Una “reversión” para reversar y una norma para derogar

La dupla moderna es libertad de empresa, cada vez menos controles y menos requisitos para operar y vender y, frente a eso, más instrumentos de defensa del consumidor. Lo segundo está bien de todas formas, pero uno pensaría que el Estado debe preocuparse, primero, hasta donde sea posible, por prevenir los abusos y los incumplimientos exigiendo requisitos, garantías y condiciones por parte de los prestadores antes que los mecanismos para actuar cuando se presenten las fallas, pero las presiones del desempleo y la necesidad de elevar los índices de creación de empresas han llevado a que desaparezcan licencias o a que los registros se vuelvan meras formalidades y, a cambio, se crean innumerables normas de protección, de tal manera que el resultado final es un galimatías que ni el mismo consumidor sabe cuál es la norma que se aplica a su necesidad (o a su volubilidad) y los empresarios en babia sin saber a lo que están expuestos, o también desconociendo como pueden asesorar a sus clientes cuando les asiste la razón.

Claro que, en el caso del turismo, todo surge como respuesta a los abusos y a tantas normas, penalidades, multas y sanciones que los expertos en “managment fee”, principalmente los de transporte aéreo, se han inventado, y a las modalidades de venta bajo presión que aparecieron acompañando al “time sharing” tan de moda hace algunas décadas, y está bien dotar al consumidor de medios de defensa de los posibles abusos, pero de tal forma que sean claros, transparentes y equitativos, con posibilidad de defensa también para el prestador.

Por otro lado, algo que también hay que tener en cuenta al momento de legislar sobre estas medidas son dos particularidades del negocio, la primera es la calidad de fungible del servicio turístico. Silla que no se utilizó, silla que se perdió, cama de hotel que no se ocupó, cama que no se puede volver a vender; la segunda es el “agenciamiento”, que predomina en la comercialización del producto turístico. Si el agente no le devuelve a su cliente el valor del hotel en el que no se alojó, no es porque se quiera quedar con el dinero del cliente, es porque ya lo pagó al hotel que, entre sus reglas, por tratarse de una tarifa promocional, tiene la de no reembolsar, características que el legislador no puede desestimar.

Lo cierto es que hoy tenemos reglamentadas las devoluciones o reembolsos por causa de desistimiento, cancelación, no presentación, utilización parcial o retracto, normas que se confunden o se contradicen consignadas en el Estatuto del Consumidor, la Ley 300 de 1996, sus decretos reglamentarios y los Reglamentos Aeronáuticos. Antes que nos ahoguemos en estas normas y los jueces y las SIC sigan interpretándolas y aplicándolas de la manera más restrictiva para el prestador, es urgente abocar sus reformas o derogatorias.

Pero mientras eso sucede, debo alertar sobre la disposición del Decreto 587 de 2016 que

trata de la “Reversión”, norma que, aunque la considero inconstitucional, porque desbordó la facultad reglamentaria, se presume legal y por lo tanto vigente.

Este decreto dispone que el cliente que compró por Internet o por teléfono puede manifestar su inconformidad dentro de los cinco días siguientes a la compra o al conocimiento de la causal de reversión; y el agente o proveedor, sin más fórmula de juicio, debe proceder a devolverle el dinero.

La causal que el cliente puede alegar es que considera “defectuoso” el servicio vendido, por ejemplo, un hotel desaseado, o considera que no cumple con las características indicadas en la información previa al negocio y con su sola manifestación el banco emisor de la tarjeta deberá proceder al reembolso. Aquí no hay derecho al pataleo, solo posteriormente el proveedor o el agente podrán demandar ante las autoridades administrativas o judiciales (¡un pleito!) que declare que el cliente procedió de mala fe y así lo obliguen a pagar nuevamente el servicio.

En resumen, es muy sencillo: el cliente tiene derecho a la devolución con la sola manifestación de su insatisfacción alegando una de las causales contempladas en el artículo 3 del Decreto, y, en cambio, el proveedor o agente debe interponer una demanda para demostrar que el cliente no tenía la razón.

Esta norma debe modificarse: o se requiere una investigación y un fallo, o se excluyen a los servicios de esta disposición.

Ahora si el cliente no se presenta a disfrutar el servicio turístico adquirido, la Ley 300 establece que el proveedor o agente podrá retener el 20% del precio pagado (es decir devolver el 80%) o retener el depósito, si fuere el caso. Esta regla de hace 25 años, cuando el negocio era más simple, las tarifas eran planas y no estaban sujetas a retenciones y penalidades, quizás tenía aplicación, pero hace mucho dejó de ser lógica y sigue vigente. Por lo tanto, es urgente buscar la derogatoria de esta norma. Contra lo anterior y como paliativo, solo cabe una muy clara y precisa Cláusula de Responsabilidad que, sin contrariar la ley, establezca las condiciones de desembolso en esos casos de arrepentimiento o fuerza mayor, advertencia de la que debe poder demostrarse que el cliente la conoció antes de adquirir el servicio¡Otro tema para la agenda presidencial!•