Wkkgz-praktijkinformatie by KNMT

verbindt Nr. 1 | juni 2016

WKKGZ PRAKTIJKINFORMATIE Veiligheid

VEILIG INCIDENT MELDEN Alle documenten staan op

TIJDLIJN WKKGZ

knmt.nl/wkkgz

Vragen: bel KNMT-Ledenservice

030 60 76 380

2/3 STAPPENPLAN: VIM VOOR DE PRAKTIJK

INCIDENTEN ANALYSE

STAPPENPLAN: HET LOOPT ANDERS DAN VERWACHT

4/5

W K K G Z

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

Signalen

WET KWALITEIT, KLACHTEN EN GESCHILLEN IN DE ZORG Vanaf 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg in gegaan, afgekort de Wkkgz. De Wkkgz regelt twee belangrijke onderwerpen: kwaliteit en klachtrecht. De wet vervangt voor een deel bestaande wetgeving, maar bevat ook nieuwe bepalingen en verplichtingen. De nieuwe regels worden gefaseerd ingevoerd. De Wkkgz verplicht zorgaanbieders om ‘goede zorg’ te bieden: zorg die veilig, doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht en op de reële behoefte van de patiënt is afgestemd.

TIJDSLIJN WKKGZ 1 JANUARI 2016

1 JULI 2016

• Patiënten krijgen recht op keuze-informatie over de aangeboden zorg, inclusief informatie over tarieven, kwaliteit en ervaringen van andere patiënten. • Tandartsen moeten patiënten dan wel hun nabestaanden informeren over de aard en toedracht van incidenten en leggen dit bovendien vast in het dossier. • Vergewisplicht: zorgaanbieders moeten actief referenties controleren van tandartsen en mondhygiënisten met wie ze een arbeidsovereenkomst of overeenkomst van opdracht willen aangaan. • Tandartsen die zorg verlenen aan bepaalde kwetsbare patiëntengroepen moeten in sommige situaties een Verklaring omtrent het gedrag (VOG) kunnen overleggen. • Beëindiging van de arbeidsrelatie wegens disfunctioneren (structureel tekort schieten) van een zorgverlener moet

• Tandartsen moeten een interne procedure vaststellen voor het omgaan met signalen van incidenten. Daarbij geldt de voorwaarde dat medewerkers zaken veilig kunnen melden. 2 • De verplichting voor zorgaanbieders om een kwaliteitsjaarverslag te maken, vervalt.

worden gemeld bij de Inspectie.

1 2 3

WERK IN UITVOERING Binnen de KNMT wordt al lange tijd hard gewerkt aan het ontwikkelen van een klachtenregeling en een geschillenregeling waarmee u kunt voldoen aan de nieuwe wetgeving. In het najaar informeren we u hier verder over.

Aandachtspunt: ‘Informatiekrant: Lees hiernaast verder - Veranderingen per 1 januari 2016’ Aandachtspunt: ‘Informatiekrant: We lichten deze veranderingen toe en bieden handvaten waarmee u aan deze verplichtingen kunt voldoen - pagina 4 - 8.’ Aandachtspunt: ‘Informatiekrant: Lees hier boven (pagina 2 - blauwe blok) verder voor meer informatie’

W K K G Z

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

VERANDERINGEN PER 1 JANUARI 2016 1. VERGEWISPLICHT

MELDPLICHT DISFUNCTIONEREN

Bent u van plan een nieuw personeelslid of opdrachtnemer aan te trekken? Dan is het voor u belangrijk na te gaan hoe de kandidaat in het verleden als zorgverlener heeft gefunctioneerd. De Wkkgz noemt dit de vergewisplicht. Het gaat er om dat in uw praktijk zorgverleners werken die goede kwaliteit van zorg leveren. Anders gezegd: geschikt zijn om zorg te verlenen. De vergewis plicht geldt voor zowel BIG- als niet BIGgeregistreerde zorgverleners, dus ook voor ondersteunend personeel. De vergewisplicht geldt niet voor medewerkers die geen zorg verlenen.

