اول ترجمة عربية مواصفة الايزو 9004:2009

ISO 9004:2009 ‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة‬ ISO 9004: 2009

‫اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ‬

  

‫اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‬ ٢٠٠٩/١١/١ : ‫ﺗﺎرﻳﺦ اﻹﺻﺪار‬



  

1

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬

‫‪٤‬‬ ‫‪٥‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪٨‬‬ ‫‪٩‬‬ ‫‪٩‬‬ ‫‪١٠‬‬ ‫‪١٠‬‬ ‫‪١٠‬‬ ‫‪١١‬‬ ‫‪١٢‬‬ ‫‪١٢‬‬ ‫‪١٢‬‬ ‫‪١٣‬‬ ‫‪١٤‬‬ ‫‪١٥‬‬ ‫‪١٦‬‬ ‫‪١٧‬‬ ‫‪١٨‬‬ ‫‪١٩‬‬ ‫‪٢٠‬‬ ‫‪٢٠‬‬ ‫‪٢١‬‬ ‫‪٢١‬‬ ‫‪٢٢‬‬ ‫‪٢٢‬‬ ‫‪٢٢‬‬ ‫‪٢٣‬‬ ‫‪٢٧‬‬ ‫‪٢٨‬‬ ‫‪٢٩‬‬ ‫‪٢٩‬‬ ‫‪٢٩‬‬

‫ﺗﻤﻬﻴـﺪ‬ ‫ﻣُﻘَـﺪِﻣَﺔ‬ ‫‪.١‬اﻟﻤَﺠَـــﺎل‬ ‫‪.٢‬اﻟﻤَﺮﺟِـﻊ اﻟﻘﻴــﺎﺳﻲ‬ ‫‪.٣‬اﻟﺘَﻌﺮﻳﻔَﺎت واﻟﻤُﺼﻄﻠﺤَـﺎت‬ ‫‪ .٤‬ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة‬ ‫‪ ٤.١‬ﻋــﺎم‬ ‫‪ ٤.٢‬اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪام‬ ‫‪٤.٣‬ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸـــﺂة‬ ‫‪ ٤.٤‬اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ؛ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘﻮﻗُﻌﺎت‬ ‫‪ .٥‬اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬ ‫‪ ٥.١‬ﻋـــﺎم‬ ‫‪ ٥.٢‬ﺻِﻴﺎ ﻏَﺔ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳﺔ‬ ‫‪ ٥.٣‬ﻧَﺸــﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳﺔ‬ ‫‪ ٥.٤‬ﺗَﻮﺻﻴﻞ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬ ‫‪ .٦‬إدارة اﻟﻤــﻮرد‬ ‫‪ ٦.١‬ﻋـــﺎم‬ ‫‪ ٦.٢‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪ ٦.٣‬اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة‬ ‫‪ ٦.٤‬اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء‬ ‫‪ ٦.٥‬اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤــﺘﻴَﺔ‬ ‫‪ ٦.٦‬ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ‬ ‫‪ ٦.٧‬اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤﻌﺮﻓﺔ واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ‬ ‫‪ ٦.٨‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‬ ‫‪ .٧‬إدارة اﻟﻌﻤـﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٧.١‬ﻋـــﺎم‬ ‫‪ ٧.٢‬ﺗَﺨﻄﻴﻂ وﺿَﺒﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬ ‫‪ ٧.٣‬اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت واﻟﺴُﻠﻄﺎت اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ‬ ‫‪ .٨‬اﻟﻤُ ﺮاﻗﺒـﺔ واﻟﻘﻴـﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤُﺮاﺟﻌﺔ‬ ‫‪ ٨.١‬ﻋـــﺎم‬ ‫‪ ٨.٢‬اﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَـﺔ‬ ‫‪ ٨.٣‬اﻟﻘِﻴـَـﺎس‬ ‫‪ ٨.٤‬اﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ‬ ‫‪ ٨.٥‬ﻣُﺮاﺟﻌﺔ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘِﻴـَﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ‬ ‫‪ .٩‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜـﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ‬ ‫‪ ٩.١‬ﻋــــﺎم‬ ‫‪ ٩.٢‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬

‫‪2‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪ ٩.٣‬اﻹﺑﺘﻜـﺎر‬ ‫‪ ٩.٤‬اﻟﺘﻌــﻠﻢ‬ ‫ﻣُﻠﺤَـﻖ )أ( أدوات اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ )ارﺷـﺎدي (‬ ‫ﻣُﻠﺤَـﻖ )ب( ﻣَﺒـَﺎديء إدارة اﻟﺠﻮدة ) ارﺷـﺎدي (‬ ‫ﻣُﻠﺤَـﻖ )ج( اﻟﺘﻮاﻓﻖ ‪ /‬اﻟﺘﻨﺎﻇﺮ ﺑﻴﻦ اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠٤:٢٠٠٩‬واﻷﻳﺰو ‪ ) ٩٠٠١:٢٠٠٨‬ارﺷـﺎدي (‬ ‫ﺑﻴـﺎن اﻟﻤَـﺮَاﺟِﻊ‬

‫‪3‬‬

‫‪٣٠‬‬ ‫‪٣١‬‬ ‫‪٣٣‬‬ ‫‪٥٣‬‬ ‫‪٥٨‬‬ ‫‪٦٠‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬

‫ﺗﻤـﻬﻴـﺪ ‪:‬‬ ‫اﻷﻳﺰو ) اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ ( ﻫﻲ إﺗﺤـﺎد دوﻟﻲ ﻟﻬﻴﺌﺎت اﻟﺘﻘﻴﻴﺲ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗُﻤَﺜِﻞ اﻟﺪول اﻷﻋﻀﺎء ﻓﻲ ﻣُﻨﻈَﻤﺔ‬ ‫اﻻﻳﺰو ‪ .‬وﺗﻘﻮم اﻟﻠﺠﺎن اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻻﻳﺰو ﺑﺄﻋﺪاد اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ‪ ..‬ﺣﻴﺚ ﻳُﺴﻤَﺢ ﻟﻜﻞ ﻋﻀﻮ ﻣﻦ أﻋﻀﺎء اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أن‬ ‫ﻳﻌﻴﻦ ﻣﻤﺜﻼ ﻋﻨﻪ ﻓﻲ أي ﻟﺠﻨﺔ ﻳﺘﻢ اﻧﺸـﺎؤﻫﺎ وﻳﺪﺧﻞ ﻣﻮﺿﻮﻋﻬﺎ ﻓﻲ ﺣﻴﺰ اﻫﺘﻤـﺎم اﻟﻌﻀﻮ ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺸﺎرك اﻳﻀﺎ ﻓﻲ إﻋﺪاد ﺗﻠﻚ اﻟﻤُ ﻮاﺻﻔﺎت‬ ‫ﻛﻞ ﻣﻦ اﻟﻬﻴﺌﺎت واﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ وﻏﻴﺮ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﻈَﻤَﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ ‪ ..‬وﺗﺘﻌﺎون اﻟﻤُﻨﻈَﻤَﺔ أﻳﻀـﺎً ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫وﺛﻴﻖ ﻣﻊ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ اﻟﻜﻬﺮوﺗﻘﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤَﺴَﺎﺋِﻞ اﻟﻤُﺘﻌﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮﺣﻴﺪ اﻟﻘﻴﺎﺳﻲ اﻟﻜﻬﺮوﺗﻘﻨﻲ ‪.‬‬ ‫وﻳﺘﻢ إﻋـﺪاد ﻣُﺴﻮدات اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻠﻘﻮاﻋـﺪ اﻟﻤَﻨﺼﻮص ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺠُـﺰء اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﻦ اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻟﺼﺎدر ﻋﻦ ﻛﻞ ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻤُﻨﻈﻤَﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ واﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ اﻟﻜﻬﺮوﺗﻘﻨﻴﺔ )‪(ISO/IEC Directives‬‬ ‫وﺗﺘﻤﺜﻞ ﻣُﻬﻤَﺔ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻓﻲ إﻋﺪاد اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺎت اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﺛﻢ ﺗُﻮزَع ﻣُﺴﻮدات اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺎت اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗَﻌﺘَﻤِ ﺪُﻫﺎ اﻟﻠﺠﺎن اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫أﻋﻀـﺎء اﻟﻤُﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﺘﺼﻮﻳﺖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪ ،‬وﻳُﺸﺘَﺮَط ﻹﺻﺪار اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ ﻛﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ دوﻟﻴﺔ ﻣُﻮاﻓﻘَﺔ ‪ %٧٥‬ﻣﻦ اﻷﻋﻀﺎء ‪.‬‬ ‫وﺗَ ُﺠـﺪر اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ أن ﺑﻌﺾ ﻋَﻨَﺎﺻِﺮ ﻫﺬا اﻟﻤُﺴﺘَﻨَﺪ ﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﺧَﺎﺿِﻌَﺔ ﻟﺤﻖ اﻟﺒﺮاءة إﻻ ان اﻟﻤُﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ )اﻷﻳﺰو( ﻟﻴﺴﺖ‬ ‫ﻣﺴﺌﻮوﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﺑﻌﺾ أو ﻛﻞ ﻫﺬه اﻟﺤﻘﻮق ‪.‬‬ ‫وﻗﺪ أُﻋِـﺪَتْ ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ أﻳﺰو ‪ ، ١٧٦‬إدارة اﻟﺠﻮدة وﺗﺄﻛﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ‪ ،‬اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ )‪ (٢‬ﻧﻈﻢ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬ ‫وﻫﺬا ﻫﻮ اﻹﺻﺪار اﻟﺜﺎﻟﺚ ﻣﻦ اﻟﻤُ ﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ‪ ISO 9004:2009‬ﺑﻌﺪ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺘﻪ ﻓﻨﻴﺄ واﻟـ ﺬي ﻳُﻠﻐﻲ وﻳَﺤﻞ ﻣﺤـﻞ‬ ‫اﻹﺻـﺪار اﻟﺜﺎﻧﻲ)‪ . (ISO 9004:2000‬واﻟﺘﻐﻴﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻓﻲ ﻫﺬا اﻹﺻﺪار ﻫﻮ ﺗﺮﻛﻴﺰ اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠٤‬ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح‬ ‫اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺬي ﻳُﺆدي إﻟﻰ ﺗَﺤﻘﻴﻖ ﺗَﻐﻴﺮات ﻣَﻠﻤﻮ ﺳَﺔ وﻣُﺆﺛِﺮَة ﻓﻲ ﺑِﻨَﺎء وﻣُﺤﺘﻮﻳَﺎت ﻧﻈـﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة دَاﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬

‫ﻣُﻘـَـﺪِﻣَﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗُﻘَﺪِم ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ إرﺷﺎدات ﻋَﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺄة ﻓﻲ ﻇﻞ ﺑﻴﺌﺔ‬ ‫ﻣُﻌﻘَ ﺪَة ﻛﺜﻴﺮة اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت ‪ ،‬داﺋﻤﺔ اﻟﺘﻨﻮع واﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ .‬وﻳﺘﻮﻗﻒ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻋﻠﻰ ﻗُﺪرة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ اﻹﻳﻔﺎء اﻟﺪَاﺋِﻢ‬ ‫واﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﺑﻤُﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ وﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤُ ﺮﺗَﺒِﻄَﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺸﻜﻞ ﻓَﻌَّﺎل ؛ ﻓﻴﺴﻬﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﻫﺬا اﻟﻨَﺠَﺎح ﻣﻦ ﺧﻼل إدارة‬ ‫اﻟﻤُﻨﺸﺄة ﺑﻜﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﻇﻞ اﻟﻮَ ﻋﻲ اﻟﺘَﺎم ﺑﺎﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤُﺤﻴﻄَﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻌﻠﻢ وﻣَﻌﺮِﻓَﺔ اﻟﺴُﺒﻞ اﻟﻤُﺜـﻠﻰ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ ﻓُﺮَص‬ ‫اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ أو اﻹﺑﺘﻜـﺎر أو اﻹﺛﻨﻴﻦ ﻣﻌﺎً‬

‫‪.‬‬

‫وﺗُﻘﺪم اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ " اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ " ﻛﺄداه ﻫﺎﻣﺔ ﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ ﺟﻤﻴﻊ ﻋَﻨَﺎﺻِﺮ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺬي ﻳﺸﻤﻞ أﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﻘﻴﺎدة‬ ‫واﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ وﻧِﻈَﺎم اﻹدارة واﻟﻤَﻮارِد واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪ ..‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﻧِﻘَﺎط اﻟ ﻀَﻌﻒ واﻟﻘُﻮة ﺑﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدَة‬ ‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻔُ ﺮَص اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ أو اﻹﺑﺘﻜﺎر أو اﻹﺛﻨﻴﻦ ﻣﻌﺎً ‪ .‬وﺗُﻠﻘﻲ اﻟﻤُﻮاﺻﻔـَﺔ اﻟﻀَﻮء ﻋﻠﻰ ﻧِﻈـَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫ﺑﺼﻮرة أﻛﺒﺮ ﻣﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﻤَ ﺬﻛﻮرَة ﺑﺎﻟﻤُـﻮاﺻَﻔَﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ أﻳﺰو ‪٩٠٠١‬؛ ﻓﻬﻲ ﺗُﺮَﻛِﺰ ﻋﻠﻰ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﻞ‬ ‫وﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗُﻘَﺪِم ارﺷﺎدات ﻟﺘَﻨﻔﻴﺬ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﺪَاﺋِﻢ اﻟﻤُﻨﻈَﻢ واﻟﻔَﻌَّﺎل ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﻜَﺎﻣِﻞ ‪ .‬وﻳَﺠﻤَﻊ‬ ‫"اﻟﻨﻤﻮذج اﻟﺸَﺎﻣِﻞ ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﻤَﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ" ﺑﻴﻦ ﺟﻤﻴﻊ ﻋَﻨﺎﺻِ ﺮ ﻛﻼ اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺘﻴﻦ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺘﻴﻦ أﻳﺰو‪ ٩٠٠١‬وأﻳﺰو ‪٩٠٠٤‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣُﻮﺿَﺢ ﺑﺸﻜﻞ )‪(١‬‬

‫‪5‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ورُﻋﻲ ﻓﻲ ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠١‬واﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺎت اﻷﺧﺮى ﻟﻨُﻈُﻢ اﻹدارة ‪ ..‬وﺗﺘﻜﺎﻣﻞ ﻛﻞ ﻫﺬه‬ ‫اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺎت ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ اﻟﺒﻌﺾ ‪ ..‬ﻛﻤﺎ ﻳُﻤﻜﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻛﻞ ﻋﻠﻰ ﺣﺪة ‪.‬‬ ‫ﻳُﻘَـﺪِم ﻣُﻠﺤَﻖ )أ( أداة ﻓﻌَّﺎﻟﺔ ﻟﺠَﻤﻴﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂت ﻟﻌَﻤَﻞ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻟﻮﻗﻮف ﻋﻠﻰ ﻣﺪى اﻟﻨﺠﺎح ﻓﻲ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫واﻟ ُﻔ ﺮَص اﻟﻤُﺘﺎﺣﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜـﺎر ‪.‬‬ ‫ﻳُﻘَـﺪِم ﻣُﻠﺤَﻖ )ب( ﺟﻤﻴﻊ ﻣَﺒـﺎديء ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة وﻫﻲ اﻟﻘَﺎﻋِﺪَة اﻷ ﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺠَﻤﻴﻊ اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺎت اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻟﺘﻲ‬ ‫أﻋﺪﺗﻬﺎ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ أﻳﺰو ‪. ١٧٦‬‬ ‫ﻳُﻘَـﺪِم ﻣُﻠﺤَﻖ )ج( ﻣُﻘَـﺎرَﻧَﺔ ﻣُﻔ ﺼَﻠَﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻧِﻘَﺎط اﻟﺘَﻮاﻓُﻖ ﺑﻴﻦ ﺑُﻨُﻮد ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻَﻔﺔ و ﺑُﻨُﻮد اﻷﻳﺰو ‪.٩٠٠١:٢٠٠٨‬‬

‫‪6‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪ .١‬اﻟﻤَـﺠَــﺎل‬ ‫ﺗُﻮَﻓِﺮ اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ أﻳﺰو ‪ ٩٠٠٤‬إرﺷﺎدات ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂت ﻓﻲ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻨﻬﺞ‬ ‫إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ ،‬وﺗُﻄﺒﻖ ﻋﻠﻰ ﺟﻤـﻴﻊ اﻟﻤُﻨﺸـﺂت ﺑﺼـﺮف اﻟﻨَﻈَﺮ ﻋﻦ ﺣَﺠـﻢ اﻟﻤُﻨﺸﺄة وﻧﺸـﺎﻃﻬﺎ وﻃﺒﻴﻌـﺔ ﻣُﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ وﻟﻜﻨﻬـﺎ ﻻ‬ ‫ﺗُﺴﺘﺨَﺪم ﻓﻲ ﻣَﻨﺢ اﻟﺸﻬﺎدات وﻻ ﻓﻲ اﻷﻏﺮاض اﻟﺘَﻨﻈﻴَﻤﻴَﺔ وﻻ اﻟﺘَﻌﺎﻗُﺪﻳﺔ ‪.‬‬

‫‪ .٢‬اﻟﻤَﺮﺟـﻊ اﻟﻘِﻴَـﺎﺳﻲ‬ ‫وﻟﻜﻲ ﻧُﻄَﺒِﻖ ﻫﺬه اﻟﻮﺛﻴﻘﺔ ﻧَﺤﺘَﺎج إﻟﻰ اﻟﻮﺛﺎﺋِﻖ اﻟﻤَﺮﺟﻌﻴَﺔ اﻟﺘﺎﻟﻲ ذﻛﺮﻫﺎ ؛ وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤَﺮاﺟِﻊ اﻟﻤَﺬﻛﻮر ﻟﻬﺎ ﺗﺎرﻳﺦ اﻹﺻﺪار‬ ‫ﻳَﺘﻢ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺻﺪار اﻟﻤﺬﻛﻮر ﻓﻘﻂ ‪ .‬أﻣﺎ اﻟﻤَﺮاﺟِﻊ اﻟﻐﻴﺮ ﻣَﺬﻛﻮر ﺗﺎرﻳﺦ إﺻﺪار ﻟﻬﺎ ﻳﺘﻢ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺻﺪار اﻷﺧﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‬ ‫اﻟﻤَ ﺮﺟﻌﻴَﺔ )ﻣُﺘﻀَﻤِﻨَﺔ ﻷي ﺗﻌﺪﻳﻼت( ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫أﻳـﺰو ‪ : ٩٠٠٠‬ﻧُﻈُـﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة – اﻷﺳُﺲ واﻟﻤُﺼﻄَﻠﺤَﺎت ‪.‬‬

‫‪ .٣‬اﻟﻌِﺒَـﺎرات واﻟﺘَﻌﺮﻳﻔَﺎت‬ ‫ﺗُﻄﺒـَﻖ اﻟﻌﺒـﺎرات واﻟﺘﻌـﺮﻳﻔﺎت اﻟﻮاردة ﺑﺎﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ أﻳﺰو ‪ ٩٠٠٠‬ﻷﻏـﺮاض ﻫـﺬه اﻟﻮﺛﻴﻘـﺔ ‪.‬‬ ‫‪٣.١‬‬

‫اﻟﻨَﺠـَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام‬

‫ﻫﻮ اﻟﻤُﺤَ ﺼِﻠَﺔ اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻟﻘُﺪرة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ واﻟﻤُﺤﺎﻓﻈَﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺼﻮرة ﻣُﺴﺘَﻤِﺮَة ‪.‬‬ ‫‪٣.٢‬‬

‫ﺑﻴﺌـــﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة‬

‫ﻫﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ واﻟﻈُـﺮوف اﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ واﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن ﺗُﺆَﺛِ ﺮ ﻋﻠﻰ ﻗُـﺪرة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ‬ ‫وﺗَﻌﺎﻣُﻠﻬﺎ ﻣﻊ اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬

‫‪ .٤‬ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة‬ ‫‪٤.١‬‬

‫ﻋـــــﺎم‬

‫إذا أرادت اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗُﺤﻘﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ ،‬ﻓ ﻴَﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗﺘﺒﻨﻰ ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَـﻮدة داﺧِﻞ‬ ‫اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﺑﺤﻴﺚ ﻳَﻘﻮم ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺒﺎديء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻟﺬي ﺗُﻤَﺜِﻞ ﻗﺎﻋﺪة اﻟﻨِﻈَـﺎم ﺑﻤﺎ ﺗُﻘﺪﻣﻪ ﻣﻦ ﻣَﻔﺎﻫﻴﻢ‬ ‫ﺗَﻀﻤَﻦ اﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻟﻔَﻌَّـﺎل ‪ ،‬و ﺗَﻢ ﺗَﻨَﺎول ﻫﺬه اﻟﻤَﺒﺎديء ﺗَﻔﺼﻴﻠﻴﺎً ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ )ب( ‪.‬‬ ‫ﻳَﺘﺤﺘَﻢ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻟﻀَﻤَﺎن ‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫اﻹ ﺳﺘﺨـﺪام اﻟﻔَﻌَّﺎل ﻟﻠﻤَﻮارِد ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫إﺗﺨـﺎذ اﻟﻘَ ﺮارات ﺑُﻨﺎءاً ﻋﻠﻰ اﻟﺤَﻘَﺎﺋِﻖ واﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت ‪.‬‬

‫‪7‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪-‬‬

‫اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ رِﺿَـﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ وﻛﺬﻟﻚ اﻹﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗﻌﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬

‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻳُﺸﻴﺮ ﻣُ ﺼﻄﻠﺢ " اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ " – اﻟﻤُﺴﺘﺨﺪَم ﺧﻼل ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ – إﻟﻰ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺳﻠﻄﺔ ﻹﺻﺪار‬ ‫اﻟﻘﺮارات داﺧﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ .‬ﺑﻴﻨﻤـﺎ ﻳُﺸﻴﺮ ﻣُﺼﺼﻠﺢ " اﻟﻤُﻨﺸـﺂة " إﻟﻰ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻳﺄﺗﻲ ذﻟﻚ ﻣُﺘﻮاﻓﻘﺎً ﻣﻊ‬ ‫اﻟﺘَﻌﺮﻳﻔﺎت اﻟﻤَﺬﻛﻮرة ﻓﻲ اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻷﻳﺰو ‪. ٩٠٠٠‬‬

‫‪٤.٢‬‬

‫اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام‬

‫ﻳُﻤﻜِﻦ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﺤَﻘِﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻹﻟﺘﺰام اﻟﺪَاﺋِﻢ ﻟﻺﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌُﻤﻼء وﺟَﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف‬ ‫اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ ﺑﺼﻮرة ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻣُﺘﻮازِﻧَﺔ ‪ .‬وﺣﺘﻰ ﺗَﻨﺠﺢ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻓﻲ ﻇﻞ ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة اﻟﻐﻴﺮ‬ ‫ﻣُﺴﺘَﻘِ ﺮَة وداﺋِﻤَﺔ اﻟﺘَﻐﻴﺮ ‪ ،‬ﻓﻴﺠـﺐ أن ﺗﻠﺘﺰم ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫أن ﺗَﻤﺘَﻠِﻚ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣَ ﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻟﻠﺘﺨﻄﻴﻂ ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷَﻣَﺪ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮَة واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤُﻨﺘَﻈِﻢ ﻟﺒﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﺟَﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ اﻟﻤُﺘﺪاﺧِﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗَﻘﻴﻴﻢ ﺗَﺄﺛﻴﺮاﺗﻬﻢ اﻟﻔَ ﺮدﻳﺔ اﻟﻤُﺤﺘَﻤـﻠﺔ ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻛﺬﻟﻚ‬ ‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ آﻟﻴﺔ اﻹﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ وﺗَﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ ﺑﺼُﻮرة ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻣُﺘﻮازِﻧَﺔ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻹﺷﺮاك اﻟﺪَاﺋِﻢ ﻟﻸﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ وإﺣﺎﻃﺘﻬﻢ ﺑﺨﻄﻂ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وأﻧﺸﻄﺘﻬﺎ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫إﻗﺎﻣﺔ ﻋِﻼﻗَﺎت ﻣَﻨﻔﻌَﺔ ﻣُﺘﺒـﺎدَﻟَﺔ ﻣﻊ اﻟﻤُـﻮردﻳﻦ واﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻹﺳﺘﻔـﺎدة اﻟﻘُﺼﻮى ﻣﻦ ﻋﺪد ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ اﻵﻟﻴﺎت اﻟﺘَﺴﻮﻳﻘﻴِﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﺘَﻔﺎوض واﻟﻮﺳَـﺎﻃَﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘَﻮازُن ﺑﻴﻦ‬ ‫اﻟﻤُﺘَﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﻨﺎﻓُﺴﻴَﺔ اﻟﻤُﺘﻌَﺪِدَة واﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌﺎت اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻤَﺨﺎﻃِ ﺮ ﻗَﺼﻴﺮة أو ﻃﻮﻟﻴﺔ اﻷﺟﻞ اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠَﺔ وﻧﺸﺮ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺔ ﻛﺎﻣِﻠَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ﻓﻲ اﻟﺘَﻘﻠﻴﻞ واﻟﺤَﺪ ﻣﻦ ﻫﺬه‬ ‫اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِـﺮ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫وﺿﻊ ﺗَ ﺼَﻮر ﻟﻠﻤَﻮارِد اﻟﺘﻲ ﺳﻮف ﺗَﺤﺘﺎج إﻟﻴﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣُﺴﺘﻘﺒَﻼً ﻣُﺘﻀﻤﻨﺎً ذﻟﻚ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻜَﻔﺎءات واﻟﻤَﻬﺎرات اﻟﻤَﻄﻠﻮب‬ ‫ﺗَﻄﻮﻳﺮﻫﺎ وﺗَﺤﺴﻴﻨﻬﺎ ﻟﺪى اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫إﻧﺸـﺎء اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت اﻟﻼزﻣﺔ واﻟﻤُﻼﺋِﻤَﺔ ﻟﺘَﻨﻔﻴﺬ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺘﻲ ﺗَﻀﻤَﻦ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﻟﻈُﺮوف ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ‬ ‫داﺋﻤﺔ اﻟﺘَﻐﻴﻴﺮ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮ ﻟﻤَﺪى اﻟﺘَﻮاﻓُﻖ ﻣﻊ اﻹﺟﺮاءات واﻟﺨِﻄَﻂ اﻟﺤَﺎﻟ َﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وإﺗـﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘَ ﺼﺤﻴﺤﺔ واﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‬ ‫اﻟﻤُﻨﺎ ﺳِﺒَﺔ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﺿَﻤﺎن أن ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺪﻳﻬﻢ اﻟﻔُﺮَص ﻟﻠﺘَﻌﻠﻢ ﻣﻦ أﺟﻞ رﻓﻊ ﻣُﺴﺘﻮاﻫُﻢ اﻟﺬاﺗﻲ واﻟﺤِﻔـَﺎظ ﻋﻠﻰ ﺣَﻴﻮﻳﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫إﻧﺸـﺎء وﺻﻴﺎﻧﺔ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﻀﻤﻦ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻹﺑﺘﻜَـﺎر واﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤـﺮ ‪.‬‬

‫‪8‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪٤.٣‬‬

‫ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫ﺗَﺘَﺴِﻢ ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﺘَﻐﻴﻴ ﺮ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﺑﺼﺮف اﻟﻨَﻈَﺮ ﻋﻦ ﻛِﺒَﺮﺣَﺠﻢ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أو ﺻِﻐَﺮﻫﺎ وﻣُﻨﺘﺠﺎﺗِﻬﺎ وأﻧﺸﻄﺘﻬﺎ وﻧُﻮع اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬ ‫ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ ﻫَﺎدِﻓَﺔ ﻟﻠﺮﺑﺢ أم ﻻ ‪.‬وﻋﻠﻴﻪ ﻓﻴَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮَة ﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻜﻲ ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ وﺗَﻘﻴﻴﻢ‬ ‫وإدارة اﻟﻤَﺨﺎﻃِﺮ اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ واﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ وﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ داﺋﻤﺔ اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ واﻟﺘَﻨَﻮع ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗَﺘﺨﺬ ﻗﺮارات ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻲ واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ وﻓﻖ إﻃـﺎر زﻣﻨﻲ ﻣُﺤﺪد ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ وﺗَﺤﺴﻴﻦ أداء‬ ‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬ﻟﻠﻤَ ﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋﻦ إدارة اﻟﻤَﺨﺎﻃِﺮ ‪ ،‬ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤَﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ أﻳﺰو ‪. ٣١٠٠٠‬‬

‫‪٤.٤‬‬

‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‬

‫اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻫـﻲ أﻓﺮاد أو ﻛﻴﺎﻧﺎت ﺗُﻘَﺪِم ﻗﻴﻤﺔ ﻣُ ﻀَﺎﻓَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة أو أﻧﻬﺎ ﺗَﻬﺘﻢ أو ﺗَﺘﺄﺛﺮ ﺑﺄﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻤُﺨﺘﻠِﻔﺔ‬ ‫ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈن اﻹﻳﻔﺎء ﺑﺈﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻷﻃﺮَاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻳُﺴَـﺎﻫِﻢ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫وﻋﻼوة ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﻓﺈن اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘَﻮﻗﻌﺎت ﺗَﺘﻐﻴﺮ وﺗَﺘﻨﻮع وﺗَﺨﺘﻠﻒ ورﺑﻤﺎ ﺗَﺘﻌﺎرَض ﺑﻴﻦ ﻃﺮف وآﺧﺮ ‪ .‬ﻓﻴﺠﺐ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻟﻌَﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻮَ ﺳـﺎﺋِﻞ واﻵﻟﻴﺎت ﻟﻠﺘﻌﺒﻴﺮ ﻋﻦ ﻫﺬه اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﻣﻦ ﻗِﺒَﻞ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف وﻣﻦ ﺛﻢ اﻹﻳﻔـﺎء‬ ‫ﺑﻬﺎ وﻣﻦ ﻫﺬه اﻵﻟﻴﺎت اﻟﻤُﺸﺎرﻛَﺔ اﻟﻔِﻜﺮﻳَﺔ واﻟﺘَﻌﺎون اﻟﻤَﺎدي واﻟﺘَﻔَﺎوض واﻹ ﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻤَ ﺼَﺎدِر ﺧﺎرﺟﻴﺔ أو إﻟﻐﺎء أﺣﺪ أﻧﺸﻄﺔ‬ ‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫ﺟـﺪول )‪ - (١‬أﻣﺜـﻠﺔ ﻟﻌﺪد ﻣﻦ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ واﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ‬

‫اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬

‫اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘﻮﻗﻌﺎت‬

‫اﻟﻌُﻤـﻼء‬

‫ﺟَﻮدة اﻟﻤُ ﻨﺘَﺞ – ﺳِﻌـﺮ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ – ) ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘﺔ ﺑﺘَﺴﻠﻴﻢ اﻟﻤُ ﻨﺘَﺞ ﻣﺜﻞ‬ ‫ﺗﻮﻗﻴﺘﺎت اﻟﺘَﺴﻠﻴﻢ – ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘَﺴﻠﻴﻢ – اﻟﻜِﻤﻴَﺔ اﻟﻤُﺴﻠﻤﺔ ‪( ...‬‬

‫اﻟﻤَﺎﻟِﻜﻮن ‪ /‬اﻟﻤُﺴﺎﻫِﻤﻮن‬ ‫اﻟﻌَ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَـﺎء‬ ‫اﻟﻤُﺠﺘﻤﻊ اﻟﺨَﺎرﺟِﻲ‬

‫ اﻟﺮﺑﺢ اﻟﺪاﺋِﻢ ‪.‬‬‫ اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺘَﻌﺎﻣﻞ ‪.‬‬‫ ﺑﻴـﺌﺔ ﻋَﻤﻞ ﺟَﻴﺪة ‪.‬‬‫ اﻷﻣَﺎن اﻟﻮَﻇﻴﻔﻲ ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﺤﻔﻴﺰ واﻟﻤُﻜﺎﻓﺂة ‪.‬‬‫ اﺳﺘﻤﺮار ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤَﻨﺎﻓِﻊ اﻟﻤُﺘﺒﺎدﻟﺔ ‪.‬‬‫ ﺣِﻤﺎﻳﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ ‪.‬‬‫ اﺗﺒﺎع ﻗَﻮاﻋِﺪ اﻟﺴُـﻠُﻮك اﻷﺧﻼﻗﻲ ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺘَﻮاﻓُﻖ ﻣﻊ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَﺔ ‪.‬‬

‫‪9‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻣَﻠﺤــﻮﻇَـﺔ ‪ :‬ﻋﻠﻰ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ أن ﻣُﺴﻤﻴَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ )اﻟﻌُﻤﻼء – اﻟﻤَﺎﻟﻜﻮن‪ /‬اﻟﻤُﺴﺎﻫﻤﻮن – اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُ ﺮﻛﺎء ‪-‬‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ( ﻣُﺘﻤﺎﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﻣُﻌﻈـﻢ اﻟﻤﻨﺸﺂت ‪ ،‬إﻻ أن ﺗَﻘﺴﻴﻢ ﻫﺬه اﻟﻔِﺌَﺎت ﻣِﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن ﻳَﺨﺘﻠﻒ ﺑﻴﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂت ﺑﻌﻀﻬﺎ‬ ‫اﻟﺒﻌﺾ ﺑﻤﺮور اﻟﻮَﻗﺖ أو وﻓﻘﺎً ﻻﺧﺘﻼف وﺗﻨﻮع اﻟﺼِﻨﺎ ﻋَﺎت وﻣَﻮاﻗِﻊ اﻟﺒﻼد اﻟﻤُﺨﺘَﻠِﻔَﺔ واﻟﺜﻘﺎﻓَﺎت اﻟﺴَﺎﺋِﺪة ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣُﺠﺘَﻤَﻊ ‪.‬‬

‫‪ .٥‬اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳﺔ‬ ‫‪٥.١‬‬

‫ﻋـــــﺎم‬

‫إن ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤُﻨﺸﺄة ﻟﻠﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺑﻨﺠﺎح اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣُﻬِﻤَﺔ ورؤﻳﺔ واﺿِﺤَﺔ وﻗﻴﻢ ﺛَﺎﺑِﺘَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬ ‫ﻳﺘﻢ اﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻬﺎ وﻗُﺒﻮﻟﻬﺎ واﻟﻤُﺸﺎرﻛَﺔ ﻓﻲ وﺿَﻌِﻬَﺎ ﻣﻦ ﻗِﺒَﻞ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻛ ﺬﻟﻚ ﻛُﻞ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬ ‫ﻣَﻠﺤــﻮﻇـﺔ ‪ :‬ﻳُﺸﻴﺮ ﻣُﺼﻄﻠﺢ " اﻟﻤُﻬـﻤَﺔ " – اﻟﻤُﺴﺘَﺨﺪَم ﺧﻼل ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ – إﻟﻰ اﻟﻬَـﺪَف ﻣﻦ وﺟﻮد اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﺑﻴﻨﻤﺎ‬ ‫ﻳﺸﻴﺮ ﻣُﺼﻄﻠﺢ " اﻟﺮُؤﻳﺔ " إﻟﻰ اﻟﻮَﺿﻊ اﻟﺬي ﺗَﻄﻤَﺢ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗَﺼِﻞ إﻟﻴﻪ واﻟﺼُﻮرة اﻟﺘﻲ ﺗُ ﺮﻳﺪ أن ﺗَﻈﻬﺮ ﺑﻬﺎ أﻣﺎم ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ‬ ‫وﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬

‫‪٥.٢‬‬

‫ﺻﻴـﺎﻏﺔ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳﺔ‬

‫ﻳَﺠﺐ أن ﺗُﺤﺪد اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴَﺎ ﺑﻮﺿﻮح اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺔ وﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﻣﻦ ﺛَﻢ وَﺿﻊ "ﻣُﻬِﻤَـﺔ " و "رؤﻳﺔ" و "ﻗﻴﻢ واﺿﺤﺔ"‬ ‫ﻳﺘﻢ ﻗَﺒﻮﻟﻬﺎ واﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻬﺎ واﻹﻳﻤﺎن ﺑﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ وﺗَﺴﺘَﻤِﺮ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬ ‫ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ اﻟﺤﺎﺟﺔ ﺗَﺴﺘَﺪﻋﻲ ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ وﺗَﺤﺪﻳﺚ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت أم ﻻ ‪.‬‬ ‫وﻟﻜﻲ ﺗَﺘﺒَﻨَﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗَﻀَﻊ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﺿِﺤَﺔ وﺳﻴﺎﺳﺎت ﻣُﺤﺪَدَة ﺗَﺘﻤَﻜَﻦ ﻣﻦ اﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋَﻠﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗَ ﻀﻊ ﻋَﻤﻠﻴﺎت‬ ‫ﻟﻤﺎ ﻳَﻠﻲ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮَة واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤُﻨﺘَﻈِﻢ ﻟﺒﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣُﺘﻀَﻤِﻨَﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌُﻤﻼء واﻟﻮﺿﻊ اﻟﺘَﻨَﺎﻓُﺴﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬ ‫واﻟﺘَﻄﻮرات اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ واﻟﺘﻐﻴﺮات اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ واﻟﺘَﻮﻗﻌﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﻌَﻮاﻣِﻞ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﺗَﻘﻴﻴﻢ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻌَﻤﻠﻴﺔ اﻟﺤَﺎﻟﻴﺔ واﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ ﻟﻬﺎ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ ﻣﻦ اﻟﻤَﻮارِد واﻟﺘِﻘﻨﻴَﺎت اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜَﺔ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﺗَﺤﺪﻳﺚ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳـﺎت ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﻀَﺮورﻳﺔ ﻟﻺﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬

‫ﻳَﺠﺐ إﻧﺸـﺎء ﻛﻞ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت وِﻓﻖ ﺟَﺪول زَﻣﻨﻲ ﻣُﺤﺪَد ﻣﻊ ﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﺨِﻄَﻂ واﻟﻤَﻮارِد اﻟﻼزِﻣﺔ ‪.‬‬

‫‪10‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ – ﻋﻨﺪ ﺻﻴﺎﻏﺔ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة – دراﺳﺔ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻷُﺧﺮى ﻣﺜﻞ ﺗَﺤﻠﻴﻞ ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ‬ ‫واﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴَﺔ وﻣُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻧِﻘَﺎط اﻟﻘﻮة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻧِﻘَـﺎط اﻟﻀَﻌﻒ واﻟﻔُ ﺮَص واﻟﺘَﻬـﺪﻳﺪات وﻛﺬﻟﻚ إﻧﺸـﺎء‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴـﺎﻏﺔ وﻣُﺮَاﺟَﻌﺔ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫ﻣَﻠﺤــﻮﻇَـﺔ ‪ :‬ﺗﻌﺒﻴﺮ " اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ " ﻳَﻌﻨﻲ ﺧِﻄَﺔ ﻣُﻨﻈَﻤَﺔ وﻣَﻨﻄﻘﻴَﺔ أو ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗَﻬﺪِف إﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف وﺧَﺎﺻَﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻤَـﺪى اﻟﺒَﻌﻴﺪ ‪.‬‬

