JU NIO 2013
Conociendo a: Amway Colombia y Hábitat para la Humanidad Colombia
¿Qué es el Liderazgo de Servicio? Tanios Viviani
Robert Zeledon
JUNIO 2013. Pág. 1
Liderazgo de Servicio (Servant Leadership) Miles de libros se han escrito acerca de los estilos de liderazgo. Las organizaciones están siempre en la búsqueda de ese ingrediente secreto que ayudará a sus líderes no sólo a aumentar los beneficios de la empresa y a obtener una mayor cuota de mercado, sino también a prosperar y tener éxito. Hay decenas de modelos de liderazgo - entre ellos, el autocrático, laissez-faire, el de transformación, paternalistas, jerárquicos y participativos - que, en mi opinión, prometen mucho y dan pocos resultados. El liderazgo de servicio es muy diferente a todos esos modelos. Aunque el concepto es muy antiguo, ha estado ganando terreno recientemente ya que muchos líderes no han logrado encontrar el éxito con otras filosofías de liderazgo más tradicionales.
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Tanios Viviani
Regional President Americas Dichas teorías aplican solamente para personas en posiciones de liderazgo, pero dado que yo creo que todos los empleados pueden ser líderes, les comparto esta serie de características de liderazgo de servicio que pueden practicar en sus trabajos diarios. • Escuchar: Tener un profundo compromiso de escuchar atentamente a los demás. Escuche lo que se dice - y lo que no se dice. • Empatía: La gente tiene que ser aceptada por su espíritu especial y único. Asuma que todos tienen buenas intenciones. • Curación: los líderes al servicio reconocen que tienen la oportunidad de ayudar a aquellos con quienes entran en contacto. • Conciencia: El conocimiento general y especialmente la autoconciencia, fortalecen al líder al servicio. Ayuda a la gente ver las situaciones de una manera más integrada y holística. • Persuasión: El líder al servicio busca convencer a los demás, no coaccionar el cumplimiento a través de una "posición de autoridad", y se esfuerza por lograr un consenso dentro de los grupos. Desarrollar a las personas, tratarlas con respeto, estimular su talento, escuchar y preocuparse por lo que dicen – estas son algunas de las tendencias que la investigación ha demostrado construyen empresas fuertes y con ventaja competitiva.
“Los líderes al servicio deben centrarse primero en las necesidades de los empleados y se esfuerzan por desarrollarlos y sacar lo mejor de ellos”
JUNIO 2013, Pág. 02
NUESTRA GENTE
AMWAY COLOMBIA y Hábitat para la Humanidad Colombia: Construcción de una Casa en Medellín Gracias al liderazgo, voluntad y solidaridad de nuestros Diamantes, entre Amway y Hábitat para la Humanidad se construyó el pasado viernes 24 de Mayo, una vivienda para la familia Gutiérrez, familia compuesta por: Leonardo (abuelo, 58), Alberto (padre, 30), Sirley (Madre, 27), Sorelly (hija, 8) y Esteban (Hijo, 6), quienes tenían en su lote una casita construida por ellos mismos con madera, cartones y latas, de un solo ambiente y con piso de tierra. Hoy en ese mismo lote, está construida por manos de los Empresarios Diamantes, el Staff de Amway y de Habitat y con el apoyo de la Policía Nacional, una vivienda prefabricada de cemento con cocina, sala comedor, baño y habitaciones independientes.
¡Indudablemente una experiencia transformadora de vida! Amway Brasil y HABITAT PARA A HUMANIDADE BRASIL BARREIROS, PERNAMBUCO, BRASIL 35 casas remodeladas En junio de 2010, la localidad de Barreiros en Brasil sufrió una de sus peores inundaciones y muchos de sus habitantes perdieron sus hogares. Pero gracias a un donativo hecho en noviembre de 2012 a Hábitat para la Humanidad Brasil por $70,000 dólares, se logró remodelar 35 casas de familias que lo necesitan.
IMPULSANDO TU DESARROLLO
¿Compromiso Sostenible? ¿Qué debo hacer? ¿Qué es? ¡Pronto tendrás todas las respuestas!
