JUSTIFICACION.
Descubra algunos de los secretos y procesos tras la cultura de servicio de Disney. En este programa, usted examinará un comprobado modelo para la prestación de un servicio de calidad mundial al huésped, Y al cliente en general.
También descubrirá cómo la atención al detalle crea un ambiente consistente y exitoso tanto para los empleados como para los consumidores. Usted podrá usar estas ideas para transformar y mejorar la manera en que su propia organización ofrece servicio de calidad.
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OBJETIVOS.
Brindamos consultorías al departamento de servicio al cliente, gestión comercial, calidad y financiera, entregando a nuestros clientes herramientas eficaces en la consecución de sus objetivos a través de este modelo:
LAN FENIX Aumentar la conciencia sobre cuáles estándares de calidad que deben aplicarse al rol de los empleados para apoyar la consistencia del servicio de calidad. Obtener un mejor entendimiento de cómo los detalles sensoriales afectan el escenario. Mejorar la capacidad de describir cómo los procesos impactan la prestación de un servicio de calidad.
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BENEFICIOS DEL PROGRAMA.
Desarrollar una cultura organizacional que contribuya a la consistencia en la prestación de un servicio de calidad. Evaluar el modelo
y adaptarlo a su empresa.
Diseñar estándares de calidad y procesos para elevar el nivel de satisfacción del cliente.
MAS BENEFICIOS… Crear indicadores para calibrar las necesidades, percepciones y expectativas de sus consumidores. Permitir que los empleados, escenarios y procesos transmitan su compromiso con la calidad de su servicio. Implementar un plan estratégico para velar por la excelencia de la experiencia del cliente.
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PROGRAMA. Un cambio de perspectiva: Brindar un valor agregado. Punto determinante: Servicio al Cliente. Principales características de un servicio: Intangibilidad. Inseparabilidad. Variabilidad del servicio. Caducidad. Triángulo de los servicios: Modelos de Servicio al Cliente. Historia de Walt Disney. Modelo de Walt Disney. Características particulares de Walt Disney y el elenco. Capacitación y Motivación. Resumen-Modelo de Disney. Momentos trágicos: Aspectos humanos. Aspectos físicos. Situación de Caos Discrepancia entre la alta gerencia y los agentes de servicio al cliente. Momento de la verdad. Mini-Disney Puesta en Marcha Modelo de Implementación Responsabilidad de la Dirección Flujo de Información Principios para la buena Comunicación Comunicación Interna y Externa Buzón de las Ideas.
Visión, Misión, Valores y Cultura de Servicio. Pirámide de jerarquía orientada al agente de servicio. Gestión de los Recursos humanos Parámetros de contratación y Proceso El papel estratégico de la evidencia física Programas de Motivación y Capacitación Cadena Servicio- Beneficio Cada Momento importa Control y Revisión.
INTENSIDAD 16 HORAS
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Carrera 6 N 10-42 Oficina 312 | Tel: (571) 563 14 40 | Celular 310 285 72 39|Bogotá D.C (Colombia) Florencia N 39 Oficina 302 Colonia Juárez Código Postal 06606 (México)