Icsa General Brochure

Unidos por el servicio

Wednesday, September 11, 13

International Customer Service Association Asociaci贸n Internacional de Servicio al Cliente

Headquarters Phone: 347-273-1303 Fax: 347-273-1403 New York, New York Bill Gessert President Bill@icsatoday.org Thomas Rocca Senior Chapter Council info@icsatoday.org Wednesday, September 11, 13

ICSA - International Customer Service Association es la principal asociación y la de mayor longevidad en Estados Unidos. Desde 1984, dedicada al desarrollo, promoción, avance y reconocimiento de los profesionales del servicio al cliente.

Qué es ICSA ?

Gestora de la celebración de la Semana Mundial del Servicio al Cliente, en la primera semana de Octubre de cada año. Avalada en Estados Unidos por decreto presidencial del ex-presidente norteamericano George Bush, en el 1995.

ICSA - Estados Unidos, como capítulo principal, promueve la misión, visión, valores y objetivos, velando por el cumplimiento de nuestros pilares como asociación en todas nuestras sedes. www.icsatoday.org ICSA es una organización sin fines de lucro.

Arizona Chapters Big East Drawing from New Jersey and all of the East Coast

Capítulos

Chemical and Allied Industries Customer Service Management Group

Nacionales

Central Florida Drawing from Orlando and all of Central Florida!

USA

Chicago Drawing from the City, O’Hare area, and all of Northern Illinois!

Greater Cincinnati Drawing from Cincinnati and all of southern Ohio!

Great Lakes Drawing from Central Michigan and all of the Lower Peninsula!

Colorado Drawing from Denver and all of the Rocky Mountain State!

Des Moines Drawing from Des Moines and all of Iowa!

Georgia Drawing from Atlanta and all of The Peach State!

Kansas City Drawing from Kansas City and all of Eastern Kansas and Western Missouri!

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Capítulo Canadá: Es el segundo país en afiliarse como capítulo internacional.

Toronto Drawing from Toronto and all of its surrounding communities!

Capítulos Internacionales:

Capítulo General Latin América:

En este año 2013, ICSA se expande hacia todos los países de habla hispana con la inclusión del Capítulo General Latin América. Este año con sede principal en la ciudad de Panamá, donde en el mes de abril se celebraron importantes encuentros y actividades para la promoción de la asociación dentro del marco de la celebración de CIGEH - La principal universidad privada de Panamá USMA - Universidad Santa María La Antigua y la Universidad Latina de Panamá. www.icsalatina.org

Kay Valenzuela de Abreu - Presidente - República Dominicana Edgardo Chanis - Vicepresidente - Panamá

Junta Directiva

ALOIC - Juan Pablo Tricarico - Secretario General - Argentina

Capítulo General

Mario López Rodríguez - Director Académico y Comunicaciones- Coruña, España

Latin América

Ramón Naranjo Desangles - Tesorero - República Dominicana Enríque Jimenez - Asesor Académico Especial - Madrid, España Isabel Estevez - Asesora Adjunto - República Dominicana Víctor José Herrera - Asesor Adjunto - República Dominicana Larissa Hernández Lizardo - Asesor Adjunto - República Dominicana

Wednesday, September 11, 13

Nuestra Misión

“Ayudar a los profesionales de servicio y sus organizaciones a crear experiencias excepcionales dentro y fuera de la empresa, en cada punto de contacto, para el incremento de los beneficios tangibles de las empresas y para elevar el espíritu humano de todos los involucrados en cada experiencia de servicio.”

“Ser el principal promotor de programas de formación y recursos estrátegicos, operacionales y tácticos para elevar los estándares del nivel de calidad de servicio al cliente en todos los países asociados.”

Nuestra Visión

“Crear una maquinaria operativa de formación a un nivel profesional a individuos y facilitadores que provean los elementos necesarios para sostener culturas de servicio dentro y fuera de la comunidad corporativa.”

“Cómo asociación sin fines de lucro, es ampliar el marco de acción de las empresas miembro y organizaciones asociadas o colaboradoras frente a las oportunidades que brinda la diferenciación por servicio en el mercado global.”

Nuestro Objetivo

“Establecer que el servicio al cliente es una profesión y que se debe ser formado como tal a quienes incurren en su actividad.”

“Proveerles herramientas novedosas y actualizadas a nuestros socios y relacionados para el beneficio de sus clientes, su empresa y su país.”

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Nuestros Valores

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Wednesday, September 11, 13

Enfoque – La experiencia individual es primero. Nos centramos en las personas.

Excelencia – Todo lo que hagamos lo haremos con calidad de excelencia por y para nuestros relacionados.

Profesionalidad – Servir es una profesión y sólo los formados como profesionales proveerán los más altos niveles de calidad.

Flexibilidad – Evolucionamos con las necesidades de nuestros miembros, patrones y la sociedad.

Pasión – Servir es nuestra pasión.

Somos vehículos de transformación. “Somos el cambio que queremos ver en el mundo.”

Asistimos a nuestros miembros y sus organizaciones a alcanzar sus objetivos estratégicos en crecimiento profesional en diferentes planos: Vía el reconocimiento: Realizamos encuestas aleatorias donde queda de manifiesto la voz del cliente y se reconoce una vez al año el desempeño con Excelencia en el servicio.

