nawet nie wie, że na jakimś poziomie psychologicznym skonfrontował się z odbiorcą, czymś go uraził lub spowodował frustrację. Może był zbyt arogancki, co, jak wiemy, czasem handlowcom się zdarza. Po takim wstępie rozmowa do niczego nie prowadzi i cała trudność polega na tym, żeby przeanalizować, co się dzieje. Zobrazuję to przykładem, który nie jest związany ze sprzedażą. Mama mówi: „Synu, dlaczego nie wyrzuciłeś śmieci?”. Na co dziecko odpowiada: „Rozmawialiśmy wczoraj i prosiłaś, żebym odrobił lekcje”. Na poziomie merytorycznym mama mówi: „Są zasady”, a dziecko: „Mam inne obowiązki”. Ale mama myśli: „Pięćset razy tłumaczyłam ci, że masz obowiązek wyrzucać śmieci”, a dziecko: „Nie interesuje mnie to, ha, ha, ha”. Kluczem do radzenia sobie z dwoistością sytuacji jest umiejętność nazywania rzeczy po imieniu.

od siebie. Jednak wiedza i inspiracja nie wystarczą. Potem trzeba jeszcze konsekwentnie wprowadzać w życie nowe metody czy strategie – bez tego nie osiągnie się sukcesu. Konieczna jest też wytrwałość. Jeżeli ktoś mówi mi, że ma problem z nawiązywaniem relacji, bo już wykonał 10 telefonów i nie udało mu się zainteresować klienta, odpowiadam mu: „Wróć do mnie, jak przeprowadzisz 350 rozmów”. Ważne jest też, żeby nie brać odmów do siebie.

Nie powinny one wpływać na poczucie własnej wartości. Jeżeli wciąż słyszysz „nie”, zastanów się nad przyczynami. Może należy udoskonalić swój warsztat i sposób pozyskiwania klientów, a może oferujesz kiepski produkt? Jednak zawsze trzeba oddzielać rolę sprzedawcy od tożsamości.

Nauczmy klientów, że nie muszą kłamać, przecież i tak wiemy, że nie da się sprzedać wszystkiego. Lepiej usłyszeć „nie” i pójść dalej niż za wszelką cenę dążyć do „tak”.

Arogancja… Jakie jeszcze zachowania handlowców mogą drażnić odbiorców?

Po pierwsze – irytujące może być skracanie dystansu, które wyraża się np. poprzez zdrabnianie imion. Jeżeli ktoś mówi do mnie „panie Darku” zamiast „panie Dariuszu”, czuję, że na siłę próbuje się ze mną zaprzyjaźnić. Po drugie – dążenie do celu za wszelką cenę; sztuczki typu dzwonienie z obcego numeru, umawianie się na spotkanie pod innym pozorem. Po trzecie – nadmierne tytułowanie; jeżeli ktoś z moich pracowników mówi do mnie „panie prezesie”, to jest to uzasadnione, bo istnieje między nami zależność w ramach organizacji. Jednak dla kogoś z zewnątrz nie jestem prezesem, wystarczy więc, jeśli będzie się do mnie zwracał „proszę pana”. Po czwarte – wszelkie komplementy typu: „Może byśmy się spotkali w państwa pięknym biurze?”. Może na niektórych działa to pozytywnie, ale nie buduje partnerstwa i szacunku. Kolejną rzeczą jest zachwalanie – ludzie ciągle słyszą, że coś jest najlepsze, najfajniejsze; takie słowa przestały być wiarygodne. Istnieją więc pewne zasady i reguły, ale też nie chodzi o to, żeby się do nich w 100% dostrajać, np. ktoś, kto jest typem ekstrawertycznym, pełnym wewnętrznego entuzjazmu, nie stanie się nagle introwertykiem, bo to nie byłoby autentyczne.

Co poradziłby pan osobie, która stawia pierwsze kroki w sprzedaży?

Takiej osobie poradziłbym, by dążyła do perfekcji. Częściowo można to zrobić, ucząc się z książek czy szkoleń i obserwując lepszych

Warto też przeprowadzić pewną autorefleksję i uświadomić sobie, czy praca handlowca jest dla ciebie złem koniecznym, czy faktycznie chcesz się tym zajmować, bo podejście wpływa na motywację. Gdy pytamy młodych ludzi o to, co chcą robić w przyszłości, zwykle odpowiadają, że chcą zostać prawnikiem, lekarzem czy inżynierem. Rzadko kto marzy o tym, żeby zostać sprzedawcą.

Jednak, jeśli już wykonujemy ten zawód i się w niego zaangażujemy, to może okazać się, że mamy ciekawą pracę, w której stosunkowo niewielki poziom umiejętności można przełożyć na dobre pieniądze. Wystarczy odkryć w sobie trochę optymizmu i wierzyć w siebie.

Rozmawiała Anna Tomczyk

DARIUSZ MILCZAREK – trener, konsultant i coach specjalizujący się w szeroko rozumianym rozwoju sił sprzedaży na poziomie strategicznym i operacyjnym.

Z rynkiem szkoleń związany od 1995 r.

Współtwórca i wieloletni akcjonariusz House of Skills; od 2007 r. Managing Partner Sandler Training Polska. Realizował projekty doradcze i szkoleniowe dla polskich i międzynarodowych instytucji biznesowych. Wykładowca współpracujący z SGH i Uniwersytetem Warszawskim. Wielokrotnie wyróżniany jako inspirujący prelegent na konferencjach, członek Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówców. Prywatnie wielbiciel badmintona i nurkowania.

www.karieraplus.pl

15

Okiem eksperta

Etyczna sprzedaż się opłaca O cechach profesjonalnego handlowca i o tym, jak sobie radzić w trudnych sytuacjach, opowiada Elżbieta Pełka, prezes Polish National Sales Awards.

Co to znaczy „odpowiedzialna sprzedaż”?

Z odpowiedzialną sprzedażą mamy do czynienia, kiedy handlowiec najpierw właściwie rozpozna potrzeby i wartości ważne dla klienta, a następnie odpowiednio dopasuje do nich swoją ofertę. Oczywiście nie powinien zatajać żadnych cech produktu czy usługi, także ich wad, jeżeli takowe istnieją. Może się zdarzyć, że po uprzedniej analizie sprzedawca odradzi zakup. Najważniejsze jest to, aby klient był zadowolony z transakcji i miał poczucie, że otrzymał najlepszy dla siebie produkt czy usługę. Istotny jest też wysoki poziom obsługi posprzedażowej.

Jednak czasem stawia się przed pracownikami wyśrubowane cele sprzedażowe, a wtedy odradzanie zakupu to strzelanie sobie w stopę.

To, na ile naszkicowany obraz jest bliski rzeczywistości, zależy od dojrzałości danej osoby i organizacji, w której pracuje. Wiele działów sprzedaży jest rozliczanych kwartalnie, więc pod koniec tego okresu handlowcy, jak określa się to w branży, „dopychają produkt kolanami”. Często liczy się natychmiastowy wynik, bo ma on przełożenie na pozycję w firmie. Jednak wywieranie negatywnej presji powoduje niezdrowe sytuacje w organizacji. W tym przypadku brakuje perspektywicznego myślenia osób zarządzających przedsiębiorstwem.

Jakie korzyści może przynieść długofalowa strategia?

Po pierwsze, znacznie zwiększamy szansę, że klient do nas wróci.

Po drugie, pojawiają się możliwości sprzedaży innych produktów z oferty. Po trzecie, zadowolony odbiorca może nas zarekomendować swoim znajomym. Firma, która postępuje w sposób etyczny, buduje zaufanie i mimo że na początku może zarabiać nieco mniej od konkurencji, to w dalszej perspektywie będzie się jej to zdecydowanie opłacać. Wiele organizacji przetrwało kryzys właśnie dzięki takiej polityce.

Opłaca się… Więc nie chodzi tylko o moralne zasady?

Tak, i rośnie świadomość tego wśród handlowców i menedżerów.

Z badań, jakie instytut Millward Brown przeprowadził dla PNSA, wynika, że 76% z nich nie zgadza się ze zdaniem: „Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty, jest obecnie nieopłacalna”. Jednak równocześnie 84% odpowiedziało, że sprzedawcy bardzo często wskazują jedynie na zalety ofero-

16

wanych produktów lub usług, a 68% – że często zdarza się, iż sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi. Wiele jest więc jeszcze do zrobienia. Cieszy mnie jednak, że coraz więcej organizacji jest zainteresowanych udziałem w PNSA i pokazywaniem się w kontekście etyki. One mogą zapoczątkować pozytywne zmiany. Dzięki nim poprawia się także postrzeganie handlowców oraz osób zajmujących się obsługą klienta.

Pod koniec okresu rozliczeniowego handlowcy „dopychają produkt kolanami”.

Często liczy się natychmiastowy wynik, a to oznacza brak perspektywicznego myślenia.

transport

prz prze

słuz technologie info bu media, wydawnictwa, r usługi usługi d telek stanowisku ube

Jakie są cechy profesjonalnego sprzedawcy?

Zacznijmy od profilu osobowościowego. Na takim ogromne znaczenie mają empatia, motywacja wewnętrzna, entuzjazm do pracy i odporność na stres. Dobry handlowiec traktuje opór jak wyzwanie. Musi konsekwentnie przekonywać do siebie i do swojej oferty, ale jeśli się to nie uda – nie cierpi na tym jego poczucie własnej wartości. To, że nie przekona 7 lub 8 na 10 rozmówców, nie powinno mieć negatywnego przełożenia na samoocenę. Ponadto powinien odpowiednio planować pracę, podejmować ryzyko i rozwiązywać trudności. Absolutnie niezbędna jest również wewnętrzna potrzeba poszerzania wiedzy i samodoskonalenia.

Trzeba mieć naturalne predyspozycje do tego zawodu?

Wiedzę o produkcie można posiąść, podobnie jak niektóre umiejętności. Jednak bez pewnych cech wrodzonych wymienionych wyżej trudno będzie odnieść sukces w tym zawodzie. W sprzedaży trzeba też mieć poczucie misji. Jeśli jej zabraknie, praca może być wykonywana na niezadowalającym poziomie.

Sprzedawcy, pytani o kryteria charakteryzujące profesjonalnego przedstawiciela zawodu, w pierwszej kolejności wskazywali na znajomość produktu lub usługi i rynku oraz na budowanie długofalowych relacji z klientami (po 79%, można było wskazać kilka cech). Znacznie rzadziej zaznaczali wyniki finansowe (36%).

To prawda – najważniejszy jest klient i jego zadowolenie. Jednak ludzie wstydzą się też przyznać do tego, że są motywowani pieniędzmi. Tymczasem, jeśli zachowują się w sposób etyczny i udaje im się realizować sprzedaż na wysokim poziomie, to bardzo dobrze o nich świadczy. Dobry handlowiec, który ma świetną reputację i grono zadowolonych, lojalnych klientów, przyczynia się do generowania zysków i do rozwoju swojej firmy, a przy tym sam doskonale zarabia.

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Etyka w sprzedaży

Proszę wskazać nie więcej niż trzy kryteria charakteryzujące profesjonalnego sprzedawcę znajomość produktu lub usługi i rynku

79%

budowanie długofalowych relacji z klientem

79%

umiejętność budowania zaufania klienta

znajomość zasad negocjacji

Ludzie wstydzą się przyznać, że są motywowani pieniędzmi.

Tymczasem, jeśli zachowują się w sposób etyczny i udaje im się realizować sprzedaż na wysokim poziomie, to bardzo dobrze o nich świadczy.

57% 36%

wyniki finansowe sprzedaży zachowanie równych proporcji pomiędzy korzyściami dla sprzedawcy i klienta

24% 20%

Źródło: Badanie Sami o sobie. Sprzedawcy we własnych oczach zrealizował instytut Millward Brown dla PNSA w lutym 2014 r. metodą wywiadów internetowych CAWI na próbie 159 sprzedawców z bazy adresowej członków PNSA.

t i logistyka Klienci coraz częściej dokonują zakupów w internecie. Czym handel zemysł lekki może wygrać sprzedawca w tradycyjnym sklepie? emysł ciężki To duże wyzwanie. Ktoś, kto chce zakupić sprzęt AGD, zazwyczaj bankowość zba zdrowia szuka informacji w internecie i ma dość dobre rozeznanie w ofercie ormatyczne dostępnej na rynku. Rozmawiając ze sprzedawcą, chce pogłębić udownictwo reklama, PR wiedzę, więc pracownik sklepu powinien być prawdziwym eksperdla biznesu tem w swojej dziedzinie i doskonale znać parametry produktów, dla ludności potrafić doradzić, a jednocześnie budować relację, zaufanie. Dokomunikacja ezpieczenia brze, jeżeli ma możliwość udzielania rabatów, bo cena w internecie energetyka faktycznie jest konkurencyjna, ale to już zależy od polityki sprzedarolnictwo danego sklepu.

Ogół 0żowej2000 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 4000 6000 8000 10000 średnia

strzeganie firmy, którą handlowiec reprezentował, godzą też w zaufanie, jakim na początku obdarzaliśmy rozmówcę, i negatywnie wpływają na jego reputację.

25% zarabia poniżej

Postępując etycznie, zwiększamy szansę, że klient do nas wróci, pojawiają się też możliwości sprzedaży innych produktów z oferty. Ponadto zadowolony odbiorca może nas zarekomendować znajomym.

Czy, ku przestrodze, może podać pani przykład złych praktyk?

W branżach takich jak bankowość, ubezpieczenia czy telekomunikacja istnieje konieczność sporządzania długich, skomplikowanych umów. Bardzo często się zdarza, że sprzedawca przedstawia nam ofertę drogą telefoniczną i skupia się jedynie na zaletach, nie doprecyzowuje i nie objaśnia wszystkich istotnych punktów umowy czy też jej obostrzeń, aby ułatwić sobie proces sprzedaży. Umowę dostajemy kurierem i podpisujemy ją bez dokładnego przeczytania. Bardzo często okazuje się potem, że jesteśmy zdziwieni niektórymi zawartymi w niej informacjami, np. w postaci dopisku drobnym druczkiem. Dochodzimy do wniosku, że oferta wcale nie jest dla nas tak korzystna, jak nam się pierwotnie wydawało. W takiej sytuacji zawsze pozostaje nam zwrócenie się do Rzecznika Praw Konsumenta czy też konsultacja w Federacji Konsumentów.

Oczywiście takie niedomówienia źle wpływają na wizerunek i po-

Czy osobiście spotkała się pani z nieetycznym zachowaniem sprzedawcy?

Przykład będzie bardziej dotyczył obsługi klienta, która jest specyficzną formą sprzedaży. Kiedyś oddałam do pralni jedwabną bluzkę. Zniszczono mi ją i byłam bardzo rozczarowana, bo ta bluzka była mi potrzebna tego dnia na ważne spotkanie. Złożyłam reklamację i zaczęłam drążyć temat. Usłyszałam tylko, że maszyna czasami tak się zachowuje, więc z góry wiedziano o ryzyku. Odpowiedź uzyskałam dopiero po ponad sześciu tygodniach, co było absolutnie karygodne. W dodatku nikt mnie nie przeprosił. Efekt jest taki, że nigdy więcej już do tej pralni nie pójdę i będę ostrzegała przed nią swoich znajomych. Takie pojedyncze przypadki przyczyniają się do dewaluacji marki. Sprawa powinna zostać załatwiona zupełnie inaczej. Od razu powinnam usłyszeć przeprosiny, a w ciągu 48, maksymalnie 72 godzin otrzymać zwrot pieniędzy bluzkę.