‫‪٥.٣‬‬

‫ﻧَﺸـﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳﺔ‬ ‫‪٥.٣.١‬‬

‫ﻋـــﺎم‬

‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻮَﻓِﺮ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت واﻟﻤُﻤﺎرﺳَﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻣِﻦ ﺛﻢ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح‬ ‫اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام وﺗَﺘﻤﺜَﻞ ﻫﺬه اﻟﻤُﻤﺎرﺳَﺎت ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ اﻟﺼِﻴَﺎ ﻏَﺔ اﻟﻤُﻨﺎﺳِﺒَﺔ ﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺳﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺻﻮرة أﻫﺪاف ﻳُﻤﻜِﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ ﻣُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ وَﺿﻊ ﺟَﺪاوِ ل زَﻣﻨﻴَﺔ ﻟﻜﻞ ﻫَﺪَف ﻣﻦ ﻫﺬه اﻷﻫﺪاف ﻣَﻊ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟ ُﺴـﻠﻄَﺎت واﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت ﻹﻧﺠﺎز ﻫَﺬه اﻷﻫﺪاف ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ اﻹ ﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ وﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﺪاﺑﻴﺮ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻤُﻜﺎﻓَﺤَﺔ ﺗِﻠﻚَ اﻟﻤَﺨَﺎﻃِﺮ ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﻨﻔﻴﺬ اﻷﻧﺸـﻄﺔ اﻟﻀَﺮورﻳَﺔ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻨﻔﻴـﺬ اﻷﻧﺸـﻄﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻷﻫـﺪاف اﻟﻤَﻮﺿﻮ ﻋَﺔ ‪.‬‬

‫‪٥.٣.٢‬‬

‫اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت واﻟﻤُﻤﺎرﺳَﺎت‬

‫ﻟ ﻀَﻤﺎن ﻛﻔﺎءة وﻓَﺎﻋﻠﻴﺔ ﻋَﻤﻠﻴـَﺎت وﻣُﻤُﺎرﺳَﺎت اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪ ،‬ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُ ﻨﺸﺂة أن ﺗَﻘﻮم ﺑﻌﺪد ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ ﺗَﻮَﻗُﻊ اﻟﻨِﺰا ﻋَﺎت اﻟﻤُﺤﺘَﻤﻠَﺔ اﻟﻨَﺎﺗِﺠَﺔ ﻋﻦ اﻹﺧﺘﻼف ﺑﻴﻦ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﺑﻌﻀـﻬﺎ اﻟﺒﻌـﺾ ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻷداء اﻟﺤَﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة واﺳﺘﻴﻌﺎب اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺠِـﺬرﻳَﺔ ﻟﻤـﺎ ﺳَـ ﺒَﻖ ﺣُﺪوﺛﻪ ﻣﻦ ﻣُﺸﻜِـﻼت ﻟﺘَﺠَﻨُﺐ ﺗِﻜﺮار ﺣُﺪوﺛﻬﺎ ‪.‬‬‫ اﻹﺷﺮاك اﻟﺪَاﺋِﻢ ﻟﺠَﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ وإﻃﻼﻋﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﻣَ َﺪى ﺗَﻘَﺪم أداء اﻟﻤُﻨﺸـﺂة واﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﺘَﻐﺬﻳَﺔ اﻟﻤُﺮﺗَﺪَة‬‫وأﻓﻜﺎرﻫﻢ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬ ‫ اﺳﺘﻌـﺮاض ﻧِﻈَﺎم اﻹدارة وﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﻪ ﺑﻪ وﺗَﺤﺪﻳﺜﻬﺎ إذا اﺳﺘَﺪﻋَﺖ اﻟﺤَﺎﺟَﺔ ذﻟﻚ ‪.‬‬‫ اﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴـَﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺔ وإﺻﺪار اﻟﺘَﻘَﺎرﻳﺮ ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَـﻮارِد اﻟﻼزﻣﺔ ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﺗﻠﻚ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻌَﻤﻠ ﻴَـﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﻌَﻠُـﻢ ‪.‬‬‫ ﺗَﻄﻮﻳﺮ وﺗَﺤﺪﻳﺚ وإﻧﺠـﺎز اﻷﻫـﺪاف ووﺿﻊ إﻃﺎر زَﻣﻨﻲ ﻟﺘَﻨﻔﻴﺬﻫـﺎ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺿَﻤـﺎن أن ﻧَﺘﺎﺋِﺞ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف ﺗَﺘﻮاﻓَﻖ ﻣﻊ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪11‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪٥.٣.٣‬‬

‫ﻧَﺸــﺮ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴِﻴَـﺎﺳَﺔ‬

‫ﻟﻜﻲ ﺗَﺘﻤﻜَﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ ﻧَﺸﺮ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت ﻳَﺠِـﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗُﺤَ ﺪِد اﻟﻌِﻼﻗَﺎت ﺑﻴﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ وأن ﺗُﻘَﺪِم وﺻﻔﺎً‬ ‫ﻟﺘﺴﻠﺴﻞ وﺗَﻔﺎﻋُﻞ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﻟﻤﻤﻜﻦ أن ﺗُﺴﺎ ﻋِﺪ ﻓﻲ ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪:‬‬ ‫ ﺗَﺤـﺪﻳﺪ اﻟﻌِﻼﻗَﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻬَﻴﺎﻛِﻞ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ واﻷﻧﻈﻤـﺔ واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪.‬‬‫ ﺗَﺤـﺪﻳﺪ اﻟﻤَﺸﺎﻛﻞ اﻟﻤُﺤﺘَﻤَﻞ ﺣﺪوﺛﻬﺎ ﻋﻨـﺪ اﻟﺘَﻔﺎﻋُﻞ ﺑﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺎت ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ وﻣُﺒﺎدرات اﻟﺘَﻐﻴﻴﺮ اﻟﻤُ ﺤﺘﻤَﻠَﺔ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻮﻓﻴﺮ إﻃﺎر ﻋَﻤَﻞ ﻟﻮَﺿﻊ وﺗَﻨﻈﻴﻢ وﻧَﺸـﺮ اﻷﻫﺪاف ﻋﻠﻰ ﺟـَﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘَﻮﻳَﺎت ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪٥.٤‬‬

‫ﺗَﻮﺻﻴﻞ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴِﻴـَﺎﺳَﺔ‬ ‫إن اﻟﺘَﻮﺻﻴﻞ اﻟﻔَﻌَّﺎل ﻹ ﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺳﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ ﻫﻮ اﺣﺪى اﻟﺮﻛَﺎﺋِ ﺰ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ‪ ،‬ﻓﻴَﺠﺐ أن‬ ‫ﺗَﺘﺴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻮﺻﻴﻞ ﺑﺎﻟﺠِﺪﻳَﺔ ووﺿﻮح اﻟﻬَﺪَف واﻹﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ ووﺟﻮد إﻃﺎر زَﻣﻨﻲ ﻣُﺤﺪَد وأن ﺗَﺸﻤﻞ آﻟﻴﺔ واﺿِﺤَﺔ‬ ‫ﻟﻠﺘَﻐﺬﻳَﺔ اﻟﻤُﺮﺗَﺪة وداﺋﺮة ﻟﻠﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮَة ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﺘﻀﻤﻦ آﻟﻴﺎت ﻟﻠﺘَﻌﺎﻣُ ﻞ اﻹﻳﺠﺎﺑﻲ ﻣﻊ اﻟﺘَﻐَﻴﺮات اﻟﺘﻲ ﺗُ ﺼﻴﺐ ﺑﻴﺌـﺔ‬ ‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬ ‫ﻳَﺠﺐ أن ﺗَﻌﻤﻞ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻹﺗﺼﺎﻻت داﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺼﻮرة أُﻓﻘﻴﺔ ورأﺳﻴﺔ وأن ﺗَﺘﻨَﺎﺳَﺐ ﻣﻊ ﺟَﻤﻴﻊ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﻣُﺨﺘَﻠﻒ‬ ‫ﻣُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴﻦ ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ ﻳُﻤﻜﻦ ﺗَﻮﺻﻴﻞ ﻣَﺠﻤﻮﻋَﺔ ﻣﻦ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت إﻟﻰ اﻟﻌَﺎﻣِﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺄﺳﻠﻮب ﻣُﺨﺘَﻠِﻒْ ﻋﻦ‬ ‫ذﻟﻚ اﻟﻤُﺴﺘﺨﺪَم ﻣﻊ اﻟﻌُﻤﻼء وﻋﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﻤُﺴﺘﺨﺪَم ﻣﻊ اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷُﺧﺮى ‪.‬‬

‫‪.٦‬‬

‫إدارة اﻟﻤَـﻮرِد‬ ‫‪ ٦.١‬ﻋـــﺎم‬ ‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺄة أن ﺗُﺤَﺪِد اﻟﻤَﻮارِد اﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ واﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﺤﻘـﻴﻖ أﻫـﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪَي اﻟﻘَﺼﻴﺮ‬ ‫واﻟﺒﻌﻴﺪ ‪ ،‬ﻣﻊ أﻫﻤﻴـﺔ ﺗَﻮَاﻓُﻖ ﺳِﻴﺎﺳَﺎت وﻃُـ ﺮُق اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ إدارة اﻟﻤَﻮرِد ﻣﻊ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻌَﺎﻣَﺔ ‪.‬‬ ‫وﻟﻜﻲ ﺗَ ﻀﻤَﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻜَﻔَ ﺎءة واﻟﻔَﺎ ﻋِﻠﻴَﺔ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮارِد ) اﻷﺟﻬﺰة ‪ /‬اﻟﻤُﻌِ ﺪَات ‪ ،‬اﻟﻤَـﺮَاﻓِﻖ ‪ ،‬اﻟﻤَﻮاد اﻷوﻟﻴﺔ ‪،‬‬ ‫اﻟﻄﺎﻗﺔ ﺑﺄﻧﻮاﻋﻬﺎ ‪ ،‬اﻟﻤَﻌﺮﻓﺔ ‪ ،‬اﻟﻤَـﻮارِد اﻟﻤَـﺎﻟﻴَﺔ ‪ ،‬اﻷﻓـﺮاد ( ‪ ،‬ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻴﻬـﺎ أن ﺗَﻤﺘَﻠِﻚ ﻋَﻤﻠﻴﺎت ﻗَـﺎدِرة ﻋﻠﻰ ﺗَﻮﻓﻴﺮ‬ ‫اﻟﻤَﻮارِد وﺗَﺨﺼﻴﺼﻬﺎ وﻣُ ﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ واﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ اﻹﺳﺘﺨﺪام اﻷﻣﺜﻞ وﺣﻤﺎﻳﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﻤَﻮارِد واﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪ .‬ﻛﻤـﺎ‬ ‫ﻳَﺠِـﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺄة أن ﺗُﺤَ ﺪِد اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ وﺗُﻘَﻴﻢ اﺣﺘﻤﺎل ﺣُﺪوﺛﻬﺎ ‪ ،‬ﻓﻲ ﻇﻞ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮة ﻟﻺ ﺳﺘﺨﺪام اﻟﺤَﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤَﻮارِد‬ ‫ﻣﻦ أﺟﻞ إﻳﺠﺎد ﻓُ ﺮَص ﺟﺪﻳﺪة ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻣﻤـﺎ ﻳَ ﻀﻤَﻦ ﺗَﻮﻓُﺮ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ ‪ .‬وﻳَﺘﻢ ﻛﻞ ﻫﺬا‬ ‫ﻣُﺘﻮازﻳﺎً ﻣَﻊ اﻟﺒَﺤﺚ ﻋﻦ ﻣَﻮارِد ﺟَ ﺪﻳﺪَة وﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت و اﻟﺘَﻄﻮرات اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ اﻟﺤَ ﺪﻳﺜَﺔ ‪.‬‬

‫‪12‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻳَﺠﺐ أن ﺗَﻘﻮم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ -‬دَورﻳﺎً – ﺑﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ ﻣَ ﺪى ﺗَﻮﻓُﺮ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤَﻄﻠﻮﺑَﺔ واﻟﻤُﺤﺪَدَة ﻣُﺴﺒﻘَﺎً وﻣُﻼﺋﻤﺘﻬﺎ ﻟﻠﻐَﺮَض ‪ ،‬ﺳَﻮاء‬ ‫ﻛﺎﻧﺖ ﻫﺬه اﻟﻤَ ﻮارِد داﺧﻠﻴﺔ أو ﺧﺎرﺟﻴﺔ واﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﻨَﺎ ﺳِﺒَﺔ ‪ ،‬وإدارج ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ ﻫﺬه اﻟﻤُﺮاﺟﻌَﺎت ﻛﻤُﺪﺧَﻼت ﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت‬ ‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻼﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻷﻫـﺪاف واﻟﺨِﻄَﻂ ‪.‬‬

‫‪ ٦.٢‬اﻟﻤَـﻮارِد اﻟﻤَـﺎﻟﻴَﺔ‬ ‫ﻳَﺠـﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُـﻠﻴﺎ ان ﺗُﺤَﺪِد اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وأن ﺗُﻮَﻓِ ﺮ اﻟﻤَﻮارد اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴﺔ‬ ‫واﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ ‪ ،‬وﺗَﺘﻌﺪد ﺻُﻮر و أﺷﻜﺎل اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘَﺸﻤﻞ اﻷوراق اﻟﻤَﺎﻟﻴَﺔ و اﻟﺴَﻨـﺪَات و اﻟﻘُ ﺮوض أو أي أﻧﻮاع‬ ‫أﺧﺮى ﻣﻦ اﻟﺴَﻨﺪَات أو اﻟﺼُﻜﻮك اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻨﺸـﻲء وﺗَﺼﻮن ﻋَﻤﻠﻴﺎت ﻟﻠﻤُﺮاﻗﺒَﺔ واﻟﺘَﺤَﻜﻢ وإﺻﺪار اﻟﺘَﻘﺎرﻳﺮ ﻋﻦ ﻣَﺪى ﻓَﺎﻋﻠﻴﺔ ﺗَﺨﺼﻴﺺ اﻟﻤَﻮارِد‬ ‫اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ وﻛَﻔَﺎءة اﺳﺘﺨـﺪاﻣﻬﺎ ﻟﻠﻨَﺠﺎح ﻓﻲ إﻧﺠـﺎز أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺣﻴﺚ ﺗُﺴَـﺎﻫِﻢ ﺗﻠﻚ اﻟﺘَﻘﺎرﻳﺮ ﻓﻲ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻐَﻴﺮ‬ ‫ﻓَﻌﺎﻟﺔ واﻗﺘﺮاح ﺳُﺒُﻞ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪ .‬وﻳَﺠﺐ ﺗَﻘﺪﻳﻢ اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤَﺎﻟﻴَﺔ ﻋﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘﺔ ﺑﺄداء ﻧِﻈَـﺎم اﻹدارة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة‬ ‫وﻣُﻄَﺎﺑَﻘَﺔ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ ﺧـﻼل اﺟﺘﻤﺎﻋﺎت ﻣُـ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻹدارة ‪.‬‬ ‫وﻳُﺆَﺛِ ﺮ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻛﻔﺎءة وﻓَﺎﻋﻠﻴَﺔ ﻧِﻈَـﺎم اﻹدارة ﺗَﺄﺛﻴﺮاً إﻳﺠﺎﺑﻴﺎً ﻋﻠﻰ اﻟﻨَﺘﺎﺋِﺞ اﻟﻤَ ﺎﻟِﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﺑﻄﺮق ﻋﺪﻳﺪة وﻣﻦ أﻣﺜﻠﺔ‬ ‫ذﻟﻚ ‪:‬‬ ‫ داﺧﻠﻴـﺎً ﺣﻴﺚ ﺧَﻔﺾ ﻣُﻌﺪَل اﻟﻔَﺸَﻞ ﻓﻲ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت واﻟﻤُﻨﺘﺠَـﺎت واﻟﺘَﺨﻠُﺺ ﻣﻦ اﻟﻬَـﺎﻟِﻚ ﻓﻲ اﻟﻤَـﻮاد اﻷوﻟﻴﺔ واﻟﻮَﻗﺖ‬‫اﻟﻤُﺴﺘَﻐﺮَق ﻓﻲ اﻻﻧﺘﺎج ‪.‬‬ ‫ ﺧﺎرﺟﻴﺎً ﺣﻴﺚ اﻟﺤَـﺪ ﻣِﻦ ﻓَﺸَﻞ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ ‪ ،‬وﺗَﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘَﻌﻮﻳﺾ ﺑﻤُﻮﺟَﺐ ﻛَﻔﺎﻻت وﺿَﻤﺎﻧَﺎت ﺗَﻤﻨﺤﻬَﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻠﻌَﻤﻴﻞ‬‫واﻟﺨُﺼـﻮﻣَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗُﻄﺒَﻖ ﻋـﻠﻰ اﻟﻤُ ﻨﺘَﺞ ﻟﻤُﺨﺎﻟﻔﺘﻪ ﻟﻠﻤُ ﻮاﺻـﻔَﺎت اﻟﻤُ ﺤﺪدة واﻟﺘَﻌَﺮُض ﻟﻠﻤُﺨَﺎﻟﻔَﺎت اﻟﻘَ ﺎﻧﻮﻧﻴـﺔ اﻷﺧـ ﺮى‬ ‫وﺗَﻜﻠِﻔَـﺔ ﺧُﺴـﺎرة اﻟﻌُﻤـﻼء وﺿﻴﺎع ﻓُﺮَص ﺗَﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪.‬‬ ‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﺗُﻘَـﺪِم اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ اﻟﻘِﻴﺎﺳﻴَﺔ أﻳﺰو ‪ ١٠٠١٤‬أﻣﺜـﻠﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻦ ﻛَﻴﻔﻴﺔ اﻟﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻓَﻮاﺋِﺪ َﻣﺎﻟﻴَﺔ وإﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﺧِﻼل ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣَﺒﺎديء ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدَة أﻳﺰو ‪. ٩٠٠٠‬‬

‫‪ ٦.٣‬اﻟﻌَـﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂ ة‬ ‫‪ ٦.٣.١‬إدارة اﻟﻌَـﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬ ‫ﻳُﺆدي اﻹﺷﺮاك اﻟﻜَﺎﻣِﻞ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ -‬ﻛﻤَﻮرِد ﻫَـﺎم ذو ﻗﻴﻤﺔ ﻛﺒﻴﺮة ‪ -‬ﻓﻲ إﻧﺸـﺎء ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدة إﻟﻰ ﺗَﻘﺪﻳﻢ‬

‫‪13‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻗِﻴﻤَﺔ ﻣُﻀَﺎﻓَﺔ إﻟﻰ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻟﺘﻲ ﺗَﺘﻌَ ﺎﻣَﻞ ﻣَﻊَ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ .‬ﻓﻴﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻗﻴﺎدﺗﻬﺎ أن ﺗﻨﺸﻲء‬ ‫وﺗُﺤَﺎﻓِﻆ ﻋﻠﻰ رؤﻳﺔ وﻗﻴﻢ ﻣُﺸﺘَﺮِﻛَﺔ وﺑﻴﺌﺔ داﺧﻠﻴﺔ ﺗَﻀﻤَﻦ اﻟﻤُﺸﺎرﻛَﺔ اﻟﻜَﺎﻣِﻠَﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬ ‫وﺣﻴﺚ أن اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ أﻛﺜﺮ اﻟﻤَﻮارِد أﻫﻤﻴﺔ وﻗﻴﻤﺔ ‪ ،‬ﻓﻴَﺠـﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗُﻮَﻓِﺮ ﺑﻴﺌـﺔ ﻋَﻤَﻞ ﺗُﺴَﺎﻋِﺪ ﻋﻠﻰ ﺗَﻘَﺪُم‬ ‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ورﻓﻊ ﻣُﺴﺘﻮاﻫﻢ وﺗﻌﻠﻤﻬﻢ وﻧَﻘـﻞ اﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ واﻟﻌَﻤَﻞ ﻓﻲ ﻓﺮﻳﻖ ﻋَﻤَﻞ ﻣـﻊ إدارة اﻷﻓﺮاد وﻓﻖ ﻣَﻨﻬـﺞ ﻣُﻨﻈَﻢ وﻣُﺨﻄَﻂ‬ ‫ﻳَﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ واﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴﺔ اﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وﻓﻘـﺎ ﻟﻠﻤَﻌﺎﻳﻴﺮ اﻻﺧﻼﻗﻴﺔ واﻟﺘَﺄﻛُـﺪْ ﻣﻦ اﺳﺘﻴﻌَﺎب ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻓﺮاد ﻷدوارﻫﻢ‬ ‫وﻣُﺴﺎﻫﻤَﺎﺗِﻬﻢ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫ﻳَﺘﺤﺘَﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻨﺸـﻲء اﻟﻌَﻤَﻠﻴَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗُﻤَﻜِﻦ اﻷﻓﺮاد ﻣﻦ ‪:‬‬ ‫ ﺗَﺮﺟَﻤـﺔ اﻷﻫﺪاف اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وأﻫﺪاف اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت إﻟﻰ أﻫـﺪاف ﻓَﺮدﻳَﺔ ﻟﻜﻞ وَﻇﻴﻔَﺔ ووﺿـﻊ اﻟﺨِﻄَﻂ اﻟﻼزﻣﺔ‬‫ﻹﻧﺠـﺎزﻫـﺎ ‪.‬‬ ‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤُﻌَﻮِﻗَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗُﻘَﻴـﺪ أداﺋﻬــﻢ ‪.‬‬‫ اﻣﺘﻼك اﻟﺼَﻼﺣِﻴَﺎت واﻟﺴُﻠﻄَﺎت ﻟﺤَﻞ اﻟﻤُﺸـﻜِﻼت ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷداء اﻟﺸَﺨﺼﻲ ﻣُﻘـﺎرﻧَﺔ ﺑﺎﻷﻫﺪاف اﻟﻔَ ﺮدﻳَﺔ ﻟﻜﻞ وَﻇﻴﻔَﺔ ﻋﻠﻰ ﺣِـﺪَة ‪.‬‬‫ اﻟﺒَﺤﺚ اﻟﺠَـﺎد ﻋﻦ ﻓُﺮَص ﻟﺮﻓﻊ ﻛﻔـﺎﺋﺘﻬﻢ وزﻳـﺎدة ﺧﺒﺮاﺗـﻬﻢ ‪.‬‬‫ ﺗَﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌَﻤـﻞ اﻟﺠَﻤـﺎﻋﻲ واﻟﺘَﻌـﺎون ﺑﻴﻦ ﺟَﻤﻴـﻊ اﻷﻓـﺮاد ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﺒـَﺎدُ ل اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﻤَﻌـﺎرِف واﻟﺨﺒـﺮات دَاﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬

‫‪ ٦.٣.٢‬ﻛَﻔَــﺎءة اﻟﻌَـﺎﻣﻠﻴﻦ‬ ‫ﻳَﺠـﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗَﻀﻊ ﺧِﻄَﺔ ﻟﺘَﻄﻮﻳﺮ ﻗُﺪرات اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وﺗُﻨﺸـﻲء اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﻀﻤـﻦ ﺗَﺤﻘﻴﻖ ذﻟﻚ وﺗُﺤَﺎﻓِﻆ‬ ‫ﻋﻠﻴﻬﺎ واﻟﺘﻲ ﻣﻦ ﺷَـﺄﻧﻬﺎ ان ﺗُﺴَـﺎﻋِﺪ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻓﻲ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻘُﺪرات اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠـﻴﻦ واﻟﻤَﻬﺎرات واﻟﻜَﻔَﺎءات اﻟﺘﻲ‬ ‫ﻳَﺤﺘـﺎﺟـﻮن إﻟﻴﻬﺎ ‪ ،‬وﻣﻦ ﺛـَﻢَّ ﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻗُـﺪراﺗﻬـﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗَﻨﻔﻴﺬ اﻟﺨُﻄـﻮات اﻟﺘَ ﺎﻟﻴَﺔ ‪:‬‬ ‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻘُـﺪرات واﻟﻜَﻔـﺎءات اﻟﺸَﺨﺼﻴَﺔ واﻹﺣﺘﺮاﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن ﺗَﺤﺘَﺎج إﻟﻴﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻋﻠﻰ اﻟﻤَ ﺪى اﻟﻘَﺼﻴﺮ‬‫واﻟﺒَﻌﻴـﺪ ﺑﺼﻮرة ﺗَﺘﻮاﻓَﻖ ﻣﻊ ﻣُﻬﻤﺔ ورؤﻳﺔ واﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺔ و ﺳِﻴﺎﺳَﺎت وأﻫـﺪاف اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬ ‫ ﺗَﺤـﺪﻳﺪ اﻟﻘُﺪرات واﻟﻜَﻔَـﺎءات اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ ﻷﻓﺮاد اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وإﻇﻬَـﺎر اﻟﻔَﺠـَﻮات ﺑﻴﻨﻬﺎ وﺑﻴﻦ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺣﺎﻟﻴـ ﺎً‬‫أو اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﺎ ﻣُﺴﺘﻘﺒـﻼً ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ ﻣﻦ ﺷَـﺄﻧﻬﺎ ﺗَﻄﻮﻳﺮ و‪/‬أو اﻛﺘﺴـﺎب اﻟﻘُﺪرات واﻟﻜَﻔﺎءَات ﻟﺴَﺪ ﻫﺬه اﻟﻔَﺠَـﻮات ‪.‬‬

‫‪14‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ ﻣُﺮاﺟﻌﺔ وﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ أُﺗُﺨﺬَت ﻟﻀﻤـﺎن أن اﻟﻜﻔـﺎءات واﻟﻘُﺪرات اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻴﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺗﻢ‬‫اﻛﺘﺴﺎﺑﻬﺎ ‪.‬‬ ‫ اﻟﺤِﻔَـﺎظ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﻚ اﻟﻘُـﺪرات واﻟﻜَﻔَـﺎءات اﻟﻤُﻜﺘَﺴﺒَﺔ ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻹرﺷﺎدات ﺣـﻮل اﻟﺘَﺪرﻳﺐ وﺗَﻄﻮﻳﺮ اﻟﻜَﻔـﺎءات واﻟ ﻘُـﺪرات ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴـﺎﺳﻴﺔ‬ ‫أﻳﺰو‪. ١٠٠١٥‬‬

‫‪ ٦.٣.٣‬إﺷـﺮاك وﺗﺤـﻔﻴﺰ اﻟﻌـﺎﻣﻠﻴﻦ‬ ‫ﻳَﺠﺐ أن ﺗَﻌﻤَﻞ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻔﻴﺰ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻹدارك واﺳﺘﻴﻌﺎب ﻓَﺤـﻮى وأﻫﻤﻴـﺔ ﻣَﺴﺌﻮﻟﻴﺎﺗﻬﻢ وأﻧﺸﻄﺘﻬﻢ وﺗَﺄﺛﻴﺮ ذﻟﻚ‬ ‫ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻋَﻤَﻞ ذو ﻗِﻴﻤَﺔ ﻟﻠﻌُﻤَﻼء وﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪ .‬وﻟﺘَﻌﺰﻳﺰ ﻣُﺸَـﺎرﻛَﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وﺗَﺤﻔﻴﺰﻫﻢ ﻳُﻤﻜِﻦ أن ﺗَﻬﺘَﻢ‬ ‫اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﺑﻌﺪد ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﻋَﻤﻠﻴﺔ ﻟﻤُﺸـﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ واﺳﺘﻐﻼل ﻗُﺪرات اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ) ﻣﺜـﺎل ‪ :‬آﻟﻴﺔ ﻟﺠَﻤﻊ أﻓﻜَﺎر ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ (‪.‬‬‫ ﻃَﺮح ﻧِﻈـﺎم ﻟﺘَﺤﻔﻴﺰ وﻣُﻜـﺎﻓﺄة اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻳَﻘﻮم ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻔَ ﺮدي ﻹﻧﺠَـﺎزات اﻟﻌَ ﺎﻣﻠﻴﻦ ‪.‬‬‫ إﻧﺸﺎء ﻧِﻈَﺎم ﻟﺘَﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤَﻬﺎرات واﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ اﻟﻮَﻇﻴﻔﻲ وﺗَﻨﻤﻴَﺔ اﻟﻤَﻬﺎرات اﻟﺸَﺨﺼﻴَﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‪.‬‬‫ اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮة ﻟﻤُﺴﺘَﻮى رِﺿَـﺎء اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ واﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ وﺗَﻮﻗُﻌَـﺎﺗِﻬﻢ ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻓُ ﺮَص ﻟﻠﺘَﻮﺟﻴﺔ واﻹرﺷَـﺎد ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋﻦ "إﺷـﺮاك اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ " اﻧﻈﺮ اﻟﺸَﺮح اﻟﻤُﻔ ﺼَﻞ ﺣَﻮل ﻫﺬا اﻟ َﻤﺒﺪَأ ﻣﻦ ﻣﺒـﺎديء‬

‫إدارة اﻟﺠَﻮدة ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ ) ب( ‪.‬‬ ‫‪ ٦.٤‬اﻟﻤُـﻮردﻳﻦ واﻟﺸُـﺮﻛَﺎء‬ ‫‪ ٦.٤.١‬ﻋــــﺎم‬ ‫ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜﻦ أن ﻳﻜﻮن اﻟﺸُﺮﻛﺎء ﻫﻢ ﻣُﻮردي اﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت أو ﻣُﻘَـﺪﻣِﻲ اﻟﺨـﺪﻣﺔ أو اﻟﻤُﺆﺳﺴـﺎت اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ واﻟﺘُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ‬ ‫أو اﻟﻤُﻨﻈﻤﺎت اﻟﺤُﻜﻮﻣﻴﺔ وﻏﻴﺮ اﻟﺤُﻜﻮﻣﻴﺔ أو أي ﻣﻦ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ﺣﻴﺚ ﻳُﻤﻜِﻦ أن ﻳُﺴَﺎﻫِﻢ اﻟﺸُﺮﻛَﺎء ﺑﺄي ﻧُﻮع‬ ‫ﻣﻦ اﻟﻤَﻮارِد ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣُﺤَـﺪَد وﻣُﺘَﻔَﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ اﺗﻔﺎق اﻟﺸَـﺮاﻛَـﺔ ‪.‬‬ ‫ﻳَﺮﺗَﺒِﻂ ﻛﻞ ﻣِﻦ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة واﻟﺸُﺮﻛَﺎء ﺑﺒﻌﻀﻬﻤﺎ اﻟﺒَﻌﺾ ارﺗﺒـﺎﻃﺎً وﺛﻴﻘﺎً ﺣﻴﺚ ﺗُﻌَﺰِز ﻋِﻼﻗَﺔ اﻟﻤَﻨﻔﻌَﺔ اﻟﺘﺒﺎدﻟﻴﺔ ﺑﻴﻨﻬﻤـﺎ ﻗُﺪرة‬ ‫ﻛﻞ ﻣﻨﻬﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﺗَﻘﺪﻳﻢ ﻋَﻤَﻞ ذو ﻗِﻴﻤَﺔ ‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﻓﻴَﺠِﺐ أن ﺗَﻨﻈُﺮ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة إﻟﻰ اﻟﺸَـﺮاﻛَﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ﻧَﻤﻮذج ﺧَﺎص ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻌِﻼﻗَﺔ ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ﻳُﻤﻜﻨﻬﻢ اﺳﺘﺜﻤﺎرﻫﺎ وﻣُﺸَـﺎرﻛَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ اﻷرﺑﺎح واﻟﺨَﺴـﺎﺋِﺮ ﻓﻲ ﺣَﻴﺰ ﻧَﺸَﺎط اﻟ ُﻤﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪15‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻋﻨــﺪﻣﺎ ﺗﻘﻮم اﺣﺪى اﻟﻤﻨﺸﺂت ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺸَﺮاﻛﺔ ‪ ،‬ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗَﻨﻈﺮ ﺑﻌﻴﻦ اﻹﻋﺘﺒﺎر إﻟﻰ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻷﻣﻮر‬ ‫ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫ ﺗـَﺰوﻳﺪ اﻟﺸُﺮﻛـﺎء ﺑﺎﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺰﻳـﺎدة ﻣُﺸَﺎرﻛَﺎﺗِﻬﻢ وإﺳﻬـﺎﻣﺎﺗﻬﻢ ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﻘـﺪﻳﻢ اﻟﺪَﻋﻢ ﻟﻠﺸُـﺮﻛَﺎء ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺗَﺰوﻳﺪﻫﻢ ﺑﺎﻟﻤَﻮارِد ﻣﺜﻞ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤَﻌﺎرِف اﻟﻼزﻣﺔ واﻟﺨﺒـﺮات‬‫واﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ اﻟﺤَﺪﻳﺜﺔ واﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت واﻟﺘَﺪرﻳﺐ اﻟﻤُﺸﺘَ ﺮَك ‪.‬‬ ‫ ﻣُﺸَـﺎرﻛَﺔ اﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء ﻓﻲ اﻷرﺑـﺎح واﻟﺨَﺴَـﺎﺋِ ﺮ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺴـﻴﻦ أداء اﻟﺸُﺮﻛَﺎء ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋﻦ " ﻋِـﻼﻗَﺎت اﻟﻤَﻨﻔﻌَﺔ اﻟﺘَﺒَﺎدُﻟﻴَﺔ " اﻧﻈﺮ اﻟﺸَﺮح اﻟﻤُﻔﺼَﻞ ﺣﻮل ﻫﺬا اﻟﻤَﺒﺪأ ﻣﻦ‬

‫ﻣَﺒـَﺎديء إدارة اﻟﺠَﻮدة ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ )ب( ‪.‬‬ ‫‪ ٦.٤.٢‬اﺧﺘﻴـﺎر وﺗَﻘﻴﻴﻢ وﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻗُﺪرات واﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء‬ ‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ان ﺗُﻨﺸﻲء وﺗَﺼﻮن ﻋﻤـﻠﻴﺎت ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ واﺧﺘﻴـﺎر وﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُـﺮﻛَﺎء وﻣﻦ ﺛَﻢَّ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬ ‫اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺗﻬﻢ وﻗُﺪراﺗﻬﻢ ﻟﻀَﻤَـﺎن اﻟﺤُ ﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻣُﻨﺘﺠَﺎت أو ﻣـَﻮارِد ﺗَﺘﻮاﻓَﻖ ﻣﻊ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗ َﻌﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫ﻋﻨــﺪﻣﺎ ﺗَﻘﻮم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر وﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ‪ ،‬ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗﻨﻈﺮ ﺑﻌﻴﻦ اﻹﻋﺘﺒﺎر إﻟﻰ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻷﻣﻮر ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ ﻣَ ﺪى إﺳﻬـﺎم اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ﻓﻲ أﻧﺸﻄـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻗُﺪرﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ إﺿـﺎﻓﺔ ﻋَﻤَﻞ ذو ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‪.‬‬‫ إﻣﻜـﺎﻧﻴﺔ اﻟﺤَﺎﺟَﺔ إﻟﻰ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮ ﻟﻘُﺪرات وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ‪.‬‬‫ ﺗَﻌﺰﻳﺰ ﻗُﺪراﺗﻬﺎ اﻟﺬاﺗﻴﺔ ﻣﻦ ﺧِﻼل اﻟﺘَﻌَﺎون ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُـ ﺮﻛَﺎء ‪.‬‬‫ اﻟﻤَﺨـَﺎﻃِﺮ اﻟﻤُﺮﺗَﺒِﻄَﺔ ﺑﺎﻟﻌِـﻼﻗَﺎت ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُـﺮﻛَﺎء ‪.‬‬‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗَﺴﻌﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة – ﺑﺎﻟﺘﻌـﺎون ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُ ﺮﻛﺎء – إﻟﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟـﻮدة وﺳﻌـﺮ وﻇُﺮوف ﺗَﺴﻠﻴﻢ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ‬ ‫اﻟﻤُﻘﺪَم ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ أو اﻟﺸُـﺮﻛﺎء ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ رﻓﻊ ﻛَﻔَﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ أﻧﻈﻤﺘﻬﻢ اﻹدارﻳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺪَوري‬ ‫واﻟﺘَﻐﺬﻳَﺔ اﻟﻤُﺮﺗَ ﺪَة ﺣﻮل أداﺋﻬﻢ ‪ .‬ﻫﺬا ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮة ﻟﻌﻼﻗﺎﺗﻬﺎ ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء وﺗَﻘﻮﻳﺘَﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ ﺿﻮء اﻟﺘَﻮازُن ﺑﻴﻦ اﻷﻫﺪاف اﻟﻘَﺼﻴﺮَة واﻟﻄﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪ ٦.٥‬اﻟﺒِﻨـﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ‬ ‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ان ﺗُﺨﻄﻂ وﺗُﻮَﻓِﺮ وﺗُﺪﻳﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ ﺑﻜﻔـﺎءة وﻓَﺎﻋﻠﻴَﺔ وأن ﺗُﻘَﻴـّﻢ – ﻣﻦ وَﻗﺖ ﻵﺧﺮ‪ -‬ﻣَ ﺪى‬ ‫ﻣُـﻼﺋَﻤﺔ ﻋَﻨَـﺎﺻِﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ أﻫـﺪاف اﻟﻤُﻨﺸَﺂة‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳَ ِﺠﺐ اﻟﺘَﺮﻛـﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬

‫‪16‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ اﻹﻋﺘﻤـﺎدﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴـﺔ ) ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﻨَﻈﺮ ﻓﻲ دَ ﻋﻢ ﻋَﻤﻠﻴﺎت ﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻋَﻨـﺎﺻِﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ وﻣَﺪى‬‫اﻟﺜِﻘَـﺔ ﻓﻲ اﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻴﻬﺎ وﺻﻴـﺎﻧﺘﻬﺎ واﻟﺤِﻔَـﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ (‪.‬‬ ‫ ﺗَﻮَﻓُ ﺮ اﻷﻣﻦ واﻷﻣـﺎن ﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﻋﻨـﺎﺻﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ اﻟﺘﻲ ﺗُﺆَﺛِﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺘﺠَـﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪.‬‬‫ اﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ واﻟﻜﻔـﺎءة واﻟﺘَﻜﻠﻔﺔ وﺑِﻴﺌَـﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ ‪.‬‬‫ ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ ﻋﻠﻰ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ ‪.‬‬‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﺤَﺪِد وﺗُﻘَﻴﻢ اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَ ﺤﺘﻴَﺔ وأن ﺗَﻀَﻊ اﻹﺟـﺮاءات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺤَـﺪ ﻣﻦ ﻫﺬه‬ ‫اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِ ﺮ وﻣﻨﻬـﺎ وَﺿﻊ ﺧﻄﻂ اﻟﻄَـﻮاريء اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺬﻟﻚ ‪.‬‬ ‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋﻦ "اﻵﺛـﺎر اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ " ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘِﻴـﺎﺳﻴَﺔ أﻳﺰو‪١٤٠٠١‬‬

‫وﻣُﻮاﺻَﻔَﺎت‬

‫أﺧﺮى أﻋﺪﺗﻬﺎ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ‪ /‬أﻳﺰو ‪. ٢٠٧‬‬

