A fondo
Paloma Bello Consultora de Plataformas Digitales y Responsable de BentoSpace
IECISA
Acompañamiento a los usuarios TI y la experiencia del empleado
El negocio se soporta cada vez más en las personas. Las empresas deben proveer a sus empleados de los medios necesarios para que su experiencia sea lo más agradable y productiva posible. No hablamos solo de suministrar
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los dispositivos adecuados y unas instalaciones que se conviertan en un hub de colaboración, que también, sino de facilitarles al máximo su trabajo, sin importar dónde se encuentren.
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Una de las premisas para poder ofrecer una experiencia ade-
Ahora bien, si cada usuario cuenta con su propio perfil, el
cuada al empleado es conocer bien a los usuarios y saber qué
reto está en ser capaces de proveer a cada uno de ellos del
necesitan. Desde el punto de vista del área de TI, es muy
soporte adecuado, y en hacerlo de manera eficiente. La clave
importante definir una serie de clusters de empleados, con
está en ser capaces de seguir esa misma línea de perfilado:
funciones y necesidades similares, a los que prestar servicio
habrá usuarios que preferirán llamar a un teléfono de sopor-
según unos criterios establecidos.
te (cada vez menos) y otros que opten por acceder a su portal
Por ejemplo, un comercial no necesita el mismo equipo que
de usuario y preguntar a su asistente virtual para solucionar
un administrativo o que el personal de seguridad, aunque to-
su problema de modo autónomo, ya se trate de una solicitud
dos ellos son usuarios de los mismos sistemas en un algún
de vacaciones o de una incidencia porque una aplicación ha
momento del día. Es más, puede que alguno de ellos prefiera
dejado de funcionar.
utilizar su propio dispositivo (BYOD) y, desde TI, debemos ser
Lógicamente, esto requerirá un sobreesfuerzo inicial para po-
capaces de ofrecerles el mismo nivel de servicio, lógicamen-
der crear los procedimientos que permitan poblar esas bases
te, sin arriesgar la integridad de nuestra información.
de datos de conocimiento a las que accederán los usuarios,
JULIO 2020