W takiej sytuacji klient 3500za4000 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 powinien 7000 8000 otrzymać 0 2000 również 4000 6000coś8000 ekstra, swoistą rekompensatę. Tutaj jedynie odpowiedzialny sprzemediana zarabia powyżej dawca może sprawić, że klient kolejny raz będzie25% chciał skorzystać z usług czy zakupić produkt firmy, na której się raz zawiódł.

Co poradziłaby pani osobie, która właśnie szuka pracy w charakterze sprzedawcy?

Aby uważnie wybrała pracodawcę. Warto poszukać opinii na forach, a podczas rozmowy kwalifikacyjnej zapytać, jak wygląda strategia sprzedaży, struktura zarządzania, jaką wizję ma firma i na jakie szkolenia można liczyć. To, w jakie tryby ktoś wejdzie, jaka kultura organizacyjna panuje w przedsiębiorstwie, będzie miało duże przełożenie na sposób pracy. Ważne jest też zapoznanie się z produktami lub usługami, które przedsiębiorca ma w portfolio.

Jeśli oferta okaże się sprzeczna z wartościami pracownika, będzie on funkcjonować w podwójnej rzeczywistości, a to najgorsze, co może się przytrafić. Natomiast nie muszą to być rzeczy ugruntowane na rynku. Reasumując, ważne jest to, aby wartości sprzedawcy były spójne z wartościami firmy, dla której pracuje.

Rozmawiała Anna Tomczyk ELŻBIETA PEŁKA – członek Royal Society of Arts oraz The Chartered Institute of Marketing, prezes Polish National Sales Awards. Założyciel i prezes agencji marketingu zintegrowanego Elżbieta Pełka Creative Services oraz Fundacji Akademia Przedsiębiorczości PNSA. Przedsiębiorca, ekspert w procesach zarządzania marką 360 stopni, posiada ponad 20-letnie doświadczenie w szeroko rozumianej komunikacji, zdobywane w Polsce i za granicą. Promuje standardy i etykę w sprzedaży, a także rozwój przedsiębiorczości. Doradca zarządu Fundacji Aktywnej Rehabilitacji.

www.karieraplus.pl

17

10000

Okiem eksperta

Networking naturalny O tym, jak nawiązywać kontakty, i o sile wzajemnej pomocy opowiada Beata Kapcewicz, autorka książki „Networking w karierze.

Jak odnieść sukces dzięki sieci kontaktów?”.

Kiedy networking jest skuteczny?

Networking działa wyłącznie wtedy, kiedy dwie strony mogą sobie coś nawzajem zaoferować – to jest sedno budowania relacji.

Najpierw trzeba wnieść wartość w życie innego człowieka, grupy, zespołu, organizacji lub społeczności, w której się funkcjonuje, a potem oczekiwać czegoś w zamian. Zainwestowana energia w naturalny sposób wraca. Tymczasem wiele osób od początku zastanawia się: „Co mogę od danej osoby dostać, jak prosić ją o pomoc?”.

Ktoś, kto jest na początku drogi zawodowej, pewnie zastanawia się, co mógłby zaoferować komuś bardziej doświadczonemu.

Młode osoby często nie doceniają swoich możliwości. Co prawda brakuje im doświadczenia, ale mają świeże spojrzenie na wiele zagadnień. Menedżerowie poruszają się już czasami utartymi ścieżkami, nie dostrzegają szczegółu, który może wychwycić ktoś z zewnątrz. Przekonałam się o tym na własnej skórze, kiedy pewna część mojej organizacji kulała. Wyznaczyłam nowego specjalistę i dyrektor odpowiedzialną za dany obszar, ale nie przyniosło to rezultatu. Przyszła praktykantka, która nie wiedziała, że to, z czym się zmagamy, jest trudne, i w ciągu tygodnia wpadła na świetny pomysł rozwiązujący problem. Wkrótce stała się koordynatorką tego obszaru.

Fot.: Sławomir Panek/ Fotogrupa

trzeba mieć zawsze otwarte. Proszę mi wierzyć, że największe kontrakty dla swojej firmy przywiozłam z wakacji. W nieformalnej atmosferze można się dobrze poznać i zbudować zaufanie, które jest główną walutą. Dopiero w pewnym momencie pada pytanie: „Czym się tak właściwie zajmujesz?”. I czasem się okazuje, że mamy zbieżne interesy, możemy sobie nawzajem pomóc, coś zaproponować. Kiedy mówiłam, że jestem trenerem i doradcą, czasem słyszałam: „To złóż nam ofertę”. I wygrywałam przetargi. Byłam bezkonkurencyjna, bo ktoś mnie znał. Ale to nie było kolesiostwo. Za każdym razem musiałam dowieść swoich kompetencji, wytłumaczyć się ze swoich działań, zdać raport. Jednak na starcie miałam kredyt zaufania, bo ktoś polubił mnie prywatnie i przekładał te emocje na moją wartość biznesową. Mam wielu długoletnich klientów poznanych na plaży przy drinku z palemką.

Największe kontrakty dla swojej firmy przywiozłam z wakacji. Ale to nie było kolesiostwo. Musiałam dowieść swoich kompetencji, wytłumaczyć się ze swoich działań, zdać raport.

Czyli nawet na początku drogi zawodowej możemy być partnerami w relacjach. Tylko jak je budować?

W dzisiejszym pędzącym świecie nie jesteśmy w stanie ze wszystkimi budować relacji offline, ale prawdziwe więzi tworzą się właśnie poprzez kontakt osobisty – może właśnie dlatego, że jest on dzisiaj tak rzadki. Z kolei internet jest genialnym narzędziem do podtrzymywania relacji. Nawet polubienie czyjegoś postu ma znaczenie, bo doceniamy to, że ktoś włożył swoją energię, żeby się czymś z nami podzielić. Taką drobnostką sprawiamy komuś radość i od razu jest nam bliżej do tej osoby. Uświadamiamy sobie, że jesteśmy podobni, budujemy pewną nić porozumienia. To powierzchowne, ale właśnie w ten sposób funkcjonujemy. Jednak, żeby zbudować prawdziwe, głębokie relacje, trzeba szukać sposobów na to, żeby się spotkać.

Pojawiać się w tym celu na konferencjach i targach?

Rzeczywiście, to są dobre miejsca do zdobycia kontaktów, podobnie jak różnego rodzaju spotkania biznesowe. Jednak oczy i uszy

18

W takich sytuacjach poznajemy się przez ciekawość. Podczas konferencji często przyświeca nam jakiś cel.

I bardzo dobrze. Przychodzimy na konferencję, żeby się czegoś dowiedzieć, ale też zbudować więzi biznesowe. Na co dzień pędzimy, realizujemy projekty, spotykamy się z konkretnymi klientami i nie ma czasu, żeby poznać kogoś spoza dotychczasowej sieci.

Konferencje są do tego świetną okazją. Po to są te wydarzenia, żebyśmy mogli się nawzajem przedstawić, poznać i zastanowić, co możemy sobie zaoferować. Następuje naturalna wymiana informacji i pomysłów. Czasem coś urodzi się od razu, ale częściej trzeba poczekać na odpowiedni moment.

Warto się wcześniej zastanowić, komu i jak się przedstawić, żeby słowa nie trafiały w próżnię.

To ważna kwestia. Niestety mamy tendencję do rzucania tylko nazwy swojego stanowiska i to jeszcze po angielsku – w takiej sytuacji nasz rozmówca często nie ma pojęcia, czym się zajmu-

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Networking

jemy. Dyrektor dyrektorowi nierówny, podobnie jak specjalista – specjaliście. Marketing w jednej i drugiej firmie też może oznaczać coś innego. Znacznie lepsza metoda to po prostu powiedzieć kilka słów o sobie. Zasady networkingu uczą, żeby, przedstawiając się na tego typu wydarzeniach, naszkicować kontekst i mówić kategoriami problemów i rozwiązań. Np. specjalista ds. administracji, zamiast podawać nazwę stanowiska, lepiej niech powie, jakie wyzwania w organizacji podejmuje: „Dbam o to, żeby mój szef miał przygotowaną agendę, wszystkie dokumenty do podpisu i żeby korespondencja trafiała do odpowiednich osób”. Po takiej prezentacji mogę sobie wyobrazić, czym ten ktoś się zajmuje, co umie.

Myślę: jeżeli jest asystentem zarządu, to musi być wielozadaniowy – i zupełnie o czymś innym będę z nim rozmawiać.

Na takich wydarzeniach jest dużo osób. Jak zidentyfikować te, które będą dla nas kluczowe?

A po co wartościować, oceniać, selekcjonować?

Jestem zwolenniczką naturalnego networkingu.

Nie idę na konferencję z gotową listą celów, np.: „Mam porozmawiać z trzema dyrektorami sprzedaży, bo chcę się dostać do ich działów”. Nawet jeżeli mi na tym zależy, to nie powiem osobie, która zajmuje się marketingiem: „Sorry, ale szkoda mi dla ciebie czasu, bo szukam dyrektorów”. Mam swoje założenia, ale idę poznać ludzi, otworzyć się, pokazać. Jeśli będę się trzymać planu, mogę stracić różne ciekawe okazje do zaistnienia w życiu innych. Moim zdaniem wszystko, co autentyczne, przynosi lepsze rezultaty.

chodzi o to, żeby czegoś oczekiwać od rozmówcy, ale o wzajemne wnoszenie wartości w swoje życie”, będzie dobrym krokiem na początek. Kolejna ważna rzecz to potrzeba zdefiniowania siebie.

Wiem, że brzmi to jak banał, ale proszę mi wierzyć, kiedy pracuję z ludźmi nad networkingiem, to jest dla nich pierwsze wielkie odkrycie. Networking nie opiera się o triki, ale o świadomość, że mam coś do zaoferowania innym ludziom. Kiedy ktoś uświadomi sobie, jakie ma zalety, to będzie miał dla kogoś konkretną propozycję.

Ponadto jego poczucie własnej wartości wzrośnie i nawet jeżeli druga osoba nie będzie chciała z nim rozmawiać, to pomyśli: „Nie ta, to kolejna”.

Uczmy się technik i narzędzi networkingu, ale przepuszczajmy je przez swój pryzmat.

Bądźmy sobą, bo ludzie to kupują.

Istnieją jednak różne techniki networkingu, z których część opisuje pani w książce. Jak one się mają do naturalności?

Najpierw poszukajmy tego, co jest w nas naturalne, i dopiero potem uczmy się wzmacniać te cechy poprzez techniki, rozwiązania i narzędzia, które są dostępne na rynku. Istnieją pewne aspekty networkingu, od których stronię, bo po prostu nie są „moje”. Wybieram z rzeczy, które są mi bliskie, bo dzięki temu staję się silniejsza, nie przestając być naturalną. Uczmy się więc technik, narzędzi, zrozumiejmy pewne mechanizmy, ale przepuszczajmy je przez swój pryzmat. Bądźmy sobą, bo ludzie to kupują.

Jeśli tak zrobimy, zobaczymy po drugiej stronie szczery uśmiech, a nie osobę, która zastanawia się: „Ciekawe, jaki trik teraz na mnie stosujesz”.

Nie wszyscy mają łatwość nawiązywania kontaktów. Jak nieśmiałe osoby powinny sobie radzić?

Networkingu po prostu trzeba się uczyć. To kompetencja taka sama jak umiejętność sprzedaży czy komunikacji. Nie każdy introwertyk będzie od razu przynosił z wydarzenia 20 wizytówek, bo ze wszystkimi się zaprzyjaźnił, z każdym pił kawę, z tym rozmawiał o pogodzie, z tamtym o biznesie, a jeszcze z innym o dzieciach, bo komuś urodziło się maleństwo w rodzinie. Jednak może przekraczać pewne bariery, które sam sobie stworzył w głowie, choćby przez zmianę podejścia. Sam fakt, że ktoś uświadomi sobie: „Nie

Kiedy możemy się w końcu zgłosić po pomoc?

Jedna z zasad networkingu mówi o tym, że najpierw trzeba pięć razy komuś coś dać, zanim się go o coś poprosi. Poświęć więc czas tej osobie, polub jej artykuły, czytaj bloga i zaopiniuj go, napisz jej referencje, załatw jej kontakt do lekarza, bo ma chore dziecko, i dopiero przyjdź do niej i powiedz: „Słuchaj, ja też mam pewien problem”. Jeżeli ktoś kogoś zaprosi na tenisa po dłuższym okresie milczenia, a potem przedstawi mu swoją listę oczekiwań i pytań, to prawdopodobnie jego działanie przyniesie skutek odwrotny od zamierzonego. Mam takich znajomych, z którymi nie widziałam się trzy lata, i nagle dzwonią i proponują, żebyśmy umówili się na lunch. Ja jestem wyczulona na takie rzeczy i od razu mówię: „Lepiej przejdźmy do sedna. Czego ode mnie oczekujesz?”. Jeśli będę w stanie, pomogę takiej osobie, bo taką mam naturę.

www.karieraplus.pl

Rozmawiała Anna Tomczyk

19

Zainspiruj się

Kompetencje w sprzedaży W sprzedaży dużą rolę odgrywają naturalne predyspozycje. Jednak należy nieustannie podnosić swoje umiejętności, bo tylko to zapewni nam sukces.

Na które kompetencje zwrócić szczególną uwagę?

Komunikatywność Ta cecha jest potrzebna sprzedawcy w każdej sytuacji. Pomaga nawiązywać kontakty, budować relacje, w jasny i zrozumiały sposób prezentować ofertę. W tym zawodzie prym wiodą osoby, które ciekawie mówią i mają dar zjednywania sobie ludzi. Nie można być ani za bardzo uległym, ani nachalnym, bo odbiorcy są często wyczuleni na sztuczność.

Umiejętność słuchania Handlowiec powinien nie tylko poprawnie i sensownie się wysławiać, ale także słuchać, co klient czy dostawca ma do zaproponowania, czego oczekuje. Wydobycie informacji o tym, jakie są potrzeby drugiej strony, pozwala skonstruować odpowiednią ofertę i nawiązać obustronnie korzystną współpracę. Trzeba umieć także wyłapywać wątpliwości klienta i próbować je rozwiewać.

W zawodach, w których liczy się Przebojowość i otwartość interakcja, sukces częściej odnoszą osoby, które nie mają oporów przed wejściem w obce środowisko i poznawaniem nowych ludzi.

Takiemu pracownikowi będzie łatwiej zarówno poprowadzić prezentację na forum, jak i wytłumaczyć zawiłości umowy w cztery oczy. Pewny głos sprawi, że sprzedawca będzie brzmiał bardziej przekonująco i wiarygodnie.

Nastawienie na cel Sprzedawca wielokrotnie w ciągu dnia słyszy odmowy ze strony potencjalnych klientów, jednak nie powinien się tym zrażać, ale próbować dalej, poszerzając pulę zainte-

20

resowanych osób i stosując kolejne metody sprzedaży. Niezbędne do tego są silna motywacja wewnętrzna, zaangażowanie i cierpliwość. Cele są często dość ambitne, a droga do ich osiągnięcia – daleka, dlatego sprawdza się ustalanie pośrednich pułapów.

