Wkkgz-praktijkinformatie: omgaan met klachten

verbindt Nr. 2 | december 2016

WKKGZ PRAKTIJKINFORMATIE WET KWALITEIT, KLACHTEN EN GESCHILLEN IN DE ZORG Begin dit jaar is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg ingegaan, afgekort de Wkkgz.

Die geldt voor alle zorgaanbieders in Nederland en regelt dat patiënten goede zorg* krijgen. In die wet is dus vastgelegd wat goede zorg inhoudt en wat daarvoor nodig is. En wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben. Doel van de Wkkgz is openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen én ervan leren. Om zo samen de zorg te verbeteren.

* Goede zorg is volgens de Wkkgz zorg die veilig, doeltreffend, doelmatig en tijd is. De patiënt staat centraal en de zorg die u levert is afgestemd op zijn reële behoefte. Leidend daarbij is de voor u geldende professionele standaard.

Denk aan richtlijnen, protocollen, standaarden en normen.

Deze krant en meer informatie vindt u op

knmt.nl/wkkgz

Vragen: bel de KNMT-Ledenservice

030 60 76 380

KNMT KLACHTENSERVICE (NIEUW!)

GESCHILLENINSTANTIE MONDZORG (NIEUW!)

2

3

W K K G Z

VEEL GESTELDE VRAGEN

4

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

|

1

SPECIAAL VOOR U! De KNMT Klachtenservice is er voor álle tandartsen die lid zijn van de KNMT. Als professioneel zorgverlener hoort het afhandelen van een klacht bij uw werk. Hoe lastig en vervelend dat in de praktijk ook kan zijn.

Praktijkhouders hebben daarnaast ook nog de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de patiënt altijd ergens met z’n klacht terecht kan.

Ook zijn zij ervoor verantwoordelijk dat de medewerkers in loondienst een klachtenregeling hebben.

ZZP’ers hebben een eigen klachtenregeling nodig. Zij maken wel afspraken met de praktijkhouder over hoe ze met klachten omgaan en hoe ze elkaar daarover informeren. Dit zetten ze zwart op wit in een overeenkomst van opdracht.

Met de KNMT Klachtenservice bent u verzekerd van een klachtenfunctionaris, aansluiting bij een geschilleninstantie en een goede en snelle afhandeling van een klacht of geschil als dat nodig is.

NIEUW: KNMT KLACHTENSERVICE Klachten en geschillen in uw praktijk, u moet er niet aan denken.

Het kost tijd, geld en vaak ook nog eens slapeloze nachten. Om u hierbij zo goed mogelijk te kunnen ondersteunen bieden we iets nieuws: de KNMT Klachtenservice. Die geeft u professionele en collegiale ondersteuning om een klacht of geschil snel en goed op te lossen.

DE VOORDELEN VAN DE KNMT KLACHTENSERVICE OP EEN RIJ Een klachten- én een geschillenregeling.

Een snelle, effectieve afhandeling van de klacht. en buddy: een ervaren collega die u, als u daar behoefte E aan heeft, kan bijstaan en adviseren in het proces rond een klacht. eldere informatie over het proces, zodat u weet wat u te H wachten staat. e mogelijkheid om een beroep te doen op een D klachten­functionaris.

Meer weten over de KNMT Klachtenservice?

Bekijk de film op knmt.nl/klachtenservice

e mogelijkheid om de klacht af te laten handelen door D de Geschilleninstantie Mondzorg. ls u volledig in het gelijk wordt gesteld, dan betaalt de KNMT A de procedure. en vlotte afhandeling van claims door afspraken met E onze verzekeringspartners. en regeling die goedgekeurd is door de ConsumentenE bond, vertegenwoordiger van de patiënten.

2

|

W K K G Z

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

WAT KOST DE KNMT KLACHTENSERVICE? Als zelfstandige betaalt u € 95,- per jaar. Als praktijkhouder komt daar € 40,- bij per behandelstoel, en de eerste stoel is gratis.

De KNMT Klachtenservice komt er onder voorbehoud van goedkeuring op de AV van 16 december a.s.

DE NIEUWE WKKGZREGELS WORDEN IN FASES INGEVOERD. VANAF 1 JANUARI 2017 GELDT: 1. Dat iedere tandarts en iedere patiënt om hulp en bemiddeling kan vragen van een gekwalificeerde klachtenfunctionaris. Als een patiënt een klacht heeft, dan moet de tandarts binnen zes weken schriftelijk laten weten wat hij met die klacht doet.

2. Dat een patiënt die ontevreden is met het besluit van de tandarts, kan aankloppen bij een onafhankelijke geschillen­ instantie. Die kan bindende uitspraken doen en een schadevergoeding toekennen.

3. Dat de praktijk met elke zorgverlener een schriftelijke overeenkomst sluit, waarin de zorgverlener zich verplicht tot het leveren van goede zorg. En de manier waarop ze samen invulling geven aan de wettelijke verplichtingen vanuit de Wkkgz.

IN DE PRAKTIJK BETEKENT DE WKKGZ DAT UW PATIËNT EEN STERKERE POSITIE KRIJGT: • Patiënten hebben recht op informatie over de aangeboden behandeling, inclusief informatie over tarieven en ervaringen van andere patiënten.

• Is er sprake van een incident? Dan heeft de patiënt recht op informatie over de aard en toedracht daarvan en op vermelding in het patiëntendossier.

• De patiënt kan aankloppen bij een klachtenfunctionaris of geschillen­instantie. En net als nu naar de rechter stappen als de vorige stappen niet tot een oplossing leiden.