Schiet een zorgverlener in uw praktijk zodanig ernstig tekort dat dat voor u aanleiding is de arbeidsovereenkomst of een overeenkomst van opdracht te beëindigen, dan moet u dit binnen drie werkdagen nadat u de beëindiging heeft meegedeeld melden bij de IGZ. U doet dat via het “digitale formulier voor verplichte meldingen” op igz.nl/melden.

De Wkkgz schrijft niet voor hoe u vergewist en welke bronnen u daarvoor kunt raadplegen. Belangrijk is wel dat u actief invulling geeft aan de vergewisplicht. Er zijn verschillende manieren om te controleren: • Referenties inwinnen bij huidige en/of voormalige werkgevers en op-drachtgevers. • Het BIG-register, kwaliteits- of diploma registers raadplegen. • Overzicht raadplegen van zorgverleners aan wie een maatregel of bevel in het kader van de Wet BIG is opgelegd (bigregister.nl/zoeken). • Navraag doen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) met behulp van het “aanvraagformulier vergewisplicht” op de website van IGZ (igz.nl/melden).

1 JANUARI 2017 • Elke tandarts moet een beroep kunnen doen op een gekwalificeerde klachtenfunctionaris. 3 Als een patiënt een klacht heeft, dan moet de tandarts hierover binnen zes weken een beslissing nemen. • De patiënt en de tandarts kunnen hulp en bemiddeling vragen aan de klachtenfunctionaris. • Als de patiënt ontevreden is met het besluit van de tandarts, dan kan hij aankloppen bij een onafhankelijke geschillen commissie. Die kan bindende uitspraken doen en een schadevergoeding toekennen. Net als nu kan de patiënt ook naar de burgerlijke rechter stappen. • De praktijk sluit met elke zorgverlener een schriftelijke overeenkomst, waarin de zorgverlener zich verplicht tot het leveren van goede zorg. En de wijze waarop ze samen invulling geven aan de wettelijke verplichtingen vanuit de Wkkgz.

Uiteraard informeert u de betrokkene over het feit dat u een en ander zal nagaan. Veel registers zijn openbaar: u heeft geen toestemming nodig om die registers in te zien. Voor het inwinnen van referenties vraagt u uiteraard wél toestemming. Wordt u geconfronteerd met iemand die bezwaren uit, weeg dan de risico’s van het niet kunnen vergewissen goed af. Neemt u de kandidaat in dienst of sluit u een overeenkomst van opdracht? Leg schriftelijk vast hoe u invulling heeft gegeven aan de vergewisplicht. Bewaar ook relevante documenten zoals kopieën van diploma’s of uittreksels uit registers. 4

2. MELDPLICHT De Wkkgz bevat drie meldplichten. U bent verplicht bij de IGZ melding te doen in de volgende situaties: 1. Wanneer zich een calamiteit heeft voorgedaan. 5 2. Wanneer er sprake is van geweld in de zorgrelatie (inclusief seksueel misbruik). 3. Wanneer u een arbeidsovereenkomst of een overeenkomst van opdracht beëindigt wegens disfunctioneren van een zorgverlener.

4 5

hulpmiddel: hulpmiddel:

De vraag is uiteraard wanneer is er sprake van “ernstig tekortschieten”? In het algemeen moet u denken aan 1. Een structurele situatie. 2. Van zorg die afwijkt van wat binnen de beroepsgroep gebruikelijk is (professionele standaard). 3. Waardoor een patiënt (het risico op) schade loopt. De feiten en uw eigen beoordeling van de situatie zijn bepalend voor de vraag of u gaat melden of niet. Uiteraard gaat u zorgvuldig te werk. Bespreek signalen van disfunctioneren tijdig, spreek verbetertrajecten af, leg dit schriftelijk vast en meldt pas op het moment dat u daadwerkelijk overgaat tot beëindiging van het contract. Dit geldt overigens ook wanneer de zorgverlener zelf besluit te vertrekken. Staat de veiligheid van uw patiënten op het spel, heeft u vermoedens van strafbare feiten of signaleert u alcohol- en/of drugsgebruik, neem dan geen enkel risico en meldt bij de IGZ. Na uw melding start de IGZ een onderzoek en bepaalt de IGZ of vervolg stappen nodig zijn.