‫‪ 6.6‬ﺑِﻴـــﺌَﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُـﻮَﻓِﺮ وﺗُـﺪﻳﺮ ﺑﻴﺌـﺔ ﻋَﻤَﻞ ﻣُﻨـﺎﺳِﺒَﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام وﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻣُﻨﺘﺠَـﺎت ذو ﻣَﻴﺰة‬ ‫ﺗَﻨَﺎﻓُﺴﻴَﺔ ‪ .‬وﺣﻴﺚ أن ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ ﻣَ ﺰﻳﺞ ﻣِﻦ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﺒَﺸﺮﻳَﺔ واﻟﻤﺎدﻳﺔ ﻓﻴَﺠﺐ أن ﺗَﺘﻀﻤـﻦ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ أﺳﺎﻟﻴﺐ ﻟﻠﻌَﻤَﻞ اﻹﺑﺪاﻋﻲ وﻓُﺮص ﻣُﺘﺎﺣَﺔ ﻟﻤُﺸَﺎرﻛَﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ وﻣِﻦ ﺛﻢ اﻹ ﺳﺘﻔـﺎدة ﻣﻦ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻌَ ﺎﻣﻠﻴﻦ‬‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬ ‫ ﻗَﻮاﻋِﺪ وﻗَﻮاﻧﻴﻦ ﻟﻠﺴَـﻼﻣﺔ واﻹر ﺷَـﺎد وإ ﺳﺘﺨـﺪام ﻣَﻬﻤَﺎت اﻟﻮِﻗَﺎﻳﺔ اﻟﺸَﺨﺼﻴَﺔ ‪.‬‬‫‪١‬‬

‫ ﻫَﻨـﺪَﺳﺔ ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ ‪.‬‬‫ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﻨَﻔﺴﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﺣﺠﻢ اﻟﻌَﻤَـﻞ واﻟﻀُﻐﻮط اﻟﻤُﺼَﺎﺣِﺒَﻪ ﻟﻪ ‪.‬‬‫ ﻣَﻮﻗﻊ اﻟﻌَﻤَـﻞ ‪.‬‬‫ اﻟﻤَـ ﺮَاﻓِﻖ اﻟﻤُﺘﺎﺣَـﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ زﻳﺎدة اﻟﻜَﻔﺎءة واﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ إﻟﻰ أﻋﻠﻰ ﻣُﻌﺪﻻﺗﻬﺎ وﺗَﻘـﻠﻴﻞ اﻟﻬَـﺎﻟِﻚ واﻟﻬَـﺪر إﻟﻰ أﻗﺼﻰ دَرﺟَﺔ ﻣُﻤﻜِﻨَﺔ ‪.‬‬‫ درﺟـﺔ اﻟﺤَـﺮارة واﻟ ﺮُﻃﻮﺑﺔ واﻹﺿـﺎﺋﺔ وﺗَ ﺪَﻓُـﻖ اﻟﻬَﻮَاء ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﻨَﻈَﺎﻓَﺔ اﻟﺼِﺤﻴَﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وﻧَﻈَﺎﻓَﺔ ﻣَﻜَﺎن اﻟﻌَﻤَﻞ وﻣُﺴﺘﻮى اﻟ ﻀَﺠﻴﺞ وﻣُﻌﺪَل اﻹﻫـﺘِﺰاز واﻟﺘَـﻠﻮث ‪.‬‬

‫‪١‬‬

‫ﺗَﺼﻤﻴﻢ اﻵﻻت و اﻟ ﻤُﻌِﺪات ﺑﻤﺎ ﻳَﺘﻮاﻓَ ﻖ ﻣﻊ ﻓﻴﺰوﻟﻮﺟﻴﺎ اﻹﻧﺴﺎن ﺑﻬﺪف زﻳﺎدة إﻧﺘﺎﺟﻴﺔ اﻟﻌِﻤﺎ ﻟَﺔ وﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺮاﺣﺔ و اﻹﻃﻤﺌﻨﺎن ﻟﻠﻌَﺎﻣِﻞ ﻓﻲ ﻣَﻮﻗِ ﻊ اﻟﻌَ ﻤَﻞ أو ﺗﻜﻴﻴﻒ‬ ‫ﻣُﺤﻴﻂ اﻟﻌَ ﻤَﻞ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ ﺻِﺤَﺔ وﺳﻼﻣﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‪.‬‬

‫‪17‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻳَﺠـِﺐ أن ﺗُﻈﻬِـﺮ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ ﺑﺎﻟﻤﻨﺸﺂة أﻣﺎم اﻟﺰاﺋﺮﻳﻦ ) ﻣﺜـﻞ اﻟﻌُﻤـﻼء واﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء ( ﻗُ ﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻘﻴﻖ‬ ‫اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ واﻹﺑﺪاع واﻟﺮﻓﺎﻫﻴﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وأن ﺗَﻀﻤَﻦ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻣُﻮاﻓ ﻘَﺔ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ ﻟﻠﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴَﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَﺔ‬ ‫اﻟﻤُﻄَﺒﻘَﺔ واﻹﻟﺘﺰام ﺑﺎﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺎت اﻟﻌَﺎﻟﻤﻴَﺔ ﻣﺜﻞ أﻧﻈﻤﺔ إدارة اﻟﺒﻴﺌﺔ واﻟﺴَﻼﻣَﺔ واﻟﺼِﺤَﺔ اﻟﻤِﻬﻨﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٦.٧‬اﻟﻤَﻌﺮِﻓَ ﺔ واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ‬ ‫‪ ٦.٧.١‬ﻋــــﺎم‬ ‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻨﺸﻲء ﻋﻤـﻠﻴﺎت ﻹدارة اﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻛﻤﻮارد ﻫـﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺄة‬ ‫واﻟﻤُـﺤﺎﻓﻈَﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت ﺣﻴﺚ ﺗُﻮَﺿِﺢ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺎت ﺧُﻄﻮات ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ ﻫﺬه اﻟﻤَﻮارِد واﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﺎ وﺻﻴﺎﻧﺘﻬﺎ‬ ‫وﺣﻤﺎﻳﺘﻬﺎ واﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ وﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻣَﺪى اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻴﻬـﺎ ‪ .‬وﺗُﺘﻴﺢ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻫﺬه اﻟﻤَﻮارِد ﻟﻠﺘﺒﺎدل ﻣﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻄَﺮﻳﻘَﺔ اﻟﻤُ ﻨَـﺎﺳِﺒَﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٦.٧.٢‬اﻟﻤﻌـﺮﻓﺔ‬ ‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُـﻠﻴﺎ أن ﺗُﻘَﻴـﻢ ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وﺣِﻤﺎﻳَﺔ ﻣَﻨﻬَﺞ ﻗَﺎﻋِـﺪَة اﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﺑ ﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻊ ﻣُـﺮا ﻋَﺎة‬ ‫ﻣَﺼَـﺎدِر اﻟﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﻠﺒﻴﺔ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻤُﺴﺘﻘﺒﻠﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ﻣﻦ اﻟﻤَﻮارد اﻟﺪاﺧـﻠﻴﺔ‬ ‫واﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﻤُﺆﺳﺴﺎت اﻷﻛﺎدﻳﻤﻴﺔ واﻟﻤِﻬﻨﻴَﺔ ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ ان ﺗـُﺮَاﻋﻲ اﻟﻤُﻨﺸـﺄة ﻋﻨـﺪ وَﺿـﻊ آﻟﻴﺔ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻗَﺎﻋِﺪة اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﺣِﻤﺎﻳَﺘﻬَﺎ واﻟﻤُﺤﺎﻓﻈَﺔ ﻋﻠﻴﻬـﺎ ﻋَﺪد ﻣﻦ‬ ‫اﻷُﻣﻮر ﻣﺜـﻞ ‪:‬‬ ‫ اﻟﺘَﻌَـﻠُﻢ ﻣﻦ اﻟﻤُﺤـﺎوﻻت اﻟﻔَﺎﺷِﻠَﺔ واﻹﺧﻔـﺎﻗﺎت واﻟﻨَﺠَـﺎﺣَﺎت ‪.‬‬‫ اﻟﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﻌﺮﻓَﺔ واﻟﺨِﺒﺮَة ﻣﻦ اﻷﻓـﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻦ اﻟﻌُﻤـﻼء واﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُـﺮﻛَﺎء ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ اﻟﻐَﻴﺮ ﻣُﻮﺛﻘَﺔ )ﺗَﺼﺮﻳﺤﻴﺎً أو ﺿﻤﻨﻴﺎً ( داﺧﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫ ﺿَﻤَـﺎن اﻟﺘﻮﺻﻴﻞ اﻟﻔَﻌَـﺎل ﻟﻠﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻬَـﺎﻣﺔ ) وﻻ ﺳﻴـﻤﺎ ﻓﻲ ﻛﻞ واﺟِﻬَﺔ ﻣﻦ واﺟﻬﺎت ﺳَﻼﺳِﻞ اﻻﻧﺘـﺎج واﻟﺘﻮرﻳﺪ( و‬‫‪ -‬إدإرة اﻟﺒَﻴـَ ﺎﻧَﺎت واﻟﺘَﺴﺠـﻴﻼت ‪.‬‬

‫‪18‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪ ٦.٧.٣‬اﻟﻤَﻌـﻠﻮﻣَﺎت‬ ‫ﻳَﺠِـﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻨﺸـﻲء اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺠَﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻨَﺎﻓِﻌَﺔ واﻟﻤَﻮﺛﻮق ﺑﻬﺎ وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺤﻮﻳﻠﻬﺎ إﻟﻰ ﻗﺎﻋـﺪة‬ ‫ﻣﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺪا ﻋِﻤـﺔ ﻹﺗﺨـﺎذ اﻟﻘﺮار واﻟﻤُﺤـﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺬه اﻟﻌﻤـﻠﻴﺎت ‪.‬‬ ‫وﺗَﺸﻤﻞ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺎت اﻟﺘَ ﺨـﺰﻳﻦ واﻟﺘَﺄﻣﻴﻦ واﻟﺤِﻤَـﺎﻳَﺔ وﺗَﻮﺻﻴﻞ وﺗَـﻮزﻳﻊ اﻟﺒﻴـﺎﻧﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت إﻟﻰ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃـﺮاف‬ ‫اﻟﻤَﻌﻨـﻴَﺔ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳَﺠﺐ أن ﺗَﺘَﺴـﻢ أﻧﻈﻤﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻹﺗﺼﺎﻻت ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ﺑﺎﻟ ﻘُـﻮة واﻟﺘَﻤـﺎﺳُﻚ وﺳُﻬﻮﻟﺔ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬـﺎ ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﺿَﻤـَﺎن ﺳَـﻼﻣِﺔ وﺳِﺮﻳَﺔ وﺗَﻮاﻓُ ﺮ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَـﺎت اﻟﻤُﺘَﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺄداءﻫﺎ وﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠـﻴَﺎت واﻟﺘَﻘَ ﺪُم ﻧﺤـﻮ‬ ‫ﺗَﺤﻘﻴـﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪام ‪.‬‬

‫‪ ٦.٧.٤‬اﻟﺘُﻜﻨـﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ‬ ‫ﻳﺠـﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠـﻴﺎ أن ﺗُﻔَﻜِﺮ ﻓﻲ اﻟﺨَ ﻴـﺎرات اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻛﺄداة ﻟﺘَ ﺪﻋﻴﻢ أداء اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻓﻲ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄـﺔ‬ ‫ﻣﺜـﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤُ ﻨﺘَﺞ و اﻟﺘَﺴﻮﻳﻖ و اﻟﻘِﻴـَﺎس اﻟﻤُ ﻘَـﺎرَن واﻟﺘَﻔَﺎﻋُﻞ ﻣﻊ اﻟﻌَﻤﻴﻞ واﻟﻌِﻼﻗَﺎت ﻣﻊ اﻟﻤُﻮَرِد واﻟ َﻌﻤـﻠﻴَـﺎت ﺧَﺎرﺟﻴﺔ‬ ‫اﻟﻤَ ﺼـﺪَر ‪ .‬وﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻨﺸـﻲء ﻋَﻤـﻠﻴَﺎت ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ داﺧﻞ وﺧَـﺎرِج اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻣُﺘﻀﻤﻨﺎً ذﻟﻚ اﻹﺗﺠـﺎﻫﺎت اﻟﻨَـﺎ ﺷِﺌَـﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﻔَﻮاﺋِ ﺪ واﻟﺘَﻜَ ﺎﻟﻴﻒ اﻹﻗﺘﺼـﺎدﻳﺔ ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِﺮ اﻟﻤُﺘﻌﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻟﺘَﻐﻴُﺮات اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﺒِﻴﺌَﺔ اﻟﺘﻨـﺎﻓﺴﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﺳُـﺮﻋَﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﻗُـﺪرﺗﻬـﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﻔَﺎ ﻋُﻞ ﻣﻊ ﻣُﺘﻄَﻠﺒَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ﻟﺘَﻀﻤﻦ إﺳﺘﻤﺮار ﻗُـﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨـﺎﻓَﺴَﺔ ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋَﻦ "ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺣِﻤَـﺎﻳَﺔ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت" ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ اﻟﻘﻴـﺎﺳﻴﺔ أﻳﺰو ‪٢٧٠٠٠‬‬ ‫وﻣُﻮاﺻﻔﺎت أﺧﺮى ﺣﻮل ﺗِﻘﻨﻴـَﺎت ﺗُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ أﻣﻦ اﻟﻤَﻌـﻠﻮﻣَﺎت أﻋﺪﺗﻬﺎ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻸﻳﺰو ‪. ٢٧‬‬

‫‪ ٦.٨‬اﻟﻤَـﻮارِد اﻟﻄﺒﻴﻌــﻴَﺔ‬ ‫إن ﺗﻮاﻓﺮ اﻟﻤَـﻮارِد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻫﻮ أﺣﺪ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗُﺆَﺛِ ﺮ ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة وﻗُ ﺪرﺗﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻹﻳﻔـﺎء ﺑﻤُﺘﻄﻠﺒﺎت ﻋُﻤﻼﺋِﻬﺎ واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻘَﻴّﻢ اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِﺮ واﻟﻔُ ﺮَص اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ‬ ‫ﺑﺘﻮﻓﻴﺮ واﺳﺘﺨﺪام اﻟﻄﺎﻗﺔ واﻟﻤَﻮارِد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪَى اﻟﻘَﺼﻴﺮ واﻟﺒَﻌﻴـﺪ ‪.‬‬

‫‪19‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻳَﺠِـﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻌﻄـﻲ اﻫﺘﻤـﺎﻣﺎً ﻣُﻨـﺎﺳِﺒﺎً ﻟ ﺪَﻣـﺞ ﻣَﻈَﺎﻫِﺮ اﻟﺤِﻤَـﺎﻳَﺔ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺗَﺼﻤـﻴﻢ وﺗَﻄـﻮﻳﺮ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ‬ ‫وﺗَﻄـﻮﻳﺮ اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺘَﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺗَﺄﺛﻴﺮ اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِﺮ اﻟﻤُﺤﺪَدَة ‪.‬‬ ‫وﻳَﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗَﺴﻌﻰ إﻟﻰ اﻟﺘَﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﻵﺛﺎر اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣَﺪى دَورة اﻟﺤَﻴﺎة اﻟﻜَﺎﻣِﻠﺔ ﻟ ُﻤ ﻨﺘﺠَﺎﺗِﻬﺎ وﺑﻨﻴﺘﻬ ﺎ‬ ‫اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺑﺪاﻳﺔ ﻣﻦ اﻟﺘَﺼﻤﻴﻢ وﻣُ ﺮوراً ﺑﺎﻟﺘَ ﺼﻨﻴﻊ أو ﺧﺪﻣﺔ ﺗَﻮﺻﻴﻞ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت ووﺻﻮﻻً إﻟﻰ ﺗَﻮزﻳﻊ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت وإ ﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ‬ ‫واﻟﺘَﺨﻠﺺ ﻣﻨﻬﺎ ‪.‬‬ ‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻳُ ﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘﻴـﺎﺳﻴﺔ أﻳﺰو‪ ١٤٠٠١‬وﻣُﻮاﺻَﻔَﺎت أُﺧـﺮى أَﻋﺪﺗﻬﺎ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ‪/‬‬ ‫أﻳﺰو ‪ ٢٠٧‬ﺣـﻮل إدارة اﻟﺒﻴـﺌـﺔ ‪.‬‬

‫‪ .٧‬إدارة اﻟﻌَﻤـﻠﻴَـ ﺔ‬ ‫‪ ٧.١‬ﻋــــﺎم‬ ‫ﺗﺘﺴﻢ اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻣُﺤﺪدة وﺧَﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺄة وﺗَﻌﺘَﻤِﺪ ﻋﻠﻰ ﻧُﻮع اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﺣﺠﻤﻬـﺎ وﻣُﺴﺘَﻮى ﻧُﻤـﻮﻫﺎ ؛ ﻓﻴَﻨﺒﻐـﻲ أن ﺗُﺤَﺪَد‬ ‫اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ وﺗُﻌَّﺪَ ل وﻓﻘﺎً ﻟﺤﺠﻢ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة واﻟﺴﻤﺎت اﻟﻤُﻤﻴ ﺰِة ﻟﻬـﺎ ‪.‬‬ ‫وﻳﻨﺒﻐﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺄة ﺿﻤﺎن اﻹدارة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﻌﻤـﻠﻴﺎت ﺧﺎرﺟﻴﺔ اﻟﻤﺼـﺪر ﻟﻀﻤﺎن ﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ وﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ‬ ‫ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ ‪ .‬وﻳﻤﻜﻦ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻫﺬا ﻣﻦ ﺧﻼل إﻋﺘﻤﺎد "ﻣﻨﻬـﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ" واﻟـﺬي ﻳَﺸـﻤَﻞ إﻧﺸـﺎء اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت وﺗَﺤﺪﻳﺪ‬ ‫اﻟﻨِﻘَﺎط اﻟﻤُﺘَﻮاﻓِﻘَﺔ ﺑﻴﻦ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﻘُﻴﻮد واﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤُﺸﺘَﺮﻛَﺔ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠﺐ أن ﻳﺘﻢ ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻤُﺘﺒﺎدِﻟﺔ ﺑﻴﻨﻬﺎ وإﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﻨﺎﺳِﺒَﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ أداء ﺗﻠﻚ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠﺐ إدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﻤﻨﻬﺞ " اﻟﻨﻈـﺎم " ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ إﻧﺸﺎء وﻓَﻬﻢ اﻟﻌِﻼﻗَﺎت واﻟﺘَﺴﻠﺴﻞ واﻟﺘَﻔﺎﻋُﻞ ﺑﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺎت ﻋﻦ ﻃَﺮﻳﻖ‬ ‫إﻧﺸﺎء ﺧﺮﻳﻄﺔ ﻟﺘَﺪَﻓُﻖ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﺘَﻔﺎﻋﻞ ﺑﻴﻨﻬﺎ وﺗُﻌ ﺮَف ﻫﺬه اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﺗَﻄﺒﻴﻘﻬﺎ واﻟﻤُﺪاوﻣَﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑـ " اﺗﺒﺎع ﻣﻨﻬﺞ‬ ‫اﻟﻨُﻈُـﻢ ﻓﻲ اﻹدارة " ‪.‬‬ ‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺣﻮل "ﻣَﻨﻬَﺞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ " اﻧﻈﺮ اﻟﺸَﺮح اﻟﻤُﻔﺼَـﻞ ﺣﻮل ﻫﺬا اﻟﻤَﺒﺪَأ ﻣﻦ ﻣَﺒـﺎديء إدارة‬ ‫اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﻣُﻠـﺤَﻖ )ب( واﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘِﻴَﺎ ﺳِﻴِﺔ ‪ ISO 9000‬وﻧﺸﺮة اﻷﻳﺰو‪ ٩٠٠٠‬اﻹرﺷﺎدﻳﺔ " ارﺷﺎدات ﺣﻮل ﻣَﻔﻬﻮم‬ ‫وإﺳﺘﺨﺪام ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﻧُﻈُﻢ اﻹدارة "‬

‫‪20‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪ ٧.٢‬ﺗﺨﻄﻴـﻂ وﺿﺒـﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﺤَـﺪِد وﺗُﺨـﻄﻂ اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت وأن ﺗَﻀَﻊ اﻟﻮﻇَﺎﺋِﻒ اﻟﻀَﺮورﻳَﺔ ﻟﺘَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﻔﻲ ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬ ‫وﺗَﻮﻗُﻌـﺎت اﻟﻌُﻤﻼء واﻷﻃـ ﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ﻋـﻠﻰ أﺳـﺎس دَاﺋِـﻢ وﻣُﺴﺘَﻤِـﺮ ‪ .‬وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﺘَ ﺤَﻜُﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﺑﻤﺎ‬ ‫ﻳَﺘَﻔِﻖ ﻣﻊ ﺳﻴـﺎﺳـﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻋﻠﻰ أن ﺗﺘﻨﺎول اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت أﻧﺸﻄـﺔ اﻹدارة وﺗﻮﻓﻴـﺮ اﻟﻤـﻮارد وﺗَﺤﻘﻴـﻖ اﻟﻤُﻨﺘـَﺞ واﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ‬ ‫واﻟﻘِﻴَـﺎس وأﻧﺸِﻄَﺔ اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺔ ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎﻳَﺠِﺐ اﻟﺘَﺮﻛﻴـﺰ ﻓﻲ ﺗﺨﻄﻴﻂ وﺿَﺒﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫اﻟﺘَﺤﻠﻴﻼت اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺒﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻟﺘَﻨَﺒﺆات واﻟﺘَﻮﻗُﻌَﺎت ﻗَﺼﻴﺮة وﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ ﻟﺘَﻄﻮرات اﻟﺴُﻮق ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﺣﻴﺘﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌـﺎت اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻷﻫـﺪاف اﻟﻤُﺮاد ﺗَﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻟﻤُﺘﻄـﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴَﺔ واﻟﻘَﺎﻧُﻮﻧﻴَﺔ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻟﻤَﺨـﺎﻃِ ﺮ اﻟﻤَﺎﻟﻴَﺔ اﻟﻤُ ﺤﺘﻤَﻠَﺔ أو أي ﻣَﺨَﺎﻃِﺮ أﺧﺮى ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﻣُﺪﺧَـﻼت وﻣُﺨﺮﺟَـﺎت اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻟﺘَﻔـﺎ ﻋُﻼت ﻣﻊ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻷﺧﺮى ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻟﻤَـﻮارِد واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَـﺎت ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻷﻧﺸﻄـﺔ واﻟﻨُﻈُﻢ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻟﺘَﺴﺠﻴﻼت اﻟﻤَﻄﻠﻮﺑَﺔ واﻟﻤُﺴﺘﻬﺪﻓَﺔ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻟﻘِﻴَـﺎس واﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﺘَﺤﻠـﻴﻞ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘَ ﺼﺤﻴﺤﻴَﺔ واﻟﻮِﻗَﺎﺋﻴَﺔ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو اﻹﺑﺘﻜﺎر ‪.‬‬

‫ﺗَﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺔ ﻳَﺠِـﺐ أن ﻳَﺸﻤَـﻞ ﻣُﺮا ﻋَﺎة اﻹﺣﺘﻴﺎﺟَﺎت اﻟﻤُﺤَ ﺪَدَة ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ﻣُﺴﺒَﻘﺎً ﻟﺘَﻄﻮﻳﺮ وإﺿـﺎﻓَﺔ و ﺳَـﺎﺋِﻞ ﺗُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﺟَﺪﻳﺪَة‬ ‫وﺗَﻄﻮﻳﺮ ﻣُﻨﺘﺠَﺎت ﺟَﺪﻳﺪَة أو ﺳِﻤَـﺎت ﺟَﺪﻳﺪَة ﻟﻠﻤُ ﻨﺘَﺞ ﻣِﻦ أﺟﻞ ﺗَﺤﻘﻴﻖ ﻗِﻴﻤَﺔ ﻣُﻀَـﺎﻓَﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٧.٣‬اﻟﺴُﻠﻄَـﺎت واﻟﻤَﺴﺌُﻮﻟﻴَﺎت اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ أن ﺗُﻌَـﻴﻦ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻟﻜـﻞ ﻋَﻤـﻠﻴَﺔ "ﻣُﺪﻳﺮاً ﻟﻠﻌَﻤﻠﻴَﺔ " أو ﻣﺎ ﻳُﻌ ﺮَف " ﺑﻤَﺎﻟِﻚ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ " وﺗَﺤـﺪﻳﺪ ﺳُﻠﻄَـﺎﺗِﻪ وﻣَﺴـﺌﻮﻟﻴَﺎﺗِﻪ‬

‫‪21‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻣﻦ أﺟﻞ إﻧﺸَـﺎء وﺻِﻴَﺎﻧﺔ وﺿَﺒﻂ وﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ وﺗَﻔﺎﻋُﻠَﺘﻬﺎ ﻣﻊ اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت اﻷﺧﺮى ‪ .‬وﻳُﻤﻜِﻦ أن ﻳَﻜﻮن ﻣُـﺪﻳﺮ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺔ ﺷﺨـﺺ‬ ‫أو ﻓـﺮﻳﻖ وﻳَﺘَﻮﻗَﻒ ذﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﻃَﺒﻴﻌَـﺔ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ وﺛَﻘَﺎﻓَـﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗَ ﻀﻤﻦ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺳُﻠﻄَﺎت وﻣَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت وﻣَﻬَـﺎم ﻣُﺪﻳﺮي اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ﻗﺪ ﺗَﻢ ﺗَﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﻓﻲ ﺟَﻤﻴﻊ أﻧﺤـﺎء اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﻛﺬﻟﻚ‬ ‫ﺿَﻤَﺎن أن اﻷﻓﺮاد اﻟﻤُﺸﺘَﺮﻛﻴﻦ ﻓﻲ ﻫـﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺎت ﻟﺪﻳﻬﻢ اﻟﻤَﻬﺎرة واﻟﻜَﻔَـﺎءة اﻟﻼزﻣﺔ ﻷداء ﻣَﻬَـﺎم وأﻧﺸﻄﺔ ﻫَـﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪.‬‬

‫‪.٨‬اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴَـﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤُﺮاﺟَﻌَـﺔ‬ ‫‪ ٨.١‬ﻋــــﺎم‬ ‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُـﺮَاﻗِﺐ وﺗَﻘﻴﺲ وﺗُﺤَﻠِﻞ وﺗُﺮاﺟِـﻊ أداﺋﻬﺎ ﺑﺼﻮرة ﻣُﻨ َﺘﻈِﻤَﺔ ﻟﻜﻲ ﺗَﺘَﻤﻜَﻦ ﻣﻦ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻓﻲ ﻇﻞ‬ ‫ﺑِﻴﺌَﺔ ﻏَﻴﺮ ﻣُﺴﺘَﻘِ ﺮة ودَاﺋِﻤَﺔ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮ‪.‬‬

‫‪ ٨.٢‬اﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَـﺔ‬ ‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴَﺎ أن ﺗُﻨﺸﻲء وﺗُﺤَﺎﻓِﻆ ﻋﻠﻰ ﻋَﻤﻠﻴَـﺎت ﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑِﻴﺌَـﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﺗَﺠﻤﻴﻊ وإدارة اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟـ ‪:‬‬ ‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وﻓِﻬﻢ اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘَﻮﻗُﻌَـﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ ﻟﺠَﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻧِﻘَـﺎط اﻟﻘُﻮة واﻟ ﻀَﻌـﻒ واﻟﻔُـﺮَص اﻟﻤُﺘَﺎﺣَﺔ واﻟﺘَﻬﺪﻳﺪات ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣَﺪى اﻟﺤَﺎﺟَﺔ ﻟﺨَﻴَﺎرات ﺟَﺪﻳﺪة وﺑَﺪاﺋِﻞ ﻣُﻨـﺎﻓِﺴَﺔ وﺗﻘـﺪﻳﻢ ﻋُﺮوض ﻟﻤﻨﺘﺠـﺎت ﺟﺪﻳﺪة ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻓُ ﺮَص اﻟﺴُﻮق واﻟﻮَﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﺘُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻨَـﺎﺷِﺌَﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻗُﻊ اﻟﺘَﻐﻴُ ﺮَات اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻤُﺘﻮﻗَﻌَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤُﺘﻄَﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴَﺔ واﻟﻘَﺎﻧُﻮﻧﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﻓَﻬـﻢ واﺳﺘﻴﻌَﺎب ﺳـُﻮق اﻟﻌَﻤَﻞ وﻣَـﺪى ﺗﺄﺛﻴﺮه ﻋﻠﻰ إﻧﺘﻤـﺎء اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ ﻓَﻬﻢ واﺳﺘﻴﻌـﺎب اﻟﻤُﻴﻮل واﻹﺗﺠﺎﻫﺎت اﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘَﻌَﺎﻳُﺸﻴَﺔ واﻟﺠَـﻮاﻧِﺐ اﻟﺜَﻘﺎﻓِﻴَﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺄﻧﺸﻄـﺔ‬‫اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬ ‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣَﺪى اﻟﺤَﺎﺟَﺔ إﻟﻰ ﻣَـﻮارِد ﻃﺒﻴﻌﻴﺔ واﻟﺤِﻔَـﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪى اﻟﺒَﻌﻴﺪ ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻘُﺪرات اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻟﻘُﺪرات واﻟﻜَﻔَﺎءات اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺣَﻮل "اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌَﻤﻴﻞ " اﻧﻈﺮ اﻟﺸَﺮح اﻟﻤُﻔﺼَﻞ ﺣﻮل ﻫﺬا اﻟﻤَﺒﺪأ ﻣﻦ ﻣَﺒَﺎديء إدارة‬

‫اﻟﺠَﻮدَة ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ )ب( ‪.‬‬

‫‪22‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪ ٨.٣‬اﻟﻘِﻴَــﺎس‬ ‫‪ ٨.٣.١‬ﻋـــﺎم‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُـﻠﻴﺎ أن ﺗُﻘَﻴـّﻢ ﻣَـﺪى اﻟﺘَﻘَﺪم ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺘَـﺎﺋِﺞ اﻟﻤُﺨَﻄﻄَـﺔ ﻓﻲ ﺿُـﻮء ﻣُﻬﻤَﺔ ورُؤﻳﺔ وﺳِﻴَﺎﺳَﺎت وإﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت‬ ‫وأﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴـﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت وﻓﻲ ﻛﻞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﻮﻇَـﺎﺋِﻒ اﻟﻤُﺮﺗَﺒﻄﺔ ﺑﻬﺎ ‪ .‬وﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ ﻟﻺدارة اﻟﻌُـﻠﻴَﺎ أن ﺗَﺴﺘﺨﺪَم‬ ‫ﻋـَﻤﻠﻴﺔ اﻟﻘِﻴَـﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ ﻛـﺄداة ﻓﻲ ﻣُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﻫﺬا اﻟﺘَﻘَـﺪُم ﻟﺠَﻤﻊ وﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻼزِﻣَـﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎت اﻷداء واﺗﺨـﺎذ اﻟﻘَ ﺮارات‬ ‫اﻟﻔﻌـﺎﻟﺔ ‪ .‬وﻳُﻌـﺪ اﺧﺘﻴﺎر ﻣُـﺆﺷِﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺼَﺤﻴﺤَﺔ واﻟﻤَﻨﻬﺠﻴَﺔ اﻟﻤُﻨَﺎ ﺳِﺒَﺔ ﻟﻠﻤُـﺮاﻗَﺒَﺔ ﻣﻦ أﻫﻢ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻤُﺤَ ﺪَدَة ﻟﻨَﺠَﺎح‬ ‫ﻋَـﻤﻠﻴَﺔ اﻟﻘِﻴَﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗَﻜﻮن اﻟﻄُ ﺮُق اﻟﻤُﺴﺘَﺨﺪﻣَـﺔ ﻓﻲ ﺟَﻤﻊ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺣَﻮل ﻣُﺆﺷِ ﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻗَﺎﺑِﻠَﺔ ﻟﻠﺘَﻄﺒﻴﻖ وﻣُﻨَﺎ ﺳِﺒَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وﻣﻦ أﻓﻀﻞ‬ ‫اﻷﻣﺜِﻠَﺔ ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ‪:‬‬ ‫ أ ﺳـﺎﻟﻴﺐ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺨَﻄَﺮ وإﺟﺮاءات اﻟﺘَﺤَﻜﻢ ﻓﻴﻪ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﻘَﺎﺑَﻼت واﻹﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت واﻹﺳﺘﻘﺼَﺎءات ﻋﻦ رِﺿَـﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬‫ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ‪.‬‬‫ ﻣُﺮاﺟﻌﺎت اﻷداء ﺷَﺎﻣِﻠﺔ أداء اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء ‪.‬‬‫‪ -‬ﻣُـﺮاﻗَﺒَﺔ وﺗَﺴﺠﻴﻞ ﻣُﺘﻐَﻴـﺮات اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ وﺧَ ﺼَـﺎﺋِﺺ اﻟﻤُ ﻨﺘَـﺞ ‪.‬‬

‫‪ ٨.٣.٢‬ﻣُـﺆﺷِــﺮَات اﻷداء اﻷﺳَﺎﺳﻴَﺔ‬ ‫ﻳَﺠﺐ أن ﺗَﺨﻀَﻊ ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﻀَﺒﻂ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﻤُﺆﺛِ ﺮَة ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام إﻟﻰ ﻗِﻴَﺎس اﻷداء ﺑﻞ‬ ‫وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻫﺬه اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ ﻛﻤُﺆﺷِ ﺮَات أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻸداء ‪ .‬ﻓﻴَﺠِﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻣُﺆﺷِـﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴـﺎس وأن ﺗُﺴَﺎﻋِ ﺪ ﻓﻲ وﺿﻊ‬ ‫أﻫـﺪاف ﻳُﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وﻣـُﺮَاﻗَﺒَﺔ واﻟﺘَﻨَﺒـﺆ ﺑﺎﻟﻤُﻴﻮل واﻹﺗﺠَﺎﻫَﺎت وإﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘَﺼﺤﻴﺤﻴَﺔ واﻟﻮﻗَﺎﺋﻴَﺔ‬ ‫وإﺟﺮاءات اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻋﻨـﺪ اﻟﺤَﺎﺟﺔ ﻟﺬﻟﻚ ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﺨﺘـﺎر اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴـﺎ ﻣُﺆﺷِﺮَات اﻷداء ﻛﺄﺳـﺎس ﻹﺗﺨَﺎذ اﻟﻘَﺮارات اﻹﺳﺘﺮاﺗِﻴﺠﻴَﺔ ‪.‬‬ ‫وﻣَﻦ اﻟﻀَﺮوري أن ﺗُﻌَﺪَّل ﻣُـﺆﺷِﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘُﻨَﺎ ﺳِﺐ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت واﻟﻮَﻇَﺎﺋِﻒ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﺗُﺤَﻘِﻖ أﻫﺪاف اﻹدارة‬ ‫اﻟﻌُـﻠﻴﺎ ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗﺘﻨﺎﺳـﺐ ﻣُـﺆﺷِـﺮَات اﻷداء اﻷﺳَﺎﺳﻴَﺔ ﻣﻊ ﻃﺒﻴﻌﺔ وﺣَﺠﻢ وﻣُﻨﺘﺠَﺎت وﻋﻤﻠﻴَﺎت وأﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وأن ﺗﺘﻮاﻓﻖ أﻳﻀﺎً ﺗﻠﻚ‬ ‫اﻟﻤُﺆﺷِ ﺮَات ﻣﻊ أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸـﺂة واﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ أن ﺗَﺘَﺴِﻖ وﺗَﺘﻨَﺎ ﻏَﻢ ﻫﻲ ﺑﺪورﻫﺎ ﻣﻊ ﺳِﻴﺎﺳَﺎت واﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة)اﻧﻈﺮ ﺑﻨﺪ ‪. (٥.٢‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﻳَﺠﺐ اﻷﺧـﺬ ﻓﻲ اﻹ ﻋﺘﺒﺎر ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳَﺘﻌَـﻠَﻖ ﺑﺎﻟﻤَﺨَﺎﻃِﺮ واﻟﻔُ ﺮَص ﻋﻨﺪ إﺧﺘﻴﺎر وﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣُﺆﺷِ ﺮَات اﻷداء ‪.‬‬

‫‪23‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺄة – ﻋﻨـﺪ اﺧﺘﻴـﺎر ﻣُﺆ ﺷِـ ﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ – أن ﺗَﻀﻤﻦ أن ﻫﺬه اﻟﻤُﺆﺷِﺮَات ﺗُﻮﻓِﺮ ﻣَﻌﻠﻮﻣَﺎت وﺑﻴﺎﻧﺎت ﻗَﺎﺑِﻠَﺔ‬ ‫ﻟﻠﻘِﻴَﺎس ودﻗﻴﻘـﺔ وﻳُﻤﻜﻦ اﻹﻋﺘﻤـﺎد ﻋﻠﻴﻬﺎ وإﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘَﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﻋﻨـﺪ ﺣُﺪوث إﻧﺤﺮاف ﻟﺘﻠﻚ اﻟﻤُﺆَﺷِ ﺮات ﻋﻦ‬ ‫اﻷﻫﺪاف اﻟﻤُﺤﺪَدَة أو اﻟﺤﺎﺟـﺔ إﻟﻰ ﺗَﺤﺴﻴـﻦ ﻛَﻔَﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺔ ‪ .‬وﻳَﺠﺐ أن ﺗَﺘﻀَﻤَـﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺒَﻴَ ﺎﻧﺎت ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫اﺣﺘﻴـﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَـﺎت اﻟﻌُﻤـﻼء واﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧـﺮى ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫أﻫﻤﻴـﺔ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ﺳَﻮاء ﺧِﻼل اﻟﻔَﺘﺮة اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ أو ﻣُﺴﺘﻘﺒـﻼً ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫ﻛَﻔَﺎءة وﻓَﺎﻋِﻠﻴَﺔ اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮارِد ﺑﻜَﻔَﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴَﺔ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻟﺮِﺑﺤﻴَﺔ واﻷداء اﻟﻤَﺎﻟﻲ ‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫اﻟﻤُﺘﻄَﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳِﻌﻴَﺔ واﻟﻘَﺎﻧُﻮﻧﻴﺔ وأﻣَﺎﻛِﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ‪.‬‬