JUNIO 2013, Pág. 03
CONOCIENDO A… CONOCIENDO A… ROBERT ROBERTZELEDON ZELEDON ¿Cuál es tu mayor reto en Amway como entrenador de Customer Service? El poder transmitir a todos a quienes pueda ayudar desde mi posición como entrenador, la importancia de vivir los valores de Amway tanto dentro como fuera de la empresa, poder implementar el nuevo enfoque de servicio al cliente FACE tanto en nuestros agentes de Ordenes Telefónicas como de Servicio Al Cliente, como una forma global de ayudar a nuestros empresarios a que desarrollen su negocio exitosamente a través de una interacción que crea y estrecha relaciones importantes entre Amway y sus empresarios. ¿Cómo recibió tu familia la noticia? Con mucha satisfacción y regocijo, ya que ellos me vieron trabajar muy duro durante tres años con Amway desde Teleperformance ,y entendieron la pasión con la que llevaba a cabo cada una de las tareas que me eran asignadas como entrenador.
¿Cuáles son tus pasatiempos favoritos?
¿Cuál es el mejor recuerdo de tu infancia? Cuando mi papá me enseño a montar a caballo y a manejar auto, una semana después. Cuéntanos una anécdota graciosa: Cuando vine a Michigan para entrenamiento de FACE en mayo de 2012, iba para la piscina del hotel en pantaloneta y con un paño en la mano dispuesto a zambullirme en la piscina, la gente que estaba sentada en la cafetería con vista a la piscina me veían de forma extraña, y yo pensaba: "ya quisieran poder tirarse en la piscina como yo!", y cuando me disponía a lanzarme, mi buen equilibrio impidió un vergonzoso accidente, ya que no me había dado cuenta de que la piscina ESTABA VACIA!!! ya que la cierran por temporada...volví a ver a la gente con mucha pena y les dije: "Sorry...I'm from Costa Rica! ¿Por qué te sientes orgulloso de pertenecer a Amway?
Porque nunca en mi vida había visto una empresa cuya Hacer ejercicio, leer, ver cine y asistir a eventos ética de trabajo hace que la gente siempre sonría, culturales. siempre te ayude, comparta buenas practicas contigo y se sienta orgullosa de laborar para una de las empresas ¿Cuál es tu productos Amway favorito y por qué? más sólidas del mundo, y eso se contagia en todos los Double X, porque me da energía cada día, además de sentidos. Y sobre todo, porque tuve la suerte de que se que me ayuda a limpiar mi organismo. fijaran en la pasión con la que yo llevaba a todas partes el mensaje positivo de Amway, sin todavía trabajar para la ¿Cuál es tu mayor miedo? compañía. Y hare todo lo que está en mi habilidad para El no poder tocar la vida de las personas de una forma lograr expandir este mensaje de una manera acertada y positiva y no poder ayudarles a vivir mejores vidas cuyo fruto se vea a simple vista.
¨… tuve la suerte de que se fijaran en la pasión con la que yo llevaba a todas partes el mensaje positivo de Amway, sin todavía trabajar para la compañía¨
CUSTOMER SERVICE TRAINING SPECIALIST
JUNIO 2013, Pág. 04
EVENTOS Eventos Amway América Latina premia el esfuerzo de su staff en Praga Al concluir el Diamond Club 2013, el staff de América Latina fue invitado a una cena de agradecimiento en donde se llevó a cabo por primera ocasión un concurso de staff, el cual reconoció el destacado trabajo de nuestro equipo. Karin Loeber (Coordinadora de Eventos de Colombia) y Roxana Flores (Analista de Eventos para América Latina), recibieron la mayoría de votos por parte del staff, quienes las eligieron por su sobresaliente trabajo en equipo y compromiso durante el evento. Ambas recibieron como premio un Ipad Mini. Además del concurso, se realizaron 6 rifas para agradecer el arduo trabajo del resto del staff. Los regalos que se entregaron fueron: 3 plumas inteligentes, 2 proyectores de bolsillo y una mochila de ruedas. A continuación les presentamos a los ganadores:
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Cristina Matamoros (Coordinador del GIP y HAT CA) Francisco Duarte (Coordinador de Proyectos América Latina). Janine Manino Smith (Event Planner, Meetings & Events-ADA) Marielos Barrera (Coordinadora de Servicio al Cliente CA) Olga Moncada (Analista de Eventos Colombia) Thaiza Maylart (Coordinadora de Eventos Brasil)
Formar parte del staff de apoyo durante los NCAS (Seminarios de Negocios) implica un doble esfuerzo, ya que nuestro personal además de continuar desempeñando las tareas cotidianas del área en la que trabajan, desarrollan actividades enfocadas previo, durante y posterior a nuestros eventos.
¡Muchas gracias por toda su entrega y dedicación!
