INNOVACIﾃｳN Y DISEﾃ前 DE estrategias Certificaciﾃｳn Internacional en Servicio al Cliente
Detalles del progr ama
INNOVACIÓN y DISEÑO DE ESTRATEGIAS CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL en servicio al cliente “Ser capaz de generar experiencias diferenciadoras para sus clientes ya no es una opción, porque lo único que su competencia no puede igualar es como se sienten sus clientes cuando hacen negocios con ustedes.” Este programa de Certificación, altamente interactivo, le permitirá diseñar estrategias innovadoras, seguras y viables en Servicio al Cliente, que pondrán a su organización en el próximo nivel en su nicho de mercado. Incrementará sus beneficios, aumentará su porcentaje de retención de clientes alcanzando un mayor NPS (Score de Promoción Neto), obtendrá una mayor facturación por cliente, mientras que eleva su nivel de lealtad al crear propuestas de mayor valor para sus clientes. Usted adquirirá toda la información y práctica necesaria para transformar el nivel de gestión de Servicio al Cliente actual de su empresa en una verdadera maquinaria creadora de experiencias, en cada punto de contacto, mientras que incrementa la posibilidad de hacer de su empresa una marca reconocida por su calidad de servicio. Las empresas que generan este tipo de experiencias obtienen mejores y más frecuentes beneficios por cliente, crean el escenario para un clima laboral colaborador y participativo, reducen su porcentaje de rotación de empleados mientras le suman valor a su marca y a sus clientes.
El cupo es limitado. info@icsalatina.org | www.kayvalenzuela.com
Después de este seminario usted podrá: Implementar las destrezas que desarrollará en esta Certificación Internacional especializada, le representará una mejora significativa en su pensamiento activo estratégico, aumentando su creatividad y capacidad de análisis para crear mejores experiencias para sus clientes. Mejorará sus habilidades en crear estrategias innovadoras y diferenciadoras entre servicio al cliente y un Servicio al Cliente de calidad excepcional. Podrá cuestionar asertivamente los paradigmas entre el ingreso por gestión y productividad Vs. La productividad redituable por la generación de experiencias. Identificará nuevas vías para implementar estrategias innovadoras y convertirse en una empresa centrada en el cliente. Aprenderá a crear equipos de desarrollo de innovación dentro de su organización.
Dominará los indicadores de vulnerabilidad en el mercado. Calculará el valor de la lealtad de su cartera de clientes actual. Evaluará correctamente el nivel de percepción para generar conveniencias diferenciadoras. Manejará las cinco variables estratégicas clave para un servicio excepcional y los principios que las sustentan, basado en un modelo de Harvard. Conocerá el verdadero significado de Innovación Estratégica en Servicio al Cliente Excepcional y la administración de la Ley de Difusión de los procesos de Innovación. Aprenderá a identificar las variables de resistencia a sus estrategias y a Formular planes de contingencia efectivos para desactivarlos. Dominará un mensaje de Liderazgo de Servicio Excepcional sostenible ante su organización y sus clientes por todos los canales disponibles.
ASEGURE UN ALTO NIVEL DE CALIDAD EN LAS EXPERIENCIAS DE SUS CLIENTES Y EL NIVEL DE EJECUCIóN DE SUS COLABORADORES. Quién debe participar. Esta Certificación intensiva y especializada de 3 módulos de 8 horas, es ideal para individuos que administran personal de servicio o procedimientos internos. Todos aquellos involucrados en áreas de supervisión o en funciones gerenciales con responsabilidad de ejecución frente a los clientes. Directores, Administradores, gerentes y supervisores, que desean incursionar en brindar un Servicio al Cliente excepcional.
Instructora del programa Kay Valenzuela Presidente de International Customer Service Association LATAM – Galardonada dos veces consecutivas como Excelencia Mundial en Servicio al Cliente por Service Quality Institute 2011 y 2012 | Reconocida como Estratega Mundial en 2013 | Conferencista Internacional & Consultora especializada en Estrategias e Innovación en Servicio al Cliente.
www.kayvalenzuela.com
Sobre International Customer Service Association Principal asociación en servicio al cliente a nivel internacional. Establecida originalmente en Estados Unidos desde el 1981. Gestora de la celebración oficial a nivel mundial de la semana de servicio al cliente. Nuestros programas de formación especializada en Servicio al Cliente proveen mejoras significativas en la gestión de diseño de procesos de innovación y calidad excepcional y en la generación de experiencias, siendo valorados por las principales empresas líderes en el mercado.
ICSA – LATAM Basados en nuestro enfoque en el avance, desarrollo y reconocimiento vía la profesionalización de los proveedores de servicio. Continuamente creamos iniciativas de formación de clase mundial para el beneficio de las empresas, sus colaboradores y sus clientes. Nuestras formaciones pretenden generar valor dentro de su negocio, mediante la implementación de novedosos programas que fomenten la transformación sostenida, logrando hacer de su empresa una organización centrada en las experiencias de sus clientes internos y externos, aumentar su participación en el mercado vía la retención y adquisición de clientes fidelizados.