Dobra organizacja pracy Choć handlowiec jest częścią zespołu, większość zadań wykonuje samodzielnie. Powinien tak zaplanować dzień, aby jak najwięcej czasu spędzić na istotnych zadaniach, wysyłaniu i prezentacji ofert oraz rozmowach z kluczowymi klientami. Jeżeli wybiera się na spotkania do innego miasta, warto, żeby umówił ich maksymalnie dużo, rekompensując czas poświęcony na dojazd.

Umiejętność negocjacji Na pewnym etapie musi dojść do negocjacji – i tutaj trzeba wykazać się taktem i wyczuciem, a jednocześnie umiejętnością perswazji, żeby przekonać klienta, że oferta jest warta swojej ceny. Istnieje wiele technik negocjacji, jednak należy odpowiednio je dobierać i dostosowywać do konkretnej sytuacji.

Kultura osobista Sprzedawca jest reprezentantem firmy, więc to, czy dotrzymuje obietnic, jakie sprawia wrażenie, jak się wysławia, świadczy nie tylko o nim, ale także o jego pracodawcy. Wielu rekruterów zwraca uwagę na prezencję i dobre maniery kandydatów. Jest większa szansa, że z taką osobą klient będzie chciał współpracować także w przyszłości. Wolimy mieć do czynienia z ludźmi, których da się lubić.

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Kompetencje miękkie

Pozytywne nastawienie Wiele osób docenia siłę pozytywnego nastawienia. Jeśli ktoś wierzy w siebie i z radością przychodzi do pracy, zapewne będzie miał lepsze efekty niż osoba nerwowa i zrezygnowana. Zniechęcenie, ospałość czy wypalenie zawodowe często mają negatywne odzwierciedlenie w wynikach. Sprzedawcy, którzy z pasją podchodzą do zawodu i lubią wyzwania, są bardziej skuteczni.

Klientowi czasem trzeba powiedzieć: „Nie”, ale Asertywność należy zrobić to w taki sposób, żeby wiedział, że nie wynika to z naszej złej woli, ale z pewnych ograniczeń, którym podlegamy.

Asertywność jest także ważna podczas negocjacji. Nie możemy się godzić na wszystkie warunki, jakie zaproponuje klient, bo umowa przestanie być dla nas opłacalna.

Wielu z wyżej wymienionych umiejętności nie Doświadczenie da się nauczyć (lub sprawdzić, czy posiadamy predyspozycje w tym obszarze) inaczej niż w praktyce. Dlatego w zdecydowanej większości od osób aplikujących na stanowiska sprzedażowe pra-

codawcy oczekują doświadczenia. Najlepiej, jeśli podczas procesu rekrutacyjnego kandydat może się pochwalić sukcesami świadczącymi o skuteczności, a także pracą z konkretną grupą odbiorców lub w regionie, w którym działa firma. Wraz z doświadczeniem sprzedawca powiększa także własną sieć kontaktów i może przyciągnąć nowych klientów do firmy.

Trudno w kilka dni posiąść Znajomość produktów i branży wiedzę o działaniach konkurencji czy zdobyć szersze spojrzenie na branżę, dlatego często w pierwszej kolejności są rozpatrywane aplikacje tych, którzy już mieli styczność z promowaniem podobnej oferty. Podczas rekrutacji na sprzedawców specjalistycznych urządzeń najpierw brani są pod uwagę kandydaci z wykształceniem technicznym, którzy będą potrafili doradzić i odpowiedzieć klientowi na szczegółowe pytania.

Dopiero połączenie różnych kompetencji sprawia, że handlowiec jest skuteczny, a to ma przełożenie na jego wartość na rynku pracy oraz zarobki.

Anna Tomczyk

Jak budować kompetencje w sprzedaży?

Rafał Chmura: W moim rozwoju zawodowym bardzo ważne było zaangażowanie w AIESEC. Budowałem struktury tej organizacji w Rzeszowie (w ciągu dwóch lat udało mi się stworzyć 40-osobowy zespół), a później także na Białorusi. Rekrutowałem studentów do projektów, więc kiedy sam aplikowałem do pracy, łatwiej było mi wyobrazić sobie oczekiwania drugiej strony.

Zauważyłem, że człowiek najszybciej się rozwija, kiedy rzuca się go na głęboką wodę. Jako student wielokrotnie pukałem do drzwi firm i instytucji, żeby zaprezentować ofertę AIESEC i zdobyć środki na naszą działalność.

Takie sytuacje nauczyły mnie, jak opanować emocje, i pozwoliły wyszlifować umiejętność komunikacji. Nieodłącznym elementem działalności w organizacji była także praca w grupie. Spotykaliśmy się raz na tydzień, żeby ustalić lub zweryfikować cele oraz dzielić się wiedzą i doświadczeniem.

W pewnym momencie stwierdziłem, że warto zdobyć międzynarodowe doświadczenie. Dzięki platformie AIESEC znalazłem pracę w dużej firmie wytwarzającej półprodukty do kosmetyków w Turcji, gdzie odpowiadałem za sprzedaż produktów na rynek europejski. Najpierw musiałem dobrze poznać specjalistyczną ofertę firmy, a później mailowo i telefonicznie kontaktowałem się z klientami, negocjowałem warunki. Uważam, że warto próbować różnych rzeczy. Po tym doświadczeniu przekonałem się, że zdalna praca nie sprawia mi radości, i obecnie pracuję w formie, która mi odpowiada. Wykorzystuję kompetencje zdobyte podczas wcześniejszych doświadczeń – zwłaszcza umiejętność komunikacji, negocjacji i nawiązywania długofalowych relacji z ludźmi.

Marta Jakowluk, Unilever: Budowanie kompetencji w sprzedaży to wielowymiarowy proces. W obecnych czasach, poza posiadaniem topowych produktów w atrakcyjnej cenie, dobrzy sprzedawcy muszą wykazywać się ponadprzeciętnymi umiejętnościami interpersonalnymi i analitycznymi, zrozumieniem biznesu, a także odpornością na funkcjonowanie w niepewnej rzeczywistości. Nasza strategia rozwoju sprzedaży to obecnie skupianie się na aspektach podstawowych i cykliczne wracanie do nich. Dlatego chcemy, aby sprzedawcy z kanału nowoczesnego byli przede wszystkim świetnymi negocjatorami, a ci związani z kanałem tradycyjnym do perfekcji opanowali najwyższe standardy wizyty handlowej. W każdym z tych obszarów podkreślamy rangę podstawowych kompetencji sprzedawców. Niejednokrotnie bowiem na ścieżce kariery trywializuje się istotne umiejętności, np. słuchanie. Ile razy tak bardzo skupiliśmy się na tym, co mamy do powiedzenia, że zapomnieliśmy słuchać? Najlepsi negocjatorzy wiedzą, że słuchaniem i ciszą buduje się przewagę nad rozmówcą. Sprzedaż to odpowiadanie na potrzeby klienta, a jak je poznać bez zrozumienia perspektywy drugiej strony? Dlatego praca nad umiejętnościami interpersonalnymi i wyciąganie wniosków z danych czy raportów są jednakowo istotne. Aby dobrze zrozumieć biznes w dużej organizacji, warto otworzyć się na rotacje pracowników pomiędzy działami, bowiem wiedza marketingowa może wesprzeć argumenty sprzedażowe i odwrotnie – doświadczenie sprzedażowe pozwoli marketingowcom wypracować korzystną komunikację danej marki.

www.karieraplus.pl

21

Zainspiruj się

Różne oblicza pracy w sprzedaży Zastanawiając się, jak budować ścieżkę kariery, warto wiedzieć, na czym polega praca na konkretnych stanowiskach i jakie umiejętności są na nich kluczowe.

Zapytaliśmy o to dyrektora handlowego, Key Account Managera, przedstawiciela handlowego, menedżera sprzedaży oraz ekspertów od sprzedaży telefonicznej i online.

Ciężka praca i zaangażowanie Jakie zadania wiążą się z pracą dyrektora handlowego?

Janusz Selwa, dyrektor handlowy, Tesco: Wyznaczam strategiczne kierunki handlowe dotyczące zakupów i sprzedaży w Dziale Świeżej Żywności, buduję ofertę promocyjną, a także uczestniczę w spotkaniach z największymi i najważniejszymi kontrahentami.

Jednak praca dyrektora handlowego polega głównie na zarządzaniu ludźmi. Mój zespół liczy 30 osób, które zajmują się zakupami produktów od dostawców i negocjacją cen, ale też dbają o to, żeby dostępny u nas asortyment jak najlepiej się sprzedawał.

Zespół jest podzielony na sześć kategorii, np. warzyw i owoców, drobiu, nabiału. Za każdą z nich odpowiada menedżer, z którym jestem w stałym kontakcie. Ponadto aprobuję warunki handlowe ustalane przez pracowników i podpisuję przygotowane przez nich kontrakty. Rozliczam ich również z wykonywanych zadań.

Kiedy sprzedaż nie idzie tak, jak byśmy tego chcieli, nie można się załamywać, ale trzeba wyciągnąć wnioski i szukać lepszych rozwiązań.

22

Kto może zostać dyrektorem handlowym?

Na pewno trzeba umiejętnie zarządzać ludźmi, inspirować ich i motywować do osiągania celów – bo to właśnie stanowi o sukcesie. Konieczne są też wysokie zdolności analityczne, które pozwalają łączyć fakty rynkowe i na ich podstawie wyciągać wnioski niezbędne do wytyczania kierunków. Dyrektor musi mieć szerokie spojrzenie na biznes. Jednak, aby je zyskać, powinien przejść pewną drogę w organizacji. Ja zaczynałem w Tesco kilkanaście lat temu od stanowiska kupca warzyw, owoców i pieczywa. Później zmieniałem kategorie i role, co pozwoliło mi poznać różne problemy, czynniki i metody. Wiele można się nauczyć, bazując na doświadczeniu z poszczególnych obszarów. Kategorie dość znacząco się różnią, ale niektóre elementy można wykorzystać i zaaplikować w innej dziedzinie, co sprawi, że będzie ona rosnąć.

Dzięki czemu udało się panu awansować?

Głównie dzięki ciężkiej pracy i zaangażowaniu. Pomogło mi też to, że w trudnych chwilach, które zdarzają się w dziale handlowym, zawsze potrafiłem znaleźć motywację. Wychodzę z założenia, że kiedy sprzedaż nie idzie tak, jak byśmy tego chcieli, nie można się załamywać, ale trzeba wyciągnąć wnioski i szukać nowych, lepszych rozwiązań. Warto sprawdzić, czy nieszablonowe, innowacyjne działania przyniosą dobre wyniki sprzedaży – bo to kolejny istotny element na drodze do awansu. Czasem rynek nam nie sprzyja, ale w dłuższych okresach można wyjść na swoje.

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Zawód dla ciebie

Zbudować partnerską relację

Pozytywne nastawienie to podstawa

Na czym polega praca Key Account Managera?

Paweł Waś, Key Account Manager w Orange, laureat Polish National Sales Awards: Key Account Manager (KAM) odpowiada za współpracę z najważniejszymi klientami firmy, którzy często generują obroty rzędu kilku lub kilkunastu milionów złotych. Jest nie tylko sprzedawcą, musi także zadbać o odpowiednią obsługę posprzedażową i zbudować z klientem partnerską relację. Powinien dużą wagę przykładać do korzyści biznesowej swojej firmy, jednak nie może przy tym zapominać o potrzebach drugiej strony. Najlepiej, jeżeli dąży do rozwiązań, które są satysfakcjonujące dla osób znajdujących się na różnych pozycjach negocjacyjnych, a wbrew pozorom jest to możliwe. Osiąganie sukcesów kosztem swojego partnera działa tylko na krótką metę, przy długoterminowej współpracy taka strategia nie zdaje egzaminu. Konkurencja też zatrudnia KAM-ów, którzy kontaktują się z naszymi klientami.

Nie możemy zawieść zaufania odbiorcy, bo skorzysta on z innych opcji. Partnerzy inwestują w nasze produkty lub usługi naprawdę duże pieniądze i istotne jest dla nich to, żeby mieć wsparcie odpowiedzialnej osoby, która wspólnie z nimi będzie szukała najlepszych rozwiązań. Bardzo często KAM występuje w roli eksperta, który na konkretnym biznesie zna się lepiej od partnera i jest mu w stanie doradzić, co wybrać. Obie strony powinny mieć przekonanie, że warto wspólnie robić interesy.

Jak wygląda dzień przedstawiciela handlowego?

Agata, przedstawicielka handlowa jednej z firm FMCG: W danym okresie rozliczeniowym, który trwa dwa lub trzy miesiące, mam do zrealizowania konkretne cele sprzedażowe, dystrybucyjne i komunikacyjne. W poniedziałek ok. 8.30 rejestruję się na urządzeniu zwanym iPAQ, na którym jest widoczny przygotowany przeze mnie wcześniej plan dnia, i ruszam w trasę. Wchodząc do punktu, trzymam się ustalonych standardów – witam się z kierownikiem i mówię mu, po co dziś przyjechałam, żeby mój cel był jasny dla rozmówcy. Słucham też, jakie są jego oczekiwania. Rozmowa to bardzo ważna część wizyty handlowej, bo pozwala budować relacje z klientem i zachować ciągłość współpracy. Następnie zwracam uwagę na to, jak wyeksponowane są nasze towary, i poprawiam je tak, żeby były bardziej widoczne. Czasem ustawiam podajniki na produkty, które akurat promujemy, lub zostawiam na ladzie podkładkę z wizerunkiem naszej marki, oczywiście po uprzednim uzgodnieniu tego z kierownikiem punktu. Wracam do auta, wprowadzam do iPAQ informacje dotyczące danego kontrahenta i jadę dalej. Codziennie mam do odwiedzenia 15 miejsc. Po ostatniej wizycie, ok. godz. 17, wysyłam dane do mojego przełożonego.

Kto sprawdzi się w roli KAM-a?

W sprzedaży dobrze sprawdzają się osoby ekstrawertyczne i takie, które lubią ciągły kontakt z ludźmi. Jednak nie chodzi o to, żeby bez przerwy mówić i sypać kawałami z rękawa. Równie ważna jest umiejętność słuchania. Trzeba więc potrafić się komunikować i być osobą empatyczną. Należy też bronić swojego stanowiska i nie ulegać presji.

Najlepiej dążyć do rozwiązań satysfakcjonujących wszystkie strony, a wbrew pozorom jest to możliwe.

Ponadto, aby być skutecznym KAM-em, warto mieć dobre relacje w swojej organizacji – zwłaszcza z działami logistyki, finansów i marketingu oraz działem prawnym. Obsługując klienta, spotykamy się z problemami w różnych obszarach – np. zdarza się, że towar nie dojechał, nie wiadomo, gdzie utknął i co się z nim stało, albo są kłopoty z płatnościami. Wtedy trzeba szybko dowiedzieć się u osób odpowiedzialnych za dany obszar w naszej organizacji, w czym tkwi problem, i szybko zareagować. Albo kiedy chcemy zorganizować skuteczną promocję – możemy to zrobić przy wsparciu specjalistów od zarządzania kategorią. Ważne są też kontakty z wydziałem rozwoju i efektywności, bo tam pracują ludzie, którzy przygotowują ogrom analiz. KAM powinien wyprzedzać to, co się dzieje, i śledzić różne wskaźniki, żeby jak najlepiej zdiagnozować sytuację dotyczącą spadków sprzedaży czy dystrybucji. Niestety, zdarza się i tak, że klient ogłasza bankructwo, więc trzeba na bieżąco monitorować kondycję firmy i oceniać, czy współpraca z danym partnerem nie jest zbyt ryzykowna dla naszej organizacji.

