األدوات السبعة األساسية للجودة
يوجد العديد من املسميات هلذه الوسائل األساسية للجودة املسمى األول مت تبنيه من قبل Kaoru Ishikawaوهو بروفيسور يف اهلندسة يف جامعة طوكيو ومؤسس دائرة اجلودة .ابدأ رحلة اجلودة بالتمسك بهذه الطرق :وسوف تكون لك أنت أيضا تسميتك اخلاصة وهذا أمر ال غنى عنه 1
خمطط السبب واألثر ( املفتاح) -
خمطط عظم السمك وهو املفتاح لفهم املشكلة والدليل الذي تبدأ به الستيعاب وحتليل مجيع جوانب املشكلة سواء كان جانبا أساسيا أو فرعيا وتسمى أيضا هيكل السمكة أو خمطط إيشيكاو خمطط السبب والتأثري هو أحد الوسائل اجليدة للوصول إىل أسباب مشكلة ما .وميكن استخدام هذا املخطط يف حتليل أي مشكلة بغض النظر عن طبيعتها تقوم بطرح العديد من األسباب واآلثار ألي مشكلة وتصنف األفكار يف جمموعات مفيدة .يشار إىل هذا املخطط بعدة أمساء ( إيشيكاوا) ،Ishikawa Diagram أو حتليل السبب واألثر أو السبب والنتيجة ،Cause and Effect Diagramأو خمطط أو إسرتاتيجية عظم السمكة Fish Bone Strategiesوحتليل السبب األساس) .قام بوضع هذه اإلسرتاتيجية العامل الياباني ( كارو إيشيكاوا ) ( 1111م –1191م) من الرواد اليابانيني يف جمال اجلودة .حيث يعد إيشيكاوا األب احلقيقي حللقات اجل ودة باعتباره أول من نادى بتكوين عدد من العاملني طوعياً يرتاوح عددهم من 9 - 4عاملني وتكون مهمتهم التعرف على املشاكل اليت يواجهونها وطرح أفضل الطرق حللها. وأصدر هذا العامل الياباني كتاباً أمساه «مرشد إىل السيطرة على اجلودة» .كما اقرتح أيضاً خمططات حتليل عظمة السمكة واليت تشبه هيكالً عظمياً لسمكة .وحيث متثل العظام أو األشواك مسببات حمتملة ملشكلة معينة فتستخدم لتتبع شكاوى العمالء عن اجلودة .وحتديد مصدر أو مصادر اخلطأ أو القصور .خمطط عظمة السمكة (ايشكاوا) أو كما يسمى خمطط السبب والتأثري سبب تسميته هو أن الشكل ال نهائي هلذا املخطط شبيه لعظام السمكة بعد أن تزيل عنها اللحم ،حيث أن رأس
ا لسمكة ميثل املشكلة األساسية و كل عظمة فرعية من العمود الفقري ميثل العناصر الرئيسية هلذه املشكلة .و تعد أداة عظمة السمكة أداة رائعة لتحليل املشكالت مبشاركة املسئولني عن هذه املشكلة أو املسئولني عن العناصر الرئيسية اليت قد تكون سببا يف هذه املشكلة ،سواء كانت هذه املشكلة شخصية أو على مستوى مشكالت الشركات و املنظمات صغرية كانت هي املشكالت أم كبرية فهذا التخطيط يساعدك على حتليل و إجياد مجيع املشكالت مهما كانت صغرية أو تافهة و اليت قد تكون هي السبب الرئيسية املؤثر للمشكلة الكبرية .حيث تعد من األدوات األساسية لتطبيق اجلودة الشاملة :حتليل عالقة السبب بالنتيجة ( عظمة السمكة ) * .ـ قام العامل الياباني كارو إيشيكاوا بتطوير أسلوب حتليل عالقة السبب بالنتيجة وذلك منذ بداية اخلمسينات من هذا القرن ،ويف بعض األحيان يطلق على هذا األسلوب اس م العامل الياباني نفسه إيشيكاوا أو اسم عظمة السمكة .وقد مسي بهذا االسم األخري بسبب أن املظهر النهائي للشكل البياني يشبه اهليكل العظمي للسمكة .منوذج ألسلوب حتليل عالقة األسباب بالنتيجة ( عظمة السمكة * .