Kijk voor álle wijzigingen en de regels die sinds begin dit jaar gelden op knmt.nl/wkkgz.

WAT IS EEN KLACHT? Een klacht is het uiten van ontevredenheid van de patiënt over de ontvangen zorg. Het beste is natuurlijk als een gesprek met de tandarts tot een oplossing leidt. Lukt dat niet dan kan de hulp worden ingeroepen van de klachtenfunctionaris. Die bemiddelt tussen klager en tandarts. Doel is te komen tot een oplossing van de klacht. Hiervoor kan het nodig zijn dat de klachtenfunctionaris een beroep doet op een onafhankelijk mondzorgdeskundige.

En dat er eventueel overlegd wordt met de aansprakelijkheidsverzekeraar.

Deze twee zaken zijn nieuw en stonden niet in de oude klachtenregeling. Als zorgaan­ bieder bent u wettelijk verplicht over een eigen klachtenregeling te beschikken.

De nieuwe klachtenregeling vervangt de oude en is vanwege de Wkkgz aangepast.

Lees meer op: knmt.nl/klachtenservice.

WAT IS EEN GESCHIL? Daar is sprake van als bemiddeling van een klachtenfunctionaris tussen patiënt en tandarts niets heeft opgeleverd. De cliënt kan dan aankloppen bij de onafhankelijke geschilleninstantie. Die doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden.

Hoger beroep is niet mogelijk.

NIEUW:

1 2 3

DE GESCHILLENINSTANTIE MONDZORG De Geschilleninstantie Mondzorg is een gezamenlijk initiatief van de KNMT, ANT, ONT en NVM. Leden van deze verenigingen kunnen hier een beroep op doen als er sprake is van een geschil.

DE KLACHTENFUNCTIONARIS Een klachtenfunctionaris is in dienst van de KNMT om te bemiddelen tussen een patiënt en een tandarts. Deze onafhankelijke procesbegeleider zet zich in om snel tot een effectieve afhandeling van een klacht te komen.

DE ONAFHANKELIJK DESKUNDIGE De klachtenfunctionaris kan een onafhan­ kelijk deskundige om advies vragen. Dit zijn KNMT-leden die ervaring hebben met klachtbehandeling en met de verschillende tandheelkundige differentiaties.

W K K G Z

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

|

3

verbindt

VEEL GESTELDE VRAGEN WAT IS HET VERSCHIL TUSSEN INCIDENT, CALAMITEIT EN COMPLICATIE? Met incidenten worden bedoeld: fouten of onbedoelde gebeurtenissen die zich voordoen tijdens de zorgverlening. Heeft een incident ernstige schade of de dood van de patiënt tot gevolg, dan spreken we van een calamiteit.

Een complicatie is een ongewenste situatie ontstaan tijdens of na een behandeling. Mogelijke complicaties worden vooraf aan de patiënt gemeld.

WAT MOET IK DOEN ALS ZICH EEN INCIDENT VOORDOET? Kort gezegd: bespreken, melden en voorkomen. Op knmt.nl/stappenplan vindt u een uitgebreid stappenplan rond incidenten.

HOE DOE IK EEN MELDING VAN EEN CALAMITEIT? Op de site van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) staat hoe u een melding kunt doen. Ook staat daar informatie over wat verder van u wordt verwacht, bijvoorbeeld het te verrichten onderzoek. Twijfelt u of u een melding moet doen, dan kunt u contact opnemen met onze afdeling Ledenservice: 030 60 76 380.

VALT EEN TUCHTKLACHT OOK ONDER DE WKKGZ? Nee. Een tuchtklacht volgt uit de Wet BIG en wordt behandeld door het Tuchtcollege.

KAN EEN PATIËNT DIRECT BIJ DE GESCHILLENINSTANTIE AANKLOPPEN? Nee. Alleen in heel ernstige gevallen kan een patiënt andere stappen overslaan en meteen naar een geschilleninstantie gaan.

MOET EEN KLACHT SCHRIFTELIJK WORDEN INGEDIEND? Ja. De patiënt kan de klacht schriftelijk indienen bij de tandarts of rechtstreeks bij de KNMT. WANNEER MOET IK REAGEREN OP EEN KLACHT VAN EEN PATIËNT? U moet binnen zes weken na ontvangst van de klacht laten weten wat u met de klacht doet.

WELKE INFORMATIE HOORT ER OP MIJN WEBSITE? Daar bent u vrij in, als u maar uw patiënten informeert over de kosten, behandelmogelijkheden en de ervaringen van andere patiënten. Het is praktisch als die informatie op uw site te vinden is.

Kijk op knmt-praktijkwebsitedirect.nl.

AANMELDEN KNMT KLACHTENSERVICE • Als u nu onze klachtenregeling afneemt, dan gaat deze automatisch over van de oude in de nieuwe regeling.

• Als u praktijkhouder bent, willen we nog wel van u weten hoeveel stoelen er in uw praktijk staan. Daar krijgt u nog bericht over.

• Maakt u nog geen gebruik van onze klachtenregeling en wilt u vanaf 1 januari 2017 gebruik maken van de KNMT Klachtenservice? Dan kunt u zich aanmelden bij onze Ledenservice: 030 60 76 380 of op onze website knmt.nl/klachtenservice.

4

|

W K K G Z

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

Voor meer informatie: knmt.nl/klachtenservice Heeft u vragen? Neem dan gerust contact op met onze Ledenservice

030 60 76 380