Początki – kiedy trzeba poznać oczekiwania i potrzeby klientów oraz wzbudzić ich zaufanie – są trudne, dlatego warto poświęcić temu dużo energii.

Z jakimi wyzwaniami mierzy się osoba na takim stanowisku?

Praca przedstawiciela handlowego opiera się na kontakcie z ludźmi, a rozmówcy nie zawsze mają dobry dzień. Czasem są rozdrażnieni lub zabiegani, bo są zobligowani do robienia tysiąca innych rzeczy, np. zebrania zamówień, wprowadzenia faktur do systemu i sprawdzenia towaru. Może się więc zdarzyć, że nie będą mieli chwili na rozmowę. Wtedy trzeba znaleźć sposób, żeby przekonać ich do poświęcenia nam kilku minut. Ponadto zdarzało mi się spotkać u klienta kilku przedstawicieli handlowych, z których każdy chciał porozmawiać z kierownikiem, musiałam więc poczekać w kolejce. Innym razem miałam tyle pracy przy półce, że merchandising zajął mi godzinę i nie byłam w stanie zrealizować planowanych 15 wizyt. Jednak na szczęście zazwyczaj jest tak, że jeżeli raz poświęciło się dużo czasu, to później zostaje już tylko kosmetyka. Kolejna sprawa – czasem klientowi brakuje funduszy na zrealizowanie zamówienia. Niektóre sklepy bądź stacje benzynowe mogą być wręcz zablokowane finansowo z powodu braku płynności, a nie ma osoby decyzyjnej, z którą można by porozmawiać. Jednak wierzę, że z każdej sytuacji jest jakieś wyjście.

Co poradziłabyś osobie, która stawia pierwsze kroki jako PH? Początki – kiedy trzeba poznać oczekiwania i potrzeby klientów oraz wzbudzić ich zaufanie – są trudne, dlatego warto poświęcić temu dużo energii, bo to procentuje. Daj się poznać jako osoba dobrze zorganizowana, uczciwa, rzetelna i dotrzymująca słowa.

Najlepiej zawsze wchodź do klientów z uśmiechem na twarzy i zarażaj ich pozytywnym nastawieniem oraz zachowaj wewnętrzny spokój. To sprawi, że praca będzie łatwiejsza i przyjemniejsza.

www.karieraplus.pl

23

Zainspiruj się

Indywidualne podejście

Przejrzystość i uczciwość

Jakie cechy przydają się na stanowisku menedżera sprzedaży?

Aneta Sobolewska, menedżer sprzedaży w UPC Polska, laureatka Polish National Sales Awards: Dobry menedżer sprzedaży jest mocno zorientowany na cel, ma świadomość biznesową oraz rozwinięte umiejętności komunikacji. Jest też przywódcą i potrafi zarządzać zespołem. Pierwszy czynnik jest niezbędny, aby trafnie identyfikować priorytety i doprowadzać do osiągnięcia konkretnych rezultatów w określonym czasie, a także dostrzegać zagrożenia i im przeciwdziałać. Natomiast świadomość biznesowa pomaga rozumieć wpływ podejmowanych działań na wynik finansowy.

Nie wystarczą świetne pomysły, trzeba zdawać sobie sprawę, jak one będą oddziaływały na spółkę, ile będzie kosztowało ich wprowadzenie i jaka będzie relacja korzyści do kosztów, bo chodzi o to, żeby nasze starania przyniosły firmie efekt finansowy. Dla menedżera ważna jest również sprawna komunikacja. Przedstawianie informacji w zrozumiały sposób jest kluczowe, ale nie wystarczy jasno mówić. Trzeba jeszcze sprawdzać, czy zostało się dobrze zrozumianym.

Dlaczego wybrała pani sprzedaż online?

Ilona Peszko-Biskupska, Chief Marketing Officer w Groupon.pl, laureatka Polish National Sales Awards (udział w PNSA jako pracownik UPC Polska): Ponieważ taka praca składa się z elementu sprzedażowego i marketingowego, co bardzo mi odpowiada.

Aby być skutecznym, trzeba mieć wiedzę z obu dziedzin. Ponadto w sprzedaży przez internet cały czas coś się zmienia – pojawiają się nowe narzędzia, rozwiązania i rodzaje reklam, z tym że nie wszystkie pasują do konkretnego biznesu i trzeba umiejętnie je dobierać. Można to robić metodą prób i błędów, bo wszystkie działania w tym kanale jesteśmy w stanie zmierzyć. Obserwowanie efektów na bieżąco jest ekscytujące! Oczywiście nie jest tak, że jeśli raz znajdziemy coś, co u nas działa, to możemy spocząć na laurach. Wciąż trzeba szukać nowych sposobów sprzedaży, żeby nie zostać w tyle.

Jeżeli podwładni nie realizują celów, być może zabrakło im motywacji, bo mieli źle dopasowane zadania.

A kompetencje przywódcze?

Dobry menedżer potrafi dostosować rodzaj zadań do indywidualnych potrzeb i umiejętności pracowników. Jeżeli podwładni nie realizują celów, nie zawsze odpowiedzialność leży po ich stronie, być może zabrakło im motywacji, bo po prostu mieli źle dopasowane zadania. Każda osoba ma zazwyczaj kilka celów i dla każdego z nich musi przyjąć inny system pracy, w zależności od predyspozycji i doświadczenia w konkretnym obszarze. Wyobraźmy sobie, że ktoś w jednej dziedzinie ma dużą wiedzę i pewność siebie i wystarczy, że raz na jakiś czas będzie raportować o postępach, natomiast inny rodzaj aktywności jest dla niego nowy, trzeba mu podpowiedzieć, co ma robić, i później stopniowo dawać większą swobodę. Za wskazaniem odpowiednich celów i parametrów, zgodnie z którymi należy wykonać zadania, musi pójść opracowanie mierników oraz jasnych procedur kontroli i bieżący monitoring.

To słaby punkt wielu początkujących menedżerów.

Jak zbudować te kompetencje?

Nie wyobrażam sobie menedżera, który nigdy nie pracował w strukturach sprzedażowych. Handlowcy są wymagającymi słuchaczami i jeśli ktoś opowiada im teorie z książek, to w ogóle do nich nie trafia, nie jest przekonujący. Ja zdobywałam doświadczenie, sprzedając reklamy telewizji kablowej. Wchodziłam do mieszkań klientów i rozmawiałam z nimi. Dzięki temu nabrałam śmiałości, obserwowałam różne reakcje i uczyłam się na nie odpowiadać.

Ponadto dobrze jest mieć wykształcenie z dziedziny marketingu, handlu, sprzedaży lub finansów. Jednak znacznie ważniejsze od niego jest to, jaką ktoś jest osobą i czy lubi kontakt z ludźmi.

Rozszerzone wersje wywiadów są dostępne na stronie www.karieraplus.pl.

24

Jakie kompetencje są potrzebne w takiej pracy?

Bardzo ważna jest umiejętność analizy danych, bo wszelkie decyzje opierają się na liczbach. Patrzymy na wyniki i na ich podstawie modyfikujemy kampanię, aby osiągnąć postawione cele. Trzeba też być nastawionym na klienta, co jest nietypowe, kiedy nie mamy z nim bezpośredniego kontaktu. W przypadku online oznacza to przejrzystość i uczciwość. Konsumenci mają motywację do tego, żeby nabywać produkty on-line, bo w internecie często mogą je znaleźć w lepszych cenach. Cała sztuka polega na tym, żeby ich do tego nie zniechęcać. Wszystko, z czym odbiorca ma styczność, powinno być proste, bo to wzbudza zaufanie i zwiększa szanse na złożenie zamówienia. Jeśli klient będzie miał jakiekolwiek pytania lub wątpliwości, opuści stronę, dlatego nie można zatajać żadnych cech produktu. Witryna musi być tak zbudowana, żeby użytkownik wiedział, gdzie kliknąć, i znał kolejne kroki, dzięki temu nie będzie czuł się zagubiony i będzie świadomy, do którego momentu może wycofać się z transakcji. Jeżeli ktoś zakłada, że odbiorca przyzwyczai się do niezbyt przyjaznego interfejsu, jest w błędzie.

Klient ma własne preferencje i my musimy na nie odpowiedzieć.

Nie jest sztuką sprowadzić milion jakichkolwiek wejść na stronę; sztuką jest przyciągnąć osoby, które dokonają zakupu.

Czym może zajmować się pracownik zespołu on-line?

Po pierwsze – budową lub optymalizacją strony pod kątem jej użyteczności dla odbiorcy oraz konwersji na sprzedaż. Po drugie – pozycjonowaniem witryny i zwiększaniem na niej ruchu (to obejmuje wszystkie akcje promocyjne oraz reklamowe, które zachęcają ludzi do wchodzenia na portal). Po trzecie – dbaniem o komunikację on-line, czyli o to, co i w jaki sposób mówimy do internautów, aby z jednej strony maksymalizować ich zainteresowanie ofertą, a z drugiej upewnić ich, że zdecydowanie się na nią to jest wartościowy ruch. Nie jest sztuką sprowadzić milion jakichkolwiek wejść na stronę; sztuką jest przyciągnąć osoby, które dokonają zakupu.

Dodatkowo, bardzo ważna jest rola osoby odpowiedzialnej za kontakt z obecną bazą klientów poprzez e-mail. Aby sprzedaż w firmie on-line była na wysokim poziomie, musi zachodzić synergia pomiędzy tymi działaniami.

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Zawód dla ciebie

Klient ma swój kokon, w który musimy wejść Dlaczego wybrał pan telesprzedaż?

Jakub Burakowski, menedżer ds. sprzedaży w Zespole Obsługi Zdalnej, Alior Bank, laureat Polish National Sales Awards: Od początku czułem, że sprzedaż mnie bawi, i chciałem związać się z nią zawodowo. Lubię ludzi, potrafię z nimi rozmawiać i – co ważne – słuchać. A telesprzedaż wybrałem, bo umożliwia dostęp do nowych technologii. Oczywiście mam świadomość tego, że to trudne zajęcie. Dzwonimy w różnych momentach. Ktoś może być myślami gdzie indziej lub po prostu nie mieć ochoty z nami rozmawiać. Klient ma swój kokon, w który musimy wejść. Trzeba nauczyć się odpowiednio odczytywać jego słowa. „Nie, dziękuję” może być mocne i zdecydowane, ale w większości przypadków słyszymy je dlatego, że komuś brakuje informacji do podjęcia właściwej decyzji lub najzwyczajniej boi się ją podjąć. Wtedy wystarczy dopytać i spróbować rozwiać wątpliwości.

Z telesprzedażą związane są stereotypy dotyczące wiernego trzymania się skryptów czy mało elastycznego czasu pracy.

Skrypty stanowią jedynie szablon rozmowy i zawierają pewne informacje o produkcie, które muszą paść, ale można je wykorzystywać w dowolnym momencie. Liczą się naturalność i wsłuchiwanie się w oczekiwania klienta, bo realizujemy sprzedaż wachlarzową – konsultanci mają do dyspozycji kilka produktów i trzeba je dobrać do rzeczywistych potrzeb.

Natomiast, jeżeli chodzi o czas pracy, to duże call centers korzystają z dialerów telefonicznych. Dialer to urządzenie pozwalające na automatyczne łączenie kolejnych rozmów bez konieczności fizycznego wybierania numeru telefonu. W dużej części to właśnie od konfiguracji dialera zależy komfort pracy konsultantów. Pracowałem w kilku call centers i znam różne modele zarządzania zarówno szybkością wybierania numerów przez dialer, jak i czasem pracy konsultantów. Wszystko zależy od firmy. Warto poszukać

„Nie, dziękuję” w większości przypadków słyszymy dlatego, że komuś brakuje informacji do podjęcia właściwej decyzji. informacji na ten temat na forach internetowych albo wprost zapytać na rozmowie kwalifikacyjnej o to, jak zorganizowana i rozliczana jest praca. Dzięki temu możemy świadomie zdecydować, czy odpowiada nam proponowany model działania.

Zaczynał pan „na słuchawce”, a dziś zarządza pan liderami, którzy organizują pracę konsultantów. Jak to się udało?

W naszym call center wszyscy liderzy, eksperci czy dyrektorzy zaczynali pracę w charakterze konsultanta. Aby zarządzać zespołem, trzeba mieć pojęcie o tym, jak w rzeczywistości przebiega rozmowa z klientem. Warunki awansu to dobre wyniki sprzedażowe i zaangażowanie w innowacyjne projekty, które służą usprawnianiu bieżącej rzeczywistości. Oczywiście ścieżka menedżerska nie jest jedyną, można też zostać np. analitykiem kredytowym albo specjalistą ds. windykacji. Zatrudnionym gwarantujemy coaching, podczas którego sami identyfikują obszary do poprawy i definiują, co stanowi o sukcesie rozmowy. Ponadto stawiamy na pełen monitoring. Konsultant ma świadomość, że każda rozmowa jest nagrywana, a duża ich część dodatkowo odsłuchiwana i oceniana przez wyznaczoną do tego osobę na specjalnym formularzu. Nie należy się tego bać, bo chodzi o doskonalenie się.

www.karieraplus.pl

Rozmowy przeprowadziła Anna Tomczyk

25

Zainspiruj się

Magazyn zadowolonych klientów „Techniki, które dzisiaj stosują handlowcy, Jabłkowscy w swoim domu towarowym wprowadzili już sto lat temu. Nie trzeba wyważać otwartych drzwi” – mówi Cezary Łazarewicz, autor książki „Sześć pięter luksusu”.

Dom Towarowy Braci Jabłkowskich (DTBJ) w Warszawie miał być centrum handlowym na miarę londyńskiego Harrodsa i berlińskiego KaDeWe, zresztą powstał zaledwie kilka lat po nich.

Dlaczego akurat ten sklep mógł powtórzyć ich sukces?

Jabłkowscy jako pierwsi w Polsce zaczęli konfekcjonować ubrania, czyli szyć według kilku wzorów. Już nie było tak, że krawiec brał miarę i realizował indywidualne zamówienie, tylko produkowano całą partię spodni czy sukienek w różnych krojach i rozmiarach.

To na początku XX w. była niezwykła nowość. Ponadto wcześniej istniały sklepiki, w których można było dostać pojedyncze towary, a tu asortyment był znacznie szerszy. Kolejnym rewolucyjnym posunięciem było zniesienie lady sklepowej. Czytając biuletyny DTBJ sprzed prawie stu lat, odnosiłem wrażenie, że dla klientów była to rewolucja na miarę odkrycia Ameryki. Mogli teraz przyjść do takiego sklepu, gdzie wszystko jest na wyciągnięcie ręki, towary można obejrzeć z bliska, dotknąć ich i nikt w tym nie przeszkadza. Dla sprzedawców było to równie dużą nowością. Jabłkowscy musieli

Przed wojną sprzedawca to nie był ktoś, kto podaje towar z półki.