Vías de colaboración

Vía la formación: Dos veces al año se realizan importantes certificaciones con profesionales internacionales, donde los participantes son certificados como líderes en Servicio al cliente, Diseñadores de estrategias e innovación en Servicio al Cliente y como facilitador profesional.

Vía la celebración, el networking y el intercambio cultural: Una vez al año se celebra el Service Business Forum, donde se realiza un almuerzo ejecutivo en el que participan aquellos que son nominados a reconocimiento nacional por Excelencia en Servicio y miembros de la comunidad corporativa en general.

Con la interacción de grandes expositores, locales e internacionales, en temas de impacto sobre Servicio al Cliente de calidad excepcional, se promueve el intercambio de experiencias, tendencias y nuevos conceptos para incrementar las oportunidades de diferenciación por calidad de servicio, en un panel interactivo que evoca el aprendizaje, la colaboración y la búsqueda de soluciones en un ambiente ejecutivo que sirve de plataforma para grandes iniciativas.

Wednesday, September 11, 13

Los miembros de ICSA Latin America cuentan con el prestigio del aval de la formación profesional que al pertenecer a ICSA reciben y el reconocimiento de pertenecer a la más importante asociación en Servicio al Cliente.

Beneficios de nuestros miembros individuales:

Wednesday, September 11, 13

Mediante herramientas de capacitación contínua, presenciales y semi-presenciales, brindamos las mejores opciones y facilidades para adquirir la formación profesional necesaria que el mercado actual, dinámico, flexible y cambiante en su esencia amerita.

Los beneficios individuales incluyen: Acceso a programas de formación de reconocimiento internacional desde nivel gerencial alto hasta primera línea de contacto organizacional.

Disponibilidad de la mejor tecnología en Servicio al cliente, vía nuestros enlaces estratégicos.

Invitación y Participación de todas las actividades de ICSA, nacionales e internacionales.

Relación activa e intercambio permanente con los principales profesionales de Servicio al Cliente en todos los capítulos en cualquier país sede.

Intercambios internacionales con grandes mentores de la industria.

Foros de discusión abierta en nuestras redes sociales.

Información contínua sobre estudios de servicio al cliente.

Tertulias profesionales.

Descuentos especiales en todas las actividades, exclusivos para miembros de ICSA

Los miembros corporativos asociados y auspiciadores cuentan con el prestigio de ser reconocidos internacionalmente al pertenecer a International Customer Service Association.

Mediante herramientas de capacitación contínua, presenciales y semi-presenciales, brindamos las mejores opciones y facilidades para adquirir la formación profesional necesaria que el mercado actual, dinámico, flexible y cambiante en su esencia amerita dentro de sus organizaciones.

Los beneficios corporativos incluyen:

Beneficios de nuestros miembros corporativos asociados y auspiciadores

Wednesday, September 11, 13

Reconocimiento nacional en las actividades de ICSA LATIN AMERICA Asistencia Profesional en la evaluación de Estrategias de Servicio.

Asistencia en la evaluación de necesidad de formación y recomendación de programas y despliegue idóneo.

Asistencia en la evaluación de los niveles de percepción vía estudios de Comprador Misterioso.

(Mystery Shopping) Asistencia en el diseño de programas de inducción enfocado en el servicio al cliente.

Acceso a programas de formación de reconocimiento internacional desde nivel gerencial alto hasta primera línea de contacto organizacional con descuentos especiales.

Disponibilidad de la mejor tecnología en Servicio al cliente, vía nuestros enlaces estratégicos.

Invitación y Participación de todas las actividades de ICSA, nacionales e internacionales con descuentos especiales. Sólo para miembros corporativos y auspiciadores.

Formación interna especializada.

Capacitación profesional certificada a Facilitadores Internos.

Disponibilidad de formación, conferencias, seminarios y talleres especialidados con nuestros facilitadores internacionales.

Acceso a nuestra base de datos para programas especiales y a nuestros enlaces aliados.

Acceso a beneficios especiales en nuestras librerías ejecutivas.

Relación activa e intercambio permanente con los principales profesionales de Servicio al Cliente en todos los capítulos en cualquier país sede.

Intercambios internacionales con grandes mentores de la industria.

Foros de discusión abierta en nuestras redes sociales.

Información contínua sobre estudios de servicio al cliente.

Tertulias profesionales.

Descuentos especiales en todas las actividades, exclusivos para miembros de ICSA Menciones especiales en todas las actividades nacionales.

Presencia en todos nuestros canales sociales.

Algunos de nuestros miembros en Norte América y Canadá

HoneyWell Olin Oxy PotashCorp Potters Solvay Sal Chemical Shell Shepherd Solutia Stepan Sungenta Tata Agrium Air Products Akzonobel Arkema Ashland Avantor Basf Brenntag Bayer CarterEnergy Celanese Celgene Chemtrat Clariant DeWolf Full Circle CEOCC

Wednesday, September 11, 13

Dupont Dow Corning Eastmann Erco Worldwide ExxonMobile Formosa Plastics Genera Chemicals OHL Electric Homesteaders Life Insurance Crystal Flash Walton EMC Newbridge Afni Calgary Stampede 3M Terex Dadachi Ace GM Voice Wells Fargo Parker Northbridge Elemica Somfy CCMC EdgeCast Angi Merk