ويساعد تطبيق أسلوب عظمة السمكة يف تسهيل معرفة املشكالت املعقدة وحتويلها إىل مشكالت صغرية ميكن إجياد حلول هلا ،كما يهدف هذا األسلوب إىل تركيز االنتباه على األثر اإلجيابي وتعظيمه ،على سبيل املثال اخنفاض يف التكاليف أو ارتفاع يف مستوى جودة اخلدمة ،وتتكون فكرة هذا األسلوب من خطوط ورموز مصممة لتوضيح العالقة بني جمموعة األسباب الرئيسية واملشكلة حتت الدراسة ،ونالحظ أن النتيجة أو املشكلة على اجلانب األيسر من الرسم وأن هناك جمموعة من األسباب الرئيسية وفروعها على اجلانب األمين 2
قائمة التحقي ق CHECK POINT هي كاجملهر ترصد وتراجع أدق املعلومات وهي عبارة عن ورقة معدة خصيصا جلمع وحتليل البيانات ،فهي تعد وسيلة جيدة ميكن تعديلها حسب األهداف و تستخدم جلمع البيانات املأخوذة من مراقبة العينة متهيدا لرصد أمناط األداء وتكرارها .هذه هي نقطة البداية املنطقية حلل املشكالت علميا .وقوائم املراجعة هي مناذج سهلة الفهم وبسيطة التصميم ،تستخدم يف تسجيل اإلجابات عن عدد تكرار حدوث أمر ما .وهي تساعد الدارس يف حتويل اآلراء إىل حقائق عن طريق رصد الواقع .استخدامات قوائم املراجعة : (Distinguishing between fact and opinion) 1للتمييز بني احلقيقة والرأي - 2 .مجع املعلومات عن عدد مراتحدوث املشكلة - 3 .مجع املعلومات عن نوع املشكلة اليت حتدث ليسهل معاجلتها ،وتصنيفهاin a systematic format 4 - ، ، للتأكد من أن البيانات قد مجعت بشكل منتظم واستخدامها بسرعة - 1 .للتأكد من أن البيانات واحلقائق دقيقة إلمكان اختاذ القرار الصائب ولعمل اإلجراء املناسب.
3
خريطة التحكم Control chart لتأكد من سري العمل بشكل دقيق وتاليف أي خطأ حيدث فيها البد من وجود ترمومرت خاص يقيس جناح العملية وسالمتها وهي خريطة التحكم ،فهي شبيه بالرسم البياني لتتبع و التحكم يف العملية و مراقبتها لدراسة أي تغيري حيدث يف كل مرة .ما هي خرائط املراقبة؟
خرائط املراقبة (الضبط ) Control Chartsهي وسيلة أساسية لضبط العمليات إحصائيا Statistical Process Control.فباستخدام خرائط املراقبة ميكننا متابعة سري العمليات واستخدام علم اإلحصاء ملعرفة ما إذا كان هناك تغري غري طبيعي يف العملية .فهي متكننا من التدخل املبكر جدا لتصحيح العملية وتساعدنا يف حتديد سبب التغري .وهي وإن كانت مبنية على علم اإلحصاء فإن استخدامها اليومي ال حيتاج ملتخصصني يف اإلحصاء بل هي وسيلة ينبغي أن يستخدمها عامل التشغيل نفسه .افرتض أنك مشرف إنتاج وتقوم مبتابعة العمل كل ساعة .ويف يوم من األيام كانت نسبة العيوب يف كل 111منتج كاآلتي .4 ،7 ،6 ، 1 ، 1 ،3 :ما هو رد فعلك؟ ما هو الرقم الذي سيجعلك تتدخل للبحث عن السبب؟ هل جمرد زيادة النسبة من 1 إىل 1يستدعي توقف اإلنتاج حتى يتم حتديد سبب هذا االنهيار؟ ما هي مرجعية قرارك؟ هل 1يعترب رقم طبيعي أم ال؟ هل 7يعترب رقم مقبول؟ هل مستوى العملية قد تغري تغريا ملحوظا أم ال؟ ثم هل يعترب رقم 1إجنازا أم ال؟ كيف ستحدد ذلك؟ يف احلقيقة يصعب اإلجابة عن هذه األسئلة ولكن خرائط الضبط (املراقبة) جتيبنا عن ذلك .