POSPANDEMIA Será vital integrar una experiencia omnicanal

POSPANDEMIA Será clave integrar una experiencia online y offline

Un estudio de Amadeus plantea que la pandemia es un punto de inflexión para que las empresas de viajes adopten una estrategia omnicanal, que integre la experiencia online y offline.

De acuerdo a un estudio lanzado por Amadeus, la adopción de una estrategia omnicanal, que integre la experiencia online y offline, será clave para que las agencias de viajes se adapten a los requisitos cambiantes de los clientes y un panorama de consumo altamente conectado.

UNA TRANSFORMACIÓN URGENTE.

Si ese diagnóstico ya era válido antes del Covid-19, en la pospandemia será urgente acometer esa transformación. Según la investigación de Amadeus, más del 60% de los consumidores comienzan a reservar en un dispositivo y luego cambian a otro para la siguiente fase.

Por ejemplo, el proceso de

compra promedio de alojamiento dura 36 días e involucra 45 puntos de contacto en diferen tes dispositivos y sitios web.

Sin embargo, los datos preCovid-19 de Amadeus mostraron que la experiencia omnicanal no era tan relevante en la agenda de los vendedores de viajes como debería. So lo el 20% de las agencias encuestadas planeaban invertir en omnicanalidad en los próxi mos cinco años: en Norteamérica solo el 14%, mientras que en Asia y África las cifras era aún más bajas, 7% y 6%, respectivamente. En cambio, el foco estaba puesto primor dialmente en la automatización, los precios dinámicos y la estrategia móvil.

Por eso, la investigación advierte que muchas empresas turísticas “no están estructuradas para pensar y comportarse de manera omnicanal, sino que están organizadas en torno a canales o dispositivos específicos (el “equipo móvil”, el “equipo web”, etc.)”.

El riesgo es que “en el mundo actual los viajeros no están íntegramente en línea ni total

EN NÚMEROS

60% de los consumidores comienzan a reservar en un dispositivo y luego cambian a otro para la siguiente fase. 36 días dura el proceso de compra promedio de alojamiento e involucra 45 puntos de contacto en diferentes dispositivos y sitios web. 20% solamente de las agencias encuestadas por Amadeus tenían previsto antes del Covid-19 invertir en omnicanalidad en los próximos cinco años.

mente sin conexión. Buscan una experiencia que combine ambos, viven en un mundo omnicanal”. De todos modos, Amadeus aclara que durante la pandemia se pudo observar un cambio significativo de offline a online y “muchas empresas aceleraron sus capacidades digitales y presionaron para una mayor integración de canales. Es probable que

esta tendencia continúe en la recuperación, especialmente si algunos de los cambios de comportamiento del Covid-19 llegaron para quedarse”.

EL PROCESO DE COMPRA HÍBRIDO.

En el escenario actual los problemas de seguridad, salud e higiene estarán presentes en cada etapa del viaje. Y los viajeros esperarán información consis tente, en tiempo real, en la punta de sus dedos, independientemente del canal que utilicen. “Los viajeros que encuestamos quieren contacto humano, teléfono y canales de comunicación alternativos en grados similares, con el teléfono encabezando la lista de prioridades”, explica el estudio, que añade: “Con una estrategia omnicanal las marcas podrán personalizar la experiencia del pasajero y brindarles la oferta adecuada, a través del canal pertinente, durante todo el viaje. La oportunidad es enorme; cada dispositivo, cada pantalla, cada punto de contacto es una ventana para conectarse con el viajero”.

PARA LEER Y DESCARGAR EL INFORME COMPLETO DE AMADEUS

LA OMNICANALIDAD.

Según detalla el estudio de Amadeus, la experiencia omnicanal es doble. Por un lado, permite al viajero interactuar con su marca a través del canal que elija, y brinda una experiencia uniforme y fluida. Siempre y cuando los canales estén integrados, los viajeros pueden inicialmente hacer contacto a través de un chatbot o una cuenta en redes sociales y luego cambiar a un teléfono.

Sin embargo, como explica Amadeus, no se trata solo de la experiencia del viajero, sino también la de la propia agencia de viajes: “La estrategia omnicanal permite a los representantes de servi cio al cliente tener toda la información necesaria sobre el cliente, ya que cada perfil es tará en el corazón de la tecnología. Esto conduce a respuestas más rápidas y eficientes y evita la comunicación desar ticulada, la información repetitiva y, sobre todo, la frustración e insatisfacción del consumidor”.

UNA EXPERIENCIA TOTAL.

La clave para destacar en un mercado saturado será entonces que los comercializadores de viajes sean capaces de eliminar las fricciones entre los canales desde la etapa inicial de “inspiración” y reserva hasta la experiencia del aeropuerto y durante todo el viaje.

Sin embargo, este enfoque no se estaría dando como debiera. Según la investigación de Amadeus, existe una desconexión entre lo que los vendedores creen que los viajeros quieren y lo que realmente quieren cuando se trata de canales de comunicación no tradicionales, como las plataformas de mensajería móvil o las redes sociales.

Si bien solo el 10% de las agencias de viajes creen que

COMPRENDIENDO AL VIAJERO EN UN MUNDO OMNICANAL (EN INGLÉS)

estos canales son una de las principales necesidades, el 43% de los viajeros los piensan como muy importantes.

Esta desconexión es mayor en América Latina, donde solo el 18% de las agencias están viendo a estos canales como una de las principales necesidades de los clientes, mientras que el 61% de los viajeros dicen que son muy importantes.

PUBLICIDAD.

La experiencia omnicanal del viajero comienza mucho antes de hacer una reserva. Por ende, la etapa de inspiración e información merece una atención especial, incluida la publicidad.

“Para los vendedores de viajes, tener información actualizada a mano es clave para contribuir a esa excelencia. Esto se verificó con los excelentes resultados de nuestras campañas de sensibilización del Covid-19, donde los vendedores de viajes clicaron 10 veces más en anuncios que informaban sobre interrupciones del servicio”, detalla el informe de Amadeus.

Por otra parte, la publicidad es una forma para que las marcas puedan complementar y mejorar la experiencia del pasajero, a través de la personalización y la relevancia. Por ejemplo, si un viajero está en casa revisando el itinerario de su próximo viaje al extranjero, se beneficiaría de información adicional y ofertas para otras actividades relacionadas con su próximo viaje. Esto podría ser un alquiler de coche, un traslado, información sobre su aeropuerto o un descuento en el hotel.

“Es importante que se les presenten todas las opciones de contenido para su viaje: aéreo y más allá, al exponer ese contenido a través de múltiples canales y puntos de contacto”, grafica el estudio.