SAC Hotelero by Lan Fenix Consultores

JUSTIFICACION.

Frente a la mayor competencia existente, y en el actual contexto de crisis, las empresas buscan hoy día diferenciarse de las demás a través de la calidad. Una herramienta útil es el “protocolo aplicado a la empresa hotelera”. El protocolo anteriormente se entendía como una regla estricta, estrechamente unida al ámbito diplomático y que dictaminaba lo correcto o incorrecto.

Pero el concepto ha ido evolucionando y se ha incorporado en las empresas estableciendo normas y pautas para la organización., tal es el Servicio al Cliente, El Protocolo Empresarial, en todos los procedimientos al detalle en el campo Hotelero.

OBJETIVOS.

Brindamos consultorías al departamento de servicio al cliente, gestión comercial, calidad y financiera, entregando a nuestros clientes herramientas eficaces en la consecución de sus objetivos a través de esta temática:

LAN FENIX  Proporcionar herramientas para la toma de decisiones correctas en materia de servicio al cliente hotelero.  Mejorar la imagen personal que se proyecta al representar su gama hotelera.  Proporcionar la mejor actitud, para darle la importancia al servicio al cliente como un elemento fundamental, en la construcción de una buena imagen para fidelizar clientes y la retoma de reserva.  Despertar en las participantes el interés por estar actualizado, resaltando que esto muestra profesionalismo e interés por la mejora continua.  Brindar a los participantes las herramientas necesarias para prestar un excelente servicio y el conocimiento de las reglas de etiqueta y protocolo Hotelero, además el diseño de las evaluaciones en servicio para el equipo de trabajo.  Permitir que cada uno de los asistentes evalúe las características del servicio que presta y cómo esta labor puede llegar a ser más efectiva.

TEMARIO. PROTOCOLO HOTELERO 1. Manual de Atención al Cliente    

¨Los clientes son la base sobre la que se sustentan los negocios¨ Buenas prácticas en atención al cliente. 10 Reglas prácticas en atención al cliente Hotelero. Relación presencial con el cliente Hotelero

2. Aspectos Generales:  Buenas Maneras: Amabilidad y Cortesía.  Estereotipos que el personal debe tener en cuenta:  Como dar la bienvenida al huésped  Como Saludar  Manejo de atención a las palabras del huésped.  Protocolos en la amabilidad con el huésped forma  Manejo de Solicitudes en Tiempos y Movimientos  Prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y resolver sus problemas.  Protocolo de circulación con el Huésped  Atender a quejas  2.9 Despedir al cliente: Acompañarle hasta la puerta. 3. Recepción  Recepcionistas, botones, seguridad, conductores  Relaciones Humanas y Comunicación Eficaz  Manejo del check in, Guiones efectivos. Manejo de la sonrisa  Como ayudar al huésped a tomar decisiones. Manejo de preguntas abiertas y cerradas.  Agilización y mejora en los procesos  Manejo efectivo del teléfono, uso de guiones telefónicos.  Glamour, Etiqueta y Posturas.  Convirtiéndose en vendedores efectivos, en la excelencia del SAC interno y externo.  No hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresión.  Botones, manejo de preguntas, posturas y estandarización de procesos en manejo de equipaje y presentación de habitaciones.  Los conductores son la primera y última imagen que se lleva un huésped.  Evaluando el trabajo en recepción. Manejo de controles permanentes de progreso.

TEMARIO. INTELIGENCIA EMOCIONAL 4. Aspectos y cualidades que el empleado debe tener presente durante el servicio al cliente.  Como Valorar al cliente  Como mantener una actitud positivo en el servicio  La responsabilidad  Puntualidad en el servís hotelero  Clima Organizacional ser buen compañero el respeto  Trabajar en equipo para responder el servicio  Manejo de Información entre compañeros y jefe de departamento.  Sentido de Pertenencia con la empresa.  Promover los servicios del hotel.  Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas de los Huéspedes. 5. Cosas que no se deben nunca hacer en el servicio al cliente Hotelero 6. Imagen Personal. 6.1. La vestimenta para personal Hotelero:  Para Dirección General  Para Directores de departamento  Personal administrativo  Personal de servicio al cliente  Botones.  Personal de cocina.  Personal Restaurante.  Personal de limpieza  Camarista: (Damas)  Limpieza general (Caballeros)  Personal lavandería  Personal lavandería.  (Aportado por la institución)  Personal mantenimiento. 7. Alojamiento. 7.1 Camareras y Mantenimiento:  Cultura de servicio al huésped  Cómo manejar situaciones difíciles con los huéspedes  Estandarización de procesos  Resolviendo problemas  Imagen personal y profesional  Relaciones humanas y comunicación eficaz  Como trabajar en Equipo y Mejorar el Ambiente laboral  Como vender más y mejor mi hotel  Como controlar las preocupaciones y el stress  Dinámicas prácticas y teatro de ventas

TEMARIO. PRACTICAS PARA LA MEJORA EN ATENCIO AL CLIENTE HOTELERO 1. MOTIVACION. Razones por las cuales prestar un fantástico servicio al cliente. 2. FUNDAMENTACION TEORICA. Lo que se necesita saber para prestar un fantástico servicio al cliente. Como auditar el servicio. DESARROLLO DE LAS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE. 3. DEL HACER AL SER. Los nuevos valores empresariales.  Desaprender  El empoderamiento  La pro-actividad  La creatividad  La vocación de servicio - TALLER. 4. LOGISTICA DE COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO HOTELERO  Comunicación asertiva.  Comunicación no verbal. 5. ACTITUDES REACTIVAS Clientes Difíciles que hacer frente ha:  Un cliente nervioso.  Un cliente mal educado.  Errores o problemas causados por la empresa.  El cliente no entiende.  Discusión con el cliente.  Equilibrio emocional.- TALLER 6. LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES  Para qué sirve la Evaluación de la Satisfacción  Características de los estudios de Satisfacción  Ventajas para la organización  OBJETIVOS GENERALES de un estudio de Satisfacción  OBJETIVOS CONCRETOS del estudio  Comunicación y sensibilización – TALLER 7. DISEÑO DEL CÓDIGO DE CONDUCTA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 8. ESQUEMA DE INSTRUMENTOS QUE PODEMOS UTILIZAR EN PQR.  Como obtener un GANA GANA con el cliente que presenta la PQR.  Exposición de expectativas que el cliente no se esperaba  Conceptos para enfrentar a clientes agresivos.  El trabajo en equipo con los clientes difíciles en PQR  Como se pierde el tiempo en búsqueda de soluciones  Diseño de un plan de acción frente a PQR  Como llenar las expectativas de un cliente que genera una PQR

METODOLOGIA.

Este importante programa se llevara a cabo el Modelo didáctico operativo de seminario- taller participativo, apoyado en presentaciones a todo color en videobeam (diapositivas en movimiento). Se manejaran ejemplos aplicados a nuestra labor, se dará respuesta inmediata a todas las preguntas formuladas. Se aplicara una alta dosis de motivación y se resaltara la importancia de un cambio radical e inmediato en los modismos, demostrando las ventajas del mismo y talleres de simulación, que enfrentan al participante con la realidad. Dirigido a:  Gerentes, mandos medios, en hoteleria y turismo.

Entrega de Memorias. Duración: 16 Horas

Carrera 6 N 10-42 Oficina 312 | Tel: (571) 563 14 40 | Celular 310 285 72 39|Bogotá D.C (Colombia) Florencia N 39 Oficina 302 Colonia Juárez Código Postal 06606 (México)