GOED OM TE WETEN • Alleen de beëindiging van de arbeidsrelatie met betaalde zorgverleners (werknemer of opdrachtnemer) valt onder de verplichte melding. Vrijwilligers, stagiaires en medewerkers die geen zorg verlenen vallen, volgens IGZ, niet onder de verplichte melding. • Maakt u zich zorgen over een disfunctionerende collega die niet onder uw Wkkgz- meldplicht valt? Dan kunt u nog steeds melden bij de IGZ. Gebruik daarvoor het “meldformulier andere meldingen” op igz.nl/meldingen. Of bekijk of de collega ondersteund kan worden door collega’s op Monitor-Mondzorg.nl.

3. VERKLARING OMTRENT GEDRAG De VOG Is verplicht als u mondzorg in een WLZ-instelling verleent. Uitgangspunt is dat er geen VOG is vereist zolang de tandarts ten laste van de Zorgverzekeringswet declareert. Declareert u op basis van de Wlz dan heeft u wél een VOG nodig. Deze vraagt u aan via justis.nl

‘knmt.nl/wkkgz: Checklist aangaan arbeidsovereenkomst’ ‘Wkkgz praktijkinformatie: lees meer op pagina 4’

W K K G Z

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

Veiligheid

VEILIG INCIDENT MELDEN De nieuwe verplichting per 1 juli 2016 Per 1 juli 2016 moeten tandartsen een Veilig Incident Melden systeem (VIM) in de praktijk geïmplementeerd hebben. Met de volgende stappen voldoet u aan deze nieuwe eisen.

STAP 1. MAAK IEMAND VERANTWOORDELIJK VOOR INCIDENTEN Binnen de praktijk moet iemand worden benoemd die zorgdraagt voor deze procedure, zich inzet voor een cultuur binnen de praktijk dat incidenten worden gemeld en die ervoor zorgt dat meldingen worden geanalyseerd. Dit kan iedereen zijn binnen de praktijk, maar het is praktisch als dit degene is die zich ook bezig houdt met processen en werkinstructies. 6

STAP 2. ONTWIKKEL EEN INCIDENTEN PROCEDURE De KNMT heeft een voorbeeldprocedure incidenten melden voor praktijken beschikbaar. De registratie en analyse gebeurt binnen de praktijk. Alleen als het incident ernstig, bijvoorbeeld blijvend, letsel heeft veroorzaakt, is een melding bij de inspectie verplicht. 7

Het is belangrijk dat het team geïnformeerd wordt over het meldingsproces. Gebeurt de melding op papier of digitaal? Waar moet een melding naartoe? Waar vind je het formulier? En welke stappen moet je nemen bij een incident? Voor zorgverleners hebben we deze verplichtingen verwerkt in een stappenplan “Het loopt anders dan verwacht. Wat nu?”

STAP 5. WERK AAN DE VEILIGHEIDSCULTUUR

1. Bespreek periodiek de binnengekomen incidentmeldingen. Door periodiek de meldingen binnen het team te bespreken, wordt het team betrokken bij het verbeteren van de processen om de kans op herhaling van incidenten te verkleinen. 2. Zet de blunder van de maand standaard op de agenda van het team en intercollegiaal overleg. 3. Maak er een spel van! Maak afspraken hoe je aangeeft of het bij jullie wel of niet kan voorkomen. Loop vervolgens de situaties door en laat het team stemmen. Bespreek vervolgens met elkaar de top 3 van situaties en verzin en verzin maatregelen om de kans op zulke incidenten in uw praktijk te minimaliseren. 9

Wat zijn eigenlijk incidenten? Kunnen die ook bij u voorkomen? • De patiënt wordt “aan de verkeerde kant behandeld”. • Schoon en vuil materiaal wordt verwisseld. • De patiënt krijgt tijdens een behandeling een gevaarlijke stof in het oog? • Er wordt “uitgeschoten met een boor in de mondbodem van een patiënt”. • Een hevige nabloeding van een patiënt. • Een behandeling wordt uitgevoerd door een onvoldoende bekwame medewerker. • Na een behandeling wordt het dossier niet bijgewerkt. De behandeling wordt vervolgens nogmaals in de planning gezet. • Na een dag werken controleert u de autoclaaf en ontdekt u dat deze niet goed gewerkt heeft.

