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Acompañamiento a los usuarios
Paloma Bello
Consultora de Plataformas Digitales y Responsable de BentoSpace
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IECISA
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Acompañamiento a los usuarios
TI y la experiencia del empleado El negocio se soporta cada vez más en las personas. Las empresas deben proveer a sus empleados de los medios necesarios para que su experiencia sea lo más agradable y productiva posible. No hablamos solo de suministrar los dispositivos adecuados y unas instalaciones que se conviertan en un hub de colaboración, que también, sino de facilitarles al máximo su trabajo, sin importar dónde se encuentren.
Una de las premisas para poder ofrecer una experiencia adecuada al empleado es conocer bien a los usuarios y saber qué necesitan. Desde el punto de vista del área de TI, es muy importante definir una serie de clusters de empleados, con funciones y necesidades similares, a los que prestar servicio según unos criterios establecidos. Por ejemplo, un comercial no necesita el mismo equipo que un administrativo o que el personal de seguridad, aunque todos ellos son usuarios de los mismos sistemas en un algún momento del día. Es más, puede que alguno de ellos prefiera utilizar su propio dispositivo (BYOD) y, desde TI, debemos ser capaces de ofrecerles el mismo nivel de servicio, lógicamente, sin arriesgar la integridad de nuestra información. Ahora bien, si cada usuario cuenta con su propio perfil, el reto está en ser capaces de proveer a cada uno de ellos del soporte adecuado, y en hacerlo de manera eficiente. La clave está en ser capaces de seguir esa misma línea de perfilado: habrá usuarios que preferirán llamar a un teléfono de soporte (cada vez menos) y otros que opten por acceder a su portal de usuario y preguntar a su asistente virtual para solucionar su problema de modo autónomo, ya se trate de una solicitud de vacaciones o de una incidencia porque una aplicación ha dejado de funcionar. Lógicamente, esto requerirá un sobreesfuerzo inicial para poder crear los procedimientos que permitan poblar esas bases de datos de conocimiento a las que accederán los usuarios,
así como para mantenerlas actualizadas según se vayan generando nuevos materiales útiles.
F L E X I B I L I D A D , A U T O G E S T I Ó N Y CONCILIACIÓN
Aunque parezca un tópico, es verdad que el teletrabajo ha venido para quedarse. De hecho, hay informes que indican que en el mes de enero más de un 25% de los empleados encuestados ya teletrabajan de forma habitual. Pero ese modelo, demandado por un alto porcentaje de los empleados para poder conciliar y ajustar mejor la vida laboral con la profesional, va a exigir a las empresas mayores capacidades tecnológicas, y cada vez más avanzadas, que faciliten la colaboración al tiempo que se conserva la seguridad de la información corporativa. Hablamos de soluciones de colaboración, videoconferencia o conexiones VPN que no bloqueen las del hogar. Es importante asegurar que los equipos híbridos, en formato presencial y en remoto, sean capaces de colaborar de manera eficiente, combinando los beneficios del trabajo a distancia (flexibilidad, autogestión o conciliación) con la necesidad de tener un espacio de encuentro y de conexión, que permita trabajar en equipo cuando así se decida. En este contexto, la formación en el uso y las buenas prácticas de las tecnologías disponibles es vital para que esta modalidad de trabajo sea un éxito. Como ocurre en muchos otros procesos, las estrategias de gestión del cambio ayudarán a fomentar la adopción de estos modelos a través de, por ejemplo, la migración de procesos manuales a dichas herramientas. Hablamos de migración, porque no se trata de cambiar los procesos de la organización, sino de facilitar el trabajo de los empleados con las herramientas que tienen a su disposición.
S O P O R T E T É C N I C O Y V I S I T A S A LA OFICINA
Por otra parte, si los empleados están trabajando desde casa, o pasan muy poco por la oficina, ¿cómo ofrecerles soporte técnico de sus equipos o hacerles llegar nuevos dispositivos que puedan necesitar? Aquí podemos ser tan imaginativos como se nos ocurra: desde técnicos que se desplazan a la ubicación que indique el usuario a través de una aplicación de citas hasta taquillas inteligentes de fácil acceso en las que los técnicos de soporte dejan los dispositivos listos para funcionar para que el usuario solo tenga que pasarse a recogerlos cuando quiera. Pero, si pasamos a recoger el equipo por la oficina, ¿por qué no quedarnos? Para gestionar esto se pueden implantar soluciones —vía web o integradas en las plataformas corporativas— que permitan reservar un puesto en cualquiera de las sedes de la compañía en función de las necesidades que tengamos ese día: un sitio tranquilo en el que poder mantener la concentración, un puesto con varias pantallas, una zona más enfocada a trabajar en equipo… De este modo, cuando el empleado llegue a la oficina tendrá su sitio listo para ser ocupado. Esto se complica un poco si, además, se trabaja por turnos. Estaría bien que el empleado no tuviera que llevar en su calendario personal o en una aplicación no corporativa la información sobre sus horarios, ubicaciones… Desde TI también se puede colaborar con las áreas de operaciones y recursos humanos para proveer de este tipo aplicaciones a los empleados. * Es importante recibir el feedback en contexto, a través de la monitorización
no intrusiva de los puestos de trabajo
UN BUEN LUGAR PARA TRABAJAR
Para poder cerrar el ciclo del acompañamiento del área de TI a los usuarios, es muy importante medir cómo impactan estas medidas y así poder tomar decisiones en función de los objetivos estratégicos de la compañía: aumento de la satisfacción de los empleados o lo que nosotros denominamos eNPS (employee net promote score), ahorro de costes, innovación, mayor digitalización, etc. La única respuesta es poder medir distintos parámetros, no solo técnicos —respecto, por ejemplo, a la salud del parque de los dispositivos que ponemos a disposición de los empleados (tiempo de arranque, consumo de memoria, duración de la batería…)— sino también en aspectos como la productividad, la colaboración, la navegación web, el comportamiento de las aplicaciones de negocio (fallos de conexión, tiempos de respuesta…), o la seguridad de la información (alertas por falta de parches, correos de phising). Es importante recibir el feedback de los empleados en contexto, a través de la monitorización no intrusiva de sus puestos de trabajo y del lanzamiento de campañas para conocer su opinión respecto a aquellos temas en los que se ponga el foco en cada momento. Hablamos, por ejemplo, de monitorización de dispositivos, planes de comunicación y encuestas de percepción, todo en la misma plataforma. Desde el área de TI se debe cuidar a los empleados, no solo para que el indicador eNPS sea lo más alto posible, sino para ir mejorando poco a poco. Pero este es un trabajo de todas las áreas de la organización, incluyendo recursos humanos, formación o los llamados servicios generales (facilities). Si somos capaces de identificar un valor de referencia, podemos definir un plan de mejora que incluya servicios como la virtualización, el MDM o la automatización de procesos (RPA). Entre todos podemos hacer que los empleados quieran seguir formando parte de la empresa, dando lo mejor de sí mismos y creando ese sentimiento de pertenencia que todos perseguimos.