JUNIO 2013, Pรกg. 05
LAS 2013 FINANCIAL RESULTS USD M
Sales
Plan
PY
May YTD May
$21.0 $94.1
$16.1 $81.8
$15.1 $70.2
Compared with plan $4.90 30.4% $12.29 15.0%
Compared with previous year $5.91 39.2% $23.87 34.0%
Brazil 2013 FINANCIAL RESULTS USD M
Sales
Plan
PY
May YTD May
$1.5 $7.0
$1.8 $8.4
$1.5 $7.9
NUESTROS PRODUCTOS, ยกCONOCร LOS!
Compared with plan -$0.28 -15.9% -$1.43 -17.1%
Compared with previous year -$0.03 -2.1% -$0.92 -11.6%
JUNIO 2013, Pág. 06
SITE MONTERREY EVENTOS SITE MTY El pasado 27 de Mayo se llevó a cabo el 4to Team Building en el cual tuvimos la oportunidad de trabajar en equipo lo que es prestar un excelente Servicio al Cliente, entre actividades como: teatro guiñol, de estrategia y destreza física, todo AMS pudo compartir de su experiencia en el día a día frente a todos a los que les ofrecemos nuestros servicios. Con esta actividad al final pudimos comprender que para ofrecer un excelente servicio a todos nuestros clientes, primero tenemos que ponernos en el lugar de ellos, es decir, ser empáticos en todo momento. Al final del día dos preguntas quedaron grabadas en nuestra mente:
¿Qué hay de bueno aquí? Y, ¿qué puedo hacer para mejorar?
Del 28 al 31 de Mayo se vivió en Site Monterrey la 1er. Semana de la Salud de este 2013, en la cual tuvimos oportunidad de disfrutar de diversas actividades, tales como: clase de spinning, yoga, crossfit, plática de Risoterapia, plática actívate y come mejor con Nutrilite, etc. ¡Seguramente ya muchos esperamos muy emocionados la Segunda Semana de la Salud!
JUNIO 2013, Pág. 07
ARGENTINA
Algunos integrantes del equipo de Marketing con la colaboración de Tech Reg y Supply Chain lanzaron el primer producto de producción local.
Elaborados con aceites vegetales y las más exquisitas flagrancias de la gama floral y frutal.
Nuevos Colaboradores Amway Violeta Fernández Analista de Asuntos Regulatorios
Andrea Lodigiani Analista de Eventos
Pamela Luques Analista de INA
Manuel Soriano, analista de Bonos y Tesorería se recibió de Licenciado en Administración.
ESTRATEGIA: SERVICIO AL CLIENTE Mariano Rickenbacher, Coordinador de Atención al Empresario nos explica una de las acciones que se tomaron para asegurar calidad y excelencia en servicio al cliente, fue la creación de un tablero de comando, donde se miden diariamente tres momentos o procesos: 1) La toma de pedido: se mide la rapidez, cordialidad y duración de la llamada 2) Orden despachada: en tiempo y completo 3) Consulta de un empresario: respuesta rápida y que no supere el caso abierto de 3 días. También trabajamos en forma proactiva desde el sector de TMS, seguimiento de pedidos donde el equipo atiende y hace seguimiento de los pedidos que se despacharon pero que no llegaron dentro del tiempo límite, y el equipo que proactivamente ve que puede haber una demora y se contacta con los empresarios y con el proveedor. Lo importante, ponerse en los zapatos de nuestros empresarios para comprender los desafíos que ellos enfrentan día a día, este fue el disparador para enfocarnos en una mejora continua del servicio ofrecido a nuestros empresarios y clientes. El usar estar métricas de medición de servicio, hace que diariamente hagamos seguimiento para mejorar o para mantener los estándares, el conjunto de acciones hacen que el empresario se sienta respaldado y nosotros en continua búsqueda de mejora continua.
JUNIO 2013, Pág. 08
CENTRO AMÉRICA AMWAY EXPRESS ES UNA REALIDAD EN GUATEMALA El pasado 6 de mayo, en el municipio de Quetzaltenango, Guatemala, se inauguró el primer kiosko “AMWAY Xpress” dando inicio a una nueva forma de hacer el negocio Amway en Centroamérica. Amway Xpress es un proyecto desarrollado en alianza con la empresa Cargo Xpresso y que consiste en la instalación de kioskos con pantallas digitales en la cual nuestros Empresarios, por medio de una clave personal, tendrán acceso a tecnología para realizar sus compras en idioma español o catchiquel (idioma local), seleccionando los productos Amway de su interés con un solo “click” y pagando su pedido de forma segura.