‫‪ ٨.٣.٣‬اﻟﻤُـﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﺪاﺧِـﻠﻴَﺔ‬ ‫ﺗُﻌَـﺪ اﻟﻤُ ﺮاﺟﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴَﺔ ﻣﻦ اﻷدوات اﻟﻔَﻌَّﺎﻟﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ ﻣُﺴﺘَﻮﻳﺎت ﺗَﻮَاﻓُﻖ ﻧِﻈَﺎم اﻹدارة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻣﻊ اﻟﻤَﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﻤُﺘَﺒَﻌـﺔ وﺗَﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﻣَﻌﻠﻮﻣَﺎت ذات ﻗِﻴﻤَﺔ ﻟﻔَﻬﻢ وﺗَﺤﻠﻴﻞ وﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻣُﺴﺘَﻤِﺮ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ .‬وﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻷﻓﺮاد اﻟﺬﻳﻦ ﻳَﻘﻮﻣﻮن ﺑﺘَﻨﻔﻴـﺬ اﻟ ُﻤﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧِﻠﻴَﺔ‬ ‫أﻻ ﻳﻜﻮﻧﻮا ﺿِﻤﻦ اﻟﻨَﺸَﺎط اﻟﻤُﺮاﺟَﻊ ﻋﻠﻴﻪ ﻟﺘَﻜﻮﻳﻦ رُؤﻳﺔ ﻣُﺴﺘَﻘِـﻠَﺔ ﻟﻤﺎ ﻳﺘﻢ اﻟﻘِﻴَﺎم ﺑﻪ ﻣﻦ أﻋﻤﺎل ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠـﺐ أن ﺗُﻘَﻴﻢ اﻟﻤُ ﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻛَﻔﺎءة ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدة وﻣَﺪى اﻟﻔَﺎﻋﻠﻴَﺔ ﻓﻲ ﺗَﻄﺒﻴﻘﻪ ‪ ،‬وﻳُﻤﻜﻦ أن ﺗَﺸﻤﻞ اﻟ ُﻤ ﺮاﺟَﻌَﺎت أﻛﺜﺮ ﻣﻦ‬ ‫ﻧِﻈَﺎم إداري ﻣﺜﻞ إدارة اﻟﺠﻮدة أﻳﺰو ‪ ٩٠٠١‬و إدارة اﻟﺒﻴﺌـﺔ أﻳﺰو ‪ ١٤٠٠١‬وﻛﺬﻟﻚ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺨَﺎﺻَﺔ ﻟﻠﻌُﻤـﻼء واﻟ ُﻤﻨﺘﺠَﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬ ‫أو أي أﻣﻮر أﺧﺮى ‪.‬‬ ‫وﻟﻀَﻤَﺎن ﻛﻔﺎءة اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻳَﺠِﺐ أن ﺗَﺘﻢ ﺑﺼﻮرة ﻣُﺴﺘَﻤِ ﺮة وﺑﻮاﺳﻄﺔ أﺷﺨﺎص أﻛﻔﺎء وﻣُـﺪرﺑﻴﻦ ووﻓﻘﺎً ﻟﺨﻄﺔ اﻟﻤُﺮاﺟﻌَﺎت‬ ‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﻤُﻌﺘَﻤﺪَة ‪.‬‬ ‫ﺗُﻌَﺪ اﻟﻤُﺮاﺟﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ أداة ﻓَﻌَّﺎﻟﺔ ﻟﻠﻮﻗﻮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﺸﻜﻼت واﻷﺧﻄﺎر وﺣﺎﻻت ﻋَ ﺪَم اﻟﻤُﻄـﺎﺑَﻘَﺔ وﻛﺬﻟﻚ ﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﻣَﺪى اﻟﺘَﻘَﺪم ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺘَﻌَﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺣﺎﻻت ﻋَ ﺪَم اﻟﻤُﻄَﺎﺑَﻘَﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻢ اﻛﺘﺸﺎﻓﻬﺎ ﻣُﺴﺒﻘﺎً )واﻟﺘﻲ ﻳَﺠﺐْ اﻟﺘَﻌﺎﻣُﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﻣِﻦ ﺧﻼل ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺴَﺒﺐ اﻟﺠِﺬري ﻟﻬﺎ‬ ‫وﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗﻄﺒﻴﻖ ﺧﻄﻂ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ واﻟﺘَﺼﺤﻴﺤﻴَﺔ ( وﻳَﺘﻢ اﻟﺘَﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﺘﺨَﺬَة ﻣﻦ ﺧِﻼل ﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻣﺪى‬ ‫ﺗَﺤَﺴُﻦ ﻗُﺪرة اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫـﺪاﻓﻬﺎ ‪ .‬وﻳُﻤﻜِﻦ ﻟﻠﻤُﺮاﺟﻌَﺎت اﻟﺪاﺧِﻠﻴَﺔ أن ﺗُ ﺮَﻛِ ﺰ أﻳﻀﺎً ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤُﻤَﺎرَ ﺳَﺎت اﻟﺠَﻴﺪَة )اﻟﺘﻲ‬ ‫ﻳُﻤﻜِﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ أﺟﺰاء أﺧﺮى ﻣﻦ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة( وﻓُ ﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬

‫‪24‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫و ﺗُﻘَﺪِم ﻣُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻣﺼﺪراً ﺛﺮﻳﺎً ﻟﻠﻤﻌـﻠﻮﻣﺎت ﻋـﻦ ‪:‬‬ ‫ اﻟﺘَﻌَﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤُﺸﻜِﻼت وﺣﺎﻻت ﻋَ ﺪَم اﻟﻤُﻄﺎﺑَﻘَﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ‪.‬‬‫ ﺗَﻌﺰﻳﺰ اﻟﻤُﻤﺎر ﺳَﺎت اﻟﺠَﻴﺪة داﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﺰاﻳُﺪ اﻟﻔَﻬﻢ واﻹﺳﺘﻴﻌﺎب ﻟﻠﺘَﻔَﺎﻋُﻼت ﺑﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‪.‬‬‫ﺗُﻘَـﺪَم ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻋَﺎدة ﻓﻲ ﺻﻮرة ﺗَﻘﺎرﻳﺮ ﺗَﺘﻀﻤـﻦ ﻣَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋﻦ ﻣَﺪى اﻟﺘَﻮَاﻓُﻖ ﻣﻊ اﻟﻤُﺘﻄَﻠﺒَﺎت واﻟﻤَﻌَﺎﻳﻴﺮ اﻟﻤُﺘَﺒَﻌـﺔ‬ ‫وﺣـﺎﻻت ﻋَ ﺪَم اﻟﻤُﻄَﺎﺑَﻘَﺔ وﻓُﺮَصْ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ وﺗُﻌَﺪ ﻫَـﺬه اﻟﺘَﻘَﺎرﻳﺮ ﻣُﺪﺧَﻞ ﻫَﺎم ﻣﻦ ﻣُﺪﺧَﻼت ﻣُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻹدارة‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗُﻨﺸـﻲء ﻋَﻤﻠﻴَﺔ ﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺔ ﺗَﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ اﻷﻣَﺎﻛِﻦ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺐ اﺟﺮاءات‬ ‫ﺗَﺼﺤﻴﺤﻴَﺔ أو وِﻗَﺎﺋِﻴَﺔ وا ﺳِﻌَﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬ ‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻹرﺷﺎدات ﺣَﻮ لَ اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧِﻠﻴَﺔ ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ اﻟﻘِﻴﺎﺳِﻴَﺔ أﻳﺰو‪. ١٩٠١١‬‬

‫‪ ٨.٣.٤‬اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ‬ ‫اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ﻫﻮ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺔ ﺷَﺎﻣِﻠَﺔ وﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻟﺠَﻤﻴﻊ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وأداﺋِﻬَﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺘﻌَﻠﻖ ﺑﺪرﺟﺔ ﻧُﻀُﻮج اﻟﻤُﻨﺸﺂة )اﻧﻈﺮ ﻣُﻠﺤَﻖ أ(‪.‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ أن ﻳُﺴﺘَﺨﺪَم اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗِﻲ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ ﻧِﻘَﺎط اﻟﻘُﻮة واﻟﻀَﻌـﻒ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺘﻌَﻠَﻖ ﺑﺄداﺋﻬﺎ وﻣُﻤﺎرﺳَﺎﺗِﻬﺎ اﻟﺠﻴﺪة ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﺴﺘﻮى‬ ‫اﻟﻌﺎم وﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻔﺮدﻳﺔ ‪ .‬وﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜﻦ أن ﻳُﺴَﺎﻋِﺪْ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ وَﺿﻊ أوﻟﻮﻳَﺎت وﺧِﻄَﻂ وﺗَﻄﺒﻴﻘَﺎت ﻓُﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو‬ ‫اﻹﺑﺘﻜﺎر ﻋﻨ ﺪ ﺣَﺎﺟَﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻟﺬﻟﻚ ‪.‬‬ ‫وﺗُﺪَﻋِﻢ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻵﺗﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﻜَ ﺎﻣِـﻞ ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﻘَﺪُم ﻧَﺤﻮ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻴﻪ ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﺠـﺪﻳﺪ واﻹﺑﺘﻜﺎر اﻟﻤُﻨَﺎﺳِﺐ ﻓﻲ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت وﻣُﻨﺘﺠَﺎت وﻫَﻴﻜَﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﻌَﺮُف ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻤَﺎرﺳَﺎت اﻟﺠَﻴﺪَة ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻔُ ﺮَص اﻹﺿَﺎﻓِﻴَﺔ اﻟﻤُﺘَﺎﺣَﺔ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬

‫‪25‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ أن ﻳﺘﻢ ﺗَﻮﺻﻴﻞ ﻧَﺘـﺎﺋِﺞ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ إﻟﻰ ﻛﻞ اﻷﻓ ﺮاد اﻟﻤُﺨﺘَ ﺼﻴﻦ دَاﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ أﺟﻞ ﻧَﺸﺮ اﻟﻔَﻬﻢ واﻹﺳﺘﻴﻌـﺎب ﺣﻮل‬ ‫اﻟﻤﻨﺸﺂة وﺗﻮﺟﻬﻬﺎ اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒَﻠﻲ ‪.‬‬ ‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ‪ : ١‬ﺗُﻘَ ﺪِم اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻷﻳﺰو ‪ ١٠٠١٤‬أداة ﻟﻠﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗَﺤﻘﻴﻖ ﻓَﻮَاﺋِﺪ ﻣَﺎﻟﻴَﺔ وإﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﺗَﻌﻮد ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدَة ‪.‬‬

‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ‪ : ٢‬ﻟﻤَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺣَﻮل "اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗِ ﻲ " ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟـ ﻣُﻠﺤَﻖ ) ب( ‪.‬‬

‫‪ ٨.٣.٥‬اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن‬ ‫اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ﻫﻮ آﻟﻴﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺗَﻨﺘﻬﺠﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺒَﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻤُﻤَﺎر ﺳَﺎت اﻟﺠَﻴﺪَة دَاﺧِﻞ وﺧَﺎ ِرج اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﻬَ ﺪَف‬ ‫اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻣﻦ أداﺋـﻬﺎ‪ .‬وﻳُﻤﻜِﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ﻋﻠﻰ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت واﻟﺴِﻴَﺎﺳَﺎت و ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺸﻐﻴﻞ واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﻤُ ﻨﺘﺠَﺎت‬ ‫واﻟﻬَﻴَﺎﻛِﻞ اﻟﺘَﻨﻈِﻴﻤﻴَﺔ ‪.‬‬ ‫)أ( ﻳُﻮﺟَﺪ اﻟﻌَﺪﻳﺪ ﻣﻦ أﻧﻮاع اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن اﻟﺪاﺧِﻠﻲ ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن اﻟﺘَﻨَﺎﻓُﺴﻲ ﻟﻸداء أو اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻣَﻊ اﻟﻤُﻨَﺎﻓِﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن اﻟﻌَﺎم ؛ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ اﻹ ﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت واﻟﺴِﻴَﺎﺳَﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻣﻊ ﻣُﻨﺸﺂت وﺷَﺮِﻛَﺎت أﺧﺮى‪.‬‬‫)ب( ﻳَﻌﺘَﻤِـﺪ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘﺎرَنْ اﻟﻨَﺎﺟِﺢْ ﻋﻠﻰ ﻋَﺪد ﻣِﻦ اﻟﻌَﻨﺎﺻِﺮْ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ دَ ﻋﻢ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴَﺎ ) ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺗَﺒَﺎدُل اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻤُﺸﺘَ ﺮﻛَﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وأﻃـﺮاﻓﻬﺎ اﻟﻤُﺸﺘَ ﺮﻛﻴﻦ ﻓﻲ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ‬‫اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ( ‪.‬‬ ‫ اﻟﻤَﻨﻬـﺠﻴَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﺨﺪﻣَﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ‪.‬‬‫ ﺗَﻘـﺪﻳﺮ اﻟﻔَﻮاﺋِﺪ واﻷرﺑَﺎح ﻣُﻘَﺎرَﻧَﺔ ﺑﺎﻟﺘَﻜـﺎﻟﻴﻒ ‪.‬‬‫‪ -‬ﻓِﻬﻢ واﺳﺘﻴﻌـﺎب ﺧَﺼَﺎﺋِﺺ وﺻِﻔَﺎت اﻟﻤَﻮﺿﻮع ﻣَﺤﻞ اﻟﺒَﺤﺚ ﻟﻌَﻤﻞ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ ﺳﻠﻴﻤﺔ ﺑﺎﻟﻮَﺿﻊ اﻟﺤَﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬

‫)ج( ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﻨﺸﻲء وﺗُﺤَﺎﻓِﻆ ﻋﻠﻰ ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ وآﻟﻴﺔ ﻟﻠﻘِﻴَ ﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن اﻟﺘﻲ ﺗُﺤَﺪِد ﻗَﻮاﻋِﺪ ﻟﻌَﺪد ﻣﻦ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮْ ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫‪ -‬ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣَﺠَﺎل اﻟﻤَﻮﺿﻮع ﻣَﺤَﻞ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ‪.‬‬

‫‪26‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﺧﺘﻴـﺎر اﻟﺸﺮﻳﻚ‪/‬اﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء ﻓﻲ اﻟﻘِﻴَـﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن وﻋَﻤَﻞ اﻹﺗﺼﺎﻻت اﻟﻀَﺮورﻳﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻀَﻤﺎن اﻟﺴِ ﺮﻳَﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣُﺆَﺷِﺮات ﻟﻠﺨَﺼَﺎﺋِﺺ واﻟ ﺼِﻔَﺎت اﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﻣُﻘَﺎرﻧﺘﻬﺎ واﻵﻟﻴﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﺨﺪَﻣَﺔ ﻓﻲ ﺟَﻤﻊ اﻟﺒَﻴﺎﻧَﺎت ‪.‬‬‫ ﺗَﺠﻤﻴﻊ وﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴَﺎﻧَﺎت ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻓَﺠَﻮات اﻷداء وﺗَﻮﺿﻴﺢ ﻣَﻨَﺎﻃِﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻨَﺔ ‪.‬‬‫ إﻧﺸَﺎء وﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﺧِﻄَﻂ ﻣُﺘﻨَﺎﺳِﻘَﺔ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻀﻤﻴﻦ اﻟﺨِﺒﺮات اﻟﻤُﻜﺘَﺴﺒَﺔ ﻓﻲ ﻗَﺎﻋِﺪَة ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ) اﻧﻈـﺮ ﺑَﻨﺪ‪.( ٦.٧‬‬

‫‪ ٨.٤‬اﻟﺘَﺤـﻠﻴﻞ‬ ‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴَﺎ أن ﺗُﺤَﻠِﻞ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻤُﻜﺘَﺴﺒَﺔ ﻣﻦ ﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ واﻟﻔُ ﺮَص وإﻧﺸﺎء ﺧِﻄَﻂ‬ ‫ﻹدارﺗﻬﻢ ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُ ﺮاﻗِﺐ وﺗُﺤَﺎﻓِﻆ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟ ُﻤﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺴﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ واﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎﺗﻬﺎ و َﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﺄﺛﻴﺮَات‬ ‫اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠَﺔ ﻋﻠﻴﻬﻤﺎ ‪.‬‬

‫ﻳَﺠِﺐ أن ﻳُﺴَﺎﻋِﺪ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻤُﻜﺘَﺴﺒَﺔ ﻋﻠﻰ اﺗﺨﺎذ ﻗَﺮارات واﻗِﻌﻴَﺔ ﺣَﻮل أﻣﻮر ﺗَﺘﻌﻠَﻖ ﺑﺎﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ وﺳِﻴَﺎﺳَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات اﻟﻤُﺤﺘَﻤﻠَﺔ ﻓﻲ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪى اﻟﺒَﻌﻴﺪ ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﺴﺘﺨﺪَﻣَﺔ اﻟﺘﻲ ﺗُﻘَ ﺪِم أﻋﻠﻰ ﻗِﻴﻤَﺔ ﻣُﻤﻜِﻨَﺔ ﻟﻸﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺠﺪﻳﺪة اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻤُﻮاﻛَﺒَﺔ اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻤُﺘَﻐﻴﺮة ﻟﻸﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﻨﺸﺄ ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺘﻌَﻠَﻖ ﺑﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪى اﻟﺒَﻌﻴﺪ‪.‬‬‫ ﺗَﺄﺛﻴﺮ اﻟﻮَﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ اﻟﺠَﺪﻳﺪَة ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﻜَﻔَﺎءات اﻟﺠَﺪﻳﺪة اﻟﺘﻲ ﺗَﺤﺘﺎﺟُﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات اﻟﻤُﺘَﻮﻗَﻌَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤُﺘﻄَﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَﺔ أو أﺳﻮاق اﻟﻌَﻤﻞ واﻟﻤَﻮارد اﻷُﺧﺮى اﻟﺘﻲ ﺳَﺘﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪27‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪ ٨.٥‬ﻣـُﺮاﺟَﻌَﺔ ﻣَﻌﻠﻮﻣَﺎت وﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴـَﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬ ‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗَﻨﺘﻬﺞ أﺳﻠﻮب ﻣَﻨﻬَﺠﻲ ﻓﻲ ﻣُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ وﺿﻤﺎن اﻹﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻬﺬه اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻓﻲ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘَ ﺮار‬ ‫) اﻧﻈـﺮ ﺑﻨﺪ ‪. (٤.٢‬‬ ‫ﻳُﻤﻜـﻦ ﺗَﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴَﺎﻧَﺎت ﻣِﻦ ﺧﻼل اﻟﻌَﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَ ﺼَﺎدِر ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ ﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ ﻗِﻴﺎ ﺳَﺎت أداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺘﻲ ﺗَﺸﻤَﻞ ﻣُﺆﺷِ ﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎت ﻣَﺪى ﺳَـﻼﻣَﺔ وﺻَﻼﺣﻴﺔ ﻋَﻤﻠﻴﺎت اﻟﻘِﻴَﺎس ‪.‬‬‫ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ أﻧﺸﻄـﺔ اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ واﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺨَﻄَﺮ ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺘَﻐﺬﻳﺔ اﻟﻤُﺮﺗَﺪَة ﻣﻦ اﻟﻌُﻤـﻼء واﻷﻃ ﺮَاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬

‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗُﺴﺘَﺨﺪَم اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت ﻓﻲ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻨَﺘـﺎﺋِﺞْ اﻟﻤُﺤﻘَﻘَﺔ ﻣُﻘﺎرﻧَﺔ ﺑﺎﻷﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺘَﻈَﺮ ﺗَﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗﺘﻢ اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت ﻓﻲ ﻓَﺘﺮَات دَورﻳﺔ وﻣُﺨﻄَﻄَﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ اﻹﺗﺠﺎﻫﺎت اﻟﺠَﺪﻳﺪة وﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻣَﺪَى ﺗَﻘَ ﺪُم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻧَﺤﻮ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ ‪،‬‬ ‫وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻓُﺮَصْ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳَﺠِﺐ أن ﺗﺘﻨﺎول اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت ﺗﻘﻴﻴﻢ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﺘﻲ َﺗﻢ ﺗَﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﺷﺎﻣﻼً‬ ‫ﻋَﺪد ﻣﻦ اﻟﺠَﻮاﻧِﺐ ﻣﺜﻞ ﻣﺪى اﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﻠﺘﻜﻴﻒ واﻟﻤُﺮوﻧَﺔ واﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺘﻌَﻠﻖ ﺑﺮؤﻳﺔ وأﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻔَﻌَّﺎﻟﺔ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﺗُﺴَﺎﻋِﺪ ﻓﻲ إﻧﺠﺎز اﻟﻨَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﻤُﺨﻄَﻄَﺔ‪.‬‬ ‫ﻳُﻤﻜِ ﻦ اﻹﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻤُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﻟﻠﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘﺎرن داﺧﻠﻴﺎً ﺑﻴﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﻮﺟُﻬﺎت اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ وﻛَﺬﻟﻚ‬ ‫اﻹﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻬﺎ ﺧَﺎرﺟﻴﺎً ﻟﻠﻤُﻘَﺎرﻧَﺔ ﺑﺎﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻲ ﺣَﻘﻘﺘﻬﺎ ﻣُﻨﺸﺂت أﺧﺮى ﻓﻲ ﻧَﻔﺲ ﻣَﺠَﺎل اﻟﻌَﻤَﻞ أو ﻣَﺠﺎﻻت أﺧﺮى ‪.‬‬ ‫ﻳُﻤﻜﻦ أن ﺗُﺸﻴﺮ ﻣُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت إﻟﻰ ﻣَﺪَ ى ﻛِﻔَﺎﻳﺔ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤُﺘﻮَﻓِﺮَة ﺣَﺎﻟﻴﺎً وﻛَﻴﻒ ﻳُﻤﻜِﻦ ﺿَﻤَﺎن ﻓَﺎﻋِﻠﻴﺔ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮارِد ﻹﻧﺠﺎز‬ ‫أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠـﺐْ أن ﻳَﺘﻢ ﺻِﻴﺎ ﻏَﺔ ﻣُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﺑﺼﻮرة ﺗُﺴَﻬِﻞ ﻣﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻖ أﻧﺸﻄﺔ ﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪28‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪ .٩‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜـﺎر واﻟﺘَﻌَـﻠُﻢ‬ ‫‪ ٩.١‬ﻋــﺎم‬ ‫ﻳُﻌَ ﺪ ﻛﻼً ﻣﻦ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ) ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت و‪ ......‬إﻟﺦ ( واﻹﺑﺘﻜﺎر ) ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺟﺪﻳﺪة وﻋﻤﻠﻴﺎت ﺟﺪﻳﺪة‬ ‫و‪ .....‬إﻟﺦ ( ﺑﺎﻻﻋﺘﻤـﺎد ﻋﻠﻰ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ ،‬ﻋُﻨﺼﺮَان ﺿﺮورﻳﺎن ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَ َﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ‪.‬‬ ‫ﻳُﻮَﻓِﺮ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻗَﺎ ﻋِﺪَة أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻀَﻤَﺎن ﻓَﺎﻋِﻠﻴَﺔ وﻛَﻔَﺎءة اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜ ﺎر ‪.‬‬ ‫ﻳُﻤﻜِﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘِﻜَﺎر واﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻋﻠﻰ ﻣﺎﻳَﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت ‪.‬‬‫ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت و ﺗَﻔَﺎﻋُﻼﺗﻬﺎ ‪.‬‬‫ اﻟﻬَﻴَﺎﻛِﻞ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﻧُﻈُﻢ اﻹدارة ‪.‬‬‫ اﻟﺠَﻮاﻧِﺐ اﻹﻧﺴﺎﻧِﻴَﺔ واﻟﺜَﻘَﺎﻓﻴَﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴﺔ وﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ واﻟﺘُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴَﺎ ‪.‬‬‫ اﻟﻌِﻼﻗَﺎت ﻣﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬‫وﻛﺄﺳﺎس ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺑﻜﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﺈن اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻣﺎﻫﻤﺎ إﻻ ﻗُ ﺪرَة وإﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ إﺻﺪار‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻤﺎت وأﺣﻜﺎم رَﺻﻴﻨَﺔ ﺗَﻘﻮم ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒَﻴﺎﻧَﺎت واﻹﺳﺘِﻔَﺎدَة ﻣﻦ ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﺪُروس واﻟﺘَﺠَﺎرُب اﻟﺘﻲ ﻣَﺮَت ﺑﻬﻢ ‪.‬‬

‫‪ ٩.٢‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬ ‫ﺗَﺘَﺮاوح أﻧﺸﻄـﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﺑﻴﻦ ﺧَﻄﻮات ﺑَﺴﻴﻄَﺔ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻨَﺎت اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮَة ﻓﻲ ﻣَﻮﻗِﻊ اﻟﻌَﻤَﻞ وﺧَﻄَﻮات ﺑﺎرزة ﺗَﺸﻤَﻞ ﺗَﺤﺴﻴﻨَﺎت ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻛﻠﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗُﺤَ ﺪِد اﻟﻤُﻨﺸﺂة أﻫﺪاﻓﻬﺎ ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻣُﻨﺘﺠَﺎﺗِﻬﺎ وﻋَﻤﻠﻴَﺎﺗﻬﺎ وﻫﻴﺎﻛﻠﻬﺎ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ وﻧِﻈَﺎم اﻹدارة ﺑﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت ‪ ،‬ﻋﻠﻰ‬ ‫أن ﺗَﺘﺒَﻊ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ "ﻣَﻨﻬَﺞ ﻣُﻨﻈـَﻢ" وﻫﻮ آﻟﻴﺔ ﺑﺪﻛﺎ " ﺧَﻄَﻂ – اﻓﻌﻞ – راﺟِﻊ – ﺑﺎﺷِﺮ" ﺷَﺮﻳﻄَﺔ ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬه اﻵﻟﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘَﺰَاﻣُﻦ‬ ‫ﻣﻊ ﺗَﻄﺒﻴﻖ "ﻣَﻨﻬَﺞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ" ﻋﻠﻰ ﺟَﻤﻴﻊ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗَ ﻀﻤَـﻦ أن اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻗﺪ أﺻﺒﺢ ﺟُ ﺰءاً ﻻ ﻳﺘَﺠَﺰأ ﻣﻦ ﺛَﻘَـﺎﻓَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪:‬‬ ‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻓُ ﺮَصْ ﻟﻠﻌَـﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻠﻤُﺸَﺎرﻛَﺔ ﻓﻲ أﻧﺸﻄـﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻣﻦ ﺧِﻼل َﺗﻔﻮﻳﻀَﻬﻢ وﻣَﻨﺢ اﻟﺴُﻠﻄَﺎت ﻟﻬﻢ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻼزِﻣَﺔ ‪.‬‬

‫‪29‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ إﻧﺸـﺎء ﻧُﻈُﻢ ﻟﻠﺘَﺤﻔﻴﺰ واﻟﻤُﻜﺎﻓﺂة ﻟﻠﺘَﺸﺠﻴﻊ ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻟﻜَﻔَ ﺎءة وﻓَﺎ ﻋِﻠﻴَﺔ ﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ﻧَﻔﺴﻬﺎ ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺣﻮل "اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ " اﻧﻈﺮ اﻟﺸَﺮح اﻟﻤُﻔ ﺼَﻞ ﺣَﻮل ﻫﺬا اﻟﻤَﺒﺪأ ﻣﻦ ﻣَﺒَﺎديء إدارة اﻟﺠَﻮدَة‬

‫ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ )ب( ‪.‬‬

‫‪ ٩.٣‬اﻹﺑﺘﻜـﺎر‬ ‫‪ ٩.٣.١‬ﻋـــﺎم‬ ‫ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜﻦ أن ﺗَﺘﻄﻠﺐ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات ﻓﻲ ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ﻟﻺﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت ﺟَﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻟﺬا ﻓﻴَﺠِﺐ‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ‪:‬‬ ‫ ﺗُﺤَﺪِد اﻟﺤَﺎﺟَﺔ ﻟﻺﺑﺘِﻜَﺎر ‪.‬‬‫ ﺗُﻨﺸـﻲء ﻋَﻤﻠﻴﺔ ﻹدارة اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ﺑﻜَﻔَﺎءة وﻓَﺎﻋِﻠﻴَﺔ واﻟﻤُﺤَﺎﻓﻈَﺔ ﻋَـﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗُـﻮَﻓِﺮ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺬﻟﻚ ‪.‬‬

‫‪ ٩.٣.٢‬اﻟﺘَﻄﺒﻴـﻖ‬ ‫ﻳُﻤﻜِﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺑﺘﻜـﺎر ﻓﻲ ﻛﻞ اﻷُﻣـﻮر ﻋﻠﻰ ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘَﻮﻳَﺎت ﻋﻦ ﻃَﺮﻳﻖ إﺣﺪاث اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات ﻓﻲ ﻣﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴَﺎ واﻟﻤُﻨﺘَﺞ )ﻣﺜﺎل ‪:‬أﻻ ﺗَﻜﻮن اﻹﺑﺘﻜﺎرات واﻟﺘﺠﺪﻳﺪات ﻓﻘﻂ ﻓﻲ اﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﺮات ﻓﻲ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌُﻤَـﻼء أو‬‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى وﻟﻜﻦ أﻳﻀﺎً ﻓﻲ ﺗَﻮَﻗُﻊ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات اﻟﻤُﻤﻜِﻨَﺔ ﻓﻲ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ودَورِة ﺣَﻴَﺎة اﻟﻤُﻨﺘَﺞ(‪.‬‬ ‫ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت )ﻣﺜﺎل ‪:‬اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻃُﺮق ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ أو اﻹﺑﺘﻜﺎر ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﺳﺘﻘﺮار اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ وﺧَﻔﺾ ﻣُﻌَ ﺪَﻻت ﺣُﻴﻮد اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ(‪.‬‬‫ اﻟﻤُﻨﺸﺂة )ﻣﺜﺎل ‪:‬اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻛَﻴَﺎن اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻫَﻴَﺎﻛِﻠﻬﺎ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ( ‪.‬‬‫ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﻤُﻨﺸﺂة )ﻣﺜﺎل ‪:‬ﻟﻀَﻤَﺎن اﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﻴﺰَة اﻟﺘَﻨَﺎﻓُﺴﻴَﺔ واﺳﺘﻐﻼل اﻟﻔُ ﺮَص اﻟﺠَ ﺪﻳﺪَة ﻋﻨﺪ ﻧُﺸﻮء ﺗَﻐَﻴُﺮات ﻓﻲ ﺑِﻴﺌَﺔ‬‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة(‪.‬‬

‫‪ ٩.٣.٣‬اﻟﺘـﻮﻗﻴـﺖ‬ ‫إن اﻟﺘﻮﻗﻴﺖ ﻟﺘَﻘﺪﻳﻢ اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ ﻫﻮ ﻏَﺎﻟﺒﺎً ﺗَﻮَازُن ﺑﻴﻦ ﻣَﺪَى اﻹﻟﺤﺎح واﻹﺣﺘﻴﺎج اﻟﺴَﺮﻳﻊ ﻟﻪ واﻟﻤَﻮَارِد اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ ﻹﺣﺪاث ﻫﺬا‬ ‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ‪ .‬وﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗَﻨﺘَﻬِﺞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺘﻮَاﻓَﻖ ﻣﻊ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ ووﺿﻊ أوﻟﻮﻳﺎت اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ‬ ‫ﺑﺎﻹﺿَﺎﻓَﺔ إﻟﻰ ﺗَﺪﻋﻴﻢ ﻣُﺒﺎدرات اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ﺑﺘَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَﻮَارِد اﻟﻼزﻣﺔ ‪.‬‬

‫‪30‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪ ٩.٣.٤‬اﻟﻌَﻤَـﻠﻴَﺔ‬ ‫إن إﻧﺸـﺎء وﺻِﻴَﺎﻧﺔ وإدارة ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ دَاﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن ﺗَﺘﺄﺛﺮ ﺑﻤﺎ ﻳَﻠﻲ ‪:‬‬ ‫ ﻣَﺪى اﻹﻟﺤَﺎح واﻹﺣﺘﻴَﺎج اﻟﺴَﺮﻳﻊ ﻟﻬﺬا اﻹﺑﺘﻜﺎر أو اﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ‪.‬‬‫ أﻫﺪاف اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ وﺗَﺄﺛﻴـﺮه ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﻬَﻴَﺎﻛِﻞ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺰام اﻹدارة ﺑﺎﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ‪.‬‬‫ رَ ﻏﺒَﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ ﻣُﻮاﺟَﻬَﺔ اﻟﺘَﺤـﺪي وﺗَﻐﻴﻴﺮ اﻟﻮَﺿﻊ اﻟﺤَﺎﻟﻲ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻮَاﺟُﺪ أو ﻇُﻬﻮر وَﺳَﺎﺋِﻞ ﺗُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﺟَﺪﻳﺪة ‪.‬‬

‫‪ ٩.٣.٥‬اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِﺮْ‬ ‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﻘَﻴﻢ اﻟﻤَﺨـﺎﻃﺮ اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺄﻧﺸﻄﺔ اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ اﻟﻤُﺨﻄَﻄَﺔ وﺗﺸﻤﻞ اﻟﻮَﺿﻊ ﻓﻲ اﻹﻋﺘﺒﺎر اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ اﻟﻤُﺤﺘَﻤَﻞ ﻣﻦ‬ ‫ﺣُﺪوث ﺗَﻐَﻴُﺮات ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻹﻋ ﺪاد ﻟﻌَﻤَﻞ إﺟﺮاءات ﺗَﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﻟﻠﺤَﺪ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻤَﺨَﺎﻃِﺮ ﺣﻴﺚ ﺗَﺘﻀﻤَﻦ ﺧِﻄَﻂ اﻟﻄَﻮاريء ﻋﻨﺪ اﻟﺤَﺎﺟَﺔ‬ ‫ﻟﺬﻟﻚ ‪.‬‬

‫‪ 9.4‬اﻟﺘَﻌَـﻠُﻢ‬ ‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﺸَﺠِﻊ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر ﻣﻦ ﺧِﻼل اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ‪.‬‬ ‫وﻟﻜﻲ ﺗﺘﻤﻜﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ‪ ،‬ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗَﺘﺒﻨﻰ ﻣَﺒﺪأﻳﻦ أﺳﺎﺳﻴﻦ ؛ اﻷول ﻫﻮ " ﻣَﺒﺪأ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻛﺈﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬ ‫ﻋَﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة " واﻟﺜﺎﻧﻲ ﻫﻮ " ﺗَﻜَﺎﻣُﻞ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻣﻊ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻷﻓﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة "‪.‬‬ ‫أ( " ﻣﺒـﺪأ اﻟﺘﻌﻠﻢ ﻛﺈﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺂة " وﻳﺸﻤﻞ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻹ ﻋﺘﺒﺎرات ‪:‬‬ ‫ ﺟَﻤﻊ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻣﻦ اﻟﻌَﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻷﺣﺪاث واﻟﻤَﺼَﺎدِر اﻟﺨَﺎرﺟِﻴَﺔ واﻟﺪاﺧِﻠﻴَﺔ ﻣُﺘﻀَﻤِﻨَﺔ اﻟﻌَﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻗﺼﺺ اﻟﻨَﺠَﺎح واﻟﻔَﺸَﻞ ‪.‬‬‫ ﺟَﻤﻊ اﻟﺮؤى اﻟﻤُﺴﺘَﻨﺒَﻄَﺔ ﻣﻦ اﻟﺘَﺤﻠﻴﻼت اﻟﻤُﺘَﻌَﻤِﻘَﺔ ﻟﻠﻤَﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﻢ اﻟﺤُ ﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ وﺗَﺠﻤﻴﻌﻬﺎ ‪.‬‬‫ب( ﻳُﻤﻜﻦ إﻧﺠﺎز "ﺗَﻜَ ﺎﻣُﻞ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻣﻊ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻷﻓﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة" ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺠَﻤﻊ ﺑﻴﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﻤَﻌَﺎرِف وﻧَﻤَﺎذِج‬ ‫اﻟﺘَﻔﻜﻴﺮ واﻟﻨَﻤَﺎذِج اﻟﺴُﻠُﻮﻛﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻊ ﻗِﻴَﻢ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ذَاﺗِﻬﺎ ‪ .‬وﻫﺬا َﻳﺸﻤَﻞ ﻋَﺪد ﻣﻦ اﻹﻋﺘﺒﺎرات‪:‬‬ ‫ ﻗِﻴَﻢ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻤَﺒﻨﻴَﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺮُؤﻳَﺔ واﻟﺮِ ﺳَﺎﻟَﺔ واﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﺒَﺎدرات اﻟﺘﻲ ﺗُﺪَّ ﻋِﻢ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ وإﻇﻬﺎر ﻣَﺒﺪَأ اﻟﻘِﻴَﺎدة ﻣﻦ ﺧِﻼل ﺳُﻠﻮك اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺤَﺚ ﻋﻠﻰ ﻋَﻤَﻞ ﺷَﺒَﻜﺔ ﻣﻦ اﻟﺘَﻮاﺻُﻞ واﻟﺘَﻔَﺎﻋُﻞ وﺗَﺒَﺎدُل اﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ دَاﺧِﻞ وﺧَﺎرِج اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪31‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ اﻟﻤُﺤَﺎﻓَﻈَﺔ ﻋﻠﻰ ﻧُﻈُﻢ ﻟﻠﺘَﻌَﻠُـﻢ وﻣُﺸَﺎرَﻛَﺔ اﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ ‪.‬‬‫ إدارك اﻟﺘَﺤَﺴُﻦ ﻓﻲ ﻛَﻔَﺎءَة اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وﺗَﺪ ﻋِﻴﻤﻪ واﻟﻤُﻜَﺎﻓﺂة ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻦ ﺧِﻼل ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﻟﻠﺘَﻌَﻠُﻢ وﻣُﺸَﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﺪﻳﺮ اﻹﺑﺪاع ودَﻋﻢ ﺗَﻌَ ﺪُد اﻷراء ﻣﻦ ﻣُﺨﺘَﻠَﻒ اﻷﺷﺨَﺎص دَاﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ﺳُﺮﻋَﺔ اﻟﻮُﺻﻮل إﻟﻰ ﻫﺬه اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت وإﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ اﻹﺳﺘﺨﺪام اﻷﻣﺜَﻞ ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن ﻳُﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻗُ ﺪرَة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﻨَﺠَﺎح‬ ‫اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻟﻤُﺤَﺎﻓَﻈَﺔ ﻋﻠﻴﻪ ‪.‬‬

