SAC Normas ICONTEC

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JUSTIFICACION.

El servicio al cliente, mรกs que instrucciones para realizar una labor, o entregar ordenes al empleado para seguir algunas normas, es una manera colectiva, un trabajo en equipo y todo esto nos conlleva a una sola meta, satisfacer la necesidad del cliente.

Un cliente regresa a nuestra empresa o lo logramos fidelizar siempre y cuando nuestro trato, comportamiento y el trabajo realizado en equipo en el empresa sea excelente, ya que la calidad del servicio no se muestra (publicidad) esta se demuestra con nuestros actos.

Un cliente satisfecho regresa y refiere a otros.

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OBJETIVOS.

Brindamos consultorías al departamento de servicio al cliente, gestión comercial, calidad y financiera, entregando a nuestros clientes herramientas eficaces en la consecución de sus objetivos a través de esta temática:

LAN FENIX  Proporcionar herramientas para la toma de decisiones correctas en materia de protocolos empresariales.  Mejorar la imagen personal que se proyecta al representar una empresa.  Proporcionar la mejor actitud, para darle la importancia al protocolo como un elemento fundamental, en la construcción de una buena imagen en toda empresa.  Despertar en las participantes el interés por estar actualizado, resaltando que esto muestra profesionalismo e interés por la mejora continua.  Permitir que cada uno de los asistentes evalúe las características del servicio que presta y cómo esta labor puede llegar a ser más efectiva.  Identificar los conceptos básicos de servicio al cliente.  Brindar a los participantes elementos teórico-prácticos derivados de la calidad que les permitan identificar el ciclo de servicio, los clientes y sus expectativas y definir acciones de mejora en su desempeño cotidiano.

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TEMARIO. SERVICIO AL CLIENTE 1. MOTIVACION.  Razones por las cuales prestar un fantástico servicio al cliente. 2. FUNDAMENTACION TEORICA.  Lo que se necesita saber para prestar un fantástico servicio al cliente. 3. ESTRATEGIA CREATIVA DEL VIRUS DEL SERVICIO.  Teams creativos  Perfil de los miembros del Teams creativos  El ambiente de trabajo  Metodología DESARROLLO DE LAS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE. 4. DEL HACER AL SER. “Los nuevos valores empresariales”.  Desaprender  El empoderamiento  La pro-actividad  La creatividad  La vocación de servicio  TALLER 5. LOGISTICA DE SERVICIO. 5.1. La mala comunicación una falla en el servicio al cliente:  Comunicación asertiva.  Comunicación no verbal. 5.2. Actitudes Reactivas Que hacer frente a:  Un cliente nervioso.  Un cliente mal educado.  Errores o problemas causados por la empresa.  El cliente no entiende.  Discusión con el cliente.  Equilibrio emocional. 5.2.3. Actitudes Proactivas

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TEMARIO. 6. LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES  Para qué sirve la Evaluación de la Satisfacción  Características de los estudios de Satisfacción  Ventajas para la organización  OBJETIVOS GENERALES de un estudio de Satisfacción  OBJETIVOS CONCRETOS del estudio  Comunicación y sensibilización  Ejercicio Practico MANEJO PUNTUAL PARA QUEJAS, RECLAMOS, PETICIONES E INCONFORMIDADES. PQR'S CAPITULO 1. CONCEPTO DE: QUEJAS, RECLAMOS, PETICIONES E INCONFORMIDADES.  Como se presentan en nuestra organización.  Qué mecanismos debemos tener para canalizarlas y quién dirigirlas.  Cuando responder ante estas peticiones.  Como una PQR puede terminar con nuestra organización empresarial.  Generación de la VERDADERA CULTURA de PQR. CAPITULO 2. PORQUE LOS CLIENTES SE ALTERAN CON UNA PQR.  Conocer cuáles son las situaciones comunes que hacen alterar a los clientes.  Cuál es su comportamiento cuando un cliente se sale de casillas.  Que hacen sus compañeros cuando advierten estas situaciones.  Qué hacer cuando el cliente comienza a mostrar inconformismo por nuestro trato.  Que síntomas muestra el cliente que nos permita estar alertas.  Como seguir el conducto regular con un Cliente alterado. CAPITULO 3. EL CAMBIO ESTRATEGICO QUE NECESITAMOS EN PQR.  Como identificar a una PQR como síntoma de crecimiento.  Puntos para proyectar las PQR  Como enfrentar la despreocupación del personal frente a PQR  Cuando somos responsables de un AREA, SECCION o DEPARTAMENTO.  Que postura debemos generar.  Que cuestionamientos nos atemorizan para enfrentar a las PQR.  Como realizar un oportuno seguimiento a las PQR.  Como agrupar a nuestro equipo de trabajo frente a este tema.  Como visualizar nuestra nueva cultura.