Aandachtspunt: Natuurlijk houdt u bij het bespreken van de incidenten rekening met de privacy van de patiënt, door de situatie zo veel mogelijk te anonimiseren.

6 7 8 6

scholing: hulpmiddel: hulpmiddel: scholing:

HET VERSCHIL TUSSEN EEN INCIDENT, COMPLICATIE EN CALAMITEIT definities van IGZ:

Incident Een onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die tot schade aan de patiënt heeft geleid of zou kunnen leiden. Complicatie Een onbedoelde en ongewenste uitkomst tijdens of volgend op het (niet) handelen van een hulpverlener, die voor de gezondheid van de patiënt zodanig nadelig is dat aanpassing van het medisch (be-)handelen noodzakelijk is dan wel dat er sprake is van (onherstelbare) schade. Toelichting: Een complicatie kan het gevolg zijn van een onverwachte reactie van de patiënt, een bewust genomen risico (calculated risk) of van een incident tijdens het zorgproces. De ‘ondergrens’ van een complicatie is het aanpassen van het handelen. Calamiteit Een calamiteit is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor de patiënt heeft geleid.

W K K G Z

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

Test uw kennis! Is het een incident, een calamiteit of een complicatie? Na een periodiek mondonderzoek bij een patiënt met een kunsthartklep die bloedverdunners gebruikt, start de tandartsassistent met het supra gingivaal verwijderen van tandsteen verwijderen. De tandarts onderschept tijdig de interventie. De patiënt wist ook niet van het risico. Als de tandarts het niet had opgemerkt, hadden er mogelijk ernstige complicaties aan de hartklep (bacteraemie) en/ of nabloedingen kunnen optreden. Bij een periodiek onderzoek bij een patiënt komt de zwenkarm tegen het hoofd van de patiënt..

Een patiënt komt na een tandheelkun-dige behandeling bij u terug vanwege een allergische reactie in de mond.

Een patiënt loopt schade op door het werken met de gevaarlijke stof calcium-hydroxide. Tijdens een tandheelkundige behande-ling bij een patiënt breekt een vijltje af. Twee dagen later komt de patiënt bij u terug met pijnklachten.

Tijdens het vullen van een kies, valt wat vulmateriaal in de mondholte van de patiënt die het vervolgens doorslikt.

De tandartsassistent maakt een rönt-genfoto bij een 7-jarige jongen. De foto blijkt niet bruikbaar en moet opnieuw genomen worden.

Calamiteit

voorkomen.

‘knmt.nl/iqual: IQual studiepakket Patiëntveiligheid’ ‘knmt.nl/wkkgz: voorbeeld procedure melden’ ‘knmt.nl/wkkgz: incidentmelding en -analyse formulier’ ‘knmt.nl/iqual: IQual patiëntveiligheidsspel (gratis voor IQual deelnemers)’

Complicatie

Belangrijker nog dan het zorgdragen voor het proces is dat er binnen de praktijk over incidenten en vooral het voorkomen ervan wordt gesproken. Zorg dat u dit kunt aantonen, bijvoorbeeld door aantekeningen of foto’s te maken. En maak inzichtelijk welke maatregelen u vervolgens heeft getroffen om een volgend incident te

VOORBEELDEN VAN INCIDENTEN

Incident

Elke praktijk zorgt dat meldingen vertrouwelijk worden behandeld en dat de meldingen zo worden bewaard dat

STAP 4. INFORMEER HET TEAM

TIPS VOOR HET BESPREKEN VAN INCIDENTEN:

Bijna incident

STAP 3. KIES EEN MELDINGSPROCES EN ANALYSE INSTRUMENT

deze niet toegankelijk zijn voor anderen. Overigens kunnen meldingen op papier of digitaal worden gedaan. De melding moet worden geanalyseerd, waarbij het incidentmelding en – analyse formulier, handig kan zijn. De KNMT heeft een concept incidentmelding en -analyse formulier gemaakt. U kunt het meldingsdeel en het analyse deel ook uit elkaar halen. 8

