JUSTIFICACION.
La prevención, mantenimiento y recuperación de la cartera, en una compañía es un proceso que conlleva un costo adicional en su operación, por esta razón la cobranza personalizada y la tele-cobranza son dos herramientas que se deben organizar y agilizar en pro del objetivo del departamento de cartera y la fidelización del cliente.
Por esta razón el departamento de cartera amplia la gestión de cobranza con técnicas de cobro actualizadas, de la mano de protocolos necesarios para el desarrollo de las directrices a seguir en esta área, es por esto que en este Seminario- Taller, encontraran más elementos que profesionalicen el proceso de asignación de crédito, el análisis del crédito, flexibilización en el otorgamiento de los cupos de crédito, aprender a negociar y ofrecer nuestros servicios siempre con el objetivo de cuidar nuestra cartera, aprender algunas técnicas adicionales como telecobranza no solo en el cobro sino en el seguimiento, todo esto para buscar en su compañía un cambio . Si el mercado cambia día a día las costumbres de nuestros clientes son por el mismo camino ellos son el mercado.
2
OBJETIVOS.
Brindamos consultorías al departamento de servicio al cliente, gestión comercial, calidad y financiera, entregando a nuestros clientes herramientas eficaces en la consecución de sus objetivos a través de esta temática:
LAN FENIX Conocer métodos adicionales para la prevención y recuperación de la cartera. Aprender herramientas de negociación para ofrecer los servicios de cartera y para negociar recuperación Identificar las bases de la gestión de la cobranza personalizada Aplicar técnicas de escucha y etiqueta al momento de realizar negociaciones de cobranza Valorar la importancia del enfoque antiguo Vs. enfoque actual Definir y aplicar las etapas para lograr la cobranza telefónica y personalizada: Diseño de O&M para seguimiento de los entrenamientos en el cobro de cartera telefónica y personalizada
3
TEMARIO. PRE ANALISIS ADJUDICACION DE CREDITO SIN TITULOS VALORES 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Como realizar el levantamiento de información Como organizar el levantamiento de información Como se debe verificar la información Negociación y captura de información Errores comunes del análisis financiero tradicional Como Analizamos el de riesgo del sujeto de crédito desde el punto de vista comercial 7. Hábitos y capacidad de pago.
NOCIONES GENERALES PARA COBRANZA TELEFÓNICA Y PERSONALIZADA. El por qué de la Comunión de Políticas y Técnicas, claras entre las áreas de Ventas ; Servicio al cliente en el cobro de cartera telefónica y personalizada. Manejo del teléfono para verificar, mantener y administrar la cartera Definición de los Objetivos de las Cobranzas. Analizar las estrategias de disminución de morosidad y conservación del cliente Desarrollar habilidades que le permitan tener un mejor conocimiento del cliente para saber cómo enfrentarlo y alcanzar los objetivos previstos El cliente Tipologías de casos Conocer las implicaciones de la cobranza telefónica y personalizada efectiva, de qué se compone y cómo llevarla a cabo Manejo de clientes difíciles (técnicas) Talleres
HABILIDADES PARA LA COBRANZA TELEFÓNICA Y PERSONALIZADA EFICAZ. Conocer las características de un buen cobrador y las herramientas que le permiten alcanzar un buen desempeño, Como seleccionarlos Como entrenarlos Taller
4
TEMARIO. COMO DISEÑAR EL CRONOGRAMA DE ENTRENAMIENTO 1.El tele-cobrador y cobrador personalizado 2.El rol del ejecutivo de cobranza telefónica y personalizada 3.Actitudes negativas del ejecutivo 4.Técnicas de la comunicación telefónica (Voz, lenguaje, Léxico asertivo en la cobranza telefónica) 5.La voz de tele-cobrador 6.Lenguaje corporal del cobrador personalizado 7.La voz del deudor 8.Que se debe decir 9.Que no se debe decir 10.Proyección de nuestra imagen: De la Amenazadora-Negativa a la 11.Conciliadora-Positiva 12."scripts" o guiones telefónicos creativos y orientados a la cobranza 13.Etapas de la conversación 14.Enseñando a realizar Negocios por teléfono y personalizado 15.Agentes de cartera negociando los servicios y negociando el cobro de cartera
5
TEMARIO. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN TELEFÓNICA Y PERSONALIZADA 1. El proceso de negociación y el cierre. 2. Preguntas fundamentales 3. Ofrecer beneficios 4. Objeciones frecuentes 5. Estrategias para contestar a las objeciones 6. Diseño de Manual de Objeciones 7. Diseño de Guiones Taller
6
METODOLOGIA.
Este importante programa se llevara a cabo el Modelo didáctico operativo de seminario- taller participativo, apoyado en presentaciones a todo color en videobeam (diapositivas en movimiento). Se manejaran ejemplos aplicados a nuestra labor, se dará respuesta inmediata a todas las preguntas formuladas. Se aplicara una alta dosis de motivación y se resaltara la importancia de un cambio radical e inmediato en los modismos, demostrando las ventajas del mismo y talleres de simulación, que enfrentan al participante con la realidad. Dirigido a: Directores, jefes, cobradores y asesores de cartera que quieran actualizar sus métodos de cobranza. Personal de servicio al cliente Todo el departamento de cartera y el área de pre-jurídico. Asesores que realizan la comercialización de los productos Asesores puerta a puerta de cobranza Asesores From Office de cartera
Entrega de Memorias. Duración: 16 Horas
7
Carrera 6 N 10-42 Oficina 312 | Tel: (571) 563 14 40 | Celular 310 285 72 39|Bogotá D.C (Colombia) Florencia N 39 Oficina 302 Colonia Juárez Código Postal 06606 (México)