Icsa la pdf program panama 2013

Interna/onal Customer Service Associa/on

PRESENTA

www.icsatoday.org

1er. Capítulo La/no América

PANAMA 2013

LATINO AMERICA

USA

1ERA. CERTIFICACIÓN

ICSA LATINO AMERICA PANAMÁ 2013 DISEÑO DE ESTRATEGIAS E INNOVACIÓN SERVICIO AL CLIENTE SIGLO 21 23, 24 y 25 de Julio 2013 8:00 a.m. a 5:30 p.m

INCLUYE CONFERENCIA MAGISTRAL

“El Servicio al Cliente Como Arma Estratégica en el siglo 21”

Kay Valenzuela

Presidente ICSA Latin América Worldwide SQI Service Excellence Champion

.

Dirigida a: Profesionales en Servicio al Cliente Ejecutivos, Directores, Gerentes, Tomadores de decisiones, Administradores, Dueños de empresas.

Hotel Sheraton & Convention Center, Panamá, Ciudad de Panamá

Autora del libro “De Administración de Empresas a Administración de Experiencias.”

Próximamente Disponible en

Participación en la Certificación Incluye Membresía a ICSA-LA y Entrada VIP a la conferencia. www.intellectum360.weebly.com

SOBRE ICSA

Unidos por El Servicio ICSA es la asociación profesionales de Servicio al Cliente de mayor trayectoria dedicada a la educación, desarrollo, promoción y el reconocimiento a profesionales del servicio a nivel internacional.

Primero establecida en Estados Unidos, luego en Cánada y ahora en apoyo de su misión y visión de traspasar fronteras, para reconocer y premiar a sus profesionales de servicio, ha escogido a la ciudad de Panamá como su sede oficial para LaGno América, designando a la Embajadora Mundial del Servicio al Cliente, Kay Valenzuela, para dirigir la apertura de los capítulos laGnoamericanos y así unir los conGnentes americanos; por un mejor servicio al cliente, extendiédose por encima de las laGtudes.

ICSA obtuvo como logro y en reconocimiento al trabajo realizado, la declaración del presidente George H. Bush en 1991, donde se estableció la Semana Nacional de Servicio al Cliente, celebrada cada año en la primera semana del mes de octubre.

Hasta ahora, que le da la bienvenida a LaGno América, sólo realizaba sus principales eventos anuales en Estados Unidos, poniendo especial dedicación a los programas de cerGficación, la Semana Nacional de Servicio al Cliente, La Conferencia -­‐ Exposición Anual de ICSA y El Círculo Anual de Excelencia al Cliente “RecogniGon for Service”.

Además de eventos mensuales para la red de miembros de los capítulos ICSA como: Seminarios Especializados para profesionales en Calidad de Servicio e interacciones con la comunidad a través de su página web www.icsatoday.org

La Conferencia ICSA proporciona oportunidades de educación y trabajo disponibles dentro de su red de colaboradores más importantes en nuestra industria.

Desde la fundación y el lanzamiento de la Semana Nacional de Servicio al Cliente en 1988, y cada año en adelante, el ICSA ha tomado la iniciaGva en ayudar a las organizaciones a proporcionar el merecido reconocimiento a sus proveedores de servicios.

Agradecemos a la ciudad de Panamá por recibirnos y nos senGmos muy orgullosos de enlazar nuestros objeGvos y de estar UNIDOS POR EL SERVICIO con América LaGna.

EXPOSITORA

Kay Valenzuela Presidente ICSA LATIN AMERICA International Customer Service Association for Latin America Chapters.

Conferencista de reconocimiento Internacional. Ha sido galardonada dos veces Worldwide Excellence Champion y Distinguida por el Gurú internacional en Servicio al Cliente John Tschohl como una “verdadera experta”.

Especializada en Estrategias corporativas industrias financieras, aseguradoras y telecomunicaciones, Master Executive coach en Liderazgo Gerencial, Comunicación y Culturas organizacionales en Servicio Excepcional. Consultor Master para Service Quality Institute, Líder Mundial en Servicio al Cliente.

Coach Ejecutivo, Vice Presidente Internacional para International Coaching University, Vice-Presidente International Community for Professional Coaching – Miembro fundador APCD Asociación de Profesionales de coaching Dominicana.

Profesor Académico de educación Continuada Programas corporativos en Unibe – Universidad Iberoamericana – Lic. En Marketing, – Diseñadora de Traincode® Metodología de Facilitación para ejecutivos y múltiples programas de entrenamiento y estrategias en Highly effective Management Skills. Autora del libro “De Administración de Empresas a Administración de Experiencias.”

22 años de Experiencia Corporativa en Dirección de Negocios - Senior Global Partner Intellectum Global Learning, LLC -Directora de Desarrollo para SQI Miami-Hispanoamérica Miembro International Positive Psychology Association – Colaboradora en diferentes medios de difusión masiva Radio – TV – Prensa – Revistas de Negocios.

Ha capacitado a más de 15,000 ejecutivos a nivel internacional.