Una vez detallen la agencia Cargo Xpresso de su elección, los productos podrán ser retirados al día siguiente. El desarrollo e implementación del proyecto estuvo bajo la responsabilidad de Nery Gálvez, Project Coordinator y Jaime Blanco, MDM Guatemala y representa el primero de varios kioskos a instalar en diferentes zonas geográficas distantes o de difícil acceso facilitando a los Empresarios la obtención de sus productos de una forma segura y oportuna.
El pasado 5 de mayo, AMWAY El Salvador a través de la marca Nutrilite patrocinó el evento “Mega Run Promerica” (carrera de 11km) organizado a favor de Hogares CREA, una institución dedicada a reeducar jóvenes con problemas de adicción a las drogas. El primer lugar para la categoría “Super Mamá”, entre más de 200 competidoras, corriendo 11 kilómetros, fue ganado por LAURA RIVERA, orgullosamente una de nuestras Colaboradoras Amway en Centroamérica quien labora en el puesto Brand Associate para la marca Nutrilite y quien con mucha emoción expresó: “Es un gran logro para mí, es una meta alcanzada y que tracé desde que comencé con esta nueva aventura de mantenerme saludable y ejercitarme. Estoy muy orgullosa de representar la marca Nutrilite, tanto en el campo profesional, como en mi estilo de vida”
JUNIO 2013, Pág. 09
CENTRO AMÉRICA AMWAY GUATEMALA CONSTRUYE LA CASA NUMERO
50,000 EN LA COLONIA HABITAT En un evento especial realizado en Usumatlán, Guatemala del 22 al 27 de abril y con la participación de más de 200 voluntarios de Hábitat, e-Finity y Amway se realizó la construcción de la vivienda Hábitat número 50,000 en la cual Amway enfocó sus esfuerzos para hacer realidad los sueños de 15 familias de escasos recursos. En el evento, Amway fue representado por Nery Gálvez, Project Coordinator y Adolfo Monterroso, Key Account Coordinator ambos Colaboradores de Amway Guatemala, quienes demostraron su alto nivel de compromiso e identificación con los valores de nuestra compañía para la construcción de las viviendas. En la fotografía, Nery y Adolfo junto a Jonathan Reckford, Presidente de Hábitat Internacional.
VENEZUELA
Día de la Madre El pasado 10 de mayo se realizó el evento del día de la madre en el salón de entrenamiento. Se contó con la asistencia de Mariachis quienes cantaron con todas las madres y trabajadores las canciones más reconocidas como: La Mañanitas y El Rey entre otras. Asimismo, los Mariachis estuvieron en Amway Shop compartiendo con las demás madres y empresarios presentes. También se realizó una rifa donde la ganadora fue nuestra Coordinadora de Compras Marlene Henriquez. ¡¡¡FELICIDADES!!!
JUNIO 2013, Pág. 10
VENEZUELA Taller Sensibilización para el Trato Adecuado a las Personas con Discapacidad En esta oportunidad se convocó al personal Amway al taller de Sensibilización para el Trato Adecuado a las Personas con Discapacidad. El taller estuvo conformado por personas del Consejo Nacional para las Personas con Discapacidad (CONAPDIS) quienes llevaron de forma muy amena el programa en nuestras instalaciones. Los ponentes invitaron al personal a participar en dinámicas como: guiar a las personas con discapacidad visual y exposición de videos con las apreciaciones de los participantes.
Al finalizar el taller los trabajadores cambiaron su perspectiva, considerando ahora que una discapacidad no es impedimento para lograr cualquier meta deseada.
COLOMBIA Construcción Casa Medellín Mayo 24, 2013 Gracias al liderazgo, voluntad y solidaridad de nuestros Diamantes, entre Amway y Hábitat para la Humanidad se construyó el pasado viernes 24 de Mayo, una vivienda para la familia Gutiérrez, familia compuesta por: Leonardo (abuelo, 58), Alberto (padre, 30), Sirley (Madre, 27), Sorelly (hija, 8) y Esteban (Hijo, 6), quienes tenían en su lote una casita construida por ellos mismos con madera, cartones y latas, de un solo ambiente y con piso de tierra. Hoy en ese mismo lote, está construida por manos de los Empresarios Diamantes, el Staff de Amway y de Habitat y con el apoyo de la Policía Nacional, una vivienda prefabricada de cemento con cocina, sala comedor, baño y habitaciones independientes.
¡Indudablemente una experiencia transformadora de vida!