Osoby z poszczególnych działów jeździły do fabryk i oglądały, jak produkowane są rzeczy. Wiedziały, jak powstają, i znały ich wartość.

im wytłumaczyć, czym jest wielki dom handlowy i na jakich zasadach działa. To jak próba opisania cudownego wehikułu komuś, kto nigdy nie jechał samochodem.

Niestety, zniesienie lad pociągnęło też za sobą kradzieże…

Tak, ale było to wpisane w koszty. Co nie znaczy, że nie próbowano tego zwalczać. Do sklepu przychodził detektyw, który miał wyłapywać takie przypadki. W jednym z wewnętrznych biuletynów opisywał na przykład, jak wpadł na trop złodzieja, który miał teczkę z podwójnym dnem. Wspominał też o różnych sposobach pakowania towarów pod spódnicę.

Jabłkowscy inspirowali się przykładami z zagranicy?

Tak. W Anglii podobne sklepy istniały już w połowie XIX w., mnóstwo było ich także w USA. Mózgiem polskiego przedsięwzięcia był Józef Jabłkowski, który dużo jeździł po świecie. Był fabrykantem z branży włókienniczej i zawodu uczył się we Francji. Kiedy jego siostra Aniela otworzyła mały sklepik, dostrzegł w nim szansę. Wiedział, jak na Zachodzie obracano sporymi pieniędzmi i jak zachęcano klienta do zakupów. Rodzeństwo kilkakrotnie zmieniało lokalizację sklepu i zwiększało jego powierzchnię, by w końcu przejąć całą kamienicę przy ul. Brackiej 25.

Józef miał być fabrykantem, a wybrał handel, który nie kojarzył się z prestiżem. Z jakim odbiorem społecznym się to spotkało?

Wciąż pamiętano historię z XIX-wiecznej „Lalki”. Wokulski nie był najlepiej przyjmowany przez ludzi wysoko urodzonych. To, że Jabł­ kowski, syn szlachcica (choć zbankrutowanego), nagle bierze się za handel i będzie zajmował się damskimi kapeluszami czy sukienkami, u ludzi starej daty budziło zdziwienie i niechęć. Ale Jabłkowscy byli dumni z tego, że budują zręby narodowego kapitalizmu.

Jaki asortyment był dostępny w ich sklepie?

Oprócz żywności było wszystko – garnitury, sukienki, kapelusze, futra, kosmetyki, perfumy, zabawki dla dzieci, sprzęt sportowy… I można to było nabyć w jednym miejscu, zamiast ganiać po całym mieście. W dodatku ceny były niższe, bo właściciele sklepu zaopatrywali się bezpośrednio u producentów.

Jabłkowscy dbali też o jakość produktów i szybko wyrobili sobie dobrą markę.

W Warszawie każdy wiedział, że u nich można dobrze i tanio zrobić zakupy.

Warto dodać, że w „magazynie zadowolonych klientów”, jak nazywali sklep właściciele, bardzo starannie pakowano towary. Kiedy klient szedł z pakunkiem przez Warszawę, wszyscy wiedzieli, skąd wraca, mimo że nie było widać logo ani nazwy domu handlowego.

26

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Dom Towarowy Braci Jabłkowskich

Jabłkowscy uważali, że jeśli przekonają do siebie dzecko, to zdobędą dwóch klientów. Dzieciom często wręczano gadżety.

Organizowano dla nich także niedzielny teatrzyk kukiełkowy.

Jednak Jabłkowscy nie byliby tak popularni bez reklam. Publikowali je w prasie?

Tak, i to na dużą skalę. Gazety były pełne reklam domu towarowego. Były to kampanie tematyczne związane z promocją, np. białego tygodnia, w którym sprzedawano pościel po okazyjnych cenach. Przed świętami zachęcano do kupna zabawek. Reklamowano też wiosenną i jesienną kolekcję ubrań. Przy tych okazjach zapraszano na pokazy mody. Jabłkowscy uważali, że bez reklamy nie ma sprzedaży. Ona jest jak węgiel wrzucany do maszyny parowej, która ma napędzać handel.

Jakie innowacje wprowadzili w swoim sklepie?

Wysyłali katalogi na teren całej Polski, a także do Rosji, i prowadzili zdalną sprzedaż. Przed wybuchem I wojny światowej zysk z niej stanowił blisko połowę wpływów firmy. W domu towarowym też wszystko było przemyślane. Zacznijmy od wystawy sklepowej.

Jabłkowscy twierdzili, że jest ona oknem na świat. Opracowali wytyczne, jak ma być urządzona, żeby porwać klienta z ulicy i przyciągnąć go do środka. Te opisy przypominały mi łowienie ryb – najpierw trzeba zarzucić przynętę, pokazać konsumentowi bajkowy świat i przekonać go, że wewnątrz zobaczy coś niesamowitego, czego nigdzie indziej spotkać nie może. Przygotowując wystawy, Jabłkowscy współpracowali z artystami. Aranżacje wykonane na święta były prawdziwymi dziełami sztuki. W sklepie po raz pierwszy zastosowano także neony i ruchomą reklamę (sanie ciągnięte przez renifera). Cała Warszawa przychodziła to oglądać.

Przy wejściu stał pracownik, który witał gości. W środku rozbrzmiewała muzyka – chodziło o to, żeby wprowadzić szczególną atmosferę. Klient miał czuć się kimś ważnym i miło spędzić czas.

Jabłkowscy wiedzieli, że to przekłada się na sprzedaż, choć raczej wynikało to z intuicji niż z badań. Po poszczególnych piętrach przechadzały się propagandzistki, które rozdawały próbki towarów,

www.karieraplus.pl

27

Zainspiruj się

nie dać mu powodu do szargania dobrego imienia sklepu. W przypadku klienta bojaźliwego nieśmiałość bierze się z tego, że boi się on pozostać sam na sam z subiektem. Nie potrafi wyjaśnić, o co mu chodzi.

Jest bardzo wrażliwy i łatwo go urazić, ale kilkoma miłymi uwagami i uprzejmą postawą można go skłonić do kupna. Niezdecydowany z kolei to ktoś, kogo dość łatwo przekonać do nabycia rzeczy, które są mu zupełnie zbędne.

Dzisiaj wielkie hipermarkety mają problem z tym, żeby spersonalizować obsługę klienta, niewiele wiedzą o swoich odbiorcach, a tam się to udawało. Każdy subiekt był po części psychologiem – miał ocenić klienta i, w zależności od rozpoznania, w odpowiedni sposób nawiązać z nim kontakt.

zachwalały produkty i zachęcały do zakupu. Większość z nich zwracała się do kobiet. Jabłkowscy mieli świadomość, że ich towary nabywają głównie kobiety, i wierzyli, że pozyskanie ich sympatii pomoże im dotrzeć także do mężczyzn.

A do kobiet trafiali przez dzieci.

Tak, Jabłkowscy uważali, że jeśli przekonają do siebie dziecko, to zdobędą dwóch klientów – matkę i młodą osobę, która kiedyś sama do nich wróci. Dzieciom często wręczano gadżety. Organizowano dla nich także niedzielny teatrzyk kukiełkowy. To z biznesowego punktu widzenia nie przynosiło zysku, ale pociechy chciały obejrzeć spektakl, a kobiety mogły przy okazji zrobić zakupy. Ta inicjatywa przynosiła również korzyści wizerunkowe.

Przygotowując wystawy, Jabłkowscy współpracowali z artystami. Aranżacje wykonane na święta były prawdziwymi dziełami sztuki. Cała Warszawa przychodziła je oglądać.

Podobno Jabłkowscy radzili też pracownikom, jak podejść klientów o konkretnych typach osobowości.

W wewnętrznym biuletynie opublikowali instrukcję dla subiektów, jak rozpoznawać typy klientów i jak reagować na poszczególne zachowania. Typów było 10, m.in.: milczący, gadatliwy, spieszący się, bojaźliwy, natrętny, opryskliwy i pyszałek. Do każdego z nich dopasowano odpowiedni sposób obsługi. Weźmy na przykład pyszałka. To był ktoś, kto chciał pokazać, że ma pieniądze, ale tak naprawdę nie przyszedł z zamiarem dokonania zakupu. Radzono, żeby zająć się nim natychmiast i schlebiać jego próżności, jeśli nadarzy się okazja. Trzeba było być wobec niego uprzejmym, żeby

28

Jak dużą wagę przywiązywano do edukowania sprzedawców?

Józef Jabłkowski miał duży sentyment do Henry'ego Forda, który bardzo dbał o pracowników swojej fabryki – co wiemy, bo często cytował jego pamiętniki. Najchętniej inwestował w młodych ludzi. Wybierał w szkołach osoby polecane przez nauczycieli i proponował im zatrudnienie, kiedy miały 16–17 lat, po to żeby wychować je na dobrych pracowników. Sprzedawcy u Jabłkowskich zawsze byli elegancko ubrani i uprzejmi. Podchodzili do klienta na miękkich, ugiętych nogach i oferowali pomoc. Trzeba mieć świadomość, że przed wojną sprzedawca to nie był ktoś, kto podaje towar z półki. Musiał dobrze znać nie tylko klienta, ale też asortyment dostępny w sklepie.

Ważnym źródłem wiedzy był wewnętrzny biuletyn, w którym opisywano różne techniki sprzedaży i publikowano informacje o tym, jak rozwijają się markety na Zachodzie. Osoby z poszczególnych działów jeździły do fabryk i oglądały, jak produkowane są rzeczy.

Wiedziały, jak powstają, i znały ich wartość. Później dzieliły się tą wiedzą z klientami. Kiedy ktoś mówił „Ten towar się pani spodoba”, miał do tego podstawy. Ci, którzy byli dobrzy, awansowali, ale musieli się wyróżniać, bo w domu handlowym przez cały okres jego istnienia pracowało ponad 600 osób. Dyrektorem domu handlowego w Wilnie, też należącego do rodziny, był mężczyzna, który zaczynał w Warszawie jako zwykły subiekt.

Niestety, imperium Jabłkowskich zniszczyli komuniści.

Mimo wszystko nie powiedziałbym, że było to imperium. Kiedy w latach 60. XX w. córka Zbigniewa Jabłkowskiego, która znała dom towarowy z opowieści, przyjechała z Anglii do Polski, była rozczarowana, że nie jest on tak wielki, jak w opowieściach ojca.

W latach 20. na pewno robił większe wrażenie. Po wojnie budynek został odebrany rodzinie i upaństwowiony. Co ciekawe, kiedy w 1950 r. komuniści zabierali przedsiębiorcom kamienicę, chcieli zachować nazwę sklepu, co także świadczyło o sile marki. Legenda „magazynu zadowolonych klientów” utrzymywała się jeszcze do lat 80. Mimo że sklepu już dawno nie było, warszawiacy wciąż mówili: „Spotkajmy się przed Jabłkowskimi”. Rodzina po ćwierć wieku walki odzyskała budynek i czekamy na jego otwarcie, ale to już zupełnie inna historia.

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Rozmawiała Anna Tomczyk Zdjęcia i plakaty pochodzą z archiwum DTBJ SA.

Prezentacje pracodawców Lidl Polska 2 Mondelēz International 30 w Polsce NIVEA Polska Sp. z o.o. 32 Beiersdorf Manufacturing Poznań Sp. z o.o.

Unilever Polska 34

Grupa Eurocash

36

GSK 37 ING Bank Śląski

38

KarieraPlus

39

Peek & Cloppenburg

40

Tesco 41

www.karieraplus.pl

29

Mondelēz International w Polsce Branża: FMCG Siedziba główna/oddziały: biuro w Warszawie, 7 fabryk, terenowe siły sprzedaży w całej Polsce www.enJOYmdlz.pl

Nie musisz być mistrzem świata, ważne, byś był lepszy od siebie samego z wczoraj Pracujemy z wieloma klientami z różnych kategorii i do każdego trzeba podejść indywidualnie.

Jak wyglądał twój pierwszy kontakt z firmą Mondelēz International? Łukasz Kozłowski, Kierownik ds. Aktywacji Sprzedaży w Kanale Nowoczesnym: Oczywiście znałem i lubiłem produkty firmy, np. czekolady Milka czy wafelki Prince Polo. Natomiast, jeżeli chodzi o sprawy zawodowe, to w firmie, a konkretnie w Dziale Sprzedaży, zacząłem pracować na piątym roku studiów. Rekrutacja polegała na rozmowie z Kierownikiem ds. Rozwoju Klientów w Kanale Nowoczesnym i koncentrowała się na ocenie zdolności analitycznych, obsługi komputera oraz rzetelnego podejścia do obowiązków. Na moim pierwszym stanowisku zajmowałem się wsparciem administracyjnym obszaru odpowiedzialnego za budowanie relacji z kluczowymi klientami.

Koordynuję pracę pomiędzy działami. Mam satysfakcję, że uczestniczę w życiu całej firmy i czerpię wiedzę z różnych źródeł.

nim łącznikiem z Przedstawicielami Handlowymi, zapewniam przekazywanie danych dotyczących strategii dla nowych produktów i promocji konsumenckich. Natomiast Dział Sprzedaży za moim pośrednictwem komunikuje Działowi Marketingu zmiany zachodzące na rynku, w których można dostrzec możliwości handlowe.

Bierzesz udział w przygotowywaniu akcji promocyjnych?

Tak. Pomysły na kampanie ogólnopolskie powstają w Dziale Marketingu, natomiast ich efekt, z którym na co dzień spotykamy się w sklepach, jest wynikiem wielu miesięcy przygotowań i finalnej egzekucji po stronie Działu Sprzedaży. Dialog z konsumentem rozpoczyna Marketing, poprzez kampanie telewizyjne, radio, billboardy, media społecznościowe, a następnie my zapewniamy skuteczną komunikację akcji promocyjnej w poszczególnych sieciach, zachęcając kupującego do skorzystania z niej. Moją rolą jest przygotowanie tych akcji poprzez szczegółowe przedstawienie założeń menedżerom odpowiedzialnym za współpracę z klientami oraz opracowanie budżetu akcji, a także wypracowanie mechanizmów promocyjnych dopasowanych do poszczególnych sieci (gazetki, wystawy, billboardy, TV). Kolejnym krokiem jest przygotowanie zapotrzebowania na materiały ekspozycyjne (stojaki, owijki paletowe, a nawet samochody lub naturalnej wielkości figury krów Milka), aż do finalnej komunikacji przygotowanych planów Przedstawicielom Handlowym w celu zapewnienia odpowiedniego wsparcia w miejscu sprzedaży.

Jak później kształtowała się twoja ścieżka kariery w firmie?

Przez pierwsze lata pracowałem przy wdrażaniu systemów wspierających sprzedaż i analizę wyników. Kolejnym krokiem w rozwoju było przejście do bezpośredniego kontaktu z klientem, czyli stanowisko Młodszego Kierownika ds. Kluczowych Klientów, który, podobnie jak Przedstawiciele Handlowi, jest twarzą firmy na zewnątrz. Kiedy usłyszałem o rekrutacji wewnętrznej na kierownika odpowiedzialnego za rozwój sprzedaży w sieciach między­ narodowych, poczułem, że chciałbym się tym zajmować przez najbliższych kilka lat, i tak się stało.