TEMARIO DE CERTIFICACIÓN

• El cliente del siglo 21 - Adecuación empresarial frente al cambio socio-conductual. – Perfil neuro-biológico del consumidor.

• Estrategias de servicio vs. Administración de empresas. – Superando el Conflicto. Identidad corporativa con orientación al cliente. - Las etapas de las culturas – 5 fases del mapa cultural • El líder de servicio. SWOT Introspectivo. Perfíl y Características.

La influencia del líder en equipos de servicios. – El nuevo modelo de Liderazgo.

• indicador de vulnerabilidad frente a la compentencia.

Cuánto cuesta perder un cliente?

Cuantificación rentabilidad de cartera de clientes.

Retorno económico desde la óptica del “Chief Executive Customer.”

• Benchmarking el mapa de servicio.

Capitalización de La conveniencia.

• Servicio de calidad y Servicio excepcional Diferencias y características.

• Estrategias de Diferenciación.

Propuestas de Servicio de valor para el cliente.

• Los variables estratégicas.

Aplicación estratégica y los principios que deben sustentarlas.

• Innovación : Definición Real – Ley de difusión de Innovación.

Implicación y variables de resistencia - Contingencia ante el riesgo.

Métricas – Valoración, uso y abuso de los canales alternativos.

• Comunicación para el éxito de una Neo-Visión en Servicio.

Mensaje – Objetivo de Una Cultura centrada en el cliente.

TESTIMONIOS

“Es una de las mejores experiencias que he tenido como formacion en muchos años de trabajo en servicio al cliente. Me gusto el enfoque, la profundidad y la vivencia. El tema del servicio como se plantea es la única oportunidad que Genen las organizaciones de subsiGr y marcar diferencia.

La organizacion que vive y Gene al cliente en su ADN Gene su futuro asegurado.”

Marcela Afanador Vicepresidente Transportes y Logís/ca, Ecopetrol, S.A. – Colombia

“Una gran experiencia de aprendizaje. Eres una verdadera inspiración para seguir Adelante. Ni un paso atrás ni para coger aviada” La pasión que trasmite por el Servicio es verdaderamente contagiosa!

Mikele Ceschia Director Servicio Corpora/vo TIGO Business -­‐ Guatemala “Kay’s presentaGon was energeGc, inspiring and creaGve. Her points were relevant to our learning objecGves and her messages were moGvaGng; she was able to effecGvely create awareness around the importance of each individual being a leader, taking responsibility to be different and unrelenGng in spite of any challenges. She was able to transform the room such that team members were engaged in raising their service levels even higher, accepGng that it starts with each one of them, being passionate about providing genuine service and seeing their commitments through to compleGon. Kay Valenzuela is dynamic!”

Marguerite Sequira Lee, CSC -­‐ Client Experience Specialist Jamaica Money Market Brokers – Jamaica – West Indies

TESTIMONIOS

“Kay is a really great presenter: moGvaGonal speaker and customer service strategist.”

Tom Chapman

Vice President – Asia -­‐ Service Quality Ins/tute -­‐ USA “Kay’s work is amazing and she is an awesome, vibrant, energeGc and enthusiasGc individual, that loves life and her passion flows uncondionaly In her work and within each experience that she has.”

Yanique Grant, President PTOS, LLC Kingston, Jamaica.

“Tus palabras en esta conferencia fueron abrumadoras y dieron medio a medio en el clavo del corazón de muchos allí presentes! que si mas personas en este negocio y en la vida en general escucharan palabras así a lo largo de sus vidas este mundo fuera un poco diferente de verdad!”

Claudio Taveras Peynado – Amway – Rep. Dom

“A través de su sensibilidad logra conectarse con la gente, moGvando y reflexionando pero sobre todo logrando poner en marcha un cambio, una acción, haciéndoles entender que es posible ser mejor y construir grandes éxitos”

Larissa Hernández Analista Líder Seguros Banreservas -­‐ Rep. Dom.

INVERSION GARANTIZADA

“Si no vende café ni latte, si no vende desde libros hasta accesorios electrónicos en línea, si no trabaja para un parque de diversiones… entonces esta certificación ejecutiva será una gran experiencia para usted” *Los Casos de Estudios serán escogidos sobre las industrias de los participantes.

Expositor Principal: Kay Valenzuela Experta Internacional en Calidad de Servicio Excepcional.

90% práctica. 10% Teoría Porque la teoría no le llevará más lejos de donde está.

Ni le resolverá los problemas de la vida real: Le entregamos toda la parte teórica en un CD. Como reforzamiento y referencia a las prácticas.

La metodología Traincode®: Desarrollada por expertos profesionales en laboratorios ejecutivos en Europa y Estados Unidos. Muestra un 88% más de efectividad que cualquier otra metodología de facilitación hasta ahora implementada.

Garantizamos que obtendrá: No menos de 10 soluciones posibles a tus problemas reales: No menos de 4 puntos ciegos entre tus clientes y tú.

Incrementar la rentabilidad de tu 80% de cartera base.

4 técnicas para obtener más calidad de tu equipo de trabajo.

Planes de acción para implementar tan pronto regrese a su organización y seguimiento personalizado.

