PÁG. 12 - LA AGENCIA DE VIAJES - 14 DE SEPTIEMBRE DE 2020 CHILE
POSPANDEMIA
Será clave integrar una experiencia online y offline
Un estudio de Amadeus plantea que la pandemia es un punto de inflexión para que las empresas de viajes adopten una estrategia omnicanal, que integre la experiencia online y offline.
D
e acuerdo a un estudio lanzado por Amadeus, la adopción de una estrategia omnicanal, que integre la experiencia online y offline, será clave para que las agencias de viajes se adapten a los requisitos cambiantes de los
clientes y un panorama de consumo altamente conectado.
UNA TRANSFORMACIÓN URGENTE. Si ese diagnóstico ya era válido antes del Covid-19, en la pospandemia será urgen-
te acometer esa transformación. Según la investigación de Amadeus, más del 60% de los consumidores comienzan a reservar en un dispositivo y luego cambian a otro para la siguiente fase. Por ejemplo, el proceso de
compra promedio de alojamiento dura 36 días e involucra 45 puntos de contacto en diferentes dispositivos y sitios web. Sin embargo, los datos preCovid-19 de Amadeus mostraron que la experiencia omnicanal no era tan relevante en la agenda de los vendedores de viajes como debería. Solo el 20% de las agencias encuestadas planeaban invertir en omnicanalidad en los próximos cinco años: en Norteamérica solo el 14%, mientras que en Asia y África las cifras era aún más bajas, 7% y 6%, respectivamente. En cambio, el foco estaba puesto primordialmente en la automatización, los precios dinámicos y la estrategia móvil. Por eso, la investigación advierte que muchas empresas turísticas “no están estructuradas para pensar y comportarse de manera omnicanal, sino que están organizadas en torno a canales o dispositivos específicos (el “equipo móvil”, el “equipo web”, etc.)”. El riesgo es que “en el mundo actual los viajeros no están íntegramente en línea ni total-
EN NÚMEROS
60% de los
consumidores comienzan a reservar en un dispositivo y luego cambian a otro para la siguiente fase.
36 días dura el proceso
de compra promedio de alojamiento e involucra 45 puntos de contacto en diferentes dispositivos y sitios web.
20% solamente de las
agencias encuestadas por Amadeus tenían previsto antes del Covid-19 invertir en omnicanalidad en los próximos cinco años. mente sin conexión. Buscan una experiencia que combine ambos, viven en un mundo omnicanal”. De todos modos, Amadeus aclara que durante la pandemia se pudo observar un cambio significativo de offline a online y “muchas empresas aceleraron sus capacidades digitales y presionaron para una mayor integración de canales. Es probable que