Kto sprawdzi się na takim stanowisku?

Ktoś, kto jest dobrym organizatorem i potrafi analizować informacje. Ponadto ma świadomość, które dane będą istotne dla innego działu, i umie je przekazać. Z tym wiążą się oczywiście kompetencje komunikacyjne – trzeba prosto i precyzyjnie wyrażać myśli.

Zdobytą wiedzę należy skondensować i na jej podstawie stworzyć jasny plan działania. Tu nie bez znaczenia były moje doświadczenia z poprzednich stanowisk. Odbyłem wiele spotkań, na których poruszane były kwestie dotyczące bieżących wyzwań przy współpracy z klientami, a to dało mi szersze spojrzenie.

Na czym polega twoja praca na obecnym stanowisku?

Jako Kierownik ds. Aktywacji Sprzedaży w Kanale Nowoczesnym koordynuję przepływ informacji między działami Marketingu, Sprzedaży, Logistyki i Finansów. Dla Marketingu jestem bezpośred-

Jakie było największe dotychczas postawione przed tobą wyzwanie?

Na samym początku największym wyzwaniem było przyswojenie ogromnej ilości informacji. Pracujemy z wieloma klientami

30

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

z różnych kategorii, każdy ma własne sugestie czy pytania i do każdego trzeba podejść indywidualnie. Myślę jednak, że największym wyzwaniem było przejście ze stanowiska realizującego strategię sprzedaży na takie, które ją kreuje. To oznaczało zupełnie inny rodzaj odpowiedzialności. Miałem świadomość, że wewnętrznie podejmowane decyzje wpływają na działania innych. Natomiast, jeśli chodzi o pracę Młodszego Kierownika ds. Kluczowych Klientów, ogromnym wyzwaniem i dość stresującym przeżyciem było pierwsze spotkanie biznesowe. Miałem za zadanie zrozumieć potrzeby klienta, czytelnie przedstawić naszą ofertę, a następnie razem wypracować plan promocyjny i rozpocząć współpracę na warunkach partnerskich.

Które kompetencje pomogły ci w budowaniu kariery w Dziale Sprzedaży?

Pierwsze cechy, które przychodzą mi na myśl, to odpowiedzialność i konsekwencja w działaniu. Ważna jest także otwartość we współpracy z ludźmi, ponieważ praca handlowców polega na kontaktach zarówno z partnerami biznesowymi i klientami wewnętrznymi, jak i z koleżankami i kolegami w firmie. Bez względu na to, w którym kierunku zmierza rynek, zasadnicza jest umiejętność rozumienia potrzeb. Ceniona jest także elastyczność i gotowość przystosowywania się do zmieniającej się sytuacji. W sprzedaży istotne jest również myślenie analityczne. Z umiejętności, które można doskonalić już podczas pracy, wymieniłbym obsługę programów komputerowych typu Excel. Uważam, że w budowaniu kariery bardzo pomaga ciągłe podnoszenie sobie poprzeczki. Ważne, żeby być lepszym od samego siebie z wczoraj.

Jakimi kryteriami kierujesz się, dobierając członków swojego zespołu?

Tworząc zespół, zwracam uwagę na sposób podejścia do obowiązków, realizację osobistych wyzwań oraz poszukiwanie różnego rodzaju zależności, a także przewidywanie efektów własnych decyzji. W firmach międzynarodowych ważna jest również znajomość angielskiego. Prędzej czy później osoba zatrudniona w korporacji weźmie udział w spotkaniu, podczas którego obowiązującym językiem będzie angielski, i będzie musiała swobodnie wysławiać się i przedstawiać swoje zdanie w tym języku.

Jak zdobywacie nową wiedzę?

Szkolenia zewnętrzne są ważne w przypadku umiejętności technicznych, takich jak obsługa baz danych czy programów komputerowych. Jeżeli chodzi o szukanie nowych pomysłów i rozwiązań, to prawdziwą kopalnią wiedzy są ludzie pracujący w firmie – wystarczy zwrócić się do odpowiedniej osoby. Rozwijamy się, współpracując z innymi oraz rozszerzając zakres obowiązków. Pomagają nam w tym projekty międzydziałowe, tworzymy np. zespół do

Współpraca

wprowadzania nowych rozwiązań. Dzięki temu mamy okazję wejść w rolę osób pracujących w innych departamentach. Jeżeli pojawia się taka możliwość, bardzo dobrym pomysłem jest czasowa zmiana zakresu obowiązków (np. przejście na rok do innego działu), co pozwala spojrzeć na pracę z klientem z innej perspektywy.

Jaką rolę w organizacji odgrywa Dział Sprzedaży?

Stanowimy silne ogniwo w firmie, na co wskazuje wsparcie, jakie otrzymujemy, organizując spektakularne akcje promocyjne w sieciach czy ustawiając wyróżniające się ekspozycje na terenie sklepów. Dbamy o odpowiedni asortyment w poszczególnych punktach sprzedaży i jego właściwe wyeksponowanie na półce, wprowadzamy limitowane edycje produktów, które odświeżają wizerunek marek i przyciągają do nich kolejnych nabywców. Oczywiście reprezentujemy także firmę przed klientami. To w rękach Kierownika ds. Kluczowych Klientów oraz Przedstawiciela Handlowego leży kontakt z partnerem dotyczący kwestii sprzedażowych, ale również logistycznych i finansowych. Ponadto za ich pośrednictwem klient zapoznaje się z kampaniami marketingowymi marek.

Jaki jest twój cel zawodowy?

Moją ambicją od początku było ciągłe doskonalenie się i pokonywanie własnych słabości, które stawały mi na drodze. Dodatkowo, niezależnie od zajmowanego stanowiska, stawiałem sobie za cel jak najlepsze usprawnianie pracy, zarówno własnej, jak współpracowników. Czasami proste i łatwe do wprowadzenia czynności potrafią w dużej mierze uprościć zadania wielu osób. Zaoszczędzoną w ten sposób energię można przeznaczyć na bardziej konstruktywne działania.

Stanowiska

Kategorie

Staże

Przedstawiciel Handlowy

Czekolada

Program dla absolwentów JUMP into FMCG Umowa o pracę

Przedstawiciel Handlowy ds. Kluczowych Klientów

Ciastka

Administrator

Cukierki

Asystent Działu

Gumy

Praca w terenie lub w biurze głównym

Kawa

Planista

www.karieraplus.pl

31

32

KarieraPlus SprzedaĹź 2014/2015

www.karieraplus.pl

33

Polska TOP100

Idealny Pracodawca Według studentów w 2014 r.

Unilever Polska Branża: FMCG Siedziba główna/fabryki: Warszawa/Katowice, Poznań, Bydgoszcz, Banino k. Gdańska www.unilever.pl

Jestem związana z Unileverem od 8 lat Typowy dzień pracy nie istnieje. Dynamika branży sprawia, że reorganizuję czas.

Wybierając pracodawcę, zwracałaś uwagę na pozycję firmy?

Ewa Ereminowicz, kierownik ds. strategii komercyjnej i przychodu: Naturalnie. Jako studentka V roku poszukiwałam możliwości, które zapewnią mi jak najlepszy zawodowy start. Wybrałam Unilever, bo to producent znanych marek. Ponadto jest to organizacja międzynarodowa, co było dla mnie bardzo ważne. Praca spodobała mi się na tyle, że w Unileverze pracuję już dziewiąty rok.

Jakie obowiązki są związane z twoim obecnym stanowiskiem?

Utworzenie mojej funkcji jest odpowiedzią na coraz trudniejszy rynek FMCG, na którym rządzi dziś cena. W ostatnich miesiącach obserwujemy deflację na rynku dóbr szybko zbywalnych, przez co klienci oraz inne podmioty gospodarcze działające w handlu szukają jak najniższych cen u dostawców. Moim głównym zadaniem było ustalenie obszaru zadań i struktury nowego działu. Kolejnymi będą przygotowanie i wdrożenie strategii promocyjnej u partnerów, a także opracowanie polityki cen sprzedaży do naszych bezpośrednich klientów. Innym dużym obszarem, na którym się skupiam, jest analiza cenowa u kontrahentów, która ma na celu zrozumienie podejścia klientów do naszych marek i produktów.

Jaka jest filozofia sprzedaży w Unileverze?

Filozofia sprzedaży to zrozumienie potrzeb klienta i odpowiednie dopasowanie oferty. Jeśli klient boi się nowego produktu, bo nie wie, czy będzie atrakcyjny dla kupującego, musimy pokazać mu, w jaki sposób wesprzemy sprzedaż towarów. Dzięki temu będzie nam łatwiej odnieść wspólny sukces. Dzisiejsza sprzedaż wymaga analizy złożonych danych, ale także współpracy między działami i zaangażowania ludzi w poszukiwanie nowych rozwiązań. Musimy być elastyczni, ponieważ zarówno klientom, jak i nam zależy na efektywności. Nie jest to jednak łatwe, gdyż producenci szukają jej w optymalizacji portfolio i liczby nowych projektów, zaś klienci poszukują rozwiązań szytych na miarę.

Współpraca Program Praktyk Letnich Summer/Factory Internship Programme Program Menedżerski Unilever Future Leaders Programme

W jaki sposób szkolenia pomogły ci w rozwoju?

Nie byłabym tu, gdzie jestem, gdyby nie kilka kluczowych programów. Jednym z nich była CIMA, czyli międzynarodowy kilkuletni kurs organizowany przez Chartered Institute of Management Accountants dla osób z Działu Finansów. Program obejmuje różne aspekty zarządzania przedsiębiorstwem. Inne szkolenie, przygotowujące do negocjacji, przeprowadziła angielska firma GAP. Odbyłam je w Hongkongu podczas kontraktu w jednostce Unileveru w Singapurze, gdzie pracowałam w regionalnym Dziale Finansowym, m.in. wspierając Dział Sprzedaży. Uczyłam się tam też podejmowania decyzji w warunkach niepewności na kursie współorganizowanym przez Uniwersytet Stanforda z USA.

Balans pomiędzy życiem zawodowym a prywatnym to jedna z rzeczy, które najbardziej wyróżniają Unilever na rynku.

Czy firma pomaga zachować równowagę między życiem zawodowym a prywatnym?

Zdecydowanie tak. To coś, co wyróżnia Unilever na rynku, i fundament naszej kultury. Co ważne, firma ze zrozumieniem podchodzi do kobiet, które planują zostać mamami. Właśnie spodziewam się dziecka. Szefowie wspierali mnie podczas całej ciąży i zapewniają, że kiedy skończę urlop macierzyński, będzie czekać na mnie ciekawe stanowisko. To tylko niektóre aspekty sprawiające, że w corocznej ankiecie wewnętrznej moja odpowiedź na pytanie: „Czy poleciłbyś bliskim pracę w Unileverze?” niezmiennie brzmi: „Tak”!

Stanowiska

Produkty

Key Account Manager

Knorr

Rexona

Category Management Specialist Trade Marketing Specialist

Lipton

Dove

Rama

Timotei

Algida

Cif

Axe

Domestos

www.karieraplus.pl

35

Grupa Eurocash Branża: Siedziba główna/oddziały:

Handel hurtowy produktami FMCG Komorniki k. Poznania, obszar działania – cała Polska www.eurocash.pl/kariera

Firma zapewnia nam komfort pracy

Moje zadowolenie przekłada się na wyniki

Dobry sprzedawca potrafi wyciągnąć wnioski z przegranej i wykorzystać je przy kolejnej okazji.

Nie boję się wyzwań, tylko dzięki nim mogę się coraz więcej uczyć.

Na czym polega udział w Programie Sales & Operations Trainee (SOT) w Grupie Eurocash?

Rafał Mrozewski, kierownik hurtowni: SOT to program menedżerski w obszarze sprzedaży. Ścieżka rozwoju jego uczestnika zależy od jednostki biznesowej, do której trafił. Na początku każdy z nas poznaje wszystkie procesy biznesowe w jednostce. Następnie rozpoczynamy pracę w sprzedaży, na jednym z podstawowych stanowisk. Przed każdym uczestnikiem szybko pojawia się szansa objęcia stanowiska kierowniczego, a później menedżerskiego zgodnie ze ścieżką kariery określoną dla SOT w ramach danej jednostki.

Jak oceniasz szanse rozwoju w Grupie Eurocash?

Michał Szulc, kierownik obszaru sprzedaży: Firma daje wiele możliwości rozwoju. Najważniejsze jest to, że elastycznie podchodzi do każdego z pracowników, mimo iż zatrudnia 11 tys. osób.

Idealnie pokazuje to mój przykład. Jestem uczestnikiem Programu Sales & Operations Trainee (SOT), ale dzięki temu, że w stosunkowo krótkim czasie moja praca zaczęła przynosić duże efekty, przełożeni zdecydowali się szybciej wykorzystać ten potencjał i ominąłem jeden etap programu. Obecnie kieruję jednym z obszarów sprzedaży.

Komu polecasz udział w programie?

Przede wszystkim osobom, które uwielbiają zmiany. Tym, które dobrze czują się w kontaktach z klientami i chcą się rozwijać w sprzedaży. To nie jest praca dla kogoś, kto oczekuje spędzania czasu przed komputerem. Niezbędne są otwarty umysł, nastawienie na rozwój i nieustanne poszukiwanie nowych rozwiązań. Oczywiście pozytywnie wyróżniają się ambitni ludzie, których nie zniechęcają niepowodzenia – są one nieodłączną częścią nauki.

Jakie kompetencje sprzyjają karierze w sprzedaży?

Trzeba rozumieć, czym jest sprzedaż. Jeśli ktoś jest ambitny i jedno­ cześnie chce konsekwentnie budować swoją karierę w sprzedaży, warto zacząć pracę od podstawowych stanowisk, bo to pozwala poznać mechanizmy rządzące branżą. Tak wyglądają właśnie ścieżki rozwojowe w Programie SOT. Ponadto uważam, że ogromne znaczenie mają kompetencje miękkie. Kiedy pomiędzy poszczególnymi członkami zespołu różnica wieku wynosi 20 lat, komunikacja może być utrudniona. Trzeba znaleźć indywidualny klucz do każdego człowieka. Podobnie jest w kontaktach z klientami.

Jak sobie radzisz z odpowiedzialnością na stanowisku kierowniczym?

Moja funkcja wiąże się z wieloma obowiązkami, takimi jak zarządzanie zróżnicowanym, kilkunastoosobowym zespołem i budowanie relacji z klientami, a w tym pomaga szerokie spojrzenie na to, co dzieje się w branży. Do tego dochodzi odpowiedzialność formalna przed sanepidem, inspekcją pracy czy kontrolą skarbową, co sprawia, że muszę być na bieżąco ze zmianami przepisów. Firma przygotowała mnie do podejmowania ogromnych wyzwań, oferując pakiet szkoleń. Pracę i planowanie zadań ułatwia mi też nowoczesne oprogramowanie SAT. Całość działań ukierunkowana jest na to, aby w największym stopniu spełniać oczekiwania klientów i dzięki efektywnej współpracy realizować cele biznesowe.

Współpraca

Jakie obowiązki ma kierownik obszaru sprzedaży?