خريطة التحكم هي خريطة تبني لنا القيمة املتوسطة للمتغري الذي نتابعه و كذلك القيمة الدنيا والقصوى .فعندما نبدأ يف استخدام خرائط التحكم فإننا جنمع بعض العينات ونسجل القيمة املتوسطة لكل عينة للمتغري الذي نقيسه مثل طول املنتج أو قطره أو درجة احلرارة .بعد ذلك حنسب القيمة املتوسطة وبذلك نرسم أول خط يف خريطة التحكم والذي يُمثل املت وسط .أما القيمة القصوى فيتم حسابهما جبمع املتوسط مع ثالثة أمثال االحنراف املعياري .والقيمة الدنيا أو احلد األدنى فيتم حسابه بطرح ثالثة أمثال االحنراف املعياري من املتوسط .وسوف أبني كيفية رسم اخلريطة بالتفصيل والتبسيط مبشيئة اهلل يف مقالة تالية .ما معنى القيمة القصوى والدنيا؟ افرتض أن العملية اليت نتابعها هي عملية مستقرة تنتج جودة مقبولة طبقا للمواصفات املطلوبة .وافرتض أن التغري يف قطر املنتج يرتاوح بني 1.1و .11.1وافرتض أن هذا املدى ثابت يوميا ففي كل يوم يرتاوح القطر بني هاتني القيمتني فمثال تكون النتائج: .11.3 – 1.1 – 1.9 - 11.1 – 1.6 – 11.1 – 1.1 – 11.2 - 11.1فلو وجدنا يف يوم ما أن القطر يساوى 11.6أو 1.4فإننا نستنتج فورا أن تغريا خارج احلدود املعتادة قد حدث يف هذه العملية وبالتالي فإننا نوقف العمل ونبحث عن السبب وحناول عالجه .هذا هو املقصود بالقيمة الدني ا والقصوى ببعض التبسيط .يف الواقع فإن التغري خيتلف من يوم آلخر فال نستطيع حتديد مدى التغري على وجه الدقة ولكن باستخدام االحنراف املعياري فإننا نرسم احلد األدنى واألقصى اللذَين ميثالن % 11من قيم املتغري .مبعنى أنه لو وقعت نقطة خارج هذه احلدود فإن ذلك يعين أ ننا متأكدين أن تغريا غري عادي قد حدث ونسبة التأكد هي .%11وقد تكون القيم داخل املدى احملدد ولكننا نفهم من اخلريطة أن هناك تغريا غري طبيعي وذلك بسبب اختاذ القيم ألشكال حمددة سنناقشها الحقا إن شاء اهلل .ويف نفس الوقت فإن القيم قد تتغري حول املتوسط صعودا وهبو طا يف ما بني احلد األدنى واألقصى ونكون مطمئنني إال أنه ال يوجد تغري غري طبيعي أي أن التغري هو نفسه التغري الطبيعي للعملية .وهذا ما يظهر يف الشكل السابق حيث أن هناك تغريات كثرية ولكنها يف احلدود الطبيعية للعملية .وبالتالي فإننا نُوَقع النتائج على خريطة التحكم بشكل دوري فنستطيع أن حنكم ما إذا كان التغري يعترب تغريا عاديا أو بسبب مؤثر خاص .الحظ أننا هناك حنكم على أن العملية ما زالت مستمرة بنفس التغري وال
حنكم على أنها مناسبة .ففي بداية التنفيذ ينبغي أن تكون العملية حتقق اجلودة املطلوبة وإال فإننا سنحافظ عليها يف الوضع اخلاطئ .فلو نظرنا للشكل أعاله لالحظنا تغريات كثرية يف قيمة املتغري الذي نقيسه والذي قد يكون زمن اخلدمة أو بعد من أبعاد املنتج .وباستخدام هذه الطريقة ندرك مبجرد النظر أن العملية غري منضبطة إحصائيا فهناك تغريات غري طبيعية مبينة بالنقاط امللونة باللون األمحر واليت خرجت عن احلد األدنى أو األقصى .لذلك فإن علينا أن نبحث عن أسباب التغري غري الطبيعي يف هذه العينات .هل استخدمنا مادة خام خمتلفة أم أن املشغل كان قليل اخلربة أم مت تغيري طريقة العمل أم حدث انهيار جلزء ما باملاكينة أم …؟ أما التغري حول خط املنتص ف وداخل احلدين األقصى واألدنى فإنه أمر طبيعي وال يستدعي أي تدخل .فكما ترى فهي وسيلة مفيدة حيث أنها تعطينا حتذيرات مبكرة وتبني لنا ما إذا كان التغري مؤثرا أم ال .لذلك فإن خرائط املراقبة أو الضبط قد شاع استخدامها. 4