VOORBEELDPROCEDURE VOOR HET MELDEN EN BESPREKEN VAN INCIDENTEN UIT VOORBEELDPROCEDURE: WERKWIJZE MELDEN Titel procedure

Melden en bespreken van incidenten

Documentnummer

2016-05

Bedoeld voor

Praktijk KNMT

Doelgroep binnen de praktijk

Staf en medewerkers van de mondzorgpraktijk

Beschreven door

Vastgesteld door Datum invoering Datum evaluatie/herziening

DOEL VAN HET VEILIG MELDEN VAN INCIDENTEN VERTROUWEN EN VEILIGHEID WIE DOET MELDING WAAR WORDT GEMELD BEVEILIGING WERKWIJZE MELDEN WERKWIJZE ANALYSE VAN MELDINGEN RAPPORTAGE EN VERBETERACTIES

• Voor een melding komen alle situaties in aanmerking waarbij sprake is van een incident of bijna-incident. • Het incident wordt, zo snel mogelijk, gemeld aan aan de betrokken patiënt. • Van het incident wordt aantekening gemaakt in het patiëntendossier van de patiënt: o Aard en toedracht. o Tijdstip waarop het incident heeft plaatsgevonden. o Namen van de bij het incident betrokken zorgverleners. • Melden kan doorlopend plaatsvinden. • De melder vult een (digitaal) meldformulier in en stuurt dit (via het emailadres…) naar de functionaris. Het (digitaal) meldformulier is te vinden… • De functionaris registreert de melding, classificeert de melding (wel of geen calamiteit) en neemt in behandeling. • De functionaris brengt de meldingen in voor nadere oorzakenanalyse in de analysegroep.* • De analysegroep analyseert volgens een methode de melding en behandelt deze vertrouwelijk. • De functionaris koppelt aan de melder wat de uitkomsten en conclusie zijn van de oorzakenanalyse.

WERKWIJZE ANALYSE VAN MELDINGEN

Download de voorbeeldprocedure op

knmt.nl/wkkgz

• De analysegroep analyseert een keer per maand de binnengekomen meldingen. • Indien nodig vraagt de analysegroep nadere informatie aan de melder. • De analysegroep bepaalt de risicoscore van de melding aan de hand van de risicomatrix (zie meldformulier). • De analysegroep bepaalt of een melding in aanmerking komt voor verdere analyse. • De analysegroep analyseert het (bijna-) incident met behulp van de vragen op het melden analyseformulier.

RAPPORTAGE EN VERBETERACTIES • De analysegroep maakt een voorstel voor verbeteracties om de kans op herhaling van het (bijna-) incident te verkleinen. • De analysegroep brengt maandelijks in het reguliere werkoverleg verslag uit over haar bevindingen en bespreekt de voorgenomen verbeteracties. • De analysegroep bewaakt de uitvoering van de verbeteracties. • De aangewezen functionaris inventariseert driemaandelijks de mate van tevredenheid en positieve en negatieve ervaringen van alle betrokkenen en mogelijke verbeterpunten. • De analysegroep maakt halfjaarlijks een overzicht van het aantal (geanalyseerde) meldingen en geplande en gerealiseerde verbeteracties. • De analysegroep levert jaarlijks een bijdrage voor het (maatschappelijk) jaarverslag van de praktijk.

* Analysegroep kan het praktijkteam zijn of een gedeelte daarvan. Ook een IQual-groep of kring kan functioneren als een analysegroep.

W K K G Z

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

Protocollen

VOORBEELD MELD- EN ANALYSEFORMULIER INCIDENTEN* Datum melding

Gegevens van de melder

Gegevens van de betrokken patiënt

Geboortejaar: Geslacht:

Wie waren bij het incident betrokken? (medewerker(s), patient, familie, derden) Wanneer is het incident gebeurd?

Indien niet gelijktijdig, wanneer is het incident ontdekt?

Dag:

Tijdstip:

Hoe is het (bijna) incident ontdekt en door wie? Wachtkamer Balie Behandelkamer Röntgenruimte Sterilisatieruimte Anders, namelijk

Waar is het incident gebeurd?