‫‪32‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬

‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬

‫‪ ‬‬ ‫أ‪ 1.‬ﻋــﺎم‬ ‫اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ﻫﻮ ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ ﺷَﺎﻣِﻠَﺔ وﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻟﺠَﻤﻴﻊ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﻧﺘَﺎﺋِﺞ ﻫﺬه اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﺿُﻮء اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻤُﺤَ ﺪَدة ‪ ،‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﻳُﻤﻜِﻦ أن ﻳُﻘَﺪِم اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ رؤﻳﺔ ﺷَﺎﻣِﻠﺔ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ودرﺟﺔ ﻧُﻀُﻮج ِﻧﻈَﺎم اﻹدارة ‪.‬‬ ‫وﻳُﺴﺎﻋِ ﺪ أﻳﻀﺎً اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣَﻨَﺎﻃِﻖ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو اﻹﺑﺘﻜﺎر وﺗﺤﺪﻳﺪ أوﻟﻮﻳﺎت اﻹﺟﺮاءات اﻟﻮَاﺟِﺐ اﺗﺨﺎذﻫﺎ ﻻﺣﻘﺎً ‪.‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗَﺴﺘﺨـﺪم اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ ﻓُ ﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر ووﺿَﻊ اﻷوﻟﻮﻳﺎت وإﻧﺸﺎء ﺧِﻄَﻂ اﻟﻌَﻤﻞ ﺑﻬﺪف‬ ‫ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ‪ .‬وﺗُﻈﻬِ ﺮ ﻣُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ﻣَﻨَﺎﻃِﻖ اﻟﻘُﻮة واﻟﻀَﻌﻒ وﻣَﺪى ﻧُﻀﺞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة‬ ‫اﻟﺠَﻮدة وﻣﻊ اﺳﺘﻤﺮار ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ ‪ ،‬ﺗُﻮﺿِﺢ اﻟﻤُﺨﺮﺟَﺎت ﻣَﺪى ﺗَﻘَـﺪُم ﻣُﺴﺘَﻮى اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ .‬وﻳُﻤﻜِﻦ أن ﺗُﻤَﺜِﻞ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ‬ ‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻣَﺪﺧﻼً ﻫﺎﻣﺎً ﻣﻦ ﻣُـﺪﺧﻼت ﻣُﺮاﺟﻌﺔ اﻹدارة ﺑﻞ وﻳُﻤﻜِﻦ ﻛﺬﻟﻚ اﺳﺘﺨـﺪام اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻛﺄداة ﻟﻠﺘَﻌـَﻠُﻢ وﻣِﻦ ﺛﻢ ﺗَﺤﺴﻴﻦ‬ ‫رؤﻳﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗﻄﻮﻳﺮ إﺷﺮاك اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬ ‫ﺗَﻘﻮم أداة اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ )أ( ﻋﻠﻰ اﻹرﺷﺎدات اﻟﻤَﺬﻛﻮرة ﻓﻲ ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ ﻛﻤﺎ ﺗَﺸﻤَﻞ ﺟَﺪاوِل ﻣُﻨﻔَ ﺼِﻠﺔ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ‬ ‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﻢ وﺗَﻔَﺎﺻﻴﻠﻬﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳُﻤﻜِﻦ اﺳﺘﺨﺪام ﺗِﻠﻚ اﻟﺠَﺪَاوِل ﻛﻤﺎ ﻫﻲ أو ﺗَﻌﺪﻳﻠﻬﺎ ﻟﺘُﻨَﺎﺳِﺐ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﺗَﺘَﻌﺎرَض اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﻣﻊ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ‪ ،‬ﻓﺘُﺤَ ﺪِد اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت ﻣَﺪَى اﻹﻳﻔﺎء ﺑﻤُﺘَﻄَﻠﺒَﺎت ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدة ﺣﻴﺚ ﺗُﻈﻬِﺮ‬ ‫ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﻣَﺪى ﻛَﻔَـﺎءة ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدَة وﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻓُ ﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫أ‪ ٢.‬ﻧَﻤـﻮذج اﻟﻨُﻀﺞ‬ ‫ﺗُﺆدي اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ -‬اﻟﺘﻲ اﻛﺘﻤﻞ ﻧُ ﻀﺞ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﺑﻬﺎ ‪ -‬ﺑﻜﻔﺎءة وﻓَﺎﻋﻠﻴﺔ وﺗُﺤَﻘِﻖ اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪:‬‬ ‫ ﻓَﻬﻢ وﺗَﻠﺒﻴﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﻣُـﺮاﻗَﺒَـﺔ اﻟﺘَﻐَﻴُ ﺮات ﻓﻲ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﺠَﺎﻻت اﻟﻤُﻤﻜِﻨَﺔ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وﻧَﺸﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت واﻟﺴِﻴﺎﺳَﺎت ‪.‬‬‫‪ -‬وﺿﻊ وﻧَﺸﺮ اﻷﻫﺪاف اﻟﻤُﺮﺗَﺒِﻄَﺔ ﺑﺘﻠﻚ اﻹ ﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت واﻟﺴِﻴﺎﺳَﺎت ‪.‬‬

‫‪33‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ إدارة ﻋَﻤﻠﻴَـﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻣَﻮارِدﻫﺎ ‪.‬‬‫ إﻇﻬـﺎر اﻟﺜِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﺰﻳﺎدة ﺗَﺤﻔﻴﺰ اﻟﻌَ ﺎﻣﻠﻴﻦ وإﻟﺘﺰاﻣﻬﻢ وإﺷﺮاﻛﻬﻢ ﻓﻲ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ إﻧﺸﺎء ﻋِﻼﻗَﺎت اﻟﻤَﻨﻔﻌَﺔ اﻟﻤﺘﺒﺎدﻟﺔ ﻣﻊ اﻟﻤُﻮَرِد وأي ﺷﺮﻳﻚ آﺧﺮ ‪.‬‬‫ﺗَﺴﺘَﺨـﺪِم ‪    ‬ﺧَﻤـﺲ ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت ﻣﻦ اﻟﻨُ ﻀﺞ واﻟﺘﻲ ﻳُﻤﻜِﻦ أن ﺗَﺘﺴِﻊ ﻟﺘَﺸﻤَﻞ ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت إﺿﺎﻓﻴﺔ أو ﺗﻌﺪﻳﻞ‬ ‫اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ ﺣَﺴَﺐ اﻟﺤَﺎﺟَﺔ ‪ .‬وﻳُﻘَـﺪِم ‪   ‬ﻣِﺜَﺎﻻً ﺷﺎﻣﻼً ﻋﻦ ﻛﻴﻔﻴﺔ رَﺑـﻂ ﻣَﻌﺎﻳﻴﺮ اﻷداء ﺑ ُﻤﺴـﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻨُ ﻀﺞ‬ ‫ﻣُﺮَﺗَﺒﺔ ﻓﻲ ﺻُﻮرة ﺟَﺪول ‪.‬‬ ‫ﻓﻴَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﺮاﺟِﻊ أداﺋﻬﺎ ﻓﻲ ﺿُﻮء اﻟﻤَﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﻤُﺤَﺪدَة وأن ُﺗﺤَﺪِد ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻨُﻀﺞ اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ وأن ﺗَﻘِﻒ ﻋﻠﻰ ﻧِﻘـَﺎط‬ ‫اﻟﻘُﻮة واﻟ ﻀَﻌﻒ ‪ .‬وﻳُﻤﻜﻦ أن ﺗُﺴَﺎ ﻋِﺪ اﻟﻤَﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﻤَﻄﺮوﺣَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻣﻦ ﻧَﻤﻮذَج ﻧُ ﻀﺞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ اﻟﻮﻗﻮف ﻋﻠﻰ اﻷﻣﻮر‬ ‫واﻟﻘَ ﻀَﺎﻳﺎ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺐ اﻫﺘﻤﺎﻣﺎً ﻣﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻨَﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﻮﺻﻮل إﻟﻰ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻨُﻀﺢ وﺗُﻘَﺪِم‬ ‫اﻟﺠَﺪاوِ ل ﻣﻦ )أ‪ (١.‬ﺣﺘﻰ )أ‪ (٧.‬أﻣﺜـﻠﺔ ﻟﺠَﺪَاوِ ل ﻣُﻜﺘَﻤِﻠَﺔ ﺗَﻘﻮم ﺑﺼﻔﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻫَﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ ‪.‬‬ ‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام‬ ‫اﻟﻌُﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬

‫ﻋُﻨﺼﺮ ‪١‬‬

‫ﻋُﻨﺼﺮ ‪٢‬‬

‫ﻋُﻨﺼﺮ ‪٣‬‬

‫ﻣُﺴﺘﻮى ‪١‬‬

‫ﻣُﺴﺘﻮى ‪٣‬‬

‫ﻣُﺴﺘﻮى ‪٢‬‬

‫ﻣُﺴﺘﻮى ‪٤‬‬

‫ﻣُﺴﺘﻮى ‪٥‬‬

‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪١‬‬

‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪١‬‬

‫اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻷﺳﺎﺳﻲ‬

‫أﻓﻀﻞ ﻣُﻤَﺎر ﺳَﺔ‬

‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪٢‬‬

‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪٢‬‬

‫اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻷﺳﺎﺳﻲ‬

‫أﻓﻀﻞ ﻣُﻤَﺎر ﺳَﺔ‬

‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪٣‬‬

‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪٣‬‬

‫اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻷﺳﺎﺳﻲ‬

‫أﻓﻀﻞ ﻣُﻤَﺎر ﺳَﺔ‬

‫‪‬‬

‫‪34‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫أ‪ ٣.‬اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِـﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗَﻘﻮم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﺑﺼﻮرة دَورﻳﺔ ﻟﺘَﻜﻮﻳﻦ رُؤﻳﺔ ﺷَﺎﻣِﻠَﺔ ﻋﻦ ﺳُـﻠﻮك اﻟﻤُﻨﺸﺂة وأداﺋﻬﺎ‬ ‫اﻟﺤَﺎﻟﻲ)أﻧﻈـﺮ ﺟـﺪول أ‪. (١.‬‬ ‫أ‪ ٤.‬اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﺘَﻔﺼﻴﻠﻴَﺔ‬ ‫ﺗَﺨﺘَﺺ إدارة اﻟﺘَﺸﻐﻴﻞ وﻣَﺎﻟِﻜﻲ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ﺑﻌَﻤَﻞ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻟﺘَﻜﻮﻳﻦ رؤﻳﺔ ﺗَﻔﺼﻴﻠﻴَﺔ ﻋﻦ ﺳُـﻠﻮك اﻟﻤُﻨﺸﺂة وأداﺋِﻬﺎ اﻟﺤَﺎﻟﻲ وﺗَﺤﺘَﻮي‬ ‫اﻟﺠَﺪاوِ ل ﻣﻦ )أ‪ (٢.‬ﺣﺘﻰ )أ‪ (٧.‬ﻋﻠﻰ ﻋَﻨَﺎﺻِ ﺮ ﻫﺬا اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ورَﺑﻄﻪ ﺑﺒﻨُﻮد اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ ‪ .‬وﻋﻠﻰ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ذﻟﻚ ﻳُﻤﻜِﻦ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬ ‫أن ﺗَﻀَﻊ ﻣَﻌﺎﻳﻴﺮ إﺿﺎﻓﻴﺔ أو ﻣَﻌﺎﻳﻴﺮ أُﺧﺮى ﻟﻺﻳﻔَﺎء ﺑﻤُﺘَﻄَﻠﺒﺎﺗِﻬﺎ اﻟﺨَﺎﺻَﺔ أو أن ﻳَﻜﻮن اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ﻓﻲ اﺣﺪى ﻫﺬه اﻟﺠَـﺪاوِل‬ ‫وﺑﺸَﻜﻞ ﻣُﻨﻔَـ ﺮِد إذا ﻛﺎن ذﻟﻚ ﻳَﺘﻨَﺎ ﺳَﺐ ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬ ‫أ‪ ٥.‬اﺳﺘﺨـﺪام أدوات اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ‬ ‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ آﻟﻴﺔ ﺗَﻔﺼﻴﻠﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺘَﻨﻔﻴﺬ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﺧُﻄﻮة ﺑﺨُﻄﻮة ‪:‬‬ ‫أ( ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣَﺠَﺎل اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺘﻌَﻠَﻖ ﺑﺄﺟﺰاء ﻣُﻌﻴَﻨَﺔ ﻣﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺘَﻘﻴﻤﻬﺎ وﻧُﻮع اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ ذاﺗﻲ ﻟﻠﻌَﻨـَﺎﺻِ ﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ ذاﺗﻲ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻟﻬﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘِﻴَﺎﺳﻴَﺔ أو ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ ذاﺗﻲ ﻟﻠﻌَﻨـَﺎﺻِ ﺮ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻟﻬﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘِﻴﺎﺳﻴَﺔ ﻣﻊ إﺿﺎﻓَﺔ ﻣَﻌﺎﻳﻴﺮ ﺟَﺪﻳﺪَة أو ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت أﺧﺮى ‪.‬‬‫ب( ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﺴﺌﻮل ﻋَﻦ اﻟﻘِﻴَﺎم ﺑﻌَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ وﻣﺘﻰ ﺳﻴﺘﻢ ﺗَﻨﻔﻴﺬه ‪.‬‬ ‫ت( ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗَﻨﻔﻴﺬ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ )ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻓَﺮﻳﻖ ﻋَﻤَﻞ ﻣُﺘﻌَ ﺪِد اﻹﺧﺘﺼﺎﺻﺎت واﻟﻤَﻬَﺎرات أو أي ﻓﺮﻳﻖ ﻋَﻤَﻞ آﺧﺮ( أو‬ ‫ﺑﻮاﺳﻄـﺔ ﺑَﻌﺾ اﻷﻓﺮاد أو ﺗَﻌﻴﻴﻦ ﻣَﻦ ﻳُﺴَﺎﻋِﺪ ﻓﻲ ﺗَﻨﻔﻴﺬ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬ ‫ث( ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣُﺴﺘـﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻜﻞ ﻋَﻤﻠﻴﺔ ﻓَـﺮدﻳَﺔ ﻣﻦ ﻋَﻤـﻠﻴﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻦ ﻃَﺮﻳﻖ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ اﻟﻮَﺿﻊ اﻟﺤَﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻷﻣﺜﻠﺔ‬ ‫اﻟﻤَﺬﻛﻮرة ﺑﺎﻟﺠَﺪاوِل اﻟﺘﻲ ﺳﺘﺄﺗﻲ ﻻﺣﻘﺎً وﺗَﻤﻴﻴﺰ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﺘﻲ ﺗَﻘﻮم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺘﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻌـﻠﻴﺎً ؛ أﺑﺪأ ﺑﺎﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻷول ﺛُﻢ‬ ‫ﺗَﻘَـﺪَم إﻟﻰ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻷﻋﻠﻰ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀـﺞ ‪ .‬واﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أ ﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ دون‬ ‫وﺟـﻮد أي ﻓَﺠَﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻟﻬﺬه اﻟﻨُﻘـﻄَﺔ ‪.‬‬ ‫ج( ﺗﺠﻤﻴﻊ اﻟﻨَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﺴَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ ﺻُﻮرة ﺗَﻘﺮﻳﺮ ﻳُﺴَﺠِﻞ ﻣَﺪَى اﻟﺘَﻘَـﺪم اﻟﺘﻲ ﺣَﻘَﻘَـﺘﻪ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻤﺎ ﻳُﺴَﻬِـﻞ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻹﺗﺼﺎﻻت وﻣُﺸَﺎرﻛَﺔ‬ ‫اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت داﺧﻠﻴﺎً وﺧﺎرﺟﻴﺎً ‪ .‬ﻛﻤـﺎ ﻳُﺴَﺎﻫِﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺮ ﺳُﻮﻣَﺎت اﻟﺘَﺨﻄﻴﻄﻴﺔ ﻓﻲ ﺗَﺴﻬﻴﻞ ﺗَﻮﺻﻴﻞ ﻫﺬه اﻟﻨَﺘَﺎ ِﺋﺞ )اﻧﻈﺮ اﻟﻤِﺜَﺎل‬ ‫ﻓﻲ ﺷﻜﻞ أ‪. (٢.‬‬ ‫ح( ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻷداء اﻟﺤَﺎﻟِﻲ ﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣَﻨَﺎﻃِﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو اﻹﺑﺘِﻜَﺎر وﺗَﻌﻴﻴﻦ ﻓُ ﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﺧِﻼل اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ‬ ‫ﺮص ‪.‬‬ ‫واﻹﺳﺘِﻔَﺎدَة ﻣﻦ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ ﻓﻲ وَﺿﻊ ﺧِﻄَﺔ ﻋَﻤَﻞ ﻹﺳﺘﻐﻼل ﻫﺬه اﻟﻔُ َ‬

‫‪35‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻳُﻤﻜِ ﻦ أن ﺗَﺘﻌ ﺪد ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وﻓﻘﺎً ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﻤُﺨﺘَﻠِﻔَﺔ ﻟﺬا ﻓﺈن ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ ﺗِﻠﻚ اﻟﻔَﺠَﻮات ﻳُﺴَﺎﻋِﺪ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻓﻲ‬ ‫ﺗَﺨﻄﻴﻂ ووﺿﻊ أوﻟﻮﻳَﺎت أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو اﻹﺑﺘِﻜَﺎر ﻟﺪَﻓﻊ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ إﻟﻰ ﻣُﺴﺘَﻮى أﻋﻠﻰ ‪.‬‬

‫‪.٤‬ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬

‫‪.٩‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘِﻜَﺎر واﻟﺘَﻌَﻠُﻢ‬

‫‪ .5‬اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴِﻴَﺎﺳَﺔ‬

‫‪ .8‬اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴَﺎس‬ ‫‪ .6‬إدارة اﻟﻤَـﻮرِد‬ ‫واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺔ‬

‫‪‬‬ ‫‪     ‬‬

‫‪.7‬إدارة اﻟﻌَﻤﻠِﻴَﺔ‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪36‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫أ‪ ٦.‬ﻧﺘـﺎﺋﺞ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ وﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜـﺎر‬ ‫إن إﺳﺘﻜﻤﺎل ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻳَﺠِﺐ أن ﻳُﺴﻔِـﺮ ﻋﻦ ﺧﻄﺔ ﻋَﻤـﻞ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻲ ﺗُﻌﺘﺒَﺮ ﻣَﺪﺧَﻞ ﻫَﺎم ﺗَﺴﺘَﺨﺪﻣﻪ‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌُـﻠﻴﺎ ﻟﻠﺘَﺨﻄﻴﻂ واﻟﻤُﺮاﺟﻌَﺔ اﻟﻘَﺎﺋِﻤَﺔ ﻋﻠﻰ ﺑُﻨﻮد و ﻋَﻨَﺎﺻِﺮ ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَـﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ‪.‬‬ ‫وﻳﺠﺐ أن ﺗُﺴﺘﺨـﺪَم اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻨَ ﺎﺗِﺠَﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻓﻲ ‪:‬‬ ‫ ﻋَﻤَﻞ اﻟﻤُﻘﺎرﻧﺎت وﻣُﺸَﺎرﻛَﺔ اﻟﺘَﻌَـﻠُﻢ ﺧﻼل اﻟﻤُﻨﺸﺂة ) ﻳُﻤﻜﻦ أن ﺗﻜﻮن اﻟﻤُﻘﺎرﻧﺎت ﺑﻴﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻧﻔﺴﻬﺎ أو ﺑﻴﻦ وﺣﺪات‬‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻤُﺨﺘَﻠﻔَﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳُﻤﻜِﻦ ذﻟﻚ (‪.‬‬ ‫ اﻟﻘِﻴـَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂت اﻷﺧﺮى ‪.‬‬‫ ﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﺗَﻘَﺪُم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻧﺤﻮ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَ ﺪَام ﻣﻦ ﺧﻼل إﺟﺮاء ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ﺑﺼﻮرة دَورﻳَﺔ ‪.‬‬‫ﻳَﺠِـﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة – ﺧﻼل ﻫﺬه اﻟﺨُﻄﻮَة – أن ﺗُﺤَﺪِد اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﺗَﻨﻔﻴﺬﻫﺎ وﺗَﻮﻓﻴﺮ وﺗَﻘﺪﻳﺮ‬ ‫اﻟﻤَﻮارِد وﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﻨَﺎﻓِﻊ اﻟﻤُﺘَﻮﻗَﻌَﺔ واﻟﻤَﺨَﺎﻃِﺮ اﻟﻤُﺮﺗَﺒِﻄَﺔ ﺑﻬﻢ ‪.‬‬

‫‪37‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬ ‫‪ -‬اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬

‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﺗﺮﻛﻴﺰ اﻹدارة؟‬ ‫)إداري(‬

‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻘﻴـﺎدة ؟‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬ ‫اﻟﻤُﻨﺘﺠـﺎت‬

‫‪ -‬اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌُﻤـﻼء واﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت‬

‫اﻟﻌُﻤَﻼء‬

‫اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻴﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَ ﺔ ﻣﻊ ﺑَﻌﺾ‬

‫وﻋﺪد ﻣﻦ ردود اﻷﻓﻌﺎل ﺗﺠﺎه‬

‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﻨﻈﻤﺔ ﺗِﺠَﺎه اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ‬

‫اﻟﻤُﺸﻜﻼت وﻓُﺮص اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬

‫واﻟﺘَﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠَﺔ ‪.‬‬

‫واﻟﻤُﺴﺎﻫﻤﻴﻦ‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬

‫وﺑﻌﺾ‬

‫‪ -‬اﻟﻤَﻨﻬَﺞ ﺗَﻔَﺎﻋﻠﻲ وﻳﻘـﻮم ﻋﻠﻰ‬

‫‪-‬اﻟﻤَﻨﻬَﺞ‬

‫ﺗَﻔَﺎﻋﻠﻲ‬

‫وﻳَﻘﻮم‬

‫ﺗَﻌﻠﻴﻤَﺎت ﻣﻦ أﻋﻠﻰ إﻟﻰ أﺳﻔﻞ ‪.‬‬

‫ﻗﺮارات‬

‫اﻟﻤُ ﺪﻳﺮﻳﻦ‬

‫ﻣﻦ‬

‫)إداري(‬

‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣُﺨﺘَﻠَﻒ‬

‫ﻛﻴﻒ ﺗﺤﺪد اﻷﻣﻮر اﻟﻬﺎﻣﺔ‬ ‫واﻟﺤﻴﻮﻳﺔ ؟‬

‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤُـﺪﺧَﻼت اﻟﻐَﻴﺮ رﺳﻤﻴﺔ ﻣﻦ‬

‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌُﻤـﻼء ‪.‬‬

‫ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ؟‬

‫ﻋﻠﻰ اﻟﻌَﺎﻣﻠِﻴﻦ‬

‫وﺑﻌﺾ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ‬

‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ‬

‫وﺗَﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‬

‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫اﻟﻤَﻨﻬَﺞ إﺳﺘﺒﺎﻗﻲ أو وِﻗَﺎﺋﻲ وﻳﺘﻢ‬‫ﺗﻔﻮﻳﺾ ﺳُﻠﻄَﺔ إﺗﺨﺎذ اﻟﻘَ ﺮارَات‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﺘَ ﻮازُن‬

‫ﺑﻴﻦ‬

‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ اﻟﺤَﺎﻟﻴَ ﺔ ‪.‬‬ ‫ اﻟﺘَﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ أن اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﺟُ ﺰء ﻣﻦ‬‫إﻫﺘﻤﺎم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫اﻟﺴُﻮق واﻟﻤَﻮا رِد اﻷﺧﺮى ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إدارة اﻟﻤَ ﻮارد ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬

‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻟﻤُﺴﺘﺠﺪة ‪.‬‬ ‫‪-‬ﻳﺘﻢ ﺗﻌﻴﻴﻦ أﻓﻀﻞ أداء ﻣُﻤﻜِﻦ ﻛﻬﺪف‬

‫ اﻟﻤَﻨﻬﺞ إﺳﺘﺒﺎﻗﻲ أو وِﻗَﺎﺋﻲ ﻣَ ﻊ إﺷﺮاك ﻛﺒﻴﺮ‬‫ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار‪.‬‬

‫ اﻟﻤﻨﻬﺞ اﺳﺘﺒﺎﻗﻲ ذو ﺗَﻮَﺟُﻪ ﻟﻠﺘﻌﻠﻢ ﻣﻊ‬‫اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻃَﺎﻗَﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻛﻞ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳَﺎت ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ إﺻﺪار اﻟﻘَﺮارَات ﺑُﻨﺎءاً ﻋﻠﻰ‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ إﺻﺪار اﻟﻘَ ﺮارَات ﺑُﻨﺎءاً ﻋﻠﻰ ﻧَﺸﺮ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إﺻﺪار اﻟﻘﺮارات ﺑُﻨﺎءاً ﻋﻠﻰ‬

‫ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬

‫اﻟﺘَﺸﻐﻴﻞ‬

‫اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻟﻠﻤُﺮوﻧَ ﺔ وﺳُﺮﻋَ ﺔ اﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬

‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ورﺑﻄﻬﺎ‬

‫وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺗـُﺪار اﻟﻤَﻮارِد ﺑﻜﻔَـﺎءة ‪.‬‬

‫‪-‬اﻟﺘَ ﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ‬

‫ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘَ ﻮازُن ﺑﻴﻦ‬

‫رﺋﻴﺴﻲ ﻳَﻬﺪِف ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ‪.‬‬

‫اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إﺻﺪار اﻟﻘﺮارات ﺑﻨﺎءاً‬

‫ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻴﻪ‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫ﻟﻺﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﻤُﺸﻜﻼت وﻓُﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ إﺻﺪار اﻟﻘَ ﺮارات ﺑﻨﺎءاً ﻋﻠﻰ‬

‫)اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ(‬

‫‪ -‬اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬ ‫ﺗَﺤﻘﻴﻖ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬

‫‪ -‬ﺗُﺪار اﻟﻤَـﻮارِد ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻋﺸﻮاﺋﻴﺔ وﻏﻴﺮ ﻣُﻨَﻈﻤَﺔ‪.‬‬

‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﻓﻲ‬

‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬

‫واﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت‪.‬‬ ‫ ﺗُﺪار اﻟﻤَـﻮا رِد ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗَﺄﺧُﺬ ﻓﻲ‬‫اﻹﻋﺘﺒﺎر اﻟﻨُ ﺪرة اﻟﻔَ ﺮدﻳَﺔ ﻟﻠﻤَﻮارِد‪.‬‬

‫)اﻟﻤـﻮارد(‬

‫وﺛَﺒَﺎت اﻷداء ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ ﺗَﺨﻄﻴﻂ إدارة واﺳﺘﺨﺪام اﻟ َﻤﻮا رِد‬‫وﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ وإرﺿﺎء اﻷﻃﺮاف‬ ‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‪.‬‬

‫ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻷﻧﺸﻄﺔ ؟‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﻣﻨﻬﺞ ﻏﻴﺮ ﻣُﻨﻈَ ﻢ ﻹدارة‬

‫‪-‬ﻳَﺘﻢ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻷﻧﺸﻄﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‬

‫‪-‬ﻳَﺘﻢ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻷﻧﺸﻄﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة‬

‫‪-‬ﻳُﻮﺟﺪ ﻧِﻈَﺎم ﻹدارة اﻟﺠﻮدة ﻳﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﻜَﻔَﺎءة‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻧِﻈَﺎم ﻹدارة اﻟﺠَﻮدَة ُﻳﺪَّﻋِﻢ‬

‫)اﻟﻌﻤـﻠﻴﺎت (‬

‫اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻣﻊ وﺟﻮد ﺑﻌﺾ إﺟﺮاءات‬

‫ﻛﻞ ﻧَﺸَﺎط ﻣﻊ ﺗَﻨﻔﻴـﺬ ﻧِﻈَﺎم أﺳﺎﺳﻲ‬

‫اﻟﺠَﻮدة ﻗَﺎﺋِﻢ ﻋﻠﻰ ﻣَﻨﻬَﺞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ وﻳَﺘَﺴِﻢ‬

‫واﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔوﺣُﺪوث ﺗَﻔَﺎﻋُﻞ ﺑﻴﻦ ﺟﻤﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻪ‬

‫اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﻘِﻴَـﺎس اﻟﻤُﻘَـﺎرَن وﺗﻐﻄﻴﺔ‬

‫أو ﺗﻌﻠﻴﻤﺎت اﻟﻌَﻤَ ﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻹدارة اﻟﺠـﻮدة ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻟﻔَﺎﻋﻠﻴَﺔ واﻟﻜَﻔَﺎءة واﻟﻤُ ﺮوﻧَﺔ‪.‬‬

‫وﻳُﺪَّﻋِ ﻢ ﺳُﺮﻋَﺔ اﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ واﻟﺘﺤﺴﻴﻦ وﺗَﻐﻄﻴﺔ‬

‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‬

‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‬

‫اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻤُﺴﺘﺠﺪة ‪.‬‬

‫‪ –‬‬ ‫‪38‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬

‫ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ اﻧﺠﺎز اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ؟‬ ‫)ﻣﺮاﻗﺒﺔ وﻗﻴـﺎس(‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬

‫‪ -‬إﻧﺠﺎز وﺗَﺤﻘﻴﻖ ﺑﻌﺾ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬

‫‪ -‬إﻧﺠﺎز وﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤُﺘـﻮﻗﻌﺔ‬

‫‪ -‬إﻧﺠﺎز وﺗَﺤﻘﻴﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣُـﺘﻮﻗﻌﺔ‬

‫‪ -‬ﺗﺘﺠﺎوز اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤُﺤﻘـﻘﺔ اﻟﻤﺴﺘﻮى‬

‫ﻋﺸﻮاﺋﻴﺔ ‪ .‬وﻳﺘﻢ اﺻﺪرا اﺟﺮاءات‬

‫اﻟﻤُﺘـﻮﻗﻌَ ﺔ ‪.‬‬

‫ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬

‫واﻳﺠﺎﺑﻴﺔ وﺛﺎﺑﺘﺔ ﻣﻊ اﻟﻤُﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﻤُﺘﻮﺳﻂ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وﻳﺘﻢ اﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻰ ﻫﺬه‬

‫ﺗﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﻣﺆﻗﺘﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﺤﺎﺟﺔ‪.‬‬

‫‪-‬ﺗُﻨَﻔَﺬ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺔ واﻟﻮِﻗَﺎﺋﻴَﺔ‬

‫اﻟﻤُﺤﺪدة‪.‬‬

‫اﻹﺗﺠﺎﻫﺎت واﻟﻤﻴﻮل ‪.‬‬

‫اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪى اﻟﺒﻌﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣَﻨﻬﺠﻴَ ﺔ ﻣُﻨَﻈَﻤﺔ ‪.‬‬

‫ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ؟‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ وﺿﻊ ﻣُﺆﺷِـﺮَات ﻣَﺎﻟﻴَ ﺔ‬

‫‪-‬ﻳَﺘِ ﻢ‬

‫وﺗُﺠَﺎرﻳَ ﺔ وإﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ‪.‬‬

‫وﻋَﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺤﻘﻖ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ وأداء‬

‫)ﻣﺮاﻗﺒﺔ وﻗﻴـﺎس(‬

‫ﻣُﺮاﻗﺒـﺔ‬

‫رِﺿَـﺎء‬

‫‪-‬ﻳﺘﻢ‬

‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫إﺳﺘﺨﺪام‬

‫اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ‬

‫واﻟﻘِﻴَﺎس‬

‫‪ -‬ﺗُﻨَﻔَﺬ‬

‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت‬

‫واﻹﺑﺘﻜﺎرات‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ‬

‫واﻟﺘﺴﺤﻴﻦ ﺑﺸﻜﻞ داﺋِﻢ ‪.‬‬

‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣَﻨﻬﺠﻴﺔ ُﻣﻨﻈﻤﺔ ‪.‬‬

‫أﻧﺤـﺎء اﻟﻤﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪-‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺮاﻗﺒـﺔ رﺿـﺎء أﻓﺮاد اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫‪ -‬ﺗَﺘﻮاﻓﻖ ﻣُﺆﺷـِﺮات اﻷداء اﻷﺳـﺎﺳﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﺗﻨﺪﻣﺞ ﻣﺆﺷـﺮات اﻷداء اﻷﺳـﺎﺳﻴﺔ ﺧﻼل‬

‫واﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﻣﻊ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗُﺴﺘﺨﺪَم‬

‫اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻔِﻌﻠﻲ ﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫ﻛﺄداة ﻟﻠﻤُـﺮاﻗَﺒَ ﺔ ‪.‬‬

‫وﺗﻮﺻﻴﻞ اﻷداء ﺑﺸﻜﻞ ﻓَﻌَّﺎل ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف‬

‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ‪.‬‬

‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻟﻤُﺘَﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺘﻠﻚ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ‪.‬‬ ‫ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ أوﻟﻮﻳﺎت‬

‫‪ -‬ﺗﻘﻮم أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ‬

‫‪ -‬ﺗَﻘـﻮم أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ‬

‫‪ -‬ﺗَﻘـﻮم‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫‪ -‬ﺗَﻘـﻮم أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ‬

‫‪ -‬ﺗَﻘـﻮم أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﺧـﻼت‬

‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ؟‬

‫اﻷﺧﻄﺎء واﻟﺸﻜﺎوى أو اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‬

‫ﺑﻴﺎﻧﺎت رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ أو اﻷﻓﻌﺎل‬

‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌـﺎت ﺑَﻌﺾ اﻷﻃﺮاف‬

‫ﻣُﻴﻮل وﻣُﺪﺧَﻼت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ‬

‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ اﻟﻤُﺴﺘﺠﺪة‪.‬‬

‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ واﻟﻮﻗـﺎﺋﻴﺔ ‪.‬‬

‫وﺟﻤﻴﻊ‬

‫اﻷُﺧﺮى وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺘَﻐﻴﺮات‬

‫)اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻻﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ(‬

‫ﻛﻴﻒ ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻌﻠﻢ ؟‬ ‫)اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻻﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ(‬

‫‪-‬ﻳﺘﻢ‬

‫اﻟﺘﻌﻠﻢ‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﻔﺮدي ‪.‬‬

‫ﻋﺸﻮاﺋﻴﺎً‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬

‫أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‬

‫وﻛﺬﻟﻚ‬

‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ‬

‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫اﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻟﺒﻴﺌﺔ واﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻟﺘَﻌَﻠﻢ ﻣَﻨﻬﺠﻴﺎً ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺠﺎرب‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻌَﻠُ ﻢ وﻣُﺸﺎرﻛﺘﻪ‬

‫‪ -‬ﺗَﻨﺘﻬﺞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺸﺎرﻛﺔ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﻌَﻠﻢ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻊ‬

‫اﻟﻤﻨﺸﺂة اﻟﻨﺎﺟﺤﺔ واﻟﻔﺎﺷﻠﺔ ‪.‬‬

‫ﺑﺸَﻜﻞ ﻣَﻨﻬَﺠﻲ ﻓﻲ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫واﻟﻤُﺸﺎرَﻛَ ﺔ واﻟﺘﻲ ﺗَﺴﺘَﻐﻠﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬

‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ ﻣﻊ اﻟﺘَﺤﻔﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻹﺑﺪاع‬

‫اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ‪.‬‬

‫واﻹﺑﺘﻜـﺎر ‪.‬‬

‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻔﺮدﻳﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‬ ‫‪‬‬

‫‪ –‬‬ ‫‪39‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬

‫‪ -‬ﻳﻮﺟﺪ ﻧﻈﺎم ﻹدارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ -‬ﻳﻮﺟﺪ ﻧﻈـﺎم ﻹدارة اﻟﺠﻮدة ﻗﺎﺋﻤﺔ‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻧِﻈَـﺎم ﻣُﻮﺳَﻊ ﻹدارة اﻟﺠَﻮدَ ة‬

‫‪ -‬ﺗَ ﻢ ﺗَﺪﻋﻴﻢ ﻧِﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ -‬ﻳُﻐﻄﻲ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﺳﻴﺎﺳﺔ‬

‫ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻗَﺎﺋِﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺒﺎديء اﻟﺜَﻤﺎﻧﻴﺔ‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻴﺘﻜﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷﻧﻈﻤﺔ اﻷﺧﺮى‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﻜَﺎﻣِﻞ ‪.‬‬

‫ﻹدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫ﻣﺜﻞ إدارة اﻟﺒﻴﺌﺔ واﻟﺴﻼﻣﺔ واﻟﺼﺤﺔ‬

‫‪ ٤.١‬ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام‬

‫ﻣَﻮﺟﻮد‬

‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬

‫اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫وﻗَﺎﺋِﻢ‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫اﺟﺮاءات‬

‫)ﻋـﺎم(‬

‫‪ ٤.٢‬اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام‪.‬‬

‫‪ ٤.٣‬ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪...‬وﻏﻴﺮﻫﺎ ﻣﻦ اﻷﻧﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳُﻘَـﺎرَن اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺎت دورﻳﺔ ﻟﻸداء ﻓﻲ‬

‫‪ -‬ﺗُﻈﻬﺮ اﻟﻨَﺘﺎﺋِﺞ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻣُﺴﺘَﻤِﺮ وداﺋِ ﻢ‬

‫ﻣﻊ اﻟﻤِﻴﺰاﻧﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺳَﻨﻮي‪.‬‬

‫ﺿُـﻮء ﺧِﻄَﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ ‪.‬‬

‫ﻟﻸداء ﺧﻼل اﻟﺴَﻨﻮات اﻟﻘَﻠﻴﻠﺔ اﻟﻤَﺎﺿﻴَ ﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﻮﺟﺪ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ُﻣﺴﺘﺪام ﻟﻸداء ﻣَﻊ وُﺟﻮد‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻣُﺴﺘﺪَام ﻟﻸداء ﻣﻊ وﺟﻮد‬

‫اﻟﻘَﺮﻳﺐ‬

‫ﺗَﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻤُﺴﺘﻘﺒَ ﻞ اﻟﺒَﻌﻴﺪ )ﻣﺜﺎل‪:‬اﻟ َﺨﻤﺲ‬

‫ﺗَﺨﻄﻴﻂ‬

‫ﻟﻠﻤُﺴﺘﻘﺒﻞ‬

‫)ﻣﺜﺎل‪:‬اﻟﺴﻨﺘﻴﻦ اﻟﻘَﺎدﻣﺘﻴﻦ(‪.‬‬

‫ﺳَﻨﻮات اﻟﻘَﺎدﻣَ ﺔ(‬

‫‪ -‬اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺗﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﻟﺘﻐﻴﺮات‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﺧِﻄَﻂ ﻟﻠﺤَﺪ ﻣﻦ ﺗِﻜﺮار ﺣُﺪوث‬

‫‪ -‬ﺗَﻨﻔـﺬ ﺗَﻘﻴﻴﻤﺎت اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ ﺑﺼﻮرة‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﺧِﻄَﻂ ﻟﻠﻄَﻮاريء ﻟﻠﺤَﺪ ﻣِﻦ‬

‫‪ -‬اﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ وﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ ﻫﻲ‬

‫اﻟﺘﻲ ﺗُﺆﺛﺮ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬

‫اﻟﻤُﺸﻜﻼت اﻟﺴَﺎﺑِﻘﺔ ‪.‬‬

‫دَورﻳﺔ ﻹﺳﺘﻴﻌﺎت وﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﺄﺛﻴﺮَات‬

‫اﻷﺧﻄَﺎر اﻟﺘﻲ ﺗُﻬﺪَد اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت داﺋِﻤَﺔ وﻣُﺴﺘَﻤِ ﺮَة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻠﺤَﺪ‬

‫اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬ ‫ﻛﻴﻒ ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻌَﻠُ ﻢ ؟‬ ‫)اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ(‬

‫اﻟﻤُﺤَﺮِ ك‬

‫اﻷﺳَﺎﺳﻲ‬

‫‪ -‬اﻟﻐﺮض اﻷﺳﻤﻰ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻫﻮ‬

‫‪-‬‬

‫ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺑﺢ ﺳﻨـﻮي ‪.‬‬

‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ وﺗﻮﻗُﻌَﺎﺗﻪ ‪.‬‬

‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬

‫ﻣﻦ ﺟَﻤﻴﻊ اﻷﺧﻄـﺎر‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻹﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت‬

‫‪ -‬ﺗُﻤﺜِ ﻞ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف‬

‫‪ -‬اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗﻌﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف‬

‫ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻓﺮاد اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳَﻜﻮن ذﻟﻚ‬

‫اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ اﻟﻤُﺪﺧﻼت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻹﺻﺪار‬

‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﺗﻢ اﻹﻳﻔﺎء ﺑﻬﺎ ﺧﻼل اﻟﺴَﻨَﻮات‬

‫ﻣُﻤﻜﻨﺎً‪.‬‬

‫اﻟﻘَ ﺮارات ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻤَﺎﺿﻴَﺔ )ﻣﺜﺎل‪ :‬ﺛﻼث ﺳﻨﻮات(‪.‬‬

‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘَﻮى اﻟﺤَﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَ ﺔ ﻟﻠ ﻤُﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤَﻌَﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬

‫‪ –‬‬ ‫‪‬‬

‫‪40‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬ ‫‪٥.١‬اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬ ‫)ﻋـﺎم (‬ ‫‪ ٥.٢‬ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬ ‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬ ‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫ﺗﻨﻈﻴﻢ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ‬

‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺤﺪودة ‪.‬‬ ‫ﺗﺤﺪﻳﺪ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ‬

‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ‬

‫ﻟﺼِﻴﺎﻏَﺔ‬

‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت‬

‫ﺻﻴﺎﻏﺔ‬

‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬

‫‪ -‬ﺗَﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺻِﻴﺎﻏَﺔ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﺗﻜﻮن‬

‫اﻟﻌُﻤﻼء ﺑﺎﻟﺘَ ﻮاﻓُﻖ ﻣﻊ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬

‫‪ -‬ﻳَﺘِ ﻢ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻧَﺸﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت‪.‬‬

‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﻷﻫﺪاف ﺟﺰﺋﻴﺎً‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻣﺪﺧﻼت‬

‫ﻋَﻤﻠﻴﺔ‬

‫ﻣُﻨﻈﻤَ ﺔ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬

‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻀﺢ ﺟﻠﻴﺎً أن اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺎت‬

‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت ﻟﺘﺸﻤﻞ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬

‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﻷﻫﺪاف ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬

‫أﺳﻔﺮت‬

‫أﻫﺪاف‬

‫واﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ﻋﻠﻰ ﻧِﻄَﺎق ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ اﻷﻃﺮاف‬

‫ﻣُﻨﻈﻤﺔ ذات ﻫَﻴﻜَ ﻞ واﺿِﺢ ﺑﺤﻴﺚ‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻹﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬

‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‪.‬‬

‫ﺗُﻐﻄﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ‬

‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ‪.‬‬

‫ ﻳَﺘﻢ ﺗَﻄﻮﻳﺮ اﻟﺨِﻄَﻂ ﺑﻌﺪ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬‫وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَ ﺔ‪.‬‬

‫ﻣَﺤﺪودة وﻳﺘﻢ ﺻِﻴَﺎﻏَﺔ اﻟﺠﻮاﻧﺐ‬

‫‪ -‬ﺗَﺸﻤﻞ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ اﻹﻫﺘﻤﺎم ﺑﺘﻐﻴﺮ‬

‫اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ واﻟﺠَﻮاﻧِ ﺐ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺘﺞ‬

‫اﻟﻤُﻴﻮل واﻹﺗﺠﺎﻫﺎت اﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ وﻛﺬﻟﻚ‬ ‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬

‫ﻓﻘﻂ ‪.‬‬

‫اﻷﻃﺮاف‬

‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ‬

‫واﺗﺨﺎذ‬

‫اﻟﺘَﻌﺪﻳﻼت اﻟﻤُﻨَﺎﺳِﺒﺔ ﻟﻠﺘَﻮاﻓُﻖ ﻣﻊ ﻫﺬه‬ ‫اﻟﺘَﻐﻴﺮات‪.‬‬ ‫ ﻳُﻤﻜﻦ رَﺑﻂ اﻷرﺑﺎح اﻟﻤُﺤﻘﻘﺔ ﺑﻤَﻨَﺎﻫِﺞ‬‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺳﺎﺑِﻘَﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ وﺿﻊ أﻫﺪاف ﻗَﺼﻴﺮَة اﻟﻤَﺪى‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺮﺟﻤﺔ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت‬

‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫ﻣُﺴﺘﻮﻳﺎت‬

‫‪ ٥.٣‬ﻧﺸـﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫وﻧﺸﺮﻫﺎ‬

‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬

‫اﻟﻴَﻮﻣﻴَﺔ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫ﻣﻦ‬

‫وﺿﻊ‬

‫ﺧﻼل‬

‫إﻟﻰ‬

‫أﻫﺪاف‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫ﺟﻤﻴﻊ‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬ ‫ﺧﻄﻂ‬

‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ ﻳﺘﻢ ﻗِﻴَﺎس ﻣَﺪَى اﻟﺘَﻘَﺪُم ﻓﻲ إﻧﺠﺎز‬‫اﻷﻫﺪاف اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﺨِﻄَﻂ ﺑﺎﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﺗﺤﻘﻴﻖ‬

‫ﺗَﺤﻠﻴﻞ‬

‫اﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت‬

‫اﻻﻳﺠﺎﺑﻴﺔ‬

‫واﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻣُﻘﺎرﻧَﺔ ﺑﺎﻟﺨﻄﻂ اﻟﻤَﻮﺿُﻮﻋَﺔ‬

‫‪41‬‬

‫ﺻﻴﺎﻏﺔ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬

‫ﺑﺎﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬

‫ﻋﻦ‬

‫ﺗﺤﻘﻴﻖ‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ اﺷﺘﺮاك اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﺗﺘﻮاﻓﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫وإﺳﻬﺎﻣﻬﻢ ﻓﻲ ﻧَﺠَﺎح اﻟﻤﻨﺸﺂة‬

‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫واﻟﺜﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﺤِﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻫﺬا‬

‫ﻟﺼﻴﺎﻏﺔ‬ ‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت‬

‫ﻣﻊ‬

‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬

‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﻤُﺴﺘﻮى ﻣﻦ اﻟﻤُﺴﺎﻫﻤﺎت ‪.‬‬ ‫‪ -‬وﺟﻮد اﻟﺮﻏﺒﺔ واﻟﺜِﻘَﺔ ﻓﻲ دوام‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺘَﻬﺪﻳﺪَات واﻟﻔُ ﺮص‬

‫اﻟﻤُﺤﺎﻓﻈَ ﺔ‬

‫وﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَﻮا رِد ﻗﺒﻞ اﻟﺘﺼﺪﻳﻖ‬

‫اﻟﻨَﺠَﺎح ‪.‬‬

‫ﻋﻠﻰ اﻟﺨِﻄَﻂ ‪.‬‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫ﺗَﺤﻘﻴﻖ‬

‫ﻫﺬا‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ َﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ اﻟﻔَﻌَّﺎﻟﺔ‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﻣُﺮاﺟَﻌَ ﺔ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ‬

‫وﺗَﻄﺒﻴﻖ آﻟﻴﺎت ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺘَﻘَﺎرﻳﺮ‬

‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣُﻨﻈَﻢ وﻋﻠﻰ ﻓَﺘ ﺮَات‬

‫واﻟﺘﻲ ﺗَﺸﻤَﻞ اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻤُﺮ َﺗ َﺪة‬

‫ﻣُﺤﺪدة‪.‬‬

‫ﻣﻦ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﻲ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُ ﺮاﺟﻌـﺔ وﺗَﺤﺪﻳﺚ ﻧَﺸﺮ‬

‫ﻳُﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ﻟﻜﻞ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ وﻓﻲ‬

‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬

‫واﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ‬

‫واﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام‬

‫ﻛﻞ‬

‫ﻣُﺴﺘَﻮى‬

‫ﻣﻦ‬

‫ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺛﻢ ﻳَﺘﻢ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﺑﺤﻴﺚ‬

‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻨﺎﺗِﺠَ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫اﻟﺘﻮازن‬

‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬

‫ﺑﻴﻦ‬

‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬

‫وﺗﻮﻗﻌﺎت‬

‫ﻣُﺴَﺒَﻘﺎً‬

‫اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬

‫واﺗﺨﺎذ‬

‫اﻹﺟﺮاءات‬

‫اﻟﻤُﻨﺎﺳِﺒَﺔ‬

‫ﺗﺠﺎﻫﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻣَ ﻊ‬

‫ﺗَﺘﻮَاﻓَﻖ‬

‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﻨﺸﺂة‪.‬‬

‫وﺗﺤﻠﻴﻞ أداء اﻟﻤﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳُﻮﺿﺢ‬

‫ﺗﺤﻠﻴﻞ‬

‫أداء‬

‫اﻟﻔﺘﺮة‬

‫‪ -‬اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﻄﻮر؛‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺔ ﻧﻈﺎم اﻹدارة‬

‫اﻟﺴَـﺎﺑِ َﻘ ﺔ أن اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻧﺠﺤﺖ ﻓﻲ‬

‫ﻓﻴﺘﻢ ﻧﺸﺮ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﺻﻮرة‬

‫وﺗﺤﺪﻳﺜﻪ وﻓﻘﺎً ﻟﻠﺘﻐﻴﺮات اﻟﺘﻲ‬

‫اﻟﺘَ ﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﺤﺪﻳﺎت اﻟﻄَﺎرﺋِﺔ‬

‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت وأﻫﺪاف ﻣُﺤﺪدة وﺗﻜﻮن اﻷﺳﺎس‬

‫ﺗﺤﺪث ﻓﻲ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬

‫أو اﻟﻐﻴﺮ ﻣُﺘﻮﻗﻌَﺔ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺿِﺢ ﻗِﻴَﺎس ﻣَﺪى اﻟﺘَﻘَﺪم ﻓﻲ‬

‫ﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت أداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬

‫إﻧﺠﺎز اﻷﻫﺪاف وﺟﻮد اﻟﻌَﺪﻳﺪ‬ ‫ﻣﻦ‬

‫اﻹﺗﺠﺎﻫﺎت‬

‫واﻟﻤُﻴﻮل‬

‫اﻹﻳﺠﺎﺑﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ ٥.٤‬ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬ ‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬

‫ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻹﺗﺼﺎﻻت وﻓﻘﺎً ﻟﺮد‬‫اﻟﻔﻌﻞ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وإﻧﺸﺎء ﻋَﻤﻠﻴَﺔ ﻟﻺﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ ‪.‬‬

‫ﺗﻄﺒﻴﻖ‬

‫اﻟﺘﻐﻴﺮات‬

‫ﻓﻲ‬

‫ﻓَﻌَّﺎﻟﺔ‬

‫ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات ﻓﻲ‬

‫أﻧﻈﻤﺔ‬

‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫واﻟﺨﻄﻂ‬

‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‬

‫ﻟﻸﻓﺮاد اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬

‫ﻟﻸﻃﺮاف‬

‫وﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫ ﻳﺘﻢ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺔ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎت‬‫اﻹﺗﺼﺎل ﺑﺼﻮرة دورﻳﺔ‪.‬‬ ‫ ﻳُﻮﺟَﺪ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﺎ ﻳُﺆَﻛِـﺪ أن‬‫ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻹﺗﺼﺎل ﺗُﻠﺒﻲ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬ ‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ ﻟﻠ ﻤُﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻨُﻘﻄَﺔ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠَـﻮات ﺳَﺎﺑﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬

‫‪ –3‬‬ ‫‪‬‬

‫‪42‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬

‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٢‬‬

‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٣‬‬

‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٤‬‬

‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٥‬‬

‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪١‬‬ ‫ﻣﺤﺪدة‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إﻧﺸﺎء ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﻤَﻮارِد‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﻨﻔﻴﺬ ﻣُﺮاﺟﻌَﺎت دَورﻳَﺔ ﻟﻤَﺪَى‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻷﺧﻄَـﺎر اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠَ ﺔ ﻟﻨُﺪرة‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻟﺴﻌـﻲ ﻹﻳﺠﺎد ﻓﺮص ﺗﺤﺴﻴﻦ‬

‫ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﻮارد وﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ ﻋﻨﺪ‬

‫ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﺗﺤﺪﻳﺪﻫﺎ وﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ‬

‫اﻟﺤﺎﺟﺔ ‪.‬‬

‫وﻣُﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ ‪.‬‬

‫ ﻳﺘﻢ‬‫‪٦.١‬إدارة اﻟﻤﻮرد‬ ‫)ﻋـﺎم (‬

‫اﻧﺸﺎء‬

‫ﻃﺮﻳﻘﺔ‬

‫ﺗَﻮَﻓﺮ اﻟﻤَﻮارِد وﻣُﻼﺋﻤﺘِﻬﺎ ﻟﻠﻐَ ﺮَض‪.‬‬ ‫ ﺗَﺨﻄﻴﻂ اﻟﻤَﻮ رِد ﻳَﺸﻤَﻞ أﻫﺪَاف ﻗَﺼﻴﺮة‬‫وﻃﻮﻳﻠﺔ اﻟﻤَﺪَ ى‪.‬‬

‫ ﻳﺘﻢ‬‫‪ ٦.٢‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻧﺸﺎء‬

‫ﻃﺮﻳﻘﺔ‬

‫ﻣﺤﺪدة‬

‫ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﻮا رِد وﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗُﺜﺒِ ﺖ اﻟﻤَﻨَﺎﻫِﺞ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺒﻌﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫اﻟﻤُﻘـﺎرن ‪.‬‬

‫اﻟﻜﻔﺎءة واﻟﻔَﺎﻋﻠﻴﺔ ﻓﻲ إدارة اﻟﻤَﻮا رِد‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إﻧﺸﺎء ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﺒﺆ ﺑﺎﻟﻤﻮارد‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋَﻤَﻞ ﻣُ ﺮاﺟﻌَﺎت دَورﻳَ ﺔ ﻟﻜﻔﺎءة‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ اﻟﺤَﺪ ﻣﻦ اﻷﺧﻄَﺎر اﻟﻤَﺎﻟﻴَ ﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ وﻣُﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ واﻟﺘَﺤَﻜﻢ ﻓﻴﻬﺎ ‪.‬‬

‫اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤَﺎﻟﻴَﺔ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ اﻟﺘَﻨﺒﺆ ﺑﺎﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ‬

‫اﻧﺠـﺎز أﻫـﺪاف اﻟﻤﻨﺸﺂة‪.‬‬

‫اﻟﻤُﺴﺘﻘﺒَﻠﻴَ ﺔ واﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻬﺎ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَـﺪ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ ﻣُﺴﺘَﻤِـ ﺮَة‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋَﻤَﻞ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻣﺎﻟﻲ ﻗَﺼﻴﺮ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻟﺘَﺤَﻜﻢ اﻟﻤَﺎﻟﻲ ﻓﻲ ﻫﺬ اﻟﻤَﻮارِد‬

‫اﻟﻤَﺪى ﻟﺘﻠﻚ اﻟﻤَ ﻮارِد‪.‬‬

‫ﺑﺼﻮرة ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻣُﻨﻈَﻤَﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠَ ﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻫﺬا اﻟﺘَﺨﺼﻴﺺ ‪.‬‬

‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‬

‫‪ -‬اﻷﻓﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺪﻳﻬﻢ‬

‫‪ -‬وﺟﻮد ﺷﺒﻜﺔ ﻋَﻤَﻞ داﺧﻠﻴﺔ واﺳِﻌَﺔ‬

‫ﻛﻤﻮرد ﻫﺎم ﻣﻦ اﻟﻤَﻮارد وﻟﻜﻦ‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻛﻤَﻮ رِد ﻣﻊ وﺟﻮد أﻫﺪاف‬

‫ﻣَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت وأﻫﺪاف واﺿِﺤَ ﺔ ﻟﻜﻞ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ‬

‫اﻹﻧﺘﺸﺎر‬

‫اﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫ﺗﺘﻌﻠﻖ‬

‫ﺑﺈﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫وﻣَﻌﺮﻓﺔ ﻛﻴﻔﻴﺔ رﺑﻄﻬﺎ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫اﻟﺠَﻤﺎﻋﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻲ‬

‫ﺑﺎﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻗَﻠﻴﻠَﺔ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻓﻲ ﻇُﺮوف‬‫ﺧَﺎﺻَ ﺔ وﻏَﺎﻟﺒﺎً ﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﺑُﻨﺎءاً‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻃَﻠﺒَﺎت ﻓَﺮدﻳَﺔ ﻣﻦ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‬ ‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ ﺗَﻨﻔﻴﺬ ﻣُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﻋﻠﻰ ﻛﻔﺎءة‬‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ ﺣﺎﻻت ﻗَﻠﻴﻠَﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫اﻟﺘَﻌَ ﺮف‬

‫ﺗﺘﻌﻠﻖ‬

‫ﻣُﺤﺪدة‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫ﻳَﺘﻢ‬

‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ‬

‫اﻷﺧﻄﺎر‬

‫اﻟﻤَﺎﻟﻴَ ﺔ‬

‫ﻹﻋﺎدة‬

‫‪ -‬وﺟﻮد ﺷﺒﻜﺔ ﻋَﻤَﻞ ﺧَﺎرﺟﻴَﺔ ﺗَﺸﻤَﻞ‬

‫اﻷﻫﺪاف‬

‫‪ ٦.٣‬اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫اﻟﻤَﻮارد ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳُﺴـﺎﻫﻢ ﺗﺨﺼﻴﺺ اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ‬

‫‪-‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻋﺘﺒﺎر اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﻤﻮ رد ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻘِﻴـَﺎس‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟـَﺪ ﻧِﻈَـﺎم ﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤَﻬَﺎرات ﻣﻊ‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَـﺪ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَ ﺔ ﻛﻔﺎءة‬

‫ﺗَﻘﺪﻳﻢ اﻟﺘَﻮﺟﻴﺔ واﻹرﺷَﺎد ‪.‬‬

‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫واﻟﺘﻲ‬

‫ﺗَﻮﻓﻴﺮ‬

‫ﺗُﻮَﻓِﺮ‬

‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ‬

‫وﻳَﻘﻮﻣﻮن – ﻋﺒﺮ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪ -‬ﺑﺎﻟﻤُﺸﺎرﻛَﺔ‬ ‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬

‫اﻟﻤَﻬَﺎرات ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ‬ ‫اﻹﺑﺪاع واﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻛﻔﺎءات اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻛﺠﺰء‬

‫‪ -‬اﻷﻓﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ ﻋِﻠﻢ‬

‫ﺗﺮﺗﺒﻂ‬

‫اﻟﺸَﺨﺼﻴَﺔ‬

‫ﻣﻦ‬

‫ﺧِﻄَـﺔ‬

‫ﺷَﺎﻣِﻠَﺔ‬

‫ﺑﻤﻬﺎراﺗﻬﻢ‬

‫ﺑﺎﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫وﻛﻔﺎءاﺗﻬﻢ‬

‫وﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﻤُﺴﺎﻫَﻤَﺔ ﺑﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺠﻤﻴﻊ أﻓﻜﺎر ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﺗَﺨﻄﻴﻂ اﻟﻮَﻇﻴﻔَﺔ ﺑﺸَﻜﻞ‬

‫‪43‬‬

‫ﺟﻤﻴﻊ‬

‫اﻷﻓﺮاد‬

‫اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﻴﻦ‬

‫ﻓﻲ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﺟَﺪﻳﺪَة‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ أﻓﻀﻞ اﻟﻤُﻤَﺎرَﺳﺎت‪.‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﺟﻴﺪ ‪.‬‬ ‫‪ ٦.٤‬اﻟﺸُﺮﻛﺎء واﻟﻤُﻮردﻳﻦ ‪.‬‬

‫ﻣﻊ‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﻗﻨﺎة اﺗﺼﺎل ﻣَﻔﺘﻮﺣَﺔ ﻟﻨَﻘﻞ‬

‫‪ -‬ﺗُﻈﻬﺮ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت أن اﻟﺸُﺮﻛﺎء ﻣُﺸﺎرﻛﻴﻦ‬

‫‪ -‬ﺗﻘﺘﺼﺮ اﻹﺗﺼﺎﻻت ﻣﻊ اﻟﻤُﻮَ رِد‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ‬

‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫ﻟﻺﺗﺼﺎل‬

‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﻌَﻄَﺎءات‬

‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﺧﺘﻴﺎرﻫﻢ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﻢ‬

‫ﺑﺎﻟﺘَﻮاﻓُﻖ‬

‫اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬

‫ﻣﻊ‬

‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وﻣُﺴﺎﻫﻤﻴﻦ ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ‬

‫وﺗﻨﻔﻴﺬ أواﻣﺮ اﻟﺘﻮرﻳﺪ وﺣﻞ‬

‫وإﻋﺎدة ﺗﻘﻴﻴﻤﻬﻢ وﺗﺼﻨﻴﻔﻬﻢ ‪.‬‬

‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ أو اﻷﺧﻄـﺎر‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ‬

‫اﻟﻤُﺸﻜِﻼت ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ وﺟﻮدﻫﺎ‪.‬‬

‫ﻣﻊ‬

‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫ﻹدارة‬

‫اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬

‫واﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺎت‬

‫اﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء‪.‬‬

‫اﻟﻨَﺠﺎﺣَﺎت ‪.‬‬

‫وﺗَﻄﻮﻳﺮ‬

‫اﻟﻌِﻼﻗَﺎت ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء‪.‬‬ ‫‪ ٦.٥‬اﻟﺒِﻨﻴَ ﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَ ﺔ ‪.‬‬

‫ ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻓﻘﻂ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬‫ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَِ ﺔ ‪.‬‬

‫ ﻳﺘﻢ ﺗﺨﻄﻴﻂ وإدارة اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ‬‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻣُﺮاﻋَﺎة‬

‫ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ‬

‫واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬ ‫اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت‬

‫اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴَﺔ‬

‫اﻟﺒﻨﻴﺔ‬

‫اﻟﻤُ ﺮﺗَﺒﻄَﺔ‬

‫ﺑﻬﺎ‬

‫اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻷﺧﻄَﺎر اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺎﻟﺒِﻨﻴَﺔ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﻘـﺎرﻧَﺔ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺒِﻨﻴَﺔ‬

‫ﺑﺼﻔﺔ‬

‫اﻟﺘَﺤﺘﻴَ ﺔ وإﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‬

‫اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وأداﺋﻬﺎ ﻣَﻊ ﻏﻴﺮﻫﺎ‬

‫اﻟﻼزﻣﺔ ‪.‬‬

‫ﻣﻦ اﻟﺸَ ﺮِﻛَﺎت وﻳُﻔﻀَﻞ ﺗِﻠﻚ اﻟﻤُﺸَﺎ ِﺑﻬَﺔ‬

‫دَورﻳَ ﺔ ﻣﻊ وﺟﻮد ﻧَﻈﺮَة ﻣُﺴﺘﻘﺒﻠﻴَﺔ‪.‬‬

‫ﻟﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻨَﺸَﺎط‪.‬‬

‫واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَ ﺔ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ‬

‫اﺳﺘﺨﺪام‬

‫اﻟﻄَﻮاريء‬

‫ﺗَﺨﻄﻴﻂ‬

‫ﻟﺘَﻘﻠﻴﻞ اﻟﺘَﻬﺪﻳﺪَات اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠﺔ واﻛﺘﺸﺎف‬ ‫ﻣَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻔُ ﺮَص ‪.‬‬ ‫‪ ٦.٦‬ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻮﻓَ ﺮ‬

‫اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ‬

‫واﻟﻤَﻮاد‬

‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺒِﻴﺌَ ﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ‪.‬‬

‫ ﻳُﻮﺟَﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻀَﻤَـﺎن أن ﺑﻴﺌﺔ‬‫اﻟﻌﻤﻞ ﺗﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﻛﻞ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒﺎت‬

‫ ﻳﺘﻢ ﻋﻤﻞ ﻣُﺮاﺟﻌَﺎت دورﻳﺔ ﻟﻠﺘَﺤﻘُﻖ ﻣﻦ‬‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ وﻛﻔﺎءة ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَ ﻞ‪.‬‬

‫اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴﺔ اﻟﻤُﻄﺒﻘﺔ‪.‬‬ ‫‪ ٦.٧‬اﻟﺒﻴـﺎﻧﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻮﻓﺮ‬

‫اﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ‬

‫‪ -‬ﺗُﻈﻬِﺮ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت أن ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ ﺗُﺸَﺠِﻊ‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَـﺪ ﻋَﻤﻠﻴﺎت ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ‬

‫اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ واﻹﺑﺪاع ورﻓﺎﻫﻴﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‬

‫اﻟﺘﻲ ﺗُﺪَﻋِ ﻢ اﻟﺘﻨﺎﻓُﺴﻴﺔ وﻣُﻘﺎرﻧَﺔ ذﻟﻚ‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬

‫ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻤُﺸﺎﺑِﻬَ ﺔ ﻟﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻨَ َﺸﺎط‪.‬‬

‫واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﻌﺎ رِف‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺸﺎرﻛَ ﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﻤﻌﺎرف‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺸـﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺒَﻴﺎﻧَﺎت‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ اﻟﻨَﺘﺎﺋِﺞ اﻟﺘﻲ ﺣﻘﻘﺘﻬﺎ‬

‫واﻟﻤَﻨَﺎﻫِﺞ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ واﻷﻧﻈﻤﺔ‬

‫واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻤَﻄﻠﻮﺑﺔ‬

‫واﻟﻮﺳﺎﺋِ ﻞ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ داﺧِ ﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫واﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻣﻊ اﻟﺸُﺮﻛَﺎء‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ إدارة اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬

‫وﺳُﺒُﻞ ﺣﻤﺎﻳﺘﻬﺎ واﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻣﻊ ﻋَﻤَﻞ ﻣُ ﺮاﺟﻌَﺎت دَورﻳَﺔ‪.‬‬

‫واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬

‫ ﻳَﺘﻢ اﻟﺘَﺤَﻜﻢ ﻓﻲ اﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﺘَﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‬‫اﻟﺤَﻴﻮﻳَﺔ ﻣِﻦ ﺧﻼل ﺑﺮاءات اﻻﺧﺘﺮاع‬

‫‪44‬‬

‫واﻟﻮﺳَﺎﺋِ ﻞ‬ ‫اﻵﺧﺮى‪.‬‬

‫اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‬

‫ﻣَﻊ‬

‫ﻣُﻨﺸﺂت‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫أو أي ﻣَﺼَﺎدِر ﺛﺎﻧﻮﻳﺔ أﺧﺮى‪.‬‬ ‫‪ ٦.٨‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ادارة اﻟﻤﻮارد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻓﻲ‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﻮارِد‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻓﻲ ﻗِﻴَﺎس‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﺳﺘﺨﺪام‬

‫‪ -‬ﻳُﻤﻜِﻦ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﻮﺿِﺢ أن ﻣَﻨﻬﺠﻬﺎ‬

‫ﻧﻄﺎق ﺿﻴﻖ ﺟﺪاً‪.‬‬

‫اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗَﺤﺘﺎﺟﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫ﻣَﺪى‬

‫اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‬

‫اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ واﻟﻨَﻈَﺮ ﻓﻲ اﺳﺘﺨـﺪام‬

‫ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻄَﺒﻴﻌﻴﺔ ﻳُﻠﺒﻲ‬

‫واﻟﺘَﺤَﻜُﻢ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ‪.‬‬

‫اﻟﻤُﺴﺘَﺨﺪﻣَﺔ‪.‬‬

‫ﻣَﻮا رِد ﺑﺪﻳﻠﺔ ‪.‬‬

‫اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ دون اﻟ َﺠﻮر‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻷﺧﻄﺎر اﻟﻤُﺤﺘَﻤﻠَﺔ ﻟﻨُﺪرة‬

‫‪ -‬ﻟﺪى اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﺗَﻬﺘَ ﻢ ﺑﺎﻟﺤِﻤَﺎﻳَﺔ‬

‫ﻋﻠﻰ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻷﺟﻴَﺎل اﻟ َﻘﺎدِﻣَﺔ‬

‫اﻟﻤَﻮا رِد اﻟﻄَﺒﻴﻌَﺔ واﻹﺟﺮءات اﻟﻼزم‬

‫اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣَ ﺮَاﺣِﻞ دَورة اﻟﺤَﻴَﺎة‬

‫ﻟﻠﻤُﺠﺘﻤَ ﻊ ‪.‬‬

‫اﺗﺨﺎذﻫﺎ ﻟﻠﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻰ ﻣَﺼَﺎدِ ر ﻫﺬه‬

‫ﻟﻠﻤُﻨﺘﺠَﺎت‪.‬‬

‫ﻓَﺎﻋﻠﻴَﺔ‬

‫اﻟﻤَﻮا رِد‬

‫اﻟﻤَﻮا رِد ﻓﻲ اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒَﻞ‪.‬‬

‫ ﻳُﻮﺟَﺪ اﺗﺼﺎل و رَﺑﻂ – ﻣﻦ ﺧِﻼل‬‫اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎ رَن – ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂت‬ ‫اﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ‬

‫واﻷﻃﺮاف‬

‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‬

‫اﻷﺧﺮى ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺨُﺺ اﺳﺘﺨﺪام اﻟ َﻤﻮا رِد‬ ‫اﻟﻄَﺒﻴﻌﻴَﺔ ‪.‬‬

‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ ﻟﻠ ﻤُﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻨُﻘﻄَﺔ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤَﻌَﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬

‫‪ –64‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪45‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬

‫ ﻳﺘﻢ ﺗﺨﻄﻴﻂ وإدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬‫‪٧.١‬إدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ)ﻋـﺎم (‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬

‫وإدارة‬

‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻏﻴﺮ رﺳﻤﻴﺔ وﻏﻴﺮ‬

‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَ ﺔ ﺑﺮﺿﺎء‬

‫ﻣُﻨﻈَﻤَﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﻤﻴﻞ وﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ ‪.‬‬

‫‪ ٧.٢‬ﺗﺨﻄﻴﻂ وﺿﺒﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬

‫ ﻳﺘﻮاﻓﻖ ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻊ ﻧﺸﺮ‬‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌـﺎت‬

‫ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ وإدارة اﻟﺘَﻔَﺎﻋُﻼت‬‫واﻟﺘَﺪاﺧُﻼت ﺑﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪.‬‬

‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ اﻟﻤُﺤﺪدﻳﻦ ﻣُﺴﺒﻘﺎً‬ ‫ﻛﻤُﺪﺧﻼت ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬

‫ ﻳﺘﻢ ﻗﻴﺎس ﻛﻔﺎءة اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﺑﺸﻜﻞ‬‫ﻣَﻨﻬﺠﻲ ﻣُﻨﻈَ ﻢ واﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات‬ ‫اﻟﻤُﻨﺎﺳِﺒَﺔ ﺣِﻴَﺎل ﻫﺬه اﻟﻘِﻴَﺎﺳَﺎت‪.‬‬

‫ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت ﻓﻲ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‬‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺗُﺴﻔِﺮ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻋﻦ ﻧﺘﺎﺋِﺞ ﻳُﻤﻜِﻦ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬ ‫‪ -‬ﻳﻤﻜﻦ‬

‫ﺗﻮﺿﻴﺢ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬

‫ﻣﺮوﻧﺔ‬

‫واﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬

‫ ﻳﺘﻢ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ أداء اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻤُﻨﺸﺂت‬‫راﺋﺪة واﺳﺘﺨﺪام اﻟﻨَﺘَﺎﺋِﺞ ﻓﻲ ﺗﺨﻄﻴﻂ‬

‫وﺗﺠﺪد اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ وﺿﻊ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬‫اﻹﻋﺘﺒﺎر ﻋﻨﺪ ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَ ﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺗُﻈﻬِﺮ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻨِ ﺰاﻋَﺎت اﻟﻨَﺎﺷِﺌَ ﺔ ﻋﻦ‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ‬

‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬

‫ﻟﻠﻤﻨﺸﺂة ﻓﻮق اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻟﻤُﺘﻮﺳِﻂ ‪.‬‬

‫اﻟﺘَﻔَﺎﻋُ ﻼت ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﺧﺘﻴﺎر‬ ‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‬

‫اﻟﻤُﻨَﺎﺳِﺒَﺔ‬

‫اﻟﺘﻲ‬

‫ﺗَﻀﻤَﻦ‬

‫اﻟﻜَﻔَﺎءة ﻓﻲ ﺣﻞ ﻫﺬه اﻟﻨِﺰاﻋَﺎت‪.‬‬

‫اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ ﻣُﺮاﺟَﻌَ ﺔ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ وﻛﻔﺎءة ﻋﻤﻠﻴﺎت‬‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ‬‫‪ ٧.٣‬اﻟﺴﻠﻄﺎت واﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺎت‬ ‫اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ‪.‬‬

‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ‬

‫اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت‬

‫اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻘﺎﻋﺪة‬ ‫أﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ‬

‫وﺗﻌﻴﻴﻦ‬

‫ﺑﻮﺿﻮح‬

‫اﻟﺴُﻠﻄﺎت واﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴﺎت اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ‬ ‫ﺑﺈدارة‬

‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬

‫‪).‬ﻣِﺜَﺎل‬

‫ ﻳُﻮﺟَـﺪ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻟﺘَﺠَﻨُﺐ اﻟﻨِﺰاﻋَﺎت‬‫اﻟﻤُﺤﺘﻤﻠَﺔ ﻓﻲ إدارة اﻟﻌَﻤﻠﻴَ ﺔ وﺣﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻛَﻔَﺎءات "ﻣﺎﻟﻜﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ"‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺸَﺎرﻛَﺔ اﻟﺘَﻌَﻠﻢ ﺑﻴﻦ "ﻣﺎﻟﻜﻲ‬

‫ﺑﺼِﻔَ ﺔ ﻣُﺴﺘَﻤِﺮَة ‪.‬‬

‫ﻟـ‬

‫"ﻣﺎﻟﻜﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ" (‬

‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ ﻟﻠ ﻤُﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻨُﻘﻄَﺔ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬

‫‪ –‬‬ ‫‪‬‬

‫‪46‬‬

‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ" واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‪.‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬ ‫‪٨.١‬اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﻴﺎس‬ ‫واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬ ‫)ﻋـﺎم (‬ ‫‪ ٨.٢‬اﻟﻤﺮاﻗﺒـﺔ‪.‬‬

‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪١‬‬ ‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫ﺗﻨﻔﻴﺬ‬

‫اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ‬

‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٢‬‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ‬

‫ﻋَﺸﻮاﺋﻲ ﻏﻴﺮ ﻣُﻨَﻈَﻢ دون وﺟﻮد‬ ‫أي‬

‫ﻋَﻤﻠﻴـَﺎت‬

‫ﺗُﻨَﻈِﻢ‬

‫ﻋَﻤﻠﻴَﺔ‬

‫اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ‬

‫ﺗَﻨﻔﻴﺬ‬

‫اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ‬

‫ﺑﺼﻮرة‬

‫دورﻳﺔ )ﻣﻦ ﻓﺘﺮة ﻷﺧﺮى(‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑﺸﻜﻞ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑﺼﻮرة ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ‬

‫‪ -‬ﺗُﺴﻔِﺮ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ ﻋﻦ ﺑﻴﺎﻧﺎت‬

‫ﻣُﺨﻄﻄﺔ ﻛﻤﺎ ﺗَﺸﻤَ ﻞ ﻣُﺮاﺟَﻌَﺎت ﻣُﺘﻌﺪِدَة‬

‫ﻣَﻮﺛﻮﻗَﺔ‬

‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‬

‫اﻟﺰواﻳﺎ ﻟﻤَﺼَﺎدِ ر اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت اﻟﺨَﺎرﺟﻴَ ﺔ‪.‬‬

‫واﺗﺠﺎﻫﺎت واﺿِﺤﺔ ‪.‬‬

‫ﻣُﻨﻈَﻢ ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻛَﻔَﺎءة اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬

‫ ﻳﺘﻢ ﺗَ ﺮﻛﻴﺰ ﻋَﻤﻠﻴَ ﺔ اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﻋﻠﻰ‬‫اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳَﺘِﻢ ﺗَﺮﻛﻴﺰ ﻋَﻤﻠﻴَ ﺔ اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﻋﻠﻰ‬

‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٣‬‬

‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٤‬‬

‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٥‬‬

‫ ﻳﺘﻢ ﺗَ ﺮﻛﻴﺰ ﻋَﻤﻠﻴَ ﺔ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ ﻋﻠﻰ‬‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ﻣﻊ وﺟﻮد ﺗﺮﻛﻴﺰ ﻣَﺤﺪود‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُ ﺮاﻗَﺒَﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت‬

‫اﻟﻨِﻄَﺎق‬

‫اﻷﻓﺮاد‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‬

‫اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت وﻳﺘﻢ اﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات‬

‫اﻟﻌَﻤﻴﻞ ﺑﺼﻮرة ﻣَﻨﻬﺠﻴَ ﺔ ﻣُﻨﻈﻤَـﺔ ‪.‬‬

‫ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺣُﺪوث ﻣُﺸﻜِﻼت ﺗَﺘَﻌﻠﻖ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺘﺒﻊ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات ﻓﻲ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﺠﻤﻴﻊ اﻟﺘَﻐﺬﻳَﺔ اﻟﻤُ ﺮﺗَﺪَة ﻣﻦ‬

‫ﻧﻈﺎم‬

‫اﻹدارة‬

‫ﺑﺸﻜﻞ‬

‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬

‫ﻣَﻮاﻗِﻒ‬

‫ﻟﺒﻌﺾ‬

‫أو‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺘﺞ‬

‫)ﻣﺜﺎل‪:‬ﺣﺪوث‬ ‫اﻷزﻣﺎت(‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫ﺟَﻤﻊ‬

‫اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻴﺔ‬

‫واﻟﻘَﺎﻧُﻮﻧﻴَﺔ‬

‫ﻣَﻨﻬﺠﻲ ﻣُﻨﻈَﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل آﻟﻴﺎت ﺗﻢ‬ ‫ﺗَﺼﻤﻴﻤﻬﺎ وﺗَﺠﻬِﻴﺰﻫﺎ ﻣُﺴَﺒَﻘﺎً ‪.‬‬

‫اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت‬

‫ﻋﻦ‬

‫اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَﺔ‬ ‫اﻟﻤُﻄﺒَﻘَ ﺔ وﻟﻜﻦ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘﻐﻴﺮات‬ ‫ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت ﻳﺘﻢ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﻋَﺸﻮاﺋﻴَﺔ وﻏﻴﺮ ﻣُﻨﻈَﻤَﺔ ‪.‬‬

‫ ﻳَﺘِﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﻤﻮارد ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬‫ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ وﻣُﺨﻄَﻄَ ﺔ ﻣﻊ ﻣُﺮور اﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬

‫اﻹﻋﺘﻤَﺎد‬

‫ﻳُﻤﻜِﻦ‬

‫ ﻳﺘﻢ ﺗﺮﻛﻴﺰ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ ﻋﻠﻰ‬‫اﺗﺠﺎﻫﺎت دَاﺧِ ﻞ ﻗِﻄَﺎع اﻟﻨَﺸَﺎط اﻟﺘﻲ‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬

‫ ﻳﺘﻢ ﺗَﺠﻤﻴﻊ اﻟﺘَﻐﺬﻳَ ﺔ اﻟﻤُﺮﺗَﺪَة ﻣﻦ‬‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ واﻟﻌُﻤﻼء ﻣﻦ ﺧِ ﻼل اﺳﺘﻄﻼﻋَﺎت‬

‫اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ وﻣَﻮﻗِﻒ ﺳﻮق اﻟﻌَﻤَﻞ‬

‫ﻳَﺘﻢ ﻋَﻤَﻠﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ اﺣﺘﺮاﻓﻲ وأﻟﻴَﺎت‬