Jestem przede wszystkim odpowiedzialny za wyniki sprzedaży, zarówno swoje, jak i całego zespołu. Wspólnie ustalamy cele, a moją rolą jest takie ułożenie strategii działania zespołu, aby zostały zrealizowane. Mimo że nie jestem bezpośrednio powiązany z logistyką, stanowi ona ważną część mojej pracy. Muszę trzymać rękę na pulsie, aby być pewnym, że klient otrzyma zakupione produkty na czas, i reagować z wyprzedzeniem na potencjalne problemy. Na szczęście z pomocą przychodzą najnowsze technologie, dzięki którym mam kontrolę nad tym, w jakiej sytuacji znajduje się jednostka, którą zarządzam.

Stanowiska

Pełny etat

Przedstawiciel handlowy/ doradca klienta

Program menedżerski

Kierownik sprzedaży

Praca w terenie

Kierownik hurtowni/oddziału/filii Kierownik obszaru Regionalny dyrektor operacyjny

36

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Produkty Dobra szybko zbywalne

www.karieraplus.pl

ING Bank Śląski Branża: Siedziba główna/oddziały:

Bankowość Katowice, Warszawa/ oddziały w całej Polsce www.ingbank.pl

Ufam swojemu zespołowi Możliwość pracy w banku o ugruntowanej pozycji na rynku to szansa na rozwój.

Czym charakteryzuje się praca handlowca w branży bankowej?

Alicja Poniewierska, menedżer zespołu przedstawicieli bankowych: Praca przedstawiciela handlowego w branży bankowej wymaga pewnych predyspozycji: otwartości, łatwości nawiązywania kontaktów, samodyscypliny, profesjonalizmu i konsekwencji w działaniu. Wiąże się także z koniecznością posiadania dużej wiedzy merytorycznej i wrażliwości na potrzeby odbiorcy. To, jak postrzega nas klient, przekłada się na wizerunek banku i naszej oferty, dlatego podejmujemy wiele starań mających na celu odpowiednie przygotowanie kandydatów do tej pracy.

Decyzja pracownika co do obszaru, w jakim chce się rozwijać, zależy od jego indywidualnych preferencji.

Jak przebiegała twoja ścieżka kariery w ING Banku Śląskim?

Zaczynałam pracę jako przedstawiciel bankowy, a kiedy spełniłam określone kryteria i pojawiła się taka możliwość, awansowałam na pozycję starszego przedstawiciela. Od 2010 r. jestem trenerem wewnętrznym, a od września 2013 r. pełnię funkcję menedżera zespołu, w którym pracowałam przez ponad sześć lat. Decyzja pracownika co do obszaru, w jakim chce się rozwijać, zależy od jego indywidualnych preferencji.

Jakie są obowiązki na twoim stanowisku?

Obowiązki menedżera podzieliłabym na dwa obszary. Pierwszy z nich, czysto administracyjny, dotyczy organizowania zaplecza dla przedstawicieli, np. materiałów marketingowych, wizytówek i artykułów biurowych, a także raportowania. Drugi to zarządzanie zespołem ludzi rozumiane jako motywowanie, wskazywanie kierunków rozwoju, ale również wspieranie w dążeniu do wyznaczonych celów w codziennej pracy, docenianie i świętowanie sukcesów.

Ważną częścią moich obowiązków jest także dzielenie się wiedzą i doświadczeniem z początkującymi kolegami. Czuję się odpowiedzialna za zespół i każdego przedstawiciela z osobna.

Współpraca

Jakie możliwości rozwoju mają przedstawiciele bankowi?

Każda osoba, która podejmuje z nami współpracę, już na etapie rekrutacji wie, w jaki sposób będzie nabywała nowe kompetencje.

Kandydaci są przygotowywani do wykonywania zadań przez menedżerów zespołu, poprzez szkolenia wyjazdowe i e-learningowe.

Co ważne, proces podnoszenia kwalifikacji jest ciągły. Naszym docelowym segmentem klientów są małe firmy, jednak mamy możliwość pracy zarówno z kontrahentami z rynku korporacyjnego, jak i detalicznego. Przedstawiciele mogą kontynuować karierę w departamencie zewnętrznej sieci sprzedaży, w oddziałach lub jednostkach centrali.

W jaki sposób dobierasz współpracowników?

Do pracy w sprzedaży poszukuję ludzi otwartych na zdobywanie wiedzy, dociekliwych i lubiących kontakty międzyludzkie. Zwracam też uwagę na to, czy ktoś ma dużo energii, szuka nowych rozwiązań, a także czy lubi działać samodzielnie. Ponieważ stanowisko przedstawiciela bankowego wiąże się z założeniem działalności gospodarczej, poszukuję osób, które są gotowe przełamać w sobie, a nierzadko również w najbliższych, stereotypowe myślenie, że własna firma nie jest bezpieczną formą pracy. W czasie rekrutacji powołuję się na moje doświadczenie w tym zakresie, wyjaśniam, że taki model zatrudnienia stwarza nieograniczone możliwości finansowe oraz wiele okazji do rozwoju.

Stanowiska

Produkty

Praca w oddziale

Przedstawiciel Bankowy

Konta bankowe

Własna działalność

Doradca Klienta Detalicznego

Kredyty

Praktyki i staże

Doradca Klienta Korporacyjnego

Oszczędności

Doradca Analityk Klienta Korporacyjnego

Inwestycje Produkty finansowania handlu

38

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

www.karieraplus.pl

39

Tesco Branża: FMCG Siedziba główna/oddziały: Kraków, oddziały w całej Polsce www.tesco.pl/kariera

W pracy pomagają nam spójne wartości

Elastyczność i entuzjazm

Szczególnie cenię trzy kompetencje: zrozumienie innych, współpracę, innowacyjność.

Pracowałem w dziewięciu lokalizacjach.

Do każdej zmiany mam pozytywne podejście.

Dlaczego zdecydowałaś się na pracę w Tesco?

Ewa Wadas, menedżer zespołu projektowego, Tesco: Moja przygoda z tą siecią handlową zaczęła się nietypowo, bo od Tesco w Irlandii. Zawsze chciałam pracować w międzynarodowej korporacji, która daje duże możliwości rozwoju, a Tesco spełnia te warunki. Zauważyłam, że mam umiejętności przywódcze, i marzyłam o kierowaniu dużym zespołem w firmie handlowej. Przez osiem lat pracowałam w czterech kategoriach produktowych, na wielu stanowiskach – od kupca do menedżera. Przeszłam wiele szkoleń dotyczących kategorii produktowych i programy rozwojowe dla kierowników i menedżerów. Na każdym szczeblu odpowiedzialności miałam wsparcie firmy, mogłam konsultować ścieżkę kariery z przełożoną. Jest nią dyrektor działu zakupów oraz wiceprezes Tesco; bardzo mnie inspiruje i wspiera w rozwoju.

Dlaczego zdecydowałeś się na udział w Programie Rozwojowym dla Absolwentów Ekstraklasa?

Mateusz Salwa, uczestnik programu Ekstraklasa, kierownik sklepu Tesco w Sulejówku: Byłem praktykantem w Tesco i chciałem dalej rozwijać się w tej firmie, a program pozwolił mi sprawdzić się na wielu stanowiskach, w każdym formacie sklepu. Miałem okazję pracować w dziewięciu lokalizacjach, a to daje szerokie spojrzenie na biznes. Oczywiście Tesco wspiera uczestników programu w kwestii zmiany miejsca zamieszkania. Bardzo ważny był dla mnie aspekt zarządzania ludźmi. Regularne informacje zwrotne od przełożonego pomagały mi doskonalić umiejętności w tym zakresie.

Jak oceniasz atmosferę pracy w firmie?

Staramy się pracować ponad podziałami organizacyjnymi. Dzień zaczynamy od pozytywnego nastawienia i uśmiechu. Zawsze dążymy do wspólnego celu, a na pierwszym miejscu jest dla nas klient. Przy budowaniu zespołu i w organizacji pracy pomagają nam spójne wartości. Najistotniejszą z nich jest zasada „Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany”. Myślę, że obalamy mit korporacji jako bezdusznej machiny, bo w Tesco pracują ludzie, którzy lubią to, co robią.

Które doświadczenia z Tesco są dla ciebie najcenniejsze?

Największym wyzwaniem było zbudowanie zespołu projektowego, który wdrażał ulepszenia w obszarze świeżej żywności. Wtedy nauczyłam się, że dostrzeganie w ludziach potencjału procentuje.

W ramach pracy z różnymi kategoriami produktowymi rozwijałam kompetencje przywódcze i operacyjne niezbędne w dziale handlowym, np. z obszaru finansów, budowania kategorii asortymentu, negocjacji, zarządzania zmianą, wynikami i rozwojem. Po powrocie do Polski zauważyłam też znaczącą różnicę w podejściu do pracy u nas i na Wyspach. Jesteśmy bardziej nastawieni na rozwój i z dużą ambicją podchodzimy do zadań. Widać to w Polsce na każdym kroku.

Współpraca

Jakim wyzwaniom stawia czoła kierownik sklepu?

Obecnie zarządzam 35-osobowym zespołem. Są w nim ludzie z różnym stażem i wykształceniem. Za każdego pracownika czuję się odpowiedzialny i mam do niego indywidualne podejście – tu bardzo przydają się umiejętności interpersonalne i komunikacyjne, które rozwinąłem podczas programu Ekstraklasa. W pracy kierownika sklepu pojawiają się też nieoczekiwane sytuacje spowodowane różnymi reakcjami klientów. Jednak wierzę, że zawsze można znaleźć dobre rozwiązanie. Każdego dnia mam też pewne rutynowe zadania związane z kwestiami administracyjnymi i sprawnym funkcjonowaniem sklepu.

Co mógłbyś poradzić osobom, które chciałyby budować swoją karierę w Tesco?

Praca w handlu detalicznym jest bardzo ciekawa, ale aby dogłębnie ją poznać, trzeba zacząć od najniższych stanowisk. Wiem, że niektórzy ambitni studenci mają z tym problem, jednak warto wykazać się cierpliwością, bo kiedy wiemy, czym dokładnie zajmują się nasze koleżanki i koledzy, łatwiej jest nimi zarządzać. Budowanie kariery ułatwia też elastyczność, mobilność oraz chęć poznawania nowych ludzi i miejsc. Pracę w Tesco charakteryzuje duża dynamika, więc sprawdzą się w niej ludzie, którzy lubą zmiany.

Ważne są też entuzjastyczne nastawienie i predyspozycje do pracy z klientem. Jeśli ktoś czuje, że to propozycja dla niego, wystarczy odważyć się i wysłać aplikację.

Stanowiska

Benefity

Praktyki zawodowe

Specjalista

Pakiet medyczny

Praktyki studenckie

Analityk

Karta zniżkowa do Tesco

Program rozwojowy dla absolwentów Pełny lub częściowy etat

Kierownik

Karta MultiSport

Menedżer

Bony Ubezpieczenie na życie

www.karieraplus.pl

41

CV

Profesjonalne CV handlowca

Rekruter na podstawie résumé podejmuje decyzję o tym, czy zaprosi cię na rozmowę kwalifikacyjną. Potraktuj go jak klienta, a swoje CV jak narzędzie, które pozwoli ci zaprezentować to, co masz do zaoferowania jego firmie. Poniżej przedstawiamy kilka zasad przydatnych podczas przygotowywania dokumentów aplikacyjnych.

6 sekund

80%

zajmuje rekruterowi wstępna weryfikacja CV*.

całkowitego czasu przeglądania CV przeznaczane jest na dane osobowe, poprzedniego i obecnego pracodawcę oraz edukację*.

1–2 strony

4–5 minut

taką objętość powinno mieć twoje CV.

poświęca się średnio na analizę CV*.

Pozwól im się wyłowić poprzez umieszczenie w CV trafnych słów kluczowych.

Wstępną selekcję CV często wykonują zautomatyzowane systemy (ATS).

Zrób wszystko, żeby nie odrzuciły twojego résumé!

Używaj powszechnych w internecie czcionek w rozmiarach 10–12.

Unikaj elementów graficznych.

Uporządkuj układ dokumentu według standardowych nagłówków (wykształcenie, doświadczenie itd.).

+ Pokaż konkrety! Ile kontraktów udało ci się

– Nie umieszczaj takich informacji, jak

+ Przedstaw swoje wyniki sprzedaży

– Nie załączaj nieaktualnego, niewyraźnego

stan cywilny, miejsce urodzin czy liceum.

wynegocjować? Ile prezentacji przeprowadzić? w liczbach.

zdjęcia. W pracy sprzedawcy liczy się również prezencja.

+ Podkreśl kompetencje miękkie,

– Nie ograniczaj się do wymieniania nazw

np. umiejętność zarządzania zespołem sprzedażowym. Jak dużym? na biznesowych portalach społecznościowych.

CV

+ Zamieść w CV odnośniki do profilów

poprzednich pracodawców, określ również branżę oraz marki, które były w portfolio firmy.

– Nie wypisuj wszystkich obowiązków, wybierz to, co jest istotne z punktu widzenia danej oferty.

+ Określ, czy twoją domeną był

– Nie zdradzaj poufnych danych

rynek B2B czy B2C. Kontakty z polskimi czy zagranicznymi klientami?

sprzedażowych poprzednich pracodawców.

+ Napisz, czy do twoich obowiązków

– Nie sil się na kreatywność. Twoje CV

+ Podkreśl znajomość rynku lokalnego

– Nie koloryzuj. Fakty mogą być sprawdzone,

+ Pochwal się liczbą przejechanych

– Nie zostawiaj ważnych faktów do umiesz­

należały przetargi.

musi być przede wszystkim rzeczowe. np. poprzez referencje.

lub globalnego.

bezwypadkowo kilometrów – bezpieczna jazda ma znaczenie w tym zawodzie.

czenia w liście motywacyjnym, bo jego weryfikacja to dopiero kolejny etap rekrutacji.

*

Dane z raportu KEEPING AN EYE ON RECRUITER BEHAVIOR, TheLadders, 2012.

www.karieraplus.pl

43

Poradnik rekrutacyjny

Pochwal się sukcesami O tym, jak przebiega rekrutacja na stanowiska sprzedażowe i jakimi umiejętnościami trzeba się wykazać, żeby zdobyć pracę, opowiada Marta Makarewicz, rekruterka w firmie Randstad.

Jak dobrze zacząć spotkanie z rekruterem?

Kandydat, który przychodzi na rozmowę kwalifikacyjną dotyczącą stanowiska handlowca, powinien przede wszystkim być pewny siebie. Na samym początku wyrazem tego jest mocne uściśnięcie dłoni. Większość rekruterów zwraca na to uwagę, bo to w dużej mierze świadczy o tym, jak później będzie zachowywał się rozmówca. Następnie można przejść do tzw. small talk, chociaż nie każdy to stosuje. Ja wspominam o pogodzie lub pytam o dojazd na spotkanie tylko wtedy, kiedy widzę, że kandydat potrzebuje odstresowania, ale inni rekruterzy po prostu mają taki zwyczaj.

Ważniejsze od tego, jakie zadania podejmowała dana osoba, jest to, co ją wyróżniało, i to, czy może się pochwalić wybitnymi osiągnięciami.

Kluczową częścią jest rozmowa o doświadczeniu. Co kandydat powinien podkreślić?