Omschrijving (bijna) incident Soort incident

• • • • • • • • •

afbreken van materiaal verwisseling (van patiënt of element) onnodige blootstelling aan röntgenstraling blootstelling aan pathogene ziekteverwekkers doorslikken/aspiratie van materiaal grensoverschrijdend gedrag prikaccident onbekend/ontbrekende of onvolledige medicatieoverzicht anders:

Welke acties zijn er ondernomen?

Besproken met de patiënt Gerapporteerd in het dossier Besproken tijdens overleg in de praktijk Besproken tijdens intercollegiaal overleg Anders, namelijk

Welke actie is ondernomen om de gevolgen van het incident te beperken of op te lossen? Verzamel zoveel mogelijk informatie over het incident.

Voorbeeld MELD- EN ANALYSEFORMULIER INCIDENTEN * Dit formulier kan gebruikt worden bij een incident , bijna incident, complicatie en calamiteit.

W K K G Z

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

ANALYSE Ernst van de gevolgen Fataal (overlijden)

Vrijwel zeker (binnen enkele uren tot dagen)

Herhalingsrisico

Waarschijnlijk (binnen enkele dagen) Mogelijk (binnen enkele dagen) Onwaarschijnlijk (binnen enkele maanden) Zeldzaam (niet vaker dan 1x per 1-5 jaar)

Zeer ernstig (blijvende gevolgen)

Ernstig (tijdelijke gevolgen)

Minder ernstig (herstel)actie noodzakelijk

Bijna incident (geen gevolgen)

• •

•

• •

•

Bepaal de ernst van het incident. Bij incidenten in de rode en oranje vlakken is melding bij igz verplicht.

ANALYSE GEEF ZOVEEL MOGELIJK ASPECTEN AAN DIE HEBBEN BIJGEDRAGEN AAN HET INCIDENT Organisatorisch

Technisch

Medewerker

Patiënt

Budget/management prioriteiten

Behandelruimte

Alertheid

Conditie/fysieke toestand

Cultuur werkplek

Apparatuur

Conditie

Culturele achtergrond

Formatie/bezetting

Bediening

Deskundigheid

Gedrag van de patiënt

Kennis/deskundigheid

Gebouwgebonden

Ervaring

Medicatie

Logistiek

Handleidingen

Bekwaamheid/ bevoegdheid

Onbekende risico’s

Wat was volgens u de oorzaak van het (bijna) incident?

Met wie gaat u een eventuele analyse uitvoeren? (bv. Medewerkers, IQual groep, ander verband) Benoem verbeteracties of maatregelen, waardoor herhaling van het incident in de toekomst wordt voorkomen Bepaal hoe u vergelijkbare incidenten in de toekomst kunt voorkomen.

introductie/inwerken

Hulpmiddelen

Ingewerkt zijn

Therapietrouw/ motivatie

Overdracht/Overleg

ICT

Werkdruk

Overig

Planning

Materialen

Veiligheidsbewustzijn

Protocol/afspraak

Onderhoud

Hanteren protocol/ instructie

overig

Analyseer welke aspecten invloed hadden op het ontstaan van het incident.

GEEF ZOVEEL MOGELIJK ASPECTEN AAN DIE HEBBEN BIJGEDRAGEN AAN HET INCIDENT

3 4 W K K G Z

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

Signalen

HET LOOPT ANDERS DAN VERWACHT. WAT NU? Bij iedereen loopt het weleens niet zoals verwacht. Maar als zorgverlener weet u dat dit ernstige, soms zelfs blijvende, gevolgen kan hebben voor de patiënt. Alle reden dus om daar eerlijk en open met de patiënt over te praten. En vooral om er alles aan te doen om herhaling in de toekomst te voorkomen.

STAPPENPLAN INCIDENTEN STAP 1.

STAP 4.

Bespreek met de patiënt wat er anders is gelopen, liefst binnen 24 uur. Openheid en empathie zijn hierbij sleutelwoorden. Zie tips “Een goed gesprek over incidenten” en “Do’s en dont’s na een incident.”