‫وﺗَﺤﺴﻴﻦ‬

‫اﻟ َﻤﻮا رِد‬

‫أﺧﺮى ﻣﺜﻞ ﻣَﺠﻤﻮﻋَﺎت اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ‪.‬‬

‫وﺗَﻄﻮﻳﺮﻫﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ‬

‫واﻟﺸُﺮﻛَﺎء‬

‫ﻣُﺨﻄَﻄَﺔ‪.‬‬

‫ﺗَﻨﺘﻤﻲ‬

‫إﻟﻴﻪ‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫اﺳﺘﺨﺪام‬

‫واﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﺠﻤﻴﻊ اﻟﺘَﻐﺬﻳَﺔ اﻟﻤُ ﺮﺗَﺪَة ﻣﻦ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺮاﻗَﺒَ ﺔ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات اﻟﺘﻲ ﺗَﺤﺪث أو‬

‫اﻷﻓﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺼﻮرة‬

‫ﻣُﺘَﻮﻗَ ﻊ‬

‫اﻟﺴِﻴﺎ َﺳﺎت‬

‫ﻓَﺮﺿﻴَﺔ‪.‬‬

‫اﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻃَﻠﺒَﺎت اﻟﻤُﻨﺘَﺞ واﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ‬

‫ ﻳَﺘﻢ ﻣُﺮاﻗَﺒَ ﺔ ﻗُﺪ رَات اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗﺘﺴﻢ‬

‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴﺔ‬ ‫واﻟﻔَﺎﻋِﻠﻴَﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ واﻟﺤِﻤﺎﻳَ ﺔ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ أو ﻓﻲ‬

‫ﺗﺘﺒﻊ‬

‫اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت‬

‫أي ﻗَﻀَﺎﻳﺎ إﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ أو ﺛﻘﺎﻓﻴﺔ ﻣﻦ‬

‫واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَﺔ‬

‫ﺑﺎﻟﻜَﻔَﺎءة‬

‫ﺷﺂﻧﻬﺎ أن ﺗُﺆَﺛِﺮ أو ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن‬ ‫ﺗُﺆَﺛِﺮ ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﻄَ ﺮﻳﻘَﺔ‬ ‫ﻣُﺨﻄَﻄَﺔ‪.‬‬

‫‪47‬‬

‫ﺣُﺪوﺛﻬﺎ‬

‫ﻓﻲ‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪ ٨.٣.١‬اﻟﻘﻴـﺎس‬ ‫)ﻋـﺎم (‬

‫‪ -‬ﺣﺠﻢ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ واﻟﻨَﺎﺗِﺠَﺔ‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻣَﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘَﻌﺮﻳﻔَﺎت‬

‫ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻘﻴﺎس ﻣَﺤﺪودَة ﺟﺪاً‬

‫اﻟﺮﺳﻤﻴﺔ ﻟﻤُﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬

‫ﻟﺪﻋﻢ ﻗَ ﺮا رَات اﻹدارة وﺗﺘﺒﻊ‬

‫واﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺎﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫ﻣﺪى اﻟﺘﻘﺪم ﻓﻲ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻹﺟﺮاءات‬

‫وﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ اﺗﺨﺎذﻫﺎ ‪.‬‬ ‫‪ ٨.٣.٢‬ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‬ ‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗَﻘﻮم‬

‫ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤُﺆﺷِ ﺮَات اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬‫)ﻣﺜﻞ‬

‫اﻟﻤَﻌﺎﻳﻴﺮ‬

‫اﻟﻤُﺆﺷِ ﺮات‬

‫ﻏﺎﻟﺒﺎً‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﻮﻗﻴﺘﺎت‬

‫اﻟﻨَﺎ ﺗِﺠَ ﺔ ﻣﻦ ﻣُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﻧِﻈَﺎم إدارة‬

‫اﻟﻤُﺤﺪدة وﻋﺪد ﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻼء‬

‫اﻟﺠﻮدة وﻣُﺆﺷِﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬

‫واﻟﺘﺴﻠﻴﻤﺎت‬

‫واﻟﺘَﺤﺬﻳﺮات‬

‫واﻟﻐﺮاﻣﺎت‬

‫ﺑﻤُﺆﺷِ ﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬ ‫ ﺗﺘﻮاﻓﺮ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻹﻇﻬﺎر‬‫ﻛﻴﻒ ﻳﻤﻜﻦ ﻣﻘﺎرﻧﺔ أداء اﻟﻤﻨﺸﺂة ﺑﺄداء‬

‫‪ -‬ﻳُﺪَﻋِﻢ ﻗَ ﺮارَات اﻹدارة اﻟﻤُﺨﺮﺟَﺎت‬

‫ﻓﻲ‬

‫‪ -‬ﺗﺘﻌﻠﻖ اﻷﻫﺪاف ﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ‬

‫اﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ( ‪.‬‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂت اﻷﺧﺮى ‪.‬‬ ‫ﺗﺤﺪﻳﺪ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻮاﻓﺮ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺗُﻈﻬِﺮ‬

‫‪ -‬ﻳَﺴﻤَﺢ اﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ‬

‫اﻟﻤَﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫ﻣﺪى اﻟﺘَﻘَﺪم اﻟﺤَﺎدِث ﻓﻲ ﻣُﺆﺷِ ﺮَات‬

‫اﻟﺸَﺎﻣِﻠﺔ ﺑﺎﻟﺘﻨﺒﺆ‬

‫ﺑﺄداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ‬

‫اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺑﻤُﺮور اﻟﻮَﻗﺖ‪.‬‬

‫اﻟﻤُﺴﺘﻘﺒﻞ واﻟﺜِﻘَ ﺔ ﻓﻲ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ ﻫﺬا‬

‫ ﻳﺘﻢ ﻣُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﻋَﻤﻠﻴَ ﺔ ﻧﺸﺮ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬‫واﻷﻫﺪاف ‪.‬‬

‫اﻟﺸُﺮوط‬

‫‪ -‬ﺗُﺴﺎﻫِ ﻢ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻓﻲ إﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات‬

‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إﻧﺸﺎء ﻣُﺆﺷِﺮَات اﻷداء وﻧﺸﺮﻫﺎ‬

‫ﻟﻠﻨﺠﺎح وﺗَﺘَﺒُﻌﻬﺎ ﺑﻤُﺆﺷِﺮات ﻋَﻤﻠﻴَﺔ‬

‫ﻋﻠﻰ ﻧِﻄَـﺎق واﺳِﻊ واﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻹﺗﺨﺎذ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﺧﺘﻴﺎر ﻣُﺆﺷِﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬

‫ﻣُﻨَﺎﺳِﺒَ ﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻘﺮارات اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ‬

‫واﻟﺘَﻌَﺎﻣُ ﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗَﻀﻤَﻦ ﺗَﻮﻓﻴﺮ‬

‫واﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬

‫ﻣَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻳُﻤﻜِ ﻦ اﻟﻮﺛﻮق ﺑﻬﺎ ﻟﻠﺘﻨﺒﺆ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺪﻋﻢ اﻟﻜَﺎﻓﻲ ﻟﻘﺮارات‬

‫ﺑﺎﻟﻤﻴﻮل‬

‫واﻹﺗﺠﺎﻫﺎت‬

‫اﻹدارة ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤَﻮﺛﻮﻗَﺔ‬

‫ﻃﻮﻳﻞ اﻟﻤﺪى ‪.‬‬

‫اﻟﻨَﺎﺗِﺠﺔ ﻣﻦ أﻧﻈﻤـﺔ اﻟﻘﻴﺎس اﻟﻤُﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳَﺴﻤَﺢ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬

‫‪ -‬ﻻ ﻳﺘﻢ اﻹﻋﺘﻤﺎد داﺋﻤﺎً ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﻤَﻨﻬﺠﻲ‬

‫ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﺄداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ اﻟﻤُﺴﺘﻘﺒَﻞ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺟَﻤﻊ ﺑﻌﺾ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﻟﻜﻦ‬

‫ﻟﻠﻤُﺸﻜﻼت وﺷَﻜَﺎوى اﻟﻌُﻤﻼء ‪..‬اﻟﺦ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺗُﺴﺘﺨﺪم‬

‫اﻟﺘﻲ‬

‫ﺗﻢ‬

‫ﺗﺠﻤﻴﻌﻬﺎ ﻏﺎﻟﺒﺎً ﻟﺤﻞ اﻟﻤُﺸﻜﻼت‬ ‫اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت ‪.‬‬

‫ ﻳﺘﻢ ﺟﻤﻊ ﺑﻌﺾ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻦ‬‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻈﻢ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬

‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪.‬‬ ‫ ﻳَﺘِ ﻢ إﺳﺘﺨﺬام ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺨَﻄَﺮ ﻛﺄداة‬‫ﻟﻮﺿﻊ أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬

‫ﺑﺪون ﻣَﻨﻬﺠﻴَ ﺔ رﺳﻤﻴﺔ ﻣﻨﻔﺬة‪.‬‬ ‫‪ ٨.٣.٤‬اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ‪.‬‬

‫اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺎﺳِﺒَﺔ ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻹﺗﺠﺎﻫﺎت اﻟﺠِﺪﻳَ ﺔ وإﺗﺨﺎذ اﻟﻘَﺮارَات‬

‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ ‪.‬‬ ‫‪ ٨.٣.٣‬اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻨﺒﺆ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗُﺴﺘﺨﺪم ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺔ ﺑﺸﻜﻞ‬

‫ ﻳﺘﻢ إدراج آﻟﻴﺔ ﺟَﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﺧﻼل‬‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣُﻨﻈﻤَﺔ ‪.‬‬

‫ﻣﻨﻬﺠﻲ ﻟﻤُ ﺮاﺟﻌﺔ ﻧﻈﺎم اﻹدارة ‪.‬‬

‫ﻳَﺘﻄَﻠﺐ اﻷﻣﺮ ذﻟﻚ – ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋﻤﻞ ﺗﻘﻴﻴﻢ ذاﺗﻲ ﻓﻲ ﻧﻄﺎق‬

‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﺧَﺎﺻﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﺗﻠﻚ‬

‫ﻣﺤﺪود ﺟﺪاً ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬‫اﻟﺼﺎدرة ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻓﻲ‬

‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫ﻣﻦ‬

‫اﻷﺣﻜﺎم‬

‫واﻷراء‪ ..‬إﻟﺦ ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺗﻀﻤﻦ‬

‫‪48‬‬

‫اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت‬

‫ﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ‬

‫ﻣَﻌﻨﻴَﺔ أﺧﺮى ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻔُﺮَص‬

‫ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋَﻤَ ﻞ ﺑﻌﺾ اﻟﺪراﺳﺎت – ﻋﻨﺪﻣﺎ‬

‫ﻣُﺴﺘﻤَﺪَة‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫‪ -‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻣُ ﺮاﺟﻌَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة أﻃﺮاف‬

‫وﺗﺤﺴﻴﻦ‬

‫وﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ دﻣﺞ ﻧﺘﺎﺋ ﺞ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻓﻲ‬‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ ﻣُﻘﺎرﻧَ ﺔ اﻟﻔَﺠﻮات اﻟﺘﻲ ﺗﻢ‬‫ﺗﺤﺪﻳﺪﻫﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻨُﻀﺞ‬

‫دﻗﺔ‬

‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫اﻷﻋﻠﻰ ﻣﻊ اﻟﺮؤﻳﺔ واﻷﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺛﻢ‬

‫اﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬ ‫ ﺗَﻘﻮم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺘﻨﻔﻴﺬ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ‬‫اﻟﺬاﺗﻲ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت ‪.‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻋﻤﻞ ﻣﻨﻬﺞ وﻗﺎﺋﻲ ‪.‬‬

‫وﻛﻔﺎءة ﻧﻈـﺎم اﻹدارة ‪.‬‬ ‫ﺗﻨﻔﻴﺬ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫واﺳﺘﺨﺪام‬

‫اﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎت‬

‫اﻟﻨَﺘﺎﺋِﺞ‬

‫ﺗﻘﻮم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺴَﺪ ﻛﻞ ﻫﺬه اﻟﻔَﺠَﻮات‬ ‫اﻟﺬاﺗﻴﺔ‬

‫اﻟﺼَﺎدِرَة‬

‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣُﺨﻄَﻄﺔ‪.‬‬

‫ﻓﻲ‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣُﺴﺘﻮى ﻧُﻀﺞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗﺤﺴﻴﻦ‬ ‫أداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﻜَﺎﻣِ ﻞ ‪.‬‬ ‫‪ ٨.٣.٥‬اﻟﻘﻴـﺎس اﻟﻤﻘـﺎرن‬

‫‪ -‬ﻻ ﻳﺘﻢ اﻟﺘَﻌﺎﻣُ ﻞ ﻣﻊ ﻓﻜﺮة ﺗﺒﺎدل‬

‫‪ -‬ﺗُﻘَـﺪِم اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ اﻟﺪﻋﻢ‬

‫‪-‬‬

‫أﻓﻀﻞ اﻟﻤُﻤﺎرﺳَﺎت داﺧﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ وﻧﺸﺮ أﻓﻀﻞ اﻟﻤُﻤَﺎرﺳَﺎت ‪.‬‬

‫اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘﺎرَن اﻟﺨَﺎرﺟﻴَ ﺔ ﻣﻦ ﻗِﻴَﺎدة‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫ﺑﺼﻮرة ﺟﺪﻳﺔ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣُﻘﺎرﻧَﺔ ﺑﻌﺾ ﻣُﻨﺘﺠَﺎت‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة )وﺗُﻐﻄﻲ اﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬

‫‪ -‬ﺗﺨﻀﻊ ﻗﻴﺎﺳﺎت اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻤُﻨﺎﻓﺴﻴﻦ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﻴﻦ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫وﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ (‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳُﻤﻜِﻦ‬

‫‪ ٨.٤‬اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬

‫ﻳﺘﻢ‬

‫أن‬

‫ﻋَﻤَﻞ ﺑﻌﺾ‬

‫ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺪﻋﻢ ﻟﺒﻌﺾ أﻧﺸﻄﺔ‬

‫‪ -‬ﻳﻮﺟﺪ آﻟﻴﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس اﻟﻤﻘـﺎرن داﺧﻞ‬

‫ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺬام اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَـﺎرن‬‫ﻣﻨﻬﺠﻴﺎً ﻛﺄداة ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻓُﺮَص اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‬ ‫واﻻﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ ‪.‬‬

‫اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﻴﻦ‬

‫‪ -‬ﺗَﻌﺮِض ﺑﻌﺾ اﻟﺠِﻬَﺎت اﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﻘِﻴَﺎس‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﻤُﻘﺎرَن‬

‫اﻟﻤُﻘﺎرﻧﺎت ﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻊ‬

‫اﻟﺪاﺧﻠﻲ واﻟﺨَﺎرﺟﻲ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗﻜﻮن ﺷﺮﻳﻜﺎً ﻟﻬﺎ ﻓﻲ َﻋﻤﻠ َﻴﺔ‬

‫ﺑﻌﺾ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﻤُﺘﻮاﺟِﺪَة ﺑﺎﻟﺴُﻮق‪.‬‬

‫ﻣُﻨﻈﻤﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﻘﻴـﺎس اﻟﻤُﻘـﺎرَن ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام أﻧﻤﺎط وأﻣﺜﻠﺔ ﻏﻴﺮ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺪﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ‬

‫ﻣﺠﺪﻳﺔ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ‪.‬‬

‫واﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻤﻨﺸﺂة‬

‫ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺨﺪام اﻷدوات‬

‫ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻮارد اﻟﺠﺪﻳﺪة واﻟﻤﻮاد‬

‫اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬

‫ﺑﺼﻮرة دورﻳﺔ ‪.‬‬

‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﻄﺎق واﺳﻊ ‪.‬‬

‫اﻟﺨﺎم واﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ‪.‬‬

‫واﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺘﺤﻠﻴﻼت ﻓﻲ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ رﻓﻊ ﻛﻔﺎءة ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻣﻦ‬

‫واﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬

‫ﻓﻘﻂ‬

‫ﻛﻤﺮﺟﻌﻴﺘﻴﻦ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨـﺪام ﺑﻌﺾ اﻷدوات‬

‫ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ‪.‬‬

‫اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻷﻃﺮاف‬

‫ﺧﻼل ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻣﻊ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ‬

‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ‬

‫اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ اﻟﻤُ ﺮﺗَﺒِﻄَ ﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫ﻧﻄﺎق ﻣﺤﺪود ‪.‬‬

‫ﻣُﺴﺘﻮى ﺗﻠﺒﻴﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌﺎت‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬

‫ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻛﻔﺎءة اﻟﻘﺮارات واﻹﺟﺮاءات‬‫اﻟﻤُﺘﺨﺬَة ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ‪.‬‬

‫اﻟﺸﺮﻛﺎء‬

‫أو‬

‫أي‬

‫ﻣﺼﺎدر‬

‫أﺧﺮى‬

‫ﻟﻠﻤﻌﺮﻓﺔ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺴﻤﺎت اﻟﻤﻤﻴﺰة ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ‬

‫‪ -‬ﺗﻘﻮم اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪث‬

‫ﺣﻴﺚ ﺗﻘﻮم اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﻤﻀﺎﻓﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺘﺠﺎت‬

‫ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺤﻠﻴﻼت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪.‬‬

‫ﻋﻠﻰ ﻣُﺪﺧـﻼت ﺗﻨﺸﺄ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺤﻠﻴﻞ‬

‫‪49‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫ﺗﺤﻠﻴﻞ‬

‫واﺳﺘﺨﺪام‬

‫واﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‬

‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫واﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬

‫و‬

‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫اﻟﻤُﻘﺎرﻧَﺔ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪ‬

‫وﺗﺤﻠﻴﻞ‬

‫اﻷﺧﻄﺎر‬

‫واﻟﻔﺮص اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﻟﻤﻤﻜﻦ أن ﺗﺆﺛﺮ‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻧﺠﺎز اﻷﻫﺪاف ﻗﺼﻴﺮة وﻃﻮﻳﻠﺔ‬ ‫اﻟﻤﺪى ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺗﻘﻮم‬

‫اﻟﻘﺮارات‬

‫ﺑﺎﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬

‫اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻟﺘﻐﻴﺮات ﻓﻲ‬‫اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒﺎت‬

‫اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺟﻤﻌﻬﺎ وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‬

‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ‪.‬‬

‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣُﺨﻄﻄﺔ وﻣُﻨﻈَﻤَ ﺔ ‪.‬‬

‫واﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‬

‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﺼﻮرة‬ ‫دورﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ ٨.٥‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬

‫‪ -‬ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﻣﻨﻬﺞ ﻣُﺤﺪد ﻟﻠﻤُﺮاﺟﻌﺎت‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋﻤﻞ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺎت دورﻳﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﺮاﺟﻌﺎت ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻤﺆﺷﺮات‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺎت‬

‫‪ -‬ﻳُﻮَﺿِﺢ اﺧﺘﻼف ﻣَﺼَﺎدر اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت‬

‫وﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﻴﺎس‬

‫‪ -‬ﺗﺘﻢ اﻟﻤُ ﺮاﺟﻌﺎت ﻏﺎﻟﺒﺎً ﻛ ﺮد ﻓﻌﻞ‬

‫ﻣﺪى اﻟﺘﻘﺪم ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاف‬

‫اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ واﻻﻫﺪاف اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺎ‬

‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﻣﻊ ﺑﻌﺾ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬

‫ﺟَﻮدة اﻷداء ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤَﺠﺎﻻت‬

‫أو اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻷﻣﺮ ﻣﺎ ‪.‬‬

‫اﻟﺠﻮدة وﺗﻘﻴﻴﻢ أداء ﻧﻈـﺎم إدارة‬

‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﺘﻈﻢ ‪.‬‬

‫ﻛﻮﺳﻴﻠﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎون واﻟﺘﻌﻠﻢ‪.‬‬

‫اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﻔﻨﻴﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬

‫اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻊ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﻴﻮل‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋﻤﻞ ﻣُﻘﺎرﻧَﺎت داﺧﻠﻴﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺸﺎرﻛﺔ ﻣُﺨﺮﺟﺎت اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺔ ﻣﻊ‬

‫واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬

‫اﻟﺠﺪﻳﺪة‬

‫اﻟﺘﻲ‬

‫ﻳﺘﻢ‬

‫ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﻣﺨﺮﺟﺎت‬

‫اﻟﻤُ ﻤﺎرﺳﺎت اﻟﺠﻴﺪة وﺗﻌﻤﻴﻤﻬﺎ ‪.‬‬

‫اﻟﺸـﺮﻛﺎء وﺗُﺴﺘﺨﺪَم ﻛﺬﻟﻚ ﻛ ُﻤﺪﺧَﻞ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت اﻟﻨﺸﻄﺔ‬

‫واﻻﺗﺠﺎﻫﺎت‬

‫واﺟﺮاءات اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺧﻼل اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪﻫﺎ‪.‬‬

‫ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻲ‬

‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺪى اﻟﺘﻘﺪم اﻟﻤﺘﺤﻘﻖ ﻓﻲ ﺿﻮء‬

‫‪ -‬ﺗﻌﻄﻲ ﻫﺬه اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت ﻣُﺆﺷﺮاً ﻋﻤﺎ إذا‬

‫ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜﻦ أن ﺗُﺆﺛِ ﺮ ﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى‬

‫اﻟﺨﻄﻂ واﻷﻫـﺪاف ‪.‬‬

‫ﻛﺎن ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤﻮارد اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ أم ﻻ ‪.‬‬

‫أداء ﻫﺆﻻء اﻷﻃﺮاف ورﺿَﺎﻫُﻢ‪.‬‬ ‫ ﺗُﻮَﺿِﺢ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﻤُﺮاﺟﻌَـﺎت ﻛَﻔَﺎءَة‬‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﺘﺨـﺬَة ‪.‬‬

‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ ﻟﻠ ﻤُﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻨُﻘﻄَﺔ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬

‫‪ –‬‬ ‫‪‬‬

‫‪50‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬

‫‪ -‬ﺗﺘﻢ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﺑﺸَﻜﻞ‬

‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ‬

‫‪ -‬ﺗَﻈﻬَﺮ ﻣَﺠﻬﻮدات اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻓﻲ ﻣُﻌﻈَﻢ‬

‫‪ -‬ﺗَﺮﻓَﻊ ﻧﺘَﺎﺋِﺞ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻣﻦ أداء‬

‫‪ -‬ﻳَﻈﻬَـﺮ ﺟﻠﻴـ ًﺎ وُﺟﻮد ﻋِﻼﻗَﺔ ﻗَﻮﻳﺔ ﺑﻴﻦ‬

‫‪٩.١‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر‬

‫ﻋَﺸﻮاﺋﻲ وﺗَﻘﻮم ﺑﺼﻔﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ‬

‫ﺗَﻘﻮم ﻋﻠﻰ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‬

‫اﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت‬

‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫واﻟﺘﻌﻠﻢ)ﻋـﺎم (‬

‫ﻋﻠﻰ ﺷَﻜَﺎوى اﻟﻌَﻤﻴﻞ واﻟﺸَﻜَﺎوى‬

‫واﻟﻮﻗـﺎﺋﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺎﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‬ ‫‪ ٩.٢‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬

‫واﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ‪.‬‬

‫ ﺗُﻮَﻓِﺮ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻣﻦ أﺟﻞ‬‫ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮ ‪.‬‬

‫واﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت‬

‫ ﻳﺘﻮاﻓﻖ ﺗَ ﺮﻛﻴﺰ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻣﻊ‬‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻷﻫـﺪاف ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ أﻧﻈﻤﺔ ﻟﻠﺘﺤﻔﻴﺰ ﻟﻔِﺮَق اﻟﻌَﻤَﻞ‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫أﻧﺸﻄﺔ‬

‫ ﻳﺘﻢ ﻣُﺮاﺟَﻌَ ﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ وﻓﻖ‬‫ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ وﻧﻈﺎم ﻣُﺤَﺪَد ‪.‬‬

‫واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫وﺗﺤﻘﻴﻖ‬

‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻮق اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻟﻤُﺘﻮﺳِ ﻂ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳَﺘِﻢ إدراج اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻛﻨَﺸَﺎط روﺗﻴﻨﻲ‬

‫ ﻳَﺘِﻢ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت‬‫واﻟﻬَﻴﺎﻛِﻞ‬

‫اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ‬

‫اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ‬

‫واﻷﻓﺮاد اﻟﺘﻲ ﺗُﺤﺪث ﺗﺤﺴﻴﻨﺎت ﺗﺘﻌﻠﻖ‬

‫وﻧَﻤﻮذَج اﻟﺘَﺸﻐﻴﻞ وﻧِﻈَﺎم اﻹدارة‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺼﻮرة اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫ﺧﻼل‬

‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬

‫ﺑﺄﻛﻤﻠﻬﺎ‬

‫وﻛﺬﻟﻚ‬

‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤُﻮردﻳﻬﺎ وﺷﺮﻛﺎﺋﻬﺎ ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ أداء‬‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﻘُﺪرة ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺘَﻌَﻠُ ﻢ واﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪.‬‬

‫ ﺗَﻌﻤَﻞ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘﻤِﺮ ﻋﻠﻰ‬‫ﺑﻌﺾ ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻛﺬﻟﻚ ﻣﻊ‬ ‫ﻣُﻮردﻳﻬﺎ وﺷُﺮﻛَﺎﺋﻬﺎ ‪.‬‬ ‫ ﻳﻮﺟﺪ ﻣَﺠَﺎل ﻟﻺﺑﺘﻜﺎر ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬‫‪ ٩.٣‬اﻹﺑﺘﻜﺎر‪.‬‬

‫وﻟﻜﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻣَﺤﺪود ‪.‬‬ ‫ ﻳﺘﻢ اﻹﻋﻼن ﻋﻦ ﻣُﻨﺘﺠَﺎت ﺟَﺪﻳﺪة‬‫ﺣﺴﺐ‬

‫اﻟﺤَﺎﺟَ ﺔ‬

‫ﺗﺨﻄﻴﻂ‬

‫دون‬

‫ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ‬

‫وﺟﻮد‬ ‫اﻹﺑﺘﻜﺎر‬

‫‪ -‬ﺗﻘﻮم‬

‫أﻧﺸﻄﺔ‬

‫اﻹﺑﺘﻜﺎر‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫‪ -‬ﺗَﻤﺘَﻠِﻚ ﻋَﻤﻠﻴَ ﺔ اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ أوﻟﻮﻳﺎت ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻹﺑﺘﻜﺎر‬

‫اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﺨُﺺ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬

‫ﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت وﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﺠَﺪﻳﺪَة‬

‫واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻮازن‬

‫ﺗَﻐَﻴُﺮات ﻣُﻤﻜِﻨَﺔ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌُﻤـﻼء ‪.‬‬

‫اﻟﻘُﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﻐَﻴُ ﺮات اﻟﺘﻲ‬

‫ﺑﻴﻦ ﻣَﺪى اﻟﺤَﺎﺟَ ﺔ اﻟﻀَﺮورﻳَﺔ ﻟﻬﺬه‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﺧِﻄَ ﻂ وﻗﺎﺋﻴﺔ ﻟﺘَ َﺠﻨﺐ‬

‫ﺗُﺼﻴﺐ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬

‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫اﻟﻤَﻮارِد‬

‫اﻷﺧﻄﺎر اﻟﻤُﺤﺪَدَة اﻟﺘﻲ ﻳُﻤﻜِﻦ أن‬

‫ﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻹﺑﺘﻜﺎر ‪.‬‬

‫واﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ‪.‬‬

‫وﺗَﻮَﻓُﺮ‬

‫ ﻳﺘﻢ إﺷﺮاك اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء ﻓﻲ‬‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻹﺑﺘﻜَﺎر واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻛﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫‪51‬‬

‫‪ -‬ﺗﺘﻮﻗﻊ‬

‫أﻧﺸﻄﺔ‬

‫اﻹﺑﺘﻜﺎر‬

‫ﺣُﺪوث‬

‫ﺗُﺼَﺎﺣِﺐ أﻧﺸﻄﺔ اﻹﺑﺘﻜﺎر أو اﻟ َﺘﻘﻠﻴﻞ‬ ‫ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫ ﻳَﺘﻢ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺑﺘﻜﺎر ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺘ َﺠﺎت‬‫واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬

‫واﻟﻬَﻴﺎﻛِ ﻞ‬

‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫اﻻﺑﺘﻜﺎر ﺑﺼﻮرة ﻣُﻨﺘَﻈِﻤَﺔ ﻛﺠُﺰء ﻣﻦ‬

‫وﻧَﻤﻮذَج اﻟﺘَﺸﻐﻴﻞ وﻧِﻈَﺎم اﻹدارة‬

‫ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻌَﻠﻢ ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫ ﻳﺘﻢ اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻹﺑﺘﻜﺎر ﻓﻲ‬‫ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻄَﺮﻳﻘَﺔ اﻟﺘﻲ ﺗَﻌﻤَﻞ ﺑﻬﺎ‬ ‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫‪ ٩.٤‬اﻟﺘﻌﻠﻢ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻛﺘﺴﺎب ﺑﻌﺾ اﻟﺪروس‬

‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻛﺎﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﺘَﺤﻠﻴﻞ‬

‫اﻟﻤُﺴﺘﻔَﺎدَ ة ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺘَﻌَﺎﻣُﻞ ﻣﻊ‬

‫اﻟﻤَﻨﻬَﺠﻲ‬

‫واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫اﻟﺸَﻜَﺎوى ‪.‬‬

‫اﻷﺧﺮى ‪.‬‬

‫ ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻌَﻠُ ﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﺴﺘَﻮى‬‫اﻟﻔَﺮدي دون وﺟﻮد ﻣُﺸﺎرﻛَﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤَﻌﺮﻓَﺔ ‪.‬‬

‫ﻟﻠﻤُﺸﻜِ ﻼت‬

‫ ﻳُﻮﺟﺪ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﻟﻤُﺸﺎرﻛَ ﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت‬‫واﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ ‪.‬‬

‫ ﻳُﻮﺟﺪ أﻧﺸﻄﺔ وﻣُﺤﺎﺿَ ﺮات وإﺟﺘﻤﺎﻋﺎت‬‫ﻣُﺨﻄﻄﺔ ﻟﻤُﺸَﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻧِﻈَـﺎم ﻣُﻔﻌَﻞ ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ‬

‫‪ -‬ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻣﻊ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ‬

‫‪ -‬ﺗَﺴﺘَﻮﻋِﺐ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘَﻌَﻠﻢ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ وﻗﻮع‬

‫ﻛﻘﻀﻴﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﻬﻲ ﺗُﺤﺚ‬

‫اﻷﺧﻄﺎر وﺗَﻘَﺒﻞ ﺣُﺪوث اﻟﻔَﺸَﻞ ﺷَﺮﻳﻄَﺔ‬

‫ﻋَﻤَﻞ‬

‫أن ﻳُﺆدي ذﻟﻚ إﻟﻰ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء‬

‫وﺗُﺸﺠﻊ‬

‫ﻋﻠﻰ‬

‫إﻧﺸﺎء‬

‫ﺷَﺒﻜَ ﺔ‬

‫اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻹﻳﺠﺎﺑﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﻤُﻘﺘﺮﺣﺎت‬

‫واﻟﺘَﻮاﺻُﻞ واﻟﺘَﻔَﺎﻋُ ﻞ اﻟﻤُﺸﺘﺮَك ﻣﻦ‬

‫واﻟﺪروس اﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺗﻌﻠﻤﻬﺎ واﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻬﺎ‬

‫أﺟﻞ ﻣُﺸﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌﺮﻓَ ﺔ ‪.‬‬

‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪.‬‬ ‫ ﺗُ ﺮَﻛِﺰ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت ﻋﻠﻰ‬‫اﻟﺘَﻌَﻠﻢ ‪.‬‬

‫واﻛﺘﺸﺎف ﻣَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻔُﺮَص ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ‬

‫ ﺗُﺪَﻋِﻢ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻣُﺒﺎدارات اﻟﺘَﻌَﻠﻢ‬‫وﺗﻘﻮد ﻫﺬه اﻟﻤﺒﺎدرات ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤَﺜَﻞ‬ ‫واﻟﻨﻤﻮذج‪.‬‬ ‫ ﺗَﺪﻣِﺞ ﻗُﺪرة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﺑﻴﻦ‬‫اﻟﻜَﻔَﺎءة اﻟﺸَﺨﺼﻴَﺔ ﻟﻸﻓﺮاد واﻟﻜَﻔَﺎءة‬ ‫اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫ ﻳُﻌَﺪ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ أﺳﺎس ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬‫واﻹﺑﺘﻜﺎر‪.‬‬

‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻔﺮدﻳﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ ﻓﻲ ﺗِﻠﻚ اﻟﻨُﻘﻄَﺔ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤَﻌَﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬

‫‪  –‬‬

‫‪52‬‬

‫ﻋﺪد‬

‫ﻣﻦ‬

‫اﻹرﺗﺒﺎﻃﺎت‬

‫واﻹﺗﻔﺎﻗﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻟﺨَﺎرﺟﻲ‬ ‫ﺑﻐَ ﺮَض اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ‪.‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬

‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫ب‪ 1.‬ﻋــﺎم‬ ‫ﻳُﻘـَﺪم ﻫﺬا اﻟﻤُﻠﺤَﻖ وﺻﻔﺎً ﻟﻠﻤَﺒـﺎديء اﻟﺜَﻤﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة واﻟﺘﻲ ﺗُﻤَﺜِﻞ اﻟﻘﺎﻋﺪة اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺎت إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻲ أﻋﺪﺗﻬﺎ اﻟﻠﺠﻨﺔ‬ ‫اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻸﻳﺰو ‪ . ١٧٦‬وﻳُﻤﻜِﻦ ﻟﻺدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗَﺴﺘﺨﺪم ﻫﺬه اﻟﻤَﺒَﺎديء اﻟﺜَﻤﺎﻧﻴَﺔ ﻛﺈﻃﺎر ﻋَﻤَﻞ ﻹرﺷﺎد ﻣُﻨﺸﺂﺗﻬﺎ ﻧﺤﻮ ﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻷداء‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﻳَﺤﺘﻮي اﻟﻤُﻠﺤَﻖ ﻋﻠﻰ ﺗَﻮﺻﻴﻔَﺎت ﻣُﻌﺘﻤَﺪة ﻟﻬﺬة اﻟﻤَﺒﺎديء ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أﻣﺜﻠﺔ ﻟﻸرﺑَﺎح واﻟﻔَﻮاﺋِﺪ اﻟﻤُﺘﺮَﺗِﺒَﺔ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ واﻹﺟﺮاءات‬ ‫اﻟﻨَﻤﻮذﺟﻴَﺔ اﻟﺘﻲ ﻳَﺠﺐ أن ﻳَﻨﺘﻬﺠﻬﺎ اﻟﻤُﺪراء ﻓﻲ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤَ ﺒـﺎديء ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ أداء ﻣُﻨﺸﺂﺗﻬﻢ ‪.‬‬

‫‪ ‬‬ ‫ﺗَﻌﺘَﻤِ ﺪ اﻟﻤُﻨﺸﺂت ﻋﻠﻰ ﻋُﻤﻼﺋﻬﺎ وﻻ ﺗَﺴﺘﻄﻴﻊ اﻹ ﺳﺘﻐﻨﺎء ﻋﻨﻬﻢ وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﻌﻠﻴﻬﻢ أن َﻳﺴﺘﻮ ﻋِﺒﻮا ﺟﻴﺪاً اﺣﺘﻴَﺎﺟَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ‬ ‫واﻹﻳﻔَﺎء ﺑﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎﺗِﻪ ﺑﻞ واﻟﺴَﻌﻲ ﻟﺘَﺠﺎوز ﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬ ‫أ( اﻟﻔَﻮاﺋِﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘَﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ زﻳﺎدة اﻟﻌَﺎﺋِﺪ اﻟﻤَﺎدي وﺣﺼﺔ اﻟﺴُﻮق ﻣﻦ ﺧﻼل اﻹ ﺳﺘﺠﺎﺑﺎت اﻟﺴَ ﺮﻳﻌَﺔ واﻟﻤَ ﺮِﻧَﺔ ﻟﻔُﺮَص اﻟﺴُﻮق ‪.‬‬‫ زﻳﺎدة اﻟﻜَﻔﺎءَة ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام ﻣَﻮارِد اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺮﻓﻊ دَرﺟَﺔ رِﺿَﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻣُﺴﺘَﻮى إﻧﺘﻤﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻤﺎ ﻳَﻀﻤَﻦ ﺗِﻜﺮَار اﻟﺘَﻌَﺎﻣُﻞ ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﺮة أﺧﺮى ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣَﺒﺪَأ اﻟﺘَ ﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌَﻤﻴﻞ ﺑﺸَﻜﻞ ﻧَﻤﻮذَﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬ ‫ اﻟﺒَﺤﺚ ﻋﻦ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ واﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻬﺎ ﺟﻴﺪاً ‪.‬‬‫ ﺿَﻤَﺎن أن أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺗَﺮﺗَﺒِﻂ ﺑﺎﺣﺘﻴَﺎﺟَﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬‫ ﺗﻮﺻﻴﻞ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳَﺎت ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ ﻗِﻴَﺎس رﺿـﺎء اﻟﻌُﻤـﻼء واﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﻨَﺎﺳِﺒَﺔ ﺣِﻴَﺎل اﻟﻨَﺘَﺎﺋِﺞ ‪.‬‬‫ إدارة اﻟﻌِﻼﻗَﺎت ﻣﻊ اﻟﻌَﻤﻴﻞ وﻓﻖ ﻣَﻨﻬَﺞ واﺿِﺢ وﻣُﻨﻈَﻢ ‪.‬‬‫ ﺿَﻤَﺎن ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻣُﺘَﻮازِﻧَﺔ ﺑﻴﻦ إرﺿَﺎء اﻟﻌُﻤَﻼء واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨ ﻴَﺔ اﻷﺧﺮى )ﻣﺜﻞ اﻟﻤَﺎﻟﻜﻴﻦ واﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ واﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﻤُﻤﻮﻟﻴﻦ‬‫واﻟﺠَﻤﻌﻴَﺎت اﻷﻫﻠﻴﺔ اﻟﻤُﻬﺘَﻤَﺔ ﺑﻨﺸﺎط اﻟﻤﻨﺸﺂة واﻟﻤُ ﺠﺘﻤَﻊ ﻛﻜﻞ(‪.‬‬