Warto nauczyć się w ciekawy sposób opowiadać o swoim doświadczeniu zawodowym. Dla rekrutera ważniejsze od tego, jakie zadania podejmowała dana osoba na poszczególnych stanowiskach, jest to, jakie sukcesy odniosła, co ją rzeczywiście wyróżniało, czy może się pochwalić jakimiś wybitnymi osiągnięciami. To pomaga nam stwierdzić, czy handlowiec będzie potrafił odnaleźć się w nowym miejscu pracy. Jeżeli kandydat ma dowód na to, że podejmowane przez niego działania sprzedażowe były skuteczne, powinien poprzeć słowa konkretnymi liczbami. Zresztą one są często zamieszczane już w CV i stanowią pretekst do rozmowy.

Trzeba pamiętać, że spotkanie z osobą, która ma duże doświadczenie, trwa znacznie dłużej niż z kandydatem o niewielkim stażu.

Samo przejście przez wszystkie etapy kariery zajmuje sporo czasu, a wywiad kompetencyjny jest pogłębiony przy wyższych stanowiskach. Musimy zadać dużo więcej pytań dotyczących elementów, które nas interesują, żeby dogłębnie zbadać jakąś kompetencję.

Czy przychylniej patrzy pani na kandydatów, którzy mają doświadczenie w konkretnej branży?

Branża ma duże znaczenie, jeżeli pracodawca oczekuje od kandydatów doświadczenia w danym obszarze. Takie wymagania często zdarzają się w przypadku sprzedaży produktów technicznych czy usług IT, ponieważ handlowiec musi posiadać specyficzną wiedzę.

Jeżeli ktoś nie pracował wcześniej w firmie o podobnym profilu, przyda się przynajmniej zainteresowanie danym obszarem.

O co pyta pani osoby, które stawiają pierwsze kroki na rynku pracy?

Przede wszystkim o motywację do tego, by pracować jako handlowiec, a także o to, jak ich zdaniem będą wyglądały zadania na danym stanowisku. To ważne, bo często wyobrażenie młodych osób o pracy rozmija się z rzeczywistością i może się okazać, że kandydaci nie sprostają faktycznym wyzwaniom. Jeżeli ktoś nie ma

44

dużego doświadczenia zawodowego, może przywoływać przykłady związane z uczelnią, takie jak działalność w organizacjach studenckich. Na pewno na korzyść będzie przemawiać to, że ktoś pozyskiwał sponsorów lub w inny sposób zbierał fundusze na projekty, bo takie działania wymagają konkretnych umiejętności i odwagi. Oczywiście pytamy też, na ile był skuteczny. Plusem mogą być również innego rodzaju działania podejmowane w wolnym czasie, świadczące o tym, że ktoś ma inicjatywę.

Pracodawcy wymagają doświadczenia czy są też otwarci na młodych, zdolnych?

Firmy są często nastawione na osoby z doświadczeniem, przynajmniej minimalnym, i to najlepiej w branży, w której dane przedsiębiorstwa działają. Oczywiście doświadczenie gdzieś trzeba zdobyć, dlatego warto jak najwcześniej aplikować na praktyki – wiele prestiżowych organizacji daje młodym ludziom taką możliwość.

Nawet jeśli staże są bezpłatne, warto się na nie zgłosić, bo to umożliwia lepszy start po studiach. Praca w sklepie również bardzo dużo uczy, jeżeli chodzi o umiejętność obsługi klienta.

Jakich kompetencji miękkich szuka pani u rozmówców?

W pracy handlowca bardzo ważne są komunikatywność i otwartość. Osoba na takim stanowisku musi też być pewna siebie, przebojowa i nie obawiać się wchodzenia w nowe środowisko. Ważna jest również umiejętność korzystnego zaprezentowania siebie i produktów lub usług firmy oraz łatwość nawiązywania i budowania relacji.

Czy nerwowość lub nieśmiałość dyskwalifikują kandydata?

W przypadku stanowisk sprzedażowych w dużej mierze tak. Oczywiście zdarzają się osoby, które denerwują się tylko i wyłącznie na rozmowach rekrutacyjnych, ale to można sprawdzić, umawiając się drugi raz na spotkanie, kiedy poziom stresu powinien być mniejszy. Od handlowca na rozmowie oczekuje się odwagi, bo będzie on musiał wykazać się nią także w pracy. Osoby, które nie czują się dobrze w kontaktach międzyludzkich, nie sprawdzą się w tej pracy, bo nie da im ona satysfakcji.

Od handlowca na rozmowie oczekuje się odwagi, bo będzie on musiał wykazać się nią także w pracy.

Czy sprawdza pani znajomość języka angielskiego lub innych języków obcych?

Często firmy oczekują znajomości języka na poziomie komunikatywnym. Może być to związane z tym, że osobą kontaktową nowego pracownika w korporacji będzie ktoś, kto nie mówi po polsku, albo z tym, że kandydat ma sprzedawać produkty czy usługi na rynki zagraniczne. Znajomość języka zwykle sprawdzamy, zadając kilka pytań w danym języku bądź przeprowadzając test językowy.

KarieraPlus Sprzedaż 2014/2015

Rozmowa kwalifikacyjna

Czy podczas rozmowy prosi pani kandydatów o odegranie scenek sprzedażowych?

Tak, daję kandydatowi zadania, które wymagają od niego odnalezienia się w sytuacji sprzedażowej. Sama odgrywam wtedy rolę wybrednego klienta. Taka scenka pozwala nam sprawdzić istotne umiejętności, które są niemożliwe do ocenienia w inny sposób.

Dla rozmówcy jest to dość trudne, bo czasem musi przedstawić produkt, o którym nie ma wystarczających informacji. Np. osoby, które chciały sprzedawać zaawansowane technologicznie produkty, prosiłam o zachęcenie mnie do kupna wtryskarki. Kandydat musiał wyobrazić sobie, do czego ona służy, jakie są jej zalety, i przeprowadzić negocjacje. W przypadku bardziej podstawowych stanowisk proszę np. o przedstawienie oferty wycieczki zagranicznej – tu otwiera się sporo możliwości zainteresowania klienta dodatkowymi elementami pakietu. Ale chyba najbardziej popularnym przykładem jest sprzedaż długopisu.

Daję kandydatowi zadania, które wymagają od niego odnalezienia się w sytuacji sprzedażowej. Sama odgrywam wtedy rolę wybrednego klienta.

10

zasad, o których TRZEBA pamiętać

Przed rozmową

W czasie rozmowy

▪▪ Przejrzyj jeszcze raz swoje CV i list motywacyjny.

Nie dopuść do tego, żeby rekruter zadał ci pytanie na temat twojego życiorysu, na które nie będziesz w stanie odpowiedzieć.

▪▪ Wyłącz telefon komórkowy. Dzwonek w czasie rozmowy może wprowadzić bardzo niezręczną atmosferę.

▪▪ Dokładnie przeanalizuj dostępne informacje o firmie i rynku, na którym działa.

▪▪ Przygotuj się na odegranie scen sprzedażowych, które pomagają sprawdzić umiejętności miękkie.

▪▪ Nie spóźnij się! Pamiętaj też, że przyjście za wcześnie jest również źle widziane.

▪▪ Niezależnie od przyjętego dress code firmy, lepiej ubierz się bardziej niż mniej formalnie.

▪▪ Mowa ciała – mocny uścisk dłoni mówi więcej niż niejedno zdanie.

▪▪ Pewność siebie jest dobrze postrzeganą cechą, ale pamiętaj, żeby nie zamieniła się w arogancję.

▪▪ Nie krytykuj byłego pracodawcy. Pokazujesz tym samym swoją nielojalność i malkontenctwo.

▪▪ Pieniądze to nie wszystko – rekruter doceni pozafinansową motywację do podjęcia pracy w danej firmie.

Oprac.: M.N.

Czy stosuje się dodatkowe narzędzia rekrutacji handlowców?

Kandydaci są czasem proszeni o przygotowanie prezentacji dotyczącej firmy, do której aplikują, oraz o opracowanie planu rozwoju sprzedaży. Jednak nieczęsto stosujemy Assessment Center w pełnym wymiarze. Zdarza się to, kiedy mamy poważne wątpliwości, kogo wybrać na wyższe stanowisko. Znacznie częściej prosimy o rozwiązanie testów osobowości, które pomagają nam sprawdzić naturalne predyspozycje do pracy. Pojawiają się tam pytania, jak dana osoba zachowałaby się w konkretnej sytuacji. Przy tego typu rekrutacjach dobrze sprawdza się test NEO-FFI, ponieważ odnosi się on do kilku różnych elementów osobowości. Interpretując wynik, zwracamy uwagę głównie na ten wycinek, który mówi o komunikatywności, otwartości i przebojowości.

Czy do takiego testu można się przygotować?

Nie, po prostu na pytania trzeba odpowiadać szczerze, żeby wynik był wiarygodny. Zdarzają się sytuacje, kiedy ktoś próbuje koloryzować, ale jest to do wychwycenia i działa na niekorzyść kandydata.

Na którym etapie pada pytanie o oczekiwania finansowe?

Bardzo często to pytanie pada już w pierwszej rozmowie telefonicznej, bo mamy określone widełki płacowe i nie możemy ich przekroczyć. Spotykanie się z kimś, kto ma oczekiwania finansowe dwa razy wyższe niż nasze możliwości, mija się z celem. Pytamy osobno o dwa elementy: oczekiwane podstawowe wynagrodzenie netto i to, jak kandydat widzi swoje wynagrodzenie po dodaniu prowizji.

Sprawdzają państwo referencje?

Tak, ale tylko kilku najlepszych kandydatów. Prosimy ich o przekazanie dwóch, trzech numerów telefonów do osób z ostatnich firm, w których pracowali. Najlepiej, jeśli jest to bezpośredni przełożony, ale kiedy np. osoba aplikuje na stanowisko, pracując jeszcze w poprzedniej firmie, może to być kolega, który nie zdradzi planów zmiany pracy. Podczas sprawdzania referencji pytamy np., czy dana osoba pracowała na określonym stanowisku w konkretnym czasie oraz jakimi osiągnięciami mogła się pochwalić.

www.karieraplus.pl

Rozmawiała Anna Tomczyk

45

Słowniczek

Słowniczek

Pojęcia zaczerpnięte z języka angielskiego na stałe wrosły w codzienny język handlowców. Prędzej czy później się z nimi spotkasz. Zapoznaj się z nimi już teraz i nie daj się zaskoczyć.

Add on sale – dodatkowe produkty, na których zakup klient decyduje się za sprawą promocji w miejscu sprzedaży.

Cold calling – kontakt (zwykle telefoniczny, ale również np. mailowy) z potencjalnymi klientami, z którymi firma wcześniej nie miała relacji handlowych i które nie spodziewają się takiego kontaktu.

Cross-selling – technika oparta na sprzedawaniu powiązanych ze sobą produktów (np. obuwia i sznurowadeł czy past do butów).

FEFO (First Expired, First Out), FIFO (First In, First Out), HIFO (Highest In, First Out), LIFO (Last In, First Out), LOFO (Lowest In, First Out) – metody zarządzania zapasami towarów określające, które z produktów są wydawane z magazynów jako pierwsze i ustawiane z przodu na półkach sklepowych. W przypadku metody FEFO są to produkty z najkrótszą datą ważności, FIFO – produkty, które jako pierwsze trafiły do magazynu, HIFO – najdroższe produkty, LIFO – produkty, które do magazynu trafiły najpóźniej, a LOFO – najtańsze artykuły.

Hook product – produkt bądź usługa, dzięki którym przyciągamy uwagę i pozyskujemy największą liczbę klientów.

HoReCa – sektor obejmujący firmy świadczące usługi hotelarsko-gastronomiczne (Hotels, Restaurants, Cafes); można się także spotkać z określeniem HoReCa(Di), gdzie Di oznacza Disco.

Lead nurturing – proces zwiększania szans na zamknięcie cyklu sprzedażowego poprzez podtrzymywanie relacji z potencjalnymi klientami i stopniowe przybliżanie ich do decyzji o zakupie.

Lead scoring – proces segmentacji potencjalnych klientów na podstawie takich kryteriów, jak gotowość zakupowa, szacunkowa wartość potencjalnego zamówienia, cechy demograficzne, zainteresowania, zachowania (np. na stronie internetowej) itp.

Lead sprzedażowy – potencjalny klient, który jest zainteresowany danym produktem lub usługą.

Loss leader – produkt oferowany po niższej cenie, mający zachęcić klientów do

46

przyjścia do sklepu i nabycia towarów w regularnych cenach.

konkretny produkt, sposobu prezentacji czy dodatkowego wsparcia promocyjnego.

Merchandising (Visual Merchandising) – techniki wpływu na zachowania i decyzje klientów w miejscu sprzedaży poprzez takie elementy, jak wystrój czy sposób ekspozycji towarów.

Sprzedaż B2B (Business to Business) – transakcje kupna-sprzedaży pomiędzy firmami.

Misselling – nieuczciwa sprzedaż; sytuacja, w której kupujący jest celowo bądź przypadkowo (np. w wyniku niekompetencji sprzedającego) wprowadzany w błąd; może również oznaczać sprzedaż produktu, którego konsument nie potrzebuje.

OTC (Over-The-Counter) – leki dostępne bez recepty.

POS/POSM/POP (Point of Sales Materials/ Point-of-Purchase) – materiały i na­ rzędzia reklamowe wspierające sprzedaż, umieszczone w miejscu sprzedaży, np. reklamy stojące/podświetlane, stojaki na ulotki, naklejki, broszury.

Preseller – osoba odpowiedzialna za zbieranie zamówień, której zadaniem jest dotarcie do możliwie największej liczby niewielkich punktów sprzedażowych; nie dostarcza wyrobów samodzielnie, zamówienia realizowane są nieco później, np. następnego dnia.

Private label – marki własne sieci handlowych.

Prospecting – proces poszukiwania i pozyskiwania podmiotów potencjalnie zainteresowanych zakupem określonych produktów; pierwszy etap cyklu sprzedażowego.

RFP (Request For Proposal) – zapytanie ofertowe.

ROS (Return On Sales) – wskaźnik rentowności sprzedaży.

Rx – leki dostępne na receptę.

SKU (Stock Keeping Unit) – jednostka magazynowa, oznaczenie poszczególnych produktów i ich wariantów; różne smaki, kolory i modele konkretnego produktu posiadają różne SKU. Slotting fee/ opłata półkowa – opłata wnoszona przez producenta za miejsce na półce i uzależniona np. od ilości miejsca na

KarieraPlus Sprzedaż 2014

Sprzedaż B2C (Business to Consumer/ Customer) – transakcje kupna-sprzedaży pomiędzy przedsiębiorstwem a jego odbiorcą detalicznym.

Systemy CRM (Customer Relationship Management) – systemy informatyczne automatyzujące i wspierające zarządzanie relacjami z klientami (m.in. agregujące dane dotyczące klientów, historię kontaktów, umożliwiające segmentację klientów itp.).

Tajemniczy klient – osoba prowadząca badania poziomu obsługi klientów w punktach sprzedaży; jej zachowanie powinno odzwierciedlać reakcje typowego klienta i odpowiadać określonemu scenariuszowi.

Up-selling – sprzedaż produktów lub usług o wyższym standardzie i w wyższej cenie niż te, które pierwotnie chcieli kupić klienci.

Vanseller – osoba prowadząca sprzedaż towaru bezpośrednio z samochodu.

47