مقدمة
هذه الوثيقة تقدم املبادئ الثمانية اليت ترتكز عليها معايرينظام إدارة اجلودة من سلسلة االيزو . 0999 هذه املبادئ ميكن استخدامها من قبل اإلدارة العليا كإطار لتوجيه املنظمة حنو حتسني األداء .وتستمد املبادئ من اخلربة اجلماعية و املعرفة اليت ميلكها اخلرباء الدوليون الذين يشاركون يف اجلودة و حتديداً اللجنة الفنية ISO / TC 176،كما انها تؤخذ من إدارة اجلودة ،و ضمان اجلودة املسؤولتني عن تطوير معايري ISO 9000واحلفاظ عليها. يتم تعريف املبادئ الثمانية إلدارة اجلودة يف ISO 9000:2005, Quality management systems نظم إدارة اجلودة - ISO 9000:2005أساسيات ومفردات ISO 9004:2009Managing for the sustained success of an organization – A quality management approach ادارة النجاح املستدام للمنظمة ( .منهج ادارة اجلودة) هذه الوثيقة تقدم وصف موحد للمبادئ كماتظهريف ISO 0999:0999و .ISO 9004:2009وباإلضافة إىل ذلك ،فإنها تقدم امثلة على الفوائد املستمدة من تطبيقها ،و االجراءات اليت يعتمدها املدراء يف التطبيق من اجل حتسني االداء يف املنظمة.
احملتويات : املبدأ – 1الرتكيزعلى املستفيدين املبدأ - 0القيادة املبدأ – 3مشاركة العاملني. املبدأ – 4منهج العملية املبدأ – 9منهج النظام االداري املبدأ - 6التحسني املستمر املبدأ – 7اختاذ القرارات بناء على حقائق و دراسات واقعية املبدأ – 8اقامة عالقة منفعة متبادلة مع املوردين
© حقوق الرتمجة حمفوظة ملركز امللك فهد بن عبدالعزيز للجودة
املبدأ األول – الرتكيز على املستفيدين: املنظمات تعتمد على عمالئها ،وبالتالي ينبغي فهم احتياجات املستفيدين احلالية واملستقبلية،كما ينبغي تلبية متطلباتهم و السعي إىل جتاوزها بكثري إلبهار العمالء و التفوق على توقعاتهم.
الفوائد الرئيسية
يؤدي تطبيق مبادئ الرتكيز على املستفيدين إىل:
زيادة اإليرادات واحلصول على حصة من السوق من خالل استجابات مرنة وسريعة للفرص املتاحة يف السوق
زيادة فعالية استخدام املوارد املنظمة لتعزيز رضا العمالء .
الرتكيز على رفع مستوى والء املستفيدين للمؤسسة ممايؤدي إىل تكرارالتعاون بينهما .
فهم احتياجات املستفيدين وتوقعاتهم .
التأكد من أن أهداف املنظمة ترتبط باحتياجات املستفيدين وتوقعاتهم .
التأكد من فهم مجيع العاملني يف املؤسسة الحتياجات املستفيدين و مطالبهم .
قياس رضا املستفيدين والعمل على نتائج ذلك القياس .
اإلدارة املنظمة لعالقات املستفيدين .
ضمان اتباع منهج متوازن بني تلبية احتياجات املستفيدين من جهة واألطراف املعنية ( مثل أصحاب املصلحة واملوظفني واملوردين واملمولني واجملتمعات احمللية واجملتمع ككل) من جهة أخرى .
© حقوق الرتمجة حمفوظة ملركز امللك فهد بن عبدالعزيز للجودة
املبدأ – 0القيادة يتمكن القادة من توحيد األهداف و االجتاهات داخل املنظمة.كما جيب عليهم إجياد بيئة عمل داخلية ،يتمكن فيها مجيع املوظفني من املشاركة يف حتقيق أهداف املنظمة.
الفوائد الرئيسية
يؤدي تطبيق مبادئ (القيادة ) إىل:
رفع مستوى الوعي و الدافعية لدى األفراد جتاه أهداف املنظمة و غاياتها . يتم تقييم االجراءات و األنشطة و توظيفها يف املنظمة بطريقة موحدة . احلد من سوء التواصل بني مستويات املؤسسة املختلفة و القضاء عليه .