املدرج التكراري قد يطلب منك اختاذ قرار إداري سريع وهام! قد تواجه مشكلة تتطلب حال وقتيا! أو قد حتتاج لتقييم منتج معني يف مؤسستك أو عملية معينة! يف هذه احلاالت تعترب تقنية املدرج التكراري مسعفة لك وبدقة فهي إحدى التقنيات األساسية السبعة يف الضبط اإلحصائي للجودة .عن طريق هذ ه األداة ميكن تصنيف البيانات اخلام للجودة إىل عدة فئات و حساب تكرارها و منه تستخلص معلومات هامة عن جودة املنتج (أو اخلدمة) مثل القيمة املتوسطة للبيانات ،مقدار االختالفات يف البيانات و تشتتها و كذا احلكم على جودة العملية مقارنة باملواصفات القياسية .املدرج ا لتكراري هو أحد الرسومات البيانية اليت تعطي معلومات غزيرة يف شكل بسيط .فهو ميكنك من فهم البيانات وتوزيعها وبالتالي ميكننا من حتليل البيانات والوصول إىل قرارات إدارية مهمة .يتكون املدرج التكراري من عدة أعمدة (مستطيالت) حيث متثل قواعدها أطوال الفئات ألحد متغريات العملية اإلنتاجية ،ومتثل ارتفاعاتها التكرارات املناظرة هلذه الفئات .ويوضح املدرج التكراري طبيعة التغريات هلذه البيانات مشتملة على مداها وموقعها (متوسطها) و شكلها ،لذلك فإن املدرج التكراري يستخدم يف تعريف طبيعة وجمال املشكلة اليت تواجهها العملية اإلنتاجية ،وحتري أسبابها وتقييم فعالية حلها ،أي مقارنة العملية اإلنتاجية قبل وبعد تنفيذ احلل بناءً على مدى وموقع (متوسط) شكل هذه البيانات قبل وبعد التحسني .افرتض أننا سجلنا أعمار جمموعة من الناس خرجوا يف رحلة مجاعية وكان عددهم 41شخصا .وبعد مجع البيانات أحببنا أن نعرف عدد الناس الذين سنهم أقل من 11سنوات وهؤالء الذين سنهم بني 11و 21عاما ثم بني 21و 31وهكذا. نقوم بوضع البيانات يف جدول حيث ميثل العمود األيسر الشرحية العمرية والعمود األمين ميثل عدد الناس يف كل شرحية ،وبعد ذلك ميكننا رسم هذا اجلدول يف رسم هو ما يسمى باملدرج التكراري .كل عمود من هذه األعمدة يبني عدد الناس الذين يقعون يف هذه الشرحية العمرية .بنظرة سريعة ميكنك أن تدرك أن معظم هذه اجملموعة من الفئة العمرية املتوسطة أي بني العشرين واخلمسني .ومن املالحظ أن هناك قلة متساوية تقريبا من الفئات العمرية الصغرية والكبرية .ومن الواضح أن أكرب فئة عمرية هي بني الثالثني واألربعني .والشك أن هذه معلومات مهمة حنصل عليها من الشكل بسرعة وسهولة .هذا الشكل يشبه املدرج أو السلم ومن هنا مسي باملدرج .وهو يبني تكرار قيمة ما بني جمموعة البيانات فهو يف هذا املثال يبني تكرار كل فئة عمرية بني مشرتكي الرحلة ولذلك مسي بالتكراري .افرتض أنن ا قمنا بنفس التحليل ولكن لعينة من 211فرد من العاملني يف مؤسسة ما .انظر إىل الشكل التالي.
