Cobranza Telefonica y Personalizada by Lan Fenix Consultores

JUSTIFICACION.

Para reflexionar ¿Porqué una empresa pierde los clientes? 1% Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de atención telefónica, ventas y servicio, secretarias, directivos, etc. Los porcentajes nos demuestran que el mayor número de clientes que pierde una empresa sea cual sea el sector al que se dedique, se pierden por la indiferencia y la mala atención de los que se encuentran en contacto directo con los clientes ya sea de forma personal o telefónica. En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación. Debemos pensar siempre que “la primera impresión es la que cuenta”. La prevención, mantenimiento y recuperación de la cartera, en una compañía es un proceso que conlleva un costo adicional en su operación, por esta razón la cobranza personalizada y la telecobranza son dos herramientas que se deben organizar y agilizar en pro del objetivo del departamento de cartera y la fidelización del cliente. Por esta razón el departamento de cartera amplia la gestión de cobranza con técnicas de cobranza actualizadas, de la mano de protocolos necesarios para el desarrollo de las directrices a seguir en esta área, es por esto que en este Seminario- Taller, encontraran más elementos que profesionalicen el proceso de tele-cobranza en su compañía y requiere de un constante entrenamiento para estar de la mano con el cambio de costumbres y conductas de pago de nuestros clientes.

OBJETIVOS.

Brindamos consultorías al departamento de servicio al cliente, gestión comercial, calidad y financiera, entregando a nuestros clientes herramientas eficaces en la consecución de sus objetivos a través de esta temática:

LAN FENIX     

Identificar las bases de la gestión telefónica en la cobranza Identificar las bases de la gestión de la cobranza personalizada Aplicar técnicas de escucha y etiqueta al momento de realizar negociaciones de cobranza Valorar la importancia del enfoque antiguo Vs. enfoque actual Definir y aplicar las etapas para lograr la cobranza telefónica y personalizada:  Eliminar la barrera para llegar al deudor,  Atrapar la atención del deudor en el menor tiempo posible,  Averiguar causas de la demora del pago,  Escuche y pregunte  Negociación, persuasión y establecimiento de acuerdos  Diseño de guiones telefónicos de las diferentes etapas de la cobranza  Diseño de OIM para seguimiento de los entrenamientos en el cobro de cartera telefónica y personalizada

TEMARIO. RECUERDA QUE LA COBRANZA TELEFONICA Y PERSONALIZADA ES SABER VENDER UNA IDEA CON BUENAS TECNICAS NEGOCIADORAS.

1. Nociones Generales Para cobranza Telefónica y Personalizada.  El por qué de la Comunión de Políticas y Técnicas, claras entre las áreas de Ventas ; Servicio al cliente en el cobro de cartera telefónica y personalizada.  Definición de los Objetivos de las Cobranzas.  Razones frecuentes de los Clientes para “No pagar”.  Razones que tiene la gente para “Pagar”. Cómo hacer uso de estas razones.  Disminución de morosidad y conservación del cliente  Desarrollar habilidades que le permitan tener un mejor conocimiento del cliente para saber cómo enfrentarlo y alcanzar los objetivos previstos: a. El cliente b. Los estilos de clientes y sus motivaciones c. Tipologías de casos d. Conocer las implicaciones de la cobranza telefónica y personalizada efectiva, de qué se compone y cómo llevarla a cabo e. Manejo de clientes difíciles (técnicas) 2. Habilidades para la cobranza telefónica y personalizada eficaz.  Conocer las características de un buen cobrador y las herramientas que le permiten alcanzar un buen desempeño,  Como seleccionarlos  Como entrenarlos  Como diseñar el cronograma de entrenamiento  El tele-cobrador y cobrador personalizado  El rol del ejecutivo de cobranza telefónica y personalizada  Actitudes negativas del ejecutivo  Técnicas de la comunicación telefónica (Voz, lenguaje, Léxico asertivo en la cobranza telefónica)  La voz del tele-cobrador  Lenguaje corporal del cobrador personalizado  La voz del deudor  Que se debe decir  Que no se debe decir  Proyección de nuestra imagen: De la Amenazadora-Negativa a la ConciliadoraPositiva  "scripts" o guiones telefónicos creativos y orientados a la cobranza  Etapas de la conversación  Diseño de evaluaciones  Taller-Ejercicios de las situaciones más frecuente 3. Como recuperar cartera a través del teléfono y de forma personalizada  El desarrollo de la persuasión a través del teléfono  El tono de voz con persuasión  Como indagar aplicando la persuasión  Como entregamos información con persuasión  Cómo detectar que nos mienten Taller-Ejercicios de las situaciones más frecuentes

METODOLOGIA.

Este importante programa se llevara a cabo el Modelo didáctico operativo de seminario-taller participativo, apoyado en presentaciones a todo color. Se manejaran ejemplos aplicados a nuestra labor, se dará respuesta inmediata a todas las preguntas formuladas. Se aplicara una alta dosis de motivación y se resaltara la importancia de un cambio radical e inmediato en los modismos, demostrando las ventajas del mismo y talleres de simulación, que enfrentan al participante con la realidad. Dirigido a:  Empresarios, directivos, jefes de área, ejecutivos, comerciantes, empleados, todas aquella personas que desean actualizarse.

Entrega de Memorias. Duración: A Definir

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