النظر بعني االعتبار اىل احتياجات و متطلبات مجيع األطراف املرتبطة باملنظمة و تشمل :مثل أصحاب املصلحة واملوظفني واملوردين واملمولني واجملتمعات احمللية واجملتمع ككل وضع رؤية واضحة حول مستقبل املنظمة . حتديد األهداف و الغايات . حتديد قيم مشرتكة و السعي الستدامتها كالعدالة و القدوة األخالقية يف مجيع احناء املنظمة . • بناء الثقة وإزالة اخلوف . تزويد األفراد باملوارد املطلوبة ،التدريب ،حرية التصرف مع االحساس بقيمة املسؤولية و املساءلة . إهلام األفراد العاملني يف املنظمة ،تشجيعهم ،و االعرتافبإجنازاتهم و تقديرها .
© حقوق الرتمجة حمفوظة ملركز امللك فهد بن عبدالعزيز للجودة
املبدأ الثالث – مشاركة العاملني
العاملني على مجيع املستويات هم جوهر املنظمة ومشاركتهم متكن من تسخري قدراتهم ملصلحة املنظمة .
الفوائد الرئيسية
• حتفز ،تلزم و تشرك العاملني باملنظمة . • االبتكار واإلبداع يف تعزيز أهداف املنظمة . • إخضاع العاملني للمساءلة عن مستوى أدائهم . • زيادة حرص العاملني على املشاركة واملساهمة يف التحسني املستمر .
يؤدي تطبيق مبادئ (مشاركة العاملني) إىل:
• وعي العاملني ألهمية مساهمتهم ودورهم يف املنظمة . • حتديد معوقات أداء العاملني . • تقبل العاملني لدورهم يف املشاكل و املسؤوليات املرتتبة جتاه حل املشكلة . • التقييم الذاتي ألدائهم جتاه غاياتهم الشخصية واألهداف . • سعي العاملني لتعزيز فرص الكفاءة ،املعرفة واخلربة اخلاصة بهم بنشاط . • تقاسم العاملني املعرفة واخلربة بدون قيود . • فتح نقاش حر للمشاكل و القضايا .
© حقوق الرتمجة حمفوظة ملركز امللك فهد بن عبدالعزيز للجودة
املبدأ الرابع – منهج العملية يتم حتقيق النتيجة املرجوة بكفاءة عالية عندما يتم إدارة ا ألنشطة واملوارد ذات الصلة باعتبارها نهج .
الفوائد الرئيسية
يؤدي تطبيق مبادئ (منهج العملية) إىل:
• ختفيض التكاليف و إدارة الوقت من خالل االستخدام الفعال للموارد . • توقع ،مالئمة وحتسني النتائج. • الرتكيز على فرص التحسني و إعطائها األولوية .
• حتديد األنشطة الضرورية بصوره منتظمة للحصول على النتيجة املرجوة . • وضع أسس واضحة للمسؤولية و املسائلة إلدارة األنشطة الرئيسية . • حتليل وقياس كفاءة األنشطة الرئيسية . • حتديد الروابط بني األنشطة الرئيسية على مستوى أعمال املنظمة . • الرتكيز على العوامل -مثل املوارد ،األساليب واملواد -اليت من شأنها حتسني األنشطة الرئيسية للمنظمة . • تقييم املخاطر ،النتائج واآلثار املرتتبة على األنشطة على كال من املوردين ،العمالء واألطراف املعنية األخرى .
© حقوق الرتمجة حمفوظة ملركز امللك فهد بن عبدالعزيز للجودة
املبدأ اخلامس -منهج النظام اإلداري حتديد ،فهم وإدارة العمليات املرتابطة كنظام يسهم يف فعالية املنظمة وكفاءتها يف حتقيق أهدافها .
الفوائد الرئيسية
يؤدي تطبيق مبادئ (منهج النظام اإلداري) إىل:
• تكامل وتوافق العمليات لتحقيق أفضل النتائج املرجوة . • القدرة على تركيز اجلهود على العمليات الرئيسية . • توفري الثقة لألطراف املعنية من خالل الثبات ،الفاعلية والكفاءة للمنظمة .
• إعادة هيكلة النظام بطريقة أكثر فعالية وكفاءة لتحقيق أهداف املنظمة . • فهم الرتابط بني عمليات النظام . • نهج منظم لتنسيق وتكامل العمليات . • توفري فهم أفضل لألدوار واملسؤوليات الالزمة لتحقيق األهداف املشرتكة وبالتالي تقليل احلواجز بني الوظائف املختلفة . • فهم القدرات التنظيمية ووضع القيود على املوارد قبل البدء بالعمل . • جيب استهداف وحتديد كيفية القيام بأنشطة حمددة ضمن النظام . • التحسني املستمر للنظام من خالل القياس والتقييم .