هل ميكنك التعليق على ذلك؟ بالطبع ال يوجد أطفال وال يوجد من تعدوا الستني .هل ترى مشكلة لدى هذه املؤسسة؟ هل املستقبل يبدو مشرقا هلذه املؤسسة؟ البد أنك الحظت مشكلة يف التوزيع العمري للعاملني ،فأكرب شرحية هي الشرحية بني
اخلمسني والستني أي الشرحية اليت من املفرتض أن تتقاعد يف السنوات املقبلة .من الواضح ضعف التعويض من الشباب وبالتالي فهناك خطورة يف ضعف أداء العاملني فجأة نتيجة لتقاعد أكثر من %31من العاملني خالل السنوات العشر املقبلة .معلومات إدارية مفيدة استنتجناها مبجرد النظر هلذا الرسم .انظر للمدرج التكراري التالي والذي يبني نتيجة قياس زمن تصنيع منتج ما داخل نفس الشركة :هل تالحظ شيئا؟ إن هناك منطقتان ترتكز فيهما معظم القراءات .فيبدو كأن زمن التصنيع يف الغ الب حوالي 3 دقائق أو حوالي 1أو 11دقائق .أليس هذا غريبا؟ بلى إنه لغريب فالطبيعي أن تكون هناك قيمة متوسطة يف املنتصف تقريبا فمثال يكون الزمن الغالب هو 1دقائق وأحيانا يقل أو يزيد عن .1فما معنى ظهور الشكل هكذا؟ إن هذا يبني أن هناك حالتني هلذا املنتج ويف إحداهما نستغرق ما يقرتب من 3دقائق ويف األخرى حنتاج حوالي 11دقائق .فما هما احلالتان؟ هذا سؤال علينا كمديرين أو حمللني أن نبحث عنه .رمبا يكون هناك ماكينتان لإلنتاج إحداهما جيدة واألخرى سيئة أو أن بعض العمال يستخدم طريقة حمددة يف العمل والبعض اآلخر يستخدم طري قة أخرى أو أننا نستقبل نوعني من املواد اخلام فإحداهما سهلة التصنيع واألخرى صعبة التصنيع .أمور مهمة جدا بدأنا نفكر فيها ونبحث عنها مبجرد النظر للمدرج التكراري .كيف نرسم املدرج التكراري ؟ افرتض أننا مجعنا جمموعة بيانات مثل أعمار الناس أو أطواهلم أو عدد العيو ب يف اإلنتاج كل ساعة أو درجات الطلبة أو تقييم املوظفني أو غري ذلك .ونريد أن نرسم املدرج التكراري لكي حنلل هذه البيانات . خطوات إنشاء مدرج تكراري أوال :حدد املدى أي الفرق بني أكرب قيمة وأقل قيمة .فمثال أقل درجة وأعلى درجة أو الفرق بني أقصر شخص يف اجملموعة وأطول شخص وهكذا حسب نوع البيانات اليت نقيسها .ثانيا .قسِّم هذا املدى إىل عدة أقسام .يف املثال األول قسمنا املدى إىل عدة أقسام متثل كل منها شرحية قدرها عشر سنوات .عملية التقسيم تتطلب توازنا حبيث ال نقسم ألقسام صغرية جدا فيصبح املدرج التكراري غري واضح خاصة يف حالة صغر عدد املالحظات أو صغر العينة ،وأال جنعلها كثرية جدا حبيث يكون املدرج التكراري غري واضح .فلو قسمنا األعمار يف املثال األول إىل أقسام حبيث ميثل كل قسم عامني فقط فإننا سنجد أن هناك فراغات يف املدرج التكراري نتيجة ألنه ليس هناك أحد يف هذه اجملموعة يقع سنه يف هذه الشرحية .