AGENDA OFICIAL DE ACTIVIDADES

Stand No. 50

17, 18 y 19 de Julio 2013

4:00 p.m.

Lúnes 22 de Julio 2013 Rueda de Prensa

Martes 23 de Julio 2013

9:00 a.m.

Presentacion International Customer Service Associacion Latin America Sede Oficial Panamá

10:30 a.m. a 12:00 p.m.

LATIN AMERICA CONFERENCIA MAGISTRAL Kay Valenzuela Worldwide Excellence in Service Champion SQI 2011 y 2012 Presidente ICSA LATIN AMERICA “El servicio al cliente como arma estratégica en el mercado del Siglo 21”

AGENDA OFICIAL

Martes 23 de Julio 2013 1er. día Certificación en Diseño de Estratégias e Innovación

02:00 pm.

Inicio

04:00 p.m. Coffee Break 05:30 p.m. Cierre del día

Miercoles 24 y Jueves 25 de Julio 2013 2do. Y 3er. día Certificación en Diseño de Estratégias e Innovaciión

8:00 a.m. Inicio 10:00 a.m. Coffee Break 01:00 p.m. Almuerzo 02:00 pm.

Reinicio

04:00 p.m. Coffee Break 05:30 p.m. Cierre del día Jueves 25 06:30 p.m. Despedida y entrega de certificados.

Vestimenta: Casual de Negocios

FORMULARIO DE REGISTRO

República de Panamá

Favor llenar un formulario por participante: Asistiré a: Conferencia Magistral Nombre:

Certificación Alta Gerencia

(Como desea que aparezca en su Certificado)

Empresa: Cargo que desempeña: Dirección de E-mail Laboral: Dirección de Email Personal: Teléfonos de Contacto: Qué espera recibir de esta Certificación?

Inversión Certificación US$2,000.00 Entrada sólo a confrencia US$150.00 Transferencias Bancarias Bank of America Swift # BOFAUS6SW 3025 NW 87th Ave, Miami. Fl 33172 Bank Account: 026009593 Beneficiario: Intellectum 360 Global Learning, LLC

Aceptamos las principales tarjetas de Crédito

paypal.com

payhere@Intellectum360.com

INFORMACIÓN INTERNACIONAL

*Participantes Internacionales:

Reservas de vuelo: Aeropuerto Internacional de Tocumen a sólo 15 min del Hotel.

Para Información de Hotel y Locación de las actividades: Hotel Sheraton & Convention Center http://www.sheratonpanama.com.pa/default-en.html *Tarifa Especial de US$$160.00+10% en habitación sencilla y US$170.00 + 10% habitación doble, para Intellectum 360, solo reservaciones confirmadas antes del 30 de Junio 2013.

El participante debe Llamar personalmente.

Contacto en el hotel: Massiel.rangel@sheratonpanama.com.pa *Este hotel no cuenta con servicio de transporte.

Para facilidades de transporte e información adicional:

Carlos Conde Director Regional Intellectum 360 - Panamá cconde@intellectum360.com Tel. : +507 2150233 / +507 2150164 Cel. : +507 60248008 Aparcamiento en el Hotel: Estacionamiento con valet parking gratis.

Déjanos saber cómo podemos hacer tu estadía más cómoda. intouch@intellectum360.com

INFORMACIÓN GENERAL

* La Certificación incluye:

Todos los materiales educativos: Carpeta de trabajo Tarjeta de Mejores Prácticas de Servicio al Cliente Tabla de Medición de Estándares de Servicio Formularios de Planes de Acción Seguimiento personalizado por 60 días.

CD presentación Visual de la Certificación Diploma con aval Internacional de ICSA Membresía a ICSA LATINO AMERICA por un año(Ahorro por participación en Certificación: US$295.00) Todos los Almuerzos y Coffee Breaks Para los participantes internacionales el desayuno está Incluído en la tarifa especial de alojamiento.

Todos los beneficios de ICSA Incluyendo: *Ver detalles en link. https://icsa.giftbridge.com/products http://achievelinks.com

Déjanos saber cómo podemos hacer tu estadía más cómoda. intouch@intellectum360.com Carlos Conde Director Regional Intellectum 360 - Panamá cconde@intellectum360.com Tel. : +507 2150233 / +507 2150164 Cel. : +507 60248008

INFORMACIÓN GENERAL

Headquarters ICSA www.icsatoday.org ICSA LATIN AMERICA www.intellectum360.weebly.com Intellectum 360 Global Learning, info@intellectum360.com intouch@intellectum360.com

Carlos Conde Director Regional Intellectum 360 - Panamá cconde@intellectum360.com Tel. : +507 2150233 / +507 2150164 Cel. : +507 60248008

Global Marketing usa@intellectum360.com International Public Relations Lily de Jesús ipr@intellectum360.com Bogotá, Colombia Colombia@intellectum360.com Estados Unidos – Salvador Perez Sal@intellectum360.com México – Eduardo Pérez mex@intellectum360.com

Facilidades Especiales Para participantes De Asociaciones Pyme Estudiantes de término universitario