Asegure su participación reservando su plaza hoy mismo. La cantidad de participantes es limitada. Pida más información sobre descuentos empresariales por 3 o más participantes y los descuentos especiales para los miembros asociados a ICSALATINA a través de: info@icsalatina.org 1.809.549.3310 | 1.809.747.8809 www.kayvalenzuela.com
Ponemos a su disposición facilitadores profesionales que lograrán el compromiso individual de sus colaboradores para el logro de los objetivos comunes, en sesiones altamente interactivas, que fomentan una visión flexible hacia el descubrimiento, dentro de un marco de conversaciones participativas y análisis de casos de estudio de innovación estratégica.
Todas las sesiones son estructuradas cuidadosamente para ser adecuadas a su industria. ICSA LATINA pone además a su disposición conferencistas, Consultores Profesionales en el área y formadores especializados a nivel gerencial para complementar su deseo de incursionar en brindar ofertas de servicio valiosas y diferenciadoras. Para más información favor contactar: www.icsaltina.org Si está listo para incursionar en una implementación profesional a nivel organizacional incluir a su plana gerencial es esencial. Usted puede considerar además nuestro acompañamiento profesional con otros programas especializados, adaptados a las necesidades de su empresa en modalidad In-House. Pregunte sobre nuestros programas de culturas de Servicio excepcional para toda su organización.
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INNOVACIÓN y DISEÑO DE ESTRATEGIAS CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL en servicio al cliente
I nf o r m a ci o n e s g e n e r a l e s presentaciones 2014
Incluye:
República Dominicana, Santo Domingo.
19, 20 y 21 de Febrero.
Atenas, Grecia.
2,3, 4 y 5 de Abril.
Miami, Florida.
23, 24 y 25 de Abril.
Ciudad de Panamá, Panamá.
21, 22 y 23 de Mayo.
Bogotá, Colombia.
27, 28 y 29 de Mayo.
inscripción Inversión individual:
US$1,750.00 p/p
Inversión Corporativa (3-5 Miembros):
US$1,500.00 p/p
Inversión In-House (Mínimo 15 participantes):
Coffee Breaks y Almuerzo Ejecutivo Todo el material del participante: Carpeta de Trabajo y Ejercicios DVD- Memorabilia Casos de Estudio Recursos descargables en línea Certificado Internacional en Inglés o Español de ICSA como Certified Advanced Skills on Innovation and Customer Service Experience.
2D4I - Two Days For Innovation. 2 Días completos de interacción a nivel directivo, dedicado a la identificación de oportunidades de Estrategias Innovadoras en Servicio Excepcional.
Sesión especial de Interacción con Presidente ICSA USA - Bill Gessert Vía Skype.
Incluye seguimiento profesional por 3 meses y medición de efectividad.
Membresía por 1 año completo a International Customer Service Association - República Dominicana
Esta opción de acción posterior es exclusiva para empresas que hayan participado de la Certificación Internacional.
El cupo es limitado. US$999.00 p/p
Posibles acciones posteriores:
info@icsalatina.org www.kayvalenzuela.com
Favor solicitar información adicional a: info@icsalatina.org
Detalles del progr ama
Tabla de contenido
01
Percepción y Realidad Servicio al Cliente vs Experiencias en el Servicio. Definición – Qué es y Qué no es. Principales desafíos y Errores actuales comunes. Modelo de Administración de Empresas Versus Administración de Experiencias. Principios esenciales en CX. Desactivando el conflicto. Evaluación de paradigmas personales. Soluciones en Equipo.
02
Innovación. La innovación como ecosistema. 10 Campos de Acción de Innovación. Información Vital - Qué quiere el cliente? Cuantificación de la cartera de negocio. Indicadores de Vulnerabilidad. Encuestas de valor estratégico. Identificando la información clave | NPS. Mediciones Analíticas de la información.
03
05
Direccionando la Información Hacia dónde ir? Identificación de nuevos mercados | Enfoque en el segmento. Globalización Vs. Glocalización. Estrategias. Importancia del Diseño de Estrategias. Variables Estratégicas. Análisis estratégico de la Industria. Perspectiva de Mercado. Posicionamiento. Competidores. Análisis de los Recursos.
Implementación de la estrategia de Innovación. Propuestas de valor. El mensaje CX – Canales de comunicación. El verdadero Significado de las Redes Sociales. Cómo sostener la estrategia con un mensaje de valor. El impacto y el rol del liderazgo en CX.
04
INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE ASSOCIATION LATAM info@icsatoday.org | 809-747-8809
5 fuerzas de competitividad estratégica. Factores claves. Ley de Difusión de la Innovación. Características de la difusión de la Innovación. Área de ventaja competitiva. Innovación Estratégica en Diseño de Experiencias. El equipo estratégico.
En colaboración con:
(809) 227-5655