ولو قسمنا املدى إىل ثالثة أقسام مثال فسننتهي بثالثة أعمدة ال تساعدنا حقيقة على فهم البيانات .وأتصور أن عدد األعمدة يفضل أن يكون بني مخسة وعشرة للبيانات القليلة مثل درجات جناح 11طالبا ،ورمبا يزيد إن كان لدينا بيانات كثرية مثل درجات جناح ألف طالب .ثالثا .قم حبصر عدد القراءات اليت تقع يف كل شرحية .فمثال قم حبصر عدد األفراد أقل من 11سنني ثم عدد األفراد بني 11و 21سنة وهكذا .رابعا. ضع نتيجة احلصر يف جدول .خامسا .ارسم رسم بياني يعرب عن هذا اجلدول .ميكن رسم اجلدول يدويا أو باستخدام احلاسوب. 1
خمطط: و منحنى بياني يُرَتِّب األسباب من حيث حَجم تأثريها يف املشكلة حمل الدراسة من خالل شريط رسم بياني
6
خرائط التبعثر: اكتشاف الرابط العجيب بني مكونات العملية يسهم بشكل كبري يف جناحها لذلك تعترب خرائط التبعثر Scatter Diagramطريقة بيانية لتحديد العالقة بني متغريين يؤثران على العملية اإلنتاجية .حيث تساعد خرائط التبعثر Scatter Diagramيف حتسني جودة العملية اإلنتاجية يف مرحلة التشخيص للمشكلة اليت تواجهها العملية اإلنتاجية بإظهار العالقة بني السبب والنتيجة ،أو بني سبب وسبب آخر من أجل الرتكيز على األسباب الفعالة واملرتبطة باملشكلة وإهمال األسباب غري الفعالة وغري املرتبطة باملشكلة .وال تقتصر أهمية خرائط التبعثر Scatter Diagramعلى حتديد ما إذا كان هناك عالقة بني متغريين (سبب ونتيجة أو سبب وسبب آخر) فقط ،ولكن توضح أيضاً شكل االرتباط بينهما كطردي ( .موجب) أو عكسي (سالب)، وكذلك قوته كقوي أو ضعيف .
لذا فإن خرائط التبعثر Scatter Diagramتستخدم يف حتسني جودة العملية اإلنتاجية بدراسة العالقة املمكنة بني متغري ومتغري آخر من متغريات العمليات اإلنتاجية ،وتوضح ماذا حيدث ألحد املتغريات عندما يتغري اآلخر .وتساعد خرائط التبعثر Scatter Diagramيف التحقق من أسباب حدوث املشكلة للعملية اإلنتاجية ،كما تستخدم هذه اخلرائط يف تقييم فعالية حل املشكلة اليت تواجهها العملية اإلنتاجية .وهو رسم بياني مزدوج له بيانات رقمية متغرية يف كل حمور للبحث عن عالقة تربط بينها 7
.
التصنيف الطبقي: وهي طريقة جديدة تصن ف البيانات اجملتمعة معا واليت تكون من ذات املصدر حتى نتمكن من فهم األمناط ( وأحيانا حتل القوائم حمل أسلوب طرح املعلومات على شكل طبقات بشكل آخر يسمى الرسم االنسيابي أو ورش العمل أو خمطط التشغيل ) .مقتبس من كتاب ( أدوات اجلودة) ا نانسي .ر .تاجو .الطبعة الثا نية من صحيفة اجلمعية األمريكية للجودة 2114 .صفحة .11 ترمجة : مريفت اخلليفة