Meld het incident volgens de binnen de praktijk geldende procedure. Maak hier een verslag van. Zo kunt u de tekst teruglezen en als het nodig is, laten zien.

STAP 2. Gaat het om een incident met blijvend letsel? Meld het dan bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg igz.nl/melden. In alle andere gevallen volstaat een interne analyse.

STAP 5. Bespreek het incident (met respect voor de privacy van de patiënt) met het team om samen tot verbetering te komen.

STAP 6. Verander, als dat mogelijk is, de werkwijze om nieuwe incidenten te voorkomen.

STAP 3. Leg het incident vast in het patiëntendossier. Registreer ook de datum en het tijdstip van het incident en de namen van de betrokken zorgverleners.

Hulpmiddel:

W K K G Z

EEN GOED GESPREK OVER INCIDENTEN: TIPS VOOR ZORGVERLENERS 1. Beoordeel naar aanleiding van een incident of het gaat om verwijtbaar handelen. Vermijd het gebruik van het woord ‘fout’ in gevallen waarin er geen verwijtbaar handelen is of lijkt te zijn. 2. Neem in het geval van een incident zelf het initiatief en benader de patiënt zo snel mogelijk. Stel dit niet uit, want dan wordt het steeds moeilijker. 3. Houd er rekening mee dat patiënten en zijn of haar naasten meer aandacht vragen dan in een normale situatie. Zowel patiënten als zorgverleners hebben bij incidenten de neiging om afstand te creëren. 4. Laat zien dat u de verantwoordelijkheid neemt. Geef toe dat er iets mis is gegaan en maak excuses. Vermijd een afstandelijke houding of een defensieve reactie, maar trek ook niet te snel het boetekleed aan. 5. Draai niet om de feiten heen. Geef de patiënt duidelijke informatie en vermijd speculaties. Geef aan of er sprake is van

nader onderzoek, en zo ja, op welke termijn daarvan resultaten zijn te verwachten. Geef de patiënt de gelegenheid zijn verhaal te doen. Nodig de patiënt uit tot het stellen van vragen en geef hem de toelichting die hij nodig heeft. Biedt de patiënt ook aan om op een later moment alsnog vragen te stellen. L aat u niet uit over aansprakelijkheid en schadevergoeding en voorkom dat u op dat punt verkeerde verwachtingen wekt. Verwijs de patiënt desgevraagd naar de persoon of de instantie waar de patiënt een claim kan indienen. M aak duidelijk dat er alles aan gedaan zal worden om te voorkomen dat andere patiënten de dupe worden van een vergelijkbaar incident. Informeer de patiënt nadien over maatregelen die naar aanleiding van het incident zijn getroffen.

DO’S: NA EEN INCIDENT

DONT’S NA EEN INCIDENT

Bereid het gesprek met de patiënt of diens familie goed voor: 1. Analyseer wat er is gebeurd, wanneer en wat de gevolgen zijn voor de patiënt. 2. Stel (direct betrokken) collega’s op de hoogte van het incident. 3. Vraag eventueel een collega of de klachten functionaris bij het gesprek aanwezig te zijn. 4. Overleg met collega’s wie eventueel de behandelrelatie overneemt (indien wens patiënt). 5. Plan ruim voldoende tijd (tenminste een uur) 6. Oefen het gesprek (met collega/team/ IQual-groep).

• Niet of na lange tijd reageren. • Vragen om sympathie (“het is ook erg voor mij”). • De bal bij de patiënt leggen (“zegt u maar hoe ik het op kan lossen”). • Te zakelijk reageren (“Geen probleem, we zijn verzekerd”). • In de verdediging schieten (“we hebben het protocol gevolgd”).

Incident? Bel KNMT-Ledenservice

030 60 76 380

We lopen alle plichten met u door, zodat u precies weet wat u moet doen volgens de huidige weten regelgeving.

‘Deze tips zijn ook te vinden op knmt.nl/wkkgz. Deze tips zijn geïnspireerd op: KNMG en Training in Praktijk “Een goed gesprek over indicenten en fouten”

P R A K T I J K I N F O R M A T I E

030 60 76 380

knmt.nl