‫‪53‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫ﻳَﻘﻮم اﻟﻘَﺎدَة ﺑﺘﻮﺣﻴﺪ ﻏَﺮَض اﻟﻤُﻨﺸﺂة ووﺟﻬﺘﻬﺎ ؛ ﻓﻴﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﻢ أن ﻳُﻨﺸﺌﻮا وﻳُﺤَﺎ ِﻓﻈﻮا ﻋﻠﻰ ﺑﻴﺌﺔ داﺧﻠﻴﺔ ﺗُﺘﻴﺢ ﻟﺠَﻤﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ اﻟﻤُﺸَﺎرﻛَﺔ‬ ‫اﻟﺘَﺎﻣﺔ ﻓﻲ إﻧﺠﺎز وﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫـﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫أ( اﻟﻔَﻮاﺋِﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘَﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ ﻓَﻬﻢ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وﺗﺤﻔﺰﻫﻢ ﻷﻫﺪاف وأﻏﺮاض اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷﻧﺸﻄﺔ وﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ وﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣُﻮﺣَﺪَة ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﻘﻠﻴﻞ واﻟﺤَﺪ ﻣﻦ ﺳﻮء اﻹﺗﺼﺎل ﺑﻴﻦ ﺟَﻤﻴﻊ ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ اﻟﻘﻴـﺎدة ﺑﺸَﻜﻞ ﻧَﻤﻮذﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬ ‫ اﻷﺧﺬ ﻓﻲ اﻹﻋﺘﺒﺎر اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ واﻟﺘﻲ ﺗَﺸﻤَﻞ اﻟﻌُﻤﻼء واﻟﻤَﺎﻟﻜﻴﻦ واﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ واﻟﻤُﻮرِدﻳﻦ واﻟﻤُﻤﻮﻟﻴﻦ واﻟﺠَﻤﻌﻴَﺎت‬‫اﻷﻫﻠﻴﺔ اﻟﻤُﻬﺘﻤَﺔ ﺑﻨَﺸَﺎط اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﻤُﺠﺘﻤَﻊ ﻛﻜﻞ ‪.‬‬ ‫ إﻧﺸـﺎء رؤﻳﺔ وَاﺿِﺤَﺔ ﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒَﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ وﺿﻊ أﻫﺪاف وﻣُﺴﺘﻬﺪﻓَﺎت ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﻄُﻤﻮح واﻟﺘَﺤﺪي ‪.‬‬‫ ﺧَﻠﻖ اﻟﻘِﻴَﻢ اﻟﻤُﺸﺘَﺮِﻛَﺔ واﻟﻌَ ﺪل وﻧَﻤﺎذِج ﻟﻠﺪور اﻷﺧﻼﻗﻲ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬‫ ﺑِﻨَﺎء اﻟﺜﻘﺔ واﻟﻘَﻀَﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﺨَﻮف ‪.‬‬‫ﻄﺔ واﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺔ ‪.‬‬ ‫ ﺗَﺰوﻳﺪ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤَﻄﻠﻮﺑَﺔ واﻟﺘَﺪرﻳﺐ واﻟﺤُﺮﻳَﺔ ﻟﻠﺘَﺼَﺮف وﻓﻘﺎً ﻟﻠﺴُﻠ َ‬‫‪ -‬ﺣَﺚ وﺗَﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﺗَﻘﺪﻳﻢ ﻣُﺴﺎﻫﻤَﺎﺗِﻬﻢ واﻟﺘَﻌَﺮف ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬

‫‪ ‬‬ ‫ﻳُﻤَﺜﻞ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت ﺧُﻼﺻﺔ أي ﻣُﻨﺸﺂة وإﺷﺮاﻛﻬﻢ اﻟﻜﺎﻣﻞ ﻳُﺴﺎﻋِﺪ ﻋﻠﻰ اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻗُﺪراﺗﻬﻢ ﻟﺼﺎﻟﺢ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ ﺗَﺤﻔﻴﺰ وإﻟﺰام وإﺷﺮاك اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ داﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻹﺑﺪاع ﻓﻲ ﺗَﻌﺰﻳﺰ وﺗﺄﻳﻴﺪ أﻫـﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﺤَﻤُﻞ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺔ ﻋﻦ أداﺋﻬﻢ اﻟﺸَﺨﺼﻲ ‪.‬‬‫ ﺣَﺚ وﺗَﺤﻔﻴﺰ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﻠﻤُﺸﺎرﻛَﺔ واﻟﻤُﺴَﺎﻫَﻤَﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮ ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ إﺷﺮاك اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻧَﻤﻮذﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬ ‫‪ -‬اﺳﺘﻴﻌﺎب اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﻣُﺴﺎﻫﻤﺘﻬﻢ ودَورﻫﻢ ﻓﻲ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪54‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ ﻗُﺪرَة اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣُﻌَﻮﻗَﺎت اﻷداء ‪.‬‬‫ ﺗﻘﺒﻞ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﻺﻋﺘﺮاف ﺑﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺘﻬﻢ ﻋﻦ اﻟﻤُﺸﻜﻼت واﻹﻟﺘﺰام ﺑﺤَﻠِﻬﺎ ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻷداﺋﻬﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ ﺑﺄﻫﺪاﻓﻬﻢ اﻟﺸَﺨﺼﻴَـﺔ ‪.‬‬‫ ﺑَﺤﺚ اﻟﻌَ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺠِﺪﻳَﺔ ﻋﻦ اﻟﻔُﺮَص اﻟﻤُﻨﺎ ﺳِﺒَﺔ ﻟﺮﻓﻊ ﻛَﻔَﺎﺋَﺘِﻬﻢ وزﻳﺎدة ﻣﻌﺎرﻓﻬﻢ وﺧﺒﺮاﺗﻬﻢ ‪.‬‬‫ ﻣُﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻃﻮاﻋﻴﺔ ﻟﻠﻤَﻌ ﺮﻓﺔ واﻟﺨِﺒﺮَات ‪.‬‬‫‪ -‬ﻣُﻨﺎﻗَﺸَﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﻜﻞ ﺣُﺮﻳﺔ ﻟﻠﻤُﺸﻜِﻼت واﻟﻘَ ﻀَﺎﻳﺎ ‪.‬‬

‫‪ ‬‬ ‫ﻳَﺘِﻢ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻬﺪﻓَﺔ ﺑﺸﻜﻞ أﻛﺜﺮ ﻓَﺎﻋﻠﻴَﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ إدارة اﻷﻧﺸﻄﺔ وﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﻬﺎ ﻛﻌﻤﻠﻴﺔ وَاﺣِ ﺪَة ‪.‬‬ ‫‪‬أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ اﻧﺨﻔﺎض اﻟﺘَﻜﺎﻟﻴﻒ وﺗَﻘﻠﻴﻞ دورة اﻟﻮَﻗﺖ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮَارِد ﺑﻜﻔﺎءة ‪.‬‬‫ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺛﺎﺑﺘﺔ ﺑﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ ﻳُﻤﻜﻦ اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﻬﺎ ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ووﺿﻊ أوﻟﻮﻳﺎت ﻓُﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣَﻨﻬَﺞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ﺑﺸَﻜﻞ ﻧَﻤﻮذَﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬ ‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻀَﺮورﻳﺔ ﻟﻠﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻨَﺘﻴﺠَﺔ اﻟﻤُﺮاد ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻧِﻈَﺎم ﻣُﺤَﺪَد ‪.‬‬‫ إﻧﺸﺎء ﻣَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت وﺳُﻠﻄَﺎت واﺿِﺤَﺔ ﻹدارة اﻷﻧﺸﻄـﺔ اﻟ ﺮَﺋﻴﺴﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﻠﻴﻞ وﻗِﻴَﺎس ﻛَﻔَﺎءة اﻷﻧﺸﻄـﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ أوﺟﻪ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ داﺧﻞ وﺑﻴﻦ وﻇَﺎﺋِﻒ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻋَﻨَﺎﺻِﺮ ﻣﺜﻞ اﻟﻤَـﻮارِد واﻟﻄُ ﺮُق واﻟﻤَﻮاد اﻟﺨَﺎم واﻟﺘﻲ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻬﺎ أن ﺗُﺤَﺴِﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻷﺧﻄﺎر وﻧَﺘَﺎﺋِﺠﻬَﺎ وﺗَﺄﺛﻴﺮَات اﻷﻧﺸﻄـﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌُﻤـﻼء واﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬

‫‪ ‬‬ ‫ﻳُﺴﺎﻫﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وﻓﻬﻢ وإدارة اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﺘﺪاﺧِﻠَﺔ ﻛﻨِﻈَﺎم ﻓﻲ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ وﻛَﻔﺎءة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ ‪.‬‬ ‫أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ ﺗَﻜَﺎﻣُﻞ وﺗَﻮاﻓُﻖ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗُﺤَﻘِﻖ أﻓﻀﻞ اﻟﻨَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﻤُ ﺮَاد ﺗَﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ‪.‬‬‫ اﻟﻘُﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗَﺮﻛﻴﺰ اﻟﺠُﻬﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﺜِﻘَﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻓﻲ ﺛَﺒَﺎت وﻛَﻔَﺎءة وﻓَﺎﻋِﻠﻴَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪55‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻨﻈﺎم ﻓﻲ اﻹدارة ﺑﺸﻜﻞ ﻧﻤﻮذﺟﻲ ﻳﺆدي إﻟﻰ‬ ‫ إﻧﺸﺎء ﻧِﻈَﺎم ﻳُﺤَﻘِﻖ أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺄﻓﻀﻞ ﻃَﺮﻳﻘَﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﻣﻦ اﻟﻜَﻔﺎءة واﻟﻔَﺎﻋِﻠﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﻓَﻬﻢ واﺳﺘﻴﻌَﺎب اﻟﻨِﻘَـﺎط اﻷﺳَﺎﺳِﻴَﺔ اﻟﻤُﺸﺘَﺮﻛَﺔ ﺑﻴﻦ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻨِﻈَﺎم ‪.‬‬‫ وﺟﻮد آﻟﻴﺎت وﻣَﻨَﺎﻫِﺞ ﺗُﺤَﻘِﻖ اﻟﺘَﻨَﺎﻏﻢ واﻟﺘَﻜَﺎﻣُﻞ ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻓَﻬﻢ واﺳﺘﻴﻌﺎب أﻓﻀﻞ ﻟﻸدوار واﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت اﻟﻀَﺮورﻳَﺔ ﻹﻧﺠﺎز اﻷﻫﺪاف اﻟﻤُﺸﺘﺮﻛَﺔ وﻣﻦ ﺛﻢ اﻟﺤَﺪ ﻣﻦ اﻟﺤَﻮاﺟِﺰ اﻟﻨَﺎﺷِﺌَﺔ ﻣﻦ‬‫ﺗَﻌَﺎرُض اﻷﻫﺪاف واﻟﻮﻇَﺎﺋِﻒ‪.‬‬ ‫ ﻓَﻬﻢ واﺳﺘﻴﻌﺎب اﻟﻘُﺪرات اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ووﺿﻊ اﻟﻤُﻌَﻮِﻗَﺎت اﻟﺨَﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤَﻮرِد ﻗﺒﻞ اﺗﺨﺎذ أي إﺟﺮاء ‪.‬‬‫ إﺳﺘﻬﺪاف ﺑﻌﺾ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﺤﺪَدَة وﺗﺤﺪﻳﺪ آﻟﻴﺔ ﻋَﻤَﻠﻬﺎ ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻟﻠﻨِﻈَﺎم ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻘِﻴَﺎس واﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ‪.‬‬

‫‪ ‬‬ ‫ﻳَﺠِﺐ أن ﻳﻜﻮن اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﻜَ ﺎﻣِﻞ ﻫَﺪَﻓﺎً داﺋِﻤَـﺎً ﻣﻦ أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘَﻘَﺪُم واﻟﺘَﻤَﻴُﺰ ﻓﻲ اﻷداء ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻘُﺪرات اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﻮَاﻓُﻖ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳَﺎت ﻣﻊ اﻟﻬَﺪَف اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﺮوﻧﺔ اﻟﻤُﺘﻤَﺜِـﻠَﺔ ﻓﻲ اﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﺴَﺮﻳﻌَﺔ ﻟﻔُ ﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻧَﻤﻮذَﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬ ‫ اﺳﺘﺨﺪام ﻣَﻨﻬَﺞ ﺛَﺎﺑِﺖ ﻳَﺸﻤَﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺄﻛﻤﻠﻬﺎ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬‫ ﺗَﺪرﻳﺐ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﻃُﺮُق وأدوات اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ‪.‬‬‫ وﺿﻊ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻟﻠﻤُﻨﺘﺠﺎت واﻟﻌَـﻤﻠﻴَﺎت واﻷﻧﻈﻤﺔ ﻫﺪف أﺳﺎﺳﻲ ﻟﻜﻞ ﻓَﺮد ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ وﺿﻊ أﻫﺪاف إرﺷﺎدﻳﺔ ﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ وﻛﺬﻟﻚ وَﺿﻊ اﻟﻘِﻴَﺎ ﺳَﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﺘﺒﻊ ﻛَﻔَﺎءة وﻓَﺎﻋِﻠﻴَﺔ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺘَﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﻟﺘَﺤﺴﻴﻨَﺎت وإﻗﺮارﻫﺎ ‪.‬‬

‫‪ ‬‬ ‫‪‬ﺗَﻘﻮم ﻛَﻔَﺎءَة اﻟﻘَﺮارَات اﻟﻤُﺘَﺨﺬَة ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬

‫‪56‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ إﺻﺪار ﻗﺮارات ذات ﻣَﺮﺟِﻌﻴَﺔ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ ‪.‬‬‫ زﻳﺎدة اﻟﻘُﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻛﻔﺎءة اﻟﻘﺮارات اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺮﺟﻮع إﻟﻰ أرﻗﺎم وﺑﻴﺎﻧﺎت واﻗﻌﻴﺔ ‪.‬‬‫ زﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻵراء واﻟﻘﺮارات واﻻﻋﺘﺮاض ﻋﻠﻴﻬﺎ وﺗﻐﻴﺮﻫﺎ ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ ‪ ‬ﺑﺸﻜﻞ ﻧﻤﻮذﺟﻲ ﻳﺆدي إﻟﻰ‬ ‫ ﺿَﻤَﺎن أن اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺗَﺘَﺴِﻢ ﺑﺎﻟﺪِﻗَﺔ اﻟﻜَﺎﻓِﻴَﺔ وﻳُﻤﻜِﻦ اﻹ ﻋﺘِﻤَﺎد ﻋﻠﻴﻬﺎ واﻟﻮﺛُﻮق ﺑﻬﺎ ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت ﺑﺼﻮرة ﻣُﺘﺎﺣَﺔ ﻟﻤﻦ ﻳَ ﺤﺘَﺎج إﻟﻴﻬﺎ ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻃُ ﺮُق وآﻟﻴﺎت ﺻَﺎﻟِﺤَﺔ وﻓَﻌَّﺎﻟﺔ ‪.‬‬‫‪ -‬اﺗﺨﺎذ اﻟﻘَ ﺮارَات واﻟﺘَﺼَﺮُف وﻓﻘﺎً ﻟﺘَﺤﻠﻴَﻞ وَاﻗِﻌﻲ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻣﻊ اﻟﺘَﻮازُن ﻓﻲ اﻹﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻟﺨﺒﺮات وإ ﻋﻤﺎل اﻟﻌَﻘﻞ ‪.‬‬

‫‪ ‬‬ ‫ﻻ ﻳُﻤﻜﻦ أن ﻳﺴﺘﻐﻨﻲ ﻛﻼً ﻣﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أو اﻟﻤُﻮَردﻳﻦ ﻋﻦ اﻵﺧﺮ وﻋﻼﻗﺔ اﻟﻤَﻨﻔﻌَﺔ اﻟﺘﺒﺎدﻟﻴﺔ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ ﺗُﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻘِﻴﻤَﺔ اﻟﻤُ ﻀَﺎﻓَﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﻬﻤﺎ ‪.‬‬ ‫أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ زﻳﺎدة اﻟﻘُﺪرَة ﻋﻠﻰ ﺗَﻘﺪﻳﻢ ﻗِﻴﻤَﺔ ﻣُﻀﺎﻓَﺔ ﻟﻜﻼ اﻟﻄَﺮﻓﻴﻦ ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﺮوﻧﺔ وﺳُﺮﻋَﺔ اﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺎت اﻟﻤُﺸﺘﺮﻛَﺔ ﻟﻤُﺘﻐﻴﺮات اﻟﺴُﻮق واﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬‫ اﻻﺳﺘﻔﺎدة اﻟﻤُﺜﻠﻰ ﻣﻦ اﻟﺘَﻜﺎﻟﻴﻒ واﻟﻤَـﻮارِد ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ ‪‬ﺑﺸﻜﻞ ﻧﻤﻮذﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬ ‫ إﻧﺸﺎء اﻟﻌِﻼﻗَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗُﺤﻘﻖ اﻟﺘَﻮازُن ﺑﻴﻦ اﻟﻤَﻜَﺎ ﺳِﺐ ﻗَﺼﻴﺮة اﻟﻤَ ﺪَى واﻹﻋﺘﺒﺎرات ﺑَﻌﻴﺪَة اﻟﻤَ ﺪَى ‪.‬‬‫ ﻣُﺸﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻬَﺎرة واﻟﻤَﻮارِد ﻣﻊ اﻟﺸُﺮﻛَـﺎء ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ واﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤُﻮردﻳﻦ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﻦ‪.‬‬‫ وﺟﻮد ﻗَﻨﻮَات اﺗﺼﺎل ﻣَﻔﺘﻮﺣَﺔ وواﺿِﺤَﺔ ‪.‬‬‫ ﻣُﺸﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺨِﻄَﻂ اﻟﻤُﺴﺘﻘﺒَﻠﻴَﺔ ‪.‬‬‫ إﻧﺸـﺎء أﻧﺸﻄـﺔ ﻣُﺸﺘﺮﻛَﺔ ﻟﻠﺘَﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺣَـﺚ وﺗَﺸﺠﻴﻊ وإﻗﺮار اﻟﺘَﺤﺴﻴﻨَﺎت واﻹﻧﺠﺎزات ﻣﻦ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ‪.‬‬

‫‪57‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬

‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬

‫‪ ‬‬ ‫ﻳُﻘَ ﺪِم ﺟَ ﺪول ج‪ ١.‬اﻟﺘَﻮاﻓُﻖ ﺑﻴﻦ اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘِﻴﺎﺳﻴَﺔ اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠١:٢٠٠٨‬وﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ وﻳُﻈﻬِ ﺮ اﻟﺠﺪول ﻛﻴﻒ أن اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺘﻴﻦ ﺗُﻜَﻤِﻞ ﻛﻞ‬ ‫ﻣﻨﻬﻤﺎ اﻷﺧﺮ ى ‪.‬‬ ‫ﺗُﺤَ ِﺪد اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠١‬ﻣُﺘﻄﻠﺒﺎت ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَـﻮدة اﻟﺬي ﻳُﻤﻜِﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ داﺧﻠﻴﺎً ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂت أو ﻟﻐﺮض اﻟﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻹﻋﺘﻤﺎد أو‬ ‫ﻟﻸﻏﺮاض اﻟﺘَﻌﺎﻗُﺪﻳﺔ ‪ .‬وﺗُﺮَﻛِﺰ اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻔﺎءة ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻹﻳﻔـﺎء ﺑﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬ ‫ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗُﻘَﺪِم ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻَﻔﺔ إرﺷﺎدات ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂت اﻟﺘﻲ ﺗَﻄﻤَﺢ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﺑﻬﺎ أن ﺗﺘﺠﺎوز ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠١‬ﻟﺘﺘﻨﺎول اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬ ‫وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ وﺿَﻤَﺎن رِﺿَﺎﺋِﻬﻢ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻣَﻨﻬﺠﻲ و ُﻣﺴﺘَﻤِﺮ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫‪    ‬‬ ‫اﻟﺒﻨﻮد اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻓﻲ اﻷﻳﺰو ‪٩٠٠١:٢٠٠٨‬‬

‫اﻟﺒﻨﻮد اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻓﻲ اﻷﻳﺰو ‪٩٠٠٤:٢٠٠٩‬‬

‫‪) ٤.١‬ﻧﻈـﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة( ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻋﺎﻣﺔ ‪.‬‬ ‫‪ ٥.١‬اﻟﺘﺰام اﻹدارة ‪.‬‬

‫‪) ٤.١‬ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘﺪام ﻟﻠﻤﻨﺸﺂة ( ﻋﺎم ‪.‬‬

‫‪ ٤.٢‬ﻣﺘﻄﻠﺒـﺎت اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ ‪.‬‬

‫___‬

‫___‬

‫‪ ٤.٢‬اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام ‪.‬‬ ‫‪ ٤.٣‬ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻤﻨﺸﺂة ‪.‬‬ ‫‪ ٤.٤‬اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ؛ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ‪.‬‬

‫‪ ٧.٢‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬ ‫‪ ٥.٢‬ﺗﺮﻛﻴﺰ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬

‫‪) ٥.١‬اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ( ﻋﺎم ‪.‬‬

‫‪ ٥.٣‬ﺳﻴﺎﺳـﺔ اﻟﺠـﻮدة ‪.‬‬

‫‪ ٥.٢‬ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٥.٣‬ﺳﻴﺎﺳـﺔ اﻟﺠــﻮدة ‪.‬‬

‫‪ ٥.٣‬ﻧﺸـﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٥.٤‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ‪.‬‬

‫‪ ٥.٤‬ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٥.٥.٣‬اﻹﺗﺼﺎل اﻟﺪاﺧﻠﻲ ‪.‬‬ ‫‪ ٧.٢.٣‬اﻹﺗﺼﺎل ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬

‫‪ ٦.١‬إدارة اﻟﻤﻮرد )ﻋﺎم (‬

‫‪ ٦.١‬ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤﻮارد ‪.‬‬

‫‪ ٦.٣‬اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﻨﺸـﺂة ‪.‬‬ ‫‪ ٦.٣.١‬إدارة اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﻨﺸﺂة ‪.‬‬

‫‪ ٦.٢‬اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬

‫___‬

‫‪ ٦.٢‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٦.٢.٢‬اﻟﻜﻔﺎءة واﻟﺘﻮﻋﻴﺔ واﻟﺘﺪرﻳﺐ ‪.‬‬

‫‪ ٦.٣.٢‬ﻛﻔﺎءة اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ‪.‬‬

‫___‬

‫‪ ٦.٣.٣‬إﺷﺮاك وﺗﺤﻔﻴﺰ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ‪.‬‬ ‫‪ ٦.٤‬اﻟﻤﻮردﻳﻦ واﻟﺸﺮﻛﺎء ‪.‬‬ ‫‪٦.٤.١‬ﻋـﺎم ‪.‬‬

‫‪ ٦.٤.١‬ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸـﺮاء ‪.‬‬

‫‪ ٦.٤.٢‬اﺧﺘﻴـﺎر وﺗَﻘﻴﻴﻢ وﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻗُﺪرات واﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء ‪.‬‬

‫‪ ٦.٤.١‬ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸـﺮاء ‪.‬‬

‫‪ ٦.٥‬اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٦.٣‬اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ ٦.٤‬ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬

‫‪ ٦.٦‬ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬ ‫‪ ٦.٧‬اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ ‪.‬‬

‫___‬

‫‪ ٦.٨‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ‪.‬‬

‫___‬

‫‪58‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫‪) ٧.١‬إدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ( ﻋﺎم ‪.‬‬

‫‪) ٤.١‬ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ( ﻣُﺘﻄﻠﺒﺎت ﻋﺎﻣﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٧.٢‬ﺗﺨﻄﻴﻂ وﺿﺒﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٧.١‬ﺗَﺨﻄﻴﻂ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤُﻨﺘﺞ ‪.‬‬ ‫‪ ٧.٥‬اﻹﻧﺘـﺎج وﺗَﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨِﺪﻣَﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٧.٣‬اﻟﺴﻠﻄﺎت واﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺎت اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٥.٥.١‬اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺔ واﻟﺼﻼﺣﻴﺔ واﻹﺗﺼﺎل ‪.‬‬

‫‪) ٨.١‬اﻟﻤُﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﻴـﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤُﺮاﺟﻌﺔ( ﻋﺎم ‪.‬‬

‫‪ ٨.١‬ﻋـﺎم‬ ‫‪ ٧.٦‬ﺿَﺒﻂ أﺟﻬﺰة اﻟﻤُﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘِﻴَﺎس‪.‬‬

‫‪ ٨.٢‬اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٨.٢.٣‬ﻣُﺮاﻗﺒﺔ وﻗﻴﺎس اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ‪.‬‬ ‫‪ ٨.٢.٤‬ﻣُﺮاﻗﺒﺔ وﻗﻴﺎس اﻟﻤﻨﺘﺞ ‪.‬‬

‫‪) ٨.٣.١‬اﻟﻘِﻴَﺎس ( ﻋﺎم ‪.‬‬

‫‪ ٨.٢‬اﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴَﺎس ‪.‬‬ ‫‪ ٨.٢.١‬رِﺿَـﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬

‫‪ ٨.٣.٢‬ﻣُﺆﺷِـ ﺮَات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٨.٢.٣‬ﻣُﺮاﻗﺒﺔ وﻗﻴـﺎس اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪.‬‬

‫‪ ٨.٣.٣‬اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٨.٢.٢‬اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ ٨.٣.٤‬اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ‪.‬‬

‫___‬

‫‪ ٨.٣.٥‬اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘﺎرَن ‪.‬‬

‫___‬

‫‪ ٨.٤‬اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ‪.‬‬

‫‪ ٨.٤‬ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴـﺎﻧﺎت ‪.‬‬

‫‪ ٨.٥‬ﻣـُﺮاﺟﻌﺔ ﻣَﻌﻠﻮﻣﺎت وﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴَــﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ ‪.‬‬

‫‪ ٥.٦‬ﻣُﺮاﺟَﻌَـﺔ اﻹدارة ‪.‬‬

‫‪) ٩.١‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻻﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ ( ﻋَﺎم ‪.‬‬

‫‪ ٨.٥‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬

‫‪ ٩.٢‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬

‫‪ ٨.٥‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬

‫‪ ٩.٣‬اﻻﺑﺘﻜـﺎر ‪.‬‬

‫‪ ٧.٣‬اﻟﺘَﺼﻤﻴﻢ واﻟﺘَﻄﻮﻳﺮ ‪.‬‬ ‫___‬

‫‪ ٩.٤‬اﻟﺘَﻌَـﻠُﻢ ‪.‬‬

‫‪59‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬

‫‪ ‬‬ ‫)‪ (١‬أﻳﺰو ‪ ٩٠٠١:٢٠٠٨‬ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة – ﻣُﺘﻄَﻠﺒَﺎت ‪.‬‬ ‫)‪ (٢‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠١‬إدارة اﻟﺠـﻮدة – رﺿَﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ – إرﺷﺎدات ﻟﻤَﺒَﺎديء ﺳُﻠﻮك اﻟﻤُﻨﺸﺂت ‪.‬‬ ‫)‪ (٣‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠٢‬إدارة اﻟﺠـﻮدة – رﺿَﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ – إرﺷﺎدات ﻟﻠﺘَﻌﺎﻣُﻞ ﻣﻊ اﻟﺸَﻜَﺎوى ﻓﻲ اﻟﻤُﻨﺸﺂت ‪.‬‬ ‫)‪ (٤‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠٣‬إدارة اﻟﺠـﻮدة – رﺿَﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ – إرﺷﺎدات ﻟﺤَﻞ اﻟﻨِﺰاع اﻟﺨَﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂت ‪.‬‬ ‫)‪ (٥‬أﻳﺰو ‪ /‬ﻣﻮاﺻﻔﺔ ﻓﻨﻴﺔ ‪ ١٠٠٠٤٢‬إدارة اﻟﺠﻮدة – رﺿﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ – إرﺷﺎدات ﻟﻠﻤُﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘِﻴَﺎس ‪.‬‬ ‫)‪ (٦‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠٥‬ﻧُﻈُﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة – إرﺷﺎدات ﻟﺨﻄﻂ اﻟﺠَﻮدَة ‪.‬‬ ‫)‪ (٧‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠٦‬ﻧُﻈُﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة – إرﺷﺎدات ﻹدارة اﻟﺠَﻮدَة ﻓﻲ اﻟﻤَﺸﺮو ﻋَﺎت ‪.‬‬ ‫)‪ (٨‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠٧‬ﻧُﻈُﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة – إرﺷﺎدات ﻹدارة اﻟﻤُﻜﻮﻧَﺎت ‪.‬‬ ‫)‪ (٩‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠١٢‬ﻧُﻈُﻢ إدارة اﻟﻘﻴـﺎس – ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻘِﻴَﺎس وأﺟﻬـﺰة اﻟﻘِﻴَﺎس ‪.‬‬ ‫)‪ (١٠‬أﻳﺰو ‪ /‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻓﻨﻲ ‪ ١٠٠١٣‬إرﺷﺎدات ﻟﺘﻮﺛﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬ ‫)‪ (١١‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠١٤‬إدارة اﻟﺠَـﻮدة – إرﺷﺎدات ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻔَﻮاﺋِﺪ اﻟﻤَﺎﻟﻴَﺔ واﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ‪.‬‬ ‫)‪ (١٢‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠١٥‬إدارة اﻟﺠَـﻮدة – إرﺷﺎدات ﻟﻠﺘَ ﺪرﻳﺐ ‪.‬‬ ‫)‪ (١٣‬أﻳﺰو ‪ /‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻓﻨﻲ ‪ ١٠٠١٧‬إرﺷﺎدات ﻟﻶﻟﻴﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻸﻳﺰو ‪. ٩٠٠١:٢٠٠٠‬‬ ‫)‪ (١٤‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠١٩‬إرﺷﺎدات ﻹﺧﺘﻴﺎر اﺳﺘﺸﺎرﻳﻮا ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻹ ﺳﺘﻌﺎﻧﺔﺑﻬﻢ ‪.‬‬ ‫)‪ (١٥‬أﻳﺰو ‪ ١٤٠٠١‬ﻧُﻈُﻢ اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‪ -‬ﻣُﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﻊ إرﺷﺎدات ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ‪.‬‬ ‫)‪ (١٦‬أﻳﺰو ‪ ١٤٠٤٠‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ – ﺗﻘﻴﻴﻢ دورة اﻟﺤﻴﺎة – ﻣَﺒﺎديء وإﻃﺎر ﻋَﻤَﻞ ‪.‬‬ ‫)‪ (١٧‬أﻳﺰو ‪ ١٤٠٤٤‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ – ﺗﻘﻴﻴﻢ دورة اﻟﺤﻴﺎة – ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت وإرﺷﺎدات ‪.‬‬ ‫)‪ (١٨‬أﻳﺰو ‪ /‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻓﻨﻲ ‪ ١٤٠٤٧‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ – ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺗَﺄﺛﻴﺮ دورة اﻟﺤَﻴَﺎة – أﻣﺜﻠﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻷﻳﺰو ‪. ٣١٤٠٤٢‬‬ ‫)‪ (١٩‬أﻳﺰو ‪ /‬ﻣﻮاﺻﻔﺔ ﻓﻨﻴﺔ ‪ ١٤٠٤٨‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ – ﺗﻘﻴﻴﻢ دورة اﻟﺤﻴﺎة ‪ -‬ﺻﻴﺎﻏﺔ ﺗﻮﺛﻴﻖ اﻟﺒﻴـﺎﻧﺎت ‪.‬‬ ‫)‪ (٢٠‬أﻳﺰو ‪ /‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻓﻨﻲ ‪ ١٤٠٤٩‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ – ﺗَﻘﻴﻴﻢ دورة اﻟﺤﻴﺎة – أﻣﺜﻠﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻷﻳﺰو ‪ ١٤٠٤١‬ﺗَﻌﺮﻳﻒ اﻟﻬَﺪَف واﻟﻤَﺠَـﺎل‬ ‫وﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤَﺨﺰون ‪.‬‬ ‫)‪ (٢١‬أﻳﺰو ‪ /‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻓﻨﻲ ‪ ١٤٠٦٢‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ‪ -‬دَﻣﺞ اﻟﻤَﻈَﺎﻫِ ﺮ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺗَﺼﻤﻴﻢ وﺗَﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ ‪.‬‬ ‫)‪ (٢٢‬أﻳﺰو ‪ ١٩٠١١‬إرﺷـﺎدات ﻟﻤُﺮاﺟﻌَﺔ ﻧُﻈُـﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة و‪ /‬أو اﻟﺒﻴﺌـﺔ ‪.‬‬ ‫)‪ (٢٣‬أﻳﺰو ‪ ٤٢٦٠٠٠‬إرﺷـﺎدات ﺣَﻮل اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺔ اﻟﻤُﺠﺘﻤﻌﻴﺔ ‪.‬‬ ‫)‪ (٢٤‬أﻳﺰو ‪ /‬آي إي ﺳﻲ ‪ ٢٧٠٠٠‬ﺗُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت – آﻟﻴﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ – ﻧُﻈُﻢ إدارة أﻣﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت – ﻧَﻈﺮة َﻋﺎﻣﺔ وﻣُﻔﺮدَات ‪.‬‬ ‫)‪ (٢٥‬أﻳﺰو ‪ /‬آي إي ﺳﻲ ‪ ٢٧٠٠١‬ﺗُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ‪ -‬آﻟﻴﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ – ﻧُﻈُﻢ إدارة أﻣﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت – ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت‪.‬‬ ‫)‪ (٢٦‬أﻳﺰو ‪ ٣١٠٠٠‬إدارة اﻟﺨَﻄَﺮ – ﻣَﺒَﺎديء وإرﺷﺎدات ‪.‬‬ ‫)‪ (٢٧‬أﻳﺰو ‪ /‬آي إي ﺳﻲ ‪ ٩٠٠٠٣‬ﻫﻨﺪﺳﺔ ﺑَﺮاﻣِﺞ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ – إرﺷﺎدات ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠١:٢٠٠٠‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﺤﺎﺳﺐ اﻵﻟﻲ ‪.‬‬ ‫)‪ (٢٨‬آي إي ﺳﻲ ‪ ١- ٦٠٣٠٠‬إدارة اﻹﻋﺘﻤـﺎدﻳﺔ – اﻟﺠﺰء اﻷول ‪ :‬إدارة ﺑَﺮﻧَﺎﻣَﺞ اﻹﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪.‬‬ ‫)‪ (٢٩‬آي إي ﺳﻲ ‪ ٦١١٦٠‬ﻣُﺮاﺟَﻌَـﺔ اﻟﺘَﺼﻤﻴﻢ ‪.‬‬

‫‪ ٢‬ﻣﺎزاﻟﺖ ﻫﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ﺗﺤﺖ اﻹﻋﺪاد ‪.‬‬ ‫‪ ٣‬ﺗﻢ إﻟﻐﺎء اﻟﻤﻮاﺻﻔﺘﻴﻦ أﻳﺰو ‪ ١٤٠٤١:١٩٩٨‬وأﻳﺰو ‪ ١٤٠٤٢:٢٠٠٠‬واﺳﺘﺒﺪاﻟﻬﻤﺎ ب أﻳﺰو ‪ ١٤٠٤٠:٢٠٠٦‬و أﻳﺰو ‪. ١٤٠٤٤:٢٠٠٦‬‬ ‫‪ ٤‬ﻣﺎزاﻟﺖ ﻫﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ﺗﺤﺖ اﻹﻋﺪاد ‪.‬‬

‫‪60‬‬

‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬ ‫)‪ (٣٠‬أوﺳﺎس ‪ ١٨٠٠١‬ﻧُﻈُـﻢ إدارة اﻟﺴـﻼﻣﺔ واﻟﺼﺤﺔ اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ – ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت ‪.‬‬ ‫)‪ (٣١‬أوﺳﺎس ‪ ١٨٠٠٢‬ﻧُﻈُـﻢ إدارة اﻟﺴـﻼﻣﺔ واﻟﺼﺤﺔ اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ – إرﺷﺎدات ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ أوﺳﺎس ‪. ١٨٠٠١‬‬ ‫)‪ (٣٢‬ﻧﺸﺮة أﻳﺰو ‪ ٢٠٠١‬ﻣَﺒَﺎديء إدارة اﻟﺠـﻮدة‪.٥‬‬ ‫)‪ (٣٣‬ﻧﺸﺮة أﻳﺰو ‪ ٢٠٠٨‬اﻷﻳﺰو ‪ -٩٠٠٠‬اﻻﺧﺘﻴﺎر واﻻﺳﺘﺨﺪام‪.٦‬‬ ‫)‪ (٣٤‬ﻧﺸﺮة أﻳﺰو ‪ ٢٠٠٨‬إرﺷﺎدات ﺣَﻮل ﻣَﻔﻬﻮم واﺳﺘﺨﺪام ﻣَﻨﻬَﺞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ﻓﻲ ﻧُﻈُﻢ اﻹدارة‪. ٧‬‬ ‫)‪ (٣٥‬ﻧﺸﺮة أﻳﺰو ‪ ٢٠٠٢‬أﻳﺰو ‪ ٩٠٠٠‬ﻟﻠﺸﺮﻛﺎت اﻟﺼﻐﻴﺮة – ﻣﺎذا ﺗﻔﻌﻞ ؛ ﻧﺼﻴﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻸﻳﺰو ‪.٨١٧٦‬‬ ‫)‪ (٣٦‬ﻧﺸﺮة أﻳﺰو ‪ ٢٠٠٨‬اﻹﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤُﺘﻜَﺎﻣِﻞ ﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺎت ﻧِﻈَﺎم اﻹدارة ‪.‬‬ ‫)‪ (٣٧‬ﻧُﻈُﻢ إدارة اﻷﻳﺰو‪. ٩‬‬ ‫)‪ (٣٨‬ﻣَﻮاﻗِﻊ ﻣَﺮﺟﻌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ ‪:‬‬ ‫ ‪http://www.iso.org‬‬‫ ‪http://www.tc176.org‬‬‫ ‪http:// www.iso.org/tc176/sc2‬‬‫‪http://www.iso.org/tc176/iso9001auditingpracticesgroup -‬‬

‫‪ ٥‬ﻣﺘﺎﺣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮاﻗﻊ اﻷﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ‪. http://www.iso.org or h p://www.iso.org/tc176/sc2 :‬‬ ‫‪ ٦‬ﻣﺘﺎﺣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮاﻗﻊ اﻷﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ‪. http://www.iso.org or h p://www.iso.org/tc176/sc2 :‬‬ ‫‪ ٧‬ﻣﺘﺎﺣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮ ﻗﻊ اﻷﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ‪. h p://www.iso.org/tc176/sc2 :‬‬ ‫‪ ٨‬ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺪﻳﻠﻬﺎ ﻟﻠﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻷﻳﺰو ‪. ٩٠٠١:٢٠٠٨‬‬ ‫‪ ٩‬ﻣﺠﻠﺔ ﺗﺼﺪر ﻛﻞ ﺷﻬﺮﻳﻦ ﺗﺸﻤﻞ ﺗﻐﻄﻴﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻜﻞ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮات اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت ﻧﻈﺎم اﻹدارة اﻟﺘﻲ ﻳﺼﺪرﻫﺎ اﻷﻳﺰو وﻛﺬﻟﻚ أﺧﺒﺎر ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻌ ﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺸﺂت واﻟﺸﺮﻛﺎت‬ ‫ﺣﻮل اﻟﻌﺎﻟﻢ ‪ ..‬وﺗﺘﻮﻓﺮ ﻫﺬه اﻟﻤﺠﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻜﺮﺗﺎرﻳﺔ اﻟﻤﺮﻛﺰﻳﺔ ﻟﻸﻳﺰو )‪.(sales@iso.org‬‬

‫‪61‬‬