© حقوق الرتمجة حمفوظة ملركز امللك فهد بن عبدالعزيز للجودة
املبدأ السادس -التحسني املستمر. ينبغي أن يكون التحسني املستمر لألداء العام للمنظمة هدفاً دائماً هلا .
الفوائد الرئيسية
حتسني االداء من خالل القدرات التنظيمية املطورة . موائمة أنشطة التحسني جلميع املستويات لتوافق اهلدف االسرتاتيجي للمنظمة . سرعة االستجابة للفرص املتاحة .
يؤدي تطبيق مبادئ (التحسني املستمر) إىل:
تعليم وتدريب كل فرد يف املنظمة على أساليب و أدوات التحسني املستمر . جعل التحسني املستمر للمنتجات والعمليات واألنظمة هدف اً لكل فرد يف املنظمة . وضع أهداف لتوجيه التحسني املستمر وإجراءات لرصده . التقدير واالعرتاف بالتحسينات .
© حقوق الرتمجة حمفوظة ملركز امللك فهد بن عبدالعزيز للجودة
املبدأ السابع -اختاذ القرارات بناء على حقائق و دراسات واقعية.
القرارات الفعالة تبنى على حتليل البيانات و املعلومات
الفوائد الرئيسية
الوصول إىل قرارات مدروسة . زيادة القدرة على إثبات فعالية القرارات السابقة من خالل الرجوع إىل سجالت واقعية . زيادة القدرة على مراجعة وإثبات وتغيري املرئيات و القرارات .
يؤدي تطبيق مبادئ (التحسني املستمر) إىل:
ضمان دقة وصحة البيانات و املعلومات. سهولة الوصول إىل البيانات ملن حيتاج إليها . تلخيص البيانات واملعلومات باستخدام أساليب فعالة . اختاذ القرارات بناء على نتائج التحليل املنطقي إضافة إىل اخلربة واحلدس .
© حقوق الرتمجة حمفوظة ملركز امللك فهد بن عبدالعزيز للجودة
املبدأ الثامن -إقامة عالقة منفعة متبادلة مع املوردين. املنظمة واملورد يعتمد كل منهما على اآلخر ،وعالقة املصلحة املتبادلة بينهما تزيد من قدرتهما على إجياد الفائدة لكل منهما وللمجتمع .
الفوائد الرئيسية
زيادة القدرة على إجياد الفائدة لكال الطرفني . املرونة وسرعة االستجابة املشرتكة لتغيري السوق أو احتياجات العمالء وتوقعاتهم . زيادة قدر االستفادة من التكاليف واملوارد .
يؤدي تطبيق مبدأ (إقامة عالقة منفعة متبادلة بني املوردين ) إىل:
إنشاء عالقات مع املورد حبيث يكون هنالك توازن بني املكاسب العاجلة واالعتبارات بعيدة املدى . تبادل اخلربات واملوارد مع الشركاء . حتديد واختيار املوردين الرئيسيني . تأسيس أسلوب واضح ومفتوح لالتصاالت . تبادل املعلومات واخلطط املستقبلية . ترسيخ قيم التنمية املشرتكة وأنشطة التحسني . تقدير التحسينات واإلجنازات اليت يقوم بها املوردون .
© حقوق الرتمجة حمفوظة ملركز امللك فهد بن عبدالعزيز للجودة
اخلامتة اخلطوة التالية:
توفر هذه الوثيقة منظور عام على املبادئ اليت تقوم عليها سلسلة إدارة اجلودة ايزو.0999 و أيضا توفري حملة عامة هلذه املبادئ وكيف ميكنها أن تشكل أساسا لتحسني األداء والتميز املؤسسي .هناك العديد من الطرق املختلفة لتطبيق مبادئ إدارة اجلودة .طبيعة املنظمة والتحديات اخلاصة اليت تواجهها تساعد على حتديد كيفية تنفيذ هذه املبادئ. وضع أنظمة إدارة اجلودة على أساس هذ ه املبادئ سيعود بالنفع على العديد من املنظمات . المراجع ISO’s Website www.iso.org (in English and French, with top levels in Russian )and individual publications in othe r languages • ISO Focus+ magazine www.iso.org/iso/iso-focus-plus )(10 editions annually in English and French • ISO videos www.youtube.com/PlanetISO ! • Follow us on Twitter www.twitter.com/isostandards • Join us on Facebook www.facebook.com/isostandards • Contact the ISO me mbe r in your country : www.iso.org/isomembers
© حقوق الرتمجة حمفوظة ملركز امللك فهد بن عبدالعزيز للجودة