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TEMARIO. CAPITULO 4. ENFRENTANDO AL CLIENTE DIRECTAMENTE O TELEFONICAMENTE.  Conocimiento del Cliente y sus necesidades.  Como atender al cliente personalmente y cómo hacerlo por vía telefónica.  No se deje llevar por la euforia del cliente presente.  Saber escuchar sin interrupciones clave fundamental para una buena relación.  Fortalecimiento de nuestros argumentos frente al cliente.  Manejo de Tono de VOZ factor preponderante.  Postura corporal y auditiva que debemos manejar.  Conocimiento de nuestras fortalezas y amenazas CAPITULO 5. ESQUEMA DE INSTRUMENTOS QUE PODEMOS UTILIZAR EN PQR.  Como obtener un GANA GANA con el cliente que presenta la PQR.  Exposición de expectativas que el cliente no se esperaba.  Conceptos para enfrentar a clientes agresivos.  El trabajo en equipo con los clientes difíciles en PQR  Como se pierde el tiempo en búsqueda de soluciones.  Diseño de un plan de acción frente a PQR  Como llenar las expectativas de un cliente que genera una PQR. DECLARACIONES RELATIVAS A LA CONFORMIDAD ELABORACION DE CODIGOS ENFOCADOS AL SAC. 1. CAMPO DE APLICABILIDAD 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TERMINOS Y DEFINICIONES 4. ORIENTACION PARA APLICAR LOS CODIGOS DE CONDUCTA 4.1 GENERALIDADES 4.2 COMPROMISO 4.3 CAPACIDAD 4.4 VISIBILIDAD 4.5 ACCESIBILIDAD 4.6 RECEPTIVIDAD 4.7 EXACTITUD 4.8 RESPONSABILIDAD Y RENDICION DE CUENTAS 4.9 MEJORA CONTINUA 5. MARCO DE REFERENCIA DEL CODIGO 5.1 ESTABLECIMIENTO 5.2 INTEGRACION 6. PLANIFICACION DISEÑO Y DESARROLLO. 6.1 PREPARAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO 6.2 PREPARAR LOS PROCEDIMIENTOS DEL CODIGO 6.3 PEPARAR EL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA 7. IMPLEMENTACION 8. MANTENIMIENTO Y MEJORA 8.1 RECOPILACION DE LA INFORMACION 8.2 EVALUACION DE DESEMPEÑO DEL CODIGO 8.3 SATISFACCION DEL CODIGO 8.4 REVISION DEL CODIGO Y EL MARCO DE REFERENCIA 8.5 MEJORA CONTINUA.

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METODOLOGIA.

Este importante programa se llevara a cabo el Modelo didáctico operativo de seminario- taller participativo, apoyado en presentaciones a todo color en videobeam (diapositivas en movimiento). Se manejaran ejemplos aplicados a nuestra labor, se dará respuesta inmediata a todas las preguntas formuladas. Se aplicara una alta dosis de motivación y se resaltara la importancia de un cambio radical e inmediato en los modismos, demostrando las ventajas del mismo y talleres de simulación, que enfrentan al participante con la realidad.

Dirigido a:  Empresarios, directivos, instructores, asistentes administrativos, secretarios, estudiantes y todas aquellas personas involucradas en la generación de documentos, para facilitar su elaboración y presentación.

Entrega de Memorias. Duración: 16 Horas

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Carrera 6 N 10-42 Oficina 312 | Tel: (571) 563 14 40 | Celular 310 285 72 39|Bogotá D.C (Colombia) Florencia N 39 Oficina 302 Colonia Juárez